gestion comercial
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Script de Atención
INTRODUCCIÓN
Que es un script: Un script es un guión o conjunto de instrucciones que permiten la automatización en la atención de nuestros clientes, nos capacita para obtener mejores resultados en el servicio.Para que es importante un Script: El Script es importante para cumplir todos los procesos de atención, nos aseguran superar las expectativas de nuestros clientes y brindar un atención de calidad.Porque la empresa debe de Utilizarlo: El uso de este script nos asegura tener excelencia en la atención, además nos ayuda a posicionar nuestra empresa.Que beneficios traerá a la empresa: Clientes satisfechos y fidelizados, ser considerada entra las mejoras empresas peruanas. Consecuencias de la No utilización: Que la competencia genere ventajas en el tema de atención, perder presencia en el mercado, clientes.Quienes deben de Utilizarlo: Todos los vendedores y dependientes de nuestra cadena.Porque no se cumple: Falta de compromiso de parte de los dependientes y el no saber aprovechar esta herramienta importante. Que debemos hacer para que se cumpla: Debemos hacer un seguimiento constante en mesón, somos los principales responsables de que el script se cumpla y que el personal de ventas de todos nuestros locales realice el Script con todos nuestros Clientes.
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Script de AtenciónPunto de Venta:
ESTAR A LA EXPECTATIVA DEL CLIENTE, SONRREIR Y MIRAR A LOS OJOS
BUENOS DIAS/TARDES/NOCHES, BIENVENIDO A INKAFARMA
POR FAVOR ME PERMITE SU DNI Y SI ESTA AFILIADO DECIRLE SR…..(APELLIDOS) EN QUE PUEDO ATENDERLE
SI NO ESTA AFILIADO SOLICITAR SUS DATOS Y LLENAR LOS CAMPOS DEL INKACLUB
TOMAR EL PEDIDO: PRESENTACION DEL PRODUCTO, PRECIO, CANTIDADES ETC
CON MUCHO RESPETO PROPONER ALTERNATIVAS DE MARCA LAM POR VENTAJA DIFERENCIAL O PRECIO - EXPLICAR AL CLIENTE
EN BASE A LOS PRODUCTOS QUE DESEA EL CLIENTE PROPONER COMPLEMENTOS DE VENTA - CON BUEN SUSTENTO – RESOLVER DUDAS Y OBJECIONES DEL CLIENTE
OFRECER VENTA ADICIONAL - EN BASE A LOS BENEFICIOS DEL PRODUCTO PARA EL CLIENTE – ENTREGAR FOLLETOS INFORMATIVOS DE PRODUCTOS LAM
MENCIONAR AL CLIENTE LOS PRODUCTOS LAM EN PROMOCIÓN O CAMPAÑA DEBE HABER BUEN CONOCIMIENTO DE LOS PRODUCTOS SOLO ASI CAPTAREMOS LA ATENCIÓN DEL CLIENTE Y PODER EJECUTAR LA VENTA
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Script de AtenciónCaja:
BUENOS DIAS/TARDES/NOCHES
POR FAVOR ME PERMITE SU TICKET/GRACIAS
INCLUIRA UN VALE FIT EN SU FORMA DE PAGO
VA A PAGAR CON EFECTIVO O TARJETA
DIGITAR ORDEN DE PEDIDO
SR….(APELLIDO) SON S/………SOLES/DOLARESVERIFICAR QUE EL CLIENTE ESTE ACUMULANDO PUNTOS CASO CONTRARIO CONSULTAR SI YA ESTA AFILIADO A
INKACLUB
DESEA DONAR CENTIMOS PARA FE Y ALEGRIA
DESEA BOLETA O FACTURA
SR……..(APELLIDO) AQUI TIENE SU VUELTO POR FAVOR VERIFIQUELO
EN CASO SE EMITA UN VALE FID AL CLIENTE INDICAR EL NRO DE VALE EMITIDO Y VIGENCIA SR…..APELLIDO USTED OBTUVO ….VALE INKACLUB CON ESTE VALE USTED PUEDE ACCEDER A LOS DESCUENTOS EXCLUSIVOS DE ESTE
CATALOGO(ENTREGAR CATALOGO INKACLUB) USTED TIENE 30 DIAS PARA HACERLO EFECTIVO Y PARA CANJEARLO DEBE PRESENTAR SU DNI
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Script de AtenciónEmpaque:
BUENOS DIAS/TARDES/NOCHES
POR FAVOR ME PERMITE SU COMPROBANTE/GRACIAS
REVISAR CADA PRODUCTO DE ENTREGAR
PRODUCTOS Y CANTIDAD DEBE COINCIDIR CON LA BOLETA
VERIFICAR EL BUEN ESTADO DEL PRODUCTO
EN CASO DE FRACCIONES ANTES DE CORTAR EL BLISTER MOSTRAR AL CLIENTE EL VENCIMIENTO Y NRO DE LOTE
ENTREGAR EL PEDIDO Y MATERIAL PUBLICITARIO
SR……..(APELLIDO) GRACIAS POR SU PREFERENCIA/GRACIAS POR COMPRAR EN INKAFARMA
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FORTALEZAS:-Cobertura a nivel nacional.-Precios bajos.-Posicionamiento de marca.-15 añosen el mercado.-Productos exclusivos.-Cuenta con el almacén más grande.-Cuenta con Dermacenters.
OPORTUNIDADES:-Lugares alejados donde no hay farmacia.-Personas que desean cuidar su salud física.-Personas que desean mantenerse jóvenes.-Laboratorios desean colocar sus marcas en Inkafarma.
DEBILIDADES:-Personal no sigue script de atención.-No impulsan lo suficiente los productos adicionales.-No comunican las promociones.-Inkaclub tiene pocos beneficios.
AMENAZAS:-Indecopi.-Digemid.-Compra de Mi Farma a BTL.
FODA
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ESTRATEGIAS FO:-Incrementar los Dermacenters.-Llegar a todos los lugares del Perú.-Incrementar las marcas exclusivas.-Seguir ofreciendo productos exclusivos en presentación, etc.
ESTRATEGIAS DO: -Continuar con las visitas del cliente incognito a todos los locales.-Capacitación de productos a personal.-Motivar al personal con talleres.-Mejorar los beneficios del Inkaclub en convenio con otras marcas del Grupo Intercorp.-Concursos de LAM para incrementar la venta adicional.
ESTRATEGIAS FA:-Cotizar a la competencia.-Continuar con la publicidad y promociones.-Seguir fidelizando a los clientes.
ESTRATEGIAS DA:-Minimizar los reclamos de los clientes.-Mejorar las normas dadas por Indecopi y Digemid.
DOFA
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Estrategias
Pushing: -continuar con el cliente incognito.
-continuar con el skit de producción
-Premiar con un vale de spa masajes
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Estrategias
Concentración-Llamar a los clientes potenciales, para otorgarles un 10% dscto.
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Estrategias
Desarrollo del Mercado-Publicitar, Salud sin fronteras, “INKATEL”.
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Estrategias
Diferenciación-Uso de tecnología para impulsar venta de productos dermatológicos.
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