entrevista: empresa trilladora lÓpez ciudad: cartago …
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ENTREVISTA: EMPRESA TRILLADORA LÓPEZ
CIUDAD: CARTAGO VALLE, COLOMBIA
DIRIGIDA A: ADMINISTRADOR Y REPRESENTANTE DE VENTAS
PREGUNTAS
1 ¿Cuáles son los productos que ofrece la empresa?
2 ¿Con cuántos empleados directos cuenta la empresa?
3 ¿Con cuántos empleados indirectos cuenta la empresa?
4 ¿Qué cargos tienen y qué nombres le han dado?
5 ¿La empresa tiene definido misión y visión?
6 ¿La empresa tiene definido valores y principios?
7 ¿La empresa tiene definido organigrama?
8 ¿Cuáles son los valores que caracterizan la empresa?
9 ¿Cuáles son las fortalezas de la organización?
10 ¿Cuáles son las debilidades de la organización?
11 ¿Se ha realizado un direccionamiento estratégico?
12 ¿Qué áreas se desarrollan dentro de la empresa?
13 ¿Cada empleado conoce cuáles son sus funciones?
14 ¿Cada cuánto realizan la actividad productiva?
15 ¿Cada cuánto compran maíz?
16 ¿Cada cuánto vende?
17 ¿Qué tipos de contrato maneja?
18 ¿Cómo está constituida la empresa?
CAPACITACIÓN CODIGO: AA-003-01
FECHA: ___________________
Nombre:
Cargo:
Nombre los valores de la empresa:
Describa con sus palabras la misión de la empresa:
Escriba las funciones de su cargo:
¿Se siente satisfecho con la inducción que se le dio de la empresa y del puesto de trabajo?
SI NO
¿Por qué?:
TRILLADORA LÓPEZ
CÓDIGO: AP-00
PRODUCCIÓN DIARIA
FECHA:
APROBADO POR:
PRODUCTO
MAIZ TRILLADO
MAIZ RETRILLADO
SALVADO MAÍZ
PARTIDO CUCHUCO
PRODUCCIÓN PRAGRAMADA
PRODUCCIÓN TOTAL
NOMBRE OPERARIO:
RECIBE Y APRUEBA:
OBSERVACIÓNES:___________________________________________________________________________ APROBADO POR:____________________________________________________________________________
REQUISICIÓN DE COMPRA DE MATERIA PRIMA,
MATERIAL DE EMPAQUE E INSUMOS.
No:
FECHA SOLICITUD: __________
FECHA APROBACIÓN: ____________
CODIGO: AC-001-01
ITEM DESCRIPCIÓN CANTIDAD SOLICITADO POR OBSERVACIONES
ORDEN DE COMPRA DE
MATERIA PRIMA,
MATERIAL DE EMPAQUE E INSUMOS.
No: CODIGO: AC-001-02
FECHA SOLICITUD: __________
FECHA DE PAGO: ___________
TÉRMINOS DE ENTREGA: ___________________________
PROVEEDOR:_________________________
ITEM DESCRIPCIÓN CANTIDAD PRECIO
UNITARIO TOTAL
COSTO TOTAL:
APROBADO POR: ________________________________________________
ORDEN DE PEDIDO No: CODIGO: AC-002-01
FECHA SOLICITUD: __________
FECHA DE PAGO: ___________
TÉRMINOS DE ENTREGA: ___________________________
CLIENTE:_________________________
ITEM DESCRIPCIÓN CANTIDAD PRECIO
UNITARIO TOTAL
COSTO TOTAL:
APROBADO POR: ________________________________________________
Fecha Nombre del proveedor
Tipo de
materia prima o material de
empaque
Lote Fecha de
vencimiento
Inspección Certificado de
calidad
Revisado por
C NC Si No
Verifica:
FORMATO RECEPCION MATERIA PRIMA, MATERIAL DE EMPAQUE E
INSUMOS. CODIGO: AL-001-02
Versión: 01 Página 1 Fecha de aprobación
FORMATO DE TOMA FISICA DE INVENTARIO. CODIGO: AL-001-
02
N° de hoja Fecha:
Revisado por:
Realizado por Coincidencia:
N° de inventario Descripción del artículo Precio de compra Cantidad Ubicación
Firma
FORMATO DE SALIDAS DE ALMACEN CODIGO: AL-002-02
FECHA HORA ARTICULO CANTIDAD ENTREGADO A ENTREGADO POR
FACTURA DE VENTA TRILLADORA LÓPEZ
CODIGO: AL-003-01
CODIGO
DESCRIPCIÓN
CANTIDAD PRECIO
UNITARIO TOTAL
Firma del cliente.
