e transformation services à la personne - mba mci - octobre 2013
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Services à la personne
#etransfosap www.polleverywhere.com/etransfo
1. Historique, Le marché, Evolution de la chaîne de valeur
2. Le A to B to C
3. Le C to C
4. Le B to C
5. Les prospectives en 2030
1. Définition 2. Histoire : les grandes étapes
1. L’évolution des besoins, de la demande… et de l’offre!
2. L’évolution des aides gouvernementales
3. L’état du marché : les acteurs en 2013 1. Qui sont les acteurs (privés, publics…) 2. Le sociostyle du travailleur en SAP
4. LES chaînes de valeurs
La notion de « services à la personne » a été définie par la loi du 26 juillet 2005 : « Les activités de services à la personne sont définies comme les activités de garde d’enfants, d’assistance aux personnes âgées ou dépendantes ou d’entretien ménager réalisées au domicile de la personne ou dans l’environnement immédiat de son domicile ».
Aide sociale
Aide à domicile
Aide à la personne
En d’autres termes, c’est le recours à une aide professionnelle salariée exerçant directement
au domicile de l’utilisateur du service.
MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 5
MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013
LOI BORLOO
6
MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013
Services à la personne
Enfants /
service à la
famille
Seniors et
handicapés
/ santé
Confort /
Qualité de
vie
7
SONDAGE EN LIVE ...
DES MCI 2013
MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 8
MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013
SOURCE 02
9
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… le personnel de maison
MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013
L'esclavage est la condition d'un individu : • privé de sa liberté, • qui devient la
propriété, • exploitable et
négociable comme un bien matériel, d'une autre personne
Il ne retrouve sa liberté que s’il est affranchi par son maître
12
MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013
Domestique (du latin domesticus) se dit de tout ce qui concerne le domicile (mot dérivé, comme domestique du latin domus la maison) et, par extension, de ce qui concerne le ménage et la vie privée.
Serviteur Cuisinier Palefrenier Gouvernante
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MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013
• La famille est solidaire • Femmes aux foyers • 1eres révolutions
technologiques (facilitation des taches ménagères)
Pas/peu de SAP
1907 : La femme mariée qui travaille a le droit de disposer de
son salaire (mais pas de gérer ses autres biens)
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MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013
• Les femmes travaillent • Les services à domicile
sont destinés aux publics fragiles (seniors et handicapés)
1ères Impulsions gouvernementales
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MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013
Un marché accéléré par la convergence de facteurs : • les femmes travaillent
de plus en plus, de plus en plus loin du domicile
• La population vieillit
Un marché attractif mais encore peu
structuré
Les différents gouvernements souhaitent contrôler ce secteur
en essor et lutter contre le travail dissimulé qui se développe
16
MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013
Objectif de politique sociale : •Accompagner les personnes âgées et dépendantes qui sont de plus en plus nombreuses Objectif de création d’emplois : •Soutenir l’emploi de personnes peu qualifiées •Lutter contre le travail dissimulé (travail au noir) •Rendre ce marché moins « opaque »
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MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013
Une incitation fiscale / sociale auprès de tous les acteurs
(particuliers et prestataires) de la chaîne de valeur
Réduction
d’impôts
Création
du CESU
Réduction
des
charges
Subvention
nements
Baisse de
TVA
18
Objectif de politique sociale
Objectif de création d’emploi
Structurer l’offre et le développement
d’entreprises prestataires de services
Développer la qualité des emplois
Promouvoir le secteur des SAP.
MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013
Objectif « 500.000 emplois en 3 ans »
19
MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013
Avant 1950 1950-1990 2000-2005 Depuis 2005 (plan Borloo)
Pas de SAP Impulsion
gouvernementale
Les SAP « pour tout » et « pour
tous »
Un marché attractif mais encore peu structuré
20
*Source : Xerfi Precepta – Oct 2013
MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013
11,3Mds D’euros générés par
ces services à la personne
En 2005
17Mds D’euros générés par
ces services à la personne En 2011
17,4 Mds / 37 Mds incluant le travail
au noir* En 2013
21
*Source : ANSP 2010
MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013
4 millions de ménages
consommateurs en 2011, soit
17% des ménages
français
5%
26%
69%
Les services à la personne *
Aide à la
famille
Services de la
vie
quotidienne
Services aux
personnes
dependantes
22
887 000 emplois ETP en 2011, soit 4% des
ETP de l’économie française
330 000 emplois créées depuis 2005
2 millions de professionnels en 2011
MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013
Sources : BIPE – prévisions 2011 + Nova avril 2012
23
MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 24
Fracture numérique!
