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Fachhochschule Kehl
Hochschule für öffentliche Verwaltung
Wahlpflichtbereich: Personal, Organisation und Kommunikation
Das Bürgerbüro Pfinztal Eine Einrichtung für mehr Kundenorientierung
Diplomarbeit
zur Erlangung des Grades einer Diplomverwaltungswirtin (FH)
vorgelegt von: Erstgutachter: Prof. Dr. Gernot Joerger Nadja Martin Bockstalstr. 1 Zweitgutachter: 76307 Karlsbad Joachim Weller Gemeinde Pfinztal
Studienjahr 2000/01
- Inhaltsverzeichnis -
INHALTSVERZEICHNIS
ABBILDUNGSVERZEICHNIS............................................................. IV
TABELLENVERZEICHNIS ................................................................. IV VORWORT............................................................................................ 1 1. Einführung in das Thema .................................................... 3
1.1 Kundenorientierung................................................ 3
1.1.1 Was bedeutet Kundenorientierung ? ........... 3
1.1.2 Kundenorientierung als Teil des
Qualitätsmanagements................................ 4
1.2 Der Bürger als Kunde............................................. 5
1.2.1 Der Kundenbegriff........................................ 5
1.2.2 Kundenarten ................................................ 7
2. Das Bürgerbüro.................................................................... 9 2.1 Gründe für die Einrichtung von Bürgerbüros - Die
Verwaltung als Dienstleistungsunternehmen ....... 10
2.2 Wie kann man Bürgerfreundlichkeit in der
Verwaltung erzielen ?........................................... 11
2.2.1 Der Umgang mit dem Bürger ..................... 11
2.2.2 Welche Erwartungen hat der Bürger ?....... 12
3. Einrichtung eines Bürgerbüros ........................................ 14 3.1 Gemeindestruktur der Gemeinde Pfinztal ............ 14
3.2 Entstehung des Bürgerbüros Pfinztal ................... 15
3.3 Ziele ..................................................................... 16
3.4 Aufgaben..............................................................17
3.5 Umbausituation .................................................... 20
- I -
- Inhaltsverzeichnis -
3.5.1 Organisatorische Schwierigkeiten.............. 20
3.5.2 Gestalterische Faktoren............................. 21
3.5.3 Datenschutz / Warteraum .......................... 22
4. Ergebnisse der Befragung in der Gemeinde Pfinztal...... 24
4.1 Die Kundenbefragung .......................................... 24
4.2 Vorgehensweise................................................... 24
4.3 Gesamtergebnis der Befragung ...........................26
4.4 Einzelauflistung und Interpretation der
Ergebnisse ........................................................... 31
4.4.1 Persönliche Angaben.................................31 4.4.2 Besuchshäufigkeit und Einstellung gegenüber Behörden ................................. 33 4.4.3 Wartezeit ................................................... 36 4.4.4 Auswahl des Sachbearbeiters ................... 37 4.4.5 Amtsräume ................................................ 38 4.4.6 Öffnungszeiten........................................... 39 4.4.7 Weitere Eigenschaften............................... 40 4.4.8 Abschließende Note .................................. 41
5. Aussichten für die Zukunft................................................. 42
5.1 Einzelne Ergebnisse aus der Kundenbefragung und
Blick auf deren Umsetzung .................................. 42
5.2 Bedenken seitens der Mitarbeiter
des Bürgerbüros................................................... 44
5.3 Wege zu stärkerer Kundenorientierung................ 46
5.4 Weitere Modelle für die Zukunft ........................... 47
5.4.1 Integration neuer Medien
– Digitale Signatur ..................................... 47
5.4.2 Einrichtung eines „Komm In“...................... 49
5.4.2.1 Entstehung und Absicht des
Komm-In ................................. 49
5.4.2.2 Realisierung eines Komm-In...50
- II -
- Inhaltsverzeichnis -
ZUSAMMENFASSUNG....................................................................... 53
LITERATURVERZEICHNIS ................................................................ 55
ANHANG............................................................................................. 57
ERKLÄRUNG...................................................................................... 70
- III -
- Abbildungs- und Tabellenverzeichnis -
Abbildungsverzeichnis:
Abbildung 1: Alter der Befragten ....................................................... 31
Abbildung 2: Geschlecht der Befragten............................................. 32
Abbildung 3: Berufstätigkeit ............................................................... 32
Abbildung 4: Frage 1 – Wie oft besuchen Sie das Bürgerbüro ?....... 33
Abbildung 5: Frage 5 – Sind Sie mit dem Bürgerbüro zufrieden ? .... 35
Abbildung 6: Frage 6 – Die Wartezeit erscheint mir im Vergleich zu
früher... ....................................................... 36
Abbildung 7: Frage 7 – Sie hatten eventuell die Möglichkeit, Ihren
Sachbearbeiter im Bürgerbüro auszuwählen.
Sie wählten denjenigen aus,... .................... 37
Abbildung 8: Frage 8 – Finden Sie die Amtsräume nun
angenehmer ?.............................................. 38
Abbildung 9: Frage 9 – Sind Sie mit den Öffnungszeiten zufrieden? 39
Abbildung 10: Frage 11 – Wie beurteilen Sie das Bürgerbüro im
Hinblick auf folgende Eigenschaften ?........ 40
Abbildung 11: Frage 12 – Welche Note würden Sie dem Bürgerbüro
abschließend geben ?................................. 41
Tabellenverzeichnis:
Tabelle 1: Kundengruppen/-typen der öffentlichen Verwaltung
und Analogien zur Wirtschaft............................................ 6
Tabelle 2: Grundauswertung für die gesamte Befragung................ 27
Tabelle 3: Frage 3 – Wurden Sie von Amt zu Amt geschickt ? ....... 33
Tabelle 4: Frage 4 – Einstellung der Befragten gegenüber
Behörden........................................................................ 34
- IV -
- Vorwort -
Vorwort
Im praktischen Einführungsjahr habe ich die Verwaltung im Rathaus
Pfinztal kennen gelernt. Damals wurde über die Einführung eines
Bürgerbüros im Zusammenhang mit geplanten Umbaumaßnahmen des
Rathauses I diskutiert. Im dritten Ausbildungsjahr konnte ich feststellen,
dass die Ideen in die Tat umgesetzt wurden. Dabei erlebte ich die
Situation während des Umbaus und die mit der Erneuerung verbundenen
Kommentare von Bürgern und Mitarbeitern.
Ich begann mich mit der Beziehung zwischen Bürger und Verwaltung zu
beschäftigen und stellte mir die Frage, inwieweit es möglich ist, Wünsche
und Erwartungen der Bürger kennen zu lernen, und in welchem Maß diese
seitens der Verwaltung umsetzbar sind.
Um die Meinungen der Bürger zu erfahren, entwarf ich einen Fragebogen,
der an bereits bestehende Befragungen in anderen Städten und
Gemeinden anknüpfte. Dieser Fragebogen wurde an Pfinztaler Haushalte
verteilt und zusätzlich im Bürgerbüro sowie den einzelnen
Ortsverwaltungen ausgelegt. Begleitet wurde diese Befragung durch ein
Preisausschreiben, wovon man sich eine gesteigerte Rücklaufquote
erhoffte.
Bei der Literaturrecherche wurde schnell klar, wie umfangreich das Thema
Kundenorientierung in der öffentlichen Verwaltung ist. Deshalb war es im
Rahmen der Diplomarbeit kaum möglich, alle betroffenen Bereiche
anzusprechen.
Neben der Auswertung des Fragebogens bin ich auf einzelne Probleme
näher eingegangen und habe versucht, Lösungsansätze zu finden.
- 5 -
- Vorwort -
Ein weiterer Punkt beschäftigt sich mit zukunftsorientierten Ideen im
Zeitalter des Internet unter dem Aspekt der Kundenorientierung und
Bürgernähe.
Bedanken möchte ich mich insbesondere bei meinem Praxisbetreuer
Herrn Joachim Weller, der mich bei der Befragung unterstützte und mir
stets mit Rat und Tat zur Seite stand.
Mein Dank gilt auch Andreas Gartner und David Waniek, die meine
Fragen im EDV-Bereich beantworteten und mir durch ihre Kenntnisse die
nötige technische Unterstützung gaben.
- 6 -
- Kapitel 1 - Einführung in das Thema
1. Einführung in das Thema 1.1 Kundenorientierung 1.1.1 Was bedeutet Kundenorientierung ? Kundenorientierung in der Verwaltung bedeutet, den Erwartungen und
Bedürfnissen der Bürgerinnen und Bürger näher zu kommen. Dies gelingt,
wenn sich die Verwaltung über ihre heutige Stellung bewusst wird. Das
alte Bild der Verwaltung mit ihrer Amtsautorität und ihrem hoheitlichem
Verhalten ist im Schwinden.
Die öffentliche Verwaltung steht heute immer mehr im Wettbewerb mit
anderen Anbietern, zum Beispiel Privatschulen, privaten Arbeitsvermittlern
oder privaten Wachdiensten. In diesen Bereichen verliert die Verwaltung
nun ihr Monopol. Sie muss sich plötzlich auf eine neue Situation
einstellen. Aus den Bürgern werden Kunden, die zwischen den Anbietern
wählen können [vgl. Innenministerium Baden Württemberg, 1999, S. 22-
27].
Auch Gemeinden und Städte stehen untereinander in Konkurrenz und
„buhlen“ um Einwohner und um die damit verbundenen steuerlichen
Einnahmen.
Jedoch ist Kundenorientierung nicht nur auf bestimmte
Verwaltungsgeschäfte begrenzt, sie kann ebenso in hoheitlichen
Bereichen angewendet werden [vgl. Klages, 1998, S. 127, 128].
Natürlich kann die Verwaltung nicht in allen Bereichen Kundenorientierung
in den Vordergrund stellen. So muss sie zum Beispiel die Wünsche eines
Antragstellers einer Baugenehmigung gegen die Rechte und Wünsche
des Gemeinwohls abwägen.
Es treten hier also verschiedene, ja sogar gegensätzliche
Kundenerwartungen auf [vgl. Innenministerium Baden Württemberg, 1999,
S. 22-27].
- 3 -
- Kapitel 1 - Einführung in das Thema
1.1.2 Kundenorientierung als Teil des Qualitätsmanagements „Die Orientierung der Qualität am Kunden und die ständige Überprüfung
der Kundenzufriedenheit nehmen in einem Qualitätsmanagement den
höchsten Stellenwert ein. Dies bedeutet, dass das gesamte
Qualitätsmanagementsystem nicht selbst definierten Standards folgt,
sondern sich an den Ansprüchen der Kunden ausrichtet [Innenministerium
Baden Württemberg, 1999, S. 21].“
Qualitätsmanagement ist ein Steuerungselement, das auf kontinuierliche
Verbesserung der Qualität in Behörden ausgerichtet ist. Dabei werden alle
Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter einer Behörde einbezogen.
Qualitätsmanagement bezieht sich auf Kundenerwartungen. Es ist zu
berücksichtigen, dass die verschiedenen Kundenarten (einzelne Bürger,
Firmen, Investoren, etc.) auch unterschiedliche Qualitätsvorstellungen
besitzen.
Qualitätsmanagement besteht aus Kunden-, Produkt-, Mitarbeiter-,
Prozess- und Gemeinwohlorientierung. Diese fünf Säulen des
Qualitätsmanagements bilden sogleich auch dessen Ziele.
Diese Ziele miteinander zu vereinen, ist in vielen Bereichen nicht einfach
und oft mit Konflikten verbunden [ebd., S. 20-27].
Nehmen wir zum Beispiel die Öffnungszeiten einer Verwaltung. Hier
treffen offensichtlich Kunden- und Mitarbeiterorientierung aufeinander. Der
Kunde (hier: der Bürger) hat den Wunsch nach möglichst langen
Öffnungszeiten. Am besten sehr früh am Morgen, durchgehend über
Mittag und mindestens einen Abend bis 20 Uhr!
Wechselt man nun die Perspektive in Richtung Mitarbeiterorientierung, so
wird schnell klar, dass die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter durch die
langen Öffnungszeiten sehr eingeschränkt und zusätzlich belastet würden.
Für den Vorgesetzten ist es wichtig, beide Sichtweisen einzunehmen,
vielleicht seine Mitarbeiter selbst als eine Art „Kunde“ zu betrachten.
- 4 -
- Kapitel 1 - Einführung in das Thema
1.2 Der Bürger als Kunde In den letzten Jahren ist ein Wertewandel in der Gesellschaft zu
beobachten. Selbst an den Jüngsten ist dieser Wandel spürbar. Dinge
werden nicht mehr als „gegeben“ hingenommen, sie werden stattdessen
kritisch hinterfragt und wenn nötig, wird widersprochen. Die Gesellschaft
ist selbstbewusster geworden und stellt mehr Ansprüche.
Dementsprechend wachsen auch die Aufgaben in der Verwaltung. Der
Bürger erwartet zunehmend ein kundenorientiertes Dienstleistungs-
unternehmen.
In vielen Verwaltungen steht neben der Kostenorientierung nun auch die
Verbesserung der Dienstleistungsqualität. Dabei sollen die Bürgerinnen
und Bürger künftig als „Kunden“ betrachtet werden. Sie sollen als
Steuerzahler einen Anspruch auf eine entsprechende Gegenleistung
haben [vgl. VOP 10/2000, S. 9].
1.2.1 Der Kundenbegriff Der Kundenbegriff ist geprägt durch die Privatwirtschaft. Es stellt sich nun
die Frage, inwieweit er überhaupt auf die Verwaltung anzuwenden ist.
