frukostseminarium hos transformator design 14 november 2013 - leverera kundupplevelser!

Prioritera rätt kanaler och aktiviteter utifrån kundresan

GOD MORGON & VÄLKOMMEN!

Leverera kundupplevelser!

Tillsammans med våra uppdragsgivare gör vi

Sverige bättre genom att utveckla tjänster som

kunderna väljer, älskar och rekommenderar.

Kunddriven affärs- och verksamhetutveckling

med ett design förhållningssätt

B2B, B2C, B2B2C & offentlig sektor

Varför är det här viktigt

När allt annat är lika, är det kundupplevelsen

som gör skillnad

Kunden kan avsätta oss alla

En bra kund-upplevelse ökar

lönsamheten och en dålig ger ökade

kostnader

Vad är egentligen problemet

”Det är ett elände att jobba utifrån och in”

”Det skulle ju bli billigare men det

blev dyrare”

”Problemen på kontoren orsakades

av utskicket”

Man räknar hur många kunder som tänker som

oss och lyssnar inte

Man vågar inte göra fel

Kunder lever ett liv och är inte i kanaler

Alla organisationer är summan av

sina Touch Points med kunden

Vanligt processarbete = inifrån och in

Hur man levererar en fantastisk kundupplevelse!

PROCESSEN FÖR KUNDCENTRERING

AKTIONER

IDÉGENERER

TRIGGERMATERIAL

INSIKTER

TRANSFORMATOR DESIGN SERVICE MODEL

Systematiserat sunt förnuft

Kunditerativ utvecklingsprocess

INFORMATIONS-INSAMLING

ANALYSANALYS BESLUTBESLUT GENOMFÖRANDEGENOMFÖRANDE

SAMUTVECKLING MED KUND OCH MEDARBETARE

Transformator Service Model

Modellen knyter ihop kundresans alla delar

och möjliggör en systematisk förbättring

av kundupplevelsen

VARFÖR MÅSTE JAG VÄNTA SÅ LÄNGE?

KUNDEN

ON STAGE

BACKSTAGE

TRANSFORMATOR SERVICE CANVAS

Strategisk nivå/affären

TRANSFORMATOR SERVICE MAP

Utförandenivå/implementering

1 MINUT

Transformator Service Canvas

NULÄGE NYLÄGE

Transformator Service map

Transformator Service Map Implementering

KONKURRENS UR KUNDENS PERSPEKTIV

KUNDINSIKT

KUNDRESA

KUNDUPPLEVELSE

KUND OCH KANAL

KUNDINSIKT

KUNDRESA

KUNDUPPLEVELSE

TJÄNSTEKONCEPT

PROCESS

KUND OCH KANAL

KUNDINSIKT

KUNDRESA

KUNDUPPLEVELSE

TJÄNSTEKONCEPT

MEDARBETARINSIKT

MEDARBETARUPPLEVELSE

PROCESS

KUND OCH KANAL

KUNDINSIKT

KUNDRESA

MÄTNING, INTÄKT & KOSTNAD

KUNDUPPLEVELSE

TJÄNSTEKONCEPT

MEDARBETARINSIKT

PROCESS

KUND OCH KANAL

KUNDINSIKT

KUNDRESA

MÄTNING, INTÄKT & KOSTNAD

KUNDUPPLEVELSE

TJÄNSTEKONCEPT

MEDARBETARINSIKT

NULÄGE NYLÄGE

Transformator Service Map

Exempel i Transformator Service Map olika delar

Att göra: Fyll i omvärld Mer citat

Exempel på kundresor

Exempel på kundresor Nivå 2

INSIKT: FAMILJEADMINISTRATIONEN ÄR ETT STÄNDIGT STÖK OCH DÅLIGT SAMVETE

”VI SÄTTER OSS PÅ SÖNDAGAR OCH

SKRIVER AV VARANDRAS KALENDRAR”

”MAN GÅR JU MED EN KONSTANT TÄRANDE ORO ATT MAN HAR MISSAT NÅGOT”

INSIKT: DET ÄR OMÖJLIGT ATT VETA OM MAN MISSAT NÅGOT

”PÅ TIDEN ATT MYNDIGHETERNA TAR

ETT STEG UT UR STENÅLDERN”

