ebook mais eficiencia na assistencia tecnica para a industria da construcao
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Mais Eficiência na Assistência Técnica para
a Indústria da Construção
Sumário
1. Assistência Técnica e suas Problemáticas ......................................................................................................................................................... 03
2. Gestão da Assistência Técnica …………………..……………………………………...………………………………………….....…………... 10
3. Solução Mobuss Construção………………………………………………………………………………………………………………….…… 12
3.1 Módulo de Assitência Técnica...............................................................................................................................................................................................................................13
4. Case de Sucesso: Construtora Frechal……………………………………………………………………………………………………….…… 18
5. Conclusão……………………………………………………………………………………………………………………….....………………… 20
Assistência técnica e suas problemáticas
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Assistência técnica e suas problemáticas
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Na indústria da construção civil, dentre os principais serviços agregados ao produto está a assistência técnica. Seu foco principal é
atender as ocorrências dos clientes, apropriar os custos de problemas e retroalimentar o sistema de produção.
A principal missão das construtoras é satisfazer seus clientes, oferecendo, dentre outras coisas, um ótimo serviço de assistência
técnica.
O controle e o acompanhamento de processos
Como você realiza o controle dos processos envolvidos na assistência técnica de seu empreendimento? O acompanhamento deve
ir desde a solicitação do cliente até a programação e realização do serviço. Este controle possibilitará que a empresa tome
medidas preventivas para os problemas que surgem com maior frequência e com maior custo para o reparo.
Também é importante que os feedbacks sejam detalhados, de tal forma que seja possível identificar os sub-serviços ou
materiais. É possível realizar uma retroalimentação do sistema, priorizando ações a serem tomadas, escolhendo os suprimentos a
serem utilizados e optando pela melhor forma de solucionar o problema. Isso evita a reincidência dos problemas e melhora a
qualidade do serviço.
Assistência técnica e suas problemáticas
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A qualidade dos serviços prestados
Seu cliente tem a percepção da qualidade dos serviços prestados? Não é somente na indústria de produtos que a qualidade deve
ser levada em conta, mas também na de serviços. Em qualquer setor, ter atenção e buscar a melhor forma de resolver uma
solicitação de um cliente vai além da obrigação, é uma forma de conquistar o público. Por isso, o foco deve ser voltado à satisfação
ampla das necessidades e expectativas dos contratantes. Assim, é necessário dar ênfase na avaliação e melhoria dos processos e a
construtora deve determinar e prover recursos para implementar e manter o sistema de gestão de qualidade.
Para isso, a empresa deve identificar os fatores que determinam o grau de satisfação dos clientes por meio do acompanhamento
dos dados fornecidos pela assistência técnica após a entrega.
Assistência técnica e suas problemáticas
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O tempo médio de resolução dos chamados
Em quanto tempo a assistência técnica soluciona os chamados? Após diagnosticar o problema, a equipe deve informar ao cliente
sobre os serviços que serão realizados e o prazo correto de execução- que deve ser curto.
É importante que a assistência perceba que o cumprimento destes prazos não é apenas uma solução para o cliente, quanto mais
tempo demorar, maiores serão os custos para a própria empresa. Por isso, o tempo de entrega e a qualidade do serviço devem
estar alinhados, evitando o retrabalho.
A meta de despesas do empreendimento
Quando as despesas com assistência técnica de um empreendimento apresentam custos elevados, isso é um sinal de que algo
errado está acontecendo. Depois de finalizado o processo de atendimento ao cliente, é importante fazer o levantamento dos
custos envolvidos em todo o processo. Isso serve de estímulo para o aperfeiçoamento na gestão da empresa, que deve estar
voltada para a gestão da qualidade, e a adoção de tecnologias móveis pode facilitar a execução dos processos.
Para analisar os custos de assistência técnica, é preciso considerar cinco fatores, que podem se manifestar de maneiras
diferenciadas dependendo da obra: grau de exigência dos clientes e disposição para abrirem uma ocorrência, qualidade da obra,
política de atendimento da empresa, eficiência no sistema de apropriação e eficiência nas operações de reparo.
Assistência técnica e suas problemáticas
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A garantia das normas de desempenho NBR 15575 e NBR 16.280
A norma NBR 15575 institui um nível de desempenho mínimo ao longo da vida útil de elementos como estruturas, vedações,
pisos, fachada, cobertura, instalações elétricas e hidrossanitárias, de qualquer edificação habitacional. Essas especificações foram
estabelecidas nas Normas de Desempenho, garantindo a qualidade do material usado e diminuindo a necessidade de novas
instalações ou reparos.
