gestÃo de relacionamento com o cliente (crm )
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GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE (CRM)
APLICADO ÀS INSTITUIÇÕES DE ENSINO
Sistemas de Apoio à Decisão – SADProf. Luiz Humberto Sucupira Jr
Surgiu nos anos 90 para atender as necessidades das empresas que buscam novas tecnologias para oferecer melhores serviços para seus clientes, fazendo uma integração entre o marketing e a tecnologia de informação. E tem como finalidade ajudar a estreitar o relacionamento entre empresas e clientes através de um tratamento personalizado e diferenciado, proporcionando-lhes mais segurança, conforto e comodidade.
Student Relationship Management - SRM
CRM (Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com Clientes)
Extensão do conceito de CRM, cujo objetivo é aplicar os conceitos de “marketing um a um” em todo o ciclo de relacionamento com os alunos, seja nos processos iniciais de captação e seleção como também posteriormente nos processos de retenção e pós-formação.
Student Relationship Management - SRM
SRM (Student Relationship Management)
• Inexistência de base de dados centralizada
• Falta de ações pró-ativas na retenção de
alunos
• Processos internos fragmentados
• Falta de integração entra as áreas e
problemas de comunicação
• Ações de marketing limitada
• Falta de gestão sobre a inadimplência
• Dificuldade em prover informações
estratégicas confiáveisStudent Relationship Management - SRM
Antes do SRM
Student Relationship Management - SRM
Gestão do ciclo completo de relacionamento com os alunos
Student Relationship Management - SRM
Oportunidade de relacionamento
Cliente Potencial
Prospect Qualificado
Características:• Relação de prováveis alunos• Base de dados adquiridas• Contatos pelo web site• Informações brutas sem confirmação
Desafios:• Possuir informações sobre o publico alvo
Características:• Informação sobre prospect são válidas mas limitadas• Prospect tem varias outras opções de escolha
Desafios:• Gerar interesse suficiente para atingir metas de inscrições
Student Relationship Management - SRM
Histórico de relacionamentoCandidato InscritoCaracterísticas:• Informações completas sobre os candidatos• Processos eficientes aos candidatos
Desafios:• Mostrar diferenciais e como a instituição é mais atrativa que a outraAluno MatriculadoCaracterísticas:• Integração de informações com o sistema acadêmico• Monitoramento de informações de e-learning
Desafios:• Garantir a retenção e controlar inadimplência de maneira proativaEx - AlunoCaracterísticas:• Informações sobre as necessidades educacionais• Manter comunicação relevante
Desafios:• Continuar nutrindo o relacionamento para novas oportunidades e
indicações
Student Relationship Management - SRM
Depois do SRM
• Informações centralizadas
• Cadastramento flexíveis com a possibilidade de se criar
campos que refletem a realidade acadêmica
• Acompanhamento dos convênios com empresas para
preenchimento dos curso
• Criação de novos cursos com base nas demandas
captadas de interessados, alunos e ex-alunos
• Informações relevantes para interessados, alunos e ex-
alunos
• Gerenciamento de histórico do relacionamento com o
aluno e responsável financeiro
• Gerenciamento e agilidade no atendimento ao aluno
Student Relationship Management - SRM
Ferramentas Tecnológicas
Student Relationship Management - SRM
Student Relationship Management - SRM
Student Relationship Management - SRM
Student Relationship Management - SRM
FIMOBRIGADO!!!
Carlos FilhoIsabel Xavier
Isabelle Delgado
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