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Etat des lieux / évaluation de l’accueil commun dans les ESC
Monographie de l’ESC des Champs Manceaux
11 rue du Chemin Rouge EXALIS Bat F
44 300 Nantes
06 15 03 41 29 cecile.foucher@catalys-conseil.fr
4 allée Marie Berhaut Cap Nord B
35000 Rennes Tél. : 02 23 46 13 40
info@idea-recherche.com
Catalys conseil/ IDEA Recherche Etat des lieux / Evaluation Accueil commun dans les ESC Monographie ESC Champs Manceaux 2
L’ESC et ses caractéristiques
L’Espace Social Commun des Champs Manceaux a ouvert en 2011. C’est le 6e équipement à ouvrir ses portes.
Cet équipement est le premier à accueillir une bibliothèque en ses murs.
Partenaires présents :
• Le CDAS : 46 personnes.
• Le CCAS : 12 personnes.
• La Mission locale : 3 personnes.
• Le Centre social : 16 salariés et environ 45 bénévoles investis régulièrement.
• La bibliothèque de quartier : 5 personnes, et la responsable (sur 3 sites).
Horaires d’ouverture de l’ESC :
Des horaires variables selon les institutions :
• CDAS : 9 h 00 -12 h 30 ; 13 h 30 - 17 h 00
• CCAS : 8 h 30 -12 h 30 ; 13 h 30 -17 h 00
• ML : 8 h 30 -12 h 30 ; 13 h 30 -17 h 30
• CS : 9 h 00 -12 h 15 ; 13 h 45 - 18 h 00 ; 17 h 30 le Vendredi
• Bibliothèque : mardi 14 h 30 -18 h 30, mercredi 10 h -12 h ; 14 h 00 - 18 h 30 ; Vendredi 14 h 30 -18 h
30 ; Samedi 10 h -12 h ; 14 h 00 -17 h
Une fermeture au public le jeudi matin, sauf pour la bibliothèque fermée le lundi et qui accueille sur RDV le
jeudi.
Caractérisation des locaux :
L’ESC est aujourd’hui l’ESC de plus grande taille : 5000
m2 de surface globale.
Le hall d’accueil s’articule autour de :
- Un guichet d’accueil en entrant sur la gauche
- 2 bureaux CCAS à l’arrière de l’accueil commun
pour les instructeurs
- Un espace d’attente
- Le café des îles
- Un espace d’animation/exposition
Au rez-de-chaussée, le Centre social et une Halte
Garderie sont présents. Le centre social dispose d’un
accueil spécifique.
Au premier étage, sont rassemblés des bureaux du
CDAS, les services de planification, de la PMI (qui
dispose d’un accueil spécifique) et de manière distincte
la bibliothèque.
Le deuxième étage est réservé aux services du CCAS, de
la Mission Locale et du CDAS. Ils disposent d’un accueil
spécifique CCAS/ML d’un côté et CDAS de l’autre, ainsi
que d’une salle d’attente.
Les différents services ayant des horaires spécifiques,
des accès différenciés permettent d’accéder, par
exemple, à la bibliothèque et au CS en dehors des
horaires d’ouverture communs.
Atelier PréAU
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Fréquentation :
Nous ne disposons pas de données concernant la fréquentation de l’ESC ou les flux de l’accueil commun.
Seul le CDAS affiche 80 personnes par jour à l’accueil de deuxième ligne.
L’ESC est dit très fréquenté car de nombreux services y sont rassemblés et proposés au public. Néanmoins, les
acteurs n’observent pas de délais d’attente à l’accueil commun, ni aux accueils spécifiques, pas de phénomènes
de saturation.
Document de référence :
Un « référentiel commun d’entrée dans l’équipement » rédigée fin 2010 décrit le fonctionnement global de
l’ESC, les champs de coopération et notamment l’articulation des institutions en matière d’accueil commun.
Ce support préfigurait un projet de convention de fonctionnement qui n’a pas vu le jour.
Le document n’est pas connu de tous. C’est cependant un support de référence remis à tous les salariés dans
certaines institutions.