Señores:
Dirección:
Ciudad:
Teléfono:
Correo electrónico:
TOTAL
FORMATO DE ORDEN DE COMPRA PRODUCTO TERMINADO CODIGO: AL-001-01
Nombre del cliente: N°
Fecha de pedido: Fecha de entrega:
ARTICULO CANTIDAD PRECIO
LISTA DE ANEXOS
ANEXO 1: Entrevista estructurada
ANEXO 2: Formato de información del aspirante al cargo
ANEXO 3: Formato de contratación de personal
ANEXO 4: Formato capacitación
ANEXO 5: Formato de producción diaria
ANEXO 6: Formato de requisición de compra
ANEXO 7: Formato de orden de compra de materia prima, material de
empaque e insumos.
ANEXO 8: Formato orden de pedido
ANEXO 9: Formato recepción de materia prima, material de empaque e
insumos.
ANEXO 10: Formato de inventario periódico
ANEXO 11: Formato de salidas de almacén
ANEXO 12: Factura de venta.
ANEXO 13: Orden de compra de producto terminado
ANEXO 14: Programa Plan de mantenimiento
ANEXO 15: Informe diario de pagos.
ANEXO 16: Relación de llamadas para cobro de cartera
ASPIRANTE AL CARGO
CODIGO: AA-002-01
FECHA: ___________
1.DATOS ASPIRANTE
NOMBRES:
APELLIDOS:
SEXO: F M
CÉDULA DE CIUDADANÍA:
FECHA DE NACIMIENTO:
EDAD:
TELÉFONO FIJO:
TELÉFONO MÓVIL:
DIRECCIÓN RESIDENCIA:
CARGO AL QUE ASPIRA:
SALARIO QUE ASPIRA:
2. LABORES ANTERIORES
EMPRESA:
CARGO:
TIEMPO EN LA EMPRESA:
3. DATOS ACADÉMICOS
ESTUDIOS PRIMARIOS:
ESTUDIOS SECUNDARIOS:
EDUCACIÓN SUPERIOR:
OTROS ESTUDIOS:
Partes
Nombre de la Empresa: Trilladora López
Técnico:
Número de operarios:
Fecha:Operarios
Parámetros de las máquinas
Número de la MáquinaCaracterísticas Técnicas
Material
Observaciones
Nombre de la Empresa: Trilladora López
Técnico:
Parámetros de las máquinas
Características Técnicas
Número de la Máquina Número de actividad Actividad a realizar Descripción
1 A1
2 A2
3 A3
4 A4
5 A5
6 A6
7 A7
8 A8
9 A9
10 A10
1 A11
2 A12
3 A13
4 A14
5 A15
6 A16
7 A17
8 A18
9 A19
10 A20
1 A21
2 A22
3 A23
4 A24
5 A25
6 A26
7 A27
8 A28
9 A29
10 A30
1 A31
2 A32
3 A33
4 A34
5 A35
6 A36
7 A37
8 A38
9 A39
10 A40
Sección:
Técnico:
Número de la Máquina Descripción Intrucción
Sección:
Técnico:
A1
A3
A8
A2
A9
A5
A6
A7
A4
A10
A9
A19
A18
A17
A11
A12
A13
A15
A14
A16
A20
A19
A22
A21
Instrumentación Recomendación
Sección:
Técnico:
TIPO DE PAGO ENTIDADA A LA QUE CANCELA VALOR CONCEPTO DE PAGOFECHA
PROCESO GESTIÓN FINANCIERA
INFORME DIARIO DE PAGOS. TRILLADORA LÓPEZ
CODIGO: AF-001-01
SALDO
PROCESO GESTIÓN FINANCIERA
CODIGO: AF-001-01
Código: AF-002-01
Versión: 1
Página: 1 de 1
Fecha (día/mes/año)
Número
de
factura
Nombre del deudor Teléfono Ciudad o MunicipioNombre de la persona que atiende
la llamada
PROCESO DE GESTIÓN FINANCIERA
RELACIÓN DE LLAMADAS PARA COBRO DE CARTERA
FORMATO DE REQUISICIÓN DE COMPRA
REQUISICIÓN DE COMPRA DE
MATERIA PRIMA, MATERIAL
DE EMPAQUE E INSUMOS.
