gestÃo de serviÇos de ti: otimizaÇÃo de recursos … · mais de 10 anos de experiência em...
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GESTÃO DE
SERVIÇOS DE TI:
OTIMIZAÇÃO DE
RECURSOS E
PROCESSOS
Realização:
Ademar Luccio Albertin
Mais de 10 anos de experiência em Governança e Gestão de TI, atuando em projetos nacionais e internacionais (EUA e Europa) em empresas das verticais de manufatura, finanças e serviços. Certificado como ITIL Expert, ISO 20.000, Auditor Líder das normas: ISO 9.001, 20.000 e 27.001, Green IT, Business Information Management, Lean Six Sigma, Cloud Computing e Cobit. Instrutor na área de Governança de TI, tendo treinado e certificado mais de 4.500 alunos na área nos últimos anos.
Visão geral
A área de tecnologia da
informação (TI) é um campo extremamente
complexo.
O negócio exige cada vez mais formas
eficientes e sustentáveis para cumprir suas
metas de negócio e de TI.
Práticas
O Framework possui práticas
que unem todas as áreas de
prestação de serviços de TI
Fornecedor neutro
As práticas não se baseiam
em plataformas de
tecnologia
Não prescritivo
As boas práticas devem ser
adaptadas de acordo com
os requisitos e necessidades
empresariais
Melhores práticas
Representam as experiências
de aprendizagem e liderança
dos melhores prestadores de
serviço
Boas práticas fornecem abordagens para o gerenciamento de
serviços. E o que funciona é a adaptação do framework.
Boas práticas
• Um meio de fornecer valor a clientes, facilitando a obtenção de resultados que eles desejam, sem que tenham que arcar com a
propriedade de determinados custos e riscos. Serviços facilitam os resultados, melhorando o desempenho de tarefas associadas e
reduzem o efeito de restrições.
• O resultado da realização de uma atividade, seguindo um processo, ou proporcionando um serviço de TI. O termo é utilizado para
se referir a resultados pretendidos, bem como os resultados reais.
Componente + Utilidade = Serviço
Serviço
Gerencia
Processo de Negócio
Processo de Negócio
Serviço de TI Serviço de TI
Provedor de TI
Suporta
Entrega
Os Sistemas de Gestão devem entender quais sao
os requisitos do cliente em relacao ao servico que
suporta os seus processos de negócio a fim de realizar
corretamente o desenho, transição, entrega e melhoria dos
serviços.
Sistemas de Gestão
O excesso de documentações podem
prejudicar a TI no atendimento as
necessidades do negócio A equipe não possui conhecimento dos
processos e indicadores, ou também não
aceitam o processo;
Falta de apoio da Alta Direção;
Atividades importantes são realizadas
fora do processo;
Haverá uma redução na eficácia e eficiência quando
Sistemas de Gestão - Riscos
As organizações de TI atualmente por diversas vezes
estruturam seus processos com base no framework
do ITIL®.
80% das falhas são consequências de
falhas nos processos e pessoas.
A duração das falhas dependem de
fatores não técnicos.
Sistemas de Gestão devem adotar
uma postura proativa.
Sistemas de Gestão - Cenário
O fator Recursos Humanos
Sistemas de Gestão – Fator de sucesso
Requisitos de negócio estão associados a redução de custo.
Objetivo Principais responsabilidades
Estabelecer políticas, objetivos e planos; Estabelecer as responsabilidades para
a implementação do sistema de
gestão no nível superior do prestador
de serviços.
A Alta Direção deve fornecer uma
prova verificável de que ele pode
cumprir as suas obrigações para
desenvolver, implementar e otimizar
as capacidades do gerenciamento de
serviços.
Transmitir a importância da realização dos objetivos;
Garantir que requisitos de clientes são determinados;
Nomear um membro da direção;
Identificar, disponibilizar e mobilizar recursos;
Criar e implementar a gestão de riscos;
Responsabilidades da alta direção
Áreas de atuação da gestão de TIC
Governança de TI
Serviços
Suste
ntab
ilidad
e
Plan
ejamen
to
Seguran
ça
ITIL ISO 20000
Cloud Computing Lean IT
ISO 27002 ISO 27001
Secure Programing Ethical Hacking
GREEN IT Prince 2
Agile SCRUM
Gestão de TI
Empresa / Negócios
COBIT
Ger. de Informação do Negócio (BIM)
COBIT e seus níveis de maturidade
Sistema de gestão de qualidade
14
Grau no qual um conjunto de
características inerentes satisfaz a
requisitos de forma implícita ou
obrigatória;
Qualidade significa…
Métricas de qualidade devem ser
definidas a partir da perspectiva do
cliente;
Percepções são influenciadas por
atributos de um serviço que são
indicações de valor, experiências
atuais ou anteriores com atributos
semelhantes, e posicionamento de
concorrentes e outros pares;
Métricas de qualidade
Percepções
Sistema de gestão de qualidade
15
Um serviço é prestado através da interação do fornecedor com os clientes e usuários
Qualidade é uma medida da extensão entre a relação do cumprimento dos requisitos do
serviços e a expectativas do cliente
O serviço atende as expectativas acordadas?
