林蕙蓉 - 天下文化 ·...

20

第一份工作教會我的事

林蕙蓉

學歷／中興大學森林系

經歷／ 麥當勞實習襄理、襄理、

副理、餐廳經理、營運顧

問、加盟經營部經理，加

盟發展部經理等

My First Job 夢想力

21

接受訪問的隔天，林蕙蓉就飛回上海，接掌麥當勞中國漢

堡大學校長一職。

創立於1961年的漢堡大學，是全球麥當勞人才訓練基地，

2010年3月從香港移師到上海的中國漢堡大學是第七所，新任校

長是來自台灣的林蕙蓉，對於從2004年到中國發展的她，是很

大的肯定。

有趣的是，林蕙蓉畢業於中興大學森林系，當年在林場學

習照料樹苗的她，大概從沒想過，未來要肩負的任務，變成了

為麥當勞培育管理人才。

栽培別人之前，必須先栽培自己。

成功不是超越別人，是讓自己脫穎而出

雖然父母親希望她當個生活安穩的公務員，但是對自己有很高

期許的林蕙蓉，選擇聽從內心的聲音，先在台灣麥當勞奠定基

礎，然後在中國打下一片江山。林蕙蓉成功地讓自己的夢想成

長茁壯，如今她要幫助更多人築夢踏實。

麥當勞中國漢堡大學校長暨訓練、學習發展部副總裁 林蕙蓉

22

第一份工作教會我的事

正如同大多數的職場新鮮人，今天已躋身「神木」之列的

林蕙蓉，當年也曾經只是株幼苗，也曾經歷被栽培的階段。

從基層做起，觀摩學習上司

林蕙蓉回憶，1988年，她就讀大三那年，有位學長在麥當

勞打工，聽這位學長的描述，在麥當勞工作似乎很神奇，雖然

辛苦，但是心情很快樂，在好奇心的趨使下，林蕙蓉便加入了

麥當勞，從基層人員做起。相較其他同學畢業後多半從事穩定

的公職，充滿挑戰和機會的麥當勞，才是林蕙蓉最能一展身手

的舞台。

她把自己在麥當勞的歷程分為四個階段，第一期屬於基

層員工階段，前後大概歷時十個月，林蕙蓉便申請成為實習襄

理，進而邁入第二期的基層主管階段，林蕙蓉透露，或許是因

為晉升的速度比較快，很多原本的同事突然間變成了自己的部

屬，彼此間的關係出現了微妙的變化後，「大家看我的眼光，

林蕙蓉經常觀察自己的上司，

思考在對方的位置上，

需要具備什麼樣的職能和經驗，

然後見賢思齊，努力提升自己的能力，

當機會來時，便已經做好了準備。

My First Job 夢想力

23

變得有點不一樣。」

林蕙蓉花了三年，從實習襄理做到了餐廳經理，然後躍升

為督導、營運顧問等中階幹部，進入第三階段後，戰場不再只

是單一餐廳，而是數家餐廳；後來又被派往加盟經營部，以及

加盟發展部，對於和加盟業者的合作，有很深的體會。

一路走來，林蕙蓉的職涯發展相當順遂，晉升的速度也很

快，她認為，一方面是因為自己的人格特質是積極度高、熱愛

挑戰，另一方面，則是懂得向主管學習。

林蕙蓉透露，她會經常觀察自己的上司，思考在對方的位

置上，需要具備什麼樣的職能和經驗，然後見賢思齊，努力學

習，提升自己的能力，當升遷機會來時，便已經做好了準備。

她舉當年快速升上實習襄理為例，當時同儕竟無人來道

賀，在往後的工作中也難免要帶領比自己資深的同仁，應對這

種管理上的挑戰，林蕙蓉以老闆的行事作風為研究對象，「想

想我身為部屬，會喜歡哪一種領導風格？」於是她盡量放低身

段，強調「我不是萬能的」，團隊若是在競賽中表現優異，她

也會把榮耀歸功於眾人，漸漸地便獲得了團隊的認同。

前進中國，擔任上海營運總監

2004年，林蕙蓉展開職涯的第四階段，同時也是另一個重

要的轉折──前進中國，擔任上海市場的營運總監。

24

第一份工作教會我的事

「有機會跨進中國工作，當然很興奮，」林蕙蓉直言。不

過，考驗隨之而來，她除了要接手管理一個陌生的市場，還要

以「空降部隊」的外來者身分，贏得上海經營團隊的支持。

林蕙蓉的策略是先進行「神祕客訪查」。她選擇在星期五

抵達上海，在正式跟上海的同事見面前，她利用週六、週日的

時間，憑著一張地圖，跑了上海地區四十家麥當勞餐廳（約占