Der Kundenbegriff wird oft sehr pauschal verwendet. Ebenso pauschal
wird er auch häufig als ungeeignet für die öffentliche Verwaltung
abgelehnt. Es ist deshalb sinnvoll, den Begriff des Kunden zu
differenzieren.
Es gibt durchaus Beziehungen zwischen der Verwaltung und dem Bürger,
die mit den Beziehungen zu Kunden in der Wirtschaft vergleichbar sind.
Aus den verschiedenen Bedeutungen des Kundenbegriffs ist abzuleiten,
dass Kundenorientierung ebenso vielfältig ist und unterschiedliche
Vorgehensweisen fordert. [vgl. Klages, 1998, S. 124, 125].
Auch öffentliche Belange, wie zum Beispiel der Umweltschutz, stellen
Kunden dar. Problematisch ist, dass diese Kunden sich nicht selbst
- 5 -
- Kapitel 1 - Einführung in das Thema
artikulieren können. Sie stellen eine Besonderheit dar, die speziell auf die
öffentliche Verwaltung zurückzuführen ist. Deshalb unterscheidet die
Kommunale Gemeinschaftsstelle (KGSt) 10 Kundentypen und zieht in der
folgenden Tabelle Vergleiche zur Wirtschaft:
Kundengruppen/-typen der öffentlichen Verwaltung und Analogien zur Wirtschaft
1. Die Bürger als Teil der örtlichen
Gemeinschaft
Die Allgemeinheit, die ein Unternehmen
(Logo, Produkte) kennen soll
2. Die Bürger als Adressaten
belastenden Verwaltungshandelns
Säumige Schuldner im gerichtlichen
Mahnverfahren
3. Die Hilfe-Empfänger Der Versicherungsnehmer, der einen
Versicherungsfall zu seinen Gunsten
reguliert sehen möchte
4. Die Nutzer öffentlicher Einrichtungen
(Gemeingebrauch)
Raucher/Nichtraucher im Restaurant
5. Die Nutzer von Einrichtungen gegen
Entgelt
Die Empfänger privater Dienst-
leistungen
6. Die Nutzer von Einrichtungen mit
Monopolcharakter
Kunden der einzigen Bank am Ort
7. Die Zuwender Der private Sponsor eines Sportvereins
8. Interessengruppen/Investoren Hauptkunden/Großaktionäre
9. Nachfrager interner Dienstleistungen Identisch
10. Die Mitarbeiter/innen Identisch
Tabelle 1: Kundengruppen/-typen der öffentlichen Verwaltung und Analogien zur Wirtschaft
Quelle: KGSt – Bericht Nr. 6/1995, S. 32
Meiner Meinung nach ist es richtig und sinnvoll, den Bürger als Kunden zu
bezeichnen. Dieser Begriff zeigt, dass in der Verwaltung ein Umbruch
stattfindet. Vielleicht wird durch diese Bezeichnung ein Denkprozess in
Gang gesetzt.
- 6 -
- Kapitel 1 - Einführung in das Thema
Seitens der Mitarbeiter könnte dies bedeuten, dass sie freundlicher und
mit mehr Respekt dem Bürger gegenübertreten und nicht, wie es häufig in
Verwaltungen noch der Fall ist, den Bürger eine suggestive hoheitliche
Macht spüren lassen.
Der Reformprozess wird so greifbarer und ein Stück weit mehr in den
Verwaltungsalltag aufgenommen.
1.2.2 Kundenarten Als Grobunterscheidung dient zunächst die Unterteilung in
verwaltungsinterne und verwaltungsexterne Kunden.
Verwaltungsinterne Kunden sind, wie der Name schon sagt, innerhalb
einer Verwaltung zu finden. Dabei geht es um Mitarbeiterinnen und
Mitarbeiter, die ihre Leistungen Kolleginnen und Kollegen zur Verfügung
stellen. Diese Leistungen können sehr verschieden sein. Sei es eine
verbindliche Auskunft bei der Zusammenarbeit zweier Ämter (zum Beispiel
Sozialamt und Jugendamt), ein angefordertes Gutachten oder
Dienstleistungen im Bereich von Personal- und Organisations-
angelegenheiten.
Externe Kundenbeziehungen bestehen zwischen Verwaltung und Bürger,
aber auch zwischen Verwaltung und Wirtschaft oder Verbänden
[Innenministerium Baden Württemberg, 1999, S. 28, 29].
Der Verwaltungskunde tritt auch hier in unterschiedlichen Rollen auf:
• Nutzer öffentlicher Einrichtungen (zum Beispiel
Schwimmbadbesucher)
• Empfänger eines belastenden Verwaltungsaktes
• Zuwendungsempfänger
- 7 -
- Kapitel 1 - Einführung in das Thema
• Adressat von pflichtgemäß abzunehmenden Leistungen
(zum Beispiel Anschluss- und Benutzungszwang)
• Adressat von Fördermaßnahmen (zum Beispiel Vereine)
Aus diesen Differenzierungen ist zu folgern, dass für die Kunden-
orientierung ebenso unterschiedliche Ansätze gefunden werden müssen
[vgl. Klages, 1998, S. 126, 127].
- 8 -
- Kapitel 2 - Das Bürgerbüro
2. Das Bürgerbüro „Das Bürgeramt ist ein Element des Qualitätsmanagements und dient der
Verwirklichung des Leitbildes der Kommune als moderner und
bürgernaher Dienstleister. Damit ist das Bürgeramt der für den Bürger
sichtbare Teil der Verwaltungsreform. Es ist eine Institution, die im
Zusammenhang mit aktuellen Überlegungen zum strategischen
Verwaltungsmanagement eine schnelle Rückmeldung über
Kundenzufriedenheit ermöglicht und damit als ein „Sensor“ des operativen
Verwaltungsmanagements eingesetzt werden kann [KGSt - Materialien 8/
1999, S. 7].“
Der in dem Zitat verwendete Begriff „Bürgeramt“ wird dort als Oberbegriff
verwendet. Er steht stellvertretend für die Begriffe Bürgerbüro,
Bürgerladen, Bürgerservice, Bürgerdienst oder Stadtladen. Unter dieser
Palette von Begriffen, die sich durchaus in einzelnen Merkmalen
unterscheiden mögen, verbirgt sich ein gemeinsamer Grundgedanke und
letztlich ein gemeinsames Ziel: die Bemühung um Bürgernähe und
Bürgerfreundlichkeit.
Weil sich diese Diplomarbeit mit dem Bürgerbüro der Gemeinde Pfinztal
beschäftigt, wird im folgenden der Begriff „Bürgerbüro“ verwendet.
Bürgerbüros sind zentrale Anlaufstellen für Einwohner einer Gemeinde
oder eines Stadtbezirks. Sie bündeln verschiedene Dienstleistungen, die
vorher an verschiedenen Stellen erbracht wurden. Die Größe des
Dienstleistungsangebots kann die Verwaltung selbst bestimmen.
Betrachtet man die einzelnen Bürgerbüros in verschiedenen Gemeinden,
so stellt man fest, dass die Verwirklichung solcher Einrichtungen von
vielen Faktoren abhängig ist. Kriterien wie zum Beispiel die Größe einer
Gemeinde, die zur Verfügung stehenden Ressourcen oder die örtlichen
- 9 -
- Kapitel 2 - Das Bürgerbüro
Gegebenheiten zeigen auf, wie individuell jedes Bürgerbüro gestaltet
werden muss.
Es kann demnach nicht von einem einzigen Modell ausgegangen werden,
das für alle Kommunen gleichermaßen angewendet werden kann [ebd.,
S. 8].
2.1 Gründe für die Einrichtung von Bürgerbüros - Die Verwaltung als Dienstleistungsunternehmen
Wie bereits unter Punkt 2. erwähnt, sind Bürgerbüros eine Folge der
Verwaltungsmodernisierung, speziell der Kunden- oder
Bürgerorientierung.
Die Gemeinde Pfinztal hat die Absicht, mit der Einrichtung eines
Bürgerbüros ein flexibles bürgerorientiertes Dienstleistungsangebot
bereitzustellen. Sie beschreitet damit den Weg zu einem „modernen
Dienstleistungsunternehmen“.
Zurückzuführen ist diese Entwicklung auf die Einführung des Neuen
Steuerungsmodells, das 1993 von der Kommunalen Gemeinschaftsstelle
erarbeitet wurde. Hauptauslöser war eine kommunale Finanzkrise.
Die zunehmende Geldknappheit und die steigenden Erwartungen der
Bürger in bezug auf Vielfalt und Qualität der Leistungen einer Verwaltung
mussten zwangsläufig zu einem elementaren Umdenken führen.
Zu den Schlagworten des Neuen Steuerungsmodells gehören Begriffe wie
Dezentrale Ressourcenverantwortung, Controlling oder Kontrakt-
management. Weitere Elemente bilden Qualitätsmanagement und
Bürgerorientierung [vgl. KGSt - Bericht, 5/1993, S. 7].
Das Verhältnis zwischen Verwaltung und Bürger soll verbessert werden.
Es soll eine bürgernahe Verwaltung geschaffen werden, die
publikumsbezogen arbeitet und sich an den Wünschen der Bürger
- 10 -
- Kapitel 2 - Das Bürgerbüro
orientiert [vgl. Sensburg, 1998, S.41] und sich „von innen nach außen
organisiert.
2.2 Wie kann man Kundenzufriedenheit in der Verwaltung erzielen ?
Zunächst stellt sich die Frage, warum es für die Verwaltung und deren
Mitarbeiter erstrebenswert ist, zufriedene Kunden zu haben. Schließlich
hat die Verwaltung in vielen Bereichen eine Monopolstellung. Der Kunde
hat oftmals keine Wahl.
Geht man von einer anhaltenden Unzufriedenheit der Bürger mit der
Verwaltung aus, so hat dies die Folge, dass sich beide Parteien immer
mehr voneinander wegbewegen. Die Einstellung wird negativer, die
Verwaltung bürgerferner.
Weitere Folgen sind:
• Vermeidung nahezu jeglichen Kontaktes mit der Verwaltung
• Aggressiver Umgang mit den Verwaltungsmitarbeitern
• Beschwerden, Widersprüche und Klagen nehmen zu
• Forderung nach weiterer Privatisierung staatlicher Aufgaben
nimmt zu
• Politische Instabilität
Leicht lassen sich weitere Punkte aufzählen. Sie alle zeigen, dass es
durchaus im Sinne der Verwaltung ist, zufriedene Kunden zu haben. Wie
kann man aber nun Kundenzufriedenheit erzielen ?
Um die Kunden zufrieden zu stellen, geht der Blick auf deren Erwartungen
und Wünsche gegenüber der Verwaltung [vgl. Pippke, 1993, S. 16-22].
Einige praktische Ansätze sind genaue Beratung, Verständnis für den
Kunden, Transparenz des Verfahrens, Nutzung des Internets,
Beschwerdemanagement oder auch die Einrichtung von Qualitätszirkeln.
- 11 -
- Kapitel 2 - Das Bürgerbüro
2.2.1 Der Umgang mit dem Bürger Ein Faktor für Kundenzufriedenheit ist der richtige Umgang mit dem
Bürger. An dieser Stelle sind die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter einer
Verwaltung gefragt. Sie stehen in unmittelbarem Kontakt zum Bürger.
Hier trifft man oftmals auf negative Einstellungen. Der Bürger wird als
Störenfried empfunden. Es wird als lästig angesehen, wegen seines
Besuches die aktuelle Arbeit zu unterbrechen. Mehr Toleranz, von beiden
Seiten, wäre wünschenswert !
Für den Mitarbeiter bedeutet Kundenzufriedenheit nicht nur einseitiges
Entgegenkommen. Er wird vielmehr feststellen, dass gegenseitige
Akzeptanz und Höflichkeit Konflikte und Streitereien mildern oder gar nicht
auftreten lassen. Dies wird sich positiv auf seinen Arbeitsalltag auswirken.
Es wäre ein Anfang für ein besseres Image der Verwaltung.
Eine Reform kann nur mit den Arbeitnehmern gelingen. Daher ist es
wichtig, die Mitarbeiter zu informieren und in den Reformprozess
einzubeziehen. Die Mitarbeiter sollen Entscheidungen eigenverantwortlich
treffen und im organisatorischen Bereich mehr Handlungsspielraum
bekommen [vgl. Sensburg, 1998, S. 38, 39].
Zunehmende Verantwortung und flache Hierarchien steigern die
Zufriedenheit und Motivation der Mitarbeiter. Verwaltungsmodernisierung
liegt also durchaus im Interesse der Beschäftigten.
2.2.2 Welche Erwartungen hat der Bürger ? Wie unter Punkt 2.2 beschrieben, setzt kundenorientiertes Handeln das
Wissen um die Wünsche und Erwartungen der Kunden voraus. Ziel der
Verwaltung ist es, sich an den Wünschen der Bürger zu orientieren.
Ansonsten läuft man Gefahr, Dinge einzuführen, die in eine unerwünschte
- 12 -
- Kapitel 2 - Das Bürgerbüro
Richtung laufen und letztendlich vom Bürger nicht im erwartetem Maße
akzeptiert werden.
Um diese Kenntnisse zu erlangen und um die Zufriedenheit der
Bürgerinnen und Bürger einer Stadt oder Gemeinde kennen zu lernen,
kann eine Befragung durchgeführt werden. Das Untersuchungsziel wird
von der Verwaltung durch entsprechende Fragen festgelegt. Ziel könnte
beispielsweise sein, die Zufriedenheit der Kunden des Bürgerbüros im
Hinblick auf Erreichbarkeit, Parkplatzsituation, Wartezeit, Verhalten und
Kompetenz des Personals, räumliche Ausstattung und Öffnungszeiten zu
ermitteln.
