festivaali asiakkaan silmin katsottuna - kurkistus ......2018/04/16 · festivaali asiakkaan silmin...
Post on 23-Jun-2020
12 Views
Preview:
TRANSCRIPT
Festivaali asiakkaan silmin katsottuna - kurkistus palvelumuotoilun työpajaan Miltä tuttu oma palvelu näyttää kun sitä katsoo asiakkaana?
16.4.2018
Liisa Kotilainen
© 2017 Digital Media Finland ⏐ digitalmedia.fi
Viisi laitekyytiä ja hampurilainen puhtaassa puistossa…
2
© 2017 Digital Media Finland ⏐ digitalmedia.fi
… vai hauskin päivä ikinä?
3
© 2017 Digital Media Finland ⏐ digitalmedia.fi
Asiakastarve ratkaisee aina
4
© 2017 Digital Media Finland ⏐ digitalmedia.fi 5
© 2017 Digital Media Finland ⏐ digitalmedia.fi
No näinhän palveluita kehitetään, eikö?
6
S.M. Goldstein et al./Journal of Operations Management 20 (2002) 121–134
© 2017 Digital Media Finland ⏐ digitalmedia.fi
Kyse ei ole sinusta eikä palveluistasi.
Kyse on asiakkaastasi.
7
© 2017 Digital Media Finland ⏐ digitalmedia.fi 8
© 2017 Digital Media Finland ⏐ digitalmedia.fi 9
• Maksava yleisö tänä vuonna
• Vapaaehtoiset
• Oma ja alihankittu henkilöstö
• Sponsorit, yhteistyökumppanit
• Kaupunki, naapurit, yhteisöt
• Maksava yleisö ensi vuonna
… ja:
© 2017 Digital Media Finland ⏐ digitalmedia.fi 10
Photo: Jeff Vinnick/Getty Images for Free The Children
• Artistit
”… Jos taiteilijalla on esiintyessään hyvä olla, myös kuulijalla on hyvä olla. Niin yksinkertaista se on. ”Annamaija Saarela, HS 25.11.2017
© 2017 Digital Media Finland ⏐ digitalmedia.fi
1.Service Mindset
2.Design Thinking
3.Empathy
Service development is about
11
© 2017 Digital Media Finland ⏐ digitalmedia.fi 12Lähde: E=mz2
© 2017 Digital Media Finland ⏐ digitalmedia.fi
1. Käyttäjälähtöisyys: sekä rationaalisella että emotionaalisella tasolla
2. Systemaattisuus
3. Osallistavuus: ei vain kuunnella asiakasta vaan kehitetään asiakkaan kanssa yhdessä, kaikissa suunnitteluprosessin vaiheissa
4. Tulevaisuusorientoituvuus: uudet konseptit nousevat usein piilevistä tarpeista
5. Monialaisuus: markkinointi, muotoilu, liikkeenjohto, sosiologia, ICT, markkinatutkimus, insinööritieteet, grafiikka, arkkitehtuuri, analytiikka
6. Holistisuus: saumaton monikanavainen kokemus asiakkaan kokemana palvelupolkuna
7. Kokeilevuus, iteraatiot: testataan ideoita protoina mahdollisimman aikaisin
8. Visuaalisuus: tehdään näkymättömästä näkyvää
Palvelumuotoilun peruspiirteet
13
© 2017 Digital Media Finland ⏐ digitalmedia.fi
Palvelumuotoilun prosessi
14
Ymmär-täminen
Kiteyt-täminen
Ideointi
Seulon-ta ja
konkre-tisointi
Kehittä-minen
Ope-rointi
1. Mahdollisuuksien kartoitus ja asiakasymmärrys
2. Konseptointi 3. Kehitys ja tuotanto
4. Jalkautus ja operointi
Moritz, 2005
© 2017 Digital Media Finland ⏐ digitalmedia.fi
Palvelumuotoilun prosessi
15
Ymmär-täminen
Kiteyt-täminen
Ideointi
Seulon-ta ja
konkre-tisointi
Kehittä-minen
Ope-rointi
1. Mahdollisuuksien kartoitus ja asiakasymmärrys
