gebrek aan transparantie? niet bij altra en avensus
Post on 07-Aug-2018
212 Views
Preview:
TRANSCRIPT
8/20/2019 Gebrek aan transparantie? Niet bij Altra en Avensus
http://slidepdf.com/reader/full/gebrek-aan-transparantie-niet-bij-altra-en-avensus 1/4
6 TOPDESK MAGAZINE - SEPTEMBER 2015
GEBREK AAN
TRANSPARANTIE?
NIET BIJ ALTRA
EN AVENSUS
8/20/2019 Gebrek aan transparantie? Niet bij Altra en Avensus
http://slidepdf.com/reader/full/gebrek-aan-transparantie-niet-bij-altra-en-avensus 2/4
KLANT IN BEELD
Een veelgehoord probleem bij het
outsourcen van services is dat zowel
outsourcingpartijen als hun klanten
niet transparant zijn. Zoals de meesteoutsourcingpartijen overlegt Avensus
Nederland geregeld met haar klanten. Het
afgelopen jaar heeft deze IT-dienstverlene
de relatie met haar klant naar een hoger
niveau getild.
Avensus ondersteunt sinds 2010 de IT-dienstverlening van Stichting
Altra Onderwijs en Jeugdhulp. Manfred Pallencaöe, hoofd Managed
Services bij Avensus, vertelt: ‘Zorginstellingen moeten zich richten
op de kerntaken, het verlenen van zorg, en niet op bijzaken als ICT.
Daarom heeft Stichting Altra destijds Avensus in de arm genomen
om een IT-innovatieslag te realiseren. De daarop volgende jaren
heeft Altra het IT-landschap steeds verder aan Avensus uitbesteed:
van eindgebruikersupport tot en met het beheren van de back-
endstructuur’. De functioneel applicatiebeheerders die bij Stichting
Altra in dienst zijn, werken nauw samen met hun collega’s
van Avensus.
Een bijzonder voorstel
Avensus evalueert maandelijks met Altra de diensten die geleverd
worden. ‘Het afgelopen jaar kwam Stichting Altra tijdens zo’n overle
met de vraag of de processen van onze organisaties meer op elkaar
afgestemd konden worden om nog efciënter te werken’, aldus
Pallencaöe. ‘Zowel Stichting Altra als Avensus gebruikten een eigen
servicemanagement-systeem. Toen de procesaansluiting ter sprake
kwam, rees ook de vraag of we wellicht onze servicemanagement-to
zouden kunnen integreren. Een integratie tussen de twee bleek echt
een te zware investering.’
Patrick van Langelaar, servicemanager bij Avensus, vertelt over
het bijzondere voorstel van Avensus: ‘Wij waren zelf ook juist aan
het inventariseren of we een nieuw systeem zouden implementeren
waarin we klantprocessen zouden kunnen integreren. We hebben to
voorgesteld om samen met Altra in één servicemanagement-applica
te gaan werken. Altra was ook enthousiast over dit voorstel en heeft
direct haar medewerking toegezegd.’
Van start met key-users
Avensus en Stichting Altra waren enthousiast over het besluit
intensiever te gaan samenwerken. Dit besluit betekende dat niet
alleen de processen van beide organisaties verder op elkaar afgestem
moesten worden, maar dat de processen ook in één tool zouden
8/20/2019 Gebrek aan transparantie? Niet bij Altra en Avensus
http://slidepdf.com/reader/full/gebrek-aan-transparantie-niet-bij-altra-en-avensus 3/4
8 TOPDESK MAGAZINE - SEPTEMBER 2015
Video-interview met Manfred Pallencaöe en Patrickvan Langelaar
Bekijk het video-interview over de bijzondere samenwerking tussen
Avensus en Stichting Altra Onderwijs en Jeugdhulp op onze website:
www.topdesk.nl/interview-avensus
organisaties niet aanraden om direct met
procesoptimalisatie te starten. Iedereen mo
al genoeg wennen aan de nieuwe tool. Beg
daarom klein. Wij hebben er bijvoorbeeld
voor gekozen om de bestaande processen
“as is” over te nemen. Per proces hebben we
gekeken hoe het in TOPdesk zou lopen, daa
hebben we het ingericht en is de inrichting
functioneel getest. Zodra een proces in een
nieuwe situatie loopt, kun je bekijken wat
beter kan’.
