fatwa mui fst
Post on 29-Sep-2015
77 Views
Preview:
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
-
ANALISIS CITRA PROD UK SAYUR. - SAYURAN DI CARREFOUR LEBAK BULUS
Fatwa Mui
PROGRAM STUDI SOSIAL EKONOMI PERTANIAN FAI
-
ANALISIS CITRA PROD UK SAYUR, - SA YURAN DI CARREFOUR LEBAI( BULUS
Oleh: Fatwa Mui
100092020304
Skripsi Sebagai Salah Sa tu Syarat Untuk Memperoleh Gelar
Sarjana Sosial Ekonomi Pertanian
PROGRAM STUD I SOSIAL EKONOMI PERT ANIAN FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI
UNIVERSIT AS ISLAM NE
-
PENGESAHAN UJIAN
Skripsi yang be1judul "ANALISIS CITRA PRODUK SA YUR-SA YURAN
DI CARREFOUR LEBAK BULUS". Telah diuji dan dinyatakan lulus dalam sidang
Munaqosyah Fakultas Sains dan Teknologi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, pada
hari Senin, tanggal 7 Juni 2004. Skripsi ini telah diterima sebagai salah satu syarat
untuk memperoleh gelar sarjana Strata 1 (S 1) pada jurusan Ekonomi
Pertanian/ Agribisnis
Jakarta, Juni 2004
Tim Penguji
Penguji I Penguji II Penguji III
d Prof.Dr.Tumari Jatileksono, M.Sc. Prof. Dr. H. Aki Baihaki, M.Sc. Ir. Mudatsir N., MM
Dan Teknologi
o a Putra M.Sis ft NIP.150 317 965
- JURUSAN SOSIAL EI
-
PERNYATAAN
DENGAN !NI SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI !NI BENAR-BENAR
HASIL KARYA SENDIRI YANG BELUM PERNAH DIAJUKAN SEBAGAI
SKRIPSI ATAU KARYA ILMIAH PADA PERGURUAN TINGGI ATAU
LEMBAGA MANAPUN.
Jakarta, Juni 2004
Fatwa Mui
100092020304
-
RINGKASAN
Fatwa Mui, Analisis Citra Produk Sayur-sayuran di Carrefour Lebak Bulus.
Dibawah bimbingan H. Aki Baihaki clan Mudatsir Najamuddin.
Carrefour merupakan salah satu hypermarket yang ada di Jakarta, Carrefour
Lebak Bulus menjual aneka ragam lini produk kebutuhan mulai dari pakaian dan
kebutuhan rumah tangga yang sangat luas. Sayur-sayuran merupakan salah satu
procluk yang clijual, bahan pangan ini merupakan salah satu kebutuhan keluarga yang
sangat penting. Keluarga merupakan konsumen utama, sehingga untuk menciptakan
kepuasan terhaclap konsumen dan ticlak beralih ke hypermarket atau swalayan yang
lain, rnaka cliperlukan analisa untuk rneningkatkan kualitas dan citra sayur-sayuran.
Penelitian ini clilaksanakan untuk mengetahui garnbaran kualitas sayur-
sayur-sayuran dan citra produk di Carrefour Lebak Bulus, metocle penelitian yang
cligunakan aclalah analisis cleskriptif clan analisis statistik inferensial clengan uji !-test
rnenggunakan rumus polled varian, analisis statitistik deskriptif yaitu untuk
mengetahui gambaran citra kualitas sayur-sayuran terhaclap perusahaan. Objek
penelitian ini termasuk clalam kajian sosial ekonomi yang mencleskripsikan secara
optimal data selengkap mungkin dengan ticlak menguji hipotesis. Jenis data yang acla
adalah kualitatif dan kuantitatif, data tersebut bersumber clari data primer clan
sekuncler.
Dalam penelitian ini populasinya aclalah seluruh konsumen pembeli sayur-
sayuran clan karyawan Carrefour dengan jumlah sampel sebanyak 100 responclen dari
-
VI
pihak konsumen dan lima orang dari pihak Carrefour. Telrnik analisa data yang
digunakan adalah dengan menggunakan metode diagram sarang laba-laba untuk
rnengetahui citra produk yang diinginkan kosumen dan perusahaan.
Lebih lanjut dari hasil penelitian ini temukan beberapa hal sebagai berikut:
Dari ringkasan analisis deskriptif melalui diagram atas kedelapan faktor ditemukan
Tujuh faktor mempunyai penilaian baik (kualitas penampilan, nilai gizi, tingkat
keamanan, standar kualitas, tingkat kenyamanan, tingkat kepuasan, kualitas tenaga
pelayanan) dan Satu faktor sangat baik (citarasa). Sedangkan clari hasil analisis
clengan uji t-test disimpulkan tidak ada perbeclaan yang signifikan rnengenai penilaian
citra dan kualitas sayur-sayuran mem1rut produsen dan konsurnen.
Dari hasil kesirnpulan dalam analisis bahwa citra produk sayur-sayuran
umurnnya sudah sesuai dengan harapan perusahaan clan sesuai dengan realitas yang
dirasakan konsumen sehingga konsumen merasa puas. Hal ini menjadikan perusahaan
bercitra positif untuk itu disarankan ha! itu dapat dipertahankan atau clitingkatkan
lagi.
-
KATAPENGANTAR
Bismil/ahirrahmanirrahim. Assalamu 'a/aikum Warahmatul/ahi Wabarakatuh
Dengan memanjatkan puji syukur kepada Allah SWT atas nikrnat sehat baik
rohani dan jasmani serta taufik dan hidayah-Nya, sehingga penulis akhirnya berhasil
rnenyelesaikan skripsi ini dengan judul "Analisis Citra Prodnk Sayur-sayuran di
Carrefour Lebak Bulns"
Skripsi disusun dalarn rangka memenuhi syarat untuk dapat menyelesaikan
studi dan meraih gelar di Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta,
Fakultas Sains dan Teknologi, Jurusan Agribisnis.
Penulis juga menyadari skripsi ini tidak akan pernah ada tanpa bantuan clan
bimbingan clari berbagai pihak. Akhirnya dengan kerendahan hati, ijinkanlah penulis
mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Kedua orang tua tercinta "Apa (aim) dan !bu", Kakakku dan Adikku (Embun clan
Dini), Mang Epi, beserta seluruh kerabat keluarga sanak saudara yang telah
rnemberikan bantuan rnoril rnaupun materiil clan senantiasa memberikan
clukungan dan cloa sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
2. Prof. Dr. H. Aki Baihaki, M.Sc. selaku pembimbing skripsi sekaligus sebagai
penguj i yang tel ah memberikan waktu dan pikiran untuk memberikan pengarahan
serta rnasukan yang sangat berarti bagi penulis.
3. Prof. Dr. Tumari Jatileksono, M.Sc. MA, selaku penguji skripsi yang telah
rnemberikan rnasukan dan koreksinya pacla penulis.
-
viii
4. Bapak Ir. Mudatsir Najamuddin, MM, selaku Ketua Jurusan Sosial Ekonomi
Pertanian, dan pembimbing skripsi sekaligus sebagai penguji.
5. Bapak Dr. Syopiansyah Jaya Putra, M.Sis selaku dekan Fakultas Sains dan
Teknologi.
6. Bapak Ir. Muhandis Naladiwirya, MM selaku dosen riset pemasaran yang lelah
memberikan ilmu yang sangat berarti bagi penulis.
7. !bu Rizky Adi Puspita Sari, Sp, MM yang telah membantu penulis dalam
penulisan skripsi.
8. Seluruh Dosen dan Stafftata usaha serta perpustakaan Jurusan Agribisnis.
9. Bapak Tryono Prijosoesilo, selaku Public Relation Head Office Manager
Carrefour, beserta staf-stafnya.
I 0. Sahabat-sahabatku yang baik: Kak Ade, !is, Jaja, Mufid, Agung, Mahfad, Phayz,
Ruslan, Iman, Wah-u, Rino, !in Picaso Rent, Acong, StaffMatoa Ekspeclisi, Ajay,
Oo, Acak, Abu, Faclly, Arman, Ghofur, Jerry, Salim, l-Iiki, Papau, Lulu, Mila,
Nia, Nur aclni, Heni, Agnes, Lela, Gigip, Ina. Teman-teman di Fakultas Ekonomi,
Ternan-ternan di jurusan Tl, Tim air panas Kosan Wisrna Nirmala clan teman-
teman lain yang tidak bisa clisebutkan satu persatu. Dengan segala kerenclahan
hati, sekali lagi penulis ucapkan terima kasih. Semoga skripsi ini clapat
memberikan manfaat bagi semua pihak.
Jakarta, .Tuni 2004
Penulis
-
DAFTARISI
Ha la man
HALAMAN JUD UL - ........... _............................... i . LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ......................................................... 11
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI ................ 111
LEMBAR PERNYA T AAN ........................................................................... IV
RIN GKASAN .......................................................................................................... v KATA PENGANTAR...................................................................................... v11 DAFT AR ISi .............. - ........ -........................................................................ ix
DAFTAR TABEL ........................................................................................... Xll DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................... xiii DAFT AR GAMBAR .......................................................................................... XIV
BAB I. PENDAHULUAN ....................................................................... .. 1.1. Latar Belakang ................................................................... ..