Der Erkenntniswert einer solchen Befragung steigt überproportional an,
wenn weitere Befragungen im Laufe der Zeit folgen. Diese erlauben einen
Vergleich und zeigen Tendenzen auf, inwieweit sich ein Erfolg bei den
Modernisierungsprozessen einstellt [vgl. VOP 11/98, S. 15].
Ein weiterer Schritt zu mehr Partizipation der Bürger wäre eine kreative
Einbindung der Bürger in den Reformprozess. Angelehnt an die
Privatwirtschaft verlangt der Bürger auch in der Verwaltung einen
bestimmten Qualitätsstandard.
Um die Qualität der Produkte zu verbessern, werden Qualitätszirkel
gebildet. Diese bestehen aus einer Gruppe von Beschäftigten, die den
gesamten Arbeitsprozess auf Optimierungsmöglichkeiten untersucht. Hier
wäre es möglich, eine Gruppe von Bürgern, die das Produkt nutzen, in
den Prozess einzubinden. Die Bedürfnisse der Bürger können so direkt in
den Optimierungsprozess einfließen. Zusätzlich werden die Beschäftigten
auf die Sichtweise ihrer Kunden aufmerksam [vgl. VOP 10/2000, S. 12].
- 13 -
- Kapitel 3 - Einrichtung eines Bürgerbüros
3. Einrichtung eines Bürgerbüros 3.1 Gemeindestruktur der Gemeinde Pfinztal Die Gemeinde Pfinztal gehört zum Landkreis Karlsruhe. Sie entstand am
01.01.1974 durch Fusion der vier selbständigen Gemeinden Berghausen,
Kleinsteinbach, Söllingen und Wöschbach, welche heute die vier Ortsteile
Pfinztals sind.
Die Einwohnerzahl beträgt insgesamt 17.932 (Stand: Februar 2001).
Im Ortsteil Söllingen, mit 5.549 Einwohnern zweitgrößte Gemeinde,
befindet sich das Rathaus, bestehend aus drei Gebäuden, die dicht
beieinander liegen (ca. 10-20 m Entfernung).
Rathaus I: Hauptamt, Standesamt, Umweltamt, Ordnungsamt,
Bürgerservice und Soziales
Rathaus II: Ortsbauamt, Grundbuchamt
Rathaus III: Rechnungsamt, Personalamt, EDV
Die weiteren Ortsteile verfügen über Ortsverwaltungen. Sie nehmen mit
wenigen Ausnahmen die Aufgaben des Bürgerbüros wahr.
In den nächsten Monaten sollen Netzverbindungen zum DV-System der
Gemeindeverwaltung entstehen, die eine weitere Annäherung an den
Aufgabenkatalog des Bürgerbüros ermöglichen.
Ob die Ortsverwaltungen das gesamte Dienstleistungspaket übernehmen
sollen, ist fraglich und bedarf einiger Abwägungen. Es wäre zu prüfen, ob
seitens der ortsteilansässigen Bürger der Bedarf auf eine Erweiterung des
Dienstleistungsangebots besteht oder ob der damit verbundene steigende
Personalbedarf außer Verhältnis dazu stehen würde. Auch andere Kosten,
wie zum Beispiel die Anschaffung neuer Geräte, zusätzliche Strom- oder
- 14 -
- Kapitel 3 - Einrichtung eines Bürgerbüros
Reparaturkosten, müssen bei der Übernahme zusätzlicher Aufgaben
berücksichtigt werden.
Abschließend lässt sich sagen, dass die Ortsverwaltungen Außenstellen
des Bürgerbüros sind, die einen wichtigen Faktor im Bereich der
Bürgerfreundlichkeit und Kundenorientierung in Pfinztal darstellen.
3.2 Entstehung des Bürgerbüros Pfinztal Der Umbau des Rathauses I und die Einführung eines Bürgerbüros in der
Gemeinde Pfinztal wurde mit knapper Mehrheit am 26.01.1999 vom
Gemeinderat beschlossen und Mittel dafür im Haushaltsplan 1999/2000
eingestellt. Zuvor war das Thema einige Male Tagesordnungspunkt beim
Bau- und Wirtschaftsausschuss.
Der Umbau im Rathaus I begann im Herbst 1999 und dauerte bis Juli
2000. Offiziell wurde das Bürgerbüro am 07.07.2000 eröffnet.
Es befindet sich im Erdgeschoss des Rathauses I (siehe Grundriss,
Anhang 4). Das Bürgerbüro Pfinztal ist kein eigenes Amt, sondern ein
Sachgebiet des Hauptamtes. Dieses befindet sich, ebenso wie das
Bürgerbüro, im Rathaus I.
Für eine optimale Auslastung der Mitarbeiter und eine Minimierung der
Wartezeiten für die Kunden wurde ein Großraumbüro geschaffen. Der
Besucher findet darin zwei Beratungsplätze sowie eine Infotheke. Die
Mitarbeiterinnen können tageszeitliche und saisonale Schwankungen
durch flexible Arbeitszeiten im Team bewältigen. Die drei Arbeitsplätze
werden durch rollierendes System wöchentlich gewechselt.
Das Bürgerbüro hat folgende Öffnungszeiten:
Montag bis Freitag: 7.00 Uhr – 12.00 Uhr
Montag, Donnerstag: 13.30 Uhr – 18.00 Uhr
- 15 -
- Kapitel 3 - Einrichtung eines Bürgerbüros
Um die Öffnungszeiten abzudecken, wurden drei Schichten eingeführt
(Frühschicht: ab 7 Uhr, mittlere Schicht ab 8.30 Uhr, Spätschicht: bis 18
Uhr).
Ein weiterer Arbeitsplatz wurde für den Vollzugsbediensteten eingerichtet,
da sein Aufgabenbereich ebenfalls mit einem hohen Maß an Bürgernähe
verbunden ist. Man hatte des weiteren den Gedanken, durch eine
uniformierte Person den sozialen Bereich zu schützen. Bereits die
Anwesenheit eines Polizeivollzugsbediensteten soll negatives Verhalten
aufdringlicher oder in anderer Weise unangenehm auftretender Kunden
verhindern.
Da der Soziale Bereich sich nicht für die Offenheit des Bürgerbüros eignet
und auch der Datenschutz gewährleistet sein muss, werden die Kunden in
einem separaten Raum betreut, der sich jedoch architektonisch (durch
einen Rundbau aus Glasbausteinen) in die Offenheit des Bürgerbüros
einfügt.
3.3 Ziele Die wichtigsten Ziele, die mit der Einführung des Bürgerbüros Pfinztal
verbunden werden, sind:
• Schaffung eines modernen Dienstleistungsunternehmens
„Pfinztal“
• Flexibles und bürgerorientiertes Dienstleistungsangebot
• Zentrale Anlaufstelle für die Einwohnerinnen und Einwohner
der Gemeinde
• Freundliche und fachkundige Beratung aus einer Hand
• Verringerung der Wege- und Wartezeiten
• Bedienung in angenehmer Atmosphäre
• Erweiterung der Öffnungszeiten
• Imagewerbung für die Gemeinde Pfinztal
- 16 -
- Kapitel 3 - Einrichtung eines Bürgerbüros
Ebenso wie die bereits genannten verwaltungsexternen Ziele stehen
hinter der Einrichtung eines Bürgerbüros auch verwaltungsinterne Ziele,
wie zum Beispiel:
• Schaffung interessanter, abwechslungsreicher Arbeitsplätze
• Verantwortungserweiterung für die Beschäftigten
• Vereinfachung der Organisation durch Aufgabenbündelung
• Höhere Transparenz der publikumsintensiven Bereiche
• Entlastung der Fachämter
• Verbesserung der Wirtschaftlichkeit der Verwaltung
[vgl. Abele, 1999, S. 49]
3.4 Aufgaben Das Leistungsangebot wird aus der Sicht des Kunden zusammengestellt.
Es werden die Dienstleistungen angeboten, die vom Bürger häufig in
Anspruch genommen werden, wie zum Beispiel das Pass- und
Meldewesen, Fundbüroangelegenheiten, einfache Auskünfte und
Fachinformationen oder den Verkauf von Kleinartikeln, wie zum Beispiel
Ansichtskarten, Fahr-/Stadtpläne.
Dienstleistungen, die zu kompliziert sind, d.h. eine spezielle Fachberatung
erfordern oder wenig publikumsintensiv sind, sollten nicht in das Angebot
des Bürgerbüros aufgenommen werden [Klee-Kruse/ Lenk, 1995, S. 24].
Bei der Frage, welche Aufgaben ins Bürgerbüro verlagert werden können,
ist ein Kriterienkatalog sinnvoll, der feststellen lässt, ob das betrachtete
Produkt in den Aufgabenkatalog des Bürgerbüros aufgenommen werden
kann. Die wichtigsten Kriterien werden im Folgenden kurz aufgelistet.
• Häufigkeit der Erledigung der Aufgabe
Wie oft wird nach der Dienstleistung verlangt?
• Arbeitsteiligkeit einer Aufgabe
Wie viele Sachbearbeiter und Fachbereiche sind betroffen?
- 17 -
- Kapitel 3 - Einrichtung eines Bürgerbüros
• Bearbeitungszeit
Wie lange dauert die Bearbeitung?
• Produktzusammenhang der Aufgabe
Inwieweit steht die Aufgabe aus Bürgersicht in einem engen
Lebenszusammenhang?
[vgl. Sensburg, 1998, S. 77-80]
Grundelement des Bürgerbüros Pfinztal bildet sowohl im Aufgabenbereich
als auch im räumlichen Bereich das Einwohnermeldeamt. Zudem werden
bürgerbezogene Aufgaben wahrgenommen, deren Bündelung aus
Bürgersicht logisch und nachvollziehbar erscheint.
Dies sind Aufgaben, die in einem bestimmten Lebenszusammenhang
stehen, zum Beispiel Wohnungswechsel, Eheschließung,
Personalausweise und Reisepässe [vgl. Abele, 1999, S. 47-49].
Aufgaben des Bürgerbüros Pfinztal: (Stand: Januar 2001)
• Abbuchungsermächtigungen
• An-, Ab- und Ummeldung des Wohnsitzes
• Aufenthaltsbescheinigungen
• Auskunftssperren
• Beglaubigungen (von Kopien und Unterschriften)
• Briefwahlunterlagen
• Bundes- und Landeserziehungsgeldanträge
• Fischereischein (Anträge)
• Führerscheinanträge und Umschreibungen
• Führungszeugnisse
• Fundsachen
• Gewerbe An-, Ab- und Ummeldungen
• Gewerbezentralregister/ Auszüge
• Hauptwohnung/ Wechsel
• Hundesteuer/ An- Abmeldung
• Informationsbroschüren
- 18 -
- Kapitel 3 - Einrichtung eines Bürgerbüros
• Jagdscheine
• Kindergeldanträge
• Landesfamilienpässe
• Lebensbescheinigungen
• Lohnsteuerkarten/ Ausstellung, Änderung, Ersatz
• Melderegisterauskünfte
• Mitteilungsblatt/ Bestellungen
• Müllsäcke/ Ausgabe
• Müll/ Behälterservice
• Reisepässe/ Personalausweise/ Kinderausweise
• Schwerbehindertenausweise/ Antrag, Verlängerung
• Steuerformulare des Finanzamtes
• Störungs- und Reparaturmeldungen
• Verlustanzeigen/ Ausweispapiere
• Wehrerfassung
Die Gemeinde ist darauf bedacht, das Angebot des Bürgerbüros ständig
auf Erweiterungsmöglichkeiten zu prüfen und zu ergänzen.
Neben den genannten Aufgaben kommt dem Bürgerbüro als zentrale
Anlaufstelle für die Bürgerinnen und Bürger eine besondere Funktion zu.
Als Orientierungshilfe und erste Anlaufstelle dient die Infotheke. Die
Mitarbeiterin sollte dem Kunden freundlich begegnen und sein Anliegen
prüfen. Sie sollte nur dann Kunden zu den Sachbearbeiterplätzen
weiterleiten, wenn ein Mitarbeiter zur Verfügung steht. Dies dient einem
koordinierten und reibungslosen Ablauf. Auch wird vermieden, dass
wartende Kunden zu dicht an den Sachbearbeiterplätzen anstehen und
Gespräche mithören können.
Wenn die gewünschte Dienstleistung nicht vom Bürgerbüro selbst
erbracht werden kann, so wird dem Kunden dennoch weitergeholfen. Die
Hilfe besteht in der Beratung und Weitervermittlung an die zuständige
- 19 -
- Kapitel 3 - Einrichtung eines Bürgerbüros
Stelle. Wenn die zuständige Stelle dem Kunden unbekannt ist und dieser
den Weg dorthin nicht kennt, so sollte ihm eine Wegbeschreibung oder ein
Stadtplan zur besseren Orientierung ausgegeben werden.
Bürgerfreundlichkeit zeichnet sich darin aus, dem Kunden das Gefühl
zugeben, ernst genommen zu werden und ein Bemühen um seine
Interessen zu zeigen und nicht das Gefühl zu vermitteln, einfach und
schnell abgefertigt zu werden.
3.5 Umbausituation Die Verwaltungsmodernisierung in Pfinztal sollte nicht nur in der
Organisation erfolgen, sondern auch für den Bürger in Form eines
Umbaus des Rathauses I sichtbar werden.
