facto congres 2015. workshop 8. verbeteren van fm met lean

Verbeteren  van  FM  met  Lean    Brigi1e  de  Haan-­‐Ketelaars  en  Peggy  Cecilia-­‐Spong

                                                                                 www.facto.nl/congres  

FACTO congres 2015

PEGGY  CECILIA-­‐SPONG,  Lean  Six  Sigma  Black  Belt,  trainer  bij  Lean  Facility  Management        

BRIGITTE  DE  HAAN-­‐KETELAARS  MBA,  FM-­‐professional  bij  Porthos  Facility  Management        

verbeteren  van  FM  met  Lean let’s  inspire  each  other  and  create  new  things  

4

IntroducBe  Lean  (5  stappen) Introductie – methode procesverbeteren Lean vs SixSigma

LEAN IS EEN MANIER VAN WERKEN, VERBETEREN, DENKEN EN ZIJN

Stap  3  Flow

live 5S game interactief, uit de benen samen de 5S uitvoeren

Stap  1  Waarde CTQ Critical to Quality, KPI (VOC) voice of the customer (case Schiphol) Lean procesverbeteren over de keten heen, samen met suppliers

Stap  4  Pull

Kanban

Stap  2  Waardestroom 7+1 wastes (elimineren van verspillingen) Waarde toevoegende acties (case UWV) planning

Stap  5  PerfecBe

Visual Management (PDCA)

1.  Waarde   2.  Waardestroom   3.  Flow   4.  Pull   5.  PerfecKe  

methoden  van  procesverbeteren

1.  Waarde   2.  Waardestroom   3.  Flow   4.  Pull   5.  PerfecKe  

Lean  vs  SixSigma Why  a  difference?  

6

Lean bij verspillingen in

processen, geen goed overzicht van het proces,

weinig data nodig, …

dienstverlening, facility management, zorg,

educatie, administratieve processen, (semi) overheid

interesse in het inzichtelijk

maken van een proces, klantwaarde, brainstormen,

faciliteren van verbeteraanpak, iedereen

doet mee, …..

Six Sigma bij veel variatie in

processen, kwaliteitsproblemen, grote volumes, data nodig, ….

productie, procesindustrie, chemie, call centre, food,

logistiek, ….

ook interesse in dataverzamelen, grafieken lezen en maken, complexe problemen oppakken, ….

welk probleem op te lossen sector eigen interesse

1.  Waarde   2.  Waardestroom   3.  Flow   4.  Pull   5.  PerfecKe  

waarom  lean  als  basis  voor  verbeteren? Focus  op  waarde  toevoegen  voor  de  klant  

7

mindset  op  con4nu  verbeteren  

creëren  uniformiteit  en  herkenbaarheid  

logisch  handelen,  geloven  dat  het  beter  kan  

basis  op  orde  

verspillingen  herkennen  en  elimineren/verminderen  

are  you  to  busy  to  improve? Realiseren  van  veranderingen  die  de  slagvaardigheid  vergroten  

8

•  fouten •  afval •  herbewerking •  wachttijden •  kosten

verminderen van:

•  efficiency en kwaliteit •  competitief vermogen •  klanttevredenheid •  personeelstevredenheid

verhogen van:

INTRODUCTIE  LEAN  (5  STAPPEN)    

1.  Waarde   2.  Waardestroom   3.  Flow   4.  Pull   5.  PerfecKe  

5  Lean  principes

STAP  1  WAARDE    

1.  Waarde   2.  Waardestroom   3.  Flow   4.  Pull   5.  PerfecKe  

Werk dat rechtstreeks waarde toevoegt aan het product en waar de klant voor wil betalen. Het moet een product of dienst transformeren. De activiteit moet de eerste keer correct worden uitgevoerd.

Werk dat geen waarde toevoegt aan het product, bijv. controles, dubbele bewerking etc

Werk dat geen waarde toevoegt maar dat gedaan moet worden om waarde toevoegend werk mogelijk te maken, bijv. leidinggeven

Onvermijdelijk

Niet waarde toevoegend

Waarde toevoegend

1.  Waarde   2.  Waardestroom   3.  Flow   4.  Pull   5.  PerfecKe  

definieer  waarde  vanuit  het  perspecBef  vd  klant

voice  of  the  customer vertaal  VOC  naar  meetbare  eenheden  in  een  CTQ  tree  

14

Alle aspecten van de klantwensen

meenemen van globaal naar

gedetailleerd

vertaling naar meetbare

parameters

CTQ = Critical to Quality

VOC  

Eis  

Specifieke  Eis   Kenmerk  

Specifieke  Eis  

Kenmerk  

Kenmerk  

Eis  

Specifieke  Eis   Kenmerk  

Specifieke  Eis  

Kenmerk  

Kenmerk  

case  Schiphol,  proces  Lost&Found Procesverbeteren  over  de  keten  heen,  samen  met  suppliers  

VOC,  wanneer  is  de  klant  tevreden?  

case  Schiphol,  proces  Lost&Found CriKcal  to  quality  CTQ-­‐tree  VOC  

case  Schiphol,  proces  Lost&Found Procesverbeteren  over  de  keten  heen,  samen  met  suppliers  