Je suis :
Une femme
De plus de 50 ans
Sans diplôme
Mon métier est :
Mal rémunéré
A temps partiel « subi »
Sans perspectives de carrières
MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 25
Je suis :
Un particulier
Moins de 40 ans
En couple avec enfants
Actifs
Source Baromètre BIPE-ANSP Automne 2011
Sinon, je suis : • Une entreprise du privé • Une association
MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 26
Je suis :
Une personne seule
De plus de 70 ans
Inactive
Source Baromètre BIPE-ANSP Automne 2011
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MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 28
Accueil de la
demande
Formalisation
du service
(devis,
contrat)
Affectation
de
l’intervenant
Réalisation
du service
Suivi et
évaluation de
la prestation
Employeur Intervenant
(réalise la prestation)
Bénéficiaire
(Client / Usager)
Acteurs institutionnels Etat / Région / collectivités locales… Syndicats…
Prestataire - privé : Généraliste ou
Spécialiste - Associations
mono ou multi-employeur
Le particulier client du
prestataire «employeur»
Prestataire, public ou
privé, appelé mandataire
Le particulier « Bénéficiaire »
d’aides
Aides publiques « publics fragiles »
La chaîne de valeur des services à la personne… en un coup d’oeil
3 types de relations : BtoC AtoBtoC (situation de handicap ou dépendance) CtoC («Gré à gré »)
3 transformations digitales différentes ?
1-Les étapes 2-Les conseils généraux
3-Les associations 4-Le CESU
5-Les pratiques
1 2 3
Dossier à compléter par le demandeur
Étude du dossier par
la collectivité
Versement allocation au demandeur
1- Les étapes
MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 32
Coordinations d’actions vers les personnes âgées - Faciliter le maintien à domicile
- Soutien hébergement dans établissement d’accueil
- Aides APA et PCH.
Quelques e-services peu développés
MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013
2-Les conseils généraux : Missions principales
33
MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013
4,5 Mds
d’€
100 conseils généraux
Allocation Personnalisée d’Autonomie
1.2 Mns bénéficiaires-2011
PCH
Prestation de Compensation du Handicap
185k bénéficiaires-2011
Bénéficiaires particuliers 74% femmes 50% + 85 ans
Associations
2-Les conseils généraux
34
MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013
Installées de longue date Dirigeants plutôt féminins CA > 250 000 € 75% < 10 salariés à Tps Partiel Forte implantation dans les petites et moyennes communes
3-Les associations
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MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013
4- Qu’est-ce que le CESU
36
70%
MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013
30%
100 conseils généraux
Bénéficiaires particuliers
315 Mns €
1,35 Mds €
4- Un moyen de contrôle peu efficace
37
MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013
5-Les pratiques des conseils généraux
38
Le conseil général de la Sarthe:
MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013
5-Les pratiques des conseils généraux
39
L’accessibilité aux technologies pour les bénéficiaires:
Bon exemple: Tablette Tooti family*
Centre communal d’action sociale
(CCAS) de Château-Thierry
distribue des smartphones aux
intervenantes
MBA-MCI E-Transformation SAP
5-Les bons élèves
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MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013
5-Les pratiques des associations
41
Chaque Conseil Général est autonome dans son fonctionnement, disparité
Des associations aux pratiques peu
digitalisées Un public cible très âgé,
pas digitalisé
Un CESU peu utilisé
MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013
A to B to C Synthèse
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1- Le type de relation et son fonctionnement 2-Le problème du secteur
3-La recherche du professionnel 4- La réalisation de la prestation
5- Le paiement
MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013
1-Le fonctionnement
44
1 2 3
Recherche du professionnel
Réalisation de la prestation
Paiement de la prestation
1-Le fonctionnement
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MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013
2-Le fléau du travail au noir de ce secteur
46
3-La recherche du professionnel
Réintermédiation
MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013
3-Les plateformes communautaires
48
MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013
3-Les plateformes communautaires
49
MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013
3-Les plateformes communautaires
50
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3- Des applications mobiles
51
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56%
3-Les usages
52
MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013
4-La réalisation de la prestation
53
Contrat de travail
Paiement
Déclarations administratives
Cas particulier : le Cesu préfinancé
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5-Le paiement de la prestation
54
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MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013
Création du site internet
Inscription en ligne
50% déclarations
en ligne
Nouvelle version
2003 2008 2012 2015
1,5 millions VU par mois
1 500 e-mails par jour
1 000 appels par jour
56
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Faible digitalisation
Rôle proactif de l’Etat pour lutter contre le travail au noir ◦ Simplification des procédures
◦ Mise en place de nouveaux outils
Forte volonté de se rapprocher des utilisateurs
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Définition Profil des entreprises La chaîne de valeurs
Etude de la présence sur Internet Les bons élèves
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1 2 3
Recherche du professionnel
Réalisation de la prestation
Paiement de la prestation
4
Evaluation de la
prestation
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Des CPC à prix raisonnables
Pour quelle rentabilité ?