No:FECHA
SOLICITUD:
__________
FECHA
APROBACIÓN:
________________
ITEM DESCRIPCIÓN CANTIDADSOLICITADO
POROBSERVACIONES
OBSERVACIÓN:
APROBADO POR:
___________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________
FORMATO ORDEN DE COMPRA
ORDEN DE
COMPRANo:
FECHA
SOLICITUD:
__________
FECHA DE
PAGO:
___________
ITEM DESCRIPCIÓN CANTIDADPRECIO
UNITARIOTOTAL
APROBADO POR:
TÉRMINOS DE ENTREGA: ___________________________
COSTO TOTAL:
___________________________________________________________________________________
PROVEEDOR:_________________________
FORMATO ORDEN DE PEDIDO
ORDEN DE PEDIDO No:FECHA
SOLICITUD:
__________
FECHA DE
PAGO:
___________
ITEM DESCRIPCIÓN CANTIDAD PRECIO TOTAL
APROBADO POR:
TÉRMINOS DE ENTREGA: ___________________________
CLIENTE:_________________________
COSTO TOTAL:
___________________________________________________________________________________
FORMATO REMISIÓN DE M/CÍA
NOTA DE REMISIÓN No:FECHA
SOLICITUD:
__________
FECHA DE
PAGO:
___________
ITEM DESCRIPCIÓN CANTIDAD PRECIO TOTAL
APROBADO POR:
TÉRMINOS DE ENTREGA: ___________________________
CLIENTE:_________________________
COSTO TOTAL:
___________________________________________________________________________________
FORMATO ASPIRANTE AL CARGO
FECHA:
___________
F M
SALARIO QUE ASPIRA:
OTROS ESTUDIOS:
3. DATOS ACADÉMICOS
ESTUDIOS SECUNDARIOS:
ESTUDIOS PRIMARIOS:
EDUCACIÓN SUPERIOR:
CÉDULA DE CIUDADANÍA:
FECHA DE NACIMIENTO:
CARGO AL QUE ASPIRA:
EMPRESA:
CARGO:
TIEMPO EN LA EMPRESA:
ASPIRANTE AL CARGO:
_____________________
1.DATOS ASPIRANTE
NOMBRES:
APELLIDOS:
2. LABORES ANTERIORES
SEXO:
EDAD:
TELÉFONO FIJO:
TELÉFONO MÓVIL:
DIRECCIÓN RESIDENCIA:
FORMATO CAPACITACIÓN DE PERSONAL
Escriba las funciones de su cargo:
Nombre los valores de la empresa:
Describa con sus palabras la misión de la empresa:
¿Por qué?:
Nombre:
Cargo:
CAPACITACIÓN
SI NO
¿Se siente satisfecho con la inducción que se le dio de la empresa y del puesto de trabajo?
FECHA:
___________________
Nombre los valores de la empresa:
Describa con sus palabras la misión de la empresa:
¿Por qué?:
Nombre:
Cargo:
NO
¿Se siente satisfecho con la inducción que se le dio de la empresa y del puesto de trabajo?
CONTRATO INDIVIDUAL DE TRABAJO A TÉRMINO FIJO
Nombre del empleador:_______________________________________________apel.
Representante legal:_________________________________________________
Nombre del empleado(a):_____________________________________________
Identificada con cédula n.°:_______________
Lugar de residencia n.°:_______________________________________________
Teléfonos n.°: _________________________
Cargo a desempeñar:________________________________________________
Salario:_______________________________
Entre el empleador y trabajador(a), ambas mayores de edad, identificadas como ya se anotó,
se suscribe CONTRATO DE TRABAJO A TÉRMINO FIJO, regido por las siguientes cláusulas:
PRIMERA: Lugar. El trabajador(a) desarrollará sus funciones en las dependencias o el lugar que la empresa determine.
Cualquier modificación del lugar de trabajo, que signifique cambio de ciudad, se hará conforme al Código Sustantivo de Trabajo.
SEGUNDA: Funciones. El empleador contrata al trabajador(a) para desempeñarse como ________________________________,
ejecutando labores como:_____________________________________________________________
TERCERA: Elementos de trabajo. Corresponde al empleador suministrar los elementos
necesarios para el normal desempeño de las funciones del cargo contratado.
CUARTA: Obligaciones del contratado. El trabajador(a) por su parte, prestará su fuerza laboral con fidelidad y entrega,
cumpliendo debidamente el (Reglamento Interno de Trabajo, Higiene y de Seguridad –si lo hay-), cumpliendo las
órdenes e instrucciones que le imparta el empleador o sus representantes, al igual que no laborar
por cuenta propia o a otro empleador en el mismo oficio, mientras esté vigente este contrato.
