etravel 2014 - itg - patrick van wattum
Post on 08-May-2015
266 Views
Preview:
TRANSCRIPT
Donderdag 12 juni 2014 | Harco van Uden | Patrick van Wattum: @emarketeer84
Het implementeren en uitvoeren van Persoonlijke E-
mailmarketingEmerce eTravel – donderdag 12 juni 2014
1
Even voorstellen
Patrick van WattumSenior Online Marketeer bij ITG CompaniesVanaf 1 juli 2014: E-mailmarketeer bij ISM eCompany
2
Over ExperienceTravel
• Het bedrijf
• Het product
• De marketing
Persoonlijke E-mailmarketing
• Doel
• Omgaan met data
• Strategie
• Customer Lifecycle
• Service & kwaliteit
• Implementatie
• Voorbeelden
• Resultaten
• Learnings
Vragen
Gewerkt aan campagnes voor o.a.
Donderdag 12 juni 2014 | Harco van Uden | Patrick van Wattum: @emarketeer84
Donderdag 12 juni 2014 | Harco van Uden | Patrick van Wattum: @emarketeer84
Even voorstellen
Harco van UdenCEO bij ITG Companies
www.itgcompanies.nl
3
Over ExperienceTravel
• Het bedrijf
• Het product
• De marketing
Persoonlijke E-mailmarketing
• Doel
• Omgaan met data
• Strategie
• Customer Lifecycle
• Service & kwaliteit
• Implementatie
• Voorbeelden
• Resultaten
• Learnings
Vragen
Donderdag 12 juni 2014 | Harco van Uden | Patrick van Wattum: @emarketeer84
In deze presentatieOver ExperienceTravel
• Het bedrijf
• Het product
• De Marketing
Persoonlijke E-mailmarketing
• Doel
• Omgaan met data
• Strategie• Customer Lifecycle• Service & kwaliteit
• Implementatie
• Voorbeelden
• Resultaten
• Learnings
Vragen
4
Over ExperienceTravel
• Het bedrijf
• Het product
• De marketing
Persoonlijke E-mailmarketing
• Doel
• Omgaan met data
• Strategie
• Customer Lifecycle
• Service & kwaliteit
• Implementatie
• Voorbeelden
• Resultaten
• Learnings
Vragen
Over ExperienceTravelExperienceTravel - Het Bedrijf
• ITG Companies: 35.000.000 waarvan 10.000.000door ExperienceTravel
• Gemiddelde reissom 15.000 per boeking• Aantal boekingen 700, 1600 passagiers• Niche speler• Doelgroep: Topsegment (10% van Nederland)
5Donderdag 12 juni 2014 | Harco van Uden | Patrick van Wattum: @emarketeer84
Over ExperienceTravel
• Het bedrijf
• Het product
• De marketing
Persoonlijke E-mailmarketing
• Doel
• Omgaan met data
• Strategie
• Customer Lifecycle
• Service & kwaliteit
• Implementatie
• Voorbeelden
• Resultaten
• Learnings
Vragen
Over ExperienceTravelExperienceTravel - Product
Reizen op maat naar:
Safari Afrika
Latijns-Amerika
Noord-Amerika
Down Under
Azie
Bezoek aan huis om wensen klanten te inventariseren
6
Over ExperienceTravel
• Het bedrijf
• Het product
• De marketing
Persoonlijke E-mailmarketing
• Doel
• Omgaan met data
• Strategie
• Customer Lifecycle
• Service & kwaliteit
• Implementatie
• Voorbeelden
• Resultaten
• Learnings
Vragen
Donderdag 12 juni 2014 | Harco van Uden | Patrick van Wattum: @emarketeer84
Over ExperienceTravelExperienceTravel - De marketing
• Strategie: Customer Intimacy (klant focus)• Doel marketing: Juiste boodschap, op juiste moment naar
juiste klant• Erkennen en herkennen van de klant• Passieve marketingtools: Marketing ontwikkeld item als cadeau
voor de klant• Actieve marketingtools: Triggered de klant mbt cadeau, creeert
excuus voor verkoop om persoonlijk op te volgen• Samenwerking met verkoop: Verkoop onderneemt actie
De uitdaging: E-mail marketing vaak onpersoonlijk, niet vanuit interesse klant, Opdracht: Hoe kunnen we deze para meters omdraaien.
7
Over ExperienceTravel
• Het bedrijf
• Het product
• De marketing
Persoonlijke E-mailmarketing
• Doel
• Omgaan met data
• Strategie
• Customer Lifecycle
• Service & kwaliteit
• Implementatie
• Voorbeelden
• Resultaten
• Learnings
Vragen
Donderdag 12 juni 2014 | Harco van Uden | Patrick van Wattum: @emarketeer84
Persoonlijke E-mailmarketing: Doel
• Naar de juiste persoon
• op juiste moment
• de juiste boodschap versturen
Daarnaast:
• maximale halen uit e-mailmarketing
• service en kwaliteit verbeteren
8
Over ExperienceTravel
• Het bedrijf
• Het product
• De marketing
Persoonlijke E-mailmarketing
• Doel
• Omgaan met data
• Strategie
• Customer Lifecycle
• Service & kwaliteit
• Implementatie
• Voorbeelden
• Resultaten
• Learnings
Vragen
Donderdag 12 juni 2014 | Harco van Uden | Patrick van Wattum: @emarketeer84
Persoonlijke E-mailmarketing: Omgaan met data• Hoe weet ITG wie de juiste persoon is?
• Data-analyse op de ITG database met het Experian Mosaic Model• Welke doelgroep converteert het meeste en welke
het minste?• Komen de interesses overeen tussen de persoon en
ons product?• Via welk kanaal kunnen we deze persoon het beste
bereiken naast e-mail?• Integratie met CRM-pakket
• Welke data willen we opslaan en wat kunnen we gebruiken?• Reisvoorkeuren• Gezinssamenstelling• Leeftijd• Welke media gebruikt men?
9
Over ExperienceTravel
• Het bedrijf
• Het product
• De marketing
Persoonlijke E-mailmarketing
• Doel
• Omgaan met data
• Strategie
• Customer Lifecycle
• Service & kwaliteit
• Implementatie
• Voorbeelden
• Resultaten
• Learnings
Vragen
Donderdag 12 juni 2014 | Harco van Uden | Patrick van Wattum: @emarketeer84
Persoonlijke E-mailmarketing: Omgaan met data• Experian Mosaic Model
10
Op basis van postcodekrijgt men een profielcode gebaseerd op welstand & leeftijd.
We weten:• Inkomen• Wat voor auto• Wat voor huis• Gezinssamenstelling• Krant/TV/Radio etc.• Reisvoorkeuren
Gekoppeld aan CRM en gesynchroniseerd met het E-mailpakket.
Donderdag 12 juni 2014 | Harco van Uden | Patrick van Wattum: @emarketeer84
Over ExperienceTravel
• Het bedrijf
• Het product
• De marketing
Persoonlijke E-mailmarketing
• Doel
• Omgaan met data
• Strategie
• Customer Lifecycle
• Service & kwaliteit
• Implementatie
• Voorbeelden
• Resultaten
• Learnings
Vragen
Persoonlijke E-mailmarketing: Omgaan met data• Welke bronnen gebruiken we om alle voorkeuren en
interesses te weten?• Experian Mosaic • Klikgedrag• Boekingsgedrag• Persoonlijke interesses (zelf op te geven)• Kenbaar gemaakt bij specialist• Aanmeldingen evenementen
11Donderdag 12 juni 2014 | Harco van Uden | Patrick van Wattum: @emarketeer84
Over ExperienceTravel
• Het bedrijf
• Het product
• De marketing
Persoonlijke E-mailmarketing
• Doel
• Omgaan met data
• Strategie
• Customer Lifecycle
• Service & kwaliteit
• Implementatie
• Voorbeelden
• Resultaten
• Learnings
Vragen
Persoonlijke E-mailmarketing: Strategie
Het juiste moment
12
1. Rust
2. Orientatie
3. Interesse
4. Actief5. Voorbereiden
6. Reis
7. Nagenieten
Donderdag 12 juni 2014 | Harco van Uden | Patrick van Wattum: @emarketeer84
Over ExperienceTravel
• Het bedrijf
• Het product
• De marketing
Persoonlijke E-mailmarketing
• Doel
• Omgaan met data
• Strategie
• Customer Lifecycle
• Service & kwaliteit
• Implementatie
• Voorbeelden
• Resultaten
• Learnings
Vragen
Persoonlijke E-mailmarketing: Strategie
• Hoe bepaal je in welke fase men zit?• 0-meting
• Rust; men weet nog niks• Oriëntatie; er zijn nog meerdere opties• Interesse; men weet waar men naartoe wil• Actief; offerte aangevraagd, specialist
behandeld dossier tot aan boeking• Voorbereiden; bij ons geboekt en gaat binnenkort op
reis• Reis; men is op reis met ons• Nagenieten; men is terug van hun reis
• Businessrules• Meerdere merken, meerdere Customer Lifecycles• Meerdere mailings, denk om mailpressure (max. 1 mail p/d)• E-mail CLC afgebroken bij een optout, CLC loopt offline door• Voorkeuren legen bij verlaten v/d nagenietenfase of terug
naar rustfase13Donderdag 12 juni 2014 | Harco van Uden | Patrick van Wattum: @emarketeer84
Over ExperienceTravel
• Het bedrijf
• Het product
• De marketing
Persoonlijke E-mailmarketing
• Doel
• Omgaan met data
• Strategie
• Customer Lifecycle
• Service & kwaliteit
• Implementatie
• Voorbeelden
• Resultaten
• Learnings
Vragen
Persoonlijke E-mailmarketing: Strategie
De juiste boodschap
14Donderdag 12 juni 2014 | Harco van Uden | Patrick van Wattum: @emarketeer84
Over ExperienceTravel
• Het bedrijf
• Het product
• De marketing
Persoonlijke E-mailmarketing
• Doel
• Omgaan met data
• Strategie
• Customer Lifecycle
• Service & kwaliteit
• Implementatie
• Voorbeelden
• Resultaten
• Learnings
Vragen
Persoonlijke E-mailmarketing: Strategie
De juiste boodschap
15
MAXIMAAL2 MND
MAXIMAAL2 MND
MAXIMAAL2 WKN
Donderdag 12 juni 2014 | Harco van Uden | Patrick van Wattum: @emarketeer84
Over ExperienceTravel
• Het bedrijf
• Het product
• De marketing
Persoonlijke E-mailmarketing
• Doel
• Omgaan met data
• Strategie
• Customer Lifecycle
• Service & kwaliteit
• Implementatie
• Voorbeelden
• Resultaten
• Learnings
Vragen
Persoonlijke E-mailmarketing: Strategie
Service & kwaliteit• Implementatie NPS (Net Promotor Score) na boeking
terugkomst• Een score op basis van de vraag: Zou u ons aanbevelen bij familie, kennis en/of vrienden?
• Score op basis van 0 tot 10.• Bij onvoldoende specialist op de hoogte (interne
processen) via agenderingen
16Donderdag 12 juni 2014 | Harco van Uden | Patrick van Wattum: @emarketeer84
Over ExperienceTravel
• Het bedrijf
• Het product
• De marketing
Persoonlijke E-mailmarketing
• Doel
• Omgaan met data
• Strategie
• Customer Lifecycle
• Service & kwaliteit
• Implementatie
• Voorbeelden
• Resultaten
• Learnings
Vragen
Persoonlijke E-mailmarketing: Implementatie
• CRM-pakket
17Donderdag 12 juni 2014 | Harco van Uden | Patrick van Wattum: @emarketeer84
Over ExperienceTravel
• Het bedrijf
• Het product
• De marketing
Persoonlijke E-mailmarketing
• Doel
• Omgaan met data
• Strategie
• Customer Lifecycle
• Service & kwaliteit
• Implementatie
• Voorbeelden
• Resultaten
• Learnings
Vragen
Persoonlijke E-mailmarketing: Implementatie
• E-mailmarketingpakket
18
EXPERIAN PROFIEL CODE
CLC PER MERK
NPS: Antwoorden “Zou u ons aanbevelen”
Donderdag 12 juni 2014 | Harco van Uden | Patrick van Wattum: @emarketeer84
Over ExperienceTravel
• Het bedrijf
• Het product
• De marketing
Persoonlijke E-mailmarketing
• Doel
• Omgaan met data
• Strategie
• Customer Lifecycle
• Service & kwaliteit
• Implementatie
• Voorbeelden
• Resultaten
• Learnings
Vragen
Persoonlijke E-mailmarketing: Implementatie
• E-mailmarketingpakket
19Donderdag 12 juni 2014 | Harco van Uden | Patrick van Wattum: @emarketeer84
Over ExperienceTravel
• Het bedrijf
• Het product
• De marketing
Persoonlijke E-mailmarketing
• Doel
• Omgaan met data
• Strategie
• Customer Lifecycle
• Service & kwaliteit
• Implementatie
• Voorbeelden
• Resultaten
• Learnings
Vragen
Persoonlijke E-mailmarketing: Voorbeelden
20
RUSTFASE
Donderdag 12 juni 2014 | Harco van Uden | Patrick van Wattum: @emarketeer84
Over ExperienceTravel
• Het bedrijf
• Het product
• De marketing
Persoonlijke E-mailmarketing
• Doel
• Omgaan met data
• Strategie
• Customer Lifecycle
• Service & kwaliteit
• Implementatie
• Voorbeelden
• Resultaten
• Learnings
Vragen
Persoonlijke E-mailmarketing: Voorbeelden
21Donderdag 12 juni 2014 | Harco van Uden | Patrick van Wattum: @emarketeer84
Over ExperienceTravel
• Het bedrijf
• Het product
• De marketing
Persoonlijke E-mailmarketing
• Doel
• Omgaan met data
• Strategie
• Customer Lifecycle
• Service & kwaliteit
• Implementatie
• Voorbeelden
• Resultaten
• Learnings
Vragen
Persoonlijke E-mailmarketing: Voorbeelden
22
ORIËNTATIEFASE
Donderdag 12 juni 2014 | Harco van Uden | Patrick van Wattum: @emarketeer84
Over ExperienceTravel
• Het bedrijf
• Het product
• De marketing
Persoonlijke E-mailmarketing
• Doel
• Omgaan met data
• Strategie
• Customer Lifecycle
• Service & kwaliteit
• Implementatie
• Voorbeelden
• Resultaten
• Learnings
Vragen
Persoonlijke E-mailmarketing: Voorbeelden
23Donderdag 12 juni 2014 | Harco van Uden | Patrick van Wattum: @emarketeer84
Over ExperienceTravel
• Het bedrijf
• Het product
• De marketing
Persoonlijke E-mailmarketing
• Doel
• Omgaan met data
• Strategie
• Customer Lifecycle
• Service & kwaliteit
• Implementatie
• Voorbeelden
• Resultaten
• Learnings
Vragen
Persoonlijke E-mailmarketing: Voorbeelden
24
INTERESSEFASE
Donderdag 12 juni 2014 | Harco van Uden | Patrick van Wattum: @emarketeer84
Over ExperienceTravel
• Het bedrijf
• Het product
• De marketing
Persoonlijke E-mailmarketing
• Doel
• Omgaan met data
• Strategie
• Customer Lifecycle
• Service & kwaliteit
• Implementatie
• Voorbeelden
• Resultaten
• Learnings
Vragen
Persoonlijke E-mailmarketing: Voorbeelden
25Donderdag 12 juni 2014 | Harco van Uden | Patrick van Wattum: @emarketeer84
Over ExperienceTravel
• Het bedrijf
• Het product
• De marketing
Persoonlijke E-mailmarketing
• Doel
• Omgaan met data
• Strategie
• Customer Lifecycle
• Service & kwaliteit
• Implementatie
• Voorbeelden
• Resultaten
• Learnings
Vragen
Persoonlijke E-mailmarketing: Voorbeelden
26
NPS NA BOEKING
Donderdag 12 juni 2014 | Harco van Uden | Patrick van Wattum: @emarketeer84
Over ExperienceTravel
• Het bedrijf
• Het product
• De marketing
Persoonlijke E-mailmarketing
• Doel
• Omgaan met data
• Strategie
• Customer Lifecycle
• Service & kwaliteit
• Implementatie
• Voorbeelden
• Resultaten
• Learnings
Vragen
Persoonlijke E-mailmarketing: Voorbeelden
27Donderdag 12 juni 2014 | Harco van Uden | Patrick van Wattum: @emarketeer84
Over ExperienceTravel
• Het bedrijf
• Het product
• De marketing
Persoonlijke E-mailmarketing
• Doel
• Omgaan met data
• Strategie
• Customer Lifecycle
• Service & kwaliteit
• Implementatie
• Voorbeelden
• Resultaten
• Learnings
Vragen
Persoonlijke E-mailmarketing: Voorbeelden
28
VOORBEREIDENFASE
Donderdag 12 juni 2014 | Harco van Uden | Patrick van Wattum: @emarketeer84
Over ExperienceTravel
• Het bedrijf
• Het product
• De marketing
Persoonlijke E-mailmarketing
• Doel
• Omgaan met data
• Strategie
• Customer Lifecycle
• Service & kwaliteit
• Implementatie
• Voorbeelden
• Resultaten
• Learnings
Vragen
Persoonlijke E-mailmarketing: Voorbeelden
29Donderdag 12 juni 2014 | Harco van Uden | Patrick van Wattum: @emarketeer84
Over ExperienceTravel
• Het bedrijf
• Het product
• De marketing
Persoonlijke E-mailmarketing
• Doel
• Omgaan met data
• Strategie
• Customer Lifecycle
• Service & kwaliteit
• Implementatie
• Voorbeelden
• Resultaten
• Learnings
Vragen
Persoonlijke E-mailmarketing: Voorbeelden
30
NPS NA TERUGKOMST
Donderdag 12 juni 2014 | Harco van Uden | Patrick van Wattum: @emarketeer84
Over ExperienceTravel
• Het bedrijf
• Het product
• De marketing
Persoonlijke E-mailmarketing
• Doel
• Omgaan met data
• Strategie
• Customer Lifecycle
• Service & kwaliteit
• Implementatie
• Voorbeelden
• Resultaten
• Learnings
Vragen
Persoonlijke E-mailmarketing: Voorbeelden
31Donderdag 12 juni 2014 | Harco van Uden | Patrick van Wattum: @emarketeer84
Over ExperienceTravel
• Het bedrijf
• Het product
• De marketing
Persoonlijke E-mailmarketing
• Doel
• Omgaan met data
• Strategie
• Customer Lifecycle
• Service & kwaliteit
• Implementatie
• Voorbeelden
• Resultaten
• Learnings
Vragen
Persoonlijke E-mailmarketing: Voorbeelden
32
NAGENIETENFASE
Donderdag 12 juni 2014 | Harco van Uden | Patrick van Wattum: @emarketeer84
Over ExperienceTravel
• Het bedrijf
• Het product
• De marketing
Persoonlijke E-mailmarketing
• Doel
• Omgaan met data
• Strategie
• Customer Lifecycle
• Service & kwaliteit
• Implementatie
• Voorbeelden
• Resultaten
• Learnings
Vragen
Persoonlijke E-mailmarketing: Voorbeelden
33Donderdag 12 juni 2014 | Harco van Uden | Patrick van Wattum: @emarketeer84
Over ExperienceTravel
• Het bedrijf
• Het product
• De marketing
Persoonlijke E-mailmarketing
• Doel
• Omgaan met data
• Strategie
• Customer Lifecycle
• Service & kwaliteit
• Implementatie
• Voorbeelden
• Resultaten
• Learnings
Vragen
Persoonlijke E-mailmarketing: Resultaten
34
Gemiddeld per campagne
Open Klik CTR Aflever Opmerkingen
Rustfase 22% 2% 8% 99%
Oriëntatiefase 39% 7% 15% 98%
Interessefase 63% 20% 26% 99%
Voorbereidenfase 82% 48% 37% 100%
Nagenietenfase 74% 11% 13% 100%
NPS na boeking 75% 44% 37% 97% Excl. herinnering
NPS na terugkomst 71% 47% 40% 95% Excl. herinnering
Donderdag 12 juni 2014 | Harco van Uden | Patrick van Wattum: @emarketeer84
Over ExperienceTravel
• Het bedrijf
• Het product
• De marketing
Persoonlijke E-mailmarketing
• Doel
• Omgaan met data
• Strategie
• Customer Lifecycle
• Service & kwaliteit
• Implementatie
• Voorbeelden
• Resultaten
• Learnings
Vragen
Persoonlijke E-mailmarketing: Learnings
• Database opvolgacties goed instellen• Vb. Nagenieten fase: voorkeuren legen• 2 maanden geen klik, verplaatsen (en ook weer
voorkeuren legen)
• Learnings en testen ook op de automatische e-mails toepassen
• Mailpressure is advanced planning
• Afleversnelheid i.c.m. externe scripts
• Goed kunnen schakelen met e-mailmarketingpakket (Copernica)
35Donderdag 12 juni 2014 | Harco van Uden | Patrick van Wattum: @emarketeer84
Over ExperienceTravel
• Het bedrijf
• Het product
• De marketing
Persoonlijke E-mailmarketing
• Doel
• Omgaan met data
• Strategie
• Customer Lifecycle
• Service & kwaliteit
• Implementatie
• Voorbeelden
• Resultaten
• Learnings
Vragen
Vragen
Tijd voor vragen
36Donderdag 12 juni 2014 | Harco van Uden | Patrick van Wattum: @emarketeer84
Over ExperienceTravel
• Het bedrijf
• Het product
• De marketing
Persoonlijke E-mailmarketing
• Doel
• Omgaan met data
• Strategie
• Customer Lifecycle
• Service & kwaliteit
• Implementatie
• Voorbeelden
• Resultaten
• Learnings
Vragen
top related