efiçienca komerciale - balkans joint...

Efiçienca Komerciale

Daniela Gega Valu Add Management Services

Prishtinë, 1 – 3 Nëntor 2017

Programi Efiçienca Komerciale

• Manuali “Efiçienca Komerciale” është përgatitur si pjesë e

Programit D-LeaP të Shoqatës Ndërkombëtare IAW.

• Të gjitha materialet e programit gjenden edhe në portalin:

www.iawd.coursepath.com

• Pjesëmarrësit (HUBs)e këtij programi janë:

• SHUKALB/SHUKOS – Albania/Kosovo (një hub i përbashkët për të dy

vendet)

• ADKOM – Macedonia (shoqata do të ofrojë njohuri dhe mbështetje për

reformën sektoriale të filluar kohët e fundit me fokus të veçantë në

krahasimin e treguesve komercialë)

• APA Brasov - Romania (Brasov është një shoqëri udhëheqëse në

Rumani dhe është në gjendje të demonstrojë proceset Efiçiencës

Komerciale dhe Planit të Biznesit)

Programi Efiçienca Komerciale

• ToT (Trajnimi i Trajnierëve) u organizua në ambientet e shoqërisë

UK Korçë, në muajin Prill 2017. ToT u zhvillua në dy sesione:

• Trajnim në klasë

• Trajnim në terren

Qëllimi i Programit Efiçienca Komerciale

● Të ndihmojë shoqëritë për të kuptuar

më mirë konceptin e Efiçiencës

Komerciale në menaxhimin e

shërbimeve të furnizimit me ujë dhe

ujërave të ndotura.

● Të ndihmojë menaxherët për të hartuar

një qasje të strukturuar për të

përmirësuar Efiçiencën Komerciale të

shoqërisë së tyre.

● Shkon përtej thjesht ofrimit të trajnimit,

për të ndihmuar shoqëritë

pjesëmarrëse, përmes zbatimit fillestar

të Planit të Përmirësimit të Efiçiencës

Tregtare.

Qasjet/Aspektet e Efiçiencës Komerciale

● Reflektim mbi funksionet komerciale të një shoqërie ujësjellës

kanazime.

● Strukturim i funksioneve komerciale dhe lidhjen ndërmjet tyre.

● Rishikim i praktikave ekzistuese ne procesit aktual komercial,

identifikim i hendekut të performancës dhe ofrimin e

rekomandimeve.

● Sugjerim dhe zbatim i praktikave më të mira të biznesit në fushën e

menaxhimit komercial

● Propozim, zbatim dhe monitorim i TPK-ve (Treguesit Kyç të

Performancës) të përzgjedhur në lidhje me matjen, faturimin dhe

arkëtimin.

● Identifikim dhe vlerësim në mënyrë kritike i lidhjeve midis funksionit

komercial dhe funksioneve të tjera mbështetëse të biznesit brenda

një shoqërie ujësjellës kanalizime.

“Efiçienca Komerciale”, mund të

përkufizohet si një model optimal për të

drejtuar funksionet komerciale brenda një

shoqërie ujësjellësi.

Çfarë është Efiçienca Komerciale?

● Sigurimi i të ardhurave të mjaftueshme në mënyrë që shoqëria

të arrije përqindje të lartë të mbulimit të kostove.

● Efikasiteti në organizimin e proceseve komerciale, të tilla si

matja, leximi i matësave, faturimi dhe arkëtimi; secila prej tyre

mund të mbulohet lehtësisht nga një sërë TKP të thjeshtë.

● Aftësi teknike në fusha të tilla si përcatimi i madhësisë dhe

llojit e matësve, projektimi i sistemeve automatike të leximit të

matësave (ARM), etj.

● Përdorimi më i mirë i teknologjisë dhe të dhënave.

● Vendosja e lidhjeve të duhura ndërmjet funksioneve

komerciale, operacionale dhe financiare brenda shoqërisë.

Përse është e rëndësishme Efiçienca Komerciale?

Fusha e Masave për të adresuar Çështjet

1. Instalimi dhe

Testimi i Matësit 2. Leximi i Matësit

3. Hedhja e të

dhënave dhe

Faturimi 4. Arkëtimi

DëSHTIM I NJë FAZE = DëSHTIMI PROCESIT

Çështjet e identifikuara nga operatorët e ujit

-Regjistrim i pasaktë

-Vjetërimi

-Bllokimi & manipulimi

-Qasja/Akesi në matës

-Lexim i saktë kundrejt

jo të saktë

-Lidhjet e paligjshme

-Cilësia e të dhënave

-Rregullat e vlerësimit

-Mekanizmat e kontrollit

-Dëshira për të paguar

-Gjurmimi/ndjekja e

arkëtimeve

-Kontrolli mbi klientët

-Kategorizimi i Kërkesës &

Matësa të cilësisë së mirë

-AMR (lexuesit automatik

të matësave)

-Reduktuesit e rrjedhjeve

-Leximi në kohë reale

me pajisjet PDA

-Programi ditor

-Gjurmimi i tubave

-Zbatimi i rregullave të

vlerësimit

-Procesi i trajtimit të rasteve

të veçanta

-Raporti i debive të vjetra

-Valvulat ndaluese të

kontrolluara në distanca

-Arkëtime nga

Cikli Komercial i Shoqërisë Ujësjellësi

Instalimi dhe Testimi i Matësit

• Matësi i të ardhurave” si një lidhje ndërmjet

operacioneve të rrjetit dhe funksioneve

komerciale / shërbimi ndaj klientit.

