effective communication

有效沟通有效沟通 胡志红胡志红 Jessica HuJessica Hu

沟通无处不在沟通无处不在

大家列出一个你们昨天一天下来所有沟通活动的清单：

1.2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

你们认为你自己以前你们认为你自己以前的沟通障碍在哪里的沟通障碍在哪里 ??

想一想你曾经经历过的误解，　可能是家人、朋友、同事、想一想你曾经经历过的误解，　可能是家人、朋友、同事、上司或客户之间发生的种种误解。 上司或客户之间发生的种种误解。

如果大家表述的很清晰并且经过深思熟虑， 那么大多数如果大家表述的很清晰并且经过深思熟虑， 那么大多数误解就不会发生。误解就不会发生。

1.1. 简要地描述一下最近你和别人进行的成功的沟通简要地描述一下最近你和别人进行的成功的沟通

2. 2. 请问请问 , , 你究竟做了些什么和说了些什么你究竟做了些什么和说了些什么 , , 使得这次使得这次交流如此恰当和成功交流如此恰当和成功 ??

沟通回顾沟通回顾

瞬间的良好印象

Attitude: Attitude: 态度定位态度定位Behaviour: Behaviour: 穿戴举止穿戴举止Communication: Communication: 沟通方式沟通方式 1.Face to face1.Face to face 2.Telephone2.Telephone 3. Written3. Written

良好印象印象的构成

态度的定位态度的定位

我们的自信从哪里来？我们的自信从哪里来？为什么诚恳的人容易被他人接受？为什么诚恳的人容易被他人接受？怎样才能让他人感到诚恳怎样才能让他人感到诚恳 ? ?

用目光和人说话用目光和人说话微笑微笑穿戴得体穿戴得体用清楚的词句来问候和交流用清楚的词句来问候和交流用名字来介绍自己用名字来介绍自己恰当地称呼他人恰当地称呼他人结识热情的握手结识热情的握手基本的礼貌用语基本的礼貌用语 (( 谢谢、对不起、请）谢谢、对不起、请）

能留给他人良好印象的基本行为能留给他人良好印象的基本行为

不使用手机不使用手机在公共场合吸烟在公共场合吸烟当众打哈欠、伸懒腰、看手表、抓头皮当众打哈欠、伸懒腰、看手表、抓头皮当众挖耳孔、鼻孔、玩弄指甲当众挖耳孔、鼻孔、玩弄指甲说话不看人说话不看人来回抖动大腿来回抖动大腿商务场合嚼口香糖商务场合嚼口香糖

导致坏印象的行为举止导致坏印象的行为举止

商务人士的沟通交际礼仪商务人士的沟通交际礼仪

也就是尊重他人的艺术也就是尊重他人的艺术交往的艺术交往的艺术尊重要善于表达尊重要善于表达如何表达就是沟通的艺术如何表达就是沟通的艺术

商务场合与他人初次会面的基本程序商务场合与他人初次会面的基本程序

打招呼打招呼自我介绍自我介绍握手握手递名片递名片寒暄寒暄介绍见面目的介绍见面目的激励对方合作（主动找到激励别人的突破点）激励对方合作（主动找到激励别人的突破点）弄清楚见面的时间安排弄清楚见面的时间安排

沟通的过程沟通的过程

沟通是不可逆转的沟通是不可逆转的沟通是不可避免的沟通是不可避免的沟通使得我们联系在一起沟通使得我们联系在一起（或失去联系）（或失去联系）沟通是可以改进的沟通是可以改进的

