efinancials 2013 - arjo van oosten - service2media

2

30 MINUTEN30 MINUTEN…

ZO KLEIN..

3

APP

CX = A + R + E

VOEG MERKWAARDE TOE

VERGROOTMARKET SHARE

VERGROOT SHARE OF WALLET

VERGROOT LOYALTEIT

VERGROOT SPONSORING

VERGROOT ROI

VERHOOG PRODUCTIVITEIT

VERMINDER COST OF OPERATIONS

RETENTIE (RELATIE BEHOUDEN)

AQUISITIE (MEER SALES)

EFFICIËNTIEGEBRUIK DE INVESTERINGEN

CREËER MEER KANSEN

APP

RETURN ON MOBILE STRATEGY

Mobile

Aquisitie

Retentie

Efficiëntie

Core APP

B2CTemp 1

B2CTemp 2

B2E 1

B2E 2

B2B 1

B2B 2

C2B 1

C2B 2

B2B

B2C

B2E

APP IDEE

APP IDEE

APP IDEE

C2BAPP IDEE

6

UW APP ECOSYSTEEM WORDT UITGEDAAGDTECH MARKET

7

meer apps sneller opleveren

hogere performance

UW APP ECOSYSTEEM WORDT UITGEDAAGDCONSUMENTEN & INTERNE VERWACHTING

UW APP ECOSYSTEEM WORDT UITGEDAAGDWEB DEVELOPMENT VS. APP DEVELOPMENT

9

UW APP ECOSYSTEEM WORDT UITGEDAAGDKENNIS OMTRENT SECURITY, CONNECTIVITY, HERGEBRUIK

RETURN ON MOBILE (STRATEGY)

10

Aquisitie

Retentie

Efficiëntie

Fragmentatie

Security

Connectiviteit

Architectuur

Hergebruik

Snelheid

Kennis

Resultaat App Ecosysteem Uitdagingen Gebruiker

KopenMarketing & Verkoop

BezittenSupport &

Service

= A + R + E

Gebruiker

DE REALITEIT IS VOL UITDAGINGEN

Ik wil dit niet delen via Facebook dus ik wil dit uitschakelen

Waarom is deze app niet op Android?

Waarom kan ik dat niet met m’n app en moet ik hiervoor naar de website?

Is deze bug nou nog steeds niet gefixt?

Ik had dit toch al ingevoerd?

Ik kap met die app, mij teveel reclame/niet zinvol

RESULTAAT: SIGNIFICANTE BUSINESS IMPACT

- Acquisitie van nieuwe gebruikers via uw App Ecosysteem is moeilijker

- Retentie van gebruikers binnen uw preferred app omgeving is complexer

- Efficiëntie van uw App Ecosysteem (en dus Mobile Strategy) is onvoldoende

ErvaringenInvloed

ResultaatAttitude drijft Gedrag levert

KEY = DE JUISTE ERVARING OP HET JUISTE MOMENT

http://dschool.stanford.edu/student/doug-dietz/

http://dschool.stanford.edu/student/doug-dietz/

{ De ervaring }Begrijpen en herontwerpen van de ervaring

1. Acties

2. Mensen

3. Dingen On

Sta

ge

4. Attitudes

Back S

tage

5. Mensen

6. Dingen

Selecteer een specifieke klant

EVALUEREN EN PRIORITERENKIJK NAAR ISSUES EN KANSEN

BEGRIJP

STEL DE “WAAROM” VRAAG

Why?

Why

?

Why?

http://dschool.stanford.edu/student/doug-dietz/

HERONTWERP DE ERVARING

HERONTWERP DE ERVARING

Beïnvloed houding om gedrag te

veranderen

Invl

oed

Invl

oed

Invl

oed

STRATEGIC BUSINESS

OBJECTIVES

AcquisitieRetentie

Efficiëntie

IMPACT INNOVATIEBEHOEFTE GEBRUIKER

EmotiesDoelen

InteractiesISSUES INZICHTEN

TECHNOLOGIE, TRENDS & ACCELERATORS

MOBILE STRATEGY DESIGN BALANS TUSSEN UW BUSINESS EN DE BEHOEFTE VAN GEBRUIKER

EÉN STRATEGIE, EÉN ECOSYSTEEM, EÉN PLATFORM

5 TIPS

http://blogs.forrester.com/kerry_bodine/12-04-02-boom_wow_wow_wow_boom_does_your_customer_experience_have_a_dramatic_arc

http://www.workplayexperience.com/

TIP 1 - FOCUS OP ‘MOMENTS THAT MATTER’

MOGELIJKE

OPPORTUN

ITY MOGELIJKE

ISSUE

I downloaded

this app but

how do I use this??

This app looks great AND is

lightning fast!

http://blogs.forrester.com/kerry_bodine/12-04-02-boom_wow_wow_wow_boom_does_your_customer_experience_have_a_dramatic_arc

http://www.workplayexperience.com/

MOGELIJKE

OPPORTUN

ITY MOGELIJKE

ISSUE

I downloaded

this app but

how do I use this??

This app looks great AND is

lightning fast!

Impact: + Retention + Acquisition+ Efficiency

Impact: -/- Retention -/- Acquisition-/- Efficiency

Tip 2 - FOCUS OP MEETBARE BUSINESS IMPACT (KPI)

“Ik wil een telefoon met een goede camera kopen”

“Zodat ik altijd bijzondere momenten kan vastleggen”

“Omdat ik graag niets wil missen van hun opgroeien”

Emotionele behoefteWat motiveert me

Doel(en) van het moment

What task am I trying to complete nowDoel van de “Journey”

Wat probeer ik ‘overall’ te bereiken

“Zodat ik geen verkeerde beslissing neem waar ik

spijt van krijg”

“..en stom overkom bij mijn vrienden”Waarom? Waarom?

Waarom?

Waarom?

“Omdat het allemaal zo hard gaat en ze al zo snel groot worden ”Waarom?

“..en mij dom voel”Waarom?

TIP 3 - FOCUS OP DOEL EN DRIVER VAN GEBRUIKER

“Ik wil de juiste keuze maken tussen deze twee

telefoons”(Selecteren)

TIP 4 - ACT ON WHAT YOU DISCOVER

APP

Identificeer

Prioriteer

DesignTest

Rol uit

Identificeer gebieden van kansen en problemen op

basis van gebruikersbehoefte en brand promise

Prioriteer deze issues en mogelijkheden op basis

van KPI impact

Design de apps, app ecosysteem en platform

Test en valideer

Uitrollen en meten

TIP 5 - NEEM CONTACT OP VOOR MEER INFORMATIE

• Mobile Strategy & Redesign analyse helpt Mobile Strategy Gaten te identificeren die zowel u als uw gebruikers hinderen om uw business doelstellingen te realiseren

• Dichten van de Mobile Strategy Gaten wordt bereikt door het methodisch afstemmen van app software, processen en mensen