기본으로의회귀 - fkiisap ag 2002, title of presentation, speaker name / 3...

SAP Korea

박영순

SAP CRM Solution Manager

기본으로의 회귀 –CRM 어떻게 시작할것인가?

SAP AG 2002, Title of Presentation, Speaker Name / 2

CRM의 거품은 이미 사라지고 있습니다.

“Big”

“Expensive”!

“Systems Integration”

“Call Centres”

“BPR”

“SFA”

“Change Management”

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기본으로의 회귀 – CRM은 무엇인가?

• CRM은모든사람과관련된모든것을의미

• “Customer” 은소비자, 고객뿐아니라시민, 협력업체등을포함

• CRM은소프트웨어나기술보다는비즈니스를의미

• CRM의목표는 :

• 누구우리의고객인지

• 가치와관련된일을수행하며, 어떻게가치를창출할것인지

• 전략을수행하지위해인력, 프로세스, 기술을어떻게배치할것인지

• 관계접근법을지속적으로학습하며발전시키는것

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CRM은 새로운 것은 아무것도 없지만 분명 다른 것임을…

구멍가게의고객과…

대규모기업과는…

전세계에산재한고객, 지사, 다양한고객접점, 대규모의고객데이터베이스등

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CRM은 독립적인 기술로는 어떠한 혜택도 가져오지 못합니다!

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1. 우선 관계 전략을 고려한다.

Customers Segmentation

BusinessStrategy

Drives

Customer Strategy

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관계 전략의 구성 요소들

몇개의기업에서는고객의평생가치를계산하는것이가능한:

미국 Dominos Pizza 고객의평생고객가치는미화 8000불로평가됨.영국의 Pampers 고객은 3.5년간

1800파운드로평가됨.

고객의평생가치를이해하는것은산업에무관하게중요한것임.

Mutual Value Ground Rules

Changing GoalpostsCorporate Memory고객 탄생

입학

대학

취업

부동산

자녀

은퇴

죽음

Single View

공급자결혼

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2. 전략에 따른 CRM 어플리케이션 전개

Customers Segmentation

VirtualIntegrated Stakeholder Management

Physical

Internet

Kio sk

iTV

Mo bile

Portal We b C

o llab

IVR

e -ma il/Fax

Te lephon e

Interaction Centre

Fie ld

He lp D

e sk

F2FSto re

Campaign Management

BusinessStrategy

Drives

Customer Strategy

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총체적이고, 통합적인 CRM 솔루션 접근이 필요

CRM Online CRM Analytics Campaign Management

e-service e-selling

Field Service Field Sales

Handheld Service Interaction Centre Handheld Sales

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3. 모든 사람이 CRM을 할 수 있도록 권한 이양

Customers Segmentation

VirtualIntegrated Stakeholder Management

Physical

Internet

Kio sk

iTV

Mo bile

Portal We b C

o llab

IVR

e -ma il/Fax

Te lephon e

Interaction Centre

Fie ld

He lp D

e sk

F2FSto re

Campaign Management

BusinessStrategy

Drives

People

Customer Strategy

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역할 기반의 CRM

사용자역할에따라다양한요구사항을수용할수있는사용자환경

시스템사용빈도가매우높은사용자

관리자사용빈도가

낮은 직원협력사 일반사용자

생산성과업무효율성

사용법교육없이사용할수있는단순성

업무특성상직관적으로이해할수있고쉽게사용할

수있는인터페이스

업무특성상직관적으로이해할수있고쉽게사용할

수있는인터페이스

아주짧은시간교육을통해사용할수있는인터페이스

콜센터상담원 영업/서비스부서관리자

영업부서, 현장서비스요원,

마케팅

대리점 고객

역할

요구사항

예

People-Centric CRM

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4. ROI를 달성할 수 있도록 비즈니스 프로세스를 통합