• Kuptimi i modeleve të konsumit: kategoriizimi

i kërkesës si një qasje praktike.

● Regjistrim jo i sakte i matësit: sa rrezik i

madh është ky & si ta trajtojmë këtë gjë–

matës i cilësisë së mirë, matësa të

kombinuar.

● Testimi i Matësit: kërkesa të detyrueshme

kundrejt praktikave të bazuara në rastet më

të mira.

● Matësa zonal (DMA) & matësa të konsumit

në një sistem.

Shembull i kategorive të

konsumit si një mjet për të

vlerësuar sasinë e rrjedhës

përpara përzgjedhjes së

madhësisë dhe llojit të matësit

Leximi i Matësit

● Problemi praktin 1: Qasja/Akesi në matës.

● Problemi praktin 2: Kontroll i lexuesve të

matësave.

● AMR/AMI(lexim automatik i

matësit/infrastrukturë e avancuar e

matësit: analizat kosto – përfitim.

● Sygjerim për përdorimin e AMR: përcaktoni

klientët me konsum të lartë dhe përdorni

AMR vetëm për ata.

● Lexuesit e matësit PDA, GPS routes dhe

pajisje të tjera.

Hedhja e të dhënave dhe Faturimi

● Evolimi i sistemeve të faturimit gjatë

10-15 viteve të fundit – më të lirë,

sisteme të bazuara në cloud.

● Cilësia e të dhënave.

● Mekanizmat e sigurimit të të

ardhurave nëpërmjet faturimit :

raporte ditore mbi transaksionet.

● Raportet e variancës.

● Përpunimi i të dhënave dhe analiza

përmes kodeve të vëzhgimit.

KODET TIPIK PËR VËZHGIMIN (lista nuk

është e plotë):

- Leximi i saktë

- Mungesë qasjeje/aksesi (mund të

përdoren nën-kategori)

- Matës i thyer

- Fusha e leximit e përmbytur

- Vetë-lexim nga konsumatori

E rëndësishme: Do të ishte më mirë të

mos e keni “nën”-kategorinë pasi ajo mund

të inkurajojë lexuesit e matësit të përdorin

atë shumë shpesh

Arkëtimi i Faturave dhe Efiçienca e Arkëtimit

• Sfida kryesore është numri i lartë i konsumatorëve (p.sh mbledhja

e debive në një shoqëri ujësjellësi është një proces me shumë të

dhëna).

● Një tundim i zakonshëm është ndjekja e shumave të mëdhaja,

ndërkohë që një praktikë e mirë është të ndjekësh debitë më të

vjetra (p.sh një vonesë prej 3 muaj e $100 është më e

rëndësishme sesa një vonesë prej 1 muaj e $10 000)

● The good practices are similar among various industries and one

of the most popular ones is monthly tracking through the so-called

Aged-Debt Report

Raporti i Borxhit të vjetër ndërlidh perspektivën

e menaxherit të përgjithshëm me atë të ekipit të

arkëtimit. Ky raport është një instrument analitik

për ndjekjen dhe segmentimin e arkëtimeve,

me qëllim që të “përdoren" mjete të ndryshme

për kategori të ndryshme, të tilla si masa të

lehta, mbledhje derë më derë, masa ligjore apo

përdorimi i një burimi të jashtëm.

A është Efiçienca Komerciale një ide e re?

PO dhe JO

Aktivitetet tregtare si matja dhe faturimi kanë qenë gjithmonë pjesë kryesor e

biznesit të një shoqërie ujësjellës. Do të ishte e papranueshme për një shoqëri

të mos kishtë “një ide për efiçiencën komerciale". Megjithatë, koncepti i

Eficiencës Komerciale është duke fituar popullaritet në zonën e Danubit për një

numër arsyesh:

● Ndryshimi i sjelljeve të konsumatorit dhe pajisjet e reja shtëpiake kanë rezultuar në vëllime

konsumi të reduktuara në mënyrë të konsiderueshme.

● Tendenca të ngjashme vërehen edhe në konsumin industrial.

● Tarifat në rritje dhe ndjeshmëria e çmimeve rezultojnë në uljen e normës së arkëtimit.