1.2. Rumusan Masalah .. . . . .. . ... ...... .. . . . .. . .. . . . . . . . . . .. . . .. . .. .. . .. . .. . . . . . . . .. . . 3 1.3. Tujuan dan Manfuat Penelitian ........ .................. ................. 3
1.3.1. Tujuan Penelitian ..................................................... 3 1.3.2. Manfaat Penelitian ................................................... 4
1.4. Sistimatika Penulisan Skripsi .............................. ................. 4
BAB IL TINJAUAN PUSTAKA ................................................................ 6
2.1. Gambaran Um um Manajemen Pemasaran ........... ...... .......... 6 2.1.1. Peri!aku Pembelian Konsumen .. .. ... .. .. .. ... ..... .. .. .... .. . 8
2.1.2. Proses Keputusan Pembelian ............. ...... .... .. ... .. ..... 9
2.1.3. Konsep Kepuasan Konsumen .................................. 12
2.2. Kualitas Produk .................................................................... 14
2.2.1. Konsep Produk .. .. .. .... .. .... .. .. .. .. .. .... . .. .. .... ... .. .... .. ..... .. 14
-
x
2.2.2. Sistim Kualitas . .. . .. . . . . . . .. ...... ... .. .. . ... .. . ...... .. .. . . . . .. . ... .. . 17
2.2.3. Manajemen Kualitas Total (TQM) ........................... 20 2.3. Disain Produk clan Spesifikasi Kualitas ............................... 22
2.4. Citra Perusahaan ................................................................... 24 2.5. Metode dan Teknik Pengukuran Kualitas............................. 27
2.6. Kerangka Pemikiran ............................................................. 28
BAB lll. METODE PENELITIAN ............................................ ..... ...... .... 31
3.1. Lokasi Penelitian .................................................................. 31
3.2. Jenis dan Surnber Data ....................................... ................. 31
3.2.1. Jenis Data ................................................................. 31
3.2.2. Sumber Data............................................................. 31
3.3. Pengumpulan Data ............................................................... 32
3.4. Populasi dan Sampel ............................................................ 33
3.5. Metode Analisa .................................................................... 33
BAB IV. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ...................................... 34
4.1. Sejarah Perusahaan ............................................................... 35 4.2. Manajemen Strategi Perusahaan .......................................... 37
4.2.1. Pemyataan Misi Carrefour ....................................... 37
4.2.2. Strategi Carrefour Indonesia 2001-2002 .................. 38
4 .2.3. Konsep Carrefour . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . .. . . .. . .. . . 3 8 4.2.4. Target Pelanggan ...................................................... 39
4.2.5. Fasilitas yang di sediakan ......................................... 39
4.3. Kegiatan Usaha ...................................................................... 39
4.3.1. Fresh ......................................................................... 39
4.3.2. Grocery ..................................................................... 39
4.3.3. Baazar ....................................................................... 39
4.3.4. Appliance ................................................................. 40
-
XI
4.3.5. Textile ...................................................................... 40
4.4. Jenis Sayur-sayuran .............................................................. 41
BAB V. HAS IL DAN PEMBAHASAN ..................................... ................ 44
5. I. Kebijakan perusahaan Dalam Manajemen Pemasaran .. .. .. .. 44 5. 1.1. Strategi Pemasaran sayur -sayuran .. .. .. .. .. .. .. .. . .. . .. . .. .. . 46
5.1.2. Sayur-sayuran Organik dan Desain Produk ............. 46
5.2. Kualitas Produk Menurut Perusahaan .................................. 49
5.2.1. Konsep Kualitas ....................................................... 50
5.2.2. Sistim Kualitas ......................................................... 51
5.2.3. TQM (total quality management) ............................ 53 5.3. Pengaruh Kualitas Dalam Peningkatan Citra Produk
Dalam Suatu Perusahaan .. .. .. .. .. ...... .. .. .. .. .. .... .. .. . .... .... .. . ... .. .. . 53
5.4. Cara dan Strategi Perusahaan Agar Produknya Selalu
Bercitra Positif ..................................................................... 57
5.5. Analisa Data ......................................................................... 57
5.5. l. Persyaratan kualitatif ................................................ 58 5.5.2. Persyaratan Kuantitatif ............................................ 62
BAB VL KESIMPULAN DAN SARAN..................................................... 71
6.1. Kesimpulan ... ... ................. ...................... ............................. 71
6.2. Saran..................................................................................... 71
DAFT AR PUST AKA ........... ..... ...... ..... .............. ........... ............ .................. ... 73
LAMPIRAN-LAMPIRAN
-
Tabel I
Tabel 2
Tabel 3
Tabel 4
Tabel 5
Tabel 6
Tabel 7
Tabel 8
Tabel 9
DAFTAR TABEL
Halaman
Carrefour Indonesia . . ....... ......... ...... ........ .... .. . .. . . . .. .. .. . .. ... . . .... . . . 38
: CaJTefour di berbagai negara ................................................... 39
Sejarah perjalanan Carrefour ......... .............. ........ ... .. .. ...... .. .... . 39
Atribut-atribut yang disukai konsumen.................................... 59
Respon konsumen terhadap kuesioner..................................... 62
Rentang skala penilaian ............................................. ............. 63
Rata-rata skor setiap faktor ..................................................... 65
Rata-rata skor faktor menurut perusahaan .............................. 65
Perbandingan antar skor fnktor ............................................... 66
-
Lampiran I
Lampiran 2
Lampiran 3
Lampiran 4
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Jenis Sayur-sayuran ................................................ 74
Kuesioner ............................................................. 75
Struktur organisasi toko Carrefour. ................................ 76
Surat izin melakukan riset... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77
-
Garn bar
Gambar 2
Gambar 3
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Lambang grade agribisnis... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 23
Kerangka Pemikiran . . . . . . . . . . .. .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 32
Diagram sarang laba-laba . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66
-
A. Latar Belakang
BABI
PENDAHULUAN
Produk-produk pangan terutama sayur-sayuran mudah didapat dan bisa di
temui di pasar-pasar tradisional, supermarket, hypermarket, ataupun paserba. Sayur-
sayuran yang ada dipasar tradisional adalah sayur-sayuran yang segar namun tidak
memperhatikan aspek teknis dan tahan produk. Hal ini disebabkan jangkauan pemasarannya adalah masyarakat kelas menengah kebawah, serta dipasar tradisional
tidak ada syarat yang khusus terhadap produk yang akan di jual. Sayur-sayuran merupakan produk yang sangat dibutuhkan karena kandungan
zat nya sangat diperlukan oleh tubuh manusia dan merupakan produk yang
dikonsumsi secara berkelanjutan. Hal ini merupakan tantangan bagi perusahaan yang menjual sayur-sayuran untuk terus menyediakan dan memperbaiki kualitas produknya. Kualitas produk yang baik akan menjadikan konsumen senantiasa puas terhadap sayur-sayuran yang dikonsumsinya sehingga konsumen tertarik untuk
membeli dan akan terjadi pembelian yang berulang-ulang. Perusahaan yang baik adalah perusahaan yang memberikan pelayanan yang
memuaskan konsumen dan menciptakan kesan yang positif bagi para konsumennya
melalui produk yang dihasilkan. Produk yang dihasilkan atau dijual merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi keunggulan bersaing disamping harga dan jangkauan distribusinya. Oleh karena itu perusahaan harus terus berupaya untuk
-
2
mengembangkan produknya. Kualitas produk seharusnya tidak hanya dilihat dari sisi
pandang produsen, tetapi yang lebih penting lagi dari segi pandangan terhadap
kebutuhan pemakai atau konsumen demi keberha~ilan perusahaan itu memasarkan
produknya. Dalam hal ini kualitas produk harus dapat mencenninkan tingkat
kemampuan produk untuk memberikan kemanfaatan yang diharapkan konsumen.
Mengingat akan arti pentingnya kualitas yang ada terhadap produk yang
dihasilkan, sebelumnya perlu diketahui arti kualitas secara umum yaitu atribut-atribut
atau sifat-sifat tertentu yang ada pada produk, yang dapat diukur dan dibandingkan
dengan menggunakan patokan yang sudah ada. Atribut itu sendiri memiliki arti suatu
karakter yang melekat pada produk bersangkutan.
Peran kualitas sayur-sayuran sangat penting dalam mencapai tujuan yang
terorientasi pada kepuasan konsumen disamping fasilitas yang diberikan oleh
perusahaan. Kualitas sayur-sayuran sangat berpengaruh terhadap persepsi konsumen
mengenai sayur-sayuran.
Setiadi (2003: 179) mendefinisikan citra, sebagai total persepsi terhadap
suatu objek, yang dibentuk dengan memproses informasi dari berbagai sumber setiap
waktu. Pada dasamya citra kualitas sayur-sayuran adalah bagaimana para konsumen
menilai sebuah produk berdasarkan atribut-atribut yang di sukainya dan faktor-faktor
lain yang mempengaruhi psikologi konsumen. Untuk itu pengukuran terhadap
perilaku pembelian konsumen sangat diperlukan dengan mengidentifikasi variabel-
variabel yang mempengarubi konsumen dalam memilih sayur-sayuran. Persepsi
-
3
konsumen terhadap kualitas yang diberikan akan berlanjut pada proses terbentuknya
citra produk dan mempengaruhi citra terhaclap perusahaan.
Dalam dunia pemasaran pembentukan citra perusahaan yang positif akan
sangat membantu perusahaan dalam kegiatan pemasarannya, karena dalam kondisi
persaingaan yang sangat ketat maka setiap perusahaan akan berusaha menempatkan
dirinya sebaik mungkin dimata konsumen agar dapat clipercaya untuk memenuhi
kebutuhannya. Salah satu strateginya adalah perlunya membentuk citra yang positif
sebagai variabel yang bisa mempengaruhi konsumen dalam mempercepat proses
pengambilan keputusan.
B. Rumusan Masalah
Bcrpijak pada latar belakang yang telah cliuraikan diatas, maka pcnulis
rnernbuat rurnusan masalah penelitian, yakni :
1. Bagaimana gambaran citra produk sayur-sayuran dimata konsumen ?
2. Adakah perbeclaan atribut citra procluk sayur-sayuran basil pendapal konsurnen
clan perusahaan ?
C. Tujuan clan Manfaat Pcnclitian
l. Tujuan Pcnclitian
Sejalan dengan permasalahan diatas tujuan penelitian ini adalah untuk:
a. Mengetahui penilaian konsumen sayur-sayuran terhadap citra procluk.
b. Membandingkan atribut citra produk berdasarkan penilaian konsumen clan staf
Carrefour Lebak Bulus.
-
4
2. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi penulis, perusahaan, universitas,
dan pembaca:
a. Carrefour, diharapkan penelitian ini bennanfaat terutama dalam memperbaiki
kekurangan-kekurangan, dan strategi proses peningkatan kualitas produk yang
mempengaruhi citra perusahaan, serta sebagai bahan masukan bagi pihak
pengambil keputusan, atau kebijakan perusahaan.
b. Universitas, semoga basil penelitian ini menjadi bahan literatur yang berharga,
dan berguna di perpustakaan.
c. Penulis, penelitian ini sebagai pengalaman yang sangat berharga, dan sebagai
bentuk pengamalan ilmu yang diterima selama kuliah, dengan mewujudkannya
melalui praktek lapangan (riset), dan untuk penyelesaian tugas akhir penulis pada
tingkat strata I.
d. Pembaca, diharapkan dapat menjadi bahan literature dan bacaan untuk menambah
wawasan.
D. Sistematika Penulisan Skripsi
Penulisan skripsi ini dibagi dalam beberapa bab dengan maksud dapat
memberikan gambaran secara jelas, dan terperinci mengenai isi perbab yang akan
dibahas.
BAB I Menguraikan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan
penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan skripsi.
-
BABII
5
Menguraikan tentang, gambaran umum manajemen pemasaran, kualitas
produk, desain produk, spesifikasi kualitas citra di mata konsumen, citra
perusahaan, citra produk dan kerangka pemikiran.
BAB III : Menguraikan tentang, lokasi penelitian, jenis dan sumber data, metode
pengumpulan data, metode analisis data, teknik pengumpulan data.
BAB IV : Menjelaskan mengenai sejarah singkat berdirinya Carrefour, manajemen
strategi, dan Iingkup kegiatan usaha dalam perusahaan itu.
BABV Menjelaskan tentang kebijaksanaan perusahaan dalam manaJemen
pemasaran, kualitas produk menurut perusahaan, pengaruh kualitas
dalam peningkatan citra produk dalam suatu perusahaan, dan analisis
data.
BAB VI : Merangkum dan menarik kesimpulan dan saran yang dapat bermanfaat
bagi, perusahaan, dan pihak lain yang membutuhkan.
-
BAB II
TIN.JAUAN PUSTAKA
A. Gambaran Umum Manajcmcn Pcmasaran
Manaje111en Pe111asaran 111enurut Philip Kotler (2002), guru besar pe111asaran
dari Universitas No11hwestern A111erika diaiiikan sebagai uraian (aktivitas)
perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan alas progra111-program yang dirancang
untuk menghasilkan transaksi pada target pasar, guna mernenuhi kebutuhan
perorangan atau kelompok berdasarkan asas saling rnenguntungkan, melalui
pemanfaatan produk, harga, promosi, dan distribusi (4P atau konsep marketing mix).
Manaje111en pe111asaran ini sangat penting bagi perusahaan terutama dala111 proses
untuk 111emasarkan produknya agar bisa diterirna oleh konsu111en dan sarana untuk
111eningkatkan penjualan.
Theodore Levitt dari Harvard (Kotler, 2002:22), menggambarkan perbedaan
pemikiran yang kontras antara konsep penjualan dan pemasaran, yaitu penjualan berfokus pada kebutuhan penjual sedangkan pemasaran berfokus pada kebutuhan
pembeli. Penjualan 111emberi perhatian pada kebutuhan penjual untuk mengubah
produknya menjadi uang tunai tetapi pemasaran mempunyai gagasan untuk
me111uaskan kebutuhan konsumen lewat sarana-sarana produk dan keseluruhan
kelompok barang yang dihubungkan dengan hal menciptakan, menyerahkan dan
akhirnya mengkonsu111sinya.