QUINTA: Término del contrato. El presente contrato tendrá un término de duración de ____________________,
pero podrá darse por terminado por cualquiera de las partes, cumpliendo con las exigencias legales al respecto.
SEXTA: Periodo de prueba: Acuerdan las partes fijar como periodo de prueba los primeros ______ días de
labores que no es superior a la quinta parte del término inicial ni excede dos meses. Durante este periodo
las partes pueden dar por terminado unilateralmente el contrato. Este periodo de prueba solo es para el contrato inicial y no se aplica en las prorrogas.
SEPTIMA: Justas causas para despedir: Son justas causas para dar por terminado unilateralmente el presente
contrato por cualquiera de las partes, el incumplimiento a las obligaciones y prohibiciones que se expresan en los artículos 57
y siguientes del Código sustantivo del Trabajo. Además del incumplimiento o violación a las normas establecidas en
el (Reglamento Interno de Trabajo, Higiene y de Seguridad –si lo hay-) y las previamente establecidas por el empleador o sus representantes.
OCTAVA: Salario. El empleador cancelará al trabajador(a) un salario mensual de _______________________________ pesos
moneda corriente ($______________), pagaderos en el lugar de trabajo, el día _______ de cada mes.
Dentro de este pago se encuentra incluida la remuneración de los descansos dominicales y festivos
de que tratan los capítulos I y II del título VII del Código Sustantivo del Trabajo.
NOVENA: Trabajo extra, en dominicales y festivos. El trabajo suplementario o en horas extras, así como
el trabajo en domingo o festivo que correspondan a descanso, al igual que los nocturnos, será remunerado conforme al código laboral.
Es de advertir que dicho trabajo debe ser autorizado u ordenado por el empleador para efectos de su reconocimiento.
Cuando se presenten situaciones urgentes o inesperadas que requieran la necesidad de este trabajo suplementario, se deberá
ejecutar y se dará cuenta de ello por escrito, en el menor tiempo posible al jefe inmediato, de lo contrario,
las horas laboradas de manera suplementaria que no se autorizó o no se notificó no será reconocido.
DÉCIMA: Horario. El trabajador se obliga a laborar la jornada ordinaria en los turnos y dentro de las horas señaladas
por el empleador, pudiendo hacer éste ajustes o cambios de horario cuando lo estime conveniente. Por el acuerdo
expreso o tácito de las partes, podrán repartirse las horas jornada ordinaria de la forma prevista en el artículo 164
del Código Sustantivo del Trabajo, modificado por el artículo 23 de la Ley 50 de 1990, teniendo en cuenta
que los tiempos de descanso entre las secciones de la jornada no se computan dentro de la misma, según el artículo 167 ibídem.
DECIMA PRIMERA: Afiliación y pago a seguridad social. Es obligación de la empleadora afiliar a la trabajadora
a la seguridad social como es salud, pensión y riesgos profesionales, autorizando el trabajador el descuento
en su salario, los valores que le corresponda aportan, en la proporción establecida por la ley.
DECIMA SEGUNDA: Prorroga. Si el aviso de no prorrogar el contrato no se da o se da con una anticipación
menor a treinta (30) días, el contrato se prorroga por un periodo igual al inicial, siempre que subsistan
las causas que lo originaron y la materia del trabajo.
DECIMA TERCERA: Modificaciones. Cualquier modificación al presente contrato debe efectuarse por escrito y anexarse a este documento.
DECIMA CUARTA: Efectos. El presente contrato reemplaza y deja sin efecto cualquier otro contrato verbal
o escrito, que se hubiera celebrado entre las partes con anterioridad.
Se firma por las partes, el dia ____ del mes _________ de 200___
EMPLEADOR TRABAJADOR (A)
C. C. No. C. C. No.
Matriz DOFA Trilladora López.
FORTALEZAS. DEBILIDADES.
Productos de alta calidad.
Servicio amable y cortes.
Proveedores con materia prima
confiable.
Precios competitivos.
Disposición al cambio y al aprendizaje.
Poca disponibilidad de recursos
financieros para ampliar su radio
en el mercado.
Falta de posicionamiento de
marca.
Poco personal para realizar las
funciones de toda la empresa.
OPORTUNIDADES ESTRATEGIAS F.O. ESTRATEGIAS D.O.
Descuentos al comprar gran
cantidad de materia prima.
La ubicación de la empresa es un
lugar estratégico pues integra tanto
a los proveedores como a los
clientes.
Existe una alta demanda a
satisfacer.