Dabei ist auf einige allgemeine Schwierigkeiten hinzuweisen.
3.5.1 Organisatorische Schwierigkeiten Während der Umbauarbeiten muss der Verwaltungsapparat weiterlaufen.
Antje und Mathias Ernst erwähnen in Ihrem Aufsatz
„Änderungsmanagement. Oder: Wie baut man ein Rathaus um“
(erschienen in: Verwaltung & Management, 1998, S. 161-165) ein sehr
treffendes Zitat von Friedrich Schiller aus dem Jahre 1795 aus seinen
Briefen „Über die ästhetische Erziehung des Menschen“:
„Wenn der Künstler an einem Uhrwerk zu bessern hat, so lässt er die
Räder ablaufen; aber das lebendige Uhrwerk des Staats muss gebessert
werden, indem es schlägt, und hier gilt es, das rollende Rad während
seines Umschwungs auszutauschen.“ (3. Brief)
Den Betrieb der Verwaltung im Laufen zu halten, erfordert ein hohes Maß
an Organisation und Koordinierungsleistung. Nicht nur der Inhalt eines
Reformprojektes, sondern auch die Art der Durchführung ist wichtig und
darf nicht vernachlässigt werden. Der Weg zum Ziel erfordert viel
- 20 -
- Kapitel 3 - Einrichtung eines Bürgerbüros
Aufmerksamkeit. Hier beginnt der Aufgabenbereich des Änderungs-
managements, auf den im Folgenden nicht näher eingegangen werden
soll [vgl. Verwaltung & Management, 1998, Heft 3, S. 162].
3.5.2 Gestalterische Faktoren Neben den organisatorischen Schwierigkeiten sollen nun gestalterische
Faktoren betrachtet werden.
Aus eigener Erfahrung lässt sich sagen, wie wichtig eine angenehme
Raumatmosphäre ist, auch wenn sie zunächst keine direkte Beziehung
zur eigentlichen Dienstleistung bildet.
Besuchte ich bisher das örtliche Rathaus meiner Heimatgemeinde, z.B.
um einen neuen Personalausweis zu beantragen, so fühlte ich mich um
Jahrzehnte zurückversetzt. Man betrat kleine dunkle Räume und setzte
sich auf orange Plastikstühle, die mit einem grünen oder braunen
Sitzkissen bezogen waren. Der Gang zum Rathaus war vergleichbar mit
den Gefühlen eines Besuches beim Zahnarzt.
Wie wichtig der Faktor Raum ist, bemerkte ich letztlich als Besucher des
Rathauses in Kehl. Der Eingangsraum ist groß und freundlich. Geht man
einige Schritte weiter, so trifft man auf eine freundliche Person hinter einer
Infotheke, die einen dann zu einem freien Sachbearbeiter nebenan
verweist. Der Raum ähnelt auf den ersten Blick einem Reisebüro.
Unangenehme Gedanken oder Gefühle kommen nicht auf.
Die Wahrnehmung der Umgebung und deren Eindrücke prägen den
Besucher und beeinflussen seine Stimmung und Einstellung.
Die Wahrnehmung bezieht sich zum Beispiel auf scheinbar unwichtige
Dinge:
- die Art der Treppe, die Treppenstufen
- die Art der Tür: Metall, Holz oder Glas
- das Foyer: Größe, Farbe, Helligkeit
- 21 -
- Kapitel 3 - Einrichtung eines Bürgerbüros
- die Öffnungsweise der Tür: per Hand oder
automatisch
- den Geruch des Gebäudes
Addiert man diese Kleinigkeiten, so kommt man in der Summe auf einen
nicht zu unterschätzenden Faktor.
Natürlich sind in der Gestaltung der Räume schon allein durch die
baulichen Gegebenheiten Grenzen gesetzt (z.B. Größe, Form,
Fensteranteil). Dennoch gibt es Möglichkeiten, die verhindern, dass sich
ein Besucher in kleinen Räumen eingeengt oder in großen Räumen
verloren vorkommt.
Das Bürgerbüro Pfinztal verlieh seinen Wänden einen pastellgelben
Anstrich. Die Farbe Gelb hat auf den Menschen eine besondere Wirkung.
Die Farbpsychologie beschreibt die Farbe Gelb als eine sehr warme
Farbe, auf die psychische Stimmung wirkt sie anregend, jedoch nicht
aggressiv, in der Distanzwirkung vermittelt sie eine gewisse Nähe [vgl.
Pippke, 1993, S. 36-40].
3.5.3 Datenschutz / Warteraum Neben dem oben beschriebenen wichtigen Merkmal des
Erscheinungsbildes und der Raumatmosphäre sind weitere Aspekte zu
nennen, die bei der Einrichtung eines Bürgerbüros zu berücksichtigen
sind. Dabei sind u.a. Wartemöglichkeiten, Sicherheitsaspekte,
behindertengerechte Zugangsmöglichkeiten, Belange des Datenschutzes
und eine mitarbeiterfreundliche Arbeitsumgebung zu erwähnen [vgl. Klee-
Kruse/Lenk, 1995, S. 60].
Überblick über den Raum und Sichtkontakte zwischen Beschäftigten und
Wartenden sind von Vorteil. Geringere Abstände zwischen den
Arbeitsplätzen ermöglichen eine eventuelle Hilfestellung unter den
Beschäftigten bei Problemen. Jedoch sollte in bezug auf Datenschutz und
Diskretion auf einen angemessenen Abstand geachtet werden [vgl.
Abele/Brinckmann/Grimmer, 1995, S. 136-140].
- 22 -
- Kapitel 3 - Einrichtung eines Bürgerbüros
Im Bürgerbüro Pfinztal ist der Wartebereich sichtbar von den
Bedienplätzen getrennt. Die Infotheke bildet die „Grenze“. Zusätzlich wird
dies durch die Beschaffenheit des Bodens deutlich. Der Eingangs- und
Wartebereich ist mit Parkett ausgelegt, die Bedienplätze befinden sich auf
Teppichboden. Bei Bedarf kann ein separater Beratungsraum aufgesucht
werden.
Die Einrichtung einer Kinderspielecke wäre bei längeren
Bearbeitungszeiten sinnvoll, war aus Platzgründen jedoch nicht möglich.
Ebenso sind im Pfinztaler Bürgerbüro keine abgeschotteten
Hintergrundarbeitsplätze vorhanden, die während der Öffnungszeiten
gegebenenfalls aufgesucht werden können [ebd., S. 139].
- 23 -
- Kapitel 4 - Ergebnisse der Befragung in der Gemeinde Pfinztal
4. Ergebnisse der Befragung in der Gemeinde Pfinztal 4.1 Die Kundenbefragung Befragungen sind neben Arbeitskreisen, Interviews oder Diskussionen
eine weitere Möglichkeit, Rückmeldungen über die Zufriedenheit mit den
Dienstleistungen der Verwaltung zu erhalten.
Dabei sind Befragungen von internen und externen Verwaltungskunden zu
unterscheiden. Bei externen Verwaltungskunden werden wiederum
Bürgerbefragungen und Kundenbefragungen unterschieden.
Kundenbefragungen richten sich an eine konkrete Zielgruppe, um gezielte
Informationen über zuvor definierte Produkte oder einzelne Dienst- und
Serviceleistungen zu erhalten.
In der Gemeinde Pfinztal kann von einer Bürgerbefragung gesprochen
werden, da es sich bei den Befragten um einen großen, nach allgemeinen
Merkmalen bestimmten Kreis handelt. Befragt wurden die Einwohner der
Gemeinde [vgl. Innenministerium Baden Württemberg, 1999, S.248].
Ziel der Befragung ist es, ein erstes allgemeines Feedback über das
Bürgerbüro Pfinztal zu bekommen. Abgefragt werden dabei Einstellungen
gegenüber dem Bürgerbüro und dessen Image in der Gemeinde.
4.2 Vorgehensweise Nach einer Anlaufzeit von sieben Monaten war es für die
Gemeindeverwaltung interessant zu erfahren, wie das Bürgerbüro in der
Gemeinde ankommt und inwieweit es sich mit erhofften Zielen deckt. Die
Befragung der Einwohner mit Hilfe eines Fragebogens war Instrument, um
an die gewünschten Informationen heranzukommen.
Der Entwurf des Fragebogens wurde mit dem Hauptamt, dem Bürgerbüro
und dem Bürgermeister besprochen und auf die Anliegen der
Gemeindeverwaltung abgestimmt.
- 24 -
- Kapitel 4 - Ergebnisse der Befragung in der Gemeinde Pfinztal
Inhaltlich orientiert er sich an bereits bestehenden und veröffentlichten
Fragebögen, wie z.B. der Stadt Mannheim, Hagen oder der Gemeinde
Grasfeld.
Mit der endgültigen Version wurde dann ein Pre-Test durchgeführt. Dabei
wird der Fragebogen von einigen wenigen Personen probeweise
ausgefüllt, die mit der Zielgruppe vergleichbar sind. Damit wird in
Erfahrung gebracht, ob die Formulierungen verständlich sind und
inwieweit der Fragebogen vollständig ist.
Im Fragebogen wurde hauptsächlich die geschlossene Frageform
verwendet, d.h. es werden Antworten vorgegeben, aus denen der
Befragte auswählen kann. Bei den Antworten ist darauf zu achten, dass
alle Möglichkeiten abgedeckt sind.
Beispiel: In der Befragung wird folgende Frage gestellt: Wie kommen sie
zum Bürgerbüro? Die vorgegebenen Antwortmöglichkeiten lauten: zu Fuß,
mit dem Rad, mit dem Auto, mit öffentlichen Verkehrsmitteln. Was soll nun
aber der Befragte ankreuzen, der zum Beispiel mit dem Roller zum
Bürgerbüro fährt? Um alle Bereiche einer Frage abzudecken ist eine
zusätzliche Antwort notwendig. Im Beispiel wäre das: anderes
Verkehrsmittel.
Nachdem der Fragebogen (Anhang 1) nach Inhalt und Layout feststand,
konnte er vervielfältigt werden. Um die Rücklaufquote zu erhöhen,
verband man die Befragung mit einem Preisausschreiben. Problematisch
dabei war zunächst, die Anonymität der Befragten zu wahren und sie
trotzdem als Gewinner ermitteln zu können.
Die Fragebögen wurden, wie in Anhang 1 zu sehen, mit einer laufenden
Nummer versehen, die sich jeweils zweimal auf dem Fragebogen befindet.
Wenn der Befragte nun an dem Preisausschreiben teilnehmen wollte, so
musste er die Nummer in der rechten oberen Ecke abschneiden und diese
bis zur Verlosung aufbewahren.
Um möglichst viele Einwohnerinnen und Einwohner zu erreichen, wurde
der Fragebogen als Beilage im örtlichen Mitteilungsblatt ausgegeben.
- 25 -
- Kapitel 4 - Ergebnisse der Befragung in der Gemeinde Pfinztal
Zusätzlich wurden noch Exemplare in den Ortsverwaltungen und im
Bürgerbüro selbst ausgelegt. Für den Rücklauf wurden geschlossene
Kartons aufgestellt und ein Informationsblatt beigelegt, das den Grund der
Fragebogenaktion näher erläutern sollte.
4.3 Gesamtergebnis der Befragung Der Fragebogen konnte in der Zeit vom 11. bis 26. Januar zurückgegeben
werden. Um den Rücklauf zu erhöhen, wurde nach drei Wochen im
Mitteilungsblatt nochmals an die Bürgerbefragung erinnert und der
Abgabetermin auf 28.02.2001 verlängert.
Insgesamt sind 140 Fragebögen eingegangen, von denen 138 ausgefüllt
waren und ausgewertet werden konnten. Die Rücklaufquote betrug bis zur
Erinnerung 2,64% (dies entspricht 119 Fragebögen). Nach dem erneuten
Aufruf zur Abgabe gingen weitere 21 Fragebögen ein und erhöhten somit
die Rücklaufquote auf 3,11%. Diese Prozentzahl stellt im Vergleich mit
Umfragen anderer Bürgerbüros einen sehr geringen Wert dar.
Allerdings ist zu berücksichtigen, dass das Bürgerbüro Pfinztal
hauptsächlich von den ortsteilansässigen Einwohnern in Söllingen in
Anspruch genommen wird. Wie bereits unter Kapitel 3.1 erwähnt, befinden
sich in den übrigen Ortsteilen Ortsverwaltungen, die größtenteils Aufgaben
des Bürgerbüros erledigen können. Somit verringert sich der Bedarf, ins
Bürgerbüro im Ortsteil Söllingen zu gehen. Dies wurde bei der Auswertung
durch entsprechende Anmerkungen unter Frage 13 auch des öfteren
erwähnt und deutlich gemacht.
Unter diesem Aspekt war es sinnvoll, die Antworten der Befragten aus
dem Ortsteil Söllingen getrennt zu betrachten. Dort betrug die
Rücklaufquote nach dem ersten Abgabetermin 4,66%, nach der
Erinnerung 4,95%.
Eine detaillierte Auswertung der Befragten dieses Ortsteils ist für
Interessierte dem Anhang (Anhang 2) zu entnehmen. 76,81% aller
Befragten nahmen am Preisausschreiben teil.
- 26 -
- Kapitel 4 - Ergebnisse der Befragung in der Gemeinde Pfinztal
Bei der folgenden Auswertung wie auch bei der Interpretation ist
anzumerken, dass es sich dabei um das Gesamtergebnis der Befragung
handelt.
