employee engagement

พ.อ. มารวย สงทานนทร

23 มกราคม 2554

William H. Macey, Benjamin Schneider, Karen M. Barbera, and Scott A. Young

Wiley-Blackwell (an imprint of

John Wiley & Sons Ltd)

City: Chicester

Pages: 224

Age recommended: Professional

and scholarly

ผประพนธ

William H. Macey เปน CEO ของบรษท Valtera ท าหนาททปรกษา

มากวา 30 ป

Benjamin Schneider เปน Senior Research Fellow ท Valtera และ

เปน Professor Emeritus of the University of Maryland

Karen M. Barbera เปน Managing Principal ท Valtera รบผดชอบ

กลมงานดานความผกพนของบคลากร

Scott A. Young เปน Managing Consultant ท Valtera ช านาญดาน

การออกแบบ การวดผล การแปลผล การวจย ดานความผกพน

ของบคลากร

ค าวา “ความผกพนของบคลากร” เปนค าทกลาวถงกนโดยทวไป

ในการบรหารจดการบคลากรมาหลายปแลว แคยงไมมใครให

ค าอธบาย การเพมความความผกพน และวธการวดผล

หนงสอเลมนชวยอธบายการปฏบตทเปนเลศ แนวคด และ

วธการด าเนนการอยางเปนขนเปนตอน

เหตใด บคลากรจงลาออก

ไมชอบงานทท า

เขาไมไดกบเจานายและเพอนรวมงาน

ไมไดรบการปฏบตทยตธรรม

ตารางการท างานทไมออนตว

ผลตอบแทนต าและขาดการยกยองชนชม

ขาดความกาวหนาในงานทท า

งานไมมนคง

ท างานไดไมดเนองจากขาดทกษะ ความสามารถพเศษ ไมม

มาตรฐาน ขาดทรพยากร

บคลากรทมความผกพน จะมความใสใจในหนาทการงานอยางจดจอ

และทมเทอยางไมเหนดเหนอย มความกระตอรอรน รสกวาตนเองม

ประสทธภาพไมใชแคความพงพอใจ แตจะรสกวาตนเองม

ความส าคญกบองคกร

บคลากรอนจะสงเกตเหนไดวาผทมความผกพนจะมความคดรเรม

และท าในสงทสอดคลองกบเปาหมายขององคกร มการขยายขอบเขต

ความคดและการท างานของตนเพอตอบสนองความตองการใหม ๆ

มการเพมพนทกษะทมความส าคญกบบทบาทของตนเองและพนธกจ

ขององคกร มความพยายามไมลดละตออปสรรคตาง ๆ ทเกดขน

และสามารถปรบตวเขากบการเปลยนแปลง

หลก 4 ประการในการสรางใหบคลากรมความผกพน

1. บคลากรมความสามารถในการผกพน (The Capacity to

Engage)

2. บคลากรมแรงจงใจในความผกพน (The Motivation to Engage)

3. บคลากรมเสรภาพในความผกพน (The Freedom to Engage)

4. เนนการสรางยทธศาสตรเพอความผกพน (The Focus of

Strategic Engagement)