Customers Segmentation

VirtualIntegrated Stakeholder Management

Physical

Internet

Kio sk

iTV

Mo bile

Portal We b C

o llab

IVR

e -ma il/Fax

Te lephon e

Interaction Centre

Fie ld

He lp D

e sk

F2FSto re

Campaign Management

BusinessStrategy

Drives

Customer Strategy

People

Internal Systems, Departments & Business Processes

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비즈니스 프로세스와 사용자의 통합

P

eopl

e

각개인에게쉬운사용자환경을제공해고객의가치를최적화할수있도록환경마련

적응성생산성향상을위해사용자별로높은성능, 직관적인터페이스제공

관련성사용자의역할에맞는개인화와관련된데이터의제공

접근성각업무영역을망라하여쉽게접근할수있는다양한내용과업무프로세스

C

onte

nt P

orta

l C

hann

els

백엔드

시스템

Master데이터관리

BusinessIntelligence

WebContent

임직원모바일

억세스고객센터

파트너포털

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5. 경쟁력있는 장점을 취할 수 있는 협업 환경 구성

Customers Segmentation

VirtualIntegrated Stakeholder Management

Physical

Internet

Kio sk

iTV

Mo bile

Portal We b C

o llab

IVR

e -ma il/Fax

Te lephon e

Interaction Centre

Fie ld

He lp D

e sk

F2FSto re

Campaign Management

BusinessStrategy

Drives

Customer Strategy

People

Internal Systems, Departments & Business Processes

Collaborative Business Processes

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Connected CRM

기업의 내부 운영프로세스와의 통합에 의한 시너지

HR

수수료관리

스킬관리

인적자원관리

지식관리

E-Learning

PLM FinancialsSCMSRM

빌링

Dispute Mgmt

감가상각관리

비용관리

수익성분석

프로젝트회계

신규제품도입

혁신관리

설계관리

자산및설비관리

다계층채널관리(upstream & downstream)

계약관리

협업컨텐츠관리

동적인가격관리

디멘드플래닝

주문수행

분산주문관리

다계층요구사슬망관리

트레이드프로모션관리

직매출/직배송관리

CR

M

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6. 평가 측정과 피드백

VirtualIntegrated Stakeholder Management

Physical

Internet

Kio sk

iTV

Mo bile

Portal We b C

o llab

IVR

e -ma il/Fax

Te lephon e

Interaction Centre

Fie ld

He lp D

e sk

F2FSto re

Campaign Management Feeds

Customers Segmentation

BusinessStrategy Measure

Drives

People

Customer Strategy AnalyseInternal Systems, Departments & Business Processes

Collaborative Business Processes

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고객 응대 채널과 고객 분석 채널의 Closed loop

Customer

External Data

Customer Information Platform Customer InteractionPlatformProvide

Knowledge

CaptureData

Mobile

Internet

InteractionCenter

Market-places

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분석과 성과 평가

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CRM은 거대한 효과를 가져오게…

“Tactical”

“Return on Investment”

“Seamless Integration”

“Relationship-centricity”

“Agility”

“Collaboration”

“Happy employees”

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Return on Investment

•26%의 ROI 예상

•데이터입력과유지보수비용절감– $2.6m US

•교차판매능력향상 - $6.4m US (margin)

•SFA 관리시간감소 - $32m US

•빌링프로세스개선 - $5m US (margin)

•통합된프로세스효율성 - $2.2m US

•수입누출감소 - $16m US

• 2001년최고의 CRM프로젝트로 Gartner CRM Excellence 수상

•129% ROI예상

•반품율 0.25% 감소 - $1.6m p.a.

•최종소비자서비스시간감소 ($1.80 / 통화, 40% 이상)

•딜러를위한서비스시간감소 ($3.50 / 오더, 50% 이상)

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Return on Investment

• Digital Wellbeing 72%의 IRR 기대

• ratiopharm 3년간 12만달러이상의 Net cash flow 증가기대

• 63%의 IRR

• Tyrolit는고객응대비용의감소,현금흐름개선과고객관리비용감소

• Tyrolit 81% ROI 예측