Die Auswertung der Daten erfolgte mit Hilfe der Programme Access und
Excel 2000.
Tabelle 2: Grundauswertung für die gesamte Befragung:
Frage 1: Wie oft besuchen Sie das Bürgerbüro ? Wöch. Mon. 1x 2x 3x 4x 5x 6x 7x 8x seltener keine
Angabe
Summe Modus
Absolute
Zahlen
3 14 10 19 18 6 11 6 1 2 34 14 138 34
relative
Zahlen
2% 10% 7% 14% 13% 4% 8% 4% 1% 1% 26% 10% 100% seltener
Frage 2: Fühlen Sie sich über das Bürgerbüro gut informiert ?
ja Nein Keine Angabe Summe Modus
absolute Zahlen 95 18 25 138 95
relative Zahlen 69% 13% 18% 100% ja
Frage 3: Haben Sie bisher die Erfahrung machen müssen, dass Sie von Amt zu Amt
geschickt werden ?
ja nein habe nur davon gehört Keine Angabe Summe Modus
Absolute Zahlen 29 87 16 6 138 87
relative Zahlen 21% 63% 12% 4% 100% nein
Hat sich dies geändert ?
ja nein Weiß nicht Keine Angabe Summe Modus
Absolute Zahlen 36 24 50 28 138 50
relative Zahlen 26% 18% 36% 20% 100% weiß nicht
Frage 4: Wie würden Sie Ihre Einstellung gegenüber Behörden im allgemeinen
beschreiben ?
- 27 -
- Kapitel 4 - Ergebnisse der Befragung in der Gemeinde Pfinztal
eher Sympathie neutral eher Ablehnung Keine Angabe Summe Modus
absolute Zahlen 20 100 14 4 138 100
relative Zahlen 14% 73% 10% 3% 100% neutral
Wie würden Sie Ihre Einstellung gegenüber dem Bürgerbüro beschreiben ?
eher Sympathie neutral eher Ablehnung Keine Angabe Summe Modus
absolute Zahlen 59 69 0 10 138 69
relative Zahlen 43% 50% 0% 7% 100% Neutral
Frage 5: Sind Sie mit dem Bürgerbüro zufrieden ?
sehr
zufrieden
zu-
frieden
unzu-
frieden
sehr
unzu-
frieden
weiß
nicht
nutzte
es noch
nicht
keine
Angabe Summe Modus
absolute Zahlen 18 80 2 1 6 24 7 138 80 relative Zahlen 13% 59% 1% 1% 4% 17% 5% 100% zufrieden
Frage 6: Die Wartezeit erscheint mir im Vergleich zu früher...
kürzer länger gleich lang weiß nicht keine Angabe Summe Modus
absolute Zahlen 64 1 20 39 14 138 64
relative Zahlen 47% 1% 14% 28% 10% 100% kürzer
Frage 7: Sie hatten eventuell die Möglichkeit, Ihren Sachbearbeiter im Bürgerbüro
auszuwählen. Sie wählten denjenigen aus,
der gerade
frei war
den Sie schon
kennen
anderes
Auswahlkriterium
keine Angabe Summe Modus
absolute Zahlen 95 18 5 20 138 95 relative Zahlen 69% 13% 4% 14% 100% der gerade
frei war
Frage 8: Finden Sie die Amtsräume nun angenehmer ?
ja nein weiß nicht, wie es früher
war/bin zum ersten Mal hierkeine Angabe Summe Modus
absolute Zahlen 93 7 19 19 138 93
relative Zahlen 67% 5% 14% 14% 100% ja
Frage 9: Sind Sie mit den Öffnungszeiten zufrieden ?
- 28 -
- Kapitel 4 - Ergebnisse der Befragung in der Gemeinde Pfinztal
ja nein keine Angabe Summe Modus
absolute Zahlen 104 21 13 138 104
relative Zahlen 76% 15% 9% 100% ja
Wenn nicht, welche der folgenden Öffnungszeiten würden Sie zusätzlich
bevorzugen ?
Samstag
Vormittag
abends
bis 20 Uhr
durchgehend
über Mittag
keine
Angabe Summe Modus
absolute Zahlen 11 10 26 91 138 26
relative Zahlen 8% 7% 19% 66% 100% durchgehend
über Mittag
Frage 10: Würde es Sie stören, wenn andere Ihr Gespräch mit dem Personal mithören
könnten ?
ja nein kommt darauf an keine Angabe Summe Modus
absolute Zahlen 53 14 71 0 138 71
relative Zahlen 38% 10% 52% 0% 100% kommt darauf an
Frage 12: Welche Note würden Sie dem Bürgerbüro abschließend geben ?
Note
1
Note
2
Note
3
Note
4
Note
5
Note
6
keine Angabe Summe Modus
absolute Zahlen 20 76 20 4 2 0 16 138 76
relative Zahlen 14% 56% 14% 3% 1% 0% 12% 100% Note 2
- 29 -
- Kapitel 4 - Ergebnisse der Befragung in der Gemeinde Pfinztal
Frage 11: Wie beurteilen Sie das Bürgerbüro im Hinblick auf folgende Eigenschaften ? Note 1 Note 2 Note 3 Note 4 Note 5 Note 6 Keine Angabe Summe Modus
Erreichbarkeit /
Lage
Absolute Zahlen
Relative Zahlen
43
31%
65
47%
11
8%
1
1%
1
1%
0
0%
17
12%
138
100%
65
Note 2
Parkmöglichkeit Absolute Zahlen 8
Relative Zahlen 6%
36
26%
38
27%
12
9%
14
10%
8
6%
22
16%
138
100%
38
Note 3
Gute Wegweiser /
Beschilderung
Absolute Zahlen
Relative Zahlen
17
12%
53
38%
28
20%
9
7%
1
1%
0
0%
30
22%
138
100%
53
Note 2
Angenehmer Warteraum Absolute Zahlen
Relative Zahlen
22
16%
62
45%
20
14%
4
3%
2
1%
0
0%
28
20%
138
100%
62
Note 2
Angenehme Büroräume Absolute Zahlen
Relative Zahlen
26
19%
67
49%
17
12%
2
1%
0
0%
0
0%
26
19%
138
100%
67
Note 2
Erledigung mehrerer Angelegenheiten
in einem Gebäude / Raum
Absolute Zahlen
Relative Zahlen
30
22%
62
45%
16
12%
4
3%
0
0%
1
1%
25
18%
138
100%
62
Note 2
Öffnungszeiten Absolute Zahlen 21
Relative Zahlen 15%
70
51%
10
7%
10
7%
5
4%
2
1%
20
14%
138
100%
70
Note 2
Vertraulichkeit der Gespräche Absolute Zahlen
Relative Zahlen
13
9%
36
26%
30
22%
19
14%
5
4%
4
3%
31
22%
138
100%
36
Note 2
Verständliche Beratung Absolute Zahlen
Relative Zahlen
20
14%
63
46%
22
16%
3
2%
2
1%
1
1%
27
20%
138
100%
63
Note 2
Qualifiziertes Personal Absolute Zahlen
Relative Zahlen
19
14%
65
47%
18
13%
6
4%
2
1%
1
1%
27
20%
138
100%
65
Note 2
- 30 -
- Kapitel 4 - Ergebnisse der Befragung in der Gemeinde Pfinztal
4.4 Einzelauflistung und Interpretation der Ergebnisse 4.4.1 Persönliche Angaben
16
2120
2959
2
0 10 20 30 40 50 60
unter 18
31-40
51-60
keine Angaben
Alter der Befragten in Jahren
Abbildung 1: Alter der Befragten
Auffällig ist, dass nahezu die Hälfte aller Befragten (43%) über sechzig
Jahre alt sind. Dagegen füllten nur sieben Personen unter dreißig Jahren
den Fragebogen aus.
Zurückführen könnte man dies auf mangelndes Interesse an der
Verwaltung oder auf eine fehlende Motivation, den Versuch zu starten
Wünsche zu äußern und damit Dinge zu verändern. Allzu häufig erleben
Bürger Enttäuschungen, spüren die Trägheit einer Verwaltung bei
Entscheidungsprozessen.
Der Gemeinde fällt es schwer, sich aus einer solchen Sichtweise zu
befreien. Sie muss den Bürgern zeigen, dass sie es sich zum Ziel gesetzt
hat, die Wünsche und Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen.
Dazu kommt, dass sich die Mehrheit der Berufstätigen nicht die Zeit zum
Lesen und Ausfüllen des Fragebogens nehmen.
- 31 -
- Kapitel 4 - Ergebnisse der Befragung in der Gemeinde Pfinztal
Geschlecht der Befragten
51%44%
1%4% männlich
weiblich
keine Angaben
darunter wurdengemeinsam ausgefüllt:
Abbildung 2: Geschlecht der Befragten
Berufstätig
45%
54%
1%
berufstätignicht berufstätigkeine Angaben
Abbildung 3: Berufstätigkeit
Von den ausgewerteten Fragebögen waren 51% der Personen männlich
und 44% weiblich. 5% der Fragebögen wurden von Ehepaaren
gemeinsam ausgefüllt.
54% aller Befragten gaben an, nicht bzw. nicht mehr berufstätig zu sein.
Dieser Prozentsatz ist auf den hohen Anteil der Befragten im Alter über
sechzig Jahre zurückzuführen. 98% dieser Altersklasse sind nach den
Angaben nicht berufstätig.
- 32 -
- Kapitel 4 - Ergebnisse der Befragung in der Gemeinde Pfinztal
4.4.2 Besuchshäufigkeit und Einstellung gegenüber Behörden
Besuchshäufigkeit
2% 10%
21%
17%14%
26%
10%
wöchentlich
monatlich
jährlich ca. 1-2
jährlich ca. 3-4
jährlich 5x und mehr
seltener als 1x proJahrkeine Angaben
Abbildung 4: Frage 1 – Wie oft besuchen Sie das Bürgerbüro ?
Wie aus dem Diagramm ersichtlich, besuchen 50% der Befragten das
Bürgerbüro jährlich 1-4 mal. 3% gaben an, wöchentlich vorbeizukommen.
Der größte Teil (26%) benötigt das Bürgerbüro zur Erledigung seiner
Angelegenheiten seltener als einmal pro Jahr.
Haben Sie bisher die Erfahrung machen müssen,
dass Sie von Amt zu Amt geschickt werden?
ja nein habe nur davon gehört
Hat sich dies nun geändert? – Ja 14 18 5 Hat sich dies nun geändert? – Nein 7 16 1 Hat sich dies nun geändert? – Weiß nicht 8 33 10 Keine Angabe - 20 -
Gesamt 29 87 16
Tabelle 3: Frage 3 – Wurden Sie von Amt zu Amt geschickt ?
Einstellung der Befragten
- 33 -
- Kapitel 4 - Ergebnisse der Befragung in der Gemeinde Pfinztal
Einstellung der Befragten
eher
Sympathie
n eutral eher
Ablehnung
keine
Angabe
Einstellung gegenüber Behörden 14% 73% 10% 3% Einstellung gegenüber dem
Bürgerbüro 43% 50% 0% 7%
Tabelle 4: Frage 4 – Einstellung der Befragten gegenüber Behörden
Wie sich aus Tabelle 4 entnehmen lässt, ist die Einstellung der Befragten
gegenüber dem Bürgerbüro weitaus besser als die Einstellung gegenüber
Behörden im allgemeinen. 43% der Befragten empfinden gegenüber dem
Bürgerbüro eher Sympathie, niemand neigt zur Ablehnung. Das ist ein
sehr positives Ergebnis.
Ein Grund dafür, dass 7% keine Angabe machen, ist die mangelnde
Erfahrung mit dem Bürgerbüro in Pfinztal-Söllingen. Wie bereits in Kapitel
3.1 beschrieben, verfügen die übrigen Ortsteile Pfinztals über
Ortsverwaltungen, in denen die ortsansässigen Einwohner ihre
Angelegenheiten erledigen können. Für sie besteht in der Regel kein
Grund, das Bürgerbüro zu besuchen, es sei denn, sie benötigen eines der
Ämter (z.B. Standesamt), das sich in Rathaus I befindet, dann kommen
sie zumindest mit den Räumlichkeiten des Bürgerbüros in Berührung.
- 34 -
- Kapitel 4 - Ergebnisse der Befragung in der Gemeinde Pfinztal
Gesamtbewertung
59%1%
1%4%
17%5%
13%
sehr zufrieden
zufrieden
unzufrieden
sehr unzufrieden
weiß nicht
nutzte das Bürgerbüronoch nichtkeine Angabe
Abbildung 5: Frage 5 – Sind Sie mit dem Bürgerbüro zufrieden ?
59% der Befragten sind mit dem Bürgerbüro zufrieden, 13% sehr
zufrieden und 1% unzufrieden. 17% nutzten das Bürgerbüro noch nicht
(vgl. Kapitel 3.1). Gründe, warum 1% sehr unzufrieden ist, wurden nicht
explizit geäußert. Anzunehmen wäre eine schlechte Erfahrung mit der
Verwaltung in Form einer Antragsablehnung oder eines
Bußgeldbescheides.
4.4.3 Wartezeit
- 35 -
- Kapitel 4 - Ergebnisse der Befragung in der Gemeinde Pfinztal
Die Wartezeit erscheint im Vergleich zu früher...
47%
1%14%
28%
10%kürzerlängergleich langweiß nichtkeine Angabe
Abbildung 6: Frage 6 – Die Wartezeit erscheint mir im Vergleich zu
früher...