Mantenimiento de los productos con alta
calidad, conservando el servicio amable
y cortés para satisfacer la demanda.
Adquisición de descuentos de materia
prima para disminuir costos y mantener
así precios competitivos.
Aprovechamiento de la
ubicación estratégica de la
empresa con el fin de posicionar
la marca.
Contratación de personal
necesario para realizar las
funciones de la empresa
buscando satisfacer la alta
demanda.
AMENAZAS. ESTRATEGIAS F.A. ESTRATEGIAS D.A.
Competencia con un buen
posicionamiento en el mercado.
No se cuenta con los recursos para
satisfacer la alta demanda.
Uso de los productos de alta calidad,
servicio amable y cortes buscando el
posicionamiento en el mercado.
Capacitación del personal
aprovechando la disposición al cambio y
al aprendizaje para satisfacer la
demanda.
Búsqueda de financiación con el
fin de obtener recursos para
satisfacer la alta demanda.
Realización de un plan
estratégico de marketing con el
fin de posicionar la marca.
PLAN DE ACCIÓN TRILLADORA LOPEZ.
META. ESTRATEGIA. ACCIÓN. INDICADORES. RESPONSABLE. TIEMPO RESULTADO
ESPERADO.
Atraer 15
clientes
potenciales
cada semestre
para satisfacer
la demanda.
Mantenimiento
de los
productos con
alta calidad
conservando el
servicio
amable y
cortes para
satisfacer la
demanda.
1. Evaluar por
muestreo aleatorio
la materia prima
recibida.
2.Capacitación al
personal de servicio
en atención al
cliente cada 3
meses
1) Producto
defectuoso
2) Servicio al
cliente Administrador
Seis
meses.
Cliente
satisfecho.
Participar en 5
ferias
especializadas
y entregar
cupones de
descuento
alrededor de la
empresa.
Aprovechamie
nto de la
ubicación
estratégica de
la empresa con
el fin de
posicionar la
marca.
1. Publicidad
exterior por medio
de vallas alrededor
de la empresa,
entregar cupones
de descuento a los
clientes más fieles.
2. Participar en
ferias
especializadas
1) Fidelización
del cliente
2) Participación
en ferias
Representante
comercial.
Un año. Empresa
reconocida.
ubicando un stand
mostrando los
productos de la
empresa.
Adquisición de
descuentos de
materia prima
para disminuir
costos y
mantener así
precios
competitivos.
Reducción de
costos de
materia prima
en 10% y de
precios en 5%
en un año.
Obtener los
descuentos
comprando a
proveedores que
vendan por
toneladas.
1) Costo de la
materia prima
Representante
comercial
Un año.
Política de
costos
establecida.
TRILLADORA LOPEZ.
PLAN ESTRATEGICO.
2012- 2015.
PROGRAMA. PROYECTOS. OBJETIVOS. RESULTADO.
Desarrollo
financiero.
Reducción de
costos.
1. Fijar precios
razonables y
competitivos.
1. Política de
costos establecida.
Desarrollo
comercial.
Proyecto
creación de
marca y
satisfacción del
cliente.
1. Fortalecer el
trato amable con
nuestros clientes
por parte de todos
los colaboradores
de la organización,
para aumentar el
nivel de
satisfacción.
2. Crear una
marca, enfocada
en la alta calidad y
los precios
competitivos.
1. Cliente
satisfecho.
2. Empresa
reconocida.
PROPUESTA DE ADMINISTRACIÓN POR RESULTADOS PARA LA TRILLADORA LÓPEZ UBICADA EN CARTAGO VALLE, COLOMBIA
Presentado por:
Edna Liliana Ayala Marín
Laura Cristina Bedoya Cadena
SITUACIÓN PROBLEMA
• La empresa no tiene una estructura organizacional definida
y tampoco una planeación estratégica establecida. • Dos personas realizan las funciones de toda la empresa
(sobrecarga laboral). • Al no tener una buena gestión administrativa, la empresa
no logra estabilizar su situación financiera frente a sus competidores, y además no se obtienen los resultados económicos esperados.
DEFINICIÓN DEL PROBLEMA ¿Cuál es la propuesta de administración por resultados necesaria para lograr la rentabilidad esperada en la trilladora López?
Realizar una propuesta de administración por resultados que abarque las necesidades de la Trilladora López.
OBJETIVO GENERAL.
• Formular el direccionamiento estratégico orientado a resultados.
• Realizar la estructura y cargos por procesos orientados a resultados.
• Elaborar un sistema integral de medición de gestión.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS.
