frukostseminarium 19 april 2013: effektiv och omtyckt vård genom invånarcentrering

Välkommen!

#TDfrukost

Blev du inspirerad?VILKA ÄR DINA STÖRSTA UTMANINGAR DÄR DETTA SKULLE KUNNA GÖRA NYTTA?

1234NAMN & ORGANISATION?

Effektiv och omtyckt vård

genom invånarcentrering

- TA HJÄLP AV TJÄNSTEDESIGN

Kajsa WestlingUTVECKLINGSAVDELNINGEN, HSF, SLL

Gustav GullbergTRANSFORMATOR DESIGN

8.00 – 8.10 VÄLKOMMEN & INTRODUKTION

8.10 – 8.40 ATT ARBETA INVÅNARCENTRERAT

8.40 – 9.00 CASE: TOLKTJÄNST

9.00 – 9.15 FRÅGOR & DISKUSSION

9.15 – NI SOM HAR TID OCH LUST FÅR GÄRNA

STANNA KVAR & DISKUTERA

KunddrivenTjänsteutveckling

KunddrivenVerksamhetsutveckling

Kunddriven Strategi

VERKSAMHETSOPTIMALT KUNDOPTIMALT

VARFÖR NÖJD KUND?

• BESPARINGAR & EFFEKTIVISERING• INVÅNARINVOLVERING• ANTI-KRÅNGEL• INVÅNARNÖJDHET• ALLMÄNHETENS FÖRTROENDE

Kajsa WestlingUTVECKLINGSAVDELNINGEN, HSF, SLL

TolktjänstSJUKVÅRDSRÅDGIVNING PER TELEFON 1177

VÅRDGUIDEN

KU

NS

KA

P O

M

KU

ND

UTVECKLING

KUNDKUNSKAP OCH UTVECKLING

KU

NS

KA

P O

M

KU

ND

UTVECKLING

KUNDKUNSKAP OCH UTVECKLING

UPPDRAG

Tillsammans med invånare ta fram en tolktjänst

för sjukvårdsrådgivning som är uppskattad,

effektiv och som används.

AKTÖRSKARTA

TOLKTJÄNST

ACTIONRESEARCHMetod för kundinsiktsdriven tjänsteutveckling

PROTOTYPERSOM TESTATS

UTMANINGAR

”Harhört talas om Vårdguiden men jag vet inte vart det ligger”• Vana att kunna ringa vårdcentralen för sjukvårdsrådgivning/-upplysning innan

eventuellt besök ger felaktig uppfattning om att även Vårdguiden har besök-

slokaler.

• Förmodan om att fysisk konsultation krävs då det kan råda osäkerhet eller

okunskap om egenvård och tro på vad man själv kan göra.

“Ja visst jag kan ringa dit, men hur kan de hjälpa mig utan att se vad som är fel?”

ATTITYD TILL ATT RINGA

”Kostar det jättemycketatt ringa på natten då?”• Föreställningar & rykten om kostnader kopplat till myndigheter med

0771- nr.

• Minskad tillgänglighet då många saknar fast telefon/internet, innebär att man ringer från jobbet/skolan etc.

• Oro skapas i brist på bekräftelse på att man gjort rätt, ringer flera gånger eller undviker telefonkontakt helt.

• Behov att vid första kontakt bli förstådd/få prata med någon på mitt språk.

“Nummer ett, nummer ett, nummer ett, sen kommer jag inte fram, jag vill bara prata med någon”

VÄNNER

FAMILJ

BEKANTA

JAG

HANDLÄGGARE

FÖRENING

LÄRARE

KLASSKAMRATER

SJUKVÅRDSRÅDGIVNING MED TOLK

AKU

MålbildANPASSA TJÄNSTEN UTIFRÅN DAGENS BETEENDEVi har identifierat de tillvägagångssätt som man väljer för att söka information

när man behöver råd om vård. Vart man hör, tar till sig och delar med sig av

information om vård. Beteendena är invanda och ofta överförda från de

närm- sta kretsarna.För att tjänsten ska bli uppskattad, effektiv och använd bör den anpassas

till att bli ett attraktivt och naturligt val när man är i behov av råd om vård.

När hög kundnöjdhet uppnås kommer tjänsten spridas i de sociala

nätverken.

KU

NS

KA

P O

M

KU

ND

UTVECKLING

PILOTUTVECKLING

32 © 2012 CFI Group. All rights reserved.

Mellan 82%-93% uppger att de följt rådet Andel som följt rådet eller ej per språk och region

Ja, helt - Följde rådet82%

Ja, delvis -Följde rådet

8%

Nej - Följde inte rådet10%

Följde rådet eller ej - Skåne (Arabiska)

Ja, helt - Följde rådet93%

Nej - Följde inte rådet

7%

Följde rådet eller ej - VGR (Arabiska)

Ja, helt - Följde rådet88%

Ja, delvis -Följde rådet

4%

Nej - Följde inte rådet

8%

Följde rådet eller ej - VGR (Somaliska)

Uppdaterad t o m vecka 5

33 © 2012 CFI Group. All rights reserved.

96 av 109 invånare har följt rådetAndel som följt rådet eller ej totalt i Skåne och VGR, av dessa har 1 uppgett att de besökt akuten

Uppdaterad t o m vecka 5

34 © 2012 CFI Group. All rights reserved.

Vad är en bra betygsnivå på NKI?

0-49 Mycket dålig

50-59 Dålig

60-69 Godkänd

70-74 Bra

75-80 Mycket bra

81- Toppklass

• Detta är en generell tumregel som gäller för NKI

• Betygsnivåerna för NKI varierar mellan branscher och länder

• Olika kvalitetsområden rör sig på olika skalor, tex så ligger betygen för pris och väntetid i princip alltid lägre

35 © 2012 CFI Group. All rights reserved.

Den övergripande nöjdheten med sjukvårdsrådgivningen med tolk är god

90 9288

92

82

0

20

40

60

80

100

Arabiska - SLL Arabiska - VGR Arabiska - Skåne Somaliska - SLL Somaliska - VGR

NKI per region och språkUppdaterad t o m vecka 5

Frågor

TackSäg till om du vill att vi kommer och berättar det du just hört hos dig? Det gör vi gärna...