-
7
Kotler (2002:31) rnenyatakan bahwa, pasar sudah berubah secara radikal
sebagai akibat dari kekuatan rnasyarakat yang utama seperti kemajuan teknologi,
globalisasi, dan deregulasi. Kekuatan-kekuatan utama itu telah menciptakan perilaku
baru dan tantangan, yaitu :
I. Konsumen, semakin mengharapkan kualitas dan jasa yang Jebih tinggi dan adanya seuikit penyesuaian ke masing-masing kebutuhan konsumen. Konsurnen
memahami lebih sedikit perbedaan produk nyata dan menunjukan Jebih sedikit kesetiaan terhadap rnerek. Konsurnen dapat rnernperoleh informasi produk yang
luas dari internet dan surnber Jain, yang mengijinkan mereka untuk berbelanja
lebih cerdas. Konsurnen menunjukan kepekaan harga yang lebih besar dalam pencarian mereka akan nilai.
2. Manufaktur bermerek, menghadapi persaingan yang besar dari merelrn1erek
dalam negeri dan Juar negeri, yang rnengakibatkan naiknya biaya promosi dan
1rn:rosotnya marjin Jaba. Mereka selanjutnya dihantam oleh jaringan pengecer
yang kuat yang rnenguasai ruang rak-rak yang terbatas dan menjual produk yang
bermerek toko mereka sendiri untuk bersaing dengan merek nasional.
3. Pengecer berbasiskan toko, rnenderita karena kejenuhan yang berlebihan dalam
pengeceran. Para pengecer kecil mengalah pada kekuatan pengecer raksasa yang
sedang tumbuh dan yang merupakan 'kelompok cerdas'.
Yusanto dan Widjajakusurna (2002: I 66) menyatakan bahwa sasaran pernasaran harus dinyatakan bagi setiap pasar sasaran dalarn segi penjualan, kontrih11~i l::ih::i rl::in t11ili::u1 k11::ilit::itif l}linnv::i (.;f':nf':rti 1nPn1h::i11a11n ritr::i S::i~::ir::in \/::ina
-
8
dimaksud paling sedikit bisa dibagi dalam d.1a kelompok, yakni sasaran prestasi pasar
dan sasaran penunjang pemasaran. Sasaran prestasi pasar dimaksudkan untuk hasil yang Jebih spesifik seperti penjualan dan Jaba. Adapun sasaran penunjang pemasaran
dimaksudkan untuk tugas yang menunjang hasil presta;i akhir seperti membangun kesadaran konsumen dan ikut serta dalam upaya pendidikan.
Yusanto dan Widjajakusuma (2002: 170) juga merumuskan program
pemasaran bagi suatu pasar terdiri. Program tersebut, yaitu: menentukan seberapa
besar anggaran pemasarannya; mengalokasikan anggaran tersebut kedalam variabel
variabel bauran pemasaran; menentukan penggunaan sumber daya yang terbaik bagi
setiap variabel bauran pemasaran.
Berdasarkan teori-teori diatas, peran manajemen pemasaran sangat penting. Peran tersebut antara lain adalah mengidentifikasi keinginan konsumen terhadap
' kualitas sebuah produk. Kualitas produk bisa ditingkatkan melalui riset terhadap
konsumen, sehingga bisa diketahui keinginan konsumen terhadap sebuah produk
terntama sayur-saymcsayuran, dan citra yang diharapkan pernsahaan.
1. Pcrilaku Pembclian Konsumcn
Kotler, (2002:292) menyatakan bahwa pemasar perlu mengidentifikasi
keadaan yang memicu kebutuhan te1ientu dengan mengumpulkan informasi dari
sejumlah konsumen. Pemasar dapat mengidentifikasi rargsangan yang paling sering
membangkitkan minat akan suatu kategori produk.
-
9
Setiadi (2003:3) mendefinisikan perilaku konsumen adalah tindakan yang
langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk,
atau jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini.
Pemahaman tentang konsumen sangat penting terutama untuk merasakan keinginan,
dan harapannya terhadap suatu produk dan jasa, sehingga pemasar akan merumuskan
strategi yang sesuai dengan harapan konsumen tersebut. The American Marketing
Association dalam Setiadi (2003:3) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai
berikut: Perilaku konsumen merupakan interaksi dinamis antara qfeksi dan kognisi,
perilaku, dan lingkungannya dimana manusia melakukan kegiatan pertukaran dalam
hidup mereka.
Kotler (2002: 183) menyebutkan fakto1~faktor yang mempengaruhi perilaku
pembelian konsumen, yaitu: faktOl~faktor kebudayaan, faktor-faktor sosial, faktor
pribadi, dan faktor psikologis. Faktor-faktor diatas sangat berguna untuk
mengidentifikasi pembeli yang mungkin memiliki minat besar terhadap suatu produk,
sehingga perusahaan bisa merancang atau menjual produk yang sesuai dengan
kondisi yang dimiliki konsumen.
2. Proses Keputusan Pembelian
Menurut Yusanto dan Widjajakusuma (2002: 163), keputusan pembelian suatu
barang atau jasa oleh konsumen biasanya akan melewati lima tahapan, yaitu
:pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, penilaian akhir, pengambilan keputusan
pembelian, dan perilaku konsumen setelah pembelian.
-
10
a. Pcngcnalan Kcbutuhan
lstilah kebutuhan (need) dalam pemasaran berarti hasrat untuk memenuhi
kebutuhan, scdangkan keinginan (want) adalah hasrat terhadap pemuas spesifik untuk
tcrpcn~1hinya kcbutuhan itu. Kebutuhan bcrsifat tcrbatas pcmcnuhannya, tetapi
keinginan tidak tcrbatas.
Menurut Kotler (2002:292), pemasar perlu mengidentifikasi keadaan yang
memicu kebutuhan tertentu, dengan mengumpulkan informasi dari sejumlah konsumen, pemasar dapat mengidentifikasi rangsangan yang paling senng
membangkitkan minat akan suatu kaegori produk.
b. Pcncarian Informasi
Terdapat empat sumber informasi yang dapat mernbantu konsumen
mencmukan procluk yang layak di beli untuk rnemenuhi tuntutan kebutuhannya
(Kotler, 2002:205). Sumber tersebut adalah :
1 ). Sumber komersial yang sifatnya kbih banyak mernberitahukan hal-hal seputar
produk. lklan merupakan sumber informasi komersial yang potensial dalarn
meraih calon pembeli.
2). Sumber personal sifatnya lebih banyak memberikan penilaian dan rnernperkuat
informasi produk yang diterima calon pernbeli.
3). Sumber publik berupa kecenderungan publik dalarn mengapresiasi suatu produk.
4). Sumber pengalaman yaitu proses pengkajian, penanganan, dan pemakaian produk.
-
11
c. Penilaian Akhir
Bygrave, dalam Yusanto dan Widjajakusuma (2002: 165). Terc!apat tiga faktor
yang kerap mempengaruhi penilaian konsumen terhadap produk, ketiganya adalah:
manfaat atau kepuasan dasar, atribut produk, dan perluasan produk.
Produk yang sama mungkin memberikan manfaat atau kepuasan dasar yang
berbeda bagi orang yang berbeda. Para pemasar juga harus memahami hubungan
antara kepuasan yang bersifat subjektif dan atribut produk yang nyata serta bersi fat
objekti[ Pada sejumlah orang atribut produk kadang mendapatkan perhatian sangat
sedikit dalam proses pengambilan keputusan pembeliannya. Perluasan produk yang
climaksud aclalah unsur pemasaran yang berada di luar produk itu sendiri, tapi
menclapat penilaian clari konsumen.
Kotler (2002:206) menerapkan beberapa konsep dasar akan membantu kita
mcmahami proses evaluasi konsumen. Pertama, konsumen berusaha untuk memenuhi
suatu kebutuhan. Keclua, konsumen mencari manfaat te11entu dari solusi produk.
Ketiga, konsumen memandang masing-masing produk sebagai sekumpulan atribut
clengan kemampuan berbeda.
d. Pcngambilan Kcpntusan Pembclian
Pada tahapan ini, konsumen telah memantapkan pilihan t1m1ta111a berdasarkan
tujuan pemenuhan kebutuhan yang sesungguhnya. Walaupun begitu, proses
pengambilan keputusan ini masih dipengaruhi oleh sikap orang lain clan keadaan yang
tidak terduga. Perubahan keputusan bisa pula te1jadi dengan adanya keadaan yang
-
12
tidak di duga-duga sebelumnya, seperti musibah, dan munculnya kebutuhan
rnendadak yang menghendaki dilakukannya prioritas ulang terhadap pernenuhan
kebutuhan.
e. Pcrilaku Konsumcn Setclah Pcmbelian
Setiap tindakan pembelian suatu produk dapat dipastikan hanya akan
mendatangkan dua sikap, yaitu puas atau tidak puas. Sikap ini tergantung pada
kesesuaian harapan, dan keinginan pembeli dengan kinerja produk yang akan dibeli.
Frederick Herzberg (Kotler, 2002: 197), mengembangkan teori motivasi dua
faktor yang membedakan dissatisfier (faktoF-faktor yang menyebabkan
ketidakpuasan), dan sati~fier (faktmcfaktor yang menyebabkan kepuasan). Teori
Motivasi Herzberg mempunyai dua implikasi. Pertama, penjual harus berusaha
sebaik-baiknya untuk menghindari dissa/i;,jier, (contohnya kebijakan pelayanan yang
buruk), walaupun hal itu tidak menyebabkan lakunya sebuah produk, hal itu bisa
dengan mudah menyebabkan produk tidak te1jual. Kedua, produsen harus rnengidentifikasi satisfier atau motivator utama pembelian di pasar dan kernudian
menyediakan faktor sati~fier itu. Satii>:fier ini akan rnenghasilkan perbedaan besar
terhadap merek apa yang akan dibeli konsurnen.
3. Konscp Kepuasan Konsumen
Konsurnen adalah setiap orang yang rnenerirna atau mernanfaatkan produk
atau jasa yang diberikan. Konsurnen tidak harus sebagai pemakai akhir (end-user),
-
13
Banyaknya produsen yang menawarkan produk dan jasa menjadikan konsumen rnerniPki pilihan yang semakin banyak dan beragarn. Oleh karenanya kekuatan tawar
rnenawar konsumen sernakin besar. Hak-hak konsurnen pun rnulai rnendapat
perhatian, terutarna dari segi keamanan dan kualitas produk.
Menurut Schnaars (l]iptono, 2002:24), pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis,
adalah untuk menciptakan para konsumen untuk merasa puas. Terciptanya kepuasan
konsurnen 111e111berikan beberapa manfaat diantaranya adalah hubungan antara
perusahaan dan konsumennya rnenjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas konsumen, serta membentuk suatu
rekomendasi dari mulut kemulut yang menguntungkan perusahaan.
Kotler (2002:42) menegaskan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan mtara persepsi, atau
kesannya terhadap kinerja suatu produk, atau harapan-harapannya. Tjiptono (2002:28) menyatakan bahwa pada dasarnya kepuasan konsumen mencakup
perbedaan antara harapan dan kine1ja, atau hasil yang dirasakan. Zeithaml (Tjiptono, 2002:28) mengatakan bahwa, dalam konteks kepuasan
konsumen, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan konsumen
tentang apa yang diterimanya. Harapan konsumen,diyakini mempunyai peranan yang
besar dalam menentukan kualitas produk, pada dasarnya ada hubungan yang erat
antara penentuan kualitas, dan kepuasan konsumen dalam mengevaluasinya,
konsumen akan menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan.
-
14
Menciptakan kepuasan konsumen, merupakan suatu bagian yang tidak boleh
ditinggalkan, karena ha! ini merujllkan faktor yang sangat utama dalam menarik konsumen. Selain itu kepuasan konsumen dapat menciptakan citra positif terhadap
produk yang dijual dan selanjutnya perusahaan akan membentuk citra positif
ditimbulkan oleh kualitas yang dimiliki produk. Tanpa kualitas yang baik atau sesuai
dengan harapan konsumen produk tidak akan laku di pasaran.