面对面沟通重要性比例： 面对面沟通重要性比例：

55% 55% 身体语言身体语言

38% 38% 语调和语气语调和语气

7% 7% 要传达的内容部分要传达的内容部分

面对面沟通面对面沟通

82% 82% 语调和语气语调和语气18% 18% 所要传达的内容所要传达的内容

电话沟通

沟通的重要性沟通的重要性

60%60%靠沟通靠沟通

工作中的 工作中的 20%20%靠智慧 来实现靠智慧 来实现

20%20%靠其他知识靠其他知识

沟通在工作中的重要意义沟通在工作中的重要意义 沟通是我们与上、下级合同是之间工作配合的重要沟通是我们与上、下级合同是之间工作配合的重要

方法方法 沟通能够达到人与人之间信息、思想、态度、观点沟通能够达到人与人之间信息、思想、态度、观点

和情感的交流， 在交流中达到改变或统一的行为， 和情感的交流， 在交流中达到改变或统一的行为， 是工作结果朝着共同期盼的方向发展是工作结果朝着共同期盼的方向发展

不沟通就无法进行工作上的合作不沟通就无法进行工作上的合作

什么是沟通？什么是沟通？

发出和收集有意义的信息发出和收集有意义的信息 是人们分享信息、思想和情感的任何过程是人们分享信息、思想和情感的任何过程

沟通的目的沟通的目的

为达成共识或取得一致的行动为达成共识或取得一致的行动

沟通的要素沟通的要素 发送发送 (( 在同一时间接收又发送在同一时间接收又发送 )) 接收者接收者 (( 在同一时间接收又发送在同一时间接收又发送 )) 信息信息 (( 语言和非语言信息语言和非语言信息 )) 渠道渠道 (( 信息达到发送和接受者的手段， 也就是媒介信息达到发送和接受者的手段， 也就是媒介 )) 噪音噪音 ((阻止理解和准确解释信息的障碍阻止理解和准确解释信息的障碍 )) ((外部、内部和语义噪音）外部、内部和语义噪音） 反馈（发送和接受着相互间的反应）反馈（发送和接受着相互间的反应） 环境（沟通发生的地方）环境（沟通发生的地方）

沟通在工作中的意义沟通在工作中的意义

------ 沟通是我们与上下级和同事进行工作配合的重要方法沟通是我们与上下级和同事进行工作配合的重要方法------ 沟通能够达到人与人之间信息、思想、态度、观点和沟通能够达到人与人之间信息、思想、态度、观点和 情感的交流， 在交流中达成改变或统一我们的行为， 情感的交流， 在交流中达成改变或统一我们的行为， 使工作的结果朝着共同期盼的方向发展使工作的结果朝着共同期盼的方向发展

不会沟通就无法进行工作上的合作不会沟通就无法进行工作上的合作

谁来承担沟通的责任谁来承担沟通的责任

如果： 如果：

------ ------ 你的观点没有能够让你的同事接受你的观点没有能够让你的同事接受 ------ ------ 你请示的内容没有获得上司的反馈你请示的内容没有获得上司的反馈 ------ ------ 你的工作没有得到他人的配合你的工作没有得到他人的配合 ------ ------ 你的客户对你的工作不满意而且还要投诉你你的客户对你的工作不满意而且还要投诉你

你认为该由谁来承担责任？ 你认为该由谁来承担责任？

高效沟通的步骤高效沟通的步骤 构思内容构思内容 -------- 我想表达或传达什么？我想表达或传达什么？ 组织内容组织内容 -------- 我应该如何表达？我应该如何表达？ 选择传媒选择传媒 -------- 什么是最有效的方式？什么是最有效的方式？ 发出信息发出信息 接受信息接受信息 分析信息分析信息 -------- 对方表达了什么意思？对方表达了什么意思？ 选择传媒选择传媒 -------- 什么是最有效的反馈方式？什么是最有效的反馈方式？ 发出信息发出信息 接受信息接受信息

我们在工作沟通中存我们在工作沟通中存 在的主要障碍有那些？ 在的主要障碍有那些？

在与上司沟通中在与上司沟通中

在与同事的沟通中在与同事的沟通中

在与别的部门的沟通中在与别的部门的沟通中

在与客户的沟通中在与客户的沟通中

沟通的障碍沟通的障碍

客观因素的影响客观因素的影响

自以为是自以为是---- 对年龄和性别的固有观念对年龄和性别的固有观念---- 个人的经验或经历的局限个人的经验或经历的局限---- 成见或偏见的局限成见或偏见的局限

谈话时的布局谈话时的布局地理距离地理距离时间充裕与否时间充裕与否人的样帽人的样帽

冰山：不便说出来的想法冰山：不便说出来的想法 时机是否合适时机是否合适文化、思考或表达方式不同文化、思考或表达方式不同

生理状态生理状态地位高低的影响地位高低的影响需求的不同需求的不同

环境的影响环境的影响

沟通媒介恰当使用沟通媒介恰当使用

自身障碍自身障碍

如何提问如何提问激励：缓和气氛， 前奏激励：缓和气氛， 前奏公开中立：情况怎么样？公开中立：情况怎么样？ -- 对方可以回答任何情对方可以回答任何情况况

公开引导：身体怎么样？公开引导：身体怎么样？肯定关闭：身体好吗？肯定关闭：身体好吗？总结（已谈共识， 下一步如何做？）总结（已谈共识， 下一步如何做？）保险性问题（保险性问题（ Anything else?)Anything else?)

聆听聆听

学会聆听，　就是学会使用接受自己看法的最佳方法．　学会聆听，　就是学会使用接受自己看法的最佳方法．　聆听的最大障碍是我们自己．　聆听的最大障碍是我们自己．　

－－－保持开放的心态，　避免有选择、有偏见的地听－－－保持开放的心态，　避免有选择、有偏见的地听－－－维持穆管的接触、或使用语气鼓励使对方理解字－－－维持穆管的接触、或使用语气鼓励使对方理解字　　　里行间和语气语调种的：“言下之意”　　　里行间和语气语调种的：“言下之意”－－－用提问去了解明白程度－－－用提问去了解明白程度