Ein Ziel bei der Einführung des Bürgerbüros war, kürzere Weg- und
Wartezeiten zu erreichen.
In bezug auf die Wartezeiten gibt Abbildung 6 Aufschluss darüber, dass
knapp die Hälfte aller Befragten kürzere Wartezeiten im Amt erfahren hat.
Nur eine Person hatte den Eindruck, die Wartezeiten hätten sich
verlängert.
4.4.4 Auswahl des Sachbearbeiters
- 36 -
- Kapitel 4 - Ergebnisse der Befragung in der Gemeinde Pfinztal
Auswahl des Sachbearbeiters
69%
14%
4%
13%
der gerade frei war
den Sie schon kennen
anderesAuswahlkriteriumkeine Angabe
Abbildung 7: Frage 7 – Sie hatten eventuell die Möglichkeit, Ihren Sachbe-
arbeiter im Bürgerbüro auszuwählen. Sie wählten denjenigen
aus,...
69% der Befragten wählten den Sachbearbeiter, der frei war. 13%
bevorzugten eine bereits bekannte Person.
Des weiteren spielen für 4% der Befragten Sympathie, Kompetenz,
Sachgebietsbezogenheit und Zuständigkeit eine Rolle. Darunter gab eine
befragte Person an, sie habe denjenigen ausgewählt, der auf sie zukam
um ihr zu helfen.
Hier wird deutlich, dass bürgerfreundliches und hilfsbereites Verhalten der
Mitarbeiter wichtig ist und einen Schwerpunkt im Umgang mit dem Bürger
bildet.
4.4.5 Amtsräume
- 37 -
- Kapitel 4 - Ergebnisse der Befragung in der Gemeinde Pfinztal
Finden Sie die Amtsräume nun angenehmer ?
67%5%
14%
14%ja
nein
weiß nicht, wie es früher war/ bin zum ersten Mal hierkeine Angabe
Abbildung 8: Frage 8 – Finden Sie die Amtsräume nun angenehmer ?
Dem Schaubild ist zu entnehmen, dass 67% aller Befragten im Umbau der
Räumlichkeiten des Erdgeschosses von Rathaus I eine Verbesserung
sehen.
Aufgrund der bereits angesprochenen Tatsache, dass das Bürgerbüro
speziell den Söllinger Einwohnern dient und die übrigen Ortsteile über
Ortsverwaltungen verfügen, lässt sich erklären, warum 14 % die Angabe
machten, nicht zu wissen, wie es früher war, bzw. gar keine Antwort auf
diese Frage gaben.
4.4.6 Öffnungszeiten
- 38 -
- Kapitel 4 - Ergebnisse der Befragung in der Gemeinde Pfinztal
Sind Sie mit den Öffnungszeiten zufrieden ?
76%
15%9%
janeinkeine Angabe
Abbildung 9: Frage 9 – Sind Sie mit den Öffnungszeiten zufrieden ?
Ein solch positives Ergebnis wurde von der Verwaltung nicht erwartet.
Speziell seitens der Mitarbeiter wurde mit Sorge dem Ergebnis der
Befragung entgegengesehen. Man vermutete, dass bei entsprechend
schlechtem Ergebnis die Öffnungszeiten zu Lasten der Mitarbeiter
verlängert würden.
Erfreulicherweise sind 76% der Befragten mit den Öffnungszeiten
zufrieden. 34 Stunden pro Woche scheinen ausreichend zu sein. Dies
zeigt, dass die Öffnungszeiten des Bürgerbüros Pfinztal sehr
kundenfreundlich sind und bei unveränderten Voraussetzungen auch nicht
geändert werden sollten.
Die Personen, die nicht zufrieden waren, würden bei einer Veränderung
der Öffnungszeiten eine Verlängerung über die Mittagszeit bevorzugen
(vergleiche Kapitel 4.3, Tabelle 2, Frage 9, 2. Teilfrage).
4.4.7 Weitere Eigenschaften
- 39 -
- Kapitel 4 - Ergebnisse der Befragung in der Gemeinde Pfinztal
1,8
3,1
2,3
2,1
2
2,3
2,8
2,2
2,2
0 1 2 3 4 5 6
Erreichbarkeit/Lage
Parkmöglichkeit
Gute Wegweiser/Beschilderung
Angenehmer Warteraum
Angenehme Büroräume
Erledigung mehrerer Angelegenheiten in einem Raum
Öffnungszeiten
Verständliche Beratung
Qualifiziertes Personal
Note
Abbildung 10: Frage 11 – Wie beurteilen Sie das Bürgerbüro im Hinblick
auf folgende Eigenschaften ?
Bei dieser Beurteilung überraschte das Ergebnis der Parkmöglichkeiten.
Im Durchschnitt erhielt es mit der Note 3,1 die schlechteste Bewertung.
Am besten schnitt das Kriterium der Erreichbarkeit ab. Durch die
Stadtbahn, die ca. 500 m entfernt liegt, ist eine Anbindung an öffentliche
Verkehrsmittel gesichert. Leicht zu finden und ebenfalls gut erreichbar ist
das Bürgerbüro aufgrund seiner direkten Lage an der Bundesstraße 10.
4.4.8 Abschließende Note
- 40 -
- Kapitel 4 - Ergebnisse der Befragung in der Gemeinde Pfinztal
20
76
204 2 0
16
0
20
40
60
80
Abschließende Note
sehr gutgutbefriedigendausreichendmangelhaftungenügendkeine Angabe
Abbildung 11: Frage 12 - Welche Note würden Sie dem Bürgerbüro
abschließend geben ?
84% vergaben die Noten 1-3. 55% allein schon Note 2.
Zu Frage 13 ist anzumerken, dass die zurückgegebenen Fragebögen
größtenteils sehr gewissenhaft ausgefüllt wurden. 27 Befragte nutzten die
Möglichkeit, Lob Anregungen oder auch Kritik zu äußern. Des öfteren gab
es Bemerkungen im Bereich Datenschutz, Personal oder Öffnungszeiten.
Diese sind in ausführlicher Form dem Anhang (Anhang 3) zu entnehmen.
- 41 -
- Kapitel 5 - Aussichten für die Zukunft
5. Aussichten für die Zukunft
5.1 Einzelne Ergebnisse aus der Kundenbefragung und Blick auf deren Umsetzung
Im allgemeinen kann gesagt werden, dass die Ergebnisse der Befragung
zufriedenstellend sind.
• Öffnungszeiten
Besonders überrascht hat das Ergebnis bezüglich der Öffnungszeiten. Es
wurde nicht damit gerechnet, dass 76% der Befragten mit den
Öffnungszeiten zufrieden sind. Dagegen wurde befürchtet, ein schlechtes
Ergebnis würde umgehend zu einer Erweiterung der Öffnungszeiten
führen, was mit der momentanen Mitarbeiterzahl kaum zu bewältigen
wäre.
In diesem Punkt würde ein Mehr an Bürgerorientierung eine
Einschränkung der Mitarbeiterorientierung bedeuten.
Um den Trend der Besucherzeiten zu verfolgen, wurde eine
Besucherstatistik eingeführt. So kann im Laufe der Zeit festgestellt
werden, welche Öffnungszeiten weniger frequentiert sind und welche sich
zu sogenannten Stoßzeiten entwickeln.
• Angenehme Räume
Positiv bewertet wurden auch die neuen Amtsräume. Die Räume wirken
nun nach dem Umbau sehr viel freundlicher und einladender.
• Auswahl des Sachbearbeiters
Das Bürgerbüro Pfinztal verfügt über 3 Arbeitsplätze mit gleichem
Aufgabengebiet. So ist es möglich, den Sachbearbeiter auszuwählen. Die
Befragung ergab, dass 69% den Sachbearbeiter wählen, der frei ist.
Allerdings wurde von 13% eine bereits bekannte Person bevorzugt.
- 42 -
- Kapitel 5 - Aussichten für die Zukunft
Des weiteren spielen für 4% der Befragten Sympathie, Kompetenz,
Sachgebietsbezogenheit und Zuständigkeit eine Rolle. Dies zeigt, dass
die Wahlmöglichkeit genutzt wird.
Bei folgenden Aspekten sind Verbesserungen möglich:
• Parkmöglichkeiten
Das Rathaus verfügt unmittelbar am Gebäude über rund dreißig
Parkplätze. Zwei davon sind Behindertenparkplätze. Auf vier Parkplätzen
kann mit einer Parkscheibe gebührenfrei bis zu zwei Stunden geparkt
werden. Die übrigen Parkplätze sind ohne Parkscheibe beliebig lange
nutzbar. Grundsätzlich wäre es also möglich, das Bürgerbüro auch mit
dem Auto leicht zu erreichen.
Die Parkplätze werden jedoch größtenteils von Bediensteten des
Rathauses und der nahegelegenen Diakoniestelle oder auch von Lehrern
der benachbarten Grund- und Hauptschule genutzt. Besucher des
Rathauses müssen meist entlang der Straße parken, was auch nur
begrenzt möglich ist. Eine Vergrößerung des Parkplatzes ist nicht möglich.
Seitens der Verwaltung wurde bereits reagiert. Die Rathausbediensteten
werden aufgefordert, künftig das Auto an der ca. 200 m entfernten Sport-
und Festhalle abzustellen. Ebenfalls ist geplant, den Parkplatz zusammen
mit der gesamten Außenanlage des Rathauses neu zu gestalten.
• Vertraulichkeit der Gespräche
Die Mehrheit der Befragten würde es stören, wenn andere ihr Gespräch
mit dem Sachbearbeiter mithören könnten. 47% der Befragten gaben an,
ein Gespräch zumindest teilweise an benachbarten Tischen mithören zu
können.
Die Frage von Datenschutz und Diskretion wurde in der Planung
keinesfalls ausgeklammert. Auf Wunsch oder wenn es die Problematik
des Einzelfalls verlangt, kann auf einen separaten Besprechungsraum
- 43 -
- Kapitel 5 - Aussichten für die Zukunft
zurückgegriffen werden. Fälle im Bereich Soziales werden nicht in den
offenen Räumlichkeiten des Bürgerbüros besprochen. Die Bediensteten
der Abteilung Soziales verfügen über geschlossene Arbeitszimmer.
Im Bereich des Bürgerbüros könnten für die Verbesserung des
Datenschutzes zwischen den Arbeitsplätzen Trennwände eingefügt
werden.
• Wegweiser/Beschilderung
Die Einführung eines Bürgerbüros hat u.a. zum Ziel, dem Bürger lange
und unnötige Wege zu ersparen. Es ist nicht allein damit getan, dem
Bürger an der Infotheke eine präzise Auskunft zu geben. Vielmehr sollte
ein klar strukturierter Wegweiser, zum Beispiel in Form von
Übersichtstafeln, in jeder Etage angebracht werden. Dazu könnte eine
Gesamtübersicht am Eingang des jeweiligen Dienstgebäudes die
Orientierung erleichtern.
• Bürgerbefragung
Eine weitere Möglichkeit, um mehr Bürgerfreundlichkeit zu erzielen,
besteht darin, in regelmäßigen Abständen Bürgerbefragungen
durchzuführen. Die Verwaltung nutzt somit ihre Chance, Erwartungen der
Bürger an die Verwaltung umsetzen zu können und mögliche
Schwachstellen kennen zu lernen und zu verbessern.
Des weiteren stärken positive Rückmeldungen die Motivation der
Verwaltung und der einzelnen Mitarbeiter, bürgerfreundlich zu arbeiten.
5.2 Bedenken seitens der Mitarbeiter des Bürgerbüros In der Verwaltung, besonders bei den Mitarbeitern des Bürgerbüros, ist
die Neigung festzustellen, Reformen überwiegend mit schlechten
Gefühlen aufzunehmen.
Schnell zeigt sich große Kreativität darin, Argumente zu finden, die
beschreiben, wie unnütz, teuer, unrealistisch oder kompliziert eine
Veränderung in der Verwaltung ist.
- 44 -
- Kapitel 5 - Aussichten für die Zukunft
Einige Argumente gegen bürgerfreundliches Verhalten werden im
Folgenden aufgeführt:
a) Verbesserungsideen sind schon deshalb chancenlos, weil die
Massenmedien eine negative Einstellung gegenüber Behörden durch
ihre Beiträge fördern.
b) Mehr Bürgerfreundlichkeit führt zu einer weiteren Aufblähung der
Verwaltung. Das zusätzliche Personal ist kaum im Interesse des
Bürgers.
c) Es besteht eine Gefährdung der öffentlichen Verwaltung als Monopol,
wenn man beginnt, um die Gunst der Bürger zu „buhlen“.
d) Die Initiative zu mehr Bürgerfreundlichkeit kann erst ergriffen werden,
wenn entsprechende Rechtsvorschriften erlassen sind.
Gegenargumente:
Zu a): Fehler der Verwaltung werden von den Massenmedien gründlich
dokumentiert, Leistungen dagegen als selbstverständlich
hingenommen. Gerade wegen dieser Tendenz sollte die
Verwaltung nicht resignieren, sondern gegen dieses verzerrte Bild
von ihr bewusst angehen.
Zu b) In der Regel wird die Verwaltung aufgrund bürgerfreundlichen
Verhaltens nicht aufgebläht. Eine gute Beziehung zwischen Bürger
und Verwaltung führt zu einer besseren Kommunikation und einer
damit verbundenen Vereinfachung von Verfahren.
Zu c): Das genannte Argument stellt eine Schutzbehauptung dar. Durch
Bürgerfreundlichkeit verlieren hoheitliche Aufgaben keinesfalls ihren
Stellenwert.