Pengainat marketing Akino W. Azzaro (Swa Sembada, September, 2002),
mempunyai cara sederhana untuk mengukur kepuasan konsumen. Pertama, ukur
berapa kepuasan kita dalam memberikan kepuasan konsumen. Kedua, ukur berapa
tingkat kepuasan karyawan pada perusahaan sendiri. Ketiga, tiap bagian terhadap
bagian lain dalam jejaring harus dipandang sebagai konsumen pula. Kemuclian Brown
dalam Hanif Mauludin (2002) clengan Customer Satisfaction/Revenue Enhancement.
Model yang menunjukkan adanya pengaruh antara pelayanan yang memuaskan
terhadap citra perusahaan, loyalitas dan retensi pelanggan.
B. Kualitas Produk
Kualitas adalah atribut-atribut atau sifat-sifat tertentu yang ada pada produk
yang dapat diukur serta dibandingkan dengan menggunakan patokan yang sudah ada
clan clapat dinilai oleh konsumen, sedangkan produk didefinisikan sebagai segala
sesuatu yang diperoleh seseorang melalui peiiukaran, sehingga kualitas produk
sangat dipengaruhi oleh penilaian konsumen. Dengan keadaan ini peran manajemen
pemasaran sangat penting agar produk dapat mempunyai nilai tawar yang kompetitif
-
15
clengan menerapkan konsep clan sistem kualitas procluk yang sesuai dengan
keinginan konsumen.
1. Konsep Kualitas
Kramer clan Twigg, dalam Sussi Astuti (2002), mengklasifikasikan
karakteristik kua!itas bahan pangan menjadi dua kelompok, yaitu :
a. Karakteristik fisik (tampak), meliputi penampilan yaitu warna, ukuran, bentuk
clan cacat flsik; kinestika yaitu tekstur, kekentalan dan konsistensi; .flavour, yaitu
sensasi dari kombinasi bau, dan cicip.
b. Karakteristik tersembunyi, yaitu nilai gizi clan keamanan mikrobiologis.
Pada produk pangan, pemenuhan spesifikasi dan fungsi procluk yang
bersangkutan dilakukan menurut standar estetika (warna, rasa, bau, dan kejernihan),
kimiawi (mineral, logam-logam berat clan bahan kimia yang acla clalam bahan
pangan), clan mikrobiologi ( tidak menganclung bakteri Eschericia colidan patogen).
Dari beberapa karakteristik, faktor fisik sangat menentukan karena merupakan daya
tarik utama, sebagai ilustrasi seorang pembeli akan memilih sayursayuran clari
penampilan luarnya. Namun penjual juga harus bisa menjamin keamanan dan
kandungannya, karena apabila konsumen sudah tertipu akibat dari penampilan
luarnya maka konsumen akan menjauhi.
Menurut, Jhon F. Welch, jr. (Kotler, 2002: 66): Kualitas merupakan jaminan
terbaik bagi terciptanya kesetiaan konsumen. Serta pertahanan terkuat kita dalam
menghadapi persaingan asing dan satu-satunya jalan menuju pertumbuhan dan
-
16
penclapatan yang langgeng. Prociuk akan clihargai lebih tinggi clan konsumen mampu
clibeli lebih mahal oleh konsumen karena sebuah produk berkualitas tinggi clan
clikenal oleh masyarakat.
Dclinisi kualitas, menurut American Society for Quality Control (Kotler,
2002:67), aclalah keseluruhan ciri se1ta sifat suatu produk, atau pelayanan yang
berpengaruh pada kemampuannya untuk 111e111uaskan kebutuhan yang clinyatakan
atau yang tersirat. Definisi tersebut jelas sekali berpusat pacla konsumen. Sebuah
perusahaan yang hampir selalu memuaskan konsumen disebut perusahaan
berkualitas. Sebagai atribut procluk clan jasa, kualitas sering clilupakan dibanding
kuantitas, karena meskipun output dapat dikuantifikasikan dengan muclah (clihitung
atau ditimbang), kualitasnya lebih sulit dinilai. Sering kali kualitas ditentukan
berdasarkan opini yang bersifat subjektif daripada berdasarkan data objektif.
Perhatian yang berlebihan pada kuantitas akan mengurangi kewaspadaan terhadap
kualitas.
Prociuk yang berkualitas baik akan memuaskan konsumen, lalu menclorong
konsumen untuk melakukan pembelian kembali, dan bahkan memberikan
rekomendasi kepada konsumen atau klien yang Jain. Meskipun banyak pihak boleh
menilai kualitas, konsumen adalah pihak yang paling merasakan kualitas sebuah
produk, atau jasa karena keputusan pembeliannya mencerminkan keberhasilan
produk, atau jasa perusahaan dan nasib perusahaan itu sendiri. Kualitas adalah konsep
yang kompleks yang telah menjadi salah satu daya tarik dalam semua teori
-
17
Setelah dipaparkan pengertian tentang kualitas, maka dapat disimpulkan
bahwa kualitas adalah suatu keadaan maksimal dari suatu produk yang sesuai dengan
keinginan konsumen, dengan menilai atribut - atribut yang menyertainya, oleh
karena itu untuk menjaga kualitas produk tersebut dibutuhkan pengawasan terhadap
produk agar sesuai dengan standar yang diinginkan. Pembelajaran mengenai sistem
kualitas yang baik juga sangat penting dan dapat dijadikan sebagai wacana untuk menciptakan keunggulan bersaing.
2. Sistem Kualitas
Sistem kualitas menurut ISO 9000 (Kadarisman, 1994), seperti yang dikutip
dari Makalah Falsafah Sains Program Pasca &trjana I PB (200 I) mencakup:
a. Kualitas adalah gambaran dan karak1eristik menyeluruh produk atau jasa, yang menunjukan kemampuannya dalam memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang
ditcntukan (tersurat) maupun yang tersirat;
b. Kebijakan Kualitas adalah keseluruhan maksud dan tujuan perusahaan yang berkaitan dengan kualitas yang secara formal dinyatakan oleh pimpinan puncak;
c. Manajemen Kualitas adalah seluruh aspek fungsi manajemen yang menetapkan dan melaksanakan kebijakan kualitas yang telah dinyatakan oleh pimpinan
puncak;
d. Pengendalian Kualitas teknik-teknik dan kegiatan-kegiatan operasional yang
digunakan untuk memenuhi persyaratan kualitas. Pengendalian kualitas meliputi
monitoring suatu proses, melakukan tindakan koreksi bila ada ketidaksesuaian,
-
18
dan menghilangkan penyebab timbulnya hasil yang kurang baik pada tahapan
rangkaian kualitas yang relevan untuk mencapai efektivitas yang ekonomis;
e. Jaminan Kualitas adalah seluruh perencanaan dan kegiatan siste111atis yang
diperlukan untuk 111emberikan suatu keyakinan (jaminan) yang memadai bahwa suatu produk, atau jasa akan memenuhi persyaratan tertentu.
Sistem kualitas dimaksudkan untuk mengidentifikasi seluruh tugas yang
berkaitan dengan kualitas, mengalokasikan tanggung jawab, dan membangun
hubungan ke1:jasama dalam perusahaan. Siste111 kualitas juga dimaksudkan untuk
111e111bangun mekanisme dalam rangka memadukan semua fungsi 111enjadi suatu siste111 yang menyeluruh. Suatu sistem ja111inan kualitas harus bersifat transparan sehingga kedua bclah pihak baik perusahaan 111aupun para konsu111en secara jelas clapat 111engetahui bagai111ana perusahaan berniat me111astikan bahwa produknya akan
111e111enuhi semua pcrsyaratan kualitas.
Oleh karena itu, didala111 sistem standar jaminan kualitas 111e111persyaratkan
111anaje111en secara formal, mendokumentasikan kebijakan kualitasnya, 111emastikan kebijakan tersebut climenge11i oleh semua jajaran, dan melakukan langkah-langkah tepat untuk memperlihatkan kebijakan tersebut dilaksanakan secara penuh. Pada saat menentukan kebijakan kualitas, 111anajemen harus dengan jelas menyatakan bahwa
salah satu tujuan utama perusahaan, adalah kepuasan penuh konsumennya, sebab
eksistcnsinya sangat tergantung kepada dukungan konsumen secara kontinyu.
Seperti yang dikutip dalam Makalah Falsafah Sains yang be1judul Sistem r.A~-~:~-~~ 1/ .. ~1:""~~ n .. ~.J .. I. inn~ '7f\"1 1nn '1f\f\1\ ~~l .. t. .C .. ~,~~: ~~~ l~~ . t.~:-.~.~
-
19
clengan kualitas clalam suatu perusahaan clapat dikelompokkan menjacli clua kategori, yaitu, I. Perencanaan clan rekayasa kualitas 2. Pengenclalian kualitas. Keclua kategori
ini clijelaskan sebagai berikut:
a. Perencanaan clan Rekayasa Kualitas
Perencanaan clan rekayasa kualitas tercliri dari fungsi-fungsi staf spesialis clan
kegiatan-kegiatan yang berkaitan clengan pengembangan. Definisi clan perencanaan
kualitas pacla tahap sebelum procluksi. Secara rinci aclalah sebagai berikut:
I) Saran terhaclap manajemen mengenai kebijakan kualitas perusahaan, clan
penulisan lt(juan-tujuan kualitas yang realistis.
2) Analisis persyaratan kualitas konsumen, dan penulisan spesifikasi rancangan.
3) Tinjau ulang dan evaluasi rancangan procluk untuk memperbaiki kualitas dan
mengurangi biaya kualitas.
4) Mendefinisikan stanclar kualitas clan menyusun spesifikasi produk.
5) Merencanakan pengenclalian proses dan menyusun prosedur-proseclur untuk
menjamin kesesuaian kualitas.
6) Mengembangkan teknik-teknik pengenclalian :rnalitas dan metode inspeksi
tennasuk merancang peralatan Ltii khusus.
7) Melaksanakan stucli kemampuan proses.
8) Analisis biaya kualitas.
9) Perencanaan pengendalian kualitas untuk bahan yang diterima, termasuk evaluasi
para pemasok.
-
20
I 0) Audit kualitas di tingkat perusahaan.
I I) Mengorganisasi program pelatihan dan peningkatan motivasi untuk perbaikan
kualitas.
b. Pengendalian Kualitas Pangan
Hubeis, (Makalah Sistem Manajemen Kualitas Produk, 200 I), mendefinisikan pengendalian kualitas pangan, erat kaitannya dengan sistem pengolahan yang
melibatkan bahan baku, proses, pengolahan, penyirnpangan yang te~jadi dan hasil
akhir. Secara internal (citra kualitas pangan) dapat dinilai atas ciri fisik (Penarnpilan:
warna, ukuran,bentuk dan cacat; Citarasa: kornbinasi bau, kelezatan dan Nilai gizi;
kandungan vitamin) serta atribut tersembunyi (tingkat kearnanan rnikroba).
Sedangkan secara eksternal (citra perusahaan) ditunjukkan oleh kernarnpuan untuk
mencapai kekonsistenan kualitas (syarat dan standar) yang ditentukan oleh pernbeli,
baik di dalam rnaupun di luar negeri, kualitas pelayanan, kenyarnanan, sehingga
terwujud kepuasan akhir konsumen.
Pengendalian kualitas pangan JUga bisa mernberikan makna upaya
pengernbangan kualitas produk pangan yang dihasilkan oleh perusahaan atau
produsen untuk rnernenuhi kesesuaian kualitas yang dibutuhkan konsumen.
Pemenuhan standar kualitas tersebut akan membentuk citra dimata konsumen.
