gestión de la información en destinos - foro de gestión integral de destinos turísticos
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FORO Invat.tur Gestión integral de destinos turísticos
GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN
EN DESTINO
Área de Promoción y Comunicación Turística
Servicio de Información Turística
Benidorm, 27 de marzo de 2012
FORO GESTIÓN INTEGRAL DE DESTINOS TURÍSTICOS. INVAT.TUR
GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN EN DESTINO
RED TOURIST INFO: IMPLANTACIÓN Y RESULTADOS
MODELO PROPIO: CLAVES DE FUNCIONAMIETO
VENTAJAS COMPETITIVAS Y RETOS DE FUTURO
LA RED COMO HERRAMIENTA PARA LA GESTIÓN INTEGRAL DE DESTINOS
AGENCIA VALENCIANA DEL TURISME
LA RED TOURIST INFO
COORDINADORES OFICINAS PROPIAS
Valencia Castellón Alicante Valencia Castellón Alicante
• Ofrecer en todo el ámbito territorial un conjunto homogéneo de servicios de
información y acogida al cliente turístico de la Comunita Valenciana.
• Contar con una herramienta de marketing al servicio del desarrollo turístico de los
destinos.
COLABORACIÓN INSTITUCIONAL
•Coordinación de los servicios POSTVENTA al cliente en todo el territorio.
•Articulación jurídica: Convenio Tourist Info
•Articulación territorial: gestión descentralizada (Coordinadores / Oficinas propias /
oficinas Touirst Info
CLAVES DE FUNCIONAMIENTO
IMAGEN HOMOGÉNEA Y SERVICIOS DE CALIDAD
•Imagen única y definida del SERVICIO, respetando las singularidades: el turista no
entiende de demarcaciones administrativas.
•Vertebración territorial de la marca y del producto turístico Comunitat Valenciana:
todas las oficinas informan de todos los destinos.
•Profesionalización del servicio: Plan de Formación de la Red Tourist Info
•Orientación al cliente y búsqueda de la excelencia: Plan de Calidad de la Red Tourist
Info
PROCEDIMIENTOS HOMOLOGADOS
•Política de calidad común y protocolos de atención al cliente.
•Sistemas de tratamiento de la información turística compartidos y descentralizados.
•Sistemas comunes de gestión de las oficinas y de información sobre el servicio y el
cliente.
CRECIMIENTO Y COBERTURA:
• Cerca de 200 oficinas y 17 puntos de temporada.
• 97% de las comarcas.
• Crecimiento del 103% en la última década (de 96 oficinas
en 2000 a 195 en 2010).
•138 entidades locales integradas, sin renunciar a sus
singularidades.
• 400 profesionales
INDICADORES DE SERVICIO:
• 3,7 millones de demandas en destino (40,5%
internacionales).
• Grado de satisfacción del cliente 9,5 sobre 10 (7.909
encuestas procesadas en 2011).
• Fidelidad del servicio: el 52,5 había visitado más de una
oficina.
GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN TURÍSTICA:
• 4.500 páginas en la Agenda de Eventos, 1 millón de
consultas.
• 26.000 registros de recursos y servicios turísticos, 7.500
de oferta complementaria.
• 8.866 operaciones de validación al año.
•Interacción con lo productores de la información turística.
IMPLANTACIÓN TERRITORIAL Y RESULTADOS
CUALIFICACIÓN PROFESIONAL: Plan de Formación
• 22 cursos y actividades formativas, 131 horas de
formación. 500 participantes.
• Asistencia técnica permanente: coordinaciones
provinciales.
• Formación sobre producto, conocimiento de destinos,
tecnologías y gestión de la información, atención al cliente,
gestión de calidad…
• 113 oficinas acreditadas como PIC de la Red de Parques
Naturales.
IMAGEN
• Renovación permanente de la imagen de las
instalaciones (traslados, ampliaciones y reformas). 10
intervenciones anuales.
• Puesta en valor de edificios que singularizan la imagen
del destino.
CALIDAD: Plan de Calidad
• Desde 2009, líderes en número de oficinas certificadas
por el ICTE: 39 “Q” (1 de cada 3 es de la Red Tourist Info)
• Certificados de gestión medioambiental y accesibilidad
integral.
IMPLANTACIÓN TERRITORIAL Y RESULTADOS
INTEGRACIÓN EN LAS ESTRATEGIAS DE MARKETING
• Distribución: Travel Open Apps.
• Marketing online y redes sociales.
• Canales web y posicionamiento.
• Puesta en valor del “conocimiento” de los informadores.
• Acciones de marketing dirigidas al mercado local.
VENTAJAS COMPETITIVAS Y RETOS
TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN: NUEVOS SERVICIOS AL
CLIENTE Y AL SECTOR
• Proyecto INFORMACIÓN TURÍSTICA DEL S. XXI. Laboratorios de
innovación.
• Sistemas y herramientas de información para el conocimiento del cliente.
• Mejora de la gestión del SID (Sistema de Información de Destino)
VENTAJAS COMPETITIVAS Y RETOS
CUALIFICACIÓN PROFESIONAL DE LOS INFORMADORES Y
CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO
• Colaboración con los distintos subsectores.
• Formación y puesta en valor de la oferta turística natural y cultural.
• Cohesión del equipo de trabajo.
CREACIÓN DE PRODUCTO Y DINAMIZACIÓN DE LA OFERTA
• Dinamización y articulación de la oferta local (identificación de
oportunidades de negocio, experiencias singulares, propuestas de
escapadas y paquetes…).
•Colaboración interdestino para la creación de producto (costa-interior y
destinos complementarios…).
Pongamos el conocimiento
y los recursos de la Red
Tourist Info al servicio de la
gestión estratégica de
nuestros destinos.
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GRACIAS POR SU ATENCIÓN
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Carmen Ibáñez Jarque
Jefa del Servicio de Información Turística
963 986 000 – ibanez_car@gva.es
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