Een goed uitgangspunt
De TOPdesk-applicatie van Avensus is in
samenwerking met Stichting Altra ingerich
maar er is rekening mee gehouden dat ook
andere klanten van Avensus hierin gaan
werken. Van Langelaar: ‘Ik verwacht geen
beperkingen als ik bedenk hoe we dit nu in
TOPdesk hebben neergezet. Ik heb deze cas
al aan een aantal van onze outsourcing-
klanten voorgelegd en zij reageerden erg
enthousiast. Ik hoop in de toekomst nog ve
klanten hierop aan te sluiten. Zo transparan
met elkaar kunnen samenwerken, biedt
uiteindelijk voor beide partijen alleen
maar voordelen.’
worden ondergebracht. De keuze viel al snel
op TOPdesk: Altra werkte al met TOPdesk en
veel andere klanten die Avensus ondersteunt
werken hier ook mee. De pakketkeuze was
pas het begin, aldus Van Langelaar. ‘Belangrijk
als je gaat samenwerken in één tool is de
gezamenlijke wensen inzichtelijk te maken.
Wat willen wij en wat is de behoefte van
Altra? En vooral: wat willen we sámen gaan
bereiken? Om dat in kaart te brengen, werd
een key-usersteam samengesteld uit de
verschillende oplosgroepen van Altra en
Avensus. In diverse sessies hebben we onze
plannen geïntroduceerd, besproken wat de
verwachtingen over en weer waren en in
kaart gebracht hoe men gewend was in de
oude applicatie te werken. Daarnaast hebben
we bekeken welke data overgezet moesten
worden naar de nieuwe applicatie; zo konden
we meteen ook de data opschonen.’
Aan de hand van de input van de key-users
werd een voorstel geformuleerd voor de
inrichting van de tool. ‘Altra kon grotendeels
aansluiten bij onze inrichting, maar natuurlijk
moest er rekening worden gehouden met
verschillende wensen’, vertelt Van Langelaar.
‘We hebben afspraken gemaakt over de
afwijkingen. Zo garandeert Avensus als
IT-dienstverlener bepaalde oplostijden, maar
die komen niet overeen met de oplostijden
van de functioneel beheer-afdeling van
Altra. We hebben nu een prioriteitenmatrix
ingericht en daardoor kan Altra een andere
doorlooptijd hanteren.’ De functioneel
beheerders van Stichting Altra kunnen nu
via single sign-on inloggen op de TOPdesk-
omgeving van Avensus. Van Langelaar: ‘Wat
ik erg jn vind, is dat ik volledig transparant
kan zijn richting mijn klant. Mijn collega’s bij
Altra weten precies waar ik mee bezig ben
en kunnen over dezelfde data rapporteren.
Daarnaast kunnen de eindgebruikers van Altra
terecht bij één portaal, ze merken feitelijk
geen verschil met de oude situatie.’
Processen die een IT-leverancierniet uitvoert
De keuze om een applicatie voor
servicemanagement-processen te delen,
betekende ook dat de processen facility
management en contractbeheer van Stichting
Altra in TOPdesk terecht moesten komen.
‘Dat zijn normaal gesproken processen
die een IT-leverancier niet uitvoert’, vertelt
Pallencaöe. ‘Maar om in één tool met je klant
samen te kunnen werken, moet je er als
leverancier wel voor openstaan andersoortige
processen dan je eigen kernprocessen toe te
laten. Wij hebben voor Altra deze processen
in kaart gebracht en ingericht in TOPdesk.’
De toevoeging van deze processen heeft ook
voordelen, aldus Van Langelaar: ‘Ik leer mijn
klant hierdoor beter kennen. De zaken die zij
van dag tot dag doen, daar heb ik normaal
gesproken als IT-leverancier niks mee te
maken. Nu snap ik beter hoe zij werken en
kunnen we daarop inspelen.’
Laat je niet meeslepen
Wanneer een nieuwe tool in gebruik wordt
genomen, willen veel organisaties ook direct
de processen herzien. Een veelvoorkomende
valkuil, volgens Van Langelaar. ‘Ik zou het
IK KAN NU VOLLEDIG TRANSPARANT ZIJNRICHTING MIJN KLANT
Patrick van LangelaarServicemanager, Avensus
8/20/2019 Gebrek aan transparantie? Niet bij Altra en Avensus
http://slidepdf.com/reader/full/gebrek-aan-transparantie-niet-bij-altra-en-avensus 4/4
KLANT IN BEELD
ZORGINSTELLINGEN MOETENZICH RICHTEN OP DE KERNTAKENNIET OP BIJZAKEN ALS ICT
Manfred PallencaöeHoofd Managed Services, Avensus
top related