Zu d) Eine Aussage, die das negative Bild vom typisch deutschen
Beamten nicht gerade entkräftet! An dieser Stelle ist anzumerken,
- 45 -
- Kapitel 5 - Aussichten für die Zukunft
dass sich etwa drei Viertel aller denkbaren Maßnahmen ohne jede
Rechtsvorschrift verwirklichen lassen. Im übrigen wird
bürgerfreundliches Verhalten in einigen Gesetzen und
Rechtsvorschriften bereits vorgeschrieben oder empfohlen.
[Vgl. Anwander, 1998, S. 189-193]
5.3 Wege zu stärkerer Kundenorientierung Bürgerfreundliches Verhalten kann nicht schlagartig von den Mitarbeitern
gefordert werden. Oft fehlt es an nötigem Wissen, gerade auf
psychologischer Ebene. Die Auffassung, dass Bürgerfreundlichkeit Teil
der Verwaltungsarbeit ist und in entsprechenden Fortbildungen erlernt
werden muss, wird von den Ämtern nur selten geteilt. Es wird oft nicht
eingesehen, Zeit und Geld in diesen Bereich zu investieren.
Gerade hier steckt ein Denkfehler. Die Umsetzung dessen, was in den
Fortbildungen gelehrt wird, führt langfristig gesehen zu mehr
Verwaltungsvereinfachung, weniger Beschwerden und steigender
Akzeptanz der Behörde bei den Bürgern [vgl. Anwander, 1998, S. 182-
186].
Kundenorientierung bedeutet nicht Stillstand. Vielmehr muss die
Verwaltung bemüht sein, ihre Mitarbeiter, die unmittelbar mit dem Bürger
in Kontakt treten und somit eine Art lebendige Visitenkarte der Verwaltung
darstellen, stets auf dem neuesten Stand der Dinge zu halten.
Es wäre zum Beispiel angebracht, den Mitarbeitern Seminare, Workshops
oder Schulungen anzubieten, die über Gesetzesänderungen oder andere
das Bürgerbüro betreffende aktuelle Themen informieren.
Somit würde qualifiziertes Personal gewährleistet, das dem Bürger
verständliche und kundenorientierte Beratung bieten kann.
Die Mitarbeiter des Bürgerbüros Pfinztal wurden ohne Schulung mit neuen
Aufgaben konfrontiert. Durch die Übernahme der Mitarbeiter aus dem
- 46 -
- Kapitel 5 - Aussichten für die Zukunft
Bereich des Pass- und Meldewesens, hat man offensichtlich darauf
gebaut, dass sich die Mitarbeiter untereinander intensiv austauschen.
Durch hohen persönlichen Einsatz eigneten sie sich Kenntnisse des noch
fremden Aufgabenbereichs an und gewährleisteten so ein stabiles Niveau
von Anfang an.
Bürgerfreundliches Verhalten entsteht nicht plötzlich, sondern bedarf eines
langwierigen Prozesses. Hierbei ist anzumerken, dass sich nicht nur die
Mitarbeiter an den Umgang mit dem Kunden gewöhnen müssen. Der
Bürger muss sich auch in der Rolle des Kunden zurechtfinden. In der
Praxis tritt man nur selten dem Idealbürger gegenüber, der aktiv am
Gemeindeleben teilnimmt oder selbst zu einer Veränderung bereit ist. Im
Notfall wird dem Staat immer noch eine Fürsorgerrolle zugeschrieben.
5.4 Weitere Modelle für die Zukunft 5.4.1 Integration neuer Medien – Digitale Signatur Die digitale Unterschrift ist der entscheidende Schritt, der Kommunen
noch fehlt, um Geschäftsvorgänge eines Rathauses virtuell abzubilden.
Seit einigen Jahren ist es technisch möglich, im Internet unterschreiben zu
können. Die Verbreitung dieser Neuheit ist nur eine Frage der Zeit. Die
entsprechenden Gesetze sind bereits verabschiedet. Das Signaturgesetz
(SigG) wird voraussichtlich im Mai 2001 in Kraft treten.
Die digitale Unterschrift soll Kunden im privaten und öffentlichen Sektor
Kosten und Zeit ersparen.
Eine Serviceleistung mehr könnte so im Bereich der Kfz-Zulassungsstelle
geschaffen werden. An- und Abmeldungen oder die Beantragung eines
Wunschkennzeichens könnten in der Zukunft übers Internet abgewickelt
werden.
Vorteile für den Bürger sind klar zu erkennen. Er hat nun die Möglichkeit,
Dienstleistungen rund um die Uhr in Anspruch nehmen zu können und
spart somit Weg- und Wartezeiten.
- 47 -
- Kapitel 5 - Aussichten für die Zukunft
Auch ist die digitale Signatur bis heute fälschungssicher. Dies
gewährleistet ein Verschlüsselungsprogramm, das Tausende von
Zahlenreihen in einem Chip speichert und so das Dokument im Netz
verschlüsselt und nur für den Empfänger lesbar macht.
Bis jetzt ist diese Art des elektronischen Personalausweises sehr teuer.
Eine neue Entwicklung soll die elektronische Unterschrift billiger machen.
Ein Chip auf der Rückseite eines Handys soll alle elektronischen
Unterschriften überwachen, steuern und absichern [vgl. Plusminus-
Beitrag, 06. März 2001].
Das Thema „Digitale Signatur“ ist derzeit in Pfinztal noch nicht aktuell.
Dies könnte sich jedoch durch rasche Entwicklung der Technik, d.h.
Senkung der Entwicklungs- und Abnahmekosten und mit Inkrafttreten des
Signaturgesetzes in naher Zukunft ändern.
- 48 -
- Kapitel 5 - Aussichten für die Zukunft
5.4.2 Einrichtung eines „Komm In“ 5.4.2.1 Entstehung und Absicht des Komm-In Ein Bürgerbüro mit Zukunftscharakter findet man in einer erweiterten Form
im KOMM-IN Dienstleistungszentrum. Ähnlich wie der Bürgerladen ist das
Komm-In ein Verbund öffentlicher und kommerzieller Dienstleistungen an
einer Stelle. Zusätzlich werden dort Dienstleistungen über das Internet
angeboten.
Die Ergebnisse einer Totalbefragung der Gemeinde Sternenfels waren
Auslöser für die Entwicklung des Komm-In Konzeptes.
Wünsche der Bevölkerung waren dort schwerpunktmäßig:
• Die Abwanderung der Dienstleister aus dem ländlichen
Raum zu stoppen
• Neue Lösungen für die Kooperation von Verwaltung und
Wirtschaft zu entwickeln
Das Komm-In soll Informations-, Kommunikations- und Dienstleistungs-
mittelpunkt sein; ein Marktplatz der Zukunft [vgl. BWGZ 6/2000, S. 204-
208].
Das Konzept wurde erstellt für Gemeinden, Städte und Stadtteile, die an
einem kundenorientierten Dienstleistungsunternehmen interessiert sind. In
dieser Einrichtung sollen sich verschiedene öffentliche und
privatwirtschaftliche Dienstleistungsangebote direkt vor Ort unter Nutzung
moderner Informations- und Kommunikationstechnologien räumlich,
organisatorisch und personell vereinigen. Außerdem soll für die
Bürgerinnen und Bürger eine neue Begegnungsstätte geschaffen werden,
in der Vorträge, Workshops und Seminare angeboten werden und die
Raum lässt für aktive Vereins- und Seniorenarbeit.
Ziel ist es, Infrastruktureinrichtungen im ländlichen Raum zu sichern.
Daneben bringt das Konzept Komm-In eine neue Qualität in die öffentliche
- 49 -
- Kapitel 5 - Aussichten für die Zukunft
Verwaltung. Eine Reihe von Geschäftsprozessen wird digitalisiert und im
Komm-In als Dienstleistungsbündel angeboten.
In einer Zeit, in der weltweit rund 200 Millionen Menschen das Internet
nutzen und Begriffe wie Digitalisierung, Vernetzung und Transparenz
immer gängiger werden, kann sich die öffentliche Verwaltung dem Wandel
nicht entziehen, sie muss sich vielmehr darum bemühen, den Anschluss
nicht zu verpassen und somit der Gefahr entgehen, den Abstand zum
Kunden wieder zu vergrößern.
5.4.2.2 Realisierung eines Komm-In Die Einrichtung eines Komm-In ist ebenso individuell an die örtlichen
Bedürfnisse anzupassen wie ein Bürgerbüro. In der Gemeinde Pfinztal ist
eine solche Einrichtung unter dem Projekt „Neue Ortsmitte Berghausen“
für den Ortsteil Berghausen geplant. Berghausen ist der einwohnergrößte
Ortsteil der Gemeinde und besitzt die Funktion eines Kleinzentrums, in
dem der Bürger zentrale Versorgungseinrichtungen vorfindet.
Gerade ältere Menschen, die wenig mobil sind, benötigen eine zentrale
Einrichtung, in der sie einen Großteil ihrer Bedürfnisse und Erledigungen
befriedigen können.
In Berghausen wären folgende kommunale, öffentliche und gewerbliche
Dienstleister denkbar:
• Rathaus
• Post
• Landratsamt / Arbeitsamt
• Touristikbüro
• Tageszeitungen
• KVV / ÖPNV / DB
- 50 -
- Kapitel 5 - Aussichten für die Zukunft
• Energie- und Verbraucherberatung (EnBW)
• Industrie- und Handelskammer/ Handwerkskammer
• AOK / Polizei
Die Aufgaben des Rathauses im Komm-In entsprechen den Aufgaben im
Bürgerbüro und in den Ortsverwaltungen.
Die Planung gliedert sich in vier Phasen:
- Konzeptphase: Standort-, Marktanalyse, Bewertung der Ist-
Situation, Projektskizze, Info-Gespräch mit
potentiellen Partnern
- Aufbauphase: Festlegung Betreiber, Raumplanung, Partner-,
Personalauswahl, Vertragswerke - Rechtliches
- Umsetzungsphase: Festlegung der Geschäftsprozesse,
Raumausstattung, Schulung für Personal und
Management, Coaching am Arbeitsplatz,
Internes Audit
- Betriebsphase: Externes Audit, Zertifizierung nach DIN EN ISO
9001, Start des Komm-In
Dienstleistungszentrums
Betrieben werden kann das Komm-In von der Gemeinde selbst, als
kommunaler Eigenbetrieb, als kommunales Wirtschaftsunternehmen, als
Privater Wirtschaftsbetrieb (Bank / Sparkasse) oder in Form eines
Private-Public-Partnership (Kommune und Wirtschaft).
- 51 -
- Kapitel 5 - Aussichten für die Zukunft
Die „Neue Ortsmitte“ – Berghausen soll mit den Ortsverwaltungen in
Kleinsteinbach und Wöschbach sowie mit der Gesamtverwaltung in
Söllingen über Datenleitungen vernetzt werden und somit allen Pfinztaler
Bürgerinnen und Bürgern die Möglichkeit bieten, kommunale, öffentliche
und gewerbliche Einrichtungen dezentral in allen Ortsteilen zu nutzen.
- 52 -
- Zusammenfassung -
Zusammenfassung
Ziel meiner Diplomarbeit war es, die Einrichtung „Bürgerbüro“ näher zu
betrachten und einige Punkte am Beispiel der Gemeinde Pfinztal
herauszustellen. Die Arbeit soll zeigen, welch wichtige Rolle das
Bürgerbüro für die Bürgerorientierung in der kommunalen Verwaltung
einnimmt.
Dabei wurde im ersten Teil das Thema Kundenorientierung näher
betrachtet, und es wurde beschrieben, wie der Begriff „Kunde“ in der
öffentlichen Verwaltung zu verstehen ist. Vor dem Hintergrund der
Reformbemühungen in den letzten Jahren und unter dem Aspekt des
Neuen Steuerungsmodells sollte die Bedeutung der Kundenorientierung
herausgearbeitet werden.
Im Laufe der Bearbeitung dieses Themas konnte ich schnell feststellen,
wie umfangreich dieses Gebiet ist und wie es sich ständig mit anderen
Bereichen (z.B. Neues Steuerungsmodell, Mitarbeitermotivation,
Änderungsmanagement) verzahnt. Einige Punkte wurden deshalb nur
gestreift oder ganz vernachlässigt.
Schwerpunkt der Arbeit bildet im praxisbezogenen Teil die Erstellung
eines Fragebogens und die damit verbundene Auswertung und
Interpretation der Ergebnisse.
Die Befragung soll die Einstellung Pfinztaler Bürger gegenüber dem im
Juli 2000 eröffneten Bürgerbüro aufzeigen.
Meiner Ansicht nach schien es wichtig, ein Feedback aus Bürgersicht über
diese neue Einrichtung zu bekommen. Stärken und Schwächen sollten
- 53 -
- Zusammenfassung -
aufgezeigt und hinterfragt werden. Dabei wurde versucht, zu einigen
Problemen Lösungswege zu finden.
Mir ist es wichtig, die bestehende Mauer zwischen Bürger und Verwaltung
wenigstens in Teilbereichen abzubauen, Vorurteile beider Seiten zu
mildern und auf die Sichtweise des Gegenüber aufmerksam zu machen.
Ein weiterer Punkt der Diplomarbeit befasst sich mit der Einführung neuer
Medien. Im Zeitalter des Internet ist es auch für die Verwaltung wichtig,
den Anschluss an die zunehmende Digitalisierung nicht zu verpassen.