總數的一半），深入觀察餐廳的經營風格，並了解上海消費者

的用餐方式，甚至遇到一位表現傑出的服務員，林蕙蓉還送了

一份小禮物鼓勵對方。

透過地毯式的訪查，林蕙蓉對於上海市場的實況有了基本

的概念，而她和上海的同事第一次開會時，因為「阿里山」在

第一份工作教會我的事

只要願意付出，就有機會成就。

My First Job 夢想力

25

對岸享有盛名，小時候住過阿里山的林蕙蓉便用「我是阿里山

的姑娘」作為開場白，甚至清唱了一段「高山青」，拉近彼此

的距離。

轉戰人才培育，幫更多人逐夢踏實

兩岸雖說是同文同種，但是仍存在著許多文化上的差異，

因此，林蕙蓉花了不少時間認識上海在地文化，甚至主動學習

難度頗高的上海話，而這對於她領導團隊加分不少。她在中國

市場深耕六年，因為工作關係造訪了各大城市，視野大為開

闊。如今她從第一線管理人員轉戰人才培育新戰場，擔任中國

漢堡大學校長，有更多機會和麥當勞總部互動，也讓自己站上

了國際舞台。

林蕙蓉坦言，當初父母親其實很希望她去參加高普考，當

個生活安穩的公務員，但是對自己有很高期許的林蕙蓉，選擇

聽從內心的聲音，先在台灣麥當勞奠定基礎、蓄積能力，然後

再登陸打江山，「對我來說，成功不是要去超越別人，而是要

讓自己脫穎而出，」林蕙蓉強調。

鴻海集團董事長郭台銘說過，「神木的偉大，從它是一顆

種子就決定了。」藏在那枚種子裡的祕密，就是「夢想」，林

蕙蓉成功地讓自己的夢想成長茁壯，如今她要幫助更多人，找

到茁壯成為神木的力量。

94

第一份工作教會我的事

張淑華學歷／加拿大Simon Fraser University

工商管理碩士學位

經歷／台灣麥當勞營運、培訓部門

要職，麥當勞餐廳系統副總裁，香港

漢堡大學創校校長，大中華區首席

營運，美國麥當勞總部全球培訓、

學習和發展部副總裁

My First Job 修煉力

95

人生，可以有多少種可能？

二十歲那年，張淑華剛從護理學校畢業，穿著白制服，忙

碌地穿梭在病床間，照顧加護病房裡的患者，不論是注射、點

滴，每個細節都不能輕忽，並隨時觀察病人的呼吸和心跳，絕

不能因為小小疏失，造成無法挽回的後果。

下班後，脫下護士白制服的她，有了另一個身分：麥當勞

服務員。

當時的她，大概很難想像，二十多年後，自己竟搖身成為

香港麥當勞董事總經理，看似相當出人意料之外的職涯之路，

背後其實是一股強烈的「修煉力」在支持她前進。

發現內心的巨人，創造自己的不平凡

張淑華曾經是醫院裡的護理人員，最初只是因為「好玩」而加

入麥當勞，二十年後，竟搖身成為香港麥當勞董事總經理，更

是麥當勞在亞洲的首位女董事總經理，看似相當出人意料之外

的職涯之路，背後其實是一股強烈的「修煉力」在支持她前進。

前香港麥當勞董事總經理 張淑華

96

第一份工作教會我的事

大膽抉擇，小護士轉戰餐飲業

張淑華不否認，當初加入麥當勞，只是因為好玩。其實，

「好玩」的背後，往往藏著想要探索世界的好奇心，為了體驗

美式企業的工作環境，以及服務祕訣，張淑華願意在繁忙的醫

院工作後，每天仍擠出五個小時在麥當勞工作。

不過，畢竟人不是鐵打的，同時身兼兩份工作，三個月

後，張淑華就累垮了，必須做出抉擇，護理科班出身的她，決

定還是捨棄麥當勞的工作，專心回到她熟悉的護理領域。

不過，當時台灣麥當勞總經理孫大宇，卻堅決爭取她留在

麥當勞：「我認為妳很有潛力，如果妳願意留下來，公司一定

會提供妳成長的機會。」張淑華仍然有些猶豫，她認為自己既

不是餐飲專業出身，而且年紀輕、資歷淺，並不符合拔擢的規

定，沒想到，總經理的回應竟是：「就算有所謂的『規定』，

也可以因為人才，有所例外。」

「真正的服務不只是服務顧客，

也是服務員工」，如果無法尊重夥伴，

與員工保持良好的溝通，

就算工作再拚命，仍是一個差勁的主管，

無法激發團隊的士氣和戰鬥力。

My First Job 修煉力

97