用在各种沟通技术上时间的百分比用在各种沟通技术上时间的百分比

聆听53%

读17%

说16%

写14%

聆听 读 说 写

观察观察　观察的重要性在于：人们通过非语言信号所流　观察的重要性在于：人们通过非语言信号所流露出来的真正意思远比我们想象的要多。　非露出来的真正意思远比我们想象的要多。　非语言的信号包括面部表情和肢体语言。语言的信号包括面部表情和肢体语言。

　从非语言信号种，　我们可以把握自己与对方　从非语言信号种，　我们可以把握自己与对方沟通的有效程度。　对沟通者来说，重要的非沟通的有效程度。　对沟通者来说，重要的非语言信号所包含的含义可以是：语言信号所包含的含义可以是：

　－－－正面的：接受、信任、自信、诚恳、评　－－－正面的：接受、信任、自信、诚恳、评估．．．估．．．

－－－负面的：拒绝、冷漠、防范、焦虑、－－－负面的：拒绝、冷漠、防范、焦虑、漫不经心．．．　漫不经心．．．　

沟通的语言技巧（练习）沟通的语言技巧（练习）

说什么？说什么？如何说？如何说？

与上司， 与下属， 与平级同事， 一对多， 一对一与上司， 与下属， 与平级同事， 一对多， 一对一

三三 AA 原则原则

A----AcceptA----AcceptA----AppreciateA----AppreciateA----AdmireA----Admire

怎样与上司沟通怎样与上司沟通在垂直指挥系统中的管理原则在垂直指挥系统中的管理原则－一个上级的原则－一个上级的原则 :: 如碰到多重指挥，　应服从直接上司如碰到多重指挥，　应服从直接上司－服从的原则：对已经形成决定的事情，　不能因为自己－服从的原则：对已经形成决定的事情，　不能因为自己认为是不是正确的就不服从认为是不是正确的就不服从－逐级的原则：　对上级可以越级申诉，　但不可以越级－逐级的原则：　对上级可以越级申诉，　但不可以越级报告报告向上级汇报的程序：　向上级汇报的程序：　1．1． 报告情况：说明发生了什么、当前事情的状态报告情况：说明发生了什么、当前事情的状态2．2． 解决方案：说明自己将如何处理这件事情解决方案：说明自己将如何处理这件事情3．3． 请求指示：请求得到上司的指示或指导请求指示：请求得到上司的指示或指导讨论：　讨论：　你在与上司沟通总碰到的最大难题是什么？你在与上司沟通总碰到的最大难题是什么？你以往是怎样面对这些问题的？你以往是怎样面对这些问题的？

怎样与平级的同事沟通怎样与平级的同事沟通我们在与平级同事沟通中的位置我们在与平级同事沟通中的位置--------垂直指挥系统不发挥作用垂直指挥系统不发挥作用--------每个人的工作有不同的分工每个人的工作有不同的分工--------每一个都有自己的观点每一个都有自己的观点--------但又必须相互配合， 才能达到团队目标但又必须相互配合， 才能达到团队目标-------- 人际关系可以支持、也可以制约制度规定人际关系可以支持、也可以制约制度规定

这意味着：这意味着：在水平线上的沟通需要更强的沟通技巧老加强人际合作：在水平线上的沟通需要更强的沟通技巧老加强人际合作：------ 从对方的角度出发从对方的角度出发------ 从共同利益出发从共同利益出发------ 是用聆听和说话的技巧是用聆听和说话的技巧

在办公室与同事相在办公室与同事相处应该注意的地方处应该注意的地方

--平等：平等：-- 激励：激励：-- 礼貌： 礼貌： -- 感激：感激：-- 得体：得体：--乐于助人：乐于助人：--兴趣：兴趣：--真诚：真诚：设身处地：设身处地：

怎样与客户沟通怎样与客户沟通

当你向客户显示一种积极的态度时， 你就跑到了第一当你向客户显示一种积极的态度时， 你就跑到了第一垒垒

当你识别出你的客户需求时， 你就进入了第二垒当你识别出你的客户需求时， 你就进入了第二垒 当你满足了与你与业务关系的客户需求时， 你就到达当你满足了与你与业务关系的客户需求时， 你就到达

了第三垒了第三垒 当那些回头与你做交易的人数增加时， 你就得分了。当那些回头与你做交易的人数增加时， 你就得分了。

68%68% 的客户去其他地方购买是因的客户去其他地方购买是因为这些公司对他们的需求漠不关心为这些公司对他们的需求漠不关心

你是否有效的表达你是否有效的表达

如何识别需求？如何识别需求？

问事实（问事实（ Fact)Fact) 问感受 问感受 (Opinion)(Opinion) 发掘需求发掘需求 (Change)(Change)

如何满足需求和采取行动？如何满足需求和采取行动？

回顾与总结回顾与总结

该培训对你的最大启发是什么该培训对你的最大启发是什么 ??

你将从什么地方入手去加强自己的沟通技巧你将从什么地方入手去加强自己的沟通技巧 ??

Thank You!Thank You!

Jessica HuJessica Hu