- 54 -
- Literaturverzeichnis -
Literaturverzeichnis
• Abele, P., Brinckmann, H., Grimmer, K. (1995), „Einwohnerservice in den Stadtbezirken“, 1. Auflage, Baden-Baden: Nomos Verlag
• Abele, Petra (1999), „Bürgerämter gestalten: Dienstleistungen –
Räume – Partizipation“, München und Mering: Rainer Hampp Verlag
• Anwander, G., Draf, D. (1998), „Bürgerfreundlich verwalten: Ein
Leitfaden für Behördenkultur“, München: Boorberg Verlag
• Bericht: Konzept zur Erstellung eines Bürgerbüros in der Gemeinde Pfinztal
• Broschüre: Bürgerinformation 2000/01 Gemeinde Pfinztal
• Ernst, A., Ernst, M. (1998), „Änderungsmanagement. Oder: Wie
baut man ein Rathaus um ?“ in: Verwaltung & Management, 4. Jg. 1998, Heft 3, S. 161-165
• Gutjahr, Michael (2000), „Sternenfels auf dem Wege in die
Wissensgesellschaft“ in: Die Gemeinde, Jg. 123, BWGZ 6/2000, S. 204-208
• Innenministerium Baden-Württemberg (1999), „Verwaltung im
Wandel: Qualitätsmanagement und lernende Organisation“, Stuttgart: Schriftenreihe „Verwaltung 2000“ der Stabsstelle für Verwaltungsreform
• KGSt – Bericht 5/1993, „Das Neue Steuerungsmodell (Begründung,
Konturen, Umsetzung)“, Köln
• KGSt – Bericht 6/1995, „Kunden der öffentlichen Verwaltung“, Köln
• KGSt – Materialien 8/1999, „Bürgerämter – Eine Material- sammlung“, Köln
• Kissler, L., Bogumil, J., Wiechmann, E. (1994), „Das kleine
Rathaus: Kundenorientierung und Produktivitätssteigerung durch den Bürgerladen Hagen“, Baden-Baden: Nomos
• Klages, Helmut (1998), „Kundenorientierung in der öffentlichen
Verwaltung“ in: „Verwaltungsmodernisierung: „harte“ und „weiche“ Aspekte II“, Speyerer Forschungsbericht 181
- 55 -
- Literaturverzeichnis -
• Klages, Helmut (11/1998), „Auf dem Weg zu mehr Kunden- orientierung: Analyse und Bewertung von Maßnahmen für mehr Bürgernähe“ in: VOP, 11/98, S. 11-15
• Klee-Kruse, G., Lenk, K. (1995), „BürgerBüros als innovative
kommunale Serviceagenturen“, Heidelberg: v. Decker’s Verlag
• Osthorst, W., Kahrs, M. (10/2000), „Bürgerbeteiligung sorgt für eine Qualitätssteigerung: Professionalisierung des Dialogs mit dem Bürger ist erforderlich“ in: VOP, 10/2000, S. 9-12
• Pippke, Wolfgang (1993), „Umgang mit Publikum: Kommunikation
der Kommunalverwaltung mit dem Bürger“, Erfurt: Deutscher Kommunal-Verlag
• Plusminus-Beitrag des SWR (2001): „Digitale Signatur – Die
Unterschrift kommt per Handy“, http://www.swr.de/plusminus/ beitrag/01_03_06/beitrag5.html
• Projektskizze KOMM-IN Dienstleistungszentrum „Neue Ortsmitte“ –
Berghausen
• Sensburg, Patrick Ernst (1998), „Bürgeramt als Teil der kommunalen Verwaltungsreform“, Trier
• Städtetag Baden-Württemberg (1997), „Geschäftsoptimierung im
Bürgeramt“, Leitfaden des Städtetags Baden-Württemberg für die Einrichtung und Organisation von Bürgerämtern, Stuttgart: Städtetag Baden-Württemberg
• Stöcklin, Stefanie (1998), Diplomarbeit: „Einführung von
Bürgerdiensten und Möglichkeiten aus der Sicht des Bürgers“, Kehl
- 56 -
- Anhang -
Anhang Anhang 1: Fragebogen der Bürgerbefragung
in der Gemeinde Pfinztal ................................................ 58
Anhang 2: Ergebnisse der Bürgerbefragung im Ortsteil Söllingen... 60
Anhang 3: Auflistung: Freie Antworten der Befragung – Frage 13 ...................................................................... 64
Anhang 4: Grundriss: Bürgerbüro Pfinztal ....................................... 66
Anhang 5: Organisationsplan der Gemeindeverwaltung Pfinztal..... 67
Anhang 6: Das Bürgerbüro Pfinztal im Bild...................................... 68
- 57 -
- Anhang -
- 58 -
- Anhang -
Anhang 2
Auswertung der Fragebögen aus dem Ortsteil Söllingen:
In der folgenden Auswertung sind die absoluten und relativen Zahlen der
Ergebnisse der Befragung dargestellt. Die Summe (n=71) beschreibt die
Anzahl der abgegebenen Fragebögen aus dem Ortsteil Söllingen. Der
Modus ist diejenige Merkmalsausprägung, die am Häufigsten vorkommt.
Frage 1: Wie oft besuchen Sie das Bürgerbüro ?
Wöch. Mon. 1x 2x 3x 4x 5x 6x 7x 8x seltener keine
Angabe
Summe Modus
Absolute
Zahlen
1 9 6 8 13 5 7 5 0 2 9 5 71 13
relative
Zahlen
1% 13% 8% 12% 19% 7% 10% 7% 0% 3% 13% 7% 100% 3x pro
Jahr
Frage 2: Fühlen Sie sich über das Bürgerbüro gut informiert ?
Ja nein Keine Angabe Summe Modus
absolute Zahlen 58 4 9 71 58
relative Zahlen 82% 5% 13% 100% ja
Frage 3: Haben Sie bisher die Erfahrung machen müssen, dass Sie von Amt zu Amt
geschickt werden ?
ja nein habe nur davon gehört Keine Angabe Summe Modus
Absolute Zahlen 18 50 3 0 71 50
relative Zahlen 25% 71% 4% 0% 100% nein
Hat sich dies geändert ?
ja nein weiß nicht Keine Angabe Summe Modus
Absolute Zahlen 24 14 22 11 71 24
relative Zahlen 34% 20% 31% 15% 100% ja
- 60 -
- Anhang -
Frage 4: Wie würden Sie Ihre Einstellung gegenüber Behörden im allgemeinen
beschreiben ?
eher Sympathie neutral eher Ablehnung Keine Angabe Summe Modus
absolute Zahlen 14 52 5 0 71 52
relative Zahlen 20% 73% 7% 0% 100% neutral
Wie würden Sie Ihre Einstellung gegenüber dem Bürgerbüro beschreiben ?
eher Sympathie neutral eher Ablehnung Keine Angabe Summe Modus
absolute Zahlen 35 36 0 0 71 36
relative Zahlen 49% 51% 0% 0% 100% Neutral
Frage 5: Sind Sie mit dem Bürgerbüro zufrieden ?
sehr
zufrieden
zu-
frieden
unzu-
frieden
sehr
unzu-
frieden
weiß
nicht
nutzte
es noch
nicht
keine
Angabe Summe Modus
absolute Zahlen 11 52 1 1 3 3 0 71 52 relative Zahlen 16% 73% 1% 1% 4% 4% 0% 100% zufrieden
Frage 6: Die Wartezeit erscheint mir im Vergleich zu früher...
kürzer länger gleich lang weiß nicht keine Angabe Summe Modus
absolute Zahlen 44 1 11 15 0 71 44
relative Zahlen 62% 1% 16% 21% 0% 100% kürzer
Frage 7: Sie hatten eventuell die Möglichkeit, Ihren Sachbearbeiter im Bürgerbüro
auszuwählen. Sie wählten denjenigen aus,
der gerade
frei war
den Sie schon
kennen
anderes
Auswahlkriterium
keine Angabe Summe Modus
absolute Zahlen 61 7 2 1 71 61 relative Zahlen 86% 10% 3% 1% 100% der gerade
frei war
- 61 -
- Anhang -
Frage 8: Finden Sie die Amtsräume nun angenehmer ?
Ja nein weiß nicht, wie es früher
war/bin zum ersten Mal hierkeine Angabe Summe Modus
absolute Zahlen 63 3 4 1 71 63
relative Zahlen 89% 4% 6% 1% 100% ja
Frage 9: Sind Sie mit den Öffnungszeiten zufrieden ?
ja nein keine Angabe Summe Modus
absolute Zahlen 57 13 1 71 57
relative Zahlen 80% 19% 1% 100% ja
Wenn nicht, welche der folgenden Öffnungszeiten würden Sie zusätzlich
bevorzugen ?
Samstag
Vormittag
abends
bis 20 Uhr
durchgehend
über Mittag
keine
Angabe Summe Modus
absolute Zahlen 6 4 13 48 71 13
relative Zahlen 8% 5% 19% 68% 100% durchgehend
über Mittag
Frage 10: Würde es Sie stören, wenn andere Ihr Gespräch mit dem Personal mithören
könnten ?
Ja nein kommt darauf an keine Angabe Summe Modus
absolute Zahlen 27 9 35 0 71 35
relative Zahlen 38% 13% 49% 0% 100% kommt darauf an
Frage 12: Welche Note würden Sie dem Bürgerbüro abschließend geben ?
Note
1
Note
2
Note
3
Note
4
Note
5
Note
6
keine Angabe Summe Modus
absolute Zahlen 11 48 10 1 1 0 0 71 48
relative Zahlen 16% 68% 14% 1% 1% 0% 0% 100% Note 2
- 62 -
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Not
e 2
- 63
-
- Anhang -
Anhang 3 Auflistung: Freie Antworten der Befragung – Frage
13 (27 Einträge)
Bürgerbüro „Ich bin mit der Beratung der Ortsverwaltung Berghausen so zufrieden,
dass ich das Bürgerbüro nicht aufsuchen muss.“
„Ich habe das Bürgerbüro Pfinztal bisher nie aufgesucht, da keine
Notwendigkeit bestand. Halte die Institution aber für wichtig und richtig
und würde sie bei Bedarf konsultieren, um mir Informationen, Rat und
Hilfe zu holen.“
„Kenne es nicht!“
„Der Ansatz ist schon richtig, aber es gibt immer was zu verbessern.“
„zu teuer !“
„Kann ich nicht beurteilen, weil ich noch nie da war.“
„ich war noch nie dort, finde es allerdings toll, dass es eine bürgernahe
Stelle gibt.“
„Ich kenne es überhaupt nicht – nie gehört!“
„Wir waren noch nie im Bürgerbüro. Frau Wenz von der Ortschaftsamt
erledigt alles zu unserer Zufriedenheit.“
Öffnungszeiten „Ein moderner Dienstleistungsbetrieb darf es sich nicht leisten, mittags
oder nachmittags geschlossen zu sein.“
„Jeden Tag von 8-12 / 13-17 Uhr“
„Montag bis 18 Uhr und die zuständigen Sachbearbeiter sollten auch da
sein.“
„Samstag vormittags und abends nur nach Vereinbarung, somit keine
ständige Besetzung notwendig.“
- 64 -
- Anhang -
Personal „Bitte weniger Privatgespräche und private Telefonate!“
„Das Personal bemüht sich um Hilfe der Kunden.“
„Freundlichkeit des Personals lässt doch sehr zu wünschen.“
„Das Personal sollte freundlicher sein und über die Zuständigkeit der
einzelnen Ämter genau Bescheid wissen.“
Datenschutz „Ein Gespräch sollte man nicht mithören.“
„Es sollte einen Bedarfsrückzugraum auf Wunsch geben.“
„Der offene Raum ist ungünstig, da jedermann die Daten des einzelnen im
Melde- und Passwesen und Einwohnermeldeamt mitbekommt!“
Internet „Super Internetauftritt. Bitte ergänzen um Pfinztal-Lageplan.“
Sonstige Wünsche, Anregungen und Bemerkungen „Ergibt sich bei der Auswertung des Bogens.“
„Alles sehr gut!“
„Einen Briefkasten, in den man auch am Wochenende etwas einwerfen
kann.“
„Vermisse einen Briefkasten am Haupteingang. Dafür sind zwei am
Hintereingang. Die ganze Außenanlage des Rathauses lässt zu wünschen
übrig; sehr schlampig.“
„Parken manchmal gut und schlecht. Die besten Parkplätze haben die
Rathausbediensteten und die Lehrer. Zahlen die was dafür?“
„Wenn man Altbatterien jetzt in den 3. Stock tragen muss, wirft man sie
lieber in den Müll.“
„Bessere Präsentation im Bürgerbüro von Info-Material, z.B. Kiebitz, VHS,
Seniorenakademie, usw.“
- 65 -
- Anhang -
Anhang 4 Grundriss Erdgeschoss - Bürgerservicestelle Rathaus I -
- 66 -
- Anhang -
Anhang 5 Organisationsplan der Gemeindeverwaltung
Pfinztal
- 67 -
- Anhang -
Anhang 6 Das Bürgerbüro Pfinztal im Bild
- 68 -
- Anhang -
- 69 -
- Erklärung -
Erklärung „Ich versichere, dass ich diese Diplomarbeit selbständig und nur unter
Verwendung der angegebenen Quellen und Hilfsmittel angefertigt und die
den benutzten Quellen wörtlich oder inhaltlich entnommenen Stellen als
solche kenntlich gemacht habe. Die Arbeit hat in gleicher oder ähnlicher
Form noch keiner anderen Prüfungsbehörde vorgelegen.“
5. April 2001 ____________________ __________________________
Datum Unterschrift
- 70 -
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