INSIKT: ALLA FAMILJER ÄR MER ELLER MINDRE DIGITALA

”HJÄLP MIG FÖRST OCH FRÄMST ATT

VARA EN BRA MEDBORGARE SÅ

JAG KAN BLI EN BRA FÖRÄLDER”

INSIKT; FAMILJEADMINISTRATION ÄR BARA EN DEL AV KAKAN

”DET BORDE ALLTID KOMMA UPP EN

MYNDIGHETSTRÄFF BREDVID

FAMILJELIV.SE NÄR MAN GOOGLAR”

INSIKT: MAN SAKNAR NÅGOT ATT FÖRHÅLLA SIG TILL, ELLER I

”DE KAN VÄL BEGÄRA UT ETT

PERSONBEVIS LIKA VÄL SOM ATT JAG SKA BEHÖVA GÖRA

DET”

INSIKT: MAN ÄR EN KURIR ÅT MYNDIGHETERNA

”ATT ANMÄLA SIG TILL EN MYNDIGHET ÄR INTE DIREKT DET

FÖRSTA MAN TÄNKER PÅ NÄR MAN HAR

BLIVIT PAPPA”

INSIKT: NÄR MAN HAR SOM MEST I LIVET FÖRVÄNTAS MAN BLI ADMINISTRATÖR

BILD på Citat med text från nåt projekt, tex alla kundinsikter från FK barn - 8 st.

NULÄGE

NYLÄGE

Exempel på kundupplevelse

Exempel på koncept

Exempel på backstage

Resultaten av samarbeten med oss

Var 6:e akutbesök kunde undvikas. Ett tolksamtal kostar 300 kr och ett akutbesök kostar 3000 kr.

Talobixinta daryeelka caafimaadka oo Af Soomaali ah 0771–1177 91Adeeggan, waxa la tijaabinayaa laga bilaabo 3 oktoobar 2012 ilaa 28 feebarwari 2013. Markaa ka dib ayaa go aan laga gaarayaa haddii uu adeeggani sii jirayo. Ku soo dhawoow in aad wacdo!

Hadda waxad telefoon ahaan ku heli kartaa talobixin caafimaad. Af Soomaali.

Tolknummer_folder120914_slutkorr.indd 1 2012-09-19 17:33

81 i NKI 2012 - ”all time high”

75 i SKI 2012

2012 Bäst i Sverige i Service Score

Från 20% till 75% servicegrad

Från 11,2% till 15,3% marknadsandel

Dubblerad försäljning

Ökad NPS med 21 punkter

Eliminerade bomkörningar från tidigare 15-30% till o%

Från 6 - 12 månaders till 2 veckor – 2 månaders installationstid

Rationaliserade bort administration vilket ledde till besparingar på 30 Mkr.

Från 2,6 till 2,8 i förtroendemätningsr

SITE transformatordesign.se TWITTER @TransformatorD FACEBOOK facebook.com/transformatordesign

Säg till om ni vill att vi presenterar detta hos er och ställ gärna frågor till oss på Transformator

frukostseminarium hos transformator design 14 november 2013 - leverera kundupplevelser!

Business

frukostseminarium 19 mars 2015: vill du leverera rätt...

frukostseminarium om service design: seb

frukostseminarium offentlig sektor-20130123

frukostseminarium om twitter

webbplats i wordpress - frukostseminarium

frukostseminarium csr digital 2012

frukostseminarium ving 15/4 2010

frukostseminarium 31 augusti 2016

frukostseminarium - webb für alle - 140313

frukostseminarium 30 november 2017 "servicedesign till...

creuna frukostseminarium 31 augusti

frukostseminarium - Örebo 24 jan

creuna frukostseminarium 2dec

frukostseminarium 12 september 2012- sommardesignkontoret

inspirationslunch rigga din organisation för att skapa...

metamatrix - frukostseminarium innehållsstrategi

frukostseminarium om återhämtningsplaner

frukostseminarium: digital csr - mars 2011

grunderna i vintergatan, frukostseminarium

frukostseminarium - mobila betalningar