● Projektet e mëdha të financuara nga BE kërkojnë bashkëfinancim, psh. fonde shtesë nga

shoqëria.

● Shërbimi ndaj klientit po fiton popullaritet pasi kërkesat e klientëve po rriten pavarësisht

nga pozicioni monopolist i shoqërive

● Tendencat e reja të IT-së (shërbimet cloud, integrimi i GIS dhe faturimit, AMR, etj.) dhe

trendet e reja të biznesit (të tilla si shërbimet e kontraktuara) u japin menaxherëve tregtar

mjete të reja të dobishme.

Cikli Komercial dhe përmirësimi i

Efiçiencës Komerciale

Koncepti i “ciklit komercial" nuk

është as i ri as i komplikuar.

Ai mbështetet në dy nën-koncepte:

● Fokusi: secili nga katër elementët e

tij ka një fushë të vet dhe në

shoqëritë e mëdhaja secili prej tyre

ka një menaxher të përkushtuar i cili

është i fokusuar në arritjen e TKP-

ve të caktuara.

● Integrimi: të katër komponentët

formojnë një cikël - në qoftë se një

prej tyre dështon, rezultati

përfundimtar (arkëtimi) është në

rrezik.

● Cikli Komercial është elementi më i

“vështirë” i menxhimit komercial

dhe përfshin përzgjedhjen dhe

instalimin e matësave, leximin e

matësave, faturimin dhe arkëtimin.

● Shërbimi i Klientit është elementi

më “i lehtë” i menaxhimit komercial

dhe përfshin call centers,

menaxhimin e ankesave,

ndërgjegjësimin e klientëve, faqen

e internetit

Cikli i Eficiencës Komerciale dhe Shërbimi i Klientit

● Ruajtja e fokusit të shoqërise tek klientët:

• Përmirësimi i cilësisë së shërbimt

• Zhvillimi i marrëdhënieve të mira

• Plotësimi i nevojave të konsumatorëve

● Ndërtimi i besimit të klientit:

• Zgjidhja e ankesave

• Përgjigjia ndaj kërkesave

• Dhënia e informaciot të dobishëm

● Matja e Kënaqshmërisë së Konsumatorëve:

• Shumica e njerëzve preferojnë të qëndrojnë të heshtur kur

kënaqen

• Disa njerëz nuk shohin asnjë arsye për t'u ankuar

• Sondazhet e klientëve janë ndoshta mënyra e vetme për të

marrë reagime nga konsumatorët

Efiçienca Komerciale dhe Marrëdhënia me Klientët

Pse duhet të zhvillohet një Plan Biznesi?

Plani i Biznesit

Efiçienca Komerciale

● Ndihmon për të qartësuar, fokusuar,

hulumtuar dhe kuptuar biznesin dhe

perspektivat e tij.

● Ofron një tablo të qartë dhe logjike

brenda së cilës shoqëria mund të

zhvillojë dhe të ndjekë strategjitë gjatë

periudhës së ardhshme pesë-vjeçare.

● Shërben si bazë për diskutime me

palët e treta, si agjensitë rregullatore,

donatorët, institucionet financiare,

klientët etj.

● Krijon standarte nëpërmjet të cilave

mund të matet dhe rishikohet

performanca aktuale.

Masat dhe Treguesit e Performancës së Shërbimit ndaj

Klientit Masa e Performancës Treguesi i Performancës

Mbulimi me shërbim % e popullsisë në zonën e shërbimit të shoqërisë që

aktualisht është e regjistruar dhe ka lidhje shërbimi

Ndërprerja e shërbimit % e konsumatorëve që kanë ndërprerje të furnizimit> 4 orë

në vit

Ankesat e klientëve Raporti i numrit të ankesave të konsumatorëve në muaj / vit

për 1000 ujësjellës kanalizime

Koha e përgjigjes ndaj një ankese Koha mesatare për të dërguar një përgjigje ndaj një klienti

duke pranuar një ankesë

Koha për të arritur në vendin e

problemit

Koha mesatare nga koha kur klienti bën telefonatën deri në

arritjen në vendin e problemit (rrjedhje, çështje të lidhura

me presionin, cilësia ose mungesa e ujit)

Koha për të zgjidhur një problem Koha mesatare për të zgjidhur një problem operacional

sapo arrin në vendin e problemit

Koha për të bërë një lidhje sipas

rendit Koha mesatare për t'u lidhur me rrjetin e ujit

Lehtësia për të paguar faturat Numri i opsioneve të ndryshme të pagesave në dispozicion

të klientëve

Lehtësia për të kontaktuar me

shoqërinë

Disponueshmëria e kanaleve të komunikimit për të

kontaktuar shoqërinë(call center, e-mail, SMS, etj.)

The Danube Learning Partnership is supported by

www.danube-water-program.org www.d-leap.org

Faleminderit!

www.valu-add.com

If you fail to PLAN,

you are planning to FAIL!