en gentlemans guide til fabelagtig kundeservice

En gentlemans guide til!! !

!kundeservice

Virksomheder er glade for at at fortælle om deres gode kundeservice.

80%af virksomheder

siger de har en fremragende kundeservice

KILDE: LEE RESOURCES

Man tjener også flere penge med en god kundeservice.

$

Man tjener også flere penge med en god kundeservice.

7 ud af 10 vil betale mere for god kundeservice

KILDE: AMERICAN EXPRESS SURVEY, 2011

Man tjener også flere penge med en god kundeservice.

Loyale kunder er op til 10 gangemere værd end deres første ordre

KILDE: WHITE HOUSE OFFICE OF CONSUMER AFFAIRS

første ordre

alle ordrer

Kundeservice er så vigtigt, at selv de store virksomheder er klar over det.

“ The customer experience is the next competitive battleground

-Jerry Gregoire CIO for Dell

Men kan du huske de 80% af virksomheder der sagde de yder en fremragende kundeservice?

Men kan du huske de 80% af virksomheder der sagde de yder en fremragende kundeservice?

Kun 8% af kunderne synes de selvsamme virksomheder har en fremragende kundeservice.

KILDE: LEE RESOURCES

80% siger de har fremragende kundeservice

Men kun 8% har det rent

faktisk

80% siger de har fremragende kundeservice

Men kun 8% har det rent

faktisk

Mine damer og herrer, vi har samlet tips fra den bedste

TIL KUNDESERVICE

En mand med dannelse og taktfuld fremtræden. De fleste gentlemen er velhavende. En gentleman har fornemmelse for, hvad der bør siges uden at fornærme, såre eller støde andre.

gentlemangent-le-man | substantiv

KILDE: WIKIPEDIA

En mand med dannelse og taktfuld fremtræden. De fleste gentlemen er velhavende. En gentleman har fornemmelse for, hvad der bør siges uden at fornærme, såre eller støde andre.

gentlemangent-le-man | substantiv

KILDE: WIKIPEDIA

(Selv Wikipedia siger der er penge i det)

Sig undskyld rigtigt og ofte

1

I gennemsnit fortæller en kunde 8 gange flere folk om en virksomhed på en positiv måde, hvis

virksomheden har undskyldt.

KILDE: NEIL GLEESON, MARKETINGDONUT.CO.UK

Se en undskyldning som en investering i din kunde.

Er din undskyldning god nok forvandler du personen fra en sur kunde, til en loyal og forstående kunde.

Sådan undskylder du som en gentleman

1. Fortæl du er ked af det2. Forklar hvad du gjorde forkert

3. Forstå modpartens følelse4. Udtryk din beklagelse

5. Lov at det ikke gentager sig

“ Jeg er ked af, at vi ikke har fået svaret din e-mail

1. Fortæl du er ked af det

“ Vi har haft for travlt på kontoret til at kunne følge med alle ordrene

2. Forklar hvad du gjorde forkert

“ Jeg har fuld forståelse for din situation, og det er langt fra godt

nok, at vi ikke leverer til tiden

3. Forstå modpartens følelse

“ Jeg beklager meget, og er oprigtig ked af at det er sket

4. Udtryk din beklagelse

“ Jeg lover at denne fejl ikke gentager sig. Vi har lært af den, og har netop hyret ekstra personale

5. Lov at det ikke gentager

“ Jeg kan se at du er OB-fan, og som et plaster på såret har jeg derfor vedhæftet 4 billetter til OB-FCK

den 8 September. God kamp!BONUS: Bliv dagens helt

Nu har du repareret et ellers ødelagt forhold til den kunde.

Kunden vil snakke til sine venner om den gode oplevelse med din virksomhed.

Og hun vil blive hos din virksomhed med mindre du fucker op igen.

WIN / WINEn gentleman sørger for, at alle vinder

Vær medmenneskelig

2

Medarbejdere spørger kun om navn på kunden 21% af gangene.

TIP: Kunden har et navn 100% af gangene.De elsker at høre det.

KILDE: CONTACTPOINT CLIENT RESEARCH

Medarbejdere spørger kun om navn på kunden 21% af gangene.

TIP: Kunden har et navn 100% af gangene.De elsker at høre det.

KILDE: CONTACTPOINT CLIENT RESEARCH

“ There is no more B2B og B2C.!It’s H2H: Human-to-Human

-Bryan Kramer

Hader du at snakke i telefon med en robot?

Det gør alle andre også.

Hader du at snakke i telefon med en robot?

Det gør alle andre også.

FUCK ROBOTTER!

FUCK ROBOTTER!

Gentlemen siger ikke ’fuck’

Vil du have god kundeservice,så vær et menneske

Det er 6-7 gange dyrere at skaffe end ny kunde, end det er at beholde en nuværende

KILDE: WHITE HOUSE OFFICE OF CONSUMER AFFAIRS

Svar på emails så hurtigt som muligt

Tag telefonen med det samme

“ Making promises and keeping them is a great way to build a

brand

-Seth Godin

Men husk én ting inden du lover noget

“ Promise is a big word. !It either makes something,

or it breaks everything

Lov ikke for meget.Hold alt du lover.

Vi har lavet lidt andre guides du kan gemme, hvis du er interesseret

Sådan gør du dit produkt vanedannende Derfor blev Pokémon en succes

Sådan får du kendte til at bruge dit produkt Hemmeligheden bag Snapchats succes

Hvad er IKEA-effekten? Gør det svært at skifte til konkurrenterne

find dem på thegoldwhale.dk/blog

Er du for doven til at kunne få succes?