Além disso, a norma cita que os projetos da edificação devem ser desenvolvidos levando em consideração as características do
entorno, como fatores urbanísticos, ambientais, climáticos e geomorfológicos. Assim, estes projetos são definidos como
fundamentais não só para os critérios de desempenho, mas também para a repercussão no atendimento. Portanto, é essencial
que as construtoras, os projetistas e as indústrias de materiais se adequem aos requisitos apresentados.
Já a norma NBR 16.280, de 18 de abril de 2014, estabelece diretrizes acerca da execução de reformas em edificações nas áreas
comuns e privativas, que para ocorrerem devem ter parecer de um profissional. O objetivo é trazer segurança às obras de
edificações, cabendo ao síndico do empreendimento assegurar que ela seja cumprida. Ela cita que em qualquer intervenção cabe
responsabilidade a todas as partes envolvidas, tais como proprietário, arquiteto, engenheiro e síndico. Ela também estabelece
como reforma toda e qualquer alteração que vise recuperar, melhorar ou ampliar as condições de habitualidade, uso e segurança,
e que não sejam de manutenção. Já obras maiores, como impermeabilização e revestimento, devem ser feitas por profissionais ou
empresas especializadas, que têm um arquiteto responsável. A norma é uma forma de garantir a qualidade dos serviços prestados
e dos materiais usados.
Assistência técnica e suas problemáticas
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Para o cumprimento de todas as regras do documento, é necessária uma vistoria constante no canteiro de obras, que pode ser
otimizada através de tecnologias móveis. Além de auxiliarem nas inspeções, ajudam a atender programas e padrões de qualidade
(ISO, CIPA, 5S, PBQPh, entre outras). O acompanhamento dos indicadores de qualidade da obra garante o cumprimento da nova
norma de qualidade.
Trabalhar focado em gestão da qualidade significa também diminuir a necessidade de retrabalho e instrumentar o Código de
Defesa do Consumidor, garantindo o melhor resultado tanto para a organização empreendedora quanto para os contratantes do
serviço.
Os chamados improcedentes
A empresa deve sempre fornecer uma resposta positiva ou negativa em relação à ocorrência aberta pelo cliente. E para isso, é
necessário que ela analise a procedência da reclamação. Assim, ela deve agendar uma visita para analisar a real responsabilidade
da ocorrência. Essa análise geralmente é realizada pelo engenheiro responsável pela equipe de assistência técnica. Caso haja um
grande fluxo de solicitações improcedentes, é necessário criar campanhas de orientação ou conscientização dos moradores, ou
incluir informações no manual do proprietário, visando a diminuição dos custos com assistência técnica no empreendimento.
Assistência técnica e suas problemáticas
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As não conformidades geradas durante a execução da obra
A assistência técnica contribui para o aperfeiçoamento da qualidade ao identificar e determinar o custo e a frequência da
ocorrência de não conformidades no empreendimento durante a fase de uso e até a causa dos problemas.
Quando estes erros não podem ser encontrados pela assistência técnica, é necessário analisar o problema de forma ampla. Com a
identificação do problema, segue-se à fase de observação, que deve levar em consideração os seguintes fatores:
- O local da edificação: onde a manifestação ocorre? É apenas em um empreendimento ou em vários? Ela acontece
preferencialmente em algum local da edificação?
- O tipo: a ocorrência da manifestação de um erro coincidiu com a mudança no procedimento de execução ou da adoção de um
novo material?
- O sintoma: o problema se manifesta de diferentes formas de ocorrência?
Após determinar as características do problema, é necessário determinar a causa fundamental do problema. Em seguida, elabora-
se uma estratégia de ação, definindo quando, onde e por que será realizada uma intervenção.
Gestão da assistência técnica
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Gestão da assistência técnica
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O ciclo da qualidade na indústria da construção civil inicia-se com a identificação das necessidades dos clientes e passa pelas
diversas etapas do processo. Assim, são aplicadas a cada uma delas serviços com diferentes níveis de qualidade, tendo como
resultado um produto final que satisfaça às exigências dos usuários.
A assistência técnica inclui várias etapas, a reclamação e a solicitação, o atendimento e a análise da solicitação, a programação e a
realização do serviço e a apropriação dos custos envolvidos no atendimento. Todas essas ações devem ser adotadas para corrigir
ou prevenir o problema e para levantar o nível de satisfação do cliente.
