fmm masterclass fm gastvrijheid 27 maart 2014
Post on 10-Jan-2017
303 Views
Preview:
TRANSCRIPT
www.fmmacademy.nl
Welkom bij de Masterclass Roadmap voor FM-Gastvrijheid
Sprekers:Laura de la Mar, Jeroen Drabbe
27 maart 2014
Programma1. Door de ogen van de gast kijken2. Ontwikkel je belevingsconcept (door)3. Meten & Guest Relation Management4. Gastvrijheid in het DNA van het bedrijf borgen
Waardering van een product
BelevingGebeurtenis die men fysiek ondergaat en waarbij men mentaal is betrokken.
BelevingMemorabele belevenissen zijn persoonlijk
BelevingMemorabele belevenissen zijn persoonlijk en kenmerken zich door een actieve betrokkenheid van diegene die ze beleeft
Wat levert gastvrijheid op?
Wat is gastvrijheid?
https://www.youtube.com/watch?v=OtWRCIkFl00
Mensen vergeten wat je hebt gezegdMensen vergeten wat je hebt gedaanMaar mensen vergeten nooit het
gevoeldat je hen hebt gegeven
Door de ogen van de gast kijken
https://www.youtube.com/watch?v=fe0icVe6Apg
Vormgeving / sfeer(esthetiek)
Zintuigen Thema (echtheid van de fantasie)
Persoonlijk (identificatie)
Actieve betrokkenheid
Authenticiteit (storytelling)
Word ik meegenomen (ontsnapping)
Vermaak
Verrassing (dynamisch)
Educatie
MensenTransformatie
St. Martins Lane Hotel
Zintuigen toevoegen!
Zintuigen zijn de motoren achter de meest directe emoties van mensen
Zintuigen geven direct een persoonlijk betrokkenheid aan een gebeurtenis
“We kijken naar de finale van de 100 meter. In baan 8 zit een atleet in de startblokken. Het
enige dat de commentator weet is zijn naam. Hij heet Spreut. Verder is van de atleet niets bekend.
Hij wint en is olympisch kampioen.”
“Spreut is Nederlander en was een vondeling”
“In zijn jeugd moest hij in een kolenmijn werken en vlak voor de Olympische Spelen heeft hij zijn moedertje voor zijn ogen van de trap zien vallen. (Dood) Zijn vrouw heeft hem verlaten voor een zweedse sprinter, die nu naast hem in de baan liep (met medeneming van zijn tweejarig dochtertje) en dat alles terwijl Spreut net is hersteld van een ernstige ziekte.”
Six senses Spa
PUURSPA
Vormgeving / sfeer(esthetiek)
Zintuigen Thema (echtheid van de fantasie)
Persoonlijk (identificatie)
Actieve betrokkenheid
Authenticiteit (verhaallijn)
Word ik meegenomen (ontsnapping)
Vermaak
Verrassing (dynamisch)
Educatie
MensenTransformatie
Gastvrijheidsconcept1. Gastanalyse
Wie zijn de gasten en wat zijn de behoeften?
2. Visie op gastvrijheidWelke beleving creëer je voor de gast?
3. Guest Journey & kritische belevingsmomentenWat zijn de belangrijkste momenten in de reis van de gast?
4. Belevingsaspecten toevoegen Hoe kan je belevingswaarde verhogen?
5. Vertaal in 4P’sProces, Product, Plaats en Persoon
Kernwaarden, filosofie
Opdracht Maak een gastvrijheidsconcept voor een eigen casus (kies een
dienst)
Hoe meet je gastvrijheid?
Guest Relation Management
Company Reputation
DNA-lagen van gastvrijheid
MedewerkerTeamLeidinggevendeOrganisatieKlant /Gast
Wat maakt dat gastheerschap
geen constante factor is?
Gastvrijheids-arrogantie
87-96% vind zichzelf gastvrij50% vindt zijn collega gastvrij8-35% ervaart gastvrijheid
IJsberg van gastheerschap
Gastvrijheid is een keuze
https://www.youtube.com/watch?v=jnwQYwAnud4
Gastvrijheid… door de ogen van het team
Ontwikkel de aanspreekcultuur
Zoek, mobiliseer en equipeer de Mood Makers
Gastvrijheid… management by example
Laat medewerkers zich welkom en gewaardeerd voelen.
Leiderschap
1. Hoe gastvrij ben jij (+/-)?2. Hoe geef jij het goede voorbeeld?3. Hoe geef jij medewerkers een welkom gevoel?4. Wat kan jij dagelijks/wekelijks doen om
medewerkers te inspireren?5. Welke belemmeringen voor medewerkers in
gastvrijheid kan jij verminderen?
Gastvrijheid… door de ogen van de organisatie
Zorg dat medewerkers een concrete visie omarmen
Mood Maker ontwikkelspiraal
Statisch borgen
Cyclisch borgen
Dynamisch borgen
Welke interventies helpen je om gastheerschap te
ontwikkelen?
Bedankt voor uw deelname
www.fmmacademy.nl
We willen u vragen het evaluatieformulier in te vullen.
Heeft u vragen? Neemt u dan contact op met het team van FMM Academy via
020 – 582 66 00 of seminars@weka.nl
top related