ekspektasi pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran (dyah & rossy)
Post on 08-Jun-2015
923 Views
Preview:
TRANSCRIPT
AbstrakPenelitian mengenai perilaku pelanggan toko modern
untuk melihat pengaruh langsung antara ekspektasi pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di Surabaya. Berdasarkan tujuan Penelitian maka Carrefour dipandang sangat representatif mewakili kelompok pasar modern di Surabaya. Sehingga, diambil sampel sebanyak 400 pelanggan Carrefour untuk mengetahui loyalitas pelanggan didasarkan pada kepuasan, ekspektasi, dan retail. Analisis yang digunakan yaitu analisis SEM.
Berdasarkan hasil analisis SEM diperoleh persamaan matematis yang menyatakan hubungan
Loyalitas = 0,16 kepuasan – 0,16 ekspektasi + 0,84 retail
kepuasaan = -0,05 ekspektasi + 0,97 retail
PendahuluanFenomena munculnya berbagai perusahaan pengecer
besar dalam bentuk pasar modern di Indonesia mengalami pertumbuhan dan persaingan yang pesat
Adanya berbagai macam toko modern ini, mengakibatkan beragam harapan pelanggan terhadap pelayanan dan fasilitas yang diberikan toko
Fokus terhadap konsumen diterjemahkan dalam 3 pilar utama carrefour yang diyakini akan membuat carrefour sebagai tempat belanja pilihan konsumen Indonesia, yaitu harga bersaing, pilihan lengkap, dan pelayanan memuaskan.
Sehingga, penelitian ini menggunakan carrefour sebagai obyek penelitian mewakili pasar modern di Surabaya
KesimpulanBerdasarkan analisis SEM didapatkan kesimpulanEspektasi pelanggan terhadap produk dan jasa yang ditawarkan oleh toko modern berpengaruh langsung secara negatif terhadap kepuasaan pelanggan dan loyalitas pelanggan tokoAplikasi yang diterapkan oleh toko modern berpengaruh langsung secara positif terhadap kepuasaan pelanggan dan loyalitas toko modernEkspektasi pelanggan mempunyai pengaruh yang lebih dominanKepuasaan pelanggan merupakan variabel intervening positif antara ekspektasi positif antara ekspektasi pelanggan terhadap loyalitas toko modern.
top related