DIAGNÓSTICO
Se detectaron tres problemas por medio de la observación, estos fueron:
•Falta de un plan administrativo.
•Inexistencia de manuales de funciones, procesos y procedimientos.
•Altas cargas laborales.
Por medio de la entrevista estructurada se detectaron los siguientes problemas: •La empresa nunca ha tenido un direccionamiento estratégico. •No se tienen definidas las funciones y los procesos.
DIAGNÓSTICO
•Los contratos son de tipo verbal, lo que en un futuro podría ocasionar problemas legales. •No se tiene un programa de producción y compras de materia prima; lo que ocasiona insatisfacción de la demanda y pérdida de clientes. •El número de empleados directos son 5 y los cargos son: Gerente, Administrador, Maquinistas(2), Secretaria, y el número de empleados indirectos son aproximadamente 10 coteros.
PROPUESTA
RESULTADO
2. Manual de procesos y procedimientos.
1. Direccionamiento estratégico: plan estratégico y plan de acción.
3. Manual de funciones.
4. Sistema integral de medición de la gestión.
Resumen de la propuesta
Direccionamiento estratégico
• MISIÓN
Somos una empresa dedicada a la trilla y comercialización de maíz en el norte del VALLE DEL CAUCA y el eje cafetero; entregamos a nuestros clientes productos de alta calidad, por medio de un servicio amable y cortes.
• VISIÓN
En el 2015 la trilladora López será la empresa líder en el mercado regional, prestando un servicio confiable y oportuno que satisfaga las necesidades de nuestros grupos de interés.
PROPUESTA
LINEA DE DESARROLLO. FACTOR CLAVE. RESULTADO.
Desarrollo comercial. Atención al cliente. Posicionamiento de imagen.
CLIENTE SATISFECHO
RESULTADO
CLIENTE SATISFECHO
OBJETIVO
Fortalecer el trato amable con nuestros clientes por parte de todos los colaboradores de la organización, aumentando el
nivel de satisfacción.
PROPUESTA
Direccionamiento estratégico
TRILLADORA LOPEZ. PLAN ESTRATEGICO.
2012- 2015.
PROGRAMA. PROYECTOS. OBJETIVOS. RESULTADO.
Desarrollo comercial.
Proyecto creación de
marca y satisfacción del
cliente.
Fortalecer el trato amable con nuestros clientes por parte de todos los colaboradores de la organización, para aumentar el nivel de satisfacción.
CLIENTE SATISFECHO
PROPUESTA
Plan estratégico
PROPUESTA
Plan de acción
PLAN DE ACCIÓN TRILLADORA LOPEZ.
META. ESTRATEGIA. ACCIÓN. INDICADORES. RESPONSABLE. TIEMPO RESULTADO ESPERADO.
Atraer 15 clientes
potenciales cada
semestre para
satisfacer la demanda.
Mantenimiento de los productos con alta calidad
conservando el servicio amable y
cortes para satisfacer la demanda.
1. Evaluar por muestreo
aleatorio la materia prima
recibida. 2.Capacitación al
personal de servicio en atención al
cliente cada 3 meses
1) Producto
defectuoso
2) Servicio al cliente Administrador
Seis meses.
CLIENTE SATISFECHO
Matriz DOFA
TRILLADORA LÓPEZ
MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS.
PROCESO COMERCIAL. CODIGO: C-001
NOMBRE DEL PROCESO: Comercial ÁREA TITULAR: Comercial. OBJETIVO: Comercializar los productos de la empresa aumentando el nivel de satisfacción del cliente. RESULTADOS ESPERADOS: CLIENTE SATISFECHO LÍMITES
FORMATOS O IMPRESOS RIESGOS CONTROLES EJERCIDOS
PROPUESTA
TRILLADORA LÓPEZ
MANUAL DE PROCESOS GESTIÓN HUMANA
CODIGO:
AA-003
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: capacitación RESPONSABLE: administrador OBJETIVOS: Enfocar al personal contratado en los objetivos y
resultados esperados por la Trilladora López. RESULTADOS ESPERADOS: CLIENTE SATISFECHO LÍMITES
FORMATOS O IMPRESOS RIESGOS CONTROLES EJERCIDOS
TIEMPO TOTAL EMPLEADO
PROPUESTA
PROCEDIMIENTO: capacitación CÓDIGO: AA-003
PÁGINA: 1/1
Nro. ACTIVIDAD RESPONSABLE ÁREA TIEMPO FRECUENCIA
D S M O
1
Realizar capacitación al personal de la empresa en servicio al cliente.
