ghid de acreditare a serviciilor sociale si socio-medicale
Post on 26-Dec-2015
36 Views
Preview:
TRANSCRIPT
Material realizat în cadrul proiectului „Consolidarea sectorului ONG din județul Bihor în domeniul incluziunii sociale şi serviciilor sociale”, implementat de Fundația Ruhama, Fundația Casa Minunată, Asociația Acțiunea Felix, finanțat de Mecanismul Financiar al Spațiului Economic European.
[Type the company address] [Type the phone number]
[Type the fax number]
Orade
a
2009
GHID DE ACR
EDITARE
A SER
VICIILOR SO
CIALE ŞI SOCIO‐M
EDICALE
Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție Socială Bihor
1
Prezentare generală
Începând cu data de 1 ianuarie 2006, pentru furnizarea serviciilor sociale atât în sistem public, cât şi în sistem privat este obligatorie obținerea acreditării. Actul normativ care reglementează principiile de bază ale acreditării serviciilor sociale este Ordonanța Guvernului nr. 68/2003.
INFORMAȚII GENERALE DESPRE PROCESUL DE ACREDITARE A SERVICIILOR SOCIALE Articolul 11, punctul 4 al Ordonanței Guvernului nr. 68/2003 privind serviciile sociale, prevede că furnizorii de servicii sociale pot organiza şi acorda servicii sociale numai dacă sunt acreditați în condițiile legii. Această prevedere legislativă se aplică începând cu 1 ianuarie 2006. Nerespectarea acestei prevederi constituie contravenție şi se sancționează cu amenda de la 1000 lei la 5000 lei. Termenul de acreditare a fost prelungit până la 31.12.2006 conform Hotărârii nr. 723/2006. Principalul efect al obținerii certificatului de acreditare, conform articolul 53, punctul 3 al OG 68/2003 constă în faptul că finanțarea serviciilor sociale din sursele publice se face pe principiul concurenței şi al eficienței, toți furnizorii, fie publici sau privați având acces nediscriminatoriu la sursele de finanțare, cu condiția să fie acreditați. Puteți consulta lista furnizorilor şi serviciilor sociale acreditate la adresa http://sas.mmssf.ro/servicii_furnizori.php. Conform articolului 8 al Metodologiei de acreditare a furnizorilor de servicii sociale, acreditarea se acordă gratuit, la cererea furnizorului. Un aspect esențial în procesul de obținere a acreditării îl constituie obligativitatea ca în statutul organizației (sau în regulamentul de organizare şi funcționare, dacă vorbim de o instituție publică) să existe ca şi obiect de activitate furnizarea de servicii sociale. Termenul de soluționare a cererii de acreditare este 45 de zile, de la data la care dosarul a fost complet. Comisia de acreditare verifică dacă sunt îndeplinite condițiile de acreditare. Perioada pentru care furnizorii de servicii sociale sunt acreditați este de 3 ani. În situația în care perioada pentru care furnizorul de servicii sociale s‐a înființat este mai mică de 3 ani, acreditarea se acordă corespunzător.