Posso esperar um serviço semelhante da próxima vez?
O serviço prestado possui um custo razoável?
Serviço
Qualidade
Clientes e usuários
15
Qualidade x serviços
Foco
no cliente
Liderança
Envolvimento
das pessoas
Abordagem de
processo
Melhoria
contínua
Abordagem
sistêmica
Abordagem para
tomada de decisão
Relacionamento
com fornecedores
16
Otimização de recursos
17
ISO/IEC 27001 é um padrão para o
estabelecimento de um Sistema de Gestão de
Segurança da Informação.
Seu objetivo é ser utilizado em conjunto com a
ISO/IEC 17799 (código de prática), que lista os
objetivos de controle recomendados.
17
Segurança da informação
Computadores e servidores compartilhados
O armazenamento de dados é realizado em serviços que
poderão ser acessados de qualquer lugar do mundo, a
qualquer hora, não havendo necessidade de instalação
de programas ou de armazenar dados.
18
Cloud computing
O Green IT é um conjunto de práticas e ações
que são realizadas pela TI com o foco de aumentar
e melhorar a sustentabilidade do negócio e da
comunidade através de uma melhor utilização dos
recursos de tecnologia.
Atualmente possui um framework cobrindo as principais atividades que devem
ser realizadas para que as organizações sejam mais sustentáveis.
19
Green IT
Gestão de Serviços em TI
Pós-graduação
Realização: Parceiros:
SOBRE O CURSO
22 certificados
ao final do curso*
*o total de certificados para os alunos que realizarem os exames oficiais durante o curso
A pós-graduação em Gestão de Serviços em TI, totalmente estruturada nas melhores práticas da biblioteca ITIL® e da norma ABNT ISO/IEC 20000, visa capacitar profissionais para lidar com os maiores desafios nas operações de TI e alinhamento com o negócio. Através do desenvolvimento de conhecimentos multidisciplinares que reúnem
conhecimentos de gestão de serviços (ITIL® e ISO 20000), cloud computing,
segurança da informação, normas ISO e gestão de pessoas, abordamos
todos os aspectos necessários para a formação de novos gestores de TI e de negócio.
Todo o conteúdo desenvolvido para a pós-graduação é credenciado com base nos requisitos
internacionais exigidos pelo Instituto de Gerenciamento de Serviços e Informação – EXIN
ESTRUTURA E CONTEÚDO
Camada de gestão
operacional
Camada de gestão
tática
Camada de gestão
integrada
Gestão estratégica Gestão financeira
Gerenciamento através do ciclo
de vida com base na ITIL® (MALC)
Suporte e análise operacional com
base na ITIL® (OSA)
Liberação, controle e
validação com base na ITIL®
(RCV)
Gerenciamento de serviços avançado
com base na ISO/IEC 20000 (Consultant)
Oferta de serviço e acordos com base na ITIL®
(SOA)
Planejamento, proteção e
otimização com base na ITIL®
(PPO)
Fundamentos de Gerenciamento
de Serviços baseado em ITIL®
Fundamentos de Segurança da
Informação (ISO 27002)
Fundamentos de computação em
nuvem (cloud computing)
Integrator Secure Cloud
Services
Gestão de pessoas
Comunicação e oratória
Gestão de projetos
Duração: 45 horas Ao final deste estágio o candidato estará apto a receber 7 certificados, sendo 3 de participação e 4 internacionais*.
Duração: 100 horas Ao final deste estágio o candidato estará apto a receber 8 certificados, sendo 4 de participação e 4 internacionais*.
*o total de certificados para os alunos que realizarem os exames oficiais durante o curso
Duração: 60 horas Ao final deste estágio o candidato estará apto a receber 3 certificados, sendo 2 de participação e 3 internacionais*.
Duração: 40 horas Ao final deste estágio o candidato estará apto a receber 4 certificados de participação de curso e 1 diploma de pós-graduação.
Duração: 245 horas
PRINCIPAIS VANTAGENS
Dúvidas e perguntas !
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t. +55 11 3285-6539
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