gestión del cambio en proyectos crm

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Gestión del Cambio en proyectos CRM

Gustavo Melero Cano

g.melero@ibermatica.com

Superación del principal freno a la implantación de estrategia CRM

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Gestión del Cambio en proyectos CRM

• Por qué es necesario realizar Gestión del Cambio en CRM• Principales causas de rechazo a proyectos CRM• Aspectos nucleares en Gestión del Cambio • Los tres estadios clave en Gestión del Cambio CRM

Superación del principal freno a la implantación de estrategia CRM

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Gestión del Cambio en proyectos CRM

• Por qué es necesario realizar Gestión del Cambio en CRM• Principales causas de rechazo a proyectos CRM• Aspectos nucleares en Gestión del Cambio • Los tres estadios clave en Gestión del Cambio CRM

Superación del principal freno a la implantación de estrategia CRM

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Gestión del Cambio en proyectos CRM

Nada es permanente a excepción del cambio

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• No nos gustan los cambios!

• Zona de confort•CRM estratégico•Tirar un proyecto• Gestión del cambio

Fotograma de la película Psicosis. Fte: www.elmundo.es

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Hay que crear y desarrollar una actitud y mentalidad abierta a los cambios, una cultura, que permita acoger las buenas iniciativas, Debemos conseguir el máximo consenso y apoyo para garantizar el éxito de la implantación CRM

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• Por qué es necesario realizar Gestión del Cambio en CRM• Principales causas de rechazo a proyectos CRM• Aspectos nucleares en Gestión del Cambio • Los tres estadios clave en Gestión del Cambio CRM

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• Aversión a la información compartida• Herramientas de reporte• Formación contraproducente• Rigidez a los procesos• Apertura departamentos estancos• Agendas personales

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• Por qué es necesario realizar Gestión del Cambio en CRM• Principales causas de rechazo a proyectos CRM• Aspectos nucleares en Gestión del Cambio • Los tres estadios clave en Gestión del Cambio CRM

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• Conjunto de técnicas focalizadas

FACTOR CONOCIMIENTO

• Objetivos y medios

FACTOR ORIENTACIÓN • Elementos

tractores

LIDERAZGO

• Fomentar clima y participación

COMUNICACIÓN

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• Por qué es necesario realizar Gestión del Cambio en CRM• Principales causas de rechazo a proyectos CRM• Aspectos nucleares en Gestión del Cambio • Los tres estadios clave en Gestión del Cambio CRM

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Claves para la gestión del cambio:1. LA APERTURA2. LA INSTITUCIONALIZACIÓN3. EL ASEGURAMIENTO DE CONTINUIDAD

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METODOLOGÍA IMPLANTACIÓN CRM:

LA APERTURA LA INSTITUCIONALIZACIÓNASEGURAMIENTO DE CONTINUIDAD

GESTIÓN DE CAMBIO CRM

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LA APERTURA

La primera aproximación a la gestión del cambio en un proyecto CRM viene en la etapa del proceso de elección sobre qué CRM va a implantar la organización.

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La primera aproximación a la gestión del cambio en un proyecto CRM viene en la etapa del proceso de elección sobre qué CRM va a implantar la organización.

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PONER UN NOMBRE AL PROYECTO

LA APERTURA

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La primera aproximación a la gestión del cambio en un proyecto CRM viene en la etapa del proceso de elección sobre qué CRM va a implantar la organización.

INVOLUCRACIÓN EVANGELIZACIÓN

COMUNICACIÓN ELECCIÓN KU

ANALISIS DEL IMPACTO

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La primera aproximación a la gestión del cambio en un proyecto CRM viene en la etapa del proceso de elección sobre qué CRM va a implantar la organización.

•Dirección•Promotor•Seguimiento

INVOLUCRACIÓN

•Apoyo de dirección•Qué es, cultura y estrategia•Visioning

EVANGELIZACIÓN

•Beneficios•Objetivos•Timing

COMUNICACIÓN

•Responsabilidades•Elementos tractores•Diferentes a decisores

ELECCIÓN KUS

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LA APERTURA LA INSTITUCIONALIZACIÓNASEGURAMIENTO DE CONTINUIDAD

COMUNICACIÓN

C. SITUACIONAL

C. ADAPTATIVA

C. EXPANSIVA

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ANALISIS DEL IMPACTO

Estructura frontal proyecto(mapa de barreras)

capacitación

comunicación

motivación

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LA INSTITUCIONALIZACIÓN

La institucionalización es una etapa clave en la Gestión del Cambio CRM, ya que está referida a las acciones que se realizan justo en la implantación de la estrategia CRM dentro de la organización.

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EQUIPO ENTRE DIRECTORES DE PROYECTO (las dos organizaciones) Y KU

+ CONSULTORES CLAVE

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LA APERTURA(toma de decisión)

LA INSTITUCIONALIZACIÓN(comienzo de proyecto)

PERIODO MUERTO(negociación y firma)

KICK OFFcomunicación +objetivosdirección

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PUESTA EN MARCHA

3 MOMENTOS

DP

KUsers

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TOMA DATOS

DISPONIBILIDADES y SILOS de información•No tiempo, aporta / cumple

Motivación + / -•Reu jerárquica•Liberación agenda•Beneficios personales

FORMACIÓN

No competencias•Miedo•Falta conocimiento

APOYO FORMATIVO•Píldoras especificas (docu)• ROLL PLAY•LEARNING BY DOING

ARRANQUE

No uso

MONITORIZACIÓN Y CONTROL

(ligado a variable)

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EL ASEGURAMIENTO DE CONTINUIDAD

La problemática de Gestión del Cambio no termina en la correcta puesta en marcha del proyecto, ya que, por diversos factores, se puede dar una caída de la utilización del sistema CRM.

Es necesario asegurar que el proyecto aporta valor a la organización y los usuarios para que se incremente la curva de explotación.

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INFO

RMAC

IÓNPetición de

información a usuarios solo en formatos validos (informes, reportes, actividad…) TE

AM W

ORKGrupo

identificador de mejoras en los procesos. Coherencia horizontal

DIN

AMIZ

ADO

RComunicaciones, relación con el partner, visión de medio plazo, nuevas versiones…

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APERTURA• Comunicación• Evangelización• Involucración• Elección KU

INSTITUCIONAL.• Toma de datos• Formación• Arranque

ASEGURAMIENTO• Información• Team Work• Dinamización

COMUNICACIÓN Y MONITORIZACIÓN

RESUMEN

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KPI POST ARRANQUE

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Muchas Gracias@comunidadcrm