2. Konseptointi 3. Kehitys ja tuotanto
4. Jalkautus ja operointi
Moritz, 2005
• Havainnointi• Haastattelut• Luotaimet• Aiempi tieto
• Affinity Diagram• Profiilit• Persoonat• Design Drivers
• Ideat• Analogiat• Pallomallit
• Palvelupolut• Blueprint• Business
modelcanvas
• Protoilut• palvelunäytteet
• Pahviprotot• Pilotointi• Tuotteista-
minen
• Koulutus
© 2017 Digital Media Finland ⏐ digitalmedia.fi
Pirkko
16
• 62 vuotias• Asuu Helsingissä Töölössä kerrostalossa• Päällikköasemassa, yksityinen sektori• Naimisissa, aikuiset lapset• Talouden bruttotulot + 130 t/v• Harrastaa teatteria, oopperaa, sikareita• Matkustaa mieluiten ystävien kanssa
pienryhmässä tai puolisonsa kanssa• Osallistuu kulttuuritapahtumiin n. 2 x kk:ssa ja
käyttää keskimäärin 62 euroa/tapahtuma• Syö ravintolassa keskimäärin 3 x kk:ssa
Demografia
Motivoi:• Ystävien kanssa tapahtumaan osallistuminen • Matkan järjestämisen vastuussa onnistuminen• Pieni huomiointi kun kanta-asiakas (24. kerta)• Sdkfkj skdfj lskdfjk skdjfklsdjf• Lsdkfj
Frustraatiot:
• Pelottaa, ehtiikö käydä vessassa väliajalla• Ostaisi mieluiten pakettimatkan vaikka vähän
kalliimpaa• Lsdkfjlöasdk lskdfjlj slkdfjl• Sldkf
Tavoittaa parhaiten: • Kirje, sähköposti• FB-mainonta• Xxx slkdflskdf sldkflkfj lskdjfl
Persoonallisuus:
Introvertti extrovertti
Analyyttinen luova
Lojaali Ei-lojaali
Passiivinen aktiivinenMotivaattorit:
HintaHelppousMukavuusNopeus
© 2017 Digital Media Finland ⏐ digitalmedia.fi 17Lähde: Kyle Soo
© 2017 Digital Media Finland ⏐ digitalmedia.fi 18Lähde: Omkantine.de
© 2017 Digital Media Finland ⏐ digitalmedia.fi 19
© 2017 Digital Media Finland ⏐ digitalmedia.fi 20
Kaikkien kohtaamispisteiden analysointi: mitä hän tarvitsee, miksi, miten?https://thepathforward.io/creating-customer-personas/
© 2017 Digital Media Finland ⏐ digitalmedia.fi
Esimerkkejä erinomaisista asiakaskokemuksista
21
• Miten varustat asiakkaan kohtaavan työntekijän kohtaushetkiin?
Pro
vad
, Mik
ko L
atva
-Ko
ivis
to2
016
© 2017 Digital Media Finland ⏐ digitalmedia.fi 22
© 2017 Digital Media Finland ⏐ digitalmedia.fi
• Tämä on kokeilu, koska meiltä puuttuu ___________________
• Viisi ryhmää, Kai jakaa ryhmät
• Keskustelemme ja piirrämme valitulle festivaalille asiakkaan ostopolun ja kohtauspisteet
1. Ensin valitaan mitä yhtä festivaalia koko ryhmä pohtii
2. Toiseksi valitaan yksi ostopersoona: kenen polkua piirretään
3. Kolmanneksi katsotaan mitä ostopolun vaihetta oma ryhmä pohtii:
- Kaksi ryhmistä pohtii alkupäätä festarin ulko-ovelle/ulkoportille asti
- Kaksi ryhmistä pohtii itse festivaalin aikaista ostopolkua: mitä siellä tapahtuu, mitä kohtauspisteitä on
- Yksi ryhmistä pohtii festivaalin jälkeisiä kohtauspisteitä festivaalin ulko -ovesta/ulkoportista seuraavaan festivaaliin asti.
4. Neljänneksi tehdään tehtävä aikataulussa
5. Viidenneksi ryhmä esittelee ostopersoonan ja –polun kaikille
Kokeillaan!