Administrador Administrativa 20 minutos X
PROPUESTA
Procedimiento capacitación
TRILLADORA LÓPEZ
MANUAL DE FUNCIONES POR PROCESOS ADMINISTRADOR
PÁGINA: 1/3
1. IDENTIFICACIÓN DEL CARGO
Denominación del cargo: Administrador
Nombre alterno:
Dependencia jerárquica: ninguna
Número de cargos con la misma denominación dentro de la unidad: 1
2. OBJETIVO
Planear, dirigir, controlar y evaluar los diferentes recursos (humanos, físicos, monetarios), de la Trilladora López, de tal forma que permitan el cumplimiento de los objetivos organizacionales propuestos, para satisfacer las expectativas del cliente, generando posicionamiento, rentabilidad y sostenibilidad de la empresa.
3. FUNCIONES DEL CARGO
ACTIVIDADES RESULTADO PROCEDIMIENTOS
RELACIONADOS
•Realizar capacitación al personal de la empresa en servicio al cliente.
CLIENTE SATISFECHO
AA-003
PROPUESTA
TRILLADORA LÓPEZ Sistema integral de medición de la gestión (SIMG)
INDICADOR: Servicio al cliente
1. QUÉ SE VA A EVALUAR
OBJETIVO: Fortalecer el trato amable con nuestros clientes por parte de todos los colaboradores de la organización, para aumentar el nivel de satisfacción.
ESTRATEGIA: Mantenimiento de los productos con alta calidad conservando el servicio amable y cortes para satisfacer la demanda.
2. META ESTABLECIDA: Atraer 15 clientes potenciales cada semestre para satisfacer la demanda.
3. FINALIDAD DEL INDICADOR: Cliente satisfecho
4. TIPO EFICIENCIA EFICACIA NIVEL DE CALIDAD
x
5. Variables que intervienen en el indicador:
N° de clientes semestre actual
N°de clientes semestre anterior
Fuente: Representante comercial
6. Unidad de medida: 7. Forma de cálculo del indicador: N° de clientes semestre actual – N°de clientes semestre anterior
8. Frecuencia de medición: Semestral
9. Categorización del resultado (Marco de referencia) 10. Nombre del indicador: Servicio al cliente
Excelente >15
Bueno Entre 10 y 15
Regular Entre 5 y 10
Deficiente <5
11. Fecha de elaboración:
12. Fecha de revisión:
PROPUESTA
CONCLUSIONES
• Este trabajo genera un norte para la organización, puesto que brinda herramientas administrativas que antes no estaban contempladas, dichas herramientas ayudan a la creación de cultura organizacional y busca crear un equipo empoderado y conectado emocionalmente.
• Se logró formular un direccionamiento estratégico orientado a resultados, coherente y adecuado a la situación actual y necesidades de la Trilladora López, el cual los guiará y enfocará en los resultados esperados en su gestión.
• Se realizó un sistema de medición de la gestión orientado a resultados que permitirá al personal administrativo de la Trilladora López, evaluar el grado de cumplimiento de las metas.
CONCLUSIONES
• Se formuló la propuesta para la administración de la Trilladora López, que les permitirá una mayor organización y cumplimiento de las tareas, siempre y cuando se utilicen adecuadamente los manuales de funciones y se realice un buen seguimiento y control a los procedimientos.
RECOMENDACIONES
• Para la implementación de la administración con enfoque a resultados, es recomendable realizar una capacitación previa en el proyecto al personal administrativo de la empresa como preparación al cambio, así como la divulgación con todo el personal, para la apropiación y de esta forma evitar la resistencia al cambio.
• Para el SIMG se realizó una hoja metodológica para cada indicador de acuerdo al plan de acción formulado, de acuerdo a los resultados de la evaluación de cada uno, se deben plantear nuevos controles y planes de mejoramiento, para mantener y asegurar una buena gestión administrativa, por ejemplo, crear nuevos indicadores relacionados con otros procesos (estratégicos y de apoyo) que permitan evaluar la gestión total en la empresa.
TRILLADORA LÓPEZ.
MANUAL DE PROCESOS
GESTIÓN HUMANA
CODIGO: AA-003
1.1 NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: capacitación
1.2 RESPONSABLE: administrador
1.3 OBJETIVOS: Enfocar al personal contratado en los objetivos y
resultados esperados por la Trilladora López.
1.4 RESULTADOS ESPERADOS:
Personal con conocimiento de la misión, visión, valores,
objetivos, políticas de la Trilladora López.
Personal con conocimiento de sus funciones, nivel jerárquico
y responsabilidades dentro de la empresa.