Em um mercado competitivo, a gestão da assistência técnica é essencial, pois garantirá um atendimento rápido e eficiente ao
cliente. Hoje, com novas normas de qualidade, as empresas buscam definir um procedimento para realizarem a avaliação pós-
ocupação dos empreendimentos, e dessa forma identificar as exigências dos seus clientes, sempre em direção à melhoria dos
serviços e à satisfação do contratante também como forma de estabelecer a marca e a organização no mercado.
Solução Mobuss Construção
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Solução Mobuss Construção
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3.1 Módulo de Assistência Técnica
O módulo permite um maior controle dos processos de assistência técnica prestada aos clientes após a entrega dos
empreendimentos, controlando todo o fluxo de uma solicitação de atendimento até a sua resolução. Ele foi desenvolvido para
facilitar e oferecer maior credibilidade e confiança à gestão da assistência técnica, conferindo mobilidade e eliminando as
planilhas e formulários de papel.
Entre suas funcionalidades estão:
- Controle dos produtos ou serviços em garantia;
- Registro eletrônico dos chamados dos clientes;
- Agendamento da visita dos técnicos;
- Execução das ordens de serviço, apropriando produtos e serviços aplicados;
- Lista de procedimentos para a execução dos reparos;
- Relatórios gerenciais de acompanhamento;
-Possibilidade de trabalhar on-line ou off-line.
O módulo também oferece indicadores que servem de subsídio ao gestor da obra durante a analise dos processos realizados de
assitência técnica e auxiliam na tomada de decisão, esse indicadores podem ser extraídos em forma de gráficos, veja abaixo:
Solução Mobuss Construção
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Indicador por solicitação de atendimento
Solução Mobuss Construção
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Indicador por solicitação de atendimento por período e por empreendimento
Solução Mobuss Construção
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Indicador de solicitação mensal por procedência
Solução Mobuss Construção
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Indicadores do sistema construtivo versus nº de solicitação e custo
Case de sucesso: Construtora Frechal
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Case de sucesso: Construtora Frechal
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O módulo Mobuss Assistência Técnica foi adota pela Construtora Frechal, que reduziu o retrabalho em suas obras em até 70%. O
controle via tablet das operações foi feito constantemente, evitando que erros fossem constatados apenas no momento da
entrega das chaves do imóvel. Além disso, o software agilizou e organizou as solicitações de atendimento, e auxiliou na
retroalimentação de informações das áreas de projetos e qualidades.
Um dos maiores desafios foi a chegada de uma tecnologia diferente da que os colaboradores estavam familiarizados: o papel e a
caneta. Antes, o técnico precisava ir até a empresa todos os dias para coletar as fichas de atendimento e repassar dados de
formulários para planilhas do Excel, a fim de gerar indicadores de qualidade.
Hoje, o técnico pode receber as solicitações agendadas para o dia diretamente no seu tablet e prosseguir com o atendimento de
todas as solicitações. Após coletar as evidências, o técnico as deixa disponíveis para o gestor de assistência técnica, que realizará a
análise dos indicadores de desempenho e repassará as informações para as áreas técnicas e de administração em tempo real.
Confira depoimento em
Conclusão
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Conclusão
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No mercado atual as construtoras precisam adotar uma nova forma de realizarem assistência técnica, a fim de garantirem a
eficiência do serviço. A melhor solução é fazer essa tarefa utilizando as melhores tecnologias disponíveis hoje no mercado, como
os dispositivos móveis, visando garantir a satisfação dos clientes e a redução dos custos, através de um atendimento rápido e
preciso. Nesses tempos modernos, a tecnologia na assistência técnica é um fator essencial, que garantirá uma excelente prestação
de serviços.
Mais Eficiência na Assistência Técnica para a Indústria da Construção
O Mobuss Construção é desenvolvido pela Teclógica, empresa com mais de 20 anos de história, especializada na entrega de
estruturas e estratégias em tecnologia de informação. Na área de mobilidade corporativa, soma mais de 10 anos de experiência
em projetos focados na otimização de processos, aumento de eficiência e retorno de investimento.
Reconhecida com prêmios nacionais e internacionais, a Teclógica possui certificações e parcerias de negócio com as principais
organizações do mercado tecnológico, o que nos capacita para sermos o parceiro escolhido para garantir que sua empresa
continue inovando no canteiro de obras.
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