17

Procespartners

schiphol passenger services is procesowner

CCC arvato is uitvoerende partij

customer contact

Vebego – SDBV – is uitvoerend

partij proces afhandeling lost&found

Aanleiding

KTO < 8

Veel klachten over het proces

Geen samenwerking betrokken

partijen

Vermoeden verspillingen in

proces

Verbeterstappen

alle meldingen registreren

Duidelijke info voor de klant,

voorkomen repeated calls

Pilots uitgevoerd

STAP  2  WAARDESTROOM    

1.  Waarde   2.  Waardestroom   3.  Flow   4.  Pull   5.  PerfecKe  

Bepaal  de  waardestroom  voor  alle  producten  en  diensten  en  verwijder  verspillingen.  Dus…  we  moeten  weten:  1.  Welke  ac4viteiten  worden  uitgevoerd  2.  Welke  ac4viteiten  waarde  toevoegen  =  de  waardestroom  3.  Hoe  verspilling  te  definiëren,  iden4ficeren  en  reduceren/elimineren      

1.  Waarde   2.  Waardestroom   3.  Flow   4.  Pull   5.  PerfecKe  

Genchi  Gembutsu;  de  werkplek  1.  Observeer  de  werkvloer  (Gemba)  zonder  enige  vooroordelen  2.  Probeer  het  proces  te  doorgronden,  wat  valt  je  op?  3.  Werk  een  dag  mee  en  ervaar  het  proces,  wat  valt  je  op?  

bepaal  de  waardestroom

1.  Waarde   2.  Waardestroom   3.  Flow   4.  Pull   5.  PerfecKe  

7+1  wastes

case  UWV Waardetoevoegende  acLes  

VSM  van  de  huidige  toestand  

VSM  van  de  toekomst  

Werkplan  &  Implementa4e  (incl  borging)  

De stappen: 1.  Informatie verzamelen:

(analyseer informatie, bepaal wie er bij betrokken zijn)

2.  Identificeer de juiste mensen. Interview ze (zij weten hoe het écht werkt)

3.  Bepaal de input en de output van een proces

4.  Kies geschikte modelleringmethode(n)

5.  Stel het model op 6.  Terugkoppeling en aanpassing

van de werkelijkheid (iteratief)

1.  Waarde   2.  Waardestroom   3.  Flow   4.  Pull   5.  PerfecKe  

case  UWV Waardetoevoegende  acLes  

1.  Waarde   2.  Waardestroom   3.  Flow   4.  Pull   5.  PerfecKe  

VSM  van  de  huidige  toestand  

11 hoofdprocessen in de totale keten

case  UWV Waardetoevoegende  acLes  

1.  Waarde   2.  Waardestroom   3.  Flow   4.  Pull   5.  PerfecKe  

SIPOC  van  de  huidige  toestand  

case  UWV Waardetoevoegende  acLes  

1.  Waarde   2.  Waardestroom   3.  Flow   4.  Pull   5.  PerfecKe  

Futer  van  de  huidige  toestand  VSM  van  de  toekomst  

STAP  3  FLOW    

1.  Waarde   2.  Waardestroom   3.  Flow   4.  Pull   5.  PerfecKe  

Flow;  5S  werkplekorganisaBe  en  standaardisaBe

Zorg  voor  con4nu  beweging,  flow,  zonder  vertragingen!    Creëren  van  flow  is  het  elimineren  van  alle  mogelijke  hindernissen.  Het  product  of  de  dienst  gaat  in  één  beweging  van  het  begin  van  het  proces  naar  het  einde  van  het  proces.    Con4nu  flow:  •  Geen  wach^jden  tussen  processtappen  •  Het  product  of  de  dienst  is  ‘al4jd  in  beweging’      

NOW LET’S PLAY

Live human 5S game

STAP  4  PULL    

1.  Waarde   2.  Waardestroom   3.  Flow   4.  Pull   5.  PerfecKe  

Push  vs  Pull What’s  the  difference?  

30

Push

Een push systeem produceert een

product of werk , gebruik makend

van schema’s zonder rekening te houden wat nodig is in de

volgende bewerking.

Pull

Een productie systeem dat

geactiveerd wordt door de vraag van de

klant.

1.  Waarde   2.  Waardestroom   3.  Flow   4.  Pull   5.  PerfecKe  

kanban Dagstarten  

STAP  5  PERFECTIE    

1.  Waarde   2.  Waardestroom   3.  Flow   4.  Pull   5.  PerfecKe  

operaBoneel  management,  KPI’s  en  bedrijfsdoelstellingen

Kanban  bord!  

visual  management

•  Meet  de  presta4e;  short  interval  control  •  Maak  een  visuele  rapportage  •  Bespreek  de  rapportage  met  het  team  •  Spreek  verbeterac4es  af      

PDCA,  conBnu  verbeteren

BEDANKT

LEAN IS EEN MANIER VAN WERKEN, VERBETEREN, DENKEN EN ZIJN

Lean Facility Management Trainingen, advies en consultancy www.leanfacilitymanagement.nl https://twitter.com/LeanFM_Training https://www.linkedin.com/company/lean-facility-management

Brigitte de Haan-Ketelaars MBA Facility Management Professional 06 2212 8377 brigitte@leanfacilitymanagement.nl

Peggy Cecilia-Spong Bac Lean SixSigma Black belt 06 1509 0425 peggy@leanfacilitymanagement.nl