estrategiae mejore sus_ventas
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Charla: «Mejore sus ventas»
Febrero 8 de 2012
Bienvenidos!
• Introducción y cuestionario 20 mins.
• Láminas material curso 40 mins.
• Recurso de apoyo (video) 20 mins.
• Conclusión 20 mins.
• Preguntas 10 mins.
Contenido:
Comunicación
y
Respeto
Reglas para esta charla:
Porque dejan de comprar los clientes?
47%
21%
16%
16%
Razones
Pobre servicio
Falta atención
Mejor producto
Producto más
barato
• Al menos el 65% de los ingresos provienen de la base instalada de clientes.
• Satisfacer y retener a un cliente es de 3 a 7 veces más barato que buscar un cliente nuevo.
• Entre el 70 y 80% de las ventas se cierran después de un proceso largo de ventas (varias llamadas, visitas, mails, etc.)
Datos relevantes:
Clasificar a los clientes
Clientes modelo: buenos índices finales; buenos
ingresos.
Clientes en crecimiento: buenos índices finales;
potencial de ingresos más alto. Candidatos a ventas
cruzadas y adicionales.
Clientes en riesgo: bajos índices; buenos ingresos.
Requieren intervención decisiva.
Clientes precarios: bajos índices; bajos ingresos.
Para ser rescatados o abandonados.
Es importante diferenciar nuestra oferta
de valor…
Negociación con el cliente
“En toda negociación siempre es importante tener conocida nuestra Mejor Alternativa Para Acuerdos Negociados” (MAPAN).
Para asegurar que estamos cubriendo bien esta necesidad, basta preguntarnos:
¿Qué acuerdo, tal vez alejado del ideal, satisface mis intereses básicos lo suficiente para estar contento?
Basados en la estrategia de negociación de William Ury en su libro “Supere el no” tenemos cinco pasos:
1. Subir al balcón.
2. Ponerse del lado del otro.
3. Replantear.
4. Tender un puente de oro.
5. Emplear el poder para educar.
1. Subir al balcón. Entender el fondo no formas, es la visión desde arriba del bosque.
2. Ponerse del lado del otro. Ser empático, armonizar y captar el interés, se usan frases como: “Tiene razón…” “Sé a lo que se refiere…”
3. Replantear. Reconozca el punto de vista del otro, se pueden usar técnicas como parafrasear o bien planteamientos como “Ayúdeme a entender…”
4. Tender un puente de oro. No presione, ayude a su contraparte a superar los obstáculos más comunes.
5. Emplear el poder para educar. No ataque, formule preguntas. Advierta, no amenace. Enfoque su meta en la satisfacción de ambos y no en la victoria!
Cómo superar los obstáculos más comunes:
• Incluya a su cliente. Pida ideas y aprovéchelas.
• Ofrezca una opción. ¿Qué prefiere usted?
• Satisfaga los intereses del cliente. Indague su verdadero interés.
• No de por sentado que su cliente no es razonable.
• Evite plantear su oferta como inmodificable.
• Ayude a su cliente a quedar bien.
• Vaya despacio, para avanzar de prisa. Ud. es el guía!
» Video “En busca de la felicidad”
Para cerrar una venta se requiere:
Un deseo…servir al cliente
Una actitud...voluntad de ganar-ganar
Una cualidad…perseverancia
Cuatro habilidades:
Destreza para visualizar con anticipación.
Detectar los momentos oportunos.
Autocontrol en los sentimientos y emociones.
Desarrollar la sensibilidad (con práctica, experiencia y capacitación)
1. Tu servicio como corazón de la experiencia.
2. La experiencia es tu marca, la marca se construye de manera muy similar a un nido, pieza por pieza.
3. Escuchar antes de hablar.
4. Agregar valor…siempre
5. Integrar a la cultura de tu empresa el ser genuino, original…
Como llevar la experiencia del cliente
al siguiente nivel:
Repasemos el Mapa del Ciclo de Cliente:
COMPRENDIENDO LA EXPERIENCIA DEL
CLIENTE
Qué es la experiencia del cliente?
Es la respuesta interna y subjetiva de los clientes ante
cualquier contacto directo o indirecto con una
empresa. El contacto directo ocurre en el proceso de
compra, uso y es iniciado por el cliente.
El contacto indirecto implica encuentros no
programados con representantes de los productos,
servicios o marcas de una empresa, y se expresa en
recomendaciones o críticas verbales de otros clientes,
publicidad, etc.
COMPRENDIENDO LA EXPERIENCIA DEL
CLIENTE
Christopher Meyer y Andre Schwager (Harvard
Business Review) expresan de forma clara el error
que cometen las empresas que no entienden que
vender "ES UN SERVICIO" y que no hay que
engañar, porque no hay ventaja competitiva eterna y
de la noche a la mañana desaparecen los clientes.
Es fundamental el centrarte en el comportamiento de tu cliente no en las herramientas que utilizas para este efecto.
Ve la experiencia del cliente como un experimento en el cual debes tomar nota de cada paso, todo es importante.
Lo que no se mide no se controla, genera tu propio set de indicadores es muy sencillo!
CÒMO MEJORAR LA EXPERIENCIA DE
LOS CLIENTES
Qué es? Cuándo se
aplica
Cómo se
monitorea
Quién utiliza la
información
Relevancia
para el
desempeño
futuro
Registra y
distribuye lo
que un cliente
piensa
En los puntos
de interacción
con el cliente
Encuestas,
estudios
dirigidos,
observación,
“voz del
cliente”
Líderes de
negocios o
funcionales
para crear
expectativas y
mejorar
experiencias
Proactiva:
añade
productos en
las brechas
entre
expectativas y
experiencia
Registra y
distribuye lo
que la empresa
sabe del cliente
Después de que
existe un
registro de
interacción con
el cliente
Investigación
de mercado,
clicks páginas
web,
seguimiento a
ventas
Grupos de
contacto con el
cliente: ventas,
marketing,
servicio al
cliente
Reactiva:
impulsa ventas
cruzadas
combinando
productos c/s
demanda
CEM
Gestión de
experiencia
del cliente
CRM
Gestión de
relaciones
con cliente
CEM vs CRM
El CRM se basa en experiencias históricas y en cambio el
CEM es en el momento de la interacción…
Recordemos que la experiencia del cliente une todos los componentes de lo que ofrece la empresa: calidad del servicio al cliente, la publicidad, las características del producto o servicio, la funcionalidad, la confianza, etc.
La satisfacción del cliente debe ser un compromiso de toda la organización, desde el CEO hasta el personal operativo; toda la empresa debe girar alrededor de este principio.
Información de caso de éxito de crecimiento en Ventas:
No lograba tener un equipo estable de ventas directas, su
éxito es la venta telefónica reactiva no proactiva, y la
atención personal de su Director General.
Se estabilizó al equipo y vía coaching se mejoró la
atención a clientes por parte del Director General y
subordinados.
Al no tener acuerdos exitosos con proveedores, los golpes
de la competencia lo hacen sacrificar márgenes o perder
proyectos en el mercado.
Se lograron acuerdos exitosos, con clausulas de
exclusión y sobre todo se baso la relación en un
ganar/ganar
COMPARATIVO DE VENTAS MENSUALES EJERCICIOS 2009-2011*
AÑO / MES ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEPT OCT NOV DIC TOTAL
2009 4,741,656 5,449,117 3,520,633 3,698,877 3,389,228 3,083,322 2,645,194 4,114,048 5,070,118 11,137,430 5,613,913 5,389,918 57,853,454
2010 4,773,876 6,964,402 3,722,729 4,052,700 4,642,702 5,503,664 3,824,261 4,070,527 4,393,524 7,298,739 7,101,338 7,814,468 64,162,930
2011 6,158,746 6,959,177 8,676,716 5,514,586 6,040,228 4,011,874 4,677,553 6,737,545 5,254,500 6,993,581 6,500,000 5,040,566 72,650,964
CASO REAL DE ÈXITO – CRECIMIENTO DE
VENTAS
*Información de una empresa del ramo de equipos contra incendios (cifras en pesos)
Gracias al coaching que proporcionamos, se mejoró la estacionalidad del servicio además de que
se incremento la venta en un 25.6% del 2009 al 2011.
• “ El Servicio al Cliente se ha convertido en un
diferenciador relacionado con la lealtad a la
marca y el incremento de utilidades”.
• “ Un incremento del 5% en la Satisfacción del
Cliente puede representar un incremento en la
utilidad que va del 25% al 50%”.
Financial Times
Conclusiones
LA EXPERIENCIA EXITOSA DEL CLIENTE
Si orientáramos la empresa a ofrecerle soluciones completas a las necesidades de los clientes, con productos y servicios sencillos y prácticos.
Llegaríamos a diferenciarnos de tal forma que nos convertiría al poco tiempo en líderes del mercado.
Conclusiones
POR SU ATENCIÓN…GRACIAS!
Datos Contacto:
Rubén Paniagua
Ruben_paniagua@estrategiae.com.mx
www.estrategiae.com.mx
Tel 722318-1585 Cel 722510-7375
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