1.ความสามารถในความผกพน หมายถงมการสงเสรมการ

แลกเปลยนขอมลขาวสารในองคกร สรางโอกาสในการเรยนร

และมการชวยเหลอบคลากรใหมความสมดลระหวางการท างาน

และชวตสวนตว

ไมใชเรยกรองใหบคลากรท างานเพมขน แตเปนการสราง

พนฐานเพอความยงยนของพลงงานและความคดรเรมของบคคล

ท าใหบคลากรมพลงงานในการขบเคลอนสเปาหมายและตอสกบ

อปสรรค

2.ความผกพนเกดจากบคลากรไดท างานทตนสนใจ มความทา

ทาย มความหมาย ไดรบมอบอ านาจในการตดสนใจ ตรงกบ

คานยมสวนบคคล และไดรบการดแลดวยความยตธรรม ไดรบ

การยอมรบและเมตตา

ซงจะสงผลใหอตราการลาออกของบคลากรลดลง

3.ความผกพนเกดจากบคคลากรรสกปลอดภย วาจะไมถกลงโทษ

ถาเกดความผดพลาดในการรเรมท าสงใหม ๆ

ความรสกปลอดภยจะสงผลใหเกดความไววางใจของบคลากรทม

กบองคกร ไมวาสถานการณทเลวราย มความเสยง และเกดการ

เปลยนแปลง

4.การมงเนนยทธศาสตรดานความผกพน จะเกดไดเมอบคลากร

รวาเปาหมายทางยทธศาสตรขององคกรคออะไร (มจดเนนใน

เรองอะไร) เพราะเหตใด และเมอใด

องคกรมการสอสารและมกระบวนการ ในการสรางความ

เชอมโยงสอดคลองเปาประสงคของบคลากรทกระดบ เขากบ

เปาประสงคขององคกร เพอทบคลากรจะไดมสวนรวม และม

ความพรอมในการทมเทใหกบเรองดงกลาว

ความรสกของบคลากรทมผกพน คอ

1. มจดหมายทส าคญ (ความมงมนสเปาประสงคขององคกร)

2. มจดมงเนน (ใหความสนใจและระลกถงเสมอ)

3. มความเขมขน (มสมาธ)

4. มความกระตอรอรน (การแสดงออกดานบวก)

พฤตกรรมของบคลากรทมความผกพนทสงเกตได คอ

1. มความพยายามสง (ท างานหนกขน ยาวนานขน)

2. ท างานเชงรก (ใหความรวมมอด ลงมอท าทนท)

3. ขยายขอบเขต (เพมความรบผดชอบ)

4. พรอมปรบเปลยน (ตอบสนองตอการเปลยนแปลง มการ

เรยนร มความคดสรางสรรค)

ความพงพอใจ คอ ความรสกทดของบคลากรตอสงทองคกรจดให

เพอตอบสนองตอความตองการและสรางความพอใจใหกบบคลากร

เชน คาจาง ผลประโยชน การกษาความปลอดภย เปนตน

ความผกพน คอ การทบคลากรมการจดความเรงดวน มจดเนน

ความเขมขน ความกระตอรอรน ในการปฏบตงานเพอการบรรล

เปาหมายขององคกร ทขนอยกบฝายบรหารหรอหวหนางานในการ

สรางความไววางใจใหเกดขนกบบคลากรในองคกร

วฒนธรรมองคกร คอ สญชาตญานของบคลากรทมเกยวกบ

คานยม ความเชอ การสงเสรม การยอมรบ และการยนหยด ใน

การสนองตอบในเรองใดเรองหนงขององคกร

วฒนธรรมองคกรทสงเสรมใหเกดความผกพนม 2 ประการคอ

ความไววางใจ (Trust) ทมตอผน าหรอผบรหารทกระดบชนและ

ระบบ ในการไดรบปกปองคมครอง มความรสกปลอดภยเพอ

มงมนท างานไดอยางเตมท

ความยตธรรม (Fairness) คอ บคลากรมความเชอมนตอผน า

หรอผบรหารวามความยตธรรม มความซอสตย จรงใจ มทกษะ

ในการแกปญหา มความร มบคลกภาพ และมสมพนธภาพทด

วธการสรางความผกพนใหกบองคกรมอย 2 ระยะ คอ

1.ขนตอนการวเคราะหดวยการท าการส ารวจ (Diagnostic &

Engagement Survey)

2.ขนตอนการท าแผนปฏบตการและการปรบเปลยน (Action

Planning & Intervention)

ขนตอนท 1 ท าแบบสอบถามหรอการท าส ารวจ

เพอจะไดมขอมลทเปนบรบทเฉพาะตวขององคกร

เพอหาประเดนส าคญเฉพาะตวขององคกร เปนการบรหาร

จดการทอาศยขอมลจรง

เพอหาหนทางทมประสทธภาพทสดในการท าแผนปฏบตการ

เพราะแตละองคกรมจดเรมทไมเหมอนกน

5 ค าถามหลกเพอวเคราะหและก าหนดมาตรการในการสรางความผกพน

1.) ผน าองคกรเขาใจในเรองความผกพนทมผลตอการสรางความไดเปรยบ

ในการแขงขน และบทบาทของผน าในการเปนตวอยางทดในการสนบสนน

ความผกพน

2.) บคลากรเหนภาพใหญในเรองเปาประสงคทางยทธศาสตรขององคกร ทม

ความสอดคลองมาถงเปาประสงคของตนเองทท าใหตนเองรสกผกพน

3.) บคลากรมความสามารถในการผกพน โดยมความพรอมในดานสตปญญา

สงคม และดานจตใจ

4.) บคลากรมเหตผลในการผกพน คอมศรทธา มความสนใจ

5.) บคลากรมความรสกปลอดภยและเปนอสระทจะมความผกพน

การตรวจสอบพนฐานขององคกรเรองความผกพน

เพอหาค าพดเฉพาะทใชกนในองคกรทสอถงความผกพน

เพอใหทมน าขององคกรเกดความมงมน เปนแบบอยางทด และ

ใหการสนบสนนยทธศาตรเรองความผกพนของบคลากร

เพอรางแบบสอบถามทเหมาะสมกบองคกร ตรงกบความ

ตองการของทมน า โดยท าเปนแบบทดสอบกลมตวอยางกอน

เพอท าการปรบปรงแบบสอบถามใหเกดความเหมาะสม และ

ปองกนความเขาใจผดของบคลากรวา สอบถามแลวไมมอะไร

เกดขน

การส ารวจความผกพนในองคกรมไดหลายรปแบบ

ในทนการใชแบบสอบถามทมคะแนนเตม 5 คะแนน คอไมเหน

ดวยอยางยงมคะแนน 1 ไมเหนดวยมคะแนน 2 ไมมความเหน

คะแนน 3 เหนดวยคะแนน 4 เหนดวยอยางยงคะแนน 5

ในแบบสอบถามประกอบดวยประเดนส าคญทเกยวกบความ

ผกพนเชน ความรสก พฤตกรรม ความเชอมโยงกบยทธศาตร

และ ความสามารถของบคคลตอความผกพน

ค าถามเกยวกบความรสกของบคลากรตอความผกพน

ขาพเจามความมนใจวาสามารถบรรลเปาประสงคสวนบคคล

ขาพเจารสกตนเตนทผลงานของตนเองมผลกบทมงานและบรษท

เวลาท างานรสกวาเวลาผานไปเรวมาก

ขาพเจารสกวาเปนเรองงายในการตงใจท างานใหออกมาด

ค าถามเกยวกบพฤตกรรมทมความผกพน

กลมทท างานดวยกนมการแกปญหาทเกดกอนทปญหาจะลกลาม

เปนเรองใหญ

กลมทท างานดวยกนมความพยายามพฒนางานใหดขน

เปนเรองปกตทจะชวยกนจนกวาจะแกปญหาไดส าเรจ

กลมทท างานดวยกนแสดงความรบผดชอบเมอไดรบการ

เรยกรอง

ค าถามทเกยวกบความผกพนทเชอมโยงกบยทธศาสตร

ขาพเจาเหนความเชอมโยงสงทตนท ากบยทธศาตรขององคกร

ขาพเจาทราบดถงเปาหมายดานยทธศาสตรขององคกร

กลมทท างานดวยกนไมยอทอในการสรางผลตภณฑ หรอบรการ

ใหม

กลมทท างานดวยกนไมยอทอตออปสรรคในการเพม

ประสทธภาพของกระบวนการท างานเพอลดคาใชจาย

ค าถามเรองความสามารถของบคคลตอความผกพน

ขาพเจาไดรบการฝกอยางเพยงพอในการท างาน

หวหนาชวยพฒนาใหขาพเจามความมนใจในการท างาน

หวหนาตงเปาหมายททาทายและสามารถท าไดใหกบขาพเจา

ขนตอนท 2 การสรางแผนปฏบตการ

เมอไดผลลพธของการส ารวจแลว ตอไปตองมการวเคราะหหรอ

แปลผลการส ารวจ โดยเลอกเฉพาะสงทเปนประโยชน เพอท า

การสะทอนกลบใหกบผมสวนไดสวนเสยทงหมดขององคกร

ไดรบทราบ

มการเตรยมความพรอมขององคกร

มการปฏบตการตามแผนเพอสรางความผกพนตอไป

การแปลผลการส ารวจนน ไมไดส าคญวาหวขอใดไดคะแนนสง

หวขอใดไดคะแนนนอย แตอยทผลลพธทไดจะใชเทยบเคยงกบ

อะไร

การเทยบเคยงกบผลส ารวจกอนหนานกมขอจ ากดเพราะไม

สามารถเปรยบเทยบกบผอนได

ในการเลอกตวเทยบเคยงควรท าดวยความระมดระวง เชนเดยวกบ

การตงเปาหมายในการพฒนาเทยบกบผทท าไดดทสด เพราะ

ผลส าเรจไมไดเกดเพยงแคขามคน

มการตงเปาหมายเปนระยะ และตองค านงวาทกสงตองอาศยเวลา

การสะทอนกลบเรมตงแตผน าระดบสงแลวขยายผลไปทวทง

องคกร

ในการน าเสนอใหผน าระดบสงไดรบทราบผลการส ารวจนน

จะตองสนกระชบ นาเชอถอ และเปนยทธศาสตรขององคกร

น าเสนอในรปแบบแผงควบคม (Dashboard) ของสงทเปน

ประเดนส าคญ มการแบงกลมบคลากรเปนแตละประเภท แบง

ตามภมศาสตร หรอแบงตามลกษณะของงาน

เนนสงทเปนชองวางเมอเทยบกบการเทยบเคยงภายนอก

ในตอนสดทาย ใหระบสงทสมควรท าเพอเพมความผกพนของ

บคลากร

โดยยดหลกการวา เปนสงส าคญทมผลกระทบสง

เรยงตามคะแนนทไดจากแบบสอบถาม (ไดคะแนนนอยม

ความส าคญสงเปนประเดนเรงดวน คะแนนมากมความส าคญสง

ควรสงเสรม ไดคะแนนนอยมความส าคญนอยไมตองใสใจมาก

ไดคะแนนมากมความส าคญนอยมเวลาคอยปรบปรง ดงแสดง

ในตาราง matrix 2x2)

Low scores that are high

drivers and therefore

critical areas of

improvement

High scores that are high

drivers, leverage existing

strengths

Low scores but weak or

low drivers, no action

required

High scores but weak or

low drivers, resource

transfer opportunities

when appropriate

high

high

low

low score

drivers

การสะทอนกลบใหกบกลมผจดการหรอหวหนาฝายเปนสงทม

ความส าคญทสด เพราะสงผลกระทบกบบคลากรโดยตรง

ดงนนจงควรใหขอมลทมรายละเอยดพอเพยงกบการท า

แผนปฏบตการ ดงผลลพธทมความส าคญสงมาชแจง

มการใหขอเสนอแนะ หรอวธการปฏบตทเปนเลศ ทสามารถปรบ

ใหเขากบบรบทของหนวยงานนน

การสะทอนกลบใหบคลากรทงองคกรไดรบทราบ ควรใช

แนวทางทนมนวลและเปนบวก ระบจดแขงและความทาทาย

มการกลาวถงความกาวหนาเมอเทยบกบการส ารวจครงกอน

การสอสารอาจเปนการประชมทงองคกร ทางจดหมายขาวของ

บรษท ทางเวบไซต ทางวดทศน หรอขาวสารทวไป

ขอควรระวงคอการแพรสสาธารณะ ดงนนสาระทออกมา จงเปน

สงทองคกรมนโยบายใหเผยแพรไดเทานน

การเตรยมความพรอมขององคกรโดยความชวยเหลอของฝาย

บคคล

เพอชแจงท าความเขาใจเรองความผกพนใหผจดการและ

บคลากรของฝายไดรบทราบวา การปรบปรงเปนสงจ าเปน

ส าหรบองคกรตามผลส ารวจทไดมา เปนสงทผจดการควรม

รบผดชอบและสามารถท าได

โดยการเตรยมความพรอมผจดการ ทงเครองมอและการให

ความชวยเหลอ ไมวาจะเปนการอบรม มวธการปฏบตทเปนเลศ

มตวอยางแผนงานหรอโครงการ เปนตน

การวางแผนปฏบตการอาจใหผจดการและบคลากรในกลม

รวมมอกนท า

หรอจะจดตงทมโดยเฉพาะเพอดงบคลากรทโดดเดนจาก

หนวยงานตาง ๆ มาท าแผนปฏบตการโดยวธท าไปเรยนรไป

(Action Learning) กได

การปรบเปลยนเพอสรางความมนใจและมความออนตว

การใหประสบการณในดานความส าเรจ

การใหขอมลขาวสาร

การใหความชวยเหลอดานการเรยนร

การใหผลสะทอนกลบ

การปรบเปลยนเพอจดโครงขายใหความชวยเหลอ

มการใหโอกาส ในการเขาประชม การอบรม การรวบรวมขอมล

เขารวมโครงการทท างานเปนทม

การปรบเปลยนเพอเตมพลงใหบคลากร

ใหความชวยเหลอในการสรางสมดลระหวางการท างานและชวต

สวนตว โดยไมคาดหวงวาจะตองผกพนตอเนองยาวนานเพราะ

อาจเกดผลเสยได

การปรบเปลยนเพอกระตนใหเกดความผกพน

การจดงานใหตรงกบทกษะ

การใหท างานทตรงกบคานยมสวนบคคล

การวาจางงานบคลากรใหมทมประสทธภาพ

การมอบอ านาจในการตดสนใจ

การปรบเปลยนเพอใหอสระภาพในการผกพน

ไดรบความไววางใจและไดรบความยตธรรมจากหวหนา และ

เพอนรวมงาน

การปฏบตตนของทมน า

ทกระดบ โดยเฉพาะหวหนางานโดยตรง

ในการสรางเสรมวฒนธรรมองคกรเรองความผกพน

ขอควรระวงในการสรางความผกพนในองคกร คอ การทบคลากร

เกดอาการเหนอยลาและเลกผกพน

สาเหตเกดจากขาดความชวยเหลอและการใหทเลาจากการ

ท างานหนก เนองจากผน าหรอผจดการเขาใจผด คดวาเมอ

บคลากรมความผกพนแลว จะท างานหนกขนและยาวนานขน ท า

ใหมการคาดหวงหรอตงผลงานใหสงขนไปอก เพราะองคกรได

ท าการลงทนในโครงการสรางความผกพนตาง ๆ ไปแลว

ท าใหบคลากรเกดความเครยด มการลาออก ขอลาพก หรอไมม

จตใจในการท างาน

สงทองคกรควรท าคอ การชวยเหลอดานสงคมจากองคกรหรอ

หวหนางานในการสรางขวญและก าลงใจ วาการท างานของ

บคลากรทมความผกพนตางจากพวกบาท างาน เพราะเกดจาก

แรงจงใจทตางกน

ควรจดใหมความสมดลในเรองความสมพนธของบคลากรและ

หวหนางานหรอผจดการ และท าใหวฒนธรรมความผกพนเกด

ความยงยน โดยด ารงเงอนไขความไวเนอเชอใจซงกนและกน ม

ความยตธรรม จดงานททาทายและมความหมายใหมความ

เหมาะสม เพราะความผกพนเกยวกบประสบการณทเปนบวก

และสขภาวะทดในการท างาน

ความผกพนไมเกยวเนองกบคาตอบแทนทบคลากรจะไดรบ เพราะนนเปน

เรองของความพงพอใจ เชน ไดรบคาแรงทเปนธรรม การตอบสนองตอ

ความตองการ มความปลอดภยในการท างาน เปนตน

เรองของความผกพนจะไมเนนวาเปนเรองสวนตวของแตละบคคล แตจะ

เกยวของกบการสรางสภาพแวดลอมในการท างาน เชน การไดรบความไว

เนอเชอใจ มความยตธรรม ท างานทมความหมายและทาทาย เปนตน ท

ท าใหบคลากรเกดความรสกผกพนและแสดงพฤตกรรมทมความผกพน

ออกมา

การจดการกบความผกพนไดด กอเกดใหบคลากรมความผาสกในการ

ท างานและท าใหองคกรเกดความไดเปรยบในการแขงขน

Employee perceptions of job importance

Employee clarity of job expectations

Career advancement/improvement opportunities

Regular feedback and dialogue with superiors

Quality of working relationships with peers, superiors, and

subordinates

Perceptions of the ethos and values of the organization

Effective Internal Employee Communications

Reward to engage