L’accueil commun : caractérisation, état des lieux
Le périmètre de l’accueil commun : « Un accueil commun à dominante directionnelle » vers un
deuxième niveau d’accueil spécifique.
L’accueil commun est qualifié par les professionnels comme le « cœur de l’ESC ». C’est le premier contact du
public avec l’équipement, avec le projet, avec les services.
Le référentiel délimite parfaitement le périmètre de l’accueil commun aux Champs Manceaux : un accueil
commun à dominante directionnelle qui permet d’orienter la personne vers le service correspondant à sa
demande.
Certains qualifient l’accueil commun de « pré-accueil » annonçant un accueil à deux niveaux :
- Le premier niveau : l’accueil commun, à dominante directionnelle destiné à accueillir
« chaleureusement » et à permettre aux personnes de se repérer dans le lieu et les services.
o Ses enjeux : contribuer à l’animation du hall, au lien social, au lien avec le quartier et ses
habitants, faciliter l’accès aux droits et aux services.
- Le deuxième niveau : l’accueil spécifique à chaque institution.
o Ses enjeux : l’analyse approfondie de la demande et l’identification de la réponse adaptée,
l’accès facilité aux droits et au service.
L’accueil commun n’est un passage obligatoire. Les usagers des services connaissant les locaux peuvent
accéder directement aux services : un accueil spécifique les y attend.
Les horaires de l’accueil commun ont une amplitude spécifique : 8 h 30 - 12 h 30 ; 13 h 30 - 18 h 00 (Fermeture
jeudi matin, et vendredi 17 h). Le samedi, seule la bibliothèque est ouverte, l’accueil commun ne fonctionne
pas.
L’accueil physique est distinct de l’accueil téléphonique.
Enfin, le terme d’accueil commun peut-être questionné par les acteurs car tous les partenaires présents dans
l’ESC ne sont pas contributeurs (Mission Locale et Bibliothèque).
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La composition de l’équipe : une équipe dédiée et des personnels remplaçants ponctuels
Le CCAS, le CDAS, le CS contribue à la hauteur de 1 ETP par institution.
L’accueil commun bénéficie d’un binôme en permanence de 9 h 00 à 17 h 30.
Le CDAS et le CCAS assure le créneau 8 h 30 - 9 h 00 seuls et le CS, le créneau 17 h 30 - 18 h 00 seul.
L’équipe se compose de :
- Une personne dédiée du CCAS qui intervient à 50% sur l’accueil commun et à 50% sur l’accueil
spécifique à l’étage. Son temps de présence est complété par le pool de remplacement des agents
instructeurs/agents d’accueil.
- Une personne dédiée disposant d’une fiche de poste du CDAS intervenant 6 ½ journées par semaine et
un agent administratif en remplacement. L’agent dédié intervient par ailleurs sur l’accueil spécifique,
l’accueil téléphonique, et ½ journée d’activités administratives.
- Deux professionnels du Centre social constituent 1 temps plein.
Les missions de l’agent d’accueil : accueillir, informer, diriger
Un poste, « qui rend accessible l’ESC » et qui nécessite des prérequis indispensables :
- Une appétence à la fonction d’accueil, et d’animation du hall : « C’est une histoire de personne pas
seulement de fonction »
- Une aisance relationnelle, des qualités humaines, de compréhension des problématiques des
publics, permettant de s’adapter aux situations, y compris aux situations de tension.
- Une bonne connaissance des institutions, dispositifs, présentes au sein de l’ESC, mais aussi des
institutions et dispositifs pouvant apporter une réponse aux besoins des publics de manière globale
sur le territoire.
- Une capacité à communiquer, informer, à faire preuve de pédagogie.
- Une capacité à travailler en équipe, le poste n’est pas isolé est bien au cœur d’un fonctionnement
plus global.
- Une autonomie et une capacité à prendre des d’initiatives.
Accueil physique du public et des partenaires
(Café d'accueil le jeudi)
Compréhension de la demande et orientation vers l'accueil spécifique des services concernés
Participation à l'aménagement de l'espace d'accueil
Information sur l'équipement, les
services, l'actualité de la vie du quartier et de
l'équipement
Gestion de la documentation et de
l'affichage dans l'espace d'accueil
Secrétariat lié à l'accueil et au fonctionnement
de la commission animation
La vérification des pièces pour les cartes
transport et loisirs
Veille au respect des règles de sécurité de
l'espace d'accueil
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Management de l’activité d’accueil commun : le Centre social en coordination
Comme dans chacun des ESC, l’ESC des Champs Manceaux est co-piloté. Un groupe de coordination réunit le
responsable du CDAS, du CCAS, du CS, de la Mission Locale et de la bibliothèque une fois par mois.
Une plénière de l’ensemble des équipes est réunie deux fois par an.
L’accueil commun est piloté par le Responsable CS. Ses missions :
- Animer l’équipe
- Veiller à la bonne organisation matérielle des présences
- Suivre les besoins logistiques liés à l’accueil
Une réunion des agents d’accueil commun se tient deux fois par an. La bibliothèque et la Mission locale ne sont
pas invitées car pas contributeurs. Les objets traités : analyse des pratiques, des difficultés rencontrées,
organisation, culture commune.
Par ailleurs, une commission animation du hall se réunit 3 à 4 par an, animées par le CS. Elle a pour fonction
de :
- Etre force de proposition pour l’animation du hall,
- Organiser la communication interne/externe autour des temps forts
- Programmer les animations
Moyens techniques à disposition du personnel en charge de l’accueil commun : le minima
Les agents à l’accueil disposent d’un moniteur et d’un téléphone par institution.
L’accueil physique ne gère pas le standard téléphonique.
Des outils (questions types, guides d’entretien) permettent de caractériser la demande.
Articulation avec le back office : un process simplifié
- Si une personne se présente à l’accueil pour une première demande : l’agent d’accueil caractérise la
demande rapidement à l’aide d’une série de questions formelles, et oriente directement vers le
deuxième accueil correspondant. Les responsables le soulignent : l’agent d’accueil commun ne réalise
pas de pré-évaluation.
- Si une personne se présente pour une carte de transport ou une carte sortir, l’agent d’accueil vérifie
que la personne dispose des documents nécessaires, inscrit la personne sur le logiciel à disposition des
instructeurs présents dans les bureaux derrière l’accueil commun. Puis la personne patiente dans
l’espace d’attente à proximité de l’accueil commun, et est reçu sur le flux par un instructeur du CCAS.
Place des bénévoles : Une articulation avec l’accueil commun construite dans le temps
Les bénévoles gèrent le café des îles en proximité de l’accueil. De nombreuses animations sont organisées dans
le hall (ex : atelier couture), des expositions, des évènements notoires (Zone de gratuité).
La volonté d’associer les habitants est soulignée. Elle n’a pas été sans heurts avec les professionnels et
notamment ceux de l’accueil, estimant les activités trop bruyantes, les bénévoles ne respectant pas le travail
des institutions. Une démarche de progrès a donc été engagée par le Centre social et les bénévoles autour
d’une charte permettant de garantir le respect des lieux et e l’activité de chacun. Les bénévoles soulignent
aujourd’hui que les relations sont apaisées, constructives et permettent de faire vivre l’espace commun.
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L’accueil commun : évaluation des atouts et des limites ou freins à sa mise en œuvre
Atouts et facteurs de réussite pour la mise en œuvre de l’accueil commun à l’ESC des Champs
manceaux
- Un projet différent, « Espace social et culturel », une présence de la bibliothèque qui contribue à la
fonction destigmatisante du lieu, lui conférant valeur d’espace contribuant au lien social :
o La bibliothèque permet la mixité des publics,
o la connotation culturelle et plus seulement sociale.
o Ce qui n’est pas sans impacter l’accueil et le sens de sa mission : contributrice du lien social.
- Une volonté de « faire commun » dans chacune des institutions. L’accueil commun n’est pas le seul
objet de coopération. Cette volonté des responsables impacte l’accueil commun et la place qui lui est
donnée. L’accueil commun est animé, coordonné.
o L’animation des agents de l’accueil a favorisé la création d’une équipe.
o La réalisation d’une plénière sur la thématique de l’accueil a favorisé la reconnaissance de la
fonction d’accueil au sein des équipes des différentes institutions.
- Un accueil commun qui remplit sa mission :
o Orienter, diriger dans un bâtiment labyrinthique.
o Informer en développant des banques de données à destination du public
o Contribuer à la convivialité du lieu :
� Décoration colorée d’un lieu constitué de verre et de béton, qualifié de froid
� Accueil café proposé le jeudi après-midi illustrant une volonté d’aller vers.
- Des caractéristiques RH qui facilitent la mise en œuvre de l’accueil commun :
o Deux personnes, qualifiées de piliers de l’accueil commun, présentes depuis l’ouverture,
connaissant parfaitement les lieux et les services et incarnant de manière cohérente
l’accueil commun.
o Des agents d’accueil commun qui contribuent à l’accueil spécifique ce qui leur permet ainsi
de ne pas être deconnectés du service.
o La création de procédures formalisées pour permettre une bonne gestion des
remplacements et le maintien d’une qualité d’accueil.
- Des relations bénévoles/professionnels qui tendent à s’apaiser, après avoir connu des tensions, avec
la démarche de création d’une charte destinée à faciliter le « vivre ensemble ».
Les limites de l’accueil commun et les freins à sa mise en œuvre à l’ESC des Champs Manceaux
- Le bâtiment : premier déterminant de l’accueil commun
o Selon certains responsables, le bâtiment a conditionné la séparation des services, les accueils
de second niveau étaient identifiés sur les plans.
o Le lieu immense, d’une appréhension difficile a rendu nécessaire l’orientation directionnelle.
Des progrès restent par ailleurs à faire en matière de signalétique. Mais cette volonté
partagée s’est trouvé confrontée aux chartes de communication des différentes institutions,
aux orientations de l’architecte. Le chantier signalétique n’avance pas comme les acteurs le
souhaiteraient.
o Le caractère froid du béton a mobilisé les acteurs pour proposer un lieu accueillant, et
chaleureux.
o Son caractère bruyant a impacté directement les relations bénévoles/professionnels en
décuplant le bruit des activités de loisirs présentes dans le hall.
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- Le cloisonnement des moyens techniques rend difficile le développement d’autres modalités
d’accueil :
o Chaque institution dispose de ses propres outils, de ses propres réseaux : 3 postes
informatiques, 3 téléphones sont disposés à l’accueil.
o Une seule personne est formée à l’usage de la télévision qui diffuse des messages à l’accueil
commun. En son absence, personne n’est en capacité d’intervenir sur l’écran.
- Les ressources humaines conditionnent le périmètre l’accueil commun : l’accueil directionnel tel que
définit représente le plus petit dénominateur commun, le socle
o Une vision du poste insuffisamment partagée malgré l’existence du référentiel. Il existe une
fiche de poste du côté du CDAS.
o Des recrutements de profils variés selon les institutions : diversité des profils, des
compétences, des statuts (catégorie B, C, contrats aidés…).
o Un turn over des professionnels en dehors des deux personnes dédiées, une gestion des
remplacements complexes (connaissances et informations insuffisantes) qui crée un
décalage entre l’exigence d’accueil commun et la réalité de l’accueil commun réalisé, voire
qui impacte fortement la qualité de l’accueil commun : « on ne fait pas toutes le même
boulot ! »
o Un process d’intégration insuffisant selon les professionnels.
- Un manque de confidentialité qui dégrade la qualité de l’accueil selon les professionnels
o Au niveau de l’accueil commun, la présence des bureaux d’instructeurs et de la salle d’attente
à proximité de l’accueil :
� Dégrade la confidentialité des propos des personnes qui passent par l’accueil
commun,
� Stigmatise ceux qui patientent dans l’espace d’attente pour la carte transport et
sortir.
o Au niveau des accueils de second niveau, les professionnels signalent un manque d’espace
générateur d’un manque de confidentialité quant aux situations sociales.
- Les horaires différenciés génèrent des incompréhensions chez les usagers de l’équipement, voire de
l’agressivité. L’accueil commun est en première ligne.
- Le manque d’information des agents d’accueil quant à l’évolution des services, des dispositifs, quant
à la réservation des salles de réunion… est soulignée par les professionnels de l’accueil, information
nécessaire à l’exercice de leur activité et à la qualité du service apporté.
La perception des bénéficiaires :
L’organisation spatiale autour de l’accueil
- La première impression des bénéficiaires en entrant dans le bâtiment est celle de la grandeur, voire de
l’immensité, avec beaucoup d’activités présentes « Le rez-de-chaussée est un énorme hall avec plein
de choses », « C’est grand, mais il y a beaucoup de monde : mission locale, assistante sociale,
rencontres … ; avant rue Henri Fréville c’était petit ».
- Dans cet ensemble d’activités présentes, du rez-de-chaussée aux étages, l’accueil est toujours
identifié « En rez-de-chaussée il y a l’accueil pour ma carte Korrigo, un salon de thé/café, un service qui
gère les sorties ; à l’étage il y a la bibliothèque et des toilettes, et au second, le service social », « Il y a
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l’accueil pour les tickets de bus, le café pour rencontrer des gens, la halte-garderie pour les enfants, un
espace pour des activités adultes et enfants (là où il y a des tables et des expositions) ; puis de l’autre
côté il y a l’accueil pour les cours de français, la couture, les autres activités manuelles ». Deux choses
caractérisent fortement l’accueil de l’ESC Aimé Césaire dans la description des bénéficiaires : la
fonction autour de la carte Korrigo (cf. ci-dessous) et son association avec l’espace détente/café.
- Concernant le positionnement de l’accueil, les avis sont assez partagés entre un repérage somme
toute aisé « L’accueil est facile à trouver, pour une première fois ici », « On le voit de suite l’accueil »,
et un aspect trop confidentiel « L’accueil : pas très bien mise en valeur (surtout quand les dames sont
derrière le comptoir, mais depuis que les tables sont à niveau, c’est mieux) ; ce serait l’accueil le moins
bien ; un peu trop confidentiel » au milieu de ce grand espace « L’accueil est bien, grand espace ouvert,
on n’est pas étouffé ».
L’accueil commun
- Comme indiqué ci-dessus, la fonction dominante de l’accueil tourne autour de la carte de transport
Korrigo « Je viens à la bibliothèque, au centre de loisirs, passer un moment avec une copine ; à l’accueil
parfois, pour recharger la carte Korrigo, prendre des rdv », Elle en devient même la fonction unique
pour certains utilisateurs « Vais directement dans les services ; uniquement à l’accueil pour la carte
Korrigo », « Très bien ici, pour la halte-garderie ; je ne vais à l’accueil que pour la carte de bus », « Je
ne vais à l’accueil que pour des informations sur les transports ».
- La connaissance des lieux, conjugués à l’effet hall du rez-de-chaussée, voire couloir, conduit certains
bénéficiaires à éviter l’accueil « Suis allée directement au bureau de l’assistante sociale car mon papa
connait les lieux, pour moi c’était la première fois, je ne suis pas passée par l’accueil », « Je vais
directement à la mission locale », « Je vais directement à mes activités (couture, chant) ».
- Ces pratiques sont accentuées par la présence d’accueils à l’étage « Je ne vais à l’accueil du bas que
pour le bus, moi je vais directement là-haut à un autre accueil pour la bibliothèque et la mission
locale ».
- Certains utilisateurs ont une pratique inverse, en passant systématiquement par l’accueil,
certainement conforté par le service et la gentillesse qu’ils y trouvent « A l’accueil c’est tranquille, on
m’a bien expliqué », « J’y trouve tous les services ici, c’est nickel ; je passe toujours par l’accueil, elles
sont hyper sympas », « Suis allé directement à l’accueil, c’est marqué dessus ; je me suis assis à
l’espace d’attente puis je suis allé dans un bureau », « La gentillesse du personnel ». Un bénéficiaire
rencontré vit cela comme une contrainte « C’est compliqué de toujours redemander les rendez-vous à
l’accueil ».
- La proximité de l’accueil et de l’espace détente/café est également diversement appréciée. Pour
certains bénéficiaires « Ca ne pose pas de problème », pour d’autres, l’intimité n’est pas suffisamment
préservée « La configuration de l’accueil peut être plus compliquée pour des cas difficiles ou
personnels », notamment lors des activités organisés par le personnel « On prend le café à l’accueil le
jeudi après-midi, c’est sympathique mais on entend ce qui se passe à l’accueil, la personne peut être
gênée ».
Les lieux en général
- L’architecture, les volumes intérieurs, l’utilisation du béton ne laissent bien évidemment pas
indifférents les bénéficiaires. Certains n’apprécient pas « Je n’aime pas le béton, c’est triste ; il manque
une explosion de couleurs », « Manque de couleur dans le hall, un peu gris », d’autres si « J’aime bien
le bâtiment, très moderne ; salle d’attente et terrasse avec vue sur le quartier quand on est au
deuxième l’étage ».
- Au-delà des aspects matériaux, les utilisateurs sont très attentifs et très élogieux sur la manière avec
laquelle les professionnels ont agencé et décoré l’espace. Tous ces efforts ont coloré l’équipement
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« Sympathique, avec de la lumière, des expositions, des animations visuelles ; le matériel est coloré,
comme les tables », « C’est coloré, me suis senti bien », « C’est bien dosé en couleur, pas trop
appauvri », « J’ai vu beaucoup de couleurs, mais pas vu les matériaux ».
- C’est aussi la présence humaine, professionnels comme utilisateurs, quasiment en continu dans le
hall, qui participe aussi grandement à ces ressentis positifs « Il y a beaucoup de monde et
d’ambiance », « C’est sympa parce que les personnes sont conviviales », « Toujours une exposition bien
agencée, cela contribue à la chaleur ; un coin lecture sympathique », « Je me sens très bien, ici c’est
comme chez moi, tout le monde me connait ».
- Un autre point à souligner est celui de l’appréhension et de la compréhension du fonctionnement
général de l’équipement et des services présents. Tout commence à l’extérieur, avec un parvis
délimité de la voiture par un grand mur en béton. La première impression est maussade « Même
dehors, ce n’est pas très beau : le mur en béton n’est pas propre, cela ne donne pas envie de venir ».
Puis c’est le franchissement de la première porte vitrée coulissante (on observe sur site que nombre
de personnes essaie d’entrer par la porte de secours dotée d’une poignée, située à gauche de la porte
coulissante) et l’arrivée dans un couloir « C’est un peu fermé, on ne voit ce qu’il y a derrière », puis la
seconde porte vitrée coulissante, quand on la voit ou qu’elle se déclenche.
- Anecdote : l’auditeur de ces lignes, et en même temps l’enquêteur sur site, n’a pas vu cette seconde
porte et a fait un « détour ». Pendant la présence sur site, plusieurs utilisateurs en ont fait de même.
Dans ce cas de figure, le parcours pour accéder à l’accueil paraît sinueux.
- La bibliothèque et l’escalier d’accès sont également difficilement perçus « L’accueil est facile à voir ;
j’ai aussi vu la bibliothèque », « On sait qu’il y a une bibliothèque mais faut demander comment y
aller », « L’escalier n’est pas visible ». D’autres objets posent également question sur leurs usages « Il y
a des tables et des chaises, pour des ateliers je suppose ; mais pour qui ? tout le monde ? on ne sait pas
si on peut s’y assoir », « La salle d’attente est pratique, puis il y a les antichambres derrière ».
- Enfin, deux jeunes bénéficiaires (13 et 21 ans) amènent deux perceptions supplémentaires sur l’âge
des publics reçus ici « Je vais directement à la mission locale en haut, en bas, c’est pour les tout-
petits », et des horaires « Je n’aime pas les horaires, ça ferme alors qu’il fait encore jour ; ce ne sont
que des jeux et des animations pour les vieux, il manque des activités pour les jeunes ».
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L’ESC Aimé Césaire en illustration
L’accueil est adossé à l’espace
détente/café, en bordure d’un hall
gigantesque. Quand ce hall prend
une fonction de couloir, l’accueil
n’est plus connecté.
Représentations dessinées par trois bénéficiaires
rencontrés sur le parvis de l’ESC Aimé Césaire.
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Les évolutions du contexte et la perception des acteurs sur les évolutions à conduire en matière
d’accueil commun
Pour remédier aux difficultés rencontrées et mentionnées plus haut, plusieurs axes d’amélioration
sont identifiés par les acteurs rencontrés :
- Améliorer l’articulation accueil commun/animation. C’est le cœur du projet de ce hall d’accueil :
créer un espace de vie, d’échanges, rompre l’isolement en proposant d’animer, d’humaniser encore
l’ESC. Chacun perçoit des axes d’amélioration :
o Permettre la contribution des différentes institutions.
o Créer davantage de liens entre les instances accueil commun et animation.
o Faire en sorte que les bénévoles du café des iles aillent d’avantage vers les personnes.
o Créer un espace d’attente pour enfant leur permettant de patienter dans de bonnes
conditions.
- Maintenir ce « niveau » d’accueil commun (ne pas aller vers la connaissance des situations, la
programmation de RDV) mais développer des outils communs facilitant l’activité d’accueil (ex : outil
d’information sur les réservations de salle…)
- Questionner la création d’un espace numérique (avec un ou deux postes disponibles) et la manière
d’accompagner les utilisateurs
o Les acteurs semblent favorables à un accompagnement réalisé par l’accueil commun dans les
conditions dans lesquels il est réalisé aujourd’hui.
- Retravailler collectivement sur la dimension RH du poste :
o Envisager une fiche de poste partagée
o Se mettre d’accord sur la posture attendue à l’accueil
o Travailler sur une mallette d’accueil, une formation commune
o Revoir les circuits d’information
En synthèse, le regard évaluatif
L’accueil commun mis en oeuvre dans l’ESC des Champs Manceaux semble correspondre au « meilleur accueil
commun possible dans le contexte » qui nous a été décrit (Contraintes des locaux, contraintes RH…). C’est ainsi
que semble le positionner les acteurs.
Selon nous, « l’accueil a été pensé, organisé et mis en œuvre en commun »1 sur deux niveaux. Les moyens mis
en commun étant positionné sur le premier niveau, dit accueil commun.
L’accueil commun, de premier niveau, à dominante directionnelle, a une double vocation :
• Etre le point de repère. Il facilite avant tout l’accès au lieu et par voie de conséquence l’accès aux
droits.
o Cet accueil à double niveaux ne crée pas de complexité à partir du moment où il n’est pas un
passage obligatoire.
• Constituer avec le hall d’accueil dans son intégralité, le « cœur de l’ESC ». L’organe qui donne vie au
lieu, qui distribue, qui fait le lien entre le quartier, ses habitants et l’équipement, les services, qui crée
du lien dans le quartier.
1 Propos repris de la Charte.
Catalys conseil/ IDEA Recherche Etat des lieux / Evaluation Accueil commun dans les ESC Monographie ESC Champs Manceaux 12
o Le positionnement géographique de l’accueil commun dessert néanmoins cette fonction
centrale qui lui est conférée. Les habitants/usagers en parlent très bien.
o L’articulation des instances accueil commun/animation doit être questionnée pour donner
toute sa place à cette mission de création/maintien du lien social.
L’accueil spécifique permet dans un second temps l’analyse approfondie de la demande et l’identification de la
réponse adaptée, l’accès facilité aux droits et au service.
Pour conclure, l’accueil commun des Champs Manceaux correspond avant tout à un « projet spécifique », celui
d’un « espace social et culturel », et doit aller plus loin dans sa double vocation décrite plus haut. Aujourd’hui, il
semble déterminant de relire l’accueil commun tel qu’il est mis en œuvre au travers du projet (qui reste
parfaitement conforme à la Charte), et au travers des évolutions à venir (création d’espaces numériques ?) et
requestionner de manière décomplexée 2:
• le périmètre de l’accueil commun et le positionnement physique de la borne d’accueil
• l’articulation accueil/animation – Professionnels/bénévoles
• les attendus en compétences dans ce contexte et les formations à mettre en œuvre en commun pour
les accompagner.
2 Les acteurs ont le sentiment d’un fonctionnement par défaut et se comparent à d’autres ESC où l’accueil commun, unique, répond à tous
les objectifs là où champs manceaux met en œuvre deux niveaux.
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