efqm radar ˘ˇ efqm - saacb.ps presentation.pdf · 600 800 p c a d ( ˛ ( ˛ااو 6' و...
Post on 25-Sep-2019
18 Views
Preview:
TRANSCRIPT
EFQMEFQM
������ ���������� ��� ���� � �������������� ���������������� ��� ���� ��� ����EFQMEFQM ���������� ����������RRADARADAR
11
�� . .���� �������� ����
������ ���� ��!� ������������ ���� ��!� ������
Amjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQMAmjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQM
������ ��������� ��اا���دئ ���دئ اا�
��ا���آ�� ��� ا���
ا���آ�� ��� ا����م���
� ا�������ا ���ام ن
22Amjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQMAmjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQM
ا�)�!ا�'�دة وا�$�ت "! � ت�'�, ا�ه*اف �ن
ب�ء ا�.�اآت
ت3�ی� ا���ارد ا��.�ی�وم.رآ�4
,�'�ت وا������ا���اری� ا����6 وا���)�� وا ب�5را دارة ب
ن��� ا���ارد ا��.�ی�(People Results)
)9(%��ن�
ا���ارد ا��.�ی�(People)
)9(%
�� (Results)ا���ــــــ ا��5ِ�َ�ُت/ ا�����4ـــــت
(Enablers)
(2) (6)
393527
96
EFQMEFQM
33Amjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQMAmjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQM
ن��� ا����م���(Customer Results)
)20(%
ن��� ا������(Society Results)
)6(%
��ن�ا�داء
!(Cا��(Key
Performance Results)
)15(%
ا�����ت(Process)
)14(%
ا�)�� وا ��ات���� (Policy & Strategy)
)8(%
ا�.�اآ� وا���ارد(Partnership & Resources)
)9(%
ا�'�دة(Leadership)
)10(%
"�ــ�D.بــ*اع وا���ــ�6 وا�Fا (Innovation & Learning & Transparency)
(2)
(2)
(2)(4)
(4)
(5)(6)
23
34
5
9
600
800 P
C
A
D
��(��� ��(�ت اا��'��6 و��'��6 واا��Hت ن.H�6 ا����� م� JKل �6 ا����� م� JKل ن.اا��)�����)���
44Amjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQMAmjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQM
400
200
P
C
A
D
P
C
A
D
pproachpproachAA::ا������4ا������4
::ت�M�N ا������4ت�M�N ا������4�������� ���� ���� �� وإ��اءاتوإ��اءات ��دًا ��دًا أ����ً�أ����ً� ���د���د ��� ����� و�'#&و�'#& ل�$#"،ل�$#"، � �
1�� .0.0 وال/�ا.-وال/�ا.- ا,+*(�ما,+*(�م�1��آ�..ال#*/�6.�ال#*/�6.� ال�5 �تال�5 �ت و����4و����4 ال$#���تال$#���ت إ+(�زإ+(�ز آ
ا���ب/ �����4ا�
55Amjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQMAmjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQM
ا���ب/ �����4ا�م (Pث,إداري ن�)م
إج�اء1
إج�اء3
إج�اء 2
إج�اء4
إج�اء5
pproachpproachAA::ا����� "! ا������4 ا����� "! ا������4
.1.1 ���� ��� ���� ��� ���� ���� ����� ������ ����� ������..
.2.2�������� ���������� ������ ��� ����� � !�"�"��� ������� ��� ����� � !�"�"��� �..
.3.3!�#���"�� �� !������ ����� ����!�#���"�� �� !������ ����� ����..
.4.4 ����� ����� $�%�� $���� $�%�� $���� �"�� �"��%��"���%��"���..
�X و مCش�ات وج�د ا��������4�X و مCش�ات وج�د ا������4��::
66Amjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQMAmjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQM
.4.4 ����� ����� $�%�� $���� $�%�� $���� �"�� �"��%��"���%��"���..
.5.5���������� &�#���'� ��� ����� ()"����������� &�#���'� ��� ����� ()"�..
.6.6*��'�*��'� ���������� $�( +��"� ��� ,-��'� &�������� &�.�"#� ���$�( +��"� ��� ,-��'� &�������� &�.�"#� ���..
.7.7�������� ���������� /)��� ��/�� 0�/���/)��� ��/�� 0�/�����..
.8.8!�������� ����� ��1 �����!�������� ����� ��1 �����..
.9.9�������� ���������� 2��'���� !�#�"���2��'���� !�#�"��� "������"������..
pproachpproachAA::ا����� "! ا������4 ا����� "! ا������4
--11 ������ �� �� �3�3 &������&������ !����!���� -������-������ ���� �4"�4" !������!������ �3�3 �5"����5"���
����������..
::ا������4ا������4 أش5لأش5ل
77Amjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQMAmjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQM
--22 "�"1"�"1 �������� ���� "�����"����� ���������� !%�"�!%�"� �3�3 ��)���)� 6�((��6�((�� �"����"���76�76� &�.�"#8�&�.�"#8�
-��'�-��'� $���$��� !9�)!9�) �4�:��4�:� !�#;���!�#;���..
66(( ))�������� 100100(( ا���ـــ�دةا���ـــ�دة11..00�� ��� � ����))���ط���ط 3939(( ))��
11..11 ��� ا�ؤ�� وا����� وا��� ا������� ��� ا�ؤ�� وا����� وا��� ا�������77(( ((
22..11!� ))77(( ا����رآ� ا��)'� �& و%$ و���� أ�"�� ا� �!ا����رآ� ا��)'� �& و%$ و���� أ�"�� ا�
EFQMEFQM
88Amjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQMAmjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQM
33..11�+ $ ا�.-�ت ا���/ $� !�� �ا�0+ $ ا�.-�ت ا���/ $� !�� ))66(( ا�0
))66((8+�ء �6��� ا��05 �4ى ا���ارد ا��1�� 8+�ء �6��� ا��05 �4ى ا���ارد ا��1�� 11..44
))44((ع ع ����� ���� ����� �� ا��ا����� ���� ����� �� ا��ا 11..55
66..11����))99(( �#"! �� � ا�������#"! �� � ا��
11..11������� ���� �������� ����� ����������� ���� �������� ����� ����A&RA&RDDAA
11..11..11!���"� !��" "��%�!���"� !��" "��%��;9��53� !������ ��1��;9��53� !������ ��1�
22..11..11!������� !9����� ���� !�'�� -����� �����!������� !9����� ���� !�'�� -����� �����33..11..11 ��;#�� ��'� ������� !���"��� !��"��� <�"���� ��;#�� ��'� ������� !���"��� !��"��� <�"����
�;���'���;���'��
EFQMEFQM
99Amjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQMAmjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQM
44..11..11 �5"��%�� !������� &�"�;���� .���� =���� !�#�"� �5"��%�� !������� &�"�;���� .���� =���� !�#�"�
55..11..11 !�;��� &����#���� &������ &�"������ $9 !)"����� !�;��� &����#���� &������ &�"������ $9 !)"�����-��#��� (������ !������� !:��-��#��� (������ !������� !:��
66..11..11 "��%��� &����� >�#�� $9 !���/�� !�:���� !)"����� "��%��� &����� >�#�� $9 !���/�� !�:���� !)"�������������������
77..11..11!������ ��� �������� ��"/�� ?�" >�#��!������ ��� �������� ��"/�� ?�" >�#��
11..22"���� ��#�$ ����� %&� �' �(� �� �)�� ���"���� ��#�$ ����� %&� �' �(� �� �)�� ���A&RA&RDDAA
11..22..11�/�� �4@��� $������ )�;�� >���/�� �4@��� $������ )�;�� >��00 !������ !������!�#���"�� ��!�#���"�� ��
22..22..11 ���� ����AA&������� -"��B !���9 !��3 ���%�� ��#�&������� -"��B !���9 !��3 ���%�� ��#�
33..22..11 &�;#�� ���'� &�;#�� ���'���!���4"�� &������� �� !������!���4"�� &������� �� !������
EFQMEFQM
1010Amjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQMAmjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQM
33..22..11 &�;#�� ���'� &�;#�� ���'���!���4"�� &������� �� !������!���4"�� &������� �� !������
44..22..11 ���� ����AA 2��'�� ���%�� ����B ��9 ��� ��#� 2��'�� ���%�� ����B ��9 ��� ��#�!�#���"�� �� !������!�#���"�� �� !������
55..22..11 "��%�� !�#�"�� ���� ��9 ��� ��#�A ���� "��%�� !�#�"�� ���� ��9 ��� ��#�A ����$������ .���� +4��$������ .���� +4��
66..22..1 1 %�%��� !��3 2��'�� ���%�� ��#�A ���� %�%��� !��3 2��'�� ���%�� ��#�A ����"������ "��%��� &����� (�(���"������ "��%��� &����� (�(���
77..22..11���)'�� ��9 ��� ��#�A �������)'�� ��9 ��� ��#�A ����!! -"4���� $9-"4���� $9
11..33������ ��*+�� %�� %� "������������ ��*+�� %�� %� "������A&RA&RDDAA
11..33..11 !�"��%� >�"���� ������ ="��� "4����� >� ������� !�"��%� >�"���� ������ ="��� "4����� >� �������!)"���!)"���
22..33..11 -"4���� &��"���� <��5� !������ !�#�"��� -"4���� &��"���� <��5� !������ !�#�"���!����� &�4/�� &�#���'�� !�������!����� &�4/�� &�#���'�� !�������
33..33..11 -������ !����� -"����� !���9 �:�� &��1 ��#�� -������ !����� -"����� !���9 �:�� &��1 ��#��
EFQMEFQM
1111Amjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQMAmjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQM
33..33..11 -������ !����� -"����� !���9 �:�� &��1 ��#�� -������ !����� -"����� !���9 �:�� &��1 ��#��������� >��# >�������� >��# >�
44..33..11 !����� &�4/�� *3" &������� ��� C@% � !����� &�4/�� *3" &������� ��� C@% ������������� ��� ����� �;��"��� ��� <"����� �;� ��� ����� �;��"��� ��� <"����� �;�
�;��'��;��'�55..33..11!����� &�4/�� -(������ &��5������ ��;#�� "����!����� &�4/�� -(������ &��5������ ��;#�� "����
66..33..11�� !���/�� !)"������� !���/�� !)"�����������"">��#��� !���� !;#�� &�>��#��� !���� !;#�� &�
11..44�� ��� ������� ��� ,���� �'�- ������ ��� ������� ��� ,���� �'�- ���� A&RA&RDDAA
11..44..11 �"/��� ��"9�� &�(�#� "����� -D9�)�� (�/'� �"/��� ��"9�� &�(�#� "����� -D9�)�� (�/'� ����� ������� ����� ,�4@��� &1���� E������ ����� ������� ����� ,�4@��� &1���� E������
.��F�.��F�
22..44..11 �;��� C���� �� !�"���� �"����� >� �:� � �;��� C���� �� !�"���� �"����� >� �:� ��;����%��� !��#�� �� �;�� "��'�����;����%��� !��#�� �� �;�� "��'����
EFQMEFQM
1212Amjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQMAmjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQM
�;����%��� !��#�� �� �;�� "��'�����;����%��� !��#�� �� �;�� "��'����
33..44..11 �;9��53� �;%%� ���'� ��� ��"9�� -���� �;9��53� �;%%� ���'� ��� ��"9�� -����
44..44..11 �"����� !��� &�%�� $9 !�:���� !�5����� �"����� !��� &�%�� $9 !�:���� !�5�����!�"����!�"����
55..44..11 &�%�� $9 !)"����� ��/����� ��)��� >�#�� &�%�� $9 !)"����� ��/����� ��)��� >�#��"��%���"��%���
66..44..11 �5"����� !�#;� G�0 $9 ��� ,-����� �� �# ����A �5"����� !�#;� G�0 $9 ��� ,-����� �� �# ����A�;��"��� �;������;��"��� �;�����
11..55.���/� 012 ��� � �*� �'��.���/� 012 ��� � �*� �'��A&RA&RDDAA
11..55..11C���H� !�(@�� �"����� "�9��C���H� !�(@�� �"����� "�9��
22..55..11 �������� (�/'�� >�#�� �������� (�/'�� >�#��
EFQMEFQM
1313Amjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQMAmjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQM
33..55..11.�I��� J����� .�"K� ���� >�#��.�I��� J����� .�"K� ���� >�#��
44..55..11C���B� �#� $9 !�'�� -����� �����C���B� �#� $9 !�'�� -����� �����
11..66�3��� ���� �����3��� ���� ����A&RA&RDDAA
11..66..11"��L��� !����� !)"'��� ������ �;9"��L��� !����� !)"'��� ������ �;9
22..66..11�;4�"#A E#���� !�#"����� !������� &�"�L��� ���'��;4�"#A E#���� !�#"����� !������� &�"�L��� ���'�
33..66..11"��L��� %%� -���1"��L��� %%� -���1
44..66..11"��L��� !����� ���(@�� ������ �"����� ��:��"��L��� !����� ���(@�� ������ �"����� ��:��
55..66..11"��L��� +��"� ��� !��"���� "%������ +4���� -"��A"��L��� +��"� ��� !��"���� "%������ +4���� -"��A
EFQMEFQM
1414Amjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQMAmjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQM
55..66..11"��L��� +��"� ��� !��"���� "%������ +4���� -"��A"��L��� +��"� ��� !��"���� "%������ +4���� -"��A
66..66..11 -"��A� "M��L��� !����� !���/�� -"��B� -"��A� "M��L��� !����� !���/�� -"��B� �M;��"��D� �M;��"��D� �M�� �M����������������
77..66..11""��� "��L��� &����� ?"�""��� "��L��� &����� ?"���������� >��#� N�������� >��#� N�
88..66..11"��L��� !���/�� -"��B� �� !�"���� �"����� ��)��� ���"��L��� !���/�� -"��B� �� !�"���� �"����� ��)��� ���
99..66..11 -��/���� !)"��� ����� "��L��� !����9 !�#�"�� ��1 -��/���� !)"��� ����� "��L��� !����9 !�#�"�� ��1"��L��� �� !�#��� !���)��� !9"���� �� �������"��L��� �� !�#��� !���)��� !9"���� �� �������
44(( ))�������� 8080(( وا& ��ا�����وا& ��ا����� ا�%�� �ا�%�� �22..00�� ��� � ���� ))���ط���ط 2323(( ))��
11..22;+ � �<= ا>0�/�ت /�$ ا��?;8+�ء ا����� وا@�0ا�+ � �<= ا>0�/�ت /�$ ا��?))33(( 8+�ء ا����� وا@�0ا�
22..22��Aت د���> � =>� �?��ا��0�د ا����� وا@�0ا�Aت د���> � =>� �?))55(( ا��0�د ا����� وا@�0ا�
EFQMEFQM
1515Amjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQMAmjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQM
22..22��Aت د���> � =>� �?��ا��0�د ا����� وا@�0ا�Aت د���> � =>� �?))55(( ا��0�د ا����� وا@�0ا�
33..22�?�إ�4اد و�ا/ � و�4D�C ا����� وا@�0ا�?))1010(( إ�4اد و�ا/ � و�4D�C ا����� وا@�0ا�
44..22�?�شح وا�'�ل ا����� وا@�0ا�?))55(( شح وا�'�ل ا����� وا@�0ا�
22..11 %�� �����4� 012 ���������� ������ ���� %�� �����4� 012 ���������� ������ ����
5�����5�����A&RA&RDDAA
11..11..22 M���� !4�� !9"�� ���� !�9�) &������ ��'�� >�# M���� !4�� !9"�� ���� !�9�) &������ ��'�� >�#!%�'��� <�"���� $��)'��!%�'��� <�"���� $��)'��
EFQMEFQM
1616Amjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQMAmjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQM
!%�'��� <�"���� $��)'��!%�'��� <�"���� $��)'��
22..11..22 >M��# &��1��� &�#���' !��#�� �� -���"�� !9"�� >M��# &��1��� &�#���' !��#�� �� -���"�� !9"����������������
33..11..22 �M�� �M5"��D� =��� !��������� &�"�%��� �;9� -���"� �M�� �M5"��D� =��� !��������� &�"�%��� �;9� -���"�������� >��# ���� -"4����������� >��# ���� -"4����
22..22�6� ����1�� 012 ���������� ������ ����2��6� ����1�� 012 ���������� ������ ����2�A&RA&RDDAA
11..22..22!������� $������ .���� &�"��� +4�� �� -��/�� �!������� $������ .���� &�"��� +4�� �� -��/�� �
22..22..22$������ $��0�� ������� !���� +4�� �� -��/�� �$������ $��0�� ������� !���� +4�� �� -��/�� �
EFQMEFQM
1717Amjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQMAmjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQM
33..22..22 &��"����� �93 �� -��/�� �� ��� <"����� C@% � &��"����� �93 �� -��/�� �� ��� <"����� C@% �!��%���!��%���
44..22..22 !���M:�1 � &�"M�L���� +4�M� �M� -��/�M� �� �;9 !���M:�1 � &�"M�L���� +4�M� �M� -��/�M� �� �;9N��� ��� !������ !�����# ��N��� ��� !������ !�����# ��
55..22..22 >M��# �� !������ &�'�"�1 �� &�������� �� -��/�� � >M��# �� !������ &�'�"�1 �� &�������� �� -��/�� �-"4���� ��A �;�"�� �;4�"O +4�� ��� �������-"4���� ��A �;�"�� �;4�"O +4�� ��� �������
22..33���������� ������ 7�4�� ������� ���28���������� ������ 7�4�� ������� ���28A&RA&RDDAA
11..33..22-"4���� ��1� !���"� !��"� �9���� !�#���"���� !���� ����A-"4���� ��1� !���"� !��"� �9���� !�#���"���� !���� ����A
22..33..22!����� &�;#�� &��1����� &���%���� ��� �(�����!����� &�;#�� &��1����� &���%���� ��� �(�����
33..33..22&�"�L���� !;#���� !���� %%�� &�5��"���� 4��� >��&�"�L���� !;#���� !���� %%�� &�5��"���� 4��� >��
44..33..2 2 ?�#�� ����� 6����'� !�#���"�� � �����?�#�� ����� 6����'� !�#���"�� � �����
55..33..22!���������� !���'�� �"/�� 6����'� !�#���"�� � �����!���������� !���'�� �"/�� 6����'� !�#���"�� � �����
EFQMEFQM
1818Amjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQMAmjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQM
55..33..22!���������� !���'�� �"/�� 6����'� !�#���"�� � �����!���������� !���'�� �"/�� 6����'� !�#���"�� � �����
66..33..22 $����M���� NM#����� !��"�� >� !�#���"�� �� !������ �9��� $����M���� NM#����� !��"�� >� !�#���"�� �� !������ �9���$�� !��)'�$�� !��)'�
77..33..22!�#���"�� �� !������ ��#�!�#���"�� �� !������ ��#�&��"����� �93� (����� ��5�/�&��"����� �93� (����� ��5�/�
88..33..22 &�;#�� ���'� &�;#�� ���'��� !M������ 2��'�� !�#�"�� ����A �� !������ !M������ 2��'�� !�#�"�� ����A �� !������!�#���"�� ��!�#���"�� ��
99..33..22 !�#���"�� �� !������ !������ !�#�"��� !�#���"�� �� !������ !������ !�#�"��� =�M� �M� �M)D��� =�M� �M� �M)D����;�����9� �;��.@��;�����9� �;��.@�
1010..33..22!�#���"�� �� !������ 2��'�� !�#�"�� ����A $9 !�9�/���!�#���"�� �� !������ 2��'�� !�#�"�� ����A $9 !�9�/���
22..44���������� ������ "�(8� 9� ���������� ������ "�(8� 9� A&RA&RDDAA
11..44..22 !M�(@�� !��4"�� &������� !���� ������� ����� "�%B� ?"�� ���'� !M�(@�� !��4"�� &������� !���� ������� ����� "�%B� ?"�� ���'�!�#���"�� �� !������ ���%��!�#���"�� �� !������ ���%��
22..44..22!�/����� &�������� >��#� !�#���"�� �� !������ ?"�!�/����� &�������� >��#� !�#���"�� �� !������ ?"� �M;� <�"����� �M;� <�"�����4���� P"�� ������� >��#�4���� P"�� ������� >��#�""�;� �;�9"�� =�� ����� -�;� �;�9"�� =�� ����� -
EFQMEFQM
1919Amjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQMAmjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQM
4���� P"�� ������� >��#�4���� P"�� ������� >��#�""�;� �;�9"�� =�� ����� -�;� �;�9"�� =�� ����� -
33..44..22 �M��'�� &�%�M��� %�M%��� ��D) !�#���"�� �� !������ ������ �M��'�� &�%�M��� %�M%��� ��D) !�#���"�� �� !������ ������!������ $9 &�������� >��# ��� <��5��!������ $9 &�������� >��# ��� <��5��
44..44..22����������.. ���'�� !� ���'�� !���B�� &������B�� &������ ��� ��/� ��� ��/�AA <��M5��� %M%��� �:� <��M5��� %M%��� �:�&�������� >��#�&�������� >��#�
55..44..22B� $9 ������ !������ "�"����� !���)�� !��O ����AB� $9 ������ !������ "�"����� !���)�� !��O ����A�#�#((
66 (( ))�������� 9090(( ا�#��ی�ا�#��ی� ا�(�اردا�(�ارد33..00�� ��� � ����))���ط���ط 3535(( ))��
)�L وإدارة ا���ارد ا��1���)�L وإدارة ا���ارد ا��1��33..11�77(( ((
)) ))88�4D�4 و���� �M�رات و4Aرات ا���ارد ا��1���4D�4 و���� �M�رات و4Aرات ا���ارد ا��1��33..22
33..33���.�8 �M � !�� ; و���رآ� ا���ارد ا��1�� وا�0O�����.�8 �M � !�� ; و���رآ� ا���ارد ا��1�� وا�0O�� ))77((
EFQMEFQM
2020Amjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQMAmjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQM
33..33���.�8 �M � !�� ; و���رآ� ا���ارد ا��1�� وا�0O�����.�8 �M � !�� ; و���رآ� ا���ارد ا��1�� وا�0O�� ))77((
�ار �$ ا���ارد ا��1��33..44D'�ل وا��ا@��ارد ا��1��ار �$ ا��D'�ل وا��44(( ا@((
�د وإ�?�زات ا���ارد ا��1��33..55M/ �4��ة وQ��Oا@ه�0�م 8ـ و���ارد ا��1��د وإ�?�زات ا��M/ �4��ة وQ��O44((ا@ه�0�م 8ـ و�((