Cliente satisfecho
1.5 LÍMITES
PUNTO INICIAL: Presentar al nuevo personal de la empresa la
misión, visión, valores, políticas.
PUNTO FINAL: Realizar capacitación al personal de la empresa
en servicio al cliente
1.6 FORMATOS O IMPRESOS.
Formato de capacitación
1.7 RIESGOS: ninguno identificado
1.8 CONTROLES EJERCIDOS: ninguno
1.9 TIEMPO TOTAL EMPLEADO: 2 horas y 52 minutos
PROCEDIMIENTO: capacitación CÓDIGO:
AA-003 PÁGINA: 1/1
Nro. ACTIVIDAD RESPONSABLE ÁREA TIEMPO FRECUENCIA
D S M O
1
Presentar al
nuevo personal
de la empresa la
misión, visión,
valores, políticas.
Administrador Administrativa 20
minutos
X
2
Presentar al
nuevo personal
de la empresa
las instalaciones.
Administrador Administrativa 30
minutos
X
3
Realizar la
Inducción de
seguridad
industrial al
personal nuevo
de la empresa
Administrador Administrativa 15
minutos
X
4
Presentar
personal nuevo
a compañeros de
trabajo
Administrador Administrativa 15
minutos
X
5
Entregar manual
de funciones a
personal nuevo.
Administrador Administrativa 30min X
6
Entregar formato
de capacitación a
personal nuevo
Secretaria Administrativa 1 minuto X
7 Guardar formato
capacitación Secretaria Administrativa 1 minuto
X
8
Realizar
capacitación al
personal de la
empresa en
servicio al cliente
Administrador
Administrativa
1 hora
X
INICIO
Presentar al nuevo personal de la empresa
la misión, visión, valores, políticas.
Presentar al nuevo personal de la empresa las instalaciones
Realizar la inducción de seguridad industrial al personal
nuevo de la empresa
Presentar personal nuevo a compañeros de trabajo
Entregar manual de funciones a personal nuevo.
Entregar formato de capacitación a personal nuevo
Guardar formato capacitación
Realizar capacitación al personal de la empresa
en servicio al cliente
FIN
TRILLADORA LÓPEZ.
MANUAL DE PROCESOS Y
PROCEDIMIENTOS.
PROCESO COMERCIAL.
CODIGO: C-001
1. IDENTIFICACIÓN DEL PROCESO.
1.1. NOMBRE DEL PROCESO: comercial.
1.2 ÁREA TITULAR: Comercial.
1.3 OBJETIVO: Comercializar los productos de la empresa
aumentando el nivel de satisfacción del cliente.
1.4 RESULTADOS ESPERADOS:
Cliente satisfecho
Empresa reconocida
1.5 LÍMITES
PUNTO INICIAL: Realización de pedidos de materia prima,
material de empaque e insumos.
PUNTO FINAL: Publicidad y promoción
1.6 FORMATOS O IMPRESOS.
Formato de requisición de compra
Formato de orden de compra de materia prima, material
de empaque e insumos.
Formato orden de pedido
1.7 RIESGOS:
Marca no reconocida en el mercado
Pérdida de clientes actuales
1.8 CONTROLES EJERCIDOS:
Control periódico de inventarios
Manejo de precios bajos a clientes actuales, manejo de crédito a
clientes actuales
PROCESO COMERCIAL CÓDIGO: C-001
ORDEN PROCEDIMIENTO ÁREA
RESPONSABLE RESPONSABLE
TIEMPO
ESTIMADO USUARIOS
1
Realización de pedidos de
materia prima, material de
empaque e insumos
Comercial Representante
comercial 57 minutos
Administrador y representante
comercial
2 mercadeo telefónico Comercial Representante
comercial
1 hora y 42
minutos
Administrador y representante
comercial
3 manejo de clientes
actuales Comercial
Representante
comercial
1 hora y 46
minutos
Administrador, representante
comercial
4 publicidad y promoción Comercial
Representante
comercial
7 días y 1
hora
Administrador, representante
comercial
TRILLADORA LÓPEZ. MANUAL DE PROCESO COMERCIAL CÓDIGO: C-001
ENTRADAS O
INSUMOS:
Base de datos de
clientes actuales
Base de datos de
proveedores
Órdenes de pedidos
Órdenes de compra
PROCESO DE
TRANSFORMACIÓN:
Manejo de clientes actuales
Mercadeo telefónico
SALIDAS O
RESULTADOS:
Nuevos clientes
Empresa reconocida
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