23
© 2017 Digital Media Finland ⏐ digitalmedia.fi
Kaikki: asiakas ja festivaali
24
Asiakas, jota tänään pohdimme on: (nimi ja kuvailu, millainen tyyppi hän on)
Festivaali, jolla asiakkaamme vierailee, on:
© 2017 Digital Media Finland ⏐ digitalmedia.fi
Ryhmät 1 ja 2: kohtauspisteet ennen festivaalia
25
Tietoisuus Harkinta Valinta ja osto
Dig
itaa
liset
ko
hta
usp
iste
etE
i-d
igit
aalis
et k
oh
tau
spis
teet
Fes
tiva
alin
ulk
op
ort
iti/
ulk
o-o
vi
© 2017 Digital Media Finland ⏐ digitalmedia.fi
Ryhmät 3 ja 4: kohtauspisteet festivaalin aikana
26
Dig
itaa
liset
ko
hta
usp
iste
etE
i-d
igit
aalis
et k
oh
tau
spis
teet
Fes
tiva
alin
ulk
op
ort
iti/
ulk
o-o
vi
Fes
tiva
alin
ulk
op
ort
iti/
ulk
o-o
vi
© 2017 Digital Media Finland ⏐ digitalmedia.fi
Ryhmä 5: kohtauspisteet festivaalin jälkeen (ennen seuraavaa)
27
Dig
itaa
liset
ko
hta
usp
iste
etE
i-d
igit
aalis
et k
oh
tau
spis
teet
Fes
tiva
alin
ulk
op
ort
iti/
ulk
o-o
vi
Fes
tiva
alin
ulk
op
ort
iti/
ulk
o-o
vi
© 2017 Digital Media Finland ⏐ digitalmedia.fi
Pelkistetty esimerkki: Liisa Linnanmäellä
28
Tietoisuus Harkinta Valinta ja osto
Dig
itaa
liset
ko
hta
usp
iste
etE
i-d
igit
aalis
et k
oh
tau
spis
teet
Lintsi-reissulla
Tapahtumassa Jälkeen
Idea Mitä Tämä Miten Tykkään
GOOGLE-HAKU
NETTISIVU
TRIPADVISOR
ARVIOINNIT
GOOGLE-MAINOS
NETTISIVU
MAINOS NETISSÄ SUOSITTELUT
KUVAHAKU
FB, INSTA
KYSELY KAVERILTA
ULKOMAINONTAPAIKOITUS
VERKKO-KAUPPA
CHAT
TARJOUS-MAIL
LISÄ-TIEDOT
CHAT:LISÄTIEDOT
VAHVISTUS-MAILI LIPPUJEN
LATAAMINEN
TERVE-TULOA
OHJELMA
OPASTUS
TERVE-TULOA
LAITTEET
JAKO
RAVINTOLA
VESSA
TERVET. UUDELL.
KYSELY
UUSI TARJOUS
JAKO
ARVIOINTI
SUOSITTELU
JAKO
PAIKOITUS
KOHD. MAINOS
ESITYS
OSTAA RANNEK-KEEN
© 2017 Digital Media Finland ⏐ digitalmedia.fi
Ryhmätyön aikataulu:
29
© 2017 Digital Media Finland ⏐ digitalmedia.fi
Ryhmätyö
30
© 2017 Digital Media Finland ⏐ digitalmedia.fi
Liisa Linnanmäellä: mitä olisimme vielä voineet tehdä?
31
Tietoisuus Harkinta Valinta ja osto
Dig
itaa
liset
ko
hta
usp
iste
etE
i-d
igit
aalis
et k
oh
tau
spis
teet
Lintsi-reissulla
Tapahtumassa Jälkeen
Idea Mitä Tämä Miten Tykkään
GOOGLE-HAKU
NETTISIVU
TRIPADVISOR
ARVIOINNIT
GOOGLE-MAINOS
NETTISIVU
MAINOS NETISSÄ SUOSITTELUT
KUVAHAKU
FB, INSTA
KYSELY KAVERILTA
ULKOMAINONTAPAIKOITUS
VERKKO-KAUPPA
CHAT
TARJOUS-MAIL
LISÄ-TIEDOT
CHAT:LISÄTIEDOT
VAHVISTUS-MAILI LIPPUJEN
LATAAMINEN
TERVE-TULOA
OHJELMA
OPASTUS
TERVE-TULOA
LAITTEET
JAKO
RAVINTOLA
VESSA
TERVET. UUDELL.
KYSELY
UUSI TARJOUS
JAKO
ARVIOINTI
SUOSITTELU
JAKO
PAIKOITUS
KOHD. MAINOS
ESITYS
OSTAA RANNEK-KEEN
Löydymmekö? Olemmeko
mukana valinnassa ja harkinnassa?
Onko ostaminen helppoa? Tuleeko
myönteisestä päätöksestä hyvä
mieli?
Elämyksissä tämä vaihe ratkaisee.
Koko vaihe.
Jakaminen on osa elämystä.
Tyytyväinen asiakas on parasta
markkinointia
Olemmeko läsnä riittävästi
asiakkaan käyttämissä kanavissa?
