etické základy komunikace pro odbornou praxi
Post on 20-Jan-2016
37 Views
Preview:
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
Etické základy komunikace pro odbornou praxi
MUDr. Přemysl Slezák
Ústav sociálního lékařství a zdravotní politiky LF UP OlomoucLEGE ARTIS Komunikace - konzultace, Olomouc
6.3.2012
„Proč výuka komunikace lékaře a pacienta?“
„Proč výuka komunikace lékaře a pacienta?“
• Většina generací lékařů, kteří jsou dnes v praxi, se během studia medicíny nesetkala s výukou komunikace mezi lékařem a pacientem. (!)
„Proč výuka komunikace lékaře a pacienta?“
• Lékaři jsou tedy v oblasti komunikace samouci, počínají si intuitivně.
• (často systémem pokus-omyl…)
„Proč výuka komunikace lékaře a pacienta?“
• Zvládnutí komunikace a všech jejich úskalí se u lékaře předpokládá jaksi automaticky, má přece Hippokratovu přísahu…
„Proč výuka komunikace lékaře a pacienta?“
• Dnešní (český) lékař už má k dispozici všechny léky jako ve světě, všechny technologie, chybí mu ale schopnost empatie.
(Prof. MUDr.J.Vorlíček CSc. v pořadu Michala Prokopa Krásný ztráty)
„Proč výuka komunikace lékaře a pacienta?“
• Z většiny empirických studií zabývajících se komunikačními dovednostmi poskytovatelů péče vyplývá nedostatečná připravenost poskytovatelů péče na všech funkčních úrovních a velmi často neznalost základních principů efektivní komunikace
• Pokorná, 2010
„Proč výuka komunikace?“
• Každý zdravotník se jistě bez váhání podepíše pod tvrzení, že komunikace s pacientem je důležitá,
• ON SÁM s tím ale problém nemá nikdo si přece nestěžoval…
„Proč výuka komunikace?“
= chybí sebereflexe…
„Proč výuka komunikace?“
• Většina zdravotníků nevnímá komunikaci s pacientem jako DOVEDNOST, kterou je třeba se učit a trénovat (!)
„Proč výuka komunikace?“
• Lékaři¨ zejména na vedoucích pozicích a služebně starší lékaři by měli jít sami příkladem ve správné komunikaci s pacientem a jeho blízkými, a to jak svým kolegům lékařům tak i zdravotním sestrám.
„Proč výuka komunikace?“
• A tak jako jste schopni identifikovat chybu odbornou a kolegyni či kolegu na ni upozornit, tak byste měli být schopni identifikovat chybu v komunikaci a umět doporučit lepší postup…
„Proč výuka komunikace?“
• Proto musí být především zdravotníci ve vedoucích pozicích v oblasti komunikace vzděláni, trénováni a vnímat ji sami jako prioritu (!)
Definice pojmu „komunikace“
Komunikace
vysílač přijímač
Komunikace
vysílač přijímač
Informační šum !!!
Komunikace
vysílač přijímač
Informační šum !!!
zpětnávazba !
Etika a morálka
• ETIKA – nauka o chování k druhým
• MORÁLKA – soubor hodnot a norem (psaných i nepsaných) ovlivňujících lidské chování
Základní etické principy
• Dobročinění• Neškodění• Autonomie (respektování osobnosti)• Spravedlnost
Transakční analýza
Teorie komunikace
• Já DÍTĚ• Já RODIČ• Já DOSPĚLÝ
Komunikace lékaře a pacienta
má přesahy do dalších oblastí:
• Komunikace s blízkými pacienta, s veřejností• Edukace pacienta, jeho blízkých• Komunikace s interním klientem (kolegové..)• Kvalita péče• Time management…
Nějaké pravidlo pro dnešek…
„Kooperace a respekt“
Komunikace zdravotníka a pacienta
• Přístup paternalistický - dříve
• Přístup partnerský (a klientský) – nyní (?)
Co očekává pacient od kontaktu s lékařem?
???
Co očekává pacient od kontaktu s lékařem?
• Že bude vyslyšen…• Že bude vyšetřen…• Že se dozví výsledky vyšetření srozumitelnou formou• Že se dozví plán dalšího postupu (další vyšetření, léčba,
sledování…)• Že se dozví, co může pro zlepšení svého stavu udělat
sám • Že bude respektován…• Že budou odstraněny/zmírněny jeho zdravotní potíže..
Že bude vyslyšen a vyšetřen
• V dohodnutém termínu…• V odpovídajícím prostředí ( hygiena,
diskrétnost, důstojnost)• Dnes zákonná povinnost informovat pacienta
při prvním kontaktu o jeho právech (podpis…)• Tzv. „informované souhlasy“ o jednotlivých
vyšetřeních, zákrocích, operacích, léčebných postupech…
Že se dozví plán dalšího postupu
• Zpravidla jsou ordinována/provedena vstupní vyšetření• Na základě výsledků tohoto „prvního kola“ je pak
pacient informován o dalším plánu (léčba nebo další vyšetřování, nebo jen sledování daného stavu…)
• V řadě případů je dnes pacient „vtahován“ do rozhodovacího procesu, spolurozhoduje o léčbě, variantách léčby (mělo by se tak dít po srozumitelném seznámení s výhodami a nevýhodami jednotlivých alternativ…)
Že se dozví výsledky srozumitelnou formou
• „Jste zdráv.“• „Jste nemocen“ (nemoc t.č. vyžaduje nebo
nevyžaduje léčbu..)• Vaše onemocnění je akutní nebo chronické• „Nejste nemocen, ale máte nějakou odchylku
od normy, kterou je třeba dále sledovat…“
Že se dozví, co může pro své zdraví udělat sám…
• „režimová opatření“ – dieta , pohyb (každý správný doktor má pacientovi něco zakázat…)
• Správné užívání léků (!) (zejména u nemocí, které nebolí a nepůsobí obtíže!!!)
• Informovat lékaře o nových potížích, okolnostech (také o přetrvávání potíží při léčbě!)
Že bude respektován…
• Že se mu bude lékař věnovat• Že nebude bagatelizovat jeho potíže• Že mu bude v nemoci průvodcem a rádcem…
A co druhá strana?
• Co očekává lékař při kontaktu s pacientem?
Co očekává lékař při kontaktu s pacientem?
• Že se pacient dostaví k vyšetření v dohodnutém termínu
• Že se pacient dostaví (pokud možno) čistý a upravený…
• Že pacient (pokud možno) poskytne anamnestické informace ( o svých potížích, o dosavadní léčbě…)
• Že se pacient bude aktivně zajímat o průběh vyšetřování a léčby (?), že si pozorně přečte „Informované souhlasy“, že se bude ptát…
• Že bude (pokud možno) spolupracovat při léčbě (dodržovat dávkování léků, léčebný režim…)
Že se pacient dostaví k vyšetření v dohodnutém termínu
• ….anebo se omluví / přeobjedná…
Že pacient (pokud možno) poskytne anamnestické informace ( o svých potížích, o dosavadní léčbě…)
• Správně by měl lékař všechny důležité informace najít ve zprávě odesílajícího lékaře
• Proto je dobře, když má pacient k dispozici kopie aktuálních lékařských zpráv/nálezů
• Pacient by měl být schopen (pokud možno) sdělit , jaké užívá léky…
Že se pacient bude aktivně zajímat o průběh vyšetřování a léčby
• Že si pozorně přečte „informované souhlasy“ a jiné (edukační) dokumenty, že se lékaře zeptá na vše, čemu nebude rozumět…
Že bude (pokud možno) spolupracovat při léčbě
• Že bude pacient dodržovat dávkování léků, že si pokud možno přečte tzv. příbalový informační leták o každém léku a bude se jím řídit…
• Že bude průběžně sledovat „stav zásob“ jednotlivých léků, aby mohl lékaře požádat při návštěvě o napsání receptů..
• Že bude dodržovat dietní a další režimová opatření..• Že bude pravidelně docházet na kontroly..
Prostředí ke komunikaci
?
Prostředí ke komunikaci
• Jak vypadá vaše čekárna ?• Jak vypadá vaše ordinace?• Jak vypadá celé oddělení?
Prostředí ke komunikaci
• NEKLEPEJTE!• ČEKEJTE!• HLASTE SE!• PŘEDLOŽTE!• PŘINESTE!• NEODKLÁDEJTE!• PŘISPĚJTE!• ZAPLAŤTE!
Prostředí ke komunikaci
• Možnost oslovení
• „Připravte si, prosím…“ „Děkujeme Vám, že…“
• Možnost podepsat texty (primář, ředitel..)
Prostředí ke komunikaci
• Design, barvy• Světlo, osvětlení ()• Nábytek• Hudba(?), televize(?)• Květiny• Obrazy ( ne „obrazy“!)• Edukační materiály, nástěnky• Čistota
Prostředí ke komunikaci
• Uspořádání nábytku v ambulanci
Prostředí ke komunikaci
• Recepce• Centrální příjem• Vyšetřovna• Nemocniční pokoje
Čas ke komunikaci
• Ordinační doba• Systém objednávání do ambulance (!)• Sestra s každým lékařem v ambulanci• Organizace času při jednotlivém vyšetření
(„taylorismus“, šablony…)• „pravidlo“ omluvy za telefon• Time management celého dne
Důstojnost, diskrétnost,
• „Důstojný přístup“
Důstojnost, diskrétnost,
• „Důstojný přístup“
• 1. Profesionální angažovanost, koncentrace na pacienta
Důstojnost, diskrétnost,
• „Důstojný přístup“
• 1. Profesionální angažovanost, koncentrace na pacienta
• 2. Udržení si profesionálního odstupu…
Diskrétnost!!!
• Rozhovory v čekárně (!!!)• Dokumentace na stole…• Telefonování před pacientem• Komentování práce kolegů…• Vynášení informací mimo pracoviště• Klepání, dveře, žaluzie…
Rozhovory v čekárně
• Kazuistika:
• „Paní Nováková, nemáte náhodou zavedenou danu?“ ….
Důstojnost, diskrétnost,
Komunikace a provádění výkonů na:
• Ambulantních stacionářích• Vícelůžkových pokojích
Bezpečí
• Rádce pacienta (MZ ČR 2009)• Mezinárodní bezpečnostní cíle• Hygiena• Požární bezpečnost (!)
Rádce pacienta (MZ ČR)
„příručka ke zlepšení bezpečí pacienta“Desatero o bezpečí pacienta:
• 1. Identifikace• 2. Znejte se• 3. Upozorňujte, kdykoli je to třeba• 4. Dodržujte pravidla hry• 5. Ptejte se
Rádce pacienta (MZ ČR)
Desatero o bezpečí pacienta:
• 6. Vzdělávejte se• 7. Hygiena• 8. Dělejte si poznámky• 9. Vezměte si s sebou doprovod• 10. Nebojte se
Rádce pacienta (MZ ČR)
• Buďte obezřetní především v situacích, kdy o Vás pečuje někdo, kdo Vás nezná.
• Nebojte se zeptat- jde přece o Vaše zdraví!• Máte právo na podání srozumitelné informace• Ptejte se svého lékaře, jakou literaturu nebo
jiný zdroj informací by Vám doporučil• Ve svém vlastním zájmu si z dostupných zdrojů
nastudujte vše o své nemoci
Rádce pacienta (MZ ČR)
• Sledujte, zda personál, který Vás ošetřuje, dodržuje svou povinnost dezinfikovat si ruce, kdykoli na Vás sahá…také například výměny podložek na ošetřovacích lehátkách
• Dělejte si poznámky (diktafon?)• Tím, že pacient přistupuje ke zdravotním
službám aktivně, pomáhá nejen sobě, ale i zdravotnickému personálu…je tedy na místě se ptát, informovat, prověřovat
Rádce pacienta (MZ ČR)
Rozhovor s lékařem při propouštění• Zeptejte se jej na vše, co potřebujete vědět o
Vašem dalším režimu:• Jaké nové léky berete, jak se užívají• Jak postupovat a koho kontaktovat, pokud se
objeví zdravotní potíže…kdy přijít na kontrolu• Zda dodržovat nějaká dietní, pohybová či
režimová opatření
Rádce pacienta (MZ ČR)
Rozhovor s lékařem při propouštění
• Něco důležitého tu nebylo zmíněno:
Rádce pacienta (MZ ČR)
Rozhovor s lékařem při propouštění
• Něco důležitého tu nebylo zmíněno:
• Co mi je? Na co se během hospitalisace přišlo?
Rádce pacienta (MZ ČR)
Rozhovor s lékařem při propouštění
• Něco důležitého tu nebylo zmíněno:• Co mi je? Na co se během hospitalisace přišlo?
• A říkáme to pacientovi ??
Rádce pacienta (MZ ČR)
• Přehled pacientských organizací a sdružení
(weby, telefony…)
Rádce pacienta (MZ ČR)
• Přehled pacientských organizací a sdružení
• Znáte je?? • Umíte je pacientům poskytnout?• A nabídnout ?
Bezpečí
• Informace o užívání léků ! (warfarin…)• Dezinfekce rukou, fonendoskopu..• Používání jednorázových potahů lehátek
Nejdůležitější je začátek…
!
První kontakt
• Zpravidla se sestrou (!) (recepce, registrace, odběry…)
• „kontakt“ s čekárnou (lékař, sestra…)• Představení se (lékař i sestra…)• Jmenovky – každý, VŽDY !!!
První kontakt
• Zpravidla se sestrou (!) (recepce, registrace..) JAK PROBÍHÁ? UMÍ TO? UČÍ SE TO?• „kontakt“ s čekárnou (lékař, sestra…) JAK PROBÍHÁ? UMÍ TO? UČÍ SE TO?• Představení se (lékař i sestra…) DĚJE SE?• Jmenovky – každý, VŽDY !!! UPOZORNÍTE?
První kontakt s lékařem
• Pozdravení, oční kontakt• Podání ruky (při příchodu i odchodu, i při
dalších setkáních…)• představení se / uvítání pacienta• „koncentrace“ na pacienta !!
První kontakt s lékařem
• Pamatujte!! Rozhodují i detaily !!
• Pacienta s cizím příjmením se při představení zeptejte, jak jeho jméno správně vyslovovat !
• Oslovovat pacienta s akademickým titulem nebo bez ?
První kontakt s lékařem
• Méně než 10% ze 4000 respondentů zkoušených Královskou akademií praktických lékařů (videozáznam) demonstruje pravý zájem o své pacienty
• Tate, 2005
První kontakt s lékařem
• možnost „přípravy“ předem…• „vysvětlit“ proč je k nám odesílán…• říct „program“ návštěvy• vymezit čas na rozhovor
První kontakt s lékařem
Rozhovor je technika (!) • Připravte se předem (projděte si dokumentaci,
kterou pacient přináší, ověřte, zda se s pacientem setkáváte poprvé nebo opakovaně)
• Uvítací „ceremonie“…• Kostra/šablona rozhovoru• Ticho jako součást rozhovoru (+/-)• Nezapomeňte na závěrečné shrnutí• Rozloučení („kontrakt“ , „dohoda“…)
První kontakt s lékařem
• Vysvětlit základní pojmy• Komentovat průběh návštěvy/vyšetření• „Učit“ pacienta jeho roli• Shrnout průběh návštěvy a formulovat další
postup a doporučení pro pacienta
První kontakt s lékařem
• …nezapomenout na rozloučení ! (a třeba povzbuzení…)
První kontakt s lékařem
• …nezapomenout na rozloučení ! (a třeba povzbuzení…) (…třeba jen očima…)
Setkávání se
• Komunikace s…
Setkávání se
• Komunikace se sympatickým a komunikativním pacientem/pacientkou
• Komunikace se submisivním/pasivním pacientem/pacientkou
A co setkávání se s pacientem :
• nekomunikativním a nesympatickým?• extrémně obézním?• páchnoucím a špinavým?• tělesně/duševně handicapovaným?• Delikventem?• Cizincem?• Jiné rasy?• Jinak „jiným“…
Setkávání se s (náročným) pacientem
• Vyžadujícím informace?• Vyžadujícím diskuzi o jeho zdravotním
stavu?• Dožadujícího se svých práv?
Setkávání se…
• Zůstaňte profesionálem!• Nenechejte se vyprovokovat!• Nehádejte se, nebuďte agresivní.• Nastavte důsledně limity.
• Získejte ho/ji na svou stranu !
Setkávání se
• Nepoužívejte profesní hantýrku ! • Odborné termíny pacientovi opakovaně
vysvětlujte• Buďte trpěliví, i když musíte informace
opakovat• Pacient může poplést i jednoduché věci nebo
jim nerozumět…• Pacient má právo i na „směšné otázky“ …
Setkávání se
• Profesionál se pozná při zvládání konfliktních a nestandardních situací !
• Kontinuální (nekonečný) proces !• Součást pravidelných hodnocení pracovníků!• Pozor na nové lidi v týmu ale i na „rutinéry“!
(pravidla dne)
Trocha teorie
Umění naslouchat…
Naslouchání
• Nenaslouchání• Předstírané naslouchání• Selektivní naslouchání• Naslouchání• Aktivní naslouchání
Aktivní naslouchání
• Ušima• Očima• Srdcem• Tělem
Aktivní naslouchání
Zásady:
• Zrcadlení emocí• Povzbuzování• Soucítění – empatie• Zájem• Oční kontakt
Rutinní kontroly
• Systém „každý pacient svého lékaře“
• Systém střídání lékařů při kontrolách
Rutinní kontroly
• Ví pacient, proč chodí na kontroly ?• Opakujte mu to, „učte ho“ o jeho nemoci (zapamatuje si méně než 50%...)• Režimová opatření –• Volnočasové aktivity junior vs. senior (!)• Dieta• Poskytněte edukační zdroje…(použitelné)• …zdraví na žebříčku priorit…
Rutinní kontroly
• Komentujte průběh vyšetření… (!)
• co znamená závěr kontroly • „Dnes je to dobré“ • (uzdravení? – remise? - postupná progrese?…)
Rutinní kontroly
• „Dnes je to dobré, ale• - dnešní medicína je o sledování rizikových
stavů a o předcházení komplikacím“• - recidivu potíží nemůžeme vyloučit…“
• Nebo: „Dnes jsme v rámci možností s Vaším zdravotním stavem spokojeni…“
Rutinní kontroly
• Pacient Vám oznámí, že chce změnit lékaře.
• Jak zareagujete ??
Rutinní kontroly
• Pacient Vám oznámí, že odmítá léčbu jako takovou.
• Jak zareagujete ??
Rutinní kontroly
• Pacient chce změnit lékaře nebo odmítá léčbu jako takovou:
• Zůstaňte vlídní, nevypadněte z role• Pozor na neverbální projevy !!• Ujistěte pacienta, že má u vás v
budoucnu dveře stále otevřené…
(Chronické) onemocnění staví člověka (dosud zdravého) do nových situací
Důležitým cílem je
• Naučit pacienta žít s nemocí, s handicapem
(Chronické) onemocnění staví člověka (dosud zdravého) do nových situací
• Ztráta zdraví a fyzické síly• Bolest• Snížení kvality života• Ztráta sociálního postavení• Obavy o rodinu, o blízké• Pracovní uplatnění• Zhoršení finanční situace
(Chronické) onemocnění staví člověka (dosud zdravého) do nových situací
• Živnostník může být existenčně ohrožen• Muž „hlava rodiny“ se najednou stane
závislým, nesoběstačným• Pro ženu jsou nepříjemné nežádoucí účinky
kortikoidů• Omezení dietní, pohybová…• Kožní projevy…
(Chronické) onemocnění staví člověka (dosud zdravého) do nových situací
= STRESS !!
(Chronické) onemocnění staví člověka (dosud zdravého) do nových situací
• Je třeba tato témata dříve či později otevřít• Dát najevo pochopení, účast…• Diskutovat s pacientem (opakovaně) o jeho
perspektivách zdravotních i osobních…• Nasměrovat ho na další odborníky
Chronické onemocnění staví člověka (dosud zdravého) do nových situací
• Změny pracovních i osobních biorytmů…
• …Přehodnocení priorit
Sdělování diagnózy
Kübler- Rossová:• Fáze šoku• Fáze popření• Fáze smlouvání• Fáze agrese• Fáze deprese• Fáze přijetí
Sdělování nepříznivých informací pacientům a jejich blízkým
• 1. připravte se na sdělení předem
• Projděte si znovu relevantní klinické informace• Vyhraďte si čas a místo, kde je soukromí• Nalaďte se mentálně na sdělení, zvažte slova a
fráze, kterých užít a kterým se vyhnout• Připravte se emočně na zátěžovou situaci
Sdělování nepříznivých informací pacientům a jejich blízkým
• 2. budujte terapeutické prostředí a vztah
• Pokud pacient souhlasí, přizvěte členy rodiny, či jiné blízké osoby
• Představte se každému a požádejte ostatní, aby se představili a specifikovali svůj vztah k pacientovi
• Uveďte špatnou zprávu
Sdělování nepříznivých informací pacientům a jejich blízkým
• 2. budujte terapeutické prostředí a vztah
• Neuhýbejte před očním ani tělesným kontaktem, užívejte dotyk, je-li to vhodné…
• Ujistěte pacienta i jeho blízké, že pro ně budete dostupní, naplánujte další setkání
• Doporučte kontakt na kolegy, které budou v této situaci potřebovat…(psycholog)
Sdělování nepříznivých informací pacientům a jejich blízkým
• 3. vhodně komunikujte
• Zeptejte se, co pacient a blízcí již ví a jak dalece porozuměli dříve sděleným informacím
• Zjistěte očekávání pacienta dříve než začnete sdělovat nepříznivé zprávy
• Formulujte zcela srozumitelně a přesně (zhoubný nádor, smrt…)
Sdělování nepříznivých informací pacientům a jejich blízkým
• 3. vhodně komunikujte
• Ponechte prostor pro ticho, slzy• Respektujte tempo, dynamiku, které vyhovuje
příjemci, ovládněte tendenci k rychlému projevu
• Podněcujte pacienta k otázkám
Sdělování nepříznivých informací pacientům a jejich blízkým
• 3. vhodně komunikujte
• Počítejte s tím, že pacient si ze sdělených špatných zpráv nemusí mnoho zapamatovat
• Základní informace opakujte, předkládejte v tištěné podobě
• Každou návštěvu shrňte a sdělte další léčebný plán
Sdělování nepříznivých informací pacientům a jejich blízkým
• 4. počítejte s emocemi pacienta• Odhadněte, co pacient a jeho blízcí prožívají a
reagujte i na emoce, dejte soucit najevo• Průběžně monitorujte, zda pacient není
depresivní či nemá sebevražedné myšlenky• V těchto situacích neodporujte, nehádejte se s
pacienty• Nekritizujte kolegy, vyhněte se i radikálnímu
obhajování postupů svých či kolegů
Sdělování nepříznivých informací pacientům a jejich blízkým
• 5. povzbuďte pacienta a potvrďte oprávněnost jeho prožitku
• Nabídněte realistickou naději• Objasněte, co zpráva pro pacienta znamená• Nabídněte interdisciplinární služby (hospic,
domácí péči, psychoterapii…)
Sdělování nepříznivých informací pacientům a jejich blízkým
• Přetrvávají-li ve Vás negativní pocity, neváhejte se podělit o své traumatizující zážitky
• Myslete také na sebe – absolvovali jste stressovou situaci
Obtížné otázky• „Není to rakovina, že?“• „Zase se uzdravím, že?“
• Odpovědi na obtížné otázky:• Neumíme Vás vyléčit, ale umíme Vás léčit• Musíte se (na)učit s nemocí žít….• Neumíme vyloučit náhlá zhoršení zdravotního
stavu…• (V odpovědích a prognózách buďte spíše
pesimističtí….)
Pacienti se speciálními potřebami
• Tělesný handicap (neurologická onemocnění, úrazy…)
• Psychické choroby (demence, mentální retardace, autismus…)
• Smyslové postižení (zrak, sluch…)
Pacienti se speciálními potřebami
Zdravotníci nejsou patřičně informováni o potřebách handicapovaných osob v oblasti komunikace, neumí s těmito osobami jednat a mají potíže v dorozumění
Pacient se sluchovým postižením
• Před zahájením rozhovoru navážeme oční kontakt, udržujeme po celou dobu hovoru
• Můžeme upozornit dotykem na rameno, paži, předloktí…
Pacient se sluchovým postižením
• Má právo zvolit způsob komunikace (mluvení, psaní, odezírání, znakový jazyk, prstová abeceda…)
• Ten respektujeme a zaznamenáme do dokumentace
• Písemná komunikace s některými neslyšícími může být neúspěšná (!)
Pacient se sluchovým postižením
• Nezvyšujeme hlas ani nekřičíme do ucha
• Mluvíme pomalu a v jednodušších větách
• Zřetelně vyslovujeme
Pacient se sluchovým postižením
Odezíraní ze rtů
• Předem sdělíme téma hovoru• Hovoříme čelem k postiženému, z menší
vzdálenosti• Nezakrýváme si ústa, nejíme, nežvýkáme…
Pacient se sluchovým postižením
S tlumočníkem znakového jazyka
• Hovoříme vždy přímo k pacientovi• NE: „Zeptejte se pana N., co ho bolí“• Profesionální tlumočník překládá vše (!)• Přítomnost tlumočníka zaznamenáme do
dokumentace
Pacient se sluchovým postižením
• Na konci rozhovoru ověříme, zda pacient vše správně pochopil:
• Neptáme se, zda rozuměl,• Spíše požádáme, aby nám vše důležité
zopakoval vlastními slovy
Pacient se sluchovým postižením
• Pokud se komunikace nedaří, je vhodné se svolením pacienta
• Zvážit přivolání jiné osoby, která může s komunikací pomoci (rodinný příslušník, pečovatel…)
Pacient se zrakovým postižením
• Upozorníme na svoji přítomnost – pozdravíme, představíme se…
• Při odchodu z místnosti je vhodné upozornit, že opouštím místnost…
• Při rozhovoru neodvracíme tvář…• Zrakové postižení může být různého stupně
(hluchoslepé osoby používají červenobílou hůl)
Pacient se zrakovým postižením
• Podrobně popisujeme, co budeme s pacientem dělat…
• Nepřemisťujeme věci nevidomého bez jeho vědomí
• Vodící pes má přístup do zdravotnického zařízení – dělá svou práci, nerušíme ho, nekrmíme…
Pacient se zrakovým postižením
• Pacientovi pomoc nabízíme, nenutíme• Způsob a rozsah pomoci si určuje postižená
osoba• Jdeme o krok před ním, upozorníme na
překážky, schodiště (nahoru/dolů, oznamujeme první a poslední schod)
Pacient se zrakovým postižením
• Chce-li si nevidomý sednout, • položíme ruku pacienta na opěradlo židle a
sdělíme:• „Tady je židle, můžete se posadit“• Pacient si sám zajistí její polohu a posadí se• Průvodce by měl nevidomému pomáhat i na
toaletě
Pacient s pohybovým postižením
• Aktivně ale taktně zjistíme rozsah pohybového omezení nemocného
• Při manipulaci s pacientem mu vysvětlíme, co potřebujeme a požádáme ho o spolupráci a radu jak postupovat…
• Dbáme na to, aby měl pacient v dosahu své kompenzační pomůcky
• Pozor, vozík zabrzdit nebo přidržet!
Pacient s pohybovým postižením
• Při rozhovoru s vozíčkářem se snažíme co nejdříve posadit
• Sledujeme, zda člověk s pohybovým postižením nepotřebuje pomoc s běžnými úkony…
• Časový prostor na použití WC….
Pacient s duševním postižením
• Respektujeme osobnost pacienta a důsledně jej oslovujeme jménem, nebo titulem, případně tak, jak si sám pacient přeje
• Srozumitelně se představíme a uvedeme svoje funkční postavení vůči pacientovi
• Citlivě zjistíme možné komunikační bariéry a přizpůsobíme tomu komunikaci
Pacient s duševním postižením
• Zdržujeme se v zorném poli pacienta, • Mluvíme pomalu, srozumitelně a udržujeme
oční kontakt• Nepoužíváme dlouhá souvětí, cizí slova a
odborné výrazy• Při pochybnostech ověřujeme správné využití
kompenzačních pomůcek• Pacienta nepodceňujeme, komunikaci
neomezujeme, jen přizpůsobujeme
Pacient s duševním postižením
• Aktivně chráníme důstojnost lidí trpících mentální retardací nebo syndromem demence
• Bráníme jejich ponižování• Je-li pacient dezorientovaný nebo
nesoběstačný, nenecháme jej po skončení vyšetření bez dozoru a bez pomoci, ale předáme ho do péče příslušné osobě
Pacienti se speciálními potřebami
• Vyšetření potrvá pravděpodobně déle• Pomoc nabízíme, ale nevnucujeme• Způsob komunikace si volí postižená osoba• Do dokumentace vždy uvedeme druh
postižení, ale i funkční omezení• I když je přítomna doprovázející osoba,
obracíme se vždy na pacienta• Ověříme, zda pacient správně porozuměl
Senior
• „…než se člověk skutečně stane evidentně starým, prožívá relativně dlouhé období, ve kterém je nomenklaturně i sociálně za starého považován, ač se tak necítí.“
• Haškovcová, 1990!
Senior
• Inhibující postupy v komunikaci se seniory
• = využití specifických přístupů a technik komunikace bez ohledů na potřeby nemocných
• (předpoklad poruchy sluchu = zvýšený hlas)
Senior – inhibující postupy
• ELDERSPEAK• V neverbální komunikaci:
• Nadměrná mimika• Neudržení očního kontaktu• Omezení haptických kontaktů• Nedodržení proxemické vzdálenosti
Senior – inhibující postupy
• ELDERSPEAK• V paralingvistických projevech:
• Zvýšený tón hlasu • Zpomalené řečové tempo
Senior – inhibující postupy
• ELDERSPEAK• ve verbální komunikaci:• Zdrobněliny (devalvující, pejorativní)• Neakceptování požadavků na oslovování• Disjunktivní otázky („že ano?“)• Nepatřičné užívání množného čísla• Pojmy z dětského jazyka
Jak eliminovat elderspeak?
• Testy pro hodnocení schopností seniorů• Validní hodnocení smyslových funkcí• Snažte se identifikovat projevy neúčinné
komunikace (plurál v jednání…)• Identifikujte potřebu sociálních kontaktů ve
verbální i neverbální rovině• Komunikujte s úctou a respektem, buďte
trpěliví
Jak eliminovat elderspeak?
• Využívejte komplexní věty s pojmy zasazenými v kontextu (kazuistika- „ležák“, „gramofon“)
• Nerozumí-li Vám nemocný, pokuste se formulovat jinými slovy, neopakujte stále dokola stejné pojmy
• Neptejte se najednou na více skutečností a nedávejte najednou více pokynů
Jak eliminovat elderspeak?
• Nezvyšujte hlas, je to neefektivní s ohledem na presbyakusii a devalvuje to pečující v očích pacientů
• Zvýšený hlas působí agresivně a nemocný má většinou jedinou snahu – co nejrychleji uniknout z potenciálně konfliktní situace
• Buďte vstřícní
Senior – inhibující postupy
• AGEISMUS – věkově podmíněná diskriminace:• Devalvující nebo hyperprotektivní chování• Elderspeak, infantilismus…• Vyhýbání se kontaktu se seniorem• Nerespektování etických a právních norem…• Předpoklad snížené ability a vytváření pocitů
závislosti• Zneužívání a špatné zacházení se seniory…
Komunikace se seniory
• Připravte prostředí ke komunikaci, odstraňte rušivé prvky (hluk- rádio…)
• Představte se nemocnému a umožněte mu aby Vaše jméno zopakoval
• Zásadně komunikujte primárně s nemocným a ne jeho doprovodem
• Navažte oční kontakt
Komunikace se seniory
• Zjistěte, jak máte pacienta oslovovat• Odstraňte formální fráze, odborné výrazy,
žargon• Při předpokladu dlouhodobější péče
zhodnoťte stav pacienta pomocí škál..
Komunikace se seniory
• Mluvte jasně, hlasitě, ne vysokým hlasem• Ukazujte přímo na popisované objekty• Umožněte odezírat ze rtů, nehovořte zády k
nemocnému
„Problémový pacient“
Neproduktivní chování1.Podání polopravdivé/nepravdivé informace2.Odměřenost, prvky nepřátelství, agrese3.Nebavit se na účet pacienta4.Formulovat sdělení přijatelnou a zdvořilou
formou5.Nevymáhat projevy vděčnosti („hvězdné
manýry“)
„Problémový pacient“
Neproduktivní chování6. Nesnižovat vědomě pacientovo úsílí o zlepšení
zdravotního stavu7. NE: strohost, uzavřenost, nesdílnost!8. NE: „Nic si z toho nedělejte“ , „Přenechejte své
starosti nám“ !9. Nepřekračovat meze profesionálního vztahu10. Nepřebírat kompetence, které nám nepřísluší
Agresivní pacient
• Snažte se odhadnout příčinu agresivního jednání
• Je-li zloba pochopitelná, frustrace srozumitelná a projev emoce nemá extrémní podoby, uplatňujeme:
Principy nedirektivní komunikace
Principy nedirektivní komunikace 1
• Pacienta necháme vymluvit, ventilovat pocity• Aktivně nasloucháme, dáváme najevo, že ho
bereme vážně• Vyjadřujeme zájem, empatii, akceptujeme
srozumitelné argumenty• Snažíme se nalézt společně příčiny
nespokojenosti• Ptáme se, tím vedeme druhého k
racionálnějšímu postoji
Principy nedirektivní komunikace 2
• Nereagujeme emocionálně, nejdeme do protiagrese
• Zachováme profesionální odstup, nevypadneme z role
• Vysvětlíme situaci ze svého pohledu• Nabídneme, kde může hledat další pomoc,
alternativní řešení• Není-li to možné, zevrubně vše vysvětlíme
Agresivní pacient
• Jde-li o silnější emoci (vztek, zuřivost)• Pacient přestává být schopen kontrolovat své
chování,• Bývá třeba přejít k tzv. direktivní komunikaci• I tehdy se snažíme nejprve uplatnit principy
zklidňující nedirektivní komunikace
Principy direktivní komunikace
• Hovoříme k podstatě problému a v dialogu setrváváme u podstaty problému
• Vystupujeme kompetentně a přesvědčivě, prokážeme autoritu
• Vyjadřujeme se stručně a srozumitelně• Útoky a invektivy se snažíme ignorovat• Navrhujeme řešení• Čas hraje pro nás, silné emoce nemívají dlouhý
průběh
Agresivní pacient
Amok – extrémně silné emoce, nejedná se o normální stav, ale o poruchu
- Může pomoci jedna velmi silná direktivní výzva
- Jde o případy, kdy se pacient neovládá, je nepředvídatelný a nebezpečný!
- Nefunguje-li direktivní výzva, je třeba zavolat pomoc a pacienta zvládnout fyzicky
Agresivní pacient
Kazuistika:
• Stará pacientka přichází neohlášeně na hematologickou kontrolu (potřebuje Lexaurin a má abstinenční příznaky!)
Agresivní pacient
• Respektujte osobní prostor, dodržujte bezpečnou vzdálenost
• Výrazně gestikulujícího pacienta posaďte, zmírní, zklidní se…
• Oslovujte pacienta jménem a dívejte se mu do očí
• Je-li klient hrubý, neodpovídejte laskavě, ale rázně a pevně
• Případně schůzku přerušte a navrhněte jiný termín
Úzkostný pacient
• Má „zesílené“ pocity, se kterými přichází většina pacientů do ordinace
Dožaduje se:• Pocitů bezpečí, jistoty, ochrany• Uklidnění, podporyČasto to však dělá tak nešťastným způsobem, že
spíše vyvolává nepříjemný dojem, odmítavou odpověď…
Úzkostný pacient
… jeho další postup může vést:
• K agresivně útočné reakci• K eskalaci úzkostných projevů• K hysterickému jednání
Úzkostný pacient
• Přístup má být vlídný a pevný• Měli bychom zamezit pokračování na jeho
cestě do méně zralých vývojových stádií• Naopak zmobilizujeme jeho „dospělé já“• Věty typu „Uklidněte se!“, „Nechovejte se jako
dítě!“ jsou přiléváním oleje do ohně• (pacient se cítí označen za „cvoka“ a začne tak
jednat…)
Úzkostný pacient
Vysvětlíme pacientovi:• Co se s ním bude postupně dít• Jak bolestivé, nebo dyskomfortní budou
jednotlivé fáze• Dáváme najevo, že pacienta vnímáme• Projevujeme potřebnou dávku uznání• Jsme nápomocni při zvládání úzkosti, stressu
Úzkostný pacient
• Vyvarujme se nátlaku na rozhodnutí a otázek typu „BUĎ A NEBO“
• Dopředu signalizujme dostatek času• Uvažujme za něho nahlas (otázky, pochyby…)• Nečiňme za něj přímá rozhodnutí, přispějme
ale rekapitulací, alternativami, zkušenostmi jiných…
Depresivní pacient
• Smutný, bez zájmu• Bez chuti ke spolupráci• Nevidí žádnou perspektivu• Vzdává věci předem• Cítí se bezmocně a beznadějně
(může nás „popuzovat“ svou „neochotou“)
Depresivní pacient
• Dejme jasně najevo své pochopení• Neříkejme mu, aby „se sebral“,
nebagatelizujme !• Dovolme mu být takový, jaký je• Sebevražedné riziko je značné• V případě naznačených sebevražedných
tendencí je naší povinností o těchto náznacích či myšlenkách mluvit!!
Depresivní pacient
Kazuistika:
• Rozvoj depresí a suicidiálních tendencí u pacienta po dlouhodobé medikaci interferonem alfa
Pacient – „pedant“
• Ukázněný, precizní,• Respekt k předpisům, neměnné zásady…• Jednosměrné, přísně logické myšlení
• Dostane-li se vnější situace do rozporu s jeho vnitřním řádem, reaguje nedůtklivě, podrážděně
Pacient – „pedant“
• Jednejme uspořádaně, klidně, věcně,• Vyvarujme se překotnosti, zmatečnosti..• Nezahlcujme informacemi, na dotazy
odpovídejme logicky, stručně• Signalizujme názorovou příbuznost, respekt k
zásadám a tradicím.• Vyvarujme se striktně oponentních stanovisek,
bagatelizace hodnot, negace tradic..
Pacient – „pedant“
• Při mírné polemice se dovolávejme zákonitostí vývoje, chronologie postupů, kauzality.
• Apelujme na zkušenost.• V konfliktu projevme úctu k jeho osobě a
respekt k jeho právu svobodného rozhodování.
„Nepřístupný pacient“
• Zdrženlivé reakce a pohyby, spontánně nevyhledává oční kontakt
• Místo otevřených názorů pouze polemické glosy, projevy skepse, nedůvěry, negace
• Srdečnost a vstřícnost druhých odráží odměřeností, ironizací, zraňující upřímností a sebeznehodnocující vulgaritou
„Nepřístupný pacient“
• Jednejme neosobně, klidně, důstojně• Většinu času udržujme oční kontakt• Hovořme stručně a věcně, neopakujme se..• Nenechme se vyvést z míry jeho mlčením,
neudržujme hovor za každou cenu• Nepodléhejme panice, držme se skutkové
podstaty
„Nepřístupný pacient“
• Vyvarujme se osobně prestižních reakcí a emotivních projevů
• Nereagujme na to, co nebylo otevřeně řečeno,• Vůči narážkám a dvojsmyslným invektivám
zůstaňme hluší• Užijme nadhozených a nezodpovězených
otázek…• Neuspěchávejme jednání, „hrajme“ na čas
„Hysterický pacient“
• Rychlá chůze, prudká gesta, živá mimika• Poutá pozornost teatrálními projevy, vtahuje
do hry ostatní…• Řečový projev se často stává emocionálním
projevem postrádajícím logiku• Při konfliktu dochází ke křiku, slovním
výpadům, rozbíjení předmětů aj. demonstrativním projevům agrese a autoagrese…
„Hysterický pacient“
• Snižme možnost pohybu a gestikulace (posazením)
• Odveďme jednání mimo pozornost dalších osob
• Buďme vstřícní, ale ignorujme odbočování od tématu
„Hysterický pacient“
• Hovořme věcně, stručně, jednoznačně,• Volme obraty vylučující možnost polemiky,
smlouvání• Regulujme jednání tak, aby spělo co
nejrychleji ke konci• Buďme rozhodní, kompetentní• Vyvarujme se agresivity, despektu• Zůstaňme přátelštíK. Bláha, 1994
Pacient - cizinec
• Globalizace „na vlastní kůži“
• Naše znalosti a zkušenosti s jinými kulturami• Naše jazykové ne/znalosti …• Naše otevřenost, tolerance …
• ..naše ochota odhodit předsudky
Pacient - cizinec
• Časová náročnost• Neverbální komunikace (podání ruky, oční
kontakt, dotek…= jiné významy!)• Naše negativní reakce na váznoucí komunikaci• Možnost zrcadlit pacientův komunikační styl…
Pacient - cizinec• Mluvme k pacientovi, ne k tlumočníkovi• Krátké jednoduché věty bez abstrakcí, jinotajů,
odborných termínů…• V rámci snahy o domluvu nerezignovat na ostatní
pravidla dnes probíraná…• Kdo z týmu ovládá jaký jazyk, kontakt na
tlumočnickou firmu• Napsat zprávu anglicky…
• Buďme trpěliví !• N. Špatenková, J. Králová 2009
Pacient - cizinec
Kazuistika:
• Pacient z Tchajwanu přivádí na vyšetření svou těhotnou manželku…
„Problémový pacient“?
• Lékař, sestra ….
• Rodinný příslušník zdravotníka
• „Prominentní“ pacient…
„Problémový pacient“ – kazuistika:
• Ing. A.J. , manažer velké nemocnice žije sám se 75-letou matkou, o kterou se stará
• U pacientky je mj. zahájena warfarinisace, • Ing. A.J. dostává z nemocnice k dispozici
přenosný přístroj k vyšetřování Quicka (POCT)• Diskutuje se obsluha přístroje, posléze jeho
porucha, nakonec je přístroj vrácen…
„Problémový pacient“ – kazuistika:
• Informace o tom, že Quicka je nutno monitorovat pravidelně buď vůbec nezazní, nebo se „vytratí“ ….
• Pacientka upadá do bezvědomí při laboratorních známkách předávkování warfarinem.
• Za dva týdny umírá na JIP…
„Problémový pacient“ – kazuistika:
• Ing. A.J. pracuje v nemocnici jako manažer kvality….
Sexuální harašení
• Vhodné oblékaní a líčení• Mějte náhled na své chování a řeč• Na nepříjemné chování se sexuálním
podtextem reagujte okamžitě a upřímně• Nastavte jasné limity• Požádejte o přítomnost jinou sestru, lékařku• „Vyměňte“ si s kolegy pacienta• Proberte situaci s kolegou, psychologem…
Paliativní péče
• = aktivní péče poskytovaná pacientovi, který trpí nevyléčitelnou chorobou v pokročilém nebo konečném stádiu
• Cílem je zmírnit bolest a další tělesná a duševní strádání, zachovat pacientovu důstojnost a poskytnout podporu jeho blízkým
Paliativní péče
• Cílovou skupinu tvoří pacienti v pokročilých a konečných stádiích nevyléčitelných chorob
(nádory, konečná stádia chronického
srdečního selhání, CHOPN, jaterní cirhóza, onemocnění ledvin, neurologická onemocnění typu demence, RS, polymorbidní „křehcí“ geriatričtí pacienti a pacienti ve vigilním komatu.)
Paliativní péčeDoporučení představenstva ČLK (České lékařské komory)
k postupu při rozhodování o změně léčby intenzivní na léčbu paliativní u pacientů v terminálním stavu, kteří nejsou schopni vyjádřit svou vůli
(březen 2010 !!)
Paliativní péče – Doporučení ČLK
• Život člověka je konečný.• …zlepšit komunikaci jak uvnitř zdravotnických
týmů,tak mezi zdravotníky a rodinami či blízkými pacientů
• Vždy je nutné brát zřetel na předchozí názor pacienta (článek 9 Úmluvy o lidských právech a biomedicíně)
Paliativní péče – Doporučení ČLK
• Kdykoliv je to možné, pacientovo přání musí být zahrnuto do rozhodování o zahájení paliativní péče
• Rodina či blízcí pacienta by měli být náležitě informováni, pokud pacient neurčil jinak, ve formě strukturovaného rozhovoru.
• Delegování odpovědnosti na rodinu či blízké za přijaté rozhodnutí o zahájení paliativní péče není přípustné
Paliativní péče – Doporučení ČLK
• Do rozhodování o zahájení paliativní péče by měli být zahrnuti všichni členové ošetřujícího zdravotnického týmu
• Prioritou paliativní péče je odstranění bolesti, dyskomfortu a strádání
• Přítomnost rodiny či blízkých pacienta by měla být vždy umožněna, pokud ji pacient neodmítl
Zásady doprovázení umírajícího
• 1. spolupracujeme s příbuznými pacienta• 2. péče o umírajícího zahrnuje i péči o jeho
nejbližší• 3. snažíme se o každodenní psychickou
podporu pacienta a umožníme mu co nejčastější kontakty s příbuznými (pokud si to přeje)
Zásady doprovázení umírajícího
• 4. prostřednictvím pravidelných empatických rozhovorů a fyzického kontaktu (uchopení za ruku, pohlazení) poskytujeme umírajícímu citovou oporu a vědomí, že není sám a izolován
• 5. umožníme pacientovi hovořit o všem, co považuje za významné
Zásady doprovázení umírajícího
• 6. bez výhrad přijímáme všechny negativní prožitky a jejich projevy (úzkost, hněv, pláč..)
• 7. téma blížícího se konce pacientovi nevnucujeme, ani potřebu akceptovat smrt. Počkáme, až sám začne o těchto skutečnostech hovořit, důležité jsou jeho vzpomínky a bilancování („Žil jsem dobře, svůj život mohu podepsat, o blízké si nemusím dělat starost.“)
Zásady doprovázení umírajícího
• 8. respektujeme prožívání a přání umírajících
• 9. pokud si pacient přeje, zprostředkujeme návštěvu duchovního
Komunikace s rodinou a s blízkými
• Všechny zásadní informace poskytuje lékař!• Sestra odkazuje vhodným způsobem na lékaře• POZOR na to, koho pacient povolil
informovat!• To je nutné vědět a vždy respektovat!• Konzistence postupu sestry a lékaře• Umění odmítnout informovat dceru/syna,
pokud není na seznamu…
Cvičení
• Vzpomeňte si na nějaký příklad špatné komunikace
• (ve zdravotnictví!)
Cvičení
• Co se vám nelíbilo a proč ?
Co si odnést domů?
• Kooperace a respekt
• Slušnost a vstřícnost
• Koncentrace na pacienta
• Informační šum! Zpětná vazba!
Last but not least:
„Dokonalost tvoří drobnosti, ale dokonalost drobností není.“
(Henry Royce, spoluzakladatel automobilky Rolls-Royce)
Doporučená literatura
• Ptáček R., Bartůněk P. et al: Etika a komunikace v medicíně, Praha, Grada 2011
• Ivanová K., Klos R.: Kapitoly z lékařské etiky. Olomouc, UP Olomouc 2004
• Špatenková N., Králová J.: Základní otázky komunikace. Praha, Galén 2009
• Rádce pacienta. Praha, Ministerstvo zdravotnictví 2009
Použitá literatura• Aksenovová Z.: Komunikace s osobami se speciálními potřebami. www.usl.upol.cz nedatováno• Bláha K.: Svízelné typy osob – zvládací strategie a prevence konfliktů. Praktický Lékař 74, 1994, č.1• Dostál O.: Zdravotnické právo 2. Manuál k semináři, Vzdělávací institut Agel o.p.s. 2010• Gerlová E., Krulová T.: Komunikačně náročné situace mezi lékařem a pacientem a jejich zvládání. Praha,
seminář ČLK 2008• Groopman J.: Jak doktoři myslí. Praha, Columbus 2009• Haškovcová H.: Lékařská etika. Praha, Galén 1994• Haškovcová H.: Spoutaný život - kapitoly z psychoonkologie. Praha, 3. LF UK 1991• Honzák R.: Komunikační pasti v medicíně. Praha, Galén 1999• Ivanová K., Klos R.: Kapitoly z lékařské etiky. Olomouc, UP Olomouc 2004• Jiránek V.: Doktorská knížka. Praha, AZ servis 1997• Kapr J., Müller Č.: Kniha o nemoci. Praha, Avicenum 1986• Linhartová V.: Praktická komunikace v medicíně. Praha, Grada Publishing 2007• Pokorná A.: Komunikace se seniory. Praha, Grada Publishing 2010• Rádce pacienta. Praha, Ministerstvo zdravotnictví 2009• Slezák P.: Komunikace lékaře a pacienta. Manuál pro účastníky kurzu. Olomouc, LEGE ARTIS 2011• Špatenková N., Králová J.: Základní otázky komunikace. Praha, Galén 2009• Tate P.: Komunikace pro lékaře. Praha, Grada Publishing 2005
top related