estudio realizado para medir el impacto de las redes sociales en la reputación de empresas...
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Estudio realizado para medir el impacto de las
redes sociales en la reputación de empresas
turísticas y hoteleras
Fuente
http://www.tripadvisortripbarometer.com
Metodología
El estudio se realizó en línea desde el 7 de diciembre de 2012 hasta el 7 de enero de 2013. El total de la muestra de consumidores es de 15595 personas y en la encuesta
dirigida a empresas han participado un total de 19447
personas.
Entre aquellos que usaron las redes sociales para buscar y planificar su último viaje (por ejemplo, Facebook, blogs y foros), Facebook fue la
plataforma de redes sociales más utilizada (76%), seguida de Google+ (40%) y Twitter (21%).
https://www.facebook.com/hotelcapilla?fref=ts
https://maps.google.com/maps?ie=UTF-8&q=Hotel+Nacional+de+Cuba&fb=1&gl=co&hq=hotel+nacional+de+cuba&cid=0,0,15812753579218856849&ei=fh50UubLKfX94APwj4DwDg&sqi=2&ved=0CLQBEPwSKAAwDg
https://twitter.com/hotelcapilla
https://www.facebook.com/HotelUniqueSaoPaulo/app_267091300008193
Facebook Google Twitter Flickr Instagram MySpace Pinterest Orku T Otras
76%
40%
21%
7% 7% 6% 6%4%
25%
Redes SocialesRedes Sociales
Facebook también fue la plataforma de redes sociales más usada y fiable
cuando los encuestados planificaron su último viaje. Los consumidores de
América del Sur fueron los más proclives a valorar Facebook como la más fiable
TripadvisorLinks Tripadvisor La Habana
Hoteles: http://www.tripadvisor.com.ar/Hotels-g147271-Havana_Cuba-Hotels.html
Restaurantes: http://www.tripadvisor.com.ar/Restaurants-g147271-Havana_Cuba.html
Atracciones: http://www.tripadvisor.com.ar/Attractions-g147271-Activities-Havana_Cuba.html
Museos: http://www.tripadvisor.com.ar/Attractions-g147271-Activities-c49-Havana_Cuba.html Espectáculos: http://www.tripadvisor.com.ar/Attractions-g147271-Activities-c43-Havana_Cuba.html Lugares al aire libre: http://www.tripadvisor.com.ar/Attractions-g147271-Activities-c45-Havana_Cuba.html Lugares de interés: http://www.tripadvisor.com.ar/Attractions-g147271-Activities-c47-Havana_Cuba.html Foros: http://www.tripadvisor.com.ar/ShowForum-g147270-i91-Cuba.html Videos: http://www.tripadvisor.com.ar/LocationPhotos-g147271-w4-Havana_Cuba.html Tendencias actuales: http://www.tripadvisor.com.ar/Trending-g147271-t0-Havana_Cuba.html
Tripadvisor
Entre aquellos que usaron las redes sociales para planificar su último viaje, las opiniones de otras personas en este canal les
influyeron al planificarlo. Más de ocho de cada diez (85%) afirmaron que los comentarios, los
vídeos y las fotografías de otras personas en las redes sociales influyeron en sus planes.
Los encuestados de Oriente Medio, Asia y América del Sur son los más propensos a afirmar que los comentarios de otras personas en las redes sociales influyeron en los planes de su último viaje (92%,
92% y 91%, respectivamente frente al 85% del total)
Influeron mucho en mis planes Influyeron ligeramente en mis planes No influyeron apenas en mis planes No influyeron nada en mis planes
31%
54%
13%
2%
INFLUENCIA DE LAS REDES SOCIALESINFLUENCIA DE LAS REDES SOCIALES
Influyeron mucho en mis planes
Influyeron ligeramente en mis planes
No influyeron apenas en mis planes
No influyeron nada en mis planes
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%46%
47%
6%
1%
INFLUENCIA DE LOS SITIOS WEB DE OPINIONES SOBRE VIAJES
INFLUENCIA DE LOS SITIOS WEB DE OPINIONES SOBRE VIAJES
Importancia de las opiniones de otros
viajeros en la reserva de alojamiento
◦ Las opiniones de otros viajeros son una fuente vital de información para las personas que desean reservar el
alojamiento. Nueve de cada diez (90%) afirmaron que las opiniones de otras
personas tuvieron gran peso a la hora de decidir reservar el alojamiento para su último viaje y para cuatro de cada diez (40%)
fueron muy importantes. Los sudamericanos son los más propensos a afirmar que las
opiniones de otras personas tuvieron importancia en la decisión de reservar el alojamiento de su último viaje (96% frente al 90% del
total)
1 a 56 a 10
11 a 1516 a 20
21 a 2526 a 30
Más de 30
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
53%
29%
9%
5%
2%
1% 3%
NÚMERO DE ESTABLECIMIENTOS EXAMINADOS
Serie 1
Precio
Lugar
Opiniones on lin
e
Atracc
iones o acti
vidades e
n la zo
na
Servi
cios d
e alojamiento
Recomendacio
nes de amigos y
familia
res
Ofertas e
specia
lesOtro
s
76%
68%
44%
35% 34%
22%
12%7%
FACTORES QUE INFLUYEN EN LA TOMA DE DECISIONES RESPECTO AL ALOJAMIENTOFACTORES QUE INFLUYEN EN LA TOMA DE DECISIONES RESPECTO AL ALOJAMIENTO
Escritura de opiniones y recomendaciones
Al regresar a casa después de un viaje, los consumidores están deseosos de compartir su
experiencia sobre el alojamiento con los demás y seis de cada diez personas (58%) recomiendan el establecimiento donde se han alojado a amigos y familiares. Además, la mitad (51%) ha escrito su
opinión sobre el alojamiento en que se ha hospedado y dos quintas partes (41%) han
recomendado el alojamiento a amigos y familiares en línea.
Recomienda el alojamiento a amigos y familiares fuera de internet
Escribe una opinión del alojamiento donde se alojó Recomienda el alojamiento a amigos y familiares a través de internet (Facebook, correo electrónico,
etc.)
58%
51%
41%
RecomendacionesRecomendaciones
Escritura de opiniones y recomendaciones
Los consumidores desean compartir los recuerdos de sus viajes con otras personas
y así la mitad de ellos (50%) carga fotos de las vacaciones en las redes sociales.
Casi dos quintas partes (37%) han agregado comentarios sobre sus
vacaciones en su red social y un tercio (34%) ha escrito su opinión acerca de la
experiencia en un sitio web.
Viaje y tecnología
Uso de la tecnología durante el
viaje Durante un viaje, muchas personas se relacionan de forma digital: se conectan
a Internet con sus teléfonos móviles (51%), cargan fotos en redes sociales
(39%) y actualizan su estado en las redes sociales para tener informados a amigos y familiares (34%). Para que el viaje sea
más cómodo, usan también herramientas digitales para encontrar actividades y
atracciones (33%) y se descargan aplicaciones específicas para el lugar de
destino (26%)
Accedió a internet con el teléfono móvilActualizó su estado en las redes para mantener informados a amigos y familiares
Descargó aplicaciones móviles del destinoUtilizó un dispositivo móvil para reservar alojamiento, atracciones y rutas
Envió mensajes vía Twitter sobre las vacaciones
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
USO DE LA TECNOLOGÍA DURANTE EL VIAJE
Uso de la tecnología durante el viaje
Uso de la tecnología después de un viaje
Escribe una opinión del a
lojamiento donde se alojó
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nteriore
s
51% 50%
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Uso de la tecnología después del viajeUso de la tecnología después del viaje
Recopilación y motivación para
escribir opiniones
Correos e
lectrónico
s a lo
s huésp
edes
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Libro
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Tarjetas e
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s a lo
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ostales
Otros
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51%
39%37%
33%
23%
18%15%
20%
2%
RECOPILACIÓN Y MOTIVACIÓN PARA ESCRIBIR OPINIONESRECOPILACIÓN Y MOTIVACIÓN PARA ESCRIBIR OPINIONES
Medidas adoptadas tras
recibir una opinión negativa o
positiva
Responder a
la opinión on lin
e
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os contenidos d
e la opinión co
n los e
mpleados
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65%62%
45% 43% 41%
30%
5%11%
5%
Medidas adoptadas tras recibir una opinión negativa on lineMedidas adoptadas tras recibir una opinión negativa on line
Felicitar o recompensar a los empleados
Responder a la opinión on line
Responder a la opinión en privado
Destacar las opiniones positivas on line
Invertir en formación para lograr un mayor número de opiniones
positivas
Otras Nada
55%
50%
37%35%
28%
7%10%
MEDIDAS ADOPTADAS TRAS RECIBIR UNA OPINIÓN POSITIVA ON LINEMedidas adoptadas tras recibir una opinión positiva on line
Canales que generan la
mayoría de las reservas
Su si
tio web
Agencias d
e viajes o
n line
Su te
léfono
Otros s
itios web de vi
ajes que no se
an agencias d
e viajes o
n line
Correo electr
ónico
Agencias d
e viajes (
sin in
ternet)
Otros
35%
18%
11%
5%
10%7% 6%
CANALES QUE GENERAN LA MAYORÍA DE LAS RESERVASCANALES QUE GENERAN LA MAYORÍA DE LAS RESERVAS
Muy importante Importante No muy importante Nada importante
75%
21%
3%1%
IMPORTANCIA DE LAS OPINIONES EN LÍNEA PARA LOS ADMINISTRADORES DE ESTABLECIMIENTOS TURÍSTICOS Y HOTELEROS
IMPORTANCIA DE LAS OPINIONES EN LÍNEA PARA LOS ADMINISTRADORES DE ESTABLECIMIENTOS TURÍSTICOS Y HOTELEROS
Sí, lo hago yo mismo Sí, lo hacen mis empleados Sí, lo hace una agencia o un tercero No, mi establecimiento no hace seguimiento a los comentarios en las
redes sociales
76%
15%
5%
13%
SUPERVISIÓN DE LAS MENCIONES U OPINIONES DE LOS HUÉSPEDESSUPERVISIÓN DE LAS MENCIONES U OPINIONES DE LOS HUÉSPEDES
81%
19%
INVITACIÓN PARA QUE LOS HUÉSPEDES COMPARTAN SUS COMENTARIOS
SíNo
GRACIAS POR SU ATENCIÓN
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