© 2017 Digital Media Finland ⏐ digitalmedia.fi
1. Älä tee suunnittelua yksin tai vain samanmielisten kanssa: ota aina asiakas mukaan (asiakas, asiakasta kohtaava hlökunnan jäsen).
2. Kokoa kaikki asiakastieto yhteen: mitä jo on, mitä puuttuu.
3. Mieti mistä ja miten saat puuttuvan asiakastiedot ja -ymmärryksen ja avaat lisää dialogikanavia jatkuvaan vuoropuheluun.
4. Kun olet kerryttänyt asiakasymmärrystä, kokoa asiakkaista ostajaprofiilit *).
5. Pilko festivaalisi/tapahtumasi asiakkaan palvelutuokioiksi ennen –aikana – jälkeen –osissa. Piirrä jonkin asiakaspersoonan palvelupolku ja tunnista asiakkaan kontaktipisteet (tilat, esineet, prosessit, ihmiset).
6. Missä palvelupolku eroaa eri ostajaprofiileilla? Piirrä kaikille omat ja tarkista ja täydennä haastatteluin.
Mistä liikkeelle?
32*) hyödynnä kaikkialla
© 2017 Digital Media Finland ⏐ digitalmedia.fi
7. Mikä palvelutuokioista kaipaisi eniten parannusta? Villiä ideointia! Mikä työkalu sen uudelleensuunnitteluun sopisi parhaiten? Tehkää proto ja visualisoikaa se. Miten voitte pilotoida tätä?
8. Hyödynnä ennen – aikana – jälkeen –mahdollisuudet
9. Tee sama muille asiakkaillenne:
- Kuluttaja-asiakkaat
- Yritysasiakkaat ja heidän vieraansa
- Sponsorit ja yhteistyökumppanit
- Vapaaehtoiset ja talkoolaiset
- Asiakaskontaktissa oleva henkilöstö
- Artistit
- Unohtuiko jokin ryhmä?
33
digitalmedia.fi
Mannerheimintie 20 b, 6. krs, FI-00100 Helsinki
Helsinki –Tampere –Oulu – Lappeenranta
facebook.com/digitalmediafinland
@digitalmediafi
etunimi.sukunimi@digitalmedia.fi
Kiitos!Liisa.kotilainen@digitalmedia.fiPuh. 040 5350 137
© 2017 Digital Media Finland ⏐ digitalmedia.fi
Ennen porttia:
• Mistä asiakas tuon tietää? Mistä hän on saanut tuon tiedon? (jos emme ole läsnä asiakkaan käyttämässä kanavassa)
• Mitkä kaikki muut ajanvietteet ja/tai rahanreiät kilpailevat tuossa kohtaa teidän festarin kanssa? Mitä voit tehdä sille, että asiakas valitsee teidät? Mitä vielä?
• Miten voisit vielä varmistua, ettei asiakkaan suunnitelma muutu ennen festivaalia (jos kohtaamisia ei ole eikä mitään makseta)
Festivaaleilla:
• Piittaako asiakas, ettei turvamies/vessa/kahvila/ravintola/kioski jne ole meidän henkilökuntaa? Eikös se ole osa asiakkaan kokonaiskokemusta? (älä anna kohtauspisteen olla vain tuolissa/penkillä istuminen, kuuntelu ja taputus).
• Miten asiakas huomioidaan paikan päällä? (tervehtiminen, digitaalinen tervehdys jne)
• Miten voisit vielä edistää sitä, että syntyy hyviä kohtaamisia ja kokemuksia, jotka jaetaan somessa?
• Mitä teet jos asiakas kysyy jotain some-kanavilla paikan päältä?
• Mitä teet jos jokin menee vikaan? Myöhästyy, peruuntuu, jotain sattuu … mistä asiakas saa tiedon? Mistä se asiakas saa tiedon, joka ei ole vielä tullut/on jo lähtenyt?
Portin jälkeen:
• Miten asiakkaalta kysytään tyytyväisyydestä, milloin? Jos +, miten pyydetään jakamaan se, missä? Suosittelijaksi pyytäminen?
• Miten hyvällä fiiliksellä oleva asiakas saadaan sitoutumaan heti seuraavaan tilaisuuteen? Milloin, miten eri vaiheissa? Auttaisiko kiitos, että kävit, pidä yhteyttä? Etukuponki diginä tai perinteisesti?
Terävät kysymykset ryhmätöissä:
35
top related