frukostseminarium om service design: seb

Välkommen! Kunddriven tjänsteinnovation - en motor i SEBs affärsutvecklingKundsäkring

av Enkla Vardagen

Susanne LundmarkRetail Business Development, SEB

Daniel EwermanVD, Transformator

Susanne LundmarkRetail Business Development, SEB

Daniel EwermanVD, Transformator

Service Design

Kundinsiktsdriven tjänsteutvecklingsmetod

Kundundersökningsmetoder och

innovationsmetoder

Kunditerativ

Prototyper

Resultatet av Service Design?

Service Design leder till tjänster som är attraktiva för kunden och lönsamma för tjänsteleverantören

KundanpassaKundnöjdhet

KundinsiktKundupplevelse

KundundersökningarKundinnovationKundbeteende

Co-Define

Action Research

Customer Journey Mapping

Kundens drivkrafterKundens behovKundens förväntningarKundens beteendeKundens förståelsegrad

SEB

Enkla

Enkla Vardagen

Hur kundsäkrade vi Enkla Vardagen

Processen för kundsäkring

85

• Frågor kring pris, många räknar om till årspris

• Kunden vet inte vad hon betalar idag

• ….

Insikter

• Frågor kring pris, många räknar om till årspris

• Kunden vet inte vad hon betalar idag

• ….

Insikter • Förtydliga att det rör sig om

en totalkostnad av 25:-/mån snarare än ett tillägg

• Beskriv kostnaderna som ett maxpris idag och vad samma kostnad är med EV

• …..

Lösning

• Frågor kring pris, många räknar om till årspris

• Kunden vet inte vad hon betalar idag

• ….

Insikter • Förtydliga att det rör sig om

en totalkostnad av 25:-/mån snarare än ett tillägg

• Beskriv kostnaderna som ett maxpris idag och vad samma kostnad är med EV

• …..

Lösning• Tabellen löste

prisförändringen

• Löst, bör förtydligas ytterligare

• ….

Respons

Ej allt i paketetAllt utom MasterCardAllt och MasterCard

Loop 1Puffsida

Loop 1Förstasida

Loop 1Tredjesida

Loop 2Puffsida

Loop 2Förstasida

Loop 2Andrasida

Loop 3Puffsida

Loop 3Förstasida

Loop 3Andrasidan utan MC

Loop 3Andrasidan med MC

Loop 4Förstasida

Slutsatserna

70 kr

Öka MasterCard försäljningen genom att

tona ner säljet

Kalla det Enkla Vardagen men

förklara det som en prissänkning då SEB blir effektivare

Ickefråga = autokonvertering

Hur blev det?

Autokonvertering-

500 av 250.000 kunder sa nej

Tredubbla försäljningen av MasterCard

Diskussionen; - har jag betalat för mycket

i alla år uteblev

Lärdomar för kunddriven tjänsteinnovation

Tänk aldrig bara en kanalFörstå ”varför” kunden gör si….Finn bästa lösningen tillsammans med kundenChansa aldrig - allt kan prototypasMan kan faktiskt göra rätt väldigt sent

Den som bäst förstår kundernas behov, tankesätt och köpprocesser och kan överföra dessa insikter till innovativa och lönsamma erbjudanden blir vinnare.

Tack!Vill ni ha en dragning hos er? – säg bara till