張淑華心想，既然公司都不怕，她又何必自我設限，站在

職涯上的十字路口，她勇敢地選擇了一條對她來說，比較陌生

的路徑。

護理與餐飲，乍看之下，似乎是南轅北轍、截然不同的兩

種行業，不過，決心轉戰餐飲業的張淑華很快就發現，兩者仍

有共通之處──對細節的重視和講究，「在麥當勞製作漢堡，

和我在醫院照顧病人一樣，都是絲毫馬虎不得，一點差錯，就

會造成很大的影響。」正因為從護理工作累積出來的「細節

力」，張淑華很能適應麥當勞對品質的嚴格要求，也讓日後的

發展之路走得更為順遂。

錯誤中學習，汲取經驗再成長

在麥當勞工作約四、五年後，張淑華升上營運督導，掌管

台北市東區四家餐廳。不過，挑戰隨之而來，也為她上了很寶

貴的一課。

當時，有名廠商找她談活動促銷送薯條的合作案，合約

還沒簽定，對方便擅自發送傳單，因此，許多民眾拿了傳單就

到麥當勞要兌換薯條，事情一發不可收拾，總公司立即危機處

理，循法律途徑向對方提告，並登報聲明澄清，「當時我還不

到二十五歲，簡直嚇壞了，」張淑華回憶道。

事後，孫大宇把張淑華找進辦公室：「妳知道公司花多

98

第一份工作教會我的事

少錢處理這件事嗎？」自知闖禍的張淑華，已下定決心引咎辭

職，孫大宇卻告訴她：「我們才剛花了50萬元訓練妳，怎麼可

能讓妳走？」

張淑華很慶幸，自己遇到了一個願意讓員工從錯誤中學習

的企業，而她當然不應該以離職作為解決問題的方式，而是記

取教訓，更戰戰兢兢地做好自己的工作。

人都有夢想，圓夢與否，在要看你能不能通過層層難關，

愈戰愈勇，並不斷地厚植個人的職場競爭力。

像張淑華也花了很長的時間，才學會當一個好主管。她

第一份工作教會我的事

每個人都有無限的潛力，只要勇於圓夢，

即使像我這麼平凡的人，最後也可以經歷

這麼多不平凡。

My First Job 修煉力

99

透露，在擔任餐廳副理時，曾帶過一位見習經理，對方年長她

十二歲。六年後，師徒再度相遇，已是協理與經理的關係，張

淑華發現，這位昔日部屬仍然很怕她。

不只是服務客戶，也要服務員工

原來，當年的張淑華對部屬的要求非常嚴格，曾經在午休

結束後，非常「精準」地提醒對方：「你休息了三十一分鐘又

四十八秒。」她「鐵面無私」的作風，無疑給了對方很大的壓

力，即使有意見也不敢向她表達，但是張淑華始終沒有意識到

這件事。

後來，張淑華曾經有機會到美國接受「顧客滿意」的訓練

課程，這門課宛如暮鼓晨鐘，讓她警覺「真正的服務不只是服

務顧客，也是服務員工」，如果自己無法尊重夥伴，與員工保

持良好的溝通，就算個人工作再拚命，仍是一個差勁的主管，

無法真正地激發出團隊的士氣和戰鬥力。

「作為一個主管，應該要注意員工的感受，當溝通出現困

難時，必須試著花更多時間讓對方理解，」張淑華語重心長地

說，「長期以來，我想做的並不是一個更高階的主管，而是一

個更好的人。」

張淑華直言，年輕時的她，就像多數人一樣，自我意識較

強，無法忍受別人的批評，而擔任基層主管時，員工怕她，即

100

第一份工作教會我的事

使有意見，也是三緘其口。經過多年的職場洗禮後，她終於懂

得「人和」的重要性，並樂於聆聽員工的意見，當作追求進步

的動力。

做好修煉，挑戰自我潛力

2000年，張淑華成為亞洲第一所漢堡大學（香港）的校

長，並接受CNN及CNBC等國際媒體的專訪；如今，她是顧客

人次高居世界第二的香港麥當勞第一位女性董事總經理，統領

超過一萬四千名員工，管理的餐廳分店數目高達兩百二十五

家，當年身為小護士的她，絕對沒想到自己能走到這一步。

西諺有云：「The sky is the limit（天空才是極限）。」人

生的發展，充滿了無數可能，是選擇活在自己熟悉的「舒適

圈」、「當一天和尚，敲一天鐘」，還是勇於探索世界、發掘更

多內在的潛力，決定權都在每個人自己手上。

張淑華選擇了後者，「每個人都有無限潛力，只要勇於圓

夢，即使像我這麼平凡的人，最後也可以經歷這麼多不平凡。」