Ingen gider fifle med ordrenumre, ringe til flere afdelinger, få et halv-færdigt svar og andre irriterende

ting.

Er du for doven til at kunne få succes?

Ingen gider fifle med ordrenumre, ringe til flere afdelinger, få et halv-færdigt svar, skrive flere emails

og andre irriterende ting.

Din kunde skal gøre så lidt arbejde som muligt.

I stedet for at spørge om ordrenummer på Frankline Kaspersen fra Randers ordre, så prøv at finde den selv.

Din kunde skal gøre så lidt arbejde som muligt.

I stedet for at spørge om ordrenummer på Frankline Kaspersen fra Holtes ordre, så prøv at finde den selv.

Og sørg for at følge op på kunden.

Følger du op, viser det din interesse i at løse kundens problemer.

Følg op på alt du ved om kunden.

Om ordren er ankommet, om hun har fået pengene tilbage, om hendes fødselsdag var god.

ALT. Det gør en ægte gentleman.

Behandl andre med respekt

3

Dem der snakker med jeres kunder

bliver de behandlet så godt som muligt?

Er du en gentleman overfor dine

medarbejdere

Er dine medarbejdere gentlemen overfor

kunderne

“ If you give employees reasons to believe in their work, they will personally

improve the experience for every customer

-Howard Schultz CEO for Starbucks

Starbucks vækst skyldes i høj grad,!at de har gentlemen ansat

gå til thegoldwhale.dk/?p=2751for at læse om Starbucks succes

kun

17%Tjekker ikke

anmeldelser på internettet før de køber elektronik.

KILDE: FDIH e-handels analyse

Gør folk utroligt glade

4

Har i nogensinde…

Ringet til folk, kun for at sige tak fordi de handlede hos jer?

Skrevet et brev i hånden til jeres kunder?

Givet kvajebajer, kvajepizza, kvajefodboldbilletter eller kvajelegetøj, i

stedet for en dum 10%-rabatkode?

Sendt blomster ved specielle lejligheder som bryllup eller fødselsdag?

Kørt ud med pakken til kunden, hvis Post Danmark har fejlet en levering?

Givet personlige forslag eller anbefalinger til det kunden efterspørger?

Givet aftensmad og en god flaske vin, fordi kunden lagde en stor ordre igen?

Hvis ikke,så gør det

Hvis ikke,så gør det

WOW-effekter giver loyale kunder

Store virksomheder er for langsomme og store til at give fabelagtig kundeservice.

Små virksomheder har en kæmpe mulighed for at slå dem på det her punkt.

Store virksomheder er for langsomme og store til at give fabelagtig kundeservice.

Små virksomheder har en kæmpe mulighed for at slå dem på det her punkt.

KILDE: AMERICAN EXPRESS SURVEY, 2011

Hvis en kunde i 2011 havde en god

oplevelse med en virksomhed, blev det i gennemsnit fortalt til

9 andre personer.

KILDE: AMERICAN EXPRESS SURVEY, 2011

Modsat blev dårlige oplevelser fortalt til

hele 16 personer.

Det var 2011. Tænk på tallet i dag, hvor alle er på de sociale medier.

Hver gang en stor virksomhed giver dårlige oplevelser, og din virksomhed giver gratis pizza,

er der 25 personer der vælger jer næste gang.

Det var 2011. Tænk på tallet i dag, hvor alle er på de sociale medier.

Hver gang en stor virksomhed giver dårlige oplevelser, og din virksomhed giver gratis pizza,

er der 25 personer der vælger jer næste gang.

Kend folk i din landsby

5

En rigtig gentleman kender folk i sin landsby.

Folk i landsbyer elsker gentlemen.

Bliver din virksomhed som slagteren i en landsby,vinder du over alle de store virksomheder.

Slagteren ved hvad kunden hedder, spørger ind til

børnenes håndboldkamp, skærer kødet som kunden vil have det og ved, at kunden

spiser medister hver torsdag.

Kend dine kunder, og giv dem verdens

bedste skræddersyede oplevelse – hver gang

“ Alting var bedre i gamle dage

-gamle mennesker

Gør dig selv en tjeneste

Spørg folk over 80 år hvad kundeservice var i gamle dage.

Eller i hvert fald bare gør det modsatte af dem med dårlig kundeservice.

Man tjener også flere penge med en god kundeservice.Mon ikke du ville få en loyal kundehvis du gav pizza i aften?

KILDE: WHITE HOUSE OFFICE OF CONSUMER AFFAIRS

første ordre

alle ordrer

Man tjener også flere penge med en god kundeservice.Mon ikke du ville få en loyal kundehvis du gav pizza i aften?

KILDE: WHITE HOUSE OFFICE OF CONSUMER AFFAIRS

første ordre

alle ordrer

Det koster en pizza

Man tjener også flere penge med en god kundeservice.Mon ikke du ville få en loyal kundehvis du gav pizza i aften?

KILDE: WHITE HOUSE OFFICE OF CONSUMER AFFAIRS

første ordre

alle ordrer

Det koster en pizza

Det her er en loyal kunde værd

Og tag så at blive en gentleman

Husk at se de andre guides vi også har lavet

Sådan gør du dit produkt vanedannende Derfor blev Pokémon en succes

Sådan får du kendte til at bruge dit produkt Hemmeligheden bag Snapchats succes

Hvad er IKEA-effekten? Gør det svært at skifte til konkurrenterne

find dem på thegoldwhale.dk/blog

info@thegoldwhale.dk+45 4 123 123 1

Birk Centerpark 165B7400 Herning

Har du spørgsmål eller kommentarer, så skriv endelig.

Skal vi drikke kaffe en dag, så skriv endelig også.

Andreas  Nielsen