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Des annonceurs très nombreux
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Agence web spécialisée sur les services à la personne
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N’existe plus !
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MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013
Quelques entreprises utilisent le QR Code : Facturer le temps réel de prestation Reste très peu utilisé
L’intervenant flash le code à
son arrivée
L’intervenant réalise sa prestation
L’intervenant flash le code à
son départ
1 2 3
75
Cas particulier du soutien scolaire en ligne
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Apologic: Applications et solutions Web Dédiées au SAP
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MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013
« LA GARANTIE SATISFAIT REFAIT OU REMBOURSE »
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Notation et recommandations
par formulaire
80
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MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 82
Les forums :
Les mamans s’expriment
et se renseignent
- Compétences & expériences
des intervenants
- Coût des prestations
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MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 85
MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 86
La recommandation
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MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 88
MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013
31
39%
49
61%
Présent
Absent
89
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MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013
14
17%
66
83%
Présent
Absent
91
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MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 93
MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 94
MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 95
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Analyse de la stratégie digitale d’O2
MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013
Site commercial
Espace client
Site dédié recrutement
Espace salarié
Homme-de-menage.fr
Stop-travail-au-
noir.fr
98
MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013
Site
Date
lancement
site
Trafic SEO PageRank Nbre de
backlinks Adwords ?
Nbre
d'annonces Commentaire
O2.fr Avant 2004 11 146 5 66 Oui 281
Trafic
s'effondre en
février 2010
(+90k à -5k)
O2recrute.fr mars-12 3 617 4 20 Oui 1
Annonce
dédiée à
l'emploi de
sénior
homme-de-
menage.fr mars-10 542 3 6 Non
stop-travail-au-
noir.fr mars-10 48 3 5 Non
Pas de versions mobiles du site Pas d’applications iOS & Android Pas d’inscription à la newsletter sur home
99
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MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013
Principaux mots clés SEO Exemple annonce Adsense:
101
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Facebook Twitter Google + Pinterest Youtube
Présence 2 091 fans 1 146
followers 0
16
abonnés
57
abonnés
Régularité
1-2 infos
par
semaine
2 611
tweets 0 157 pins 30 vidéos
Partenaire de la page Facebook: « Je suis maman, j’ai pas le temps » 20 000 fans
Un blog = un article toutes les deux semaines en moyenne. Entre 20 et 50 partages généralement.
102
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MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 105
Marché très atomisé
Beaucoup de présence internet sans vraie stratégie
Un bon élève : O2, qui peut aider le marché à se développer
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Les services à la personne en 2030
MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 108
Services à la personne : “Le seul secteur qui reste à réintermédier via internet »
Denys Chalumeau
(Billetreduc, promovacances, seloger)
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MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 110
•Anne Lauvergeon, "La silver economy sera l’une des sept ambitions
stratégiques retenues par la commission Innovation 2030 »
Présidente de la commission « Innovation 2030 » 18/09
• Jean-Marc Ayrault lance la concertation pour une loi cadre d’adaptation au vieillissement en
2014
•Un projet de loi cadre à plusieurs volets "
•Les 3 A" qui devra veiller aux capacités des finances publiques et aux degrés de maturité
des dossiers
•Anticipation / Adaptation / Accompagnement
14/10
I. Impulsion de l’Etat
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I. Impulsion de l’Etat
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MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 113
MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 114
MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 115
MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 116
MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 117
MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 118
La robotique
Les implantation de puces connectées
MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 119
MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 120
MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 121
MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 122
La e-transformation du secteur doit permettre :
Une concentration du secteur au sein de réseaux
Une horizontalité des échanges
Une homogénéisation des procédures
Une professionnalisation des intervenants
Le troc de services circulaire
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MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 124
Caroline Bihel, gérante de Services-Etoiles
Sandrine Bourel, responsable Lignes de produit,
La Banque Postale
Denys Chalumeau, fondateur Seloger.com
Marianne Chauvet, responsable Titres de service,
La Banque Postale
Adrien Gauthier, responsable Communication
Cesu
Benoit Mounier, directeur du développement des
Accorderies en France
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