en framgångsrik e-handel handlar om mer än teknik - från kanaltänk till kundresa

Post on 09-Dec-2014

379 Views

Category:

Marketing

0 Downloads

Preview:

Click to see full reader

DESCRIPTION

Presentation från E-commerce stockholm 2014. I en värld där online och offline allt mer smälter samman behöver vi ha koll på hela kundresan. En e-handel är bara en del av ett helt ekosystem. Ett besök på webbplatsen är endast ett möte i en hel kedja av möten mellan varumärke och användare. Vad händer innan du går till webbplatsen? Vad händer efteråt? Vad händer emellan? Endast ett synkroniserat ekosystem kan leverera verklig nytta. Vi går igenom hur du designar ditt ekosystem för att stödja hela kundresan, hur du låter e-handeln vara en integrerad del i din affär och hur du mäter och optimerar dina satsningar.

TRANSCRIPT

En framgångsrik e-handel handlar om mer än teknik! PATRIK ÅKERMAN VON KNORRING & LINUS BOSTRÖM

Patrik Åkerman von Knorrring Art Director och UX-strateg

Linus Boström Digital strateg och webbanalytiker

Fyra kontor i två världsdelar

Los AngelesMalmö

Stockholm

Göteborg

Digital helhetsleverantör

Strategi Utveckling FörvaltningDesign

Vi levererar

Intranät Webbplatser Mobila lösningar Mobila lösningar

DÅ KÖR VI!

Från kanaltänk till kundresa

Kunder ställer krav på shopping-upplevelsen

☞ Större krav både för kanaler online och offline.

☞ Kunder förväntar sig den fysiska butikens servicegrad online.

☞ På webben är en vara ett klick bort, nu krävs samma navigerbarhet i den fysiska butiken.

Kanaler, kanaler, kanaler…

2014

One channel

Multi channel

Cross channel

Omni channel

Butik Butik Desktop Katalog Butik Desktop Katalog Mobilt

Butik

Desktop

Katalog

Mobilt

Socialt

• Kunden stiger in

• Förklarar sitt behov

• Väljer och betalar

• Går hem

Leverantörens perspektiv på kunden

• Skäl

• Minns förra gången det behövdes

• Fråga vänner och bekanta/Facebook

• Utvärderar olika lösningar

• Glömmer det, eftersom det inte brinner

• Ringer anonymt och frågar efter mer information

• Måste hitta en tid att komma förbi/ringa

• Bil och parkering/kollektivtransport och lång promenad

• Kunden stiger in

• Förklarar sitt behov

• Väljer och betalar

• Går hem

• Är någonstans med produkten

• Öppnar den

• Använder produkten

• Utvecklar ett omdömmer av produkten eller tjänsten

För kunden är resan mycket längre

Det är en resa…!

FÖRE!

UNDER!

EFTER

Hur kommer de i kontakt med er?

Vad är första intrycket?

Hur interagerar de med er?

Hur får ni feedback?

Så kartlägg kundens resa!EfterUnderFöre

Kundens behov och drivkrafter

Aktiviteter och händelser

Insikter och aktörer

Upplevelsekurva

AKTIVITET AKTIVITET AKTIVITET AKTIVITET

AKTIVITET

AKTIVITET AKTIVITET AKTIVITET

AKTIVITET

AKTIVITET

AKTIVITET AKTIVITET

ANALYS

Från trafikorienterad till kundcentrerad

AnalysStatistik

Trafikorienterad analys

Kundcentrerad analys

Användarupplevelse

TRAFIKORIENTERAD

Hur många besök kommer via Google Adwords?

KUNDCENTRERAD

Vilka kunder når vi genom sökkampanjer?

TRAFIKORIENTERAD

Hur många besök kommer via Google Adwords?

TRAFIKORIENTERAD

Hur många fans har vi på Facebook?

KUNDCENTRERAD

Var i kundresan möter vi kunderna på Facebook?

TRAFIKORIENTERAD

Hur många fans har vi på Facebook?

TRAFIKORIENTERAD

Vilket är snittvärdet på en order?

KUNDCENTRERAD

Vilka kunder har det största ordervärdet/år?

TRAFIKORIENTERAD

Vilket är snittvärdet på en order?

ANALYS

Datainsamling

Mobilt Butik Webb TelefoniAppar

Mobilt

Butik

Webb

Telefoni

Appar

Mobilt

Butik

Webb

Telefoni

Appar

Mobilt

Butik

Webb

Telefoni

Appar

Användar-ID

Mobilt

Butik

Webb

Telefoni

Appar

Användar-ID

Öppnar ett nyhetsbrev i

mobilen

Återvänder till webbplatsen via

datorn

Går till butiken och får erbjudande i sin

smartphone

Betalar och använder sitt medlemskort

Mobilt Webb ButikButik/

App

ANALYS

Segmentering

?

Demografi?

Beteende?

Social status?

Transaktioner?

Engagemang?

Intressen?

Basera personas på beteende

Basera personas på beteende

Ska vara särskiljande☟

Basera personas på beteende

Ska vara särskiljande☟

Branschspecifka☟

ANALYS

Kundresan

Hemmafixaren

Attention Interest Desire Action Action → Delivery Satisfaction

Före Under Efter

$

Hemmafixaren

Attention Interest Desire Action Action → Delivery Satisfaction

Pris?Villkor?

Garantier/service?

Jämför priser/ köpställen Genomför köp

Kollar leveransstatus Fortsätter jämföra

priser

Direktreklam Tidningar

Prisjämförelsesiter Webbshop Butik Webbshop Facebook

Tittat på inspiration Genomfört köp Blivit fan på Facebook

Före Under Efter

$

Hypoteser

Kunskap

Kampanjer

A/B-tester

User research

ExempelA. Inspiration/instruktion

B. Produkt

Hemmafixaren

Attention Interest Desire Action Action → Delivery Satisfaction

Pris?Villkor?

Garantier/service?

AdwordsJämför priser/

köpställen Genomför köpKollar leveransstatus

Fortsätter jämföra priser

Direktreklam Tidningar Bloggar/Youtube

Prisjämförelsesiter Webbshop Butik Webbshop Facebook

Tittat på inspiration Se produkten i aktion Genomfört köp Blivit fan på Facebook

Före Under Efter

$

CASE:

BYGGMAX IDE ÄR ENKEL:

Vad får man om man korsar....

En traditionell brädgård... McDonalds Drive in...

Sortimentomsättning av

produkt

Antal varor i byggbranchen

Sortiment

!!!

Beställnings sortiment

omsättning av produkt

Antal varor i byggbranchen

TRADITIONELLT

”Jag ska åka till affären och handla”

MULTIKANAL

”Jag kan handla när jag vill, hur jag vill”

Samma process

Folk köper en dröm

thebrandmanual.com

VS

Hjälp ger försäljning

- Jag vet inte hur

man gör...

- Vad ska jag

bygga?..

Så här gör du!

DR-blad

Behavioral retargeting

Ett butiks-besök startar ofta med ett webbesök

Appen som shoppingverktyg i butik

Showroom av webbvaror i butik

E-handla i butik, betala i kassan

PERSONALISERING

Anpassas efter besökaren och vad som konverterar bäst just nu.

RESPONSIVT

Välj device själv

FRÅGOR?

Vi finns i NetRelations monter A22 efteråt

Tack för oss! patrik.vonknorring@netrelations.se

linus.bostrom@netrelations.se

top related