Tipuri de servicii sociale
Serviciile sociale pot fi servicii sociale cu caracter primar si specializate, ambele categorii având un caracter proactiv. Serviciile sociale cu caracter primar sunt serviciile sociale care au drept scop prevenirea sau limitarea unor situații de dificultate ori vulnerabilitate, care pot duce la
Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție Socială Bihor
2
marginalizare sau excluziune socială. Serviciile sociale specializate au drept scop menținerea, refacerea sau dezvoltarea capacităților individuale pentru depăşirea unei situații de nevoie socială. Serviciile de îngrijire socio‐medicală sunt servicii sociale specializate si se adresează persoanelor vârstnice, persoanelor cu handicap, bolnavilor cronici, persoanelor care suferă de boli incurabile, copiilor cu nevoi speciale, persoanelor victime ale violenței în familie. INFORMAȚII PRIVIND STANDARDELE GENERALE DE CALITATE PENTRU FURNIZORII DE SERVICII SOCIALE Standardele reprezintă cerințe, norme pentru realizarea unui anumit nivel al calității. Ele au un caracter dinamic fiind influențate de: progresul ştiințifico‐tehnic, exigențele crescânde ale consumatorilor, concurența. Standardele generale de calitate pe care trebuie să le îndeplinească serviciile sociale în vederea obținerii acreditării sunt stabilite prin Ordinul Ministerului Muncii, Solidarității Sociale şi Familiei nr. 383/2005. Conform Ordinului 383/2005, prin standarde generale de calitate se înțelege ansamblul de cerințe privind cadrul organizatoric şi material, resursele umane şi financiare, viziunea integratoare şi tolerantă a personalului implicat în acordarea serviciilor sociale, în vederea atingerii nivelului de performanță obligatoriu pentru toți furnizorii de servicii sociale din România, denumiți în continuare furnizori. Standardele generale de calitate se bazează pe 9 principii de excelență privind furnizarea serviciilor sociale, principii elaborate în cadrul modelului european al calității: organizare şi administrare, drepturi, etică, abordarea comprehensivă, centrarea pe persoană, participare, parteneriat, orientarea pe rezultate, îmbunătățire continuă. Standardele generale de calitate reflectă fiecare principiu de excelență din trei perspective diferite: abordare, desfăşurare şi rezultate. Îndeplinirea standardelor generale de calitate de către furnizorii acreditați este monitorizată şi evaluată de Ministerul Muncii, Familiei şi Protecției Sociale prin Direcțiile de Muncă şi Protecție Socială județene. Evaluarea îndeplinirii standardelor generale de calitate se realizează de către secretariatul tehnic al Comisiei de acreditare a furnizorilor de servicii sociale pe baza analizei fişei de autoevaluare, completată de furnizor pentru fiecare dintre serviciile sociale acordate, şi a verificărilor la sediul acestuia ori, după caz, la sediile unde se desfăşoară serviciile sociale. Rezultatele analizei fişei de autoevaluare şi a verificărilor de la sediul furnizorului sunt cuantificate în funcție de gradul de îndeplinire a fiecărui standard, acordându‐se un punctaj cuprins între 0 şi 5 puncte pe standard, după cum urmează:
- 0 puncte în cazul în care nu există conformitate, respectiv standardul nu este deloc respectat;
Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție Socială Bihor
3
- 1 punct pentru conformitate limitată, respectiv există indicii sau puține dovezi care atestă faptul că furnizorul respectă cel puțin un element / aspect al unui anumit standard;
- 2 puncte pentru conformitate parțială, respectiv furnizorul de servicii sociale respectă unele elemente / aspecte ale standardului;
- 3 puncte pentru conformitate bună, respectiv furnizorul respectă foarte bine mai multe elemente ale standardului;
- 4 puncte pentru conformitate substanțială, respectiv furnizorul respectă majoritatea elementelor standardului, într‐un mod care poate fi considerat a fi o bună practică;
- 5 puncte pentru conformitate totală, respectiv furnizorul respectă toate elementele standardului într‐un mod care poate fi considerat a fi cea mai bună practică.
Acreditarea se poate acorda numai pentru serviciile sociale pentru care, prin aplicarea punctajului menționat mai sus se realizează cel puțin 12 puncte din 25 de puncte la fiecare principiu, respectiv minim 108 puncte pentru cele 9 principii. În funcție de serviciul pentru care solicitați acreditarea, vă recomandăm să aveți în vedere şi standardele specifice fiecărui serviciu. Standardele de calitate minime / specifice existente: A. Standarde de calitate pentru persoane cu handicap:
Ordinul nr. 205 din 17 iunie 2005 privind aprobarea Standardelor minime de calitate pentru centre rezidențiale pentru persoane adulte cu handicap, centre de zi pentru persoane adulte cu handicap şi locuințe protejate pentru persoane adulte cu handicap
Ordinul nr. 175 din 12 iulie 2006 privind aprobarea Standardelor minime de calitate pentru serviciile sociale la domiciliu pentru persoane adulte cu handicap
B. Standarde minime obligatorii pentru asigurarea protecției copilului la asistentul maternal
profesionist: Ordinul nr. 35 din 15 mai 2003 privind aprobarea Standardelor minime obligatorii pentru asigurarea protecției copilului la asistentul maternal profesionist şi a ghidului metodologic de implementare a acestor standard
C. Standarde de calitate pentru protecția victimelor violenței în familie:
Ordinul nr. 383 din 6 iunie 2005 pentru aprobarea standardelor generale de calitate privind serviciile sociale şi a modalității de evaluare a îndeplinirii acestora de către furnizori
D. Standarde de calitate pentru persoane vârstnice:
Ordinul nr. 246 din 27 martie 2006 privind aprobarea Standardelor minime specifice de calitate pentru serviciile de îngrijire la domiciliu pentru persoanele vârstnice şi pentru centrele rezidențiale pentru persoanele vârstnice
Ordinul nr. 175 din 12 iulie 2006 privind aprobarea Standardelor minime de calitate pentru serviciile sociale la domiciliu pentru persoane adulte cu handicap
Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție Socială Bihor
4
E. Standarde minime obligatorii privind managementul de caz în domeniul protecției copilului: Ordinul nr. 69 din 10 iunie 2004 pentru aprobarea Standardelor minime obligatorii privind managementul de caz în domeniul protecției copilului
Ordinul nr. 288 din 06 iulie 2006 pentru aprobarea Standardelor minime obligatorii privind managementul de caz în domeniul protecției drepturilor copilului
F. Standarde minime obligatorii pentru centrele de zi:
Ordinul nr. 24 din 04 martie 2004 pentru aprobarea Standardelor minime obligatorii pentru centrele de zi
G. Standarde minime obligatorii privind serviciul pentru dezvoltarea deprinderilor de viață
independentă: Ordinul nr. 48 din 30 martie 2004 pentru aprobarea Standardelor minime obligatorii privind serviciul pentru dezvoltarea deprinderilor de viață independentă
Ordinul nr. 14 din 15 ianuarie 2007 pentru aprobarea Standardelor minime obligatorii privind Serviciul pentru dezvoltarea deprinderilor de viață independentă şi a ghidului metodologic de implementare a acestor standarde
H. Standarde minime obligatorii privind centrele de zi pentru copiii cu dizabilități: Ordinul nr. 25 din 9 martie 2004 pentru aprobarea Standardelor minime obligatorii privind centrele de zi pentru copiii cu dizabilități
I. Standarde minime obligatorii privind procedura adopției interne: Ordinul nr. 45 din 25 martie 2004 pentru aprobarea standardelor minime obligatorii privind procedura adopției interne
J. Standarde minime obligatorii pentru centrul maternal:
Ordinul nr. 87 din 16 iulie 2004 pentru aprobarea Standardelor minime obligatorii pentru centrul maternal
Ordinul nr. 101 din 15 martie 2006 privind aprobarea Standardelor minime obligatorii pentru centrul maternal şi a Ghidului metodologic de implementare a acestor standarde
K. Standarde minime obligatorii privind serviciile pentru protecția copilului de tip rezidențial:
Ordinul nr. 21 din 26 februarie 2004 pentru aprobarea standardelor minime obligatorii privind serviciile pentru protecția copilului de tip rezidențial
L. Standarde minime obligatorii privind centrul de primire în regim de urgență pentru copilul
abuzat, neglijat si exploatat: Ordinul nr. 89 din 27 iulie 2004 pentru aprobarea Standardelor minime obligatorii privind centrul de primire în regim de urgență pentru copilul abuzat, neglijat şi exploatat
Ordinul nr. 177 din 16 decembrie 2003 privind aprobarea standardelor minime obligatorii pentru telefonul copilului, standardelor minime obligatorii privind centrul de consiliere pentru copilul abuzat, neglijat şi exploatat, precum şi a standardelor minime obligatorii privind centrul de resurse comunitare pentru prevenirea abuzului, neglijării şi exploatării copilului
Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție Socială Bihor
5
M. Standarde minime obligatorii privind centrul de consiliere şi sprijin pentru părinți şi copii: Ordinul nr. 88 din 27 iulie 2004 pentru aprobarea Standardelor minime obligatorii privind centrul de consiliere şi sprijin pentru părinți şi copii
Ordinul nr. 289 din 6 iulie 2006 pentru aprobarea Standardelor minime obligatorii privind centrul de consiliere şi sprijin pentru părinți şi copii şi a ghidului metodologic de implementare a acestor standarde
N. Standarde minime obligatorii privind centrul de pregătire şi sprijinire a reintegrării sau
integrării copilului în familie: Ordinul nr. 287 din 6 iulie 2006 pentru aprobarea Standardelor minime obligatorii privind centrul de pregătire şi sprijinire a reintegrării sau integrării copilului în familie, precum şi a ghidului metodologic de implementare a acestor standarde
Ordinul nr. 64 din 19 mai 2004 pentru aprobarea Standardelor minime obligatorii privind centrul de pregătire şi sprijinire a reintegrării sau integrării copilului în familie
O. Standarde minime obligatorii privind serviciile destinate protecției copiilor străzii:
Ordinul nr. 132 din 7 aprilie 2005 pentru aprobarea standardelor minime obligatorii privind serviciile destinate protecției copiilor străzii
CONȚINUTUL DOSARULUI DE ACREDITARE A SERVICIILOR SOCIALE:
• opis dosar: cuprinde toate documentele din dosar, în ordinea în care acestea sunt inserate
• cererea de acreditare (tipizat 1), însoțită de următoarele documente: - act constitutiv şi statut - încheierea judecătorească prin care s‐a admis cererea de înscriere în
registrul asociațiilor şi fundațiilor - certificat de persoană juridică - certificat de înregistrare fiscală - regulament de organizare şi funcționare conform HG 1007/2005 - organigramă - CV‐ul persoanelor implicate în acordarea serviciilor - copii ale documentelor care atestă pregătirea profesională/calificarea
persoanelor implicate în acordarea serviciilor (asistentul social trebuie să fie înscris în Colegiul Național al Asistenților Sociali, psihologul în Colegiul Psihologilor, asistentele medicale trebuie să aibă autorizație de liberă practică)
- ultima situație financiară, avizată de către Administrația Financiară (bilanț contabil şi declarație fiscală)
- un extras de cont - dovada privind situația juridică a sediului unde se acordă sau urmează să
se acorde serviciile sociale - autorizația sanitară, sanitar‐veterinară, autorizația pentru protecția
muncii, autorizația de mediu, aviz PSI şi alte autorizații prevăzute de lege
Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție Socială Bihor
6
• descrierea serviciului pentru care se solicită acreditarea (tipizat 2)
• formularul de autoevaluare a serviciului (tipizat 3)
• anexe: puctele A, B, C, D, E, F.
CONDIȚII DE FORMĂ ALE DOSARULUI DE ACREDITARE A SERVICIILOR SOCIALE:
• actele vor fi prezentate în dosar PVC fără folii de protecție • filele vor fi numerotate şi va fi întocmit un cuprins al documentelor prezentate
OOBBLLIIGGAAȚȚIIII AALLEE FFUURRNNIIZZOORRIILLOORR DDEE SSEERRVVIICCIIII SSOOCCIIAALLEE Una dintre obligațiile furnizorului este să îndeplinească cel puțin condițiile care au stat la baza acordării acreditării, pe toată durata de valabilitate a acesteia. În situația în care intervin modificări în organizarea şi acordarea serviciilor sociale pentru care au fost acreditați, furnizorii au obligația să le anunțe la comisia de acreditare din cadrul direcției teritoriale, în termen de 30 de zile. Furnizorii de servicii sociale acreditați pot acorda servicii sociale prin contracte directe încheiate cu beneficiarii, în condițiile legii. Contractul pentru acordarea de servicii sociale încheiat de furnizorul de servicii sociale cu beneficiarii va cuprinde cel puțin clauzele prevăzute în modelul de contract aprobat prin Ordinul nr. 73/2005. Furnizarea serviciilor sociale se realizează în baza planului individualizat de asistență şi îngrijire, elaborat de furnizorul de servicii sociale cu acordul şi participarea beneficiarului şi consimțământul formal al acestuia. Planul individualizat de asistență şi îngrijire cuprinde, în principal, programarea serviciilor sociale, personalul responsabil, precum şi procedurile de acordare. Răspunderea privind implementarea şi monitorizarea planului individualizat de asistență şi îngrijire revine asistentului social desemnat de furnizor ca responsabil de caz. Planul de intervenție se elaborează în termen de maximum 10 zile de la data înregistrării solicitării, iar în cazuri excepționale termenul poate fi prelungit cu 2‐3 zile. În conformitate cu art. 10 din Hotărârea nr. 1024/2004 Furnizorii acreditați comunică trimestrial direcțiilor teritoriale în a căror rază îşi desfăşoară activitatea situația cuprinzând serviciile sociale acordate, numărul de beneficiari, precum şi numărul cazurilor soluționate. LEGISLAȚIE:
Ordonanța Guvernului nr. 68/2003 privind serviciile sociale cu modificările si completările ulterioare
Hotărârea Guvernului nr. 1024/2004 pentru aprobarea normelor metodologice de aplicare a prevederilor Ordonanței Guvernului nr. 68/2003 privind serviciile sociale,
Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție Socială Bihor
7
precum si a metodologiei de acreditare a furnizorilor de servicii sociale – anexa nr. 2 la HG;
Ordinul MMSSF nr. 383/2005 pentru aprobarea standardelor generale de calitate privind serviciile sociale şi a modalității de evaluare a îndeplinirii acestora
Hotărârea nr. 539/2005 pentru aprobarea Nomenclatorului instituțiilor de asistență socială şi a structurii orientative de personal, a Regulamentului‐cadru de organizare si funcționare a instituțiilor de asistență socială, precum şi a Normelor metodologice de aplicare a prevederilor Ordonanței Guvernului nr. 68/2003 privind serviciile sociale
Hotărârea Guvernului 1007/2005 privind modificarea Hotărârii Guvernului nr. 539/2005 pentru aprobarea Nomenclatorului instituțiilor de asistență socială şi a structurii orientative de personal, a Regulamentului‐cadru de organizare şi funcționare a instituțiilor de asistență socială precum şi a Normelor metodologice de aplicare a prevederilor Ordonanței Guvernului nr. 68/2003 privind serviciile sociale
Ordinul nr. 73/2005 privind aprobarea modelului Contractului pentru acordarea de servicii sociale, încheiat de furnizorii de servicii sociale, acreditați conform legii, cu beneficiarii de servicii sociale
Legea nr. 47/2006 privind sistemul național de asistență socială
Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție Socială Bihor
8
TIPIZAT 1 CERERE DE ACREDITARE
1. Date despre furnizorii de servicii sociale
2. Subsemnatul (a) ………………………………………, posesor/posesoare al actului de identitate ……… seria ……. nr. …………......., eliberat la data de ……..…… de către …………………......................., în calitate de împuternicit(a) al (a) ……………………............................................…………………………… solicit acreditarea ca furnizor pentru serviciile sociale descrise în fişele anexate. Cunoscând prevederile art. 292 din Codul penal cu privire la falsul în declarații, declar pe propria răspundere că datele, informațiile şi documentele prezentate corespund realității. Persoana împuternicită, ……………………….............. (semnătura şi ştampila) Data ……
Denumirea furnizorului: ………………………………………………………………………….............................................
Forma de organizare sau statutul juridic (serviciu public de asistență socială, unitate de asistență
socială, asociație, fundație, persoană fizică autorizată, etc.): …...................................………………………..
Actul de înființare: …………………………………………………………………………………….
Data emiterii: …………………………………………………………………………………………
Emitent: ……………………………………………………………………………………………
Sediul furnizorului
Strada: ……………………………………………………….. Nr. ……..Bl. ……. Sc. ……. Ap. ……
Localitatea: ………………………………………………. Cod poştal: ……………………………….
Județ/Sector: ………………………………….. Telefon: …………………… Fax: ………………….
E‐mail: …………………………………………… Pagina de internet: ……………………………….
Cod fiscal nr. …………………………………. anul …………………. eliberat de …………………
Cont bancar nr. . ………………………………….. deschis la banca ………………………………….
Cu sediul în ……………………………………………………………………………………………
Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție Socială Bihor
9
TIPIZAT 2
DESCRIEREA SERVICIULUI PENTRU CARE SE SOLICITĂ ACREDITAREA
1. Denumirea serviciului social: ATENȚIE, se solicită denumirea serviciului, nu a ONG‐ului. Pentru denumirea exactă a serviciului este recomandat să consultați prevederile HG 1007/2005. ATENȚIE, un serviciu social este un cumul de intervenții oferite de o echipă interdisciplinară, într‐un cadru organizat, cu o metodologie clară de lucru, cu instrumente, într‐un spațiu corespunzător, cu resurse specifice, oferit în mod continuu şi NU o singură intervenție, sporadică. Exemplu 1: Îngrijiri la domiciliu (care conține intervenții de tipul menaj, igienă, consiliere, sprijin material etc.) şi NU Serviciu de sprijin material Exemplu 2: Centru de zi pentru copii (care conține intervenții de tipul petrecere a timpului liber, activități de socializare, activități educative, hrană, programe de formare de abilități, meditații, sprijin material etc.) şi NU Sprijin material pentru copii defavorizați.
2. Descrierea activităților desfăşurate şi a metodologiilor de lucru utilizate: ATENȚIE, pentru descrierea activităților şi metodologiilor de lucru utilizate se recomandă a se consulta OG 68/2003 actualizată, anexa Ordinului 280/2006 precum şi standardele de calitate specifice serviciului social care urmează a fi acreditat. Atunci când descrieți activitățile, fiți cât mai explicit, detaliați exact ce faceți în cadrul respectivului serviciu. Atunci când descrieți metodologia, trebuie să aveți în vedere că detalierea metodologiei trebuie să ofere răspuns la următoarele întrebări:
• Cine oferă serviciul? Aici precizați componența echipei – pregătirea profesională (calificarea, profesia deținută şi demonstrată prin diplome), calitatea de angajat / voluntar pentru fiecare membru şi norma de lucru. Prezentați şi o listă/tabel a persoanelor care participă la furnizarea serviciului, cu funcții, calificări şi ani de experiență
• Ce se oferă în cadrul serviciului? Aici precizați toate tipurile de intervenții oferite. Consultați HG 1007/2005 – Anexa 1.
• Cui se oferă serviciul? Aici precizați categoria de persoane care beneficiază de serviciu. • Cum se oferă serviciul? Descrieți procedura de lucru. Menționați toate etapele prin
care este trecut beneficarul de la momentul intrării în serviciu până la ieşirea din serviciu.
• Perioada minimă şi perioada maximă pentru care se încheie contractul de acordare de servicii.
• Menționați perioada la care realizați re‐evaluarea cazului în vederea deciziei de menținere în cadrul serviciului sau sistarea intervențiilor.
Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție Socială Bihor
10
3. Durata în timp estimată:
4. Data de la care funcționează sau de la care va funcționa serviciul social:
ATENȚIE, menționați data de la care se furnizează efectiv serviciul. Anexați un raport de activitate de la data respectivă până în prezent. Raportul se va referi la serviciile furnizate, personalul implicat, costurile furnizării serviciului şi mai ales rezultatele obținute.
5. Sediul de la care se organizează furnizarea serviciului social:
ATENȚIE, menționați atât sediul social al organizației, cât şi si punctele de lucru ale acesteia, dacă este cazul. Precizați exact unde funcționează serviciul social, la sediul central sau / şi la unul dintre punctele de lucru. În cazul in care serviciul social are mai multe puncte de lucru vor fi anexate documentele care atestă dreptul de folosință a acelor spații precum şi autorizația sanitară, de mediu, PSI.
6. Aria de desfăşurare a activității: ATENȚIE, precizați locația / zona / județul (județele) în care serviciul îşi desfăşoară activitatea, dar şi proveniența beneficiarilor, dacă aceştia provin din alte zone decât cea în care funcționează serviciul.
7. Categoria de persoane beneficiare (precizați numărul de beneficiari şi caracteristicile socio‐economice ale acestora): ATENȚIE, faceți referire la numărul estimat al beneficiarilor lunar/anual precum şi la caracteristicile socio‐economice ale beneficiarilor: vârsta, nivelul veniturilor, starea civilă, etc. Precizați şi capacitatea (numărul de locuri) serviciului.
8. Modalitatea de selectare a beneficiarilor: ATENȚIE, stabiliți un set clar de criterii de selecție şi menționați‐le.
9. Modalitățile de implicare a beneficiarilor în activitățile desfăşurate:
ATENȚIE, menționați toate tipurile de activități în care sunt implicați beneficiarii: consultare pentru strategie, consultare pentru elaborarea planurilor de intervenție, identificarea modalităților de promovare a serviciului către alți beneficiari, organizarea de evenimente etc.
10. Modalitățile de control periodic al calității serviciului:
ATENȚIE, menționați toate metodele prin care este evaluată periodic calitatea oferirii serviciilor: evaluarea satisfacției beneficiarilor, evaluarea satisfacției aparținătorilor beneficiarilor, evaluarea creşterii / descreşterii numărului de beneficiari, monitorizarea şi evaluarea rezultatelor produse la nivelul beneficiarilor (schimbări produse în urma intervențiilor) etc.
Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție Socială Bihor
11
11. Modalitățile periodice de control al gradului de satisfacție a beneficiarilor:
ATENȚIE, precizați ca şi metode aplicarea chestionarelor, interviuri, discuții etc., după caz. Este de preferat ca evaluarea gradului de satisfacție să se realizeze de către terți, externi organizației, astfel încât beneficiarul, în condiții de confidențialitate a numelui, să se poată exprima liber şi obiectiv.
12. Resursele umane pentru realizarea serviciului social:
Studii superioare Studii medii Personal angajat cu contract individual de muncă
Funcționari publici Personal remunerat sub orice alte forme
Voluntari
Total Din care personal administrativ
ATENȚIE, precizați în căsuțele unde se încadrează personalul numărul acestora.
13. Costurile serviciului
ATENȚIE, la rubrica costul anual preconizat introduceți un cost efectiv calculat pentru funcționarea serviciului pe durata unui an. La rubrica costuri administrative introduceți cheltuielile cu întreținerea, cu consumabilele, cu comunicarea, cu transportul personalului etc. ATENȚIE, costul anual preconizat al serviciului nu reprezintă costul anual de funcționare a întregii organizații, decât cheltuielile avute cu serviciul social descris.
14. Resursele financiare pentru susținerea serviciului
ATENȚIE, introduceți sume care să corespundă rubricilor de mai sus, din sumele preconizate la punctul 13.
Costul anual preconizat Din care costