expérience client différencié
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Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing
EXPERIENCE
CLIENT
DIFFERENCIEE
Comment tirer profit de l’ensemble des
interactions entre vous et vos clients
pour construire une expérience
différenciée, cohérente et génératrice
de valeur ?
30 Janvier 2014
Carte d’identité de Soft Computing
« Soft Computing est une
Entreprise de Services du
Numérique spécialiste en
CRM, Big Data et Digital
délivrant des prestations de
Conseil, de Technologie et
de Marketing Services »
Employés
400
R&D/CA
8 %
Référent
Citoyen
Capitaux
16 M€
Innovant
Qualité
Pérenne
CA 2012
36 M€
Services CRM, Big Data et Digital
Continuum de services
Concevoir, développer et déployer des solutions CRM, Big Data et Digitales performantes, pragmatiques et adaptées
Cadrage et Business Case Refonte de processus et conception de systèmes d’informations Architecture et urbanisation Gestion de programmes et de projets Développement et intégration Recette Change management et formation Centres de services Tierce Maintenance Applicative
Imaginer, bâtir et opérer des programmes de conquête et de fidélisation cross-canaux, rentables et innovants Conception de programmes relationnels de conquête et de fidélisation Exploitation de base et de programmes marketing Conseil fichier et enrichissement Gestion de la qualité et des référentiels de données Analyse de données et connaissance client Conception et exécution de campagnes cross-canaux Mesure de la performance
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SOMMAIRE
1. Sens et implications de l’Expérience client
2. La mutation des dispositifs de Connaissance client
3. Etude des Parcours omnicanaux
4. De la mesure de la Satisfaction au Pilotage de
l’Expérience
5. Les facteurs clés de succès d’un projet Expérience client
Qu’entend-on par Expérience client ?
Parcours vécu
Engagement dans la marque
Points de contact
«Cela commence quand vous
entendez parler d’Amazon par
un ami et cela se termine quand
vous recevez le paquet par
courrier et l’ouvrez »
Jeff Bezos - Amazon «L’expérience client est la
perception que les clients ont
des interactions avec une
entreprise »
Bruce Temkin – The Temkin
group
«Nous ne faisons plus de
publicité. Nous n’avons plus
besoin de notoriété. Nous
devons faire partie de la vie
des gens et le digital nous le
permet »
Simon Prestridge – Nike UK
L’Expérience client couvre tout le cheminement, de
l’approche jusqu’à la recommandation
Connecter et attirer
Orienter
Interagir Développer &
fidéliser
Susciter la recommandation
La Marque guide le client
dans son parcours : la
relation devient un media
de communication
Elle doit tirer profit de tous
les points de contact avec
le client en : Suscitant des émotions
Créant de la confiance
Engageant un dialogue
Emportant l’adhésion aux
valeurs de la marque.
La Recommandation,
comme en Satisfaction, est
l’indicateur final d’une
Expérience réussie.
Dans sa relation à une marque, le client
définit son propre parcours omni-canal
Un choix multiple de canaux offert au client
Omni-canal
Des parcours individuels avec de
multiples combinaisons de canaux
La maîtrise des points de contact, même
externes à l’entreprise
Net Promoter Score (NPS) : l’indicateur de mesure
de l’Expérience client
Détracteurs Neutres Promoteurs
- des enthousiastes fidèles qui continueront à acheter.
- des clients satisfaits, mais peu enthousiastes et
sensibles aux offres concurrentes
- des clients mécontents qui peuvent nuire à votre
image de marque et entraver le développement par
un bouche à oreille négatif.
Promoteurs
(Notes 9–10)
Neutres
(Notes 7–8)
Détracteurs
(Notes 0–6)
Le Net Promoter score vous permet de classer vos clients en trois
groupes :
Sur une échelle de note de 0 à 10, dans quelle mesure recommanderiez-vous [ce produit, ce service / cette
entreprise] ]à votre entourage ?
Les implications pour l’entreprise
Travailler la relation avant / pendant / après
Une vision longitudinale du parcours client
Continuité
Différenciation
Valeur Développer la satisfaction du client, ses
transactions, son rôle d’ambassadeur
Construire des types de parcours différenciés
correspondant à des segments clients différents
Considérer l’expérience apportée au client comme
un vecteur d’image
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1. Sens et implications de l’Expérience client
2. La mutation des dispositifs de Connaissance client
3. Etude des Parcours omnicanaux
4. De la mesure de la Satisfaction au Pilotage de
l’Expérience
5. Les facteurs clés de succès d’un projet Expérience client
SOMMAIRE
AVANT APRÈS
Marketing
Les Sources Connaissance Client Cloud, Mobilité et Connectivité
Connais-sance
Client
CRM
Géo-
marketing
Méga-bases
Enquêtes
Les dispositifs de Connaissance client élargissent
leur périmètre
Données comportementales
Achats, Programme de
fidélité , Service client
courrier, téléphone
Enquêtes / recueil
structuré
Enrichissement données
externes, Géomarketing
Réseaux sociaux
Blogs, forums
Traces comportement tous
points de contact / tous canaux
web / mobile
Segmentations
comportementales
Segmentations
Usages et Attitudes
Segmentations
relationnelles
Valeur client
Scores d’appétence
Scores d’attrition
Profils socio-démo
Analyse du
sentiment
Text mining
Parcours client
Géolocalisation
Géofencing
Localisation temps
réel
Sources classiques Sources nouvelles
Outils
classiques Nouveaux
outils
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1. Sens et implications de l’Expérience client
2. La mutation des dispositifs de Connaissance client
3. Etude des Parcours omnicanaux
2 Cas client
4. De la mesure de la Satisfaction au Pilotage de
l’Expérience
5. Les facteurs clés de succès d’un projet Expérience client SOMMAIRE
Expérience digitale: 2 enjeux clés
RTE - Real Time Experience - :
• Analyser et
• Répondre en temps réel
L’individualisation
• Personnaliser les recommandations
• Récupérer des données individuelles suffisamment précises
(adresse email et/ou n° du mobile) pour pouvoir interagir
directement avec le client • Push marketing
• Geofencing
• …
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1. Sens et implications de l’Expérience client
2. La mutation des dispositifs de Connaissance client
3. Etude des Parcours omnicanaux
4. De la mesure de la Satisfaction au Pilotage de
l’Expérience (2 cas clients)
5. Les facteurs clés de succès d’un projet Expérience client
SOMMAIRE
L’évolution des études de Satisfaction
1984
1994
2004
2014
Qualité de service /
Normes Iso
Questionnaires
orientés process
Marketing conquête / fidélisation
Echantillons orientés sur le Cycle
de vie client (nouveaux, actifs,
inactifs, résiliés)
Satisfaction vs concurrence
CRM
Focus animation de la
relation client par segment
Expérience client omni-canal
Focus contenu véhiculé et
parcours
La Satisfaction client est
devenue un KPI et fait
partie du système de
pilotage de l’entreprise
Les thématiques et la structure des
échantillons ont suivi les enjeux des
entreprises
Identifier les facteurs créateurs et
destructeurs de valeur sur les parcours,
Hiérarchiser les
priorités d’action
Améliorer les parcours client et au final la
qualité de l’expérience vécue
via différents moyens en fonction des sources
disponibles :
-une enquête
- le data mining sur les données clients (CRM,
logs connexion site web)
- une démarche à dire d’expert (interne/
externe)
Un dispositif de pilotage de l’Expérience client à 3
volets
Identification de parcours clients
types
Enquête à froid vision
longitudinale de l’expérience client
Capter la véracité du moment,
Nourrir le dialogue
avec le client
Valider si ce moment a « délivré » les objectifs
attendus
Enquêtes à chaud sur moments et
points de contact-clés des parcours
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1. Sens et implications de l’Expérience client
2. La mutation des dispositifs de Connaissance client
3. Etude des Parcours omnicanaux
4. De la mesure de la Satisfaction au Pilotage de
l’Expérience
5. Les facteurs clés de succès d’un projet Expérience
client SOMMAIRE
Les facteurs clés de succès d’un projet
Expérience client
• Stocker les traces du comportement client sur les
différents canaux, de manière individualisée Historiser
Analyser • Décrire les comportements : points de contacts,
parcours, segments clients
Mesurer • Quantifier les impacts de l’expérience client sur les
indicateurs-clés de l’entreprise
Implémenter
Ecouter • Faire évoluer les dispositifs de mesure de la satisfaction
• Calibrer le périmètre d’action, simplifier si nécessaire
pour prioriser.
Les offres de Soft Computing pour vous
aider à adresser l’Expérience client
• Des expertises Connaissance client & Marketing • Data mining
• Enquêtes
• Web analytics
• Géomarketing
• Marketing digital
• Conseil
• Pour réaliser des approches en : • Parcours client omnicanal
• Segmentations relationnelles
• Relooking de baromètres de satisfaction
• Stratégie relation client omnicanal et différenciée
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