33..11�� ��� ������� :���8� ������ ��� ������� :���8� ����A&RA&RDDAA
11..11..33 � �M��'�� !M��%��� E���M���� +5���� � �M��'�� !M��%��� E���M���� +5���� !M���'�� &�M#���' !M���'�� &�M#���'!�"���� �"����� �� !����������!�"���� �"����� �� !����������
22..11..33���� �9��� �������� �9��� ����.. &�M��%�� >M� !�"���� �"����� %%� !� &�M��%�� >M� !�"���� �"����� %%� !�$������ )�;��� !�#���"�� �� !������ ��/�� ���%���$������ )�;��� !�#���"�� �� !������ ��/�� ���%���
33..11..33@�� -.�/) ��������� "�)3 <����� "����� ����@�� -.�/) ��������� "�)3 <����� "����� ����.. ���� !� ���� !�
44..11..33 -"��B !M���)�� M�� !��3� &��#���"���� &����� ��#� -"��B !M���)�� M�� !��3� &��#���"���� &����� ��#�
EFQMEFQM
2121Amjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQMAmjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQM
44..11..33 -"��B !M���)�� M�� !��3� &��#���"���� &����� ��#� -"��B !M���)�� M�� !��3� &��#���"���� &����� ��#��;���#�� �;1��'� ��/����� !9"��� !�"���� �"������;���#�� �;1��'� ��/����� !9"��� !�"���� �"�����
55..11..33 .�"K�� &�������� ��� ��/����� *3" &������� �� -��/�� � .�"K�� &�������� ��� ��/����� *3" &������� �� -��/�� � �"��M��� %%�� &��#���"���� &����� ���'�� �;� -�"���� �"��M��� %%�� &��#���"���� &����� ���'�� �;� -�"����
!�"����!�"����
66..11..33!�"���� �"����� $/����� "����� ��"� &��#;� ���%�!�"���� �"����� $/����� "����� ��"� &��#;� ���%�
77..11..33 �"��M��� M�� �"% ���'�� C���B�� ���� &��#;� ���%� �"��M��� M�� �"% ���'�� C���B�� ���� &��#;� ���%�!�"����!�"����
33..22�� ��� ������� ����6� ����;� ����� ��4��� ��� ������� ����6� ����;� ����� ��4�A&RA&RDDAA
11..22..3 3 �)��3 $9 �;���� ��/����� &�"�1� <"��� <�:�� ���'� �)��3 $9 �;���� ��/����� &�"�1� <"��� <�:�� ���'�!�4@��� ����!�4@��� ����
22..22..33��/����� !���"���� &�#���' � ���'� !�#;���/����� !���"���� &�#���' � ���'� !�#;�
33..22..33 &���%���� !;#��� �� ��/����� ��)��� !���"���� %%��� ����A &���%���� !;#��� �� ��/����� ��)��� !���"���� %%��� ����A-"4���� !���������� !���'��-"4���� !���������� !���'��
44..22..33� "��%�� "��%� "������ ������ �"9 ��/� "������ ������ �"9 ��/�))$��"�� "�R� $��"��$��"�� "�R� $��"�� ( (
EFQMEFQM
2222Amjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQMAmjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQM
44..22..33� "��%�� "��%� "������ ������ �"9 ��/� "������ ������ �"9 ��/�))$��"�� "�R� $��"��$��"�� "�R� $��"�� ( (�"/��� ��"9F��"/��� ��"9F�
55..22..33��/����� G���� .��3 ��� E�"���� "�3� !����9 ��1��/����� G���� .��3 ��� E�"���� "�3� !����9 ��1
66..22..33 .�M��" � �M�� ��/��M��� >�#M��� !�4@��� <�"��� "�9�� .�M��" � �M�� ��/��M��� >�#M��� !�4@��� <�"��� "�9��$����)�� �;��:'� =�����$����)�� �;��:'� =�����
77..22..33������..�� !��� !��� >� �"/�� <��53� !��"/�� <��5�� >� �"/�� <��53� !��"/�� <��5!������� <��5!������� <��5���� )�� �;��#�"������ )�� �;��#�"��
88..22..33������� +4��� $/����� ������ %�"� ��/����� .��3 ������������ +4��� $/����� ������ %�"� ��/����� .��3 �����
33..33 �;�� "������� �� ��� ������� �)�� �� 5)�� �;�� "������� �� ��� ������� �)�� �� 5)��
�'�+ ��'�+ �A&RA&RDDAA
11..33..33 ��/����� -����� >�#�� ��/����� -����� >�#��))���� �"M/��� ��"9 �"M/��� ��"9 ( ( $M9 !)"�M���� $M9 !)"�M����&������� .��F� ���'��� &�����&������� .��F� ���'��� &�����
22..33..33 !��M�"�� &�������� &�%���� $9 ��/����� !)"��� >�#�� !��M�"�� &�������� &�%���� $9 ��/����� !)"��� >�#��!���"�� "�R�!���"�� "�R�
33..33..33 �M�� ��/��M��� >�#��� !�4@��� ���� !4��� �"/�� "�9�� �M�� ��/��M��� >�#��� !�4@��� ���� !4��� �"/�� "�9��
EFQMEFQM
2323Amjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQMAmjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQM
33..33..33 �M�� ��/��M��� >�#��� !�4@��� ���� !4��� �"/�� "�9�� �M�� ��/��M��� >�#��� !�4@��� ���� !4��� �"/�� "�9�� C���B�� -"������ C���B�� -"������
44..33..33 �� ��/����� ��)��� &��'@:�� T��/� �� ��/����� ��)��� &��'@:�� T��/�AA��� ��;��� (�#��� ��;��� (�#�� !% !% �;� �;�
55..33..33!)"����� !������� ��;#��� ��"/�� ?�" >�#��!)"����� !������� ��;#��� ��"/�� ?�" >�#��
66..33..33�;� <�"����� !�"���� �"����� !��3 ����A $9 !�9�/����;� <�"����� !�"���� �"����� !��3 ����A $9 !�9�/���
77..33..33 ��/�����M� !M������� &�"�"��� 0���� $9 !�9�/��� ��/�����M� !M������� &�"�"��� 0���� $9 !�9�/���)) ,&�M�1"� ,&�M�1"� � ,E�"�� � ,E�"��((
33..44�� ��� ������� %� ���4��� "�(����� ��� ������� %� ���4��� "�(���A&RA&RDDAA
11..44..33 ��/��M��� >M� �M�/�� :����� &���%��� &�#���'� ���'� ��/��M��� >M� �M�/�� :����� &���%��� &�#���'� ���'����;���/��;���/�
22..44..33 "��M'��� �M:� �� U�M�� &�M����� &��#���"��� ���%� "��M'��� �M:� �� U�M�� &�M����� &��#���"��� ���%�
EFQMEFQM
2424Amjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQMAmjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQM
22..44..33 "��M'��� �M:� �� U�M�� &�M����� &��#���"��� ���%� "��M'��� �M:� �� U�M�� &�M����� &��#���"��� ���%�.���� *3"�� .���A� $��#�B�.���� *3"�� .���A� $��#�B�
33..44..33 �M�� <"M����� ������� U��� &������ &��#���"��� ���%� �M�� <"M����� ������� U��� &������ &��#���"��� ���%��"/��� ��"9F� !1�/���� &�(�# ��"/��� ��"9F� !1�/���� &�(�# �
44..44..33$/����� ������ ��� ��/�� ���%���$/����� ������ ��� ��/�� ���%���
33..55�� ����<���� ����<������ ��,���8� ��;� ���� :='�)� ��,���8� ��;� ���� :='�)�
�� ��� ��������� ��� �������A&RA&RDDAA
11..55..33 &����M���� >M��# ��� -(������ &�(�#B� -D9�)�� >�#�� &����M���� >M��# ��� -(������ &�(�#B� -D9�)�� >�#��))�"9� ��"93�"9� ��"93 ( (-"4���� !�#���"���� !���� >� �;%�"�-"4���� !�#���"���� !���� >� �;%�"�
EFQMEFQM
2525Amjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQMAmjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQM
22..55..33 !�@M���� !M������� >�M������ $9 !)"������ $���� -���( !�@M���� !M������� >�M������ $9 !)"������ $���� -���(!����#��� �������� !�;��� !':���!����#��� �������� !�;��� !':���
33..55..33!����"� !���A� !�9���� !�����#� &�%�� ����!����"� !���A� !�9���� !�����#� &�%�� ����
44..55..33 "��M���� -"4��M�� . �M�� ��M�� �� !4��� !9��� >�#�� "��M���� -"4��M�� . �M�� ��M�� �� !4��� !9��� >�#��.��� ��.��� ��
55 (( ))�������� 9090(( وا�(�اردوا�(�ارد ا���اآ�ا���اآ�44..00�� ��� � ����))���ط���ط 3434(( ))��
))88(( إدارة ا��اآ� إدارة ا��اآ� 44..11
22..44�))77(( إدارة ا���ارد ا�����إدارة ا���ارد ا����
EFQMEFQM
2626Amjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQMAmjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQM
22..44�))77(( إدارة ا���ارد ا�����إدارة ا���ارد ا����
))88(( إدارة ا���O>0�تإدارة ا���O>0�ت44..33
44..44�))55(( إدارة ا���ارد ا��0+�إدارة ا���ارد ا��0+
55..44�� ���ت وا��> ���ت وا�� ��إدارة ا��> ))66(( إدارة ا��
44..11 �)�� �� :���8 �)�� �� :���8A&RA&RDDAA
11..11..44 �M�� !�#���"�M� � !)�"��� �"9� ����4"�� .�)"��� ���'� �M�� !�#���"�M� � !)�"��� �"9� ����4"�� .�)"��� ���'�-"4���� !�#���"��� >� �9����-"4���� !�#���"��� >� �9����
22..11..44!�������� !�/��� ��'� ��� !)�"��� &�1@� ���'� "�%A ��"!�������� !�/��� ��'� ��� !)�"��� &�1@� ���'� "�%A ��"
33..11..44.�)"��� >� $9����� �9������ !������� !9"���� ���� ����.�)"��� >� $9����� �9������ !������� !9"���� ���� ����
44..11..44�;4�)"�� -"4���� $������ "��%��� ��;# -����� ����;4�)"�� -"4���� $������ "��%��� ��;# -����� ���
EFQMEFQM
2727Amjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQMAmjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQM
44..11..44�;4�)"�� -"4���� $������ "��%��� ��;# -����� ����;4�)"�� -"4���� $������ "��%��� ��;# -����� ���
55..11..44 �M� *"�)�� � "�)/���� C���B� &����%�� ��5�/� ������ "� �M� *"�)�� � "�)/���� C���B� &����%�� ��5�/� ������ "�-.���3 !)�"��� @�-.���3 !)�"��� @�
66..11..44 &�.�"M# � %�M���� &�M������ .��3 ���'�� G"����� ���� &�.�"M# � %�M���� &�M������ .��3 ���'�� G"����� �������������� &���� "��%������������ &���� "��%��
77..11..44.�)"���� ���"���� "����� ������ "� $9 !�9�/���.�)"���� ���"���� "����� ������ "� $9 !�9�/���
88..11..44.�)"���� ���"���� >� ������ !�#;� ������ "� $9 !�9�/���.�)"���� ���"���� >� ������ !�#;� ������ "� $9 !�9�/���
44..22������ ������� :���8������ ������� :���8A&RA&RDDAA
11..22..44 �"��M��� ����M�� ���M�� !���� !�#���"��� ���%�� "��%� �"��M��� ����M�� ���M�� !���� !�#���"��� ���%�� "��%�!�#���"�� �� !������ ��� $9 !������!�#���"�� �� !������ ��� $9 !������
22..22..44&��/�� ���"�� &���"� � !��� +��"�&��/�� ���"�� &���"� � !��� +��"�
33..22..44!������ &�#���' � ���'� !�#;�!������ &�#���' � ���'� !�#;�
44..22..44 ���%�� ����A ���%�� ����A��!������ "�"����� ��!������ "�"����� ��
EFQMEFQM
2828Amjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQMAmjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQM
44..22..44 ���%�� ����A ���%�� ����A��!������ "�"����� ��!������ "�"����� ��
55..22..44 "�M��� 4��M��� ��'�� >�"����� !������ &���)� � !��"� "�M��� 4��M��� ��'�� >�"����� !������ &���)� � !��"��;� �4@����;� �4@���
66..22..44-������� !������ �"������ !"��� &�(�#B�� +4���� ��'�-������� !������ �"������ !"��� &�(�#B�� +4���� ��'�
77..22..44 &����M���� !9�) ��� !���4" !���)' &����� ���%�� ����A &����M���� !9�) ��� !���4" !���)' &����� ���%�� ����AG�0 E�%�� $���G�0 E�%�� $���
44..33��)1����� :���8��)1����� :���8A&RA&RDDAA
11..33..44 !M������ ���M� &�M)������ -"��B !�#���"��� ���%�� "��%� !M������ ���M� &�M)������ -"��B !�#���"��� ���%�� "��%�!�#���"�� ��!�#���"�� ��
22..33..44 ������ � ������ �33���9�"���� &�)������ ���9�"���� &�)������ ��
33..33..44 &�)������ !���/�� !��:�� &�)������ !���/�� !��:��))!�4�1��� !:��!�4�1��� !:��((
44..33..44 &�)������ ��3 -"��A &�)������ ��3 -"��A
EFQMEFQM
2929Amjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQMAmjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQM
44..33..44 &�)������ ��3 -"��A &�)������ ��3 -"��A
55..33..44 ��(���� ��(����33������ ��������� ���
66..33..44������ T�� ������� -���A G�0 $9 ��� �1�/��� G�;����� ���������� T�� ������� -���A G�0 $9 ��� �1�/��� G�;����� ����
77..33..44-��#���� "�R �"����� ��� !�9�'���-��#���� "�R �"����� ��� !�9�'���
88..33..44�;���������� ������� &�#���� �� !�#��� !������ "��K� �����;���������� ������� &�#���� �� !�#��� !������ "��K� ����
44..44����� ������� :���8����� ������� :���8A&RA&RDDAA
11..44..44 !������ ���� !����� �"����� -"��B !�#���"��� ������ "��%� !������ ���� !����� �"����� -"��B !�#���"��� ������ "��%�!�#���"�� ��!�#���"�� ��
22..44..44 ��� !���'��� !������ !����� �"����� ������ "������ ���'� !�#;� ��� !���'��� !������ !����� �"����� ������ "������ ���'� !�#;�!�#���"�� �� !������ >� ������!�#���"�� �� !������ >� ������
33..44..44�� @L�� ��� @L�� � !M�#;� GM�0 $9 ��� !'����� !����� �"����� �� !M�#;� GM�0 $9 ��� !'����� !����� �"����� ��!������ &������ ������!������ &������ ������
EFQMEFQM
3030Amjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQMAmjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQM
!������ &������ ������!������ &������ ������
44..44..44!���'�� &������ "�)���!���'�� &������ "�)���
55..44..44"������ ���'���� "��%��� ��;# -����� &������ �")�"������ ���'���� "��%��� ��;# -����� &������ �")�
44..55�'������ ����1���� :���8�'������ ����1���� :���8A&RA&RDDAA
11..55..44 ���M� !M9"����� &�������� -"��B !�#���"��� ���%�� "��%� ���M� !M9"����� &�������� -"��B !�#���"��� ���%�� "��%�!�#���"�� �� !������!�#���"�� �� !������
22..55..44 �M��%� ���M� <"������ &�������� -"��A� <�:�� >��#� �M��%� ���M� <"������ &�������� -"��A� <�:�� >��#�!�#���"�� �� !������!�#���"�� �� !������
33..55..4 4 ��M����� <"�M����� &�������� ��� C@% � !��)�� �;�� ��M����� <"�M����� &�������� ��� C@% � !��)�� �;��
EFQMEFQM
3131Amjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQMAmjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQM
33..55..4 4 ��M����� <"�M����� &�������� ��� C@% � !��)�� �;�� ��M����� <"�M����� &�������� ��� C@% � !��)�� �;��6��#"��� 6������6��#"��� 6������
44..55..44<"������ &�������� ��3� ��)�� !������ !1�� !���' ����<"������ &�������� ��3� ��)�� !������ !1�� !���' ����
55..55..55 -��/�� � -��/�� �33&��������� <"����� �� =�:��&��������� <"����� �� =�:��
66..55..55 ������ � @� �� -"4���� $9 *"�)�� � "�)/���� C��� � -���( ������ � @� �� -"4���� $9 *"�)�� � "�)/���� C��� � -���(33&�������� �"���� ���&�������� �"���� ���
44 (( ))�������� 140140(( ا��(���تا��(���ت55..00�� ��� � ����))���ط���ط 2727(( ))��
�ت55..11>� � وإدارة ا��'� �?M+ت��>� � وإدارة ا��'� �?M+� ))66((
22..55��ت �8ق إ48ا�>� ; ا��D���ت �8ق إ48ا�>� ; ا��D� ))99((
EFQMEFQM
3232Amjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQMAmjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQM
22..55��ت �8ق إ48ا�>� ; ا��D���ت �8ق إ48ا�>� ; ا��D� ))99((
'�� و���� و��4�� ا�)�4�ت�'�� و���� و��4�� ا�)�4�ت55..33�55(( ((
44..55 ;>�� ;إدارة و����� �AV�ت ا��0>�� ))77(( إدارة و����� �AV�ت ا��0
55..11��1���� :���8� ��(� ��;����1���� :���8� ��(� ��;��A&RA&RDDAA
11..11..55!�#���"�� �� !������ 0�/�� !�(@�� &������� ���:�� ���'�!�#���"�� �� !������ 0�/�� !�(@�� &������� ���:�� ���'�
22..11..55 , M���� !M��3� !M��3 ������ ,&������� -"��B ��� ��#�A , M���� !M��3� !M��3 ������ ,&������� -"��B ��� ��#�A&������� ���'�� !�#�"��&������� ���'�� !�#�"��
33..11..55 !�M���1 &�/M:��� ��� -��#��� &������� -"��A �� ��%� !�M���1 &�/M:��� ��� -��#��� &������� -"��A �� ��%� !����� !�����
EFQMEFQM
3333Amjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQMAmjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQM
!����� !�����
44..55..44.��F� <��53 ���'�� &������� ����� ���%�.��F� <��53 ���'�� &������� ����� ���%�
55..55..44&������ ������ ��;��� .��3 $9 !�#���( �� &@������ !#����&������ ������ ��;��� .��3 $9 !�#���( �� &@������ !#����
66..55..44 !M������ ���%� $9 &������� ����� "�%B� !����9 =�� !�#�"� !M������ ���%� $9 &������� ����� "�%B� !����9 =�� !�#�"�!�#���"�� ��!�#���"�� ��
55..22�2���8 ���� ��1���� 5�4��2���8 ���� ��1���� 5�4�A&RA&RDDAA
11..22..55� E����3 ���'�� E����3 ���'�33 �3 $M�'"� )M�� "��%���� ���'��� �"9� &����� �3 $M�'"� )M�� "��%���� ���'��� �"9� &�����*"0#*"0#
22..22..55 $M������ ������ &�%�� ��� �������� ���������� .�"O �� -��/�� � $M������ ������ &�%�� ��� �������� ���������� .�"O �� -��/�� �&������� .��� ���'��� �"%� <��53� &�����3 ���'��&������� .��� ���'��� �"%� <��53� &�����3 ���'��
33..22..55 $M9 ��M������ �����M������ !�"M���� �"����� &������ �� -��/�� � $M9 ��M������ �����M������ !�"M���� �"����� &������ �� -��/�� �&������� ���'�� &�.�"# � %���� &�����&������� ���'�� &�.�"# � %���� &�����
44..22..55 %�M���� -"�M%�� +5�M�� !M���' &�M���� -���# E����3 ������ %�M���� -"�M%�� +5�M�� !M���' &�M���� -���# E����3 ������&������� ���'�� &�.�"# �&������� ���'�� &�.�"# �
EFQMEFQM
3434Amjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQMAmjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQM
44..22..55 %�M���� -"�M%�� +5�M�� !M���' &�M���� -���# E����3 ������ %�M���� -"�M%�� +5�M�� !M���' &�M���� -���# E����3 ������&������� ���'�� &�.�"# �&������� ���'�� &�.�"# �
55..22..55&������� "��L�� !�4@� �"% ���%�&������� "��L�� !�4@� �"% ���%�
66..22..55!������ �3 -���#�� &������� ���%� ������ !�"#�!������ �3 -���#�� &������� ���%� ������ !�"#�
77..22..55?"�?"� / /����������� !�"���� �"����� "��L���� !������� &�������� �:������������� !�"���� �"����� "��L���� !������� &�������� �:��
88..22..55!������ �3 -���#�� &������� ���%�� ������ �1 ��/����� E�"�� ����!������ �3 -���#�� &������� ���%�� ������ �1 ��/����� E�"�� ����
99..22..55 �M;���'� =�M�� !M������ .���� ��� !������ &������� &�"��D� ����� �M;���'� =�M�� !M������ .���� ��� !������ &������� &�"��D� �����+4����+4����
55..33������� ���� ����� ��(�������� ���� ����� ��(�A&RA&RDDAA
11..33..55 �M��'�� �����M����� &�����M��� &���"� +4�� �� -��/�� � �M��'�� �����M����� &�����M��� &���"� +4�� �� -��/�� � �M;4�"O ��� <"����� !���������� !���'�� �;���1��� �;��#���'� �M;4�"O ��� <"����� !���������� !���'�� �;���1��� �;��#���'�
6����' !������ &�������6����' !������ &�������
22..33..55 &���M��� "��M%� �M�A !���"�� &���'��3 ���'�� M� ����� &���M��� "��M%� �M�A !���"�� &���'��3 ���'�� M� ��������������� &��1��� &�#���'�� �/�� ��� !���������������� &��1��� &�#���'�� �/�� ��� !������
33..33..55 &�M#���' !��#�M�� -�M��# &���� ������ "��%�� ���:� &�M#���' !��#�M�� -�M��# &���� ������ "��%�� ���:�
EFQMEFQM
3535Amjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQMAmjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQM
33..33..55 &�M#���' !��#�M�� -�M��# &���� ������ "��%�� ���:� &�M#���' !��#�M�� -�M��# &���� ������ "��%�� ���:����������� &��1������������� &��1���
44..33..55 !9�M�� !M��1 ���� &���� "�9��� "��%�� -"������� C��� � !9�M�� !M��1 ���� &���� "�9��� "��%�� -"������� C��� ���������������������
55..33..55 �����M����� !M������ &���M��� +��"M���� <�"����� !������ �����M����� !M������ &���M��� +��"M���� <�"����� !���������1������ �����'�����1������ �����'��
55..4451������� ��6>2 ���� :���851������� ��6>2 ���� :���8A&RA&RDDAA
11..44..5 5 !��#�M� �� �����M����� >� ������ �:� � &���%�� ���'� !��#�M� �� �����M����� >� ������ �:� � &���%�� ���'� �:� � �05 �� -�"���� &�������� !���/�� �:� � �05 �� -�"���� &�������� !���/��
22..44..55 !��#�M� �� !�1��� ���������� >� "��'��� �:�@� -"������ !��#�M� �� !�1��� ���������� >� "��'��� �:�@� -"�������;������5�� �;���1��� �;��#���' �;������5�� �;���1��� �;��#���'
33..44..55 �� ��"�� =���� ��� <"���� !����� ����� &����� !����� �� ��"�� =���� ��� <"���� !����� ����� &����� !������;����� ��)�� !������ !������;����� ��)�� !������ !�����
EFQMEFQM
3636Amjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQMAmjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQM
�;����� ��)�� !������ !������;����� ��)�� !������ !�����
44..44..55���������� &�1@� -"��A $9 -"������� C��� � ?�"� ��(�� ����������� &�1@� -"��A $9 -"������� C��� � ?�"� ��(�� �
55..44..55 � &������ � ������ � &������ � ������ / / >��#�� ������ ="�3 !���9 4��� �3 >��#�� ������ ="�3 !���9 4��� �3�5��" &������ (�(��� ���������� �� &�������5��" &������ (�(��� ���������� �� &������
66..44..55 =��)M� !M#����� M��'�� !��"�� !�#;� ���%�� ���:� =��)M� !M#����� M��'�� !��"�� !�#;� ���%�� ���:����������� &�'�"�1������������ &�'�"�1��
77..44..55���������� $����# �� $9����� C���� -���"�� !�#;� ���%����������� $����# �� $9����� C���� -���"�� !�#;� ���%�
))�������� 500500((ا�"�ـــــ�ئـــ-ا�"�ـــــ�ئـــ-
EFQMEFQM
3737Amjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQMAmjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQM
))�������� 500500((ا�"�ـــــ�ئـــ-ا�"�ـــــ�ئـــ-
::))Indicator)Indicator)LaggingLagging--MeasureMeasurePerceptionPerceptionرأيرأي م'�سم'�س�? ::ا����یــ]ا����یــ]��� ?���� �& ال$�CD،ال$�CD، ذاتذات ال(�6تال(�6ت رأيرأي Eو�&�Eو� �)�/+�)���ت وأ��وأ�� +/)6F#تال��)6F#ال
& ...... �F�ي،�F�ي، ر�$0،ر�K �"K � ،0$" �����ه������ه� و�/4و�/4 ال#/I5ة،ال#/I5ة، وا��Gاءاتوا��Gاءات& خDلخDل ��+�تE/تا��+��E/ت أوأو رأيرأي ا��N�#) ...... +��ش+��ش (#��Nت
ال�5 �ال�5 � ل#/��0ل#/��0 ال$�مال$�م ا,+�ERعا,+�ERع ال#�� �،ال#�� �، ال�5 �ال�5 � N&N& ال�ض�ال�ض� ::مـ$ــــــــلمـ$ــــــــل
EFQMEFQM
3838Amjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQMAmjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQM
ال�5 �ال�5 � ل#/��0ل#/��0 ال$�مال$�م ا,+�ERعا,+�ERع ال#�� �،ال#�� �، ال�5 �ال�5 � N&N& ال�ض�ال�ض� ::مـ$ــــــــلمـ$ــــــــل
::))IndicatorIndicator LeadingLeading --MeasureMeasureInternalInternal(( أداءأداء مCش�اتمCش�ات�? ::ا����ی]ا����ی]��� ?���� �ا�$/�6 �ا�$/�6 و�/4و�/V�� 4داء،��Vداء، وال/UEFوال/UEF و�����و����� و.46و.46 ل#�ا�ECل#�ا�EC داخ���داخ��� أداءأداء
"K �"K � 0، دوريدوري ��،0 �� ،0N�E0،أ�N�Eا,��اءاتا,��اءات ,��5ذ,��5ذ ...... ش�6يش�6ي أ� �����X/أل�����X/أل ��Y�C�وال��Y�C�وال � ..الDز �الDز
خ� �خ� � ل/���4ل/���4 الDزمالDزم ال�C]ال�C] ال �Kوى،ال �Kوى، +*�E*+�E اVخ�Rء،اVخ�Rء، +*�E*+�E ::مـ$ــــــــلمـ$ــــــــل
��ذا م��ر ا�������؟؟��ذا م��ر ا���+ ا�����4ت + ا ج�اءات ا�����ت
مCش� أداء
يم'�س رأ
ا�ه*اف
3939Amjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQMAmjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQM
�ر 22 (( ))�������� 200200(( ا�(������0ا�(������0 ن��ئ-ن��ئ-66..00 �ر� � &��&��((
����س رأي ا�(����������0س رأي ا�(������660..11
ت'*ی6 ا�_*م����ك وآ�1ءة ال#�[1�& و �ة ا�/(��/46 - اVدل� وال���Y- ال#/$��� ��ل�5 �ت - - &�� $�ل(� ش�Kوى ال#/$�
��"D.ا��6�ل� ال�ص�ل ل�#$�� �ت - - � /�E�Rت ال�X�ل �N` ال�5 ��ش�1.ش�1.�� إ��اءات اG+(�ز -
EFQMEFQM
4040Amjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQMAmjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQM
- &�� $�ل(� ش�Kوى ال#/$� - `a�N ل�aXال� ��1��& �N` آ� ��ر�b ال#/$�
� ال�5
ال$�ل وا,ه/#�م وال/461 -
ا ن�3ع ا��ما,��Xل - ال#�و+� - ال#�Eدرة - ا,�/(��� - ال$�ل وا,ه/#�م وال/461 -
ش�1.�� إ��اءات اG+(�ز -
ا�_*مت�� ال(�دة-- N�Fوال,N/#�د��أدر�� - - 4�#X/ا,��اع .0 ال - � �ى YD#� ال�5
�ر 22 (( ))�������� 200200(( ا�(������0ا�(������0 ن��ئ-ن��ئ-66..00 �ر� � &��&��((
�7ش�ات ا5داء ا�(����� ���(������7�0ش�ات ا5داء ا�(����� ���(������0 6 6..22
ا�_*مت3ء - K�ن)�� اا�داء م'رن� ب�ه*اف -
EFQMEFQM
4141Amjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQMAmjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQM
ا�داء م'رن� ب�ه*اف - ن)�� ا�.5وى - اFب*اع "! ا�_*م� - م���� ا�.5وى - ا��cd ا�Jزم ��'*ی6 ا�_*مت - ا��cd ا�Jزم ��3�ی� ا�_*مت ا��*ی*ة -
����س رأي ا�(�ارد ا�#��ی�����س رأي ا�(�ارد ا�#��ی� 77..11
Nا�� !D�e�ا�ال�eFم اGداري وش�وط و[�وف ال$#" - - �f�Eال ���� � و�D*وال & Vا �f�ال�5 �ت و� �ن ال�[�01 وا�V�ر وال#gا�� - Vا
��D�ا�� - 01�.�ص ال/R�ر ال�[ال���دة وا,��Xل وال# �رآ� - - ��#F/وال b01 وال/�ر���& ال�[K#/ال
�ر 22 (( ))�������� 9090(( ا�#��ی�ا�#��ی� ا�(�اردا�(�ارد ن��ئ-ن��ئ-77..00 �ر� � &��&��((EFQMEFQM
4242Amjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQMAmjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQM
�ن ال�[�01 وا�V�ر وال#gا�� - Vا - �� �ل� وال$�CDت ا,+*�+gت ال�CDN�� وال�ور ال#(/#$0 ل��ا�Yة - �إدارة ال/�
��"D.ا� - ��� Eوإ��اءات ال#�ارد ال �#e+أ ��ش�1. - ��� Eال��ارات ال#/$��� ��ل#�ارد ال ��ش�1.
- ��#F/وال b01 وال/�ر���& ال�[K#/ال,+(�زا.�ص ال/$�4 و - �4 ال$�دل لjداء - �ال/���� وال/�
�7ش�ات ا5داء ا�(����� ���(�ارد ا�#��ی��7ش�ات ا5داء ا�(����� ���(�ارد ا�#��ی� 77..22
Nت ا��م)��ی */���ت ال���ب - - �� */���ت ا,��زات ال#�ض+*�E ح�ادث ال$#" -
ا�����D وا��.رآ�ال# �رآ� .0 .�ق ال/�*�& و+4e ا,C/�اح�ت - - ���R/وال bال/�ر� o ال# �رآ� .0 ��ا - �Yس(ال1�ا�� & .�ق ال$#") ال����� ل��
�ر 22(( ))�������� 9090(( ا�#��ی�ا�#��ی� ا�(�اردا�(�ارد ن��ئ-ن��ئ-77..00 �ر� � &��&��((EFQMEFQM
4343Amjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQMAmjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQM
+*�E ح�ادث ال$#" - ال/�e#�ت - $�ل دوران ال$#" -
- �Yس(ال1�ا�� & .�ق ال$#") ال����� ل������� �6�د ال#�[1�& و.�ق ال$#" - ��+�ت ال�أي - E/�, ���)/�,ا �E*+
�ارد ا��.�ی� ا�_*مت ا��'*م�������N ا,�/(��� ل�D/1*�رات وال�E�Rت - - &�د�C خ� �ت شUون ال#�[1.$�ل�� ا,��Xل - - b4 ال/�ر�����
��� Eًا ال` ال#�ارد ال��� �e+ا
- ��ا,+/��
�� ل/���- ا,ه�اف ال#F �دة -#F/وال bال/�ر� o */���ت +(�ح ��ا
��ر+� ��ل#/�.�ة - ����R#�1ءات الKال
ا ن�زات
(8(8���(��(�اا����س رأي ����س رأي 88..11
ا��4ــ�د ا���ــhو�ـ� ��'��ـg اFز�ــج وا��Nار ا��ج�� �� أ��ل ا�*ا��ة
�ادث - �3ر ا�Kوأ ���jر ا�3K ااFز�ج - ا�)Jم� -
�kkkkkkdJت ذات ا��kkkkkkم��"�� ون.�kkkkkk ا����kkkkkkت
ل ا���مgkkkk وا�_kkkk*مت kkkkم� !kkkk" واةkkkk(ا��
ا ���ام ب���g آ�C)� م)Cو�� "! ا������ - �kkkkkkdJت ذات ا��kkkkkkم��"�� ون.�kkkkkk ا����kkkkkkت
������بل ا���مgkkkk وا�_kkkk*مت - kkkkم� !kkkk" واةkkkk(ا��
ا��'*م� �������
�ر 22 (( ))�������� 6060(( ا�(��(8ا�(��(8 ن��ئ-ن��ئ-88..00 �ر� � &��&��((EFQMEFQM
4444Amjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQMAmjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQM
ا�)Jم� - ا����ث -
��"D.ا��ل ������مت - X�4��� ا�ن�زات4 ا��������lم*ى ت��ی] ا�*ا��ة ب -
ا��'*م� �����������H ا���dJ وا���ون م� ا�*وا�� ا��Kى -
ت ا��������Hا��.رآ� "! ا��. - 4�ال# �رآ� .0 ال/�ر�b وال/$� - ����د4N ال# �ر�r ال5 - ��.��sت ال�� F4 ال���ض� والNد - ��+�*+Gوا ��N�R/درات ال�E#ال(6�د وال
�7ش�ات ا5داء ا�(����� ���(��(7�8ش�ات ا5داء ا�(����� ���(��(888..22"� إ�� 1.8ا��'ط ا��اردة "! Nإ:
�*د ا���درات ا�������� -
ح�6 ا���ارد ا��_�jj �_*م� ا������
�ر 22 (( ))�������� 6060(( ا�(��(8ا�(��(8 ن��ئ-ن��ئ-88..00 �ر� � &��&��((EFQMEFQM
4545Amjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQMAmjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQM
ح�6 ا���ارد ا��_�jj �_*م� ا������ -
تpث��ات ا���درات ا�������� -
�:�ج�ت ا5داء ا��ئ�%���:�ج�ت ا5داء ا��ئ�99��%..11
���ا����� ا��در�� ا,ل/gام ��ل#�از+� -��ش�� ال��1Fت -- tY�1ال
�ر 22 (( ))�������� 150150(( ا��ئ�%��ا��ئ�%�� ا5داءا5داء ن��ئ-ن��ئ-99..00 �ر� � &��&��((EFQMEFQM
4646Amjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQMAmjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQM
- tY�1الال$��N �Y` ا,�/s#�ر -
���ا����� ��q ا��ال�C] الDزم ل/���4 خ� � وإDق �وع أو �Eدرة -- ��)�+*b الF(�ح .0 ����- ا,ه�اف ال#/$��� ��ل�ؤ�� وال���ل� وا,�/�ا�- �����ت ا,لK/�و+ER/ال oY�/+) اح�ت ال�اردة�/C,ا ،� )الv...ال#$� Dت ال#g)Fة، ال�5 �ت ال#����س $�,ت ا,��اع وال# �رآ� -C) ��ER#اح�ت ال�/C,ا �E*+ ،ال(���ة rد ال# �ر��N...vال(
�7ش�ات ا5داء ا��ئ�%���7ش�ات ا5داء ا��ئ�%�� 99..22
ا���ن! وا�ج�4ة وا���اد+*�E ا,خ�Rء - آ�1ءة ا,�/$#�ل - $�ل دوران الg5#ون - - �+��Xال w���Kل
ا�����تال�C] الDزم لx+(�ز - +*�E اVخ�Rء - - ��ا,+/�� - &�ا��Gاع وال/�*
�ر 22 (( ))�������� 150150(( ا��ئ�%��ا��ئ�%�� ا5داءا5داء ن��ئ-ن��ئ-99..00 �ر� � &��&��((EFQMEFQM
4747Amjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQMAmjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQM
- �+��Xال w���Kل
ا�����مت وا����"� - �6��6�ل� ال�ص�ل إل - �6/ دC/�6 و Dء - 4YD#ال [C�ه� .0 ال�.��ال# �رآ� و��Eدل ال#$�.� -
- &�ا��Gاع وال/�*
ا���ارد ا�_رج��أداء ال#�رد�& وأ�$�ره4 - - &aaaaa �.�aaaaa'#ال �aaaaa#��aaaaaNد ال �aaaaaاآ�ت وال�
ال �اآ�ت- �.�aaa'#ال �aaa#��& ل�aaaNد وال�aaa*�/درات ال�aaa�#
ال#I1Fة r ال �آ�ء
top related