3. Manajemen Kualitas Total (Total Quality Management)
Pada tahun 1980-an beberapa perusahaan besar Amerika Serikat
rni::>n1nr:i.rltf>n".lllr(ll1 lrnnl'?l'\ nPrh".liltnn lr11'llit-:tc \lnno tPl"llC' 11'1P!1Pl'llC frnu1'ifl1 thinlriMtr/
-
21
yang dikenal Total Quality Management (TQM) atau Integrated Quality Control
(JQTJ. TQM merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksi111umkan daya saing organisasi atau perusahaan 111elalui perbaikan
terus 111enerus atas produk, jasa, manusia, proses dan lingkungannya. Kualitas total,
adalah kunci 111emliu penciptaan nilai dan kepuasan konsu111en, dan kualitas ini
111erupakan pekerjaan setiap orang terutama bagian pemasaran.
Salah satu i111plikasi dari TQM (Kotler, 2002: 68), bahwa karyawan
pe111asaran harus 111e111berikan waktu dan usaha tidak hanya untuk meningkatkan
pe111asaran eksternal, tetapi juga 111eningkatkan pe111asaran internal, para pe111asar
harus 111engeluh sepe1ti konsumen ketika produk atau pelayanannya tidak benar, dan
harus 111enjunjung standar untuk tetap me111berikan solusi terbaik kepada konsumen.
Pada perusahaan yang berpusat pada kualitas para manajer pemasaran 111empunyai dua tanggung jawab. Pe1tama, 111ereka harus berpartisipasi dala111 111erumuskan
strategi dan kebijakan yang dirancang untuk membantu perusahaan agar unggul
111elalui kece111erlangan kualitas total. Kedua, mereka harus 111enghasilkan kualitas
pemasaran sekaligus dengan kualitas produksi.
Tjiptono. (2002: 33) mengatakan, dasar utama dari TQM adalah bahwa kualitas organisasi ditentukan oleh konsu111en. Dengan demikian, prioritas uta111a
dalam jaminan kualitas adalah 111e111iliki piranti yang handal dan sahib tentang
penilaian konsumen terhadap perusahaan.
!ntisari yang di dapatkan dari TQM adalah, konsumen penentu kualitas
terakhir, walauoun suatu oroduk telah memenuhi standar snesifikasi mni nrnrl11k it11
-
22
belum bisa menjangkau selera konsumen, maim produk itu gaga! dalam menyuguhkan kualitas yang baik bagi konsumen. Sclain hal diatas ada yang lebih
penting dalam menciptakan kualitas yang baik, yaitu keanekaragaman suatu produk
harus bisa dihindari, karena itu merupakan kunci untuk menawarkan produk yang
berkualitas tinggi. Yang tidak boleh dilupakan dari kualitas, yaitu komitmen dari
suatu perusahaan secara terpadu, yaitu secara konsisten melakukm peningkatan
kualitas secara terus menerus.
C. Desain Produk clan Spesifikasi Kualitas
Desain produk atau dalam bahasa keilmuan disebut juga Desain Prociuk
lndustri. Desain produk adalah sebuah bidang keilmuan atau profesi yang
menentukan bentuk dari sebuah produk, mengolah bentuk tersebut agar sesuai dengan
pemakainya dan sesuai dengan kemampuan proses produksinya pada industri yang
111e111produksinya. Tujuan dasar dari segala upaya yang dilakukan oleh seorang atau sebuah tim desainer produk dalam ke1janya adalah untuk 111e111buat hidup lebih nyaman, menyenangkan, dan efisien. Dengan 111e111pelajari bagian-bagian produk
yang langsung berinteraksi dengan manusia pemakainya tersebut, diharapkan selain
dapat dihasilkan produk-produk yang aman terhadap penggunanya juga aman
terhadap lingkungan. Pada akhirnya dari sentuhan seorang atau tim desainer produk
lahirlah sebuah produk yang elegant yang 111e111buat masyarakat ingin untuk
111e111belinya.
-
23
Gumbira Sai'd dan Haritz lntan (2001: I 04), mendefinisikan standarisasi
adalah suatu tingkat kualitas suatu produk dengan menggunakan standar warna,
ukuran atau volume, bentuk, susunan, ukuran jumlah, dan jenis tmsurunstir kandungan (zat-zat kandungan), kekuatan atau ketahanan, kadar air, rasa, tingkat
kematangan, dan berbagai kriteria lainnya yang dapat dijadikan standar dasar kualitas produk.
Pemilihan kritcria dasar standarisasi tergantung pada permintaan konsumen,
atau pengguna, dan disesuaikan dengan komoditas yang akan distandarisasikan.
Standarisasi dan penggolongan kualitas produk memiliki peranan yang sangat penting
bagi kelancaran pemasaran. Oleh karena itu sangat penting menetapkan grade dan
standar kualitas produk-produk agribisnis.
Misalnya, produk agribisnis dibagi kedalam empatgrade, yakni istimewa (A),
pilihan (B), kornersial (C), dan ekonornis (D) dengan larnbang seperti terlihat pacla
garnbar I.
INDONESIA A
ISTIMEWA
INDONESIA c
KOMERSIAL
INDONESIA B
PILIHAN
INDONESIA D
EKONOMIS
Gambar I. Lambang Grade Agribisnis Indonesia
-
24
Adanya standarisasi perusahaan dapat bisa membedakan tiap-tiap produk
schingga desain tcrhadap produknya pun berbeda sesuai dengan kadar atau
keistimewaan, perbedaannya bisa berupa kemasan ( dalam sayuFsayuran). Selama
tahun-tahun terakhir, dcsain produk semakin besar pcngaruhnya dalam pembelian
berbagai macam produk oleh konsumen.
Diperlukan penelitian untuk mengetahui apa yang diharapkan konsumen
clalam penampilan produk, claya yang diharapkan konsumen dalam penampilan
procluk, daya tarik visual, kenyamanan procluk, dan lain-lain. Pengharapan konsumen
itu bersifat dinamis, clan keinginannya dari waktu kewaktu selalu berbeda, maka
peran desain sangat menentukan dalam persaingan global, terutama untuk
peningkatan penjualan.
D. Citra Produk
Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk
diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai
pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan.
Kotler (2002:338), mendefinisikan citra adalah persepsi masyarakat terhadap
perusahaan atau produknya. Citra dipengaruhi banyak faktor yang diluar kontrol
perusahaan. citra yang efektif melakukan tiga hal: I). Memantapkan karakter produk
clan usulan nilai, 2). Menyampaikan karakter itu dengan cara yang berbeda sehingga
tidak dikacaukan dengan karakter pesaing, 3). Memberikan kekuatan emosional yang
lebih dari sekedar citra mental.
-
25
Masih menurut Kotler (2002:356), bahwa untuk mendorong penJ1alan
perusahaan memodifikasi karakteristik produk melalui peningkatan kualitas,
perbaikan ciri khas, atau peningkatan gaya.
I. Strategi peningkatan kualitas bertujuan untuk 'meningkatkan kinerja fungsional
prnd uk, day a tahan, keandalan, kecepatan, rasa.
2. Strategi peningkatan keistimewaan baru (sepe11i ukuran, berat bahan,
kelengakapan tambahan, aksesoris) yang memperluas keanekagunaan, keamanan,
atau kegunaan produk.
3. Strategi peningkatan gaya bertujuan meningkatkan daya tarik estetis suatu
produk.
Untuk meningkatkan citra produk ada beberapa hal yang harus diperhatikan,
yaitu merek atau nama dagang harus mempunyai citra positif; berasosiasi dengan
kualitas dan hal-hal yang baik atau mendukung citra produk dan mudah dilafolkan
oleh lidah berbagai bangsa. Promosi atau iklan harus menunjang dalam membangun
citra, schingga tcrcipta kcpuasan terhadap konsumen dan citra perusahaan pun positif.
K Citra Pcrusahaan
Citra terhadap perusahaan mempunyai beberapa makna, ada perusahaan yang
dinilai baik, biasa saja clan ada yang dinilai kurang bahkan tidak baik. ltu semua
merupakan hasil dari usaha perusahaan tersebut didalam memberikan pelayanan yang
mampu memuaskan konsumennya.
-
26
Brown (tesis Hanif Mauludin, 2000), rnenunjukkan beberapa rnanfaat yang
bisa diperoleh perusahaan yang telah rnernuaskan konsurnennya rnelalui penyampaian
pelayanan yang berkualitas diantaranya ialah citra perusahaan. Citra suatu perusahaan
bisa dibentuk rnelalui penyampaian produk (barang/jasa) yang rnarnpu 111e111uaskan konsurnen. Citra positif bisa rnerupakan suatu kekuatan bagi perusahaan dalarn
kegiatan pernasarannya. Konsurnen yang telah rnernpunyai penilaian positif terhadap
perusahaan akan cenderung rnempunyai loyalitas.
Citra ini dibentuk berdasarkan kesan, pernikiran ataupun pengalarnan yang
dialami seseorang terhadap sesuatu obyek yang pada akhirnya akan membentuk
sikap atau penilaian terhadap perusahaan yang bersangkutan. Selai1jut11ya sikap atau
penilaian tersebut dapat dipakai oleh konsumen yang bersangkutan sebagai
perlimbangan untuk mengambil keputusan pembelian selanjutnya. Hal ini karena citra dianggap bisa rnewakili pengetahuan seseorang terhadap suatu obyek.
Afzalurrahman (Yusanto dan Widjajaksuma, 2002: 168), ada beberapa kiat untuk rnernbangun citra rnenurut Uswah Rasullulah SAW, Yaitu:
I. Penarnpilan yaitu tidak rnembohongi konsurnen, baik rnenyangkut kualitas dan
kuantitasnya. Yaitu berupa penipuan terhadap konsumen dalam pe11jualan
produknya.
"Sempurnakanlah takaran dan janganlah kamu termasuk orang-orang yang
merugikan; dan limhanglah dengan timbangan yang lurus. Dan, janganlah kamu
merajalela di muka humi ini dengan memhuat kerusakan. "
(Asy- Syu'arna: 181-183)
-
27
2. Pelayanan, apabila konsurnen tidak sanggup mernbayar kontan henclaknya di beri
tempo. Yang berarti peran karyawan sangat menentukan dalam rnemberkan
pelayanan yang terbaik.
3. Persuasi, rnenjauhi sumpah yang berlebihan clalam rnenjual suatu barang. "Sumpah dengan maksud me/ariskan barang dagangan ada/ah penghapus
berkah. " (HR Bukhari clan Muslim)
4. Pemuasan, hanya dengan kesepakatan bersama dengan suatu usulan clan
penerimaan, penjualan akan sempurna.
"Hai orang-orang yang beriman, jangan/ah kamu saling memakan haeta
sesamamu dengan )a/an batil, kecuali dengan jalan perniagaan yang berlaku
dengan suka sama suka diantara kamu ... "(An-Nisaa :29)
Sikap perusahaan terhadap manajemen kualitas merupakan pencenn111an
sarnpai seberapa jauh sebuah pernsahaan peduli akan konsumennya. Supaya bisa
berfungsi, citra bisa disampaikan melalui setiap sarana komunikasi yang terseclia clan
kontak merek.
Kotler ( 2002: 338), menegaskan ada beberapa faktor yang rnempengaruhi
citra:
a. Lambang, merupakan suatu simbol yang cukup kuat dalam rnempengaruhi citra
suatu perusahaan, atau bisa juga bernpa simbol warna yang bisa menarik
perhatian konsurnen.
-
28
b. Media. citra yang dipilih harus ditamplkan dalam iklan yang 111enyampaikan
suatu cerita, suasana hati, sehingga bisa berkaitan dengan procluk yang akan
cl ij ual.
c. Suasana, ruangan perbelanjaan juga menciptakan suatu citra terutama ruang yang
nyaman dan menari k.
d. Peristiwa, suatu perusahaan clapat membangun suatu iclcntilas mclalui jcnis
kegiatan yang disponsorinya, seperti ikut berpartisipasi clalam peduli lingkungan.
ataupun mensponsori acara musik.
LeBoeuf clan Brown (Hanif Mauludin,2000) menyatakan bahwa setiap
pelanggan datang dengan membawa harapan-harapan tertentu terhadap kualitas
barang clan pelayanan, serta dengan membawa pengalamannya selama ini. Bila
perusahaan bisa memberikan lebih atau sama clengan apa yang diharapkan maka
persepsi pelanggan atas pelayanan relatif tinggi, dan jika perusahaan gaga! memenuhi
harapan pelanggan maka persepsi mereka terhadap kualitas akan relatif renclah. Dan
hal ini akan berpengaruh pada persepsi pelanggan terhadap citra perusahaan.
F. Metode dan Teknik pcngukuranCitra Kualitas Prociuk
Pacla dasarnya kualitas itu dapat diukLr dengan berbagai macam metode clan
teknik. Kotler (2002) mengidentifikasi 4 metode untuk mengukur kualitas, yaitu
sistem keluhan clan saran, ghost shaping, lost customer analfays dan survey kepuasan
pelanggan.
-
29
Dalam penelitian ini metode yang akan digunakan adalah survey kepuasan
pelanggan. Metodc ini merupakan metode yang umum untuk dipakai didalam
penelitian mengenai kepuasan pelanggan, yang bisa dilakukan melalui pos, telepon
maupun wawancara pribadi (McNeal dan Lamb dalam Tjiptono:2002). Melalui
survey se111aca111 ini perusahaan akan 111e111peroleh tanggapan dan umpan balik secara
langsung dari pelanggan dan juga 111e111berikan signal positif bahwa perusahaan
menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
Sedangkan Teknik yang digunakan didalam metode survey kepuasan
pelanggan adalah sebagai berikut : Pengukuran dapat dilakukan secara langsung
dengan memberikan pertanyaan seperti ungkapan seberapa puas atau baik pelayanan
yang diberikan oleh perusahaan ini, dengan skala I sampai 7 mulai sangat tidak puas
atau sangat tidak baik sampai sangat puas atau sangat baik (Bilson Simamora: 2004).
Dalam penelitian ini, persepsi kualitas konsumen atas kualitas yang mereka peroleh
diukur dengan earn 111e111bandingkan antara kinetja kualitas yang dimiliki sayur-
sayuran yang telah direspon dengan tingkat harapan yang dimiliki konsumen.
Selanjutnya dihitung dengan teknik analisis deskriptif untuk mengetahui seberapa
jauh perbedaannya. 1-lasil dari analysis tersebut akan didistribusikan dalam diagram
sarang laba-laba.
G. Kcrangka l'cmikiran
Kepuasan konsumen diciptakan karena kualitas produk untuk bisa
mengidentifikasi kepuasan konsumen, maka perusahaan harus bisa menciptakan citra
-
30
yang positif' terhadap produk sehingga citra perusahaan pun dinilai baik oleh
konsumen. Kotler (2002:292), citra jXlSitif itu bisa diidentifikasi melalui
pengumpulan infonnasi dari sejumlah konsumen, yaitu dengan mengidentifikasi
rangsangan yang paling sering membangkitkan minat akan suatu kategori produk.
Perusahaan harns bisa mengevaluasi produk-produk sayur-sayuran dengan
selalu meningkatan kualitasnya sehingga sesuai dengan keinginan dan kehendak
konsumen. Untuk membangkitkan minat mereka terhadap suatu produk. Kualitas
dianggap sebagai derajat penerimaan konsumen terhadap produk yang dikonsurnsi
bernlang (seragam dan konsisten dalam standar dan spesifikasi).
Cilra kualitas produk, yang akan pcnulis analisis sebagai variable unluk
mcngukur citra kualilas produk mcnurul konsumcn clan produscn, mcngacu pada
pendapat Hubeis, yaitu:
I. Citra Internal (citra kualitas sayur-sayuran)
a. Kualitas penampilan
b. Cita rasa
c. Atribut tersembunyi/nilai gizi
d. Tingkat keamanan
2. Citra Eksternal ( citra perusahaan)
a. Standar kualita; yang tclah ditcntukan
a. Kualitas pelayanan
b. Kcnyamanan bclanja
-
31
Dalam penelitian, penulis akan mengkaji melalui kebijakan perusahaan clalam manajemen pemasaran, kine1:ja kualitas produk yang dihasilkan perusahaan, terhadap sayur-sayuran yang diharapkan konsumen
Berdasarkan teori-teori diatas maka, citra yang diinginkan konsumen dan
produsen atau Carrefour, dapat di bandingkan melalui pengukuran atribu~atribut
kualitas produk sayur-sayuran, melalui analisis diagram sarang labalaba.
-
'') .) .:..
~TRA DAN KUALITAS SA Y-~-~~~:lA~-1
...
[MANAJEMEN ;;~~~~:N
CITRA PRO DUK [----- ---- -KUALITAS PRODUKI
CITRA PERUSAHAAN
KEPUASAN KONSUMEN
Gambar 2. Kcranglrn Pcmikiran
-
A. Lolrnsi Penelitian
BAB III
METODE PENELITIAN
Lokasi penelitian bertempat di Carrefour Lebak Bulus, yang beralamat di JI.
Lebak Bulus Raya No. 8 Jakarta Selatan. Alasan pemilihan Jokasi ini, dikarenakan
Carrefour merupakan tempat yang ideal (mudah dijangkau) dan sesuai dengan kriteria
tujuan penelitian.
B. Jenis dan Sumber Data
I. Jenis Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari:
a. Data kualitatif, yaitu data yang berhubungan dengan kategorisasi, seperti atribut-
atribut yang disukai konsumen. Contohnya: warna, kesegaran, rasa, kemasan, clan
lain sebagainya. Data ini didapatkan dari wawancara langsung dengan konsumen
pembeli sayur-sayuran, dan data bersifat subjektif karena pendapat tiap responden
berbeda-beda, data ini bisa diangkakan.
b. Data kuantitatif, yaitu data yang be1wujud angka-angka. Data ini berasal dari
data kualitatif yang dikuantitatifkan.
-
34
2. Sumber Data
Data yang diolah dan dijadikan sumber referensi dalam penelitian ini berupa:
a. Data primer, yaitu data yang diperoleh Jangsung dari sumbemya, yaitu hasil
survei, pengamatan, wawancara, penyebaran kuesioner yang dilakukan peneliti di
Carrefour dan dilakukan secara sistematis berdasarkan tujuan penelitian.
b. Data sekunder, yaitu data yang tersedia dmi luar yang dikumpulkan oleh peneliti,
misalnya buku-buku, dokumentasi perusahaan, majalah-majalah, jumal-jurnal
ilmiah, dan keterangan atau publikasi lainnya.
C. Metode Pengumpulan Data
Penelitian ini dalam pengumpulan datanya menggunakan metode, yaitu:
I. Study kepustakaan (library research), yaitu dengan membaca buku-buku, jurnal-
jumal ilmiah, dokumentasi perusahaan atau melalui situs internet yang berkaitan
dengan masalal1 yang diteliti.
2. Metode observasi, yaitu suatu cara pen!,>umpulan data dengan jalan melakukan
pengamatan langsung, dan pencatatan secara sistematis dan berdasarkan kepada
tujuan penelitian.
3. Metode wawancara, yaitu suatu cara pengumpulan data dengan jalan mengadakan
tanya jawab lm1gsung ke konsumen, dan pihak Carrefour yang dikerjakan dengan
sistematis dan berdasarkan kepada tujuan penelitian.
-
35
4. Kuesioner, merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara
memberi seperangkat pertanyaan, atau pernyataan tertulis kepada responclen
untuk clijawab.
D. Populasi dao Sampel
Populasi yang menjadi unit analisis penelitian ini adalah seluruh konsumen
pembeli sayur-sayuran, berstatus ibu rumah tangga!berkeluarga, populasi ini bersifat
homo gen dan jumlah sampel yang diambil I 00 responclen yang bisa mewakili
populasi. Pihak Carrefour cliambil sampel sebanyak 5 responclen, yang dianggap bisa
mewakili keseluruhan populasi, terutama yang mempunyai pengaruh clan mengetahui
visi perusahaan.
E. Metode Analisis
Metode yang yang cligunakan dalam penelitian ini adalah analisis statistik
deskriptif dan statistik inferensial.
I. Analisis statistik deskriptif bertujuan untuk memperoleh gambaran tentang
kualitas produk sayur-sayuran, dan untuk mengiclentifikasi karakteristik masing-
masing variable, yaitu menggunakan diagram sarang laba-laba. Objek penelitian
termasuk dalam kajian disiplin ilmu sosial ekonomi yang menggambarkan clan
mendeskripsikan secara optimal, dan selengkap mungkin tentang objek yang akan
diteliti dengan tidak menguji hipotesis.
-
BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah Perusahaan
CatTCfour Indonesia memulai sejarahnya di Indonesia pada bulan Oktober
1998 dengan membuka unit pertama di Cempaka Putih. Pada saat yang sama,
Continent, juga sebuah paserba dari Perancis, membuka unit pertamanya di Pasar
Festival. Pada penghujung 1999, Carrefour, dan Promodes (lnduk Perusahaan
Continent) sepakat untuk melakukan penggabungan atas semua usahanya di seluruh
dunia. Penggabungan ini membentuk suatu grup usaha rite! terbesar kedua di dunia
dengan memakai nama Carrefour.
Dengan terbentuknya Carrefour, maka segala sumber
-
38
No Carrefour ludonesia Tahon berdiri
1 CruTefour Pasar Festival Oktober 1998 2 Carrefour Cempaka Putih Oktober 1998 3 Carrefour Mega Mal Pluit Maret 1999 4 Carrefour Cempaka Mas Juli 1999 5 Carrefour Duta Merlin Agustus 1 999 6 Carrefour Ratu Plaza Maret 2000 7 Carrefour MT Haryono Juni 2000 8 Carrefour Lebak Bulus Oktober 200 I 9 Carrefour Puri Indah Juni 2002 10 Carrefour Ambassador Desember 2002 11 CruTefour Mollis - Bandung Juli 2003
Tabel I. Carrefour Indonesia
Dari sebelas hypennarket yang dimiliki Carrefour, Carrefour yang ada di
Pasar Festival kemungkinan besar akan diambil alih oleh pihak pemerintah daerah
DK!, sehinggajumlah Carrefour menjadi 10 hypermarket.
Carrefour Indonesia kurang lebih memperkerjakan 5000 karyawan, setiap
gerai kurang lebih 400 karyawan, direkrut +/- 50% merupakan promosi internal dan
+/- 50% direkrut dari lingkungan sekitar.
Carrefour merupakan hypermarket intemasional yang tersebar di beberapa
negara (lihat tabel 2).
-
Carrefour Perancis ERO PA Spanyol Belgia Italia Portugal Turki Polandia Republik Ceko Yunani Swiss Rumania ASIA Taiwan
Tahun Tahun 1959 Tahun 1960
Tahun 1961 Tahun 1962 Tahun 1963
Tahun 1969
Tahun 1970
Tahun 1973 Tahun 1975 Tahun 1976 Tahun 1979 Tahun 1990 Tahun 1995 Tahun 1996
Tahun 1998
Tahun 1999
Jumlah Carrefour 216 China 280 Thailand 120 Korea 57 Malaysia 37 Singapura 6 Indonesia 10 Japan 13 AMERIKA SELA TAN 12 Brazil 13 Argentina 11 Meksiko I Kolombia
127 Chili 28 Negara Yang Lain
Tabel.2. Carrefour di berbagai negara
Keterammn Grup Carrefour berdiri. Carrefour membuka supermarket pertamanya di Annecy. Pendirian Promodes
39
.Jumlah 35 17 25 6 I
11 4
136 79 23 22 8 4
21
Promodes membuka supermarket pertamanya di Mantes-La-Jolie, di bab>ian barat Paris. Hypermarket Carrefour dibuka pertamakali, di Sainte-Genevieve-des-Bois, di bagian selatan Paris. Hypermarket Carrefour membuka cabang pertamanya di luar Perancis, yaitu di Belgia. Carrefour terdaftar di Bursa Efek Paris. Promodes membuka hypermarket dibawah bendera Carrefour. Carrefour pertamakali dibuka di Spanyol. Carrefour pertamakali dibuka di Brazil. Continent buka di Jerman dan Spanyol. Promodes terdaftar di Bursa Efek Paris. Carrefour memperluas usahanya ke Asia dan Taiwar1. Continent buka di Turki. Carrefour memperluas usahanya di Thailand, Korea Selatan, dan Hongkong. Pertama kali Carrefour dibuka di Republik Ceko, Kolombia, Chile, dan Indonesia. Penggabungan antara Carrefour dan Promodes.
Tabel. 3. Sejarah perjalanan Carrefour
-
40
B. Manajemen Strategi Pernsahaan
l. Pernyataan Misi Carrefour
a. Misi Carrefour: Seluruh upaya Carrefour ditujukan demi kepuasan
pelanggan.
Kegiatan usaha eceran Carrefour, adalah untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan yang berubah-ubah, dalam hal pilihan produk dan kualitas dengan
harga paling bersaing.
b. Karyawan Carrefour: Modal utama Carrefour adalah karyawan-
karyawan yang mempunyai motivasi tinggi.
lnisiatif perseorangan dan pendelegasian tanggung jawab dilaksanakan
dengan semangat solidaritas dan kepentingan bersama.
c. Sumber Daya Carrefour: Usaha yang dilalmkan berdasarkan konsep
yang sederhana dan terns terang.
Agar senantiasa bersaing, Carrefour terns menerus mengarahkan sumber
dayanya, untuk mencapai efisiensi pendistribusian yang optimal.
d. Sasaran Carrefour: Bertujuan untuk menjadi kekuatan internasional
yang diperhitungkan dalam setiap pasar.
Dengan terns menerus berusalia untuk menyesuaikan diri dengan lingkungan
yang berbeda disetiap negara, dan menjadi tonggak nilai-nilai bisnis
dimanapun CaiTefour berada.
-
41
2. Strategi Carrefour lndouesia 2001-2002
Tujuan Carrefour adalah, "Meujadi Toko Ritel Diskon No l Di
ludonesia" dengan meuerapkau strategi pemasarau sebagai berikut:
a. Mengantisipasi datangnya kompetitor barn dengan meningkatkan pangsa pasar
dau meningkatkau citra perusahaau.
b. Meningkatkan kenyamanan berbelanja pelanggan dengan meningkatkan
pelayauau dau suasana toko.
c. Menyesuaikan harga, dan ragam produk untuk menarik pelanggan, dan
mengembaugkan kesetiaau pelauggan U11tuk berbelanja lagi.
d. Menjadi tim rite! terbaik dengan meningkatkan profesionalisme, kualitas
pelayanan, dan. kerjasama tim.
e. Memperoleh keuntungan dengan menjadi Jebih efisien dan lebih aktif.
3. Konsep Carrefour
a. Menawarkan harga yang bersaing.
b. Menyediakau pilihau produk yang Jengkap.
c. Produk-produk bennutu.
d. Pelayanan yang baik.
4. Target Pelanggan
Pelanggan Carrefour, adalah dari keluarga sebagai pengguna akhir.
-
42
5. Fasilitas yang disediakan
a. Parkir Gratis (toko tertentu).
b. Pusat perbelanjaan.
c. Garansi harga.
d. Snack comer, food court, spice garden.
e. Telephone umum.
C. Kegiatan Usaha
CaITefour mengorganisasikan barang-barang dagangan kedalam 5 (lima)
departemen besar, yaitu:
I. Fresh
a. Buah-buahan, dan sayur-sayuran (fh1il & vegetahle).
b. Tempat pemotongan (/m1che1y).
c. Salad Bar.
d. Perikanan (fishery).
e. Makanan siap saji (bake1ypasay),dll.
2. Grocery
a. Makanan ringan dan minuman (perishable & beverage).
b. Pembersih dan alat-alat kecantikan.
c. Tisu, dll.
3. Bazaar
a. Perlengkapan rumah tangga.
-
43
b. Alat-alat banb'llnan.
c. Asesoris kendaraan bennotor.
d. Perlengkapan untnk taman., dll.
4. Appliance
a. Telephone, Hifi, TV, Komputer.
b. Kamera foto.
c. Barang-barang elektronik, di!.
5. Textile
a. Sepatu, tas, sandal.
b. Asesoris, kain, karpet.
c. Pakaian, celana, dll.
Hampir 90% dari barang di Carrefour adalah produk lokal. Bahkan
Carrefour berhasil mengekspor prodnk lokal pada tabun 2002 senilai +/-US$ 11 juta
ke jaringan Carrefour di Eropa. Barang-barang yang sudah masuk ke banyak gerai
Carrefour di Eropa antara lain keset, furniture, pakaian, makanan, dan mainan.
Keberhasilan ekspor Carrefour tak lepas dari kemampuannya mendapatkan
harga murah dari para pemasoknya. Carrefour memiliki posisi tawar-menawar yang
cukup kuat dalam berhadapan dengan para pemasoknya, tennasuk dengan pemasok
besar, seperti Indofood, Unilever, dan ABC, untuk mendapatkan harga yang lebih
baik. Ini ditopang oleh kemampuan Carrefour untuk membayar tepat waktu.
-
44
Carrefour mampu menekan margin keunlungan dan bckc1:ja sectlsicn
mungkin. Dan mcmusnahkan barang-barang yang tidak laku dijual.
Agar pasokan barang ke Carrefour selalu tercukupi, terutama sayur-sayuran,
Carrefour pun mengadakan kerjasama dengan kelompok tani Bimandiri di Lembang
sejak talmn 200 l, yaitu berupa bantuan teknis dimana Carrefour mendatangkan
lnsinyur Pertanian dari Perancis untuk membantu dari segi bibit, pola tanam, panen,
pemakaian pestisida (dengan Sygenta) bahkan sampai dengan modal awal untuk
produk-produk tertentu.
Dalam pemenuhan produknya Carrefour beke1:jasama dengan kurang lebih
2000 pemasok. Sayur-sayuran biasanya didapatkan dari para pemasok, diantaranya:
Amani organic, Saung Mirwan, Parung Farm.
-
BABY
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Kebijakan 'Perusahaan Dalam Manajcmcn Pcnrnsanm
Manajemen pemasaran memiliki peranan yang sangat penting di dalam
perusahaan dan merupakan faktor yang harus dipelajari. terutama dalam proses untuk
memasarkan produknya agar bisa cliterinrn oleh konsu1rn:n, sehingga marnpu
meningkatkan penjualan. Carrefour merupakan perusahaan yang bergerak clalam
usaha bisnis penjualan eceran (rewil 011tlite skala besar). Bisnis penjualan eceran
yang clikcmbangkan Carrefour, aclalah usaha pasar modern clalam bentuk "'Paserba'
(pasar serba acla), konsep paserba merupakan konsep penjualan eceran yang
cliciptakan oleh Carrefour clirancang untuk memuaskan para konsumen.
Salah satu kegiatan pokok suatu perusahaan, clalam memperlahankan
kelangsungan hiclup perusahaan aclalah kegiatan pemasaran alau penjualan.
Pemasaran merupakan faktor penentu hiclup matinya perusahaan, sebab walau basil
procluksinya banyak tetapi ticlak clapat clipasurkan, maka tidak ada gunanya.
Seiring clengan perubahan pola konsumsi masyarakat clan terbentuknya
kelas menengah barn akibat meningkatnya penclapatan tersebut, kehacliran retail
outlite skala besar yang cliclukung modal besar seperti Carrefour semakin dibutuhkan.
Keterbatasan waktu berbelanja, kebutuhan barang clalam jurnlah besar clan suasana
berbelanja yang nyarnan, akhirnya melahirkan konsep one stop shopping.
-
46
Agar segala kebutuhan konsurnen terpenuhi dan terpuaskan rnaka perlu
clipelajari perilaku keputusan pembelian. Proses keputusan pernbelian oleh konsumen
lerlwdap sayur-sayuran, lcrdiri dari bcberapa talwpan yang lwrus dijalani:
I. Pengenalan kebutuhan, konsumen akan rnemilih sayur-sayuran yang bisa
rnernberikan rnanfaat serta keuntungan jika rnernbeli dan mengkonsumsi sayuran
terse but.
2. Pencarian inforrnasi, dalarn tahapan ini biasanya konsumen rnengetahui suatu
produk mclalui iklan, ataupun brosur info belanja.
3. Penilaian akhir, dalam memilih sayur-sayuran konsumen lebih memperhatikan
ciri fisik, terutama dari segi warna, kesegaran, kernasan clan kerusakan.
4. Pengarnbilan keputusan pernbelian, hal ini terganlung dari segi kebutuhan
konsurnen akan sayur-sayuran apa yang akan dipilih, clan proses pemililrnn ini
bisa clitentukan oleh pengaruh dari pihak lain.
5. Perilaku konsumen setelah pernbelian, biasnnya konsurnen bisa merasakan
kepuasan, atau ketidakpuasan procluk setelah mengkonsurnsi produk itu, clan ini
merupakan ha! yang utarna clan menjacli tantangan bagi pilrnk Carrefour, agar bisa
rnemuaskan konsumen.
1. Strategi Pemasaran Sayur-sayurnn
Sayur-sayuran merupakan barang yang tic'.ak tahan lama atau muclah rusak.
busuk, dan cacat. Agar pemasaran be1jalan lancar clan sesuai waktu yang Lelah
ditentukan, maka Carrefour harus rncnerapkan strategi pasar, yang bisa meningkatkan
-
47
penjualan dan tidak rug1. Karena bersil'at rnudah rusak, rnaka sayur-sayuran
dikeluarkan untuk konsumen, tidak harus ber!irnpah, narnun disesuaikan dengan
kebutuhan atau mencukupi konsumen, clan seorang pernasar diharuskan rnernpelajari
perilaku konsumen, terutama dalam upaya agar sayur-sayuran di beli, diko11su111si,
, clan konsurnen bisa puas terhaclap procluk tersebut, sehingga 111enciptaka11 loyalitas
konsurnen,
Carrefour harus rnelibatkan konsurnen, untuk rnengukur kepuasan
pelanggan, karena konsurnenlah yang bisa merasakan produk yang diko11su111si11ya
baik atau ticlak, kepuasan akan rnenciptakan kesan yang positif clan sarana untuk
mempertahankan konsumen, loyalitas konsurnen diciptakan karena kepuasan,
Sedangkan keticlak puasan akan menciptakan perasaan kecewa clan konsumenpun
ticlak segan-segan untuk beralih ke ternpat lain,
Perusahnan dalan1 n1cnjunl sayur-sayurnn harus dalnn1 kcadaan scgar d'in
mensortir sayuran yang layak clijual clan tidak layak, karena apabila konclisi sayuran
suclah busuk atau terclapat cacat rnaka sayur-sayuran tidak rnenarik rninat konsurnen,
Sayur-sayuran yang suclah busuk atau dalam keadaan ticlak segar harus segcra
climusnahkan agar proses pernasaran be1jalan clcngan lancar clan kepuasan konsumcn
tercapaL Kepuasan untuk konsurnen sangat penting agar citra procluk baik sehingga
berclarnpak pacla citra perusahaan,
-
48
2. Sayur-sayuran Organik dan Dcsain Produk
Keamanan pangan (jiJod sq/ety) mcnjadi isu sensitif dalam inclustri pangan.
Berbagai kasus keracunan pangan yang te1:jadi, bcrasal dari kontmninasi bahan kirnia
clan rnikrobiologi. Faktor kesehatan rnenjacli salah satu alasan, rncngapa konsurncn
mengkonsurnsi bahan pangan terutama sayur-sayuran.
Kearnanan pangan dan procluk pangan yang scgar serta alarni rncnjadi
tuntutan konsurnen. Perbaikan kualitas kehidupan clan gaya hiclup sehat, telah
rnenclorong rnasyarakat di berbagai negara clan rnendorong gerakan gaya hiclup sehat
dengan tema global Kernbali ke Alam (Back to Nature). Gerakan ini cliclasari bahwa
apa yang berasal clari alam adalah baik clan berguna, clan segalanya yang baik di ala111
itu selalu dalam keadaan keseirnbangan. Dan, pangan organik telah rnenjadi pilihan
utarna untuk mernenuhi gaya hiclup sehat ini.
Pangan organik aclalah pangan yang dihasilkan clari suatu sistern pcrtanian
organik yang cliclesain clan dikelola sedernikian rupa sehingga mampu rnenciptakan
procluktivitas yang berkelanjutan. Pangan organik rnerupakan produk pangan segar.
setengah jacli, pangan jacli, rnulai dari penanganan bahan rnentah, proses pengolahan
clan clistribusinya, masing-masing telah rnernenuhi kaidah Codex Alime11turiu.1
Commission (CAC) clan !FOAM (fnternutionul Federation of' Organic Agriculture
Movement5). CAC merupakan organisasi yang dibentuk oleh Wl-10/FAO clan satu-
satunya organisasi yang n1engatur perdagangan pangan dan standar-standar pangan
cl uni a.
-
49
Pangan organik tidak hanya bebas bahan sintetis (pestisida atau pupuk
kimia), tetapi juga harus memenuhi persyarntan internasional yang ditentukan. seperli
lidak ahan tersebut. Ada yang dibiarkan di tempm terbuka tanpa
pendinginan, ada yang ditempatkan clengan penclinginan tanpa pembungkus nrnupun
clengan pembungkus serta ada bahan-bahan pangan yang ditempatkan di tempat
khusus karena bahan pangan tersebut dibekukan.
Dalam teknologi pangan, khususnya bidang teknologi pengawetan .
.fi'eezebum yakni suatu perubahan citra rasa, perubalrnn warn:.1, kchilangan 1.al gizi
serta pcrubahan lckstur dari bahan pangan bcku akan cepal lcrjmli jika bahan pangan
disimpan pada suhu di atas minus 9C. Untuk memperoleh basil yang terbaik dari
bahan pangan yang clibekukan, suhu penyimpanan harus clijaga agar konstan clan
tidak boleh lebih tinggi clari minus ! 7"C, serta harus diikuti dengan pengemasan yang
baik atau mernenuhi standar pengernasan untuk bahan pang.an beku. Sebenarnya
pernbekuan hanya salah satu cara rnengawetkan bahan pang.an untuk jangka waktu
tertentu, terutarna dari pengaruh rnikrobia sebelum dikonsurnsi.
Jika dilakukan pernbekuan kernbali terhadap bahan pangan yang sudah
mengalarni pencairan atau proses 1/wwling, bahan tersebut kernungkinan berubah
citra rasanya, tekstur maupun penurunan nilai gizinya. Satu ha! lagi yang perlu
-
50
diperhatikan yakni: proses thml'ling atau pencmran scbaiknya diternpat atau wadah
yang tertutup. Hal ini untuk menghindari penambahanjurnlah rnikrobia yang tajarn.
Sayuran yang sudah arnan dari mikroba harus dikemas dalarn kernasan yang
baik, ken1asan itu harus bisa n1enjaga sayuran agar tetap segnr dan kanclungannya
tidak hilang. Peran desain produk sangat penting dalarn pcnentuan kcrnasan yang
sesuai dengan jenis sayuiannya.
B. Penerapan Kualitas Prociuk dalam Pcrusahaan
Kualitas merupakan hal yang paling utarna dalam suatu produk. clan 1111
rnenjadi ukuran yang bisa dinilai oleh konsumen dan Carrefour. Sayur-sayuran bisa
dianggap berkualitas apabila konsumen sudah rnerasa puas.
Suatu perusahaan harus rncnciptakan kualitas produk dcngan 111c111pclajari
dan rnengakaji konsep dan sistem kualitas.
1. Konsep Kualitas
Agar sayur-sayuran terus diminati oleh konsurncn pihak Carrefour harus
melakukan pengawasan terhadap kualitas sayur-sayuran. Pengawasan ini diperlukan
karena sayur-sayuran adalah produk yang tidak tahan lama clan muclah busuk, seperti
pengamatan yang pernah dilakukan penulis banyak sekali sayur-sayuran yang dinilai
kurang baik dari segi penampilan, seperti layu, busuk, bau, clan kcrnasan yang kurnng
menarik, hal itu rnenurut penulis kurang aclanya pengawasan terhaclap sayur-sayuran
sebelum sayur-sayuran itu di jual ke konsurnen. Untuk ilustrasi seclerhana, suatu
kegiatan pengawasan kualitas yang dilakukan suatu pasar swalayan, yaitu rnelakukan
-
51
sortasi berulang-ulang terhadap sayur-sayuran yang diperoleh clari pe111asok sebdu111
siap dijual. Misalnya penerimaan diidentifikasikan oleh kondisi claun hijau segar dan
ticlak kekuningan atau coklat, claun tidak berlubang, batang/tangkai claun ticlak
lecet/luka atau patah, tidak berbau yang tidak enak. warna cerah dan mengkilap. ticlak
Jayu clan tidak berserangga/berulat
Selain dari ciri-ciri fisiknya, perusahaan jug.i harus memperhatikan keamanan
dan kandungannya, agar konsumen tidak tertipu dengan penampilnnnya. ha! ini
dikarenakan konsumen biasanya Jebih banyak memberikan keluhan daripada kata
puas setelah mengkonsumsi suatu produk. Perusahaan akan clipanclang berkualitas
apabila bisa memuaskan konsumennya.
Carrefour harus mampu menerapkan konsep kualitas yang bisa 111enjaring
konsumen agar penclapatan perusahaan tetap stabil. atau mcningkat. llal itu dapal
dilakukan Carrefour dengan terus 111enerus 111enrnksi111alkan ji1111 clan karaktcristik
sayur-sayurannya, dengan terus menerus menjalin ke1jasama yang baik clengan para
pemasoknya, clan harus bisa mendorong para pemasok untuk selalu konsisten clengan
konsep kualitasnya, dan memperbaiki produknya clari segi karakteristik ta111pak
sampai atribut-atribut yang tersembunyi.
2. Sistcm Kualitas
Sistern kualitas di maksudkan untuk bisa 111engidentifikasi tugas-tugas yang
berkaitan clengan kualitas, clan sesuai clengan !SO 9000, standar ini 111encakup:
-
") )_
a. Kualitas, adalah gambaran dan karakteristik menyeluruh produk atau jasa, yang
menunjukan kemampuannya dalam mernenuhi kebutuhan-kebutuhan yang
ditentukan (tersurat) maupun yang tersirat;
b. Kebijakan Kualitas, adalah keseluruhan maksud clan tujuan perusahaan yang
berkaitan clengan kualitas yang secara formal clinyatakan olch pirnpinan puncak;
c. Manajemen Kualitas, aclalah seluruh aspek fungsi rnanajernen yang rnenetapkan
clan melaksanakan kebijakan kualitas yang telah dinyatakan oleh pirnpinan
puncak;
cl. Pengenclalian Kualitas, tcknik-teknik clnn kegiatan-kcgiatan opcrasional yang
cligunakan untuk rnernenuhi persyaratan kualitas. Pengenclalian kualitas rncliputi
monitoring suatu proses, rnelakukan tinclakan koreksi bila acla keticlaksesuaian
dan rnenghilangkan penyebab tirnbulnya hasil yang kurang baik pacla tahapan
rangkaian kualitas yang rclevan untuk mencapai elcktivit11s yang ckonornis;
c. .Jarninan Kualitas, aclalah seluruh pcrencanaan dan kcgiatan sisternatis yang
diperlukan untuk rncrnberikan suatu keyakinan (jarninan) yang rncrnaclai bahwa
suatu procluk atau jasa akan rnernenuhi persyaratan tcrtenlu.
Dalarn sistem rnanajernen kualitas ini. perusahaan harus benar-bcnar
bertujuan rnernperhatikan kepuasan konsurncn, hal ini telah di tunjukan Carrefour
clalam fokus terhadap konsumen dengan tiga pilar utamanya, yaitu:
a) Harga yang bersaing
b) Pilihan yang lengkap
c) Pelayanan yang memuaskan
-
53
Dari tiga pilar utarna diatas rnenunjukan bahwa Carrefour sangat rnernaharni
kebutuhan konsumen, dan itu harus terus rnenerus di perbaiki kine1janya.
Narnun clengan sernakin paharnnya kebutuhan konsurnen tcrhaclap kualitas
suatu procluk, rnaka tiga pilar utama itu rnenurut penulis bisa ditarnbahkan satu poin
yang sangat penting, yaitu "produk yang berkualitas". Dcngan penarnbahan konsep
itu diyakini konsurnen terus berbelanja di Carrefour. Dengan rnenerapkan siskrn
kualitas yang baik maka Carrefour di kenal sebagai perusahaan rite! yang berkualitas.
3. TQM (Total Quality Ma11age111e11t)
Seperti yang telah di jelaskan dalam bab terdahulu, intisari dari TQM adalah
konsumen merupakan penentu kualitas terakhir, dengan penjelasan seclerhana bahwa
TQM menekankan kualitas sebagai ha! yang diclefinisikan oleh pelanggan
(kepuasan), kuitlitas sebagai hal yang clicapai oleh manajemen (stanclarisasi), clan
kualitas itu sendiri merupakan tanggung jawab perusahaan \kepemirnpinan clan
pengelolaan sumber daya rnanusia). Oleh karena itu diperlukan perencanaan stratejik
(critical 11ias1>), yaitu kondisi climana 90 persen karyawan Carrefour mengerti clan
menyaclari arti penting TQM bagi rnereka clan mengenal konsep-konsep dasarnya
(pengetahuan dan ke1jasarna tirn) bagi pengembangan kualitas dan produktivitas dari
procluk yang dihasilkan. Terlihat bahwa TQM berhubungan dengan seluruh proses
pacla organisasi (kornitrnen clan fokus kine1ja) yang rnembcrikan komribusi langsung
(barang clan jasa), ataupun perilaku terhaclap kualitas yang cliclefinisikan oleh
konsumen.
-
54
C. Pengaruh Kualitas Dalam Peningkatan Citrn Protluk
Kualitas dipandang penting oleh suatu perusahaan. clisebabkan kualitas
merupakan faktor yang utama clalam peningkalan citra procluk sehingga citra
perusahaan terangkat. Citra sangat berpengaruh terhaclap perilaku konsumen clalam
proses pembelian produk. Ada beberapa faktor yang sangat penting yang harus
cliterapkan oleh perusahaan agar citra produk dalam suatu pcrusahaan sesuai dengan
harapan, baik oleh perusahaan 111aupun konsumen pernbeli.
Perusahaan perlu menerapkan kebijakan clalam manajemen kualitas.
Kebijakan ini sangat penting dalam ha! pcngcnclalian terhaclap suatu sayur-sayuran
agar produk itu letap konsistcn clengan keandalan yang dimilikinya. Kcandalan
produk cliperlukan agar citra perusahaan di pandang baik oleh konsumcn. scorang
pcnrnsar harus mencrapkan sualu kcbijakan lcntang slralcgi pcnrnsaran agar bisa
bersaing di pasar. Selain penerapan kebijakan. pemasar juga harus mcmpunyai
informasi yang akurat lentang harapan konsumen, clan informasi tentang standar Lian
kualitas yang diterapkan pesaing. Dengan informasi yang cliclapatkan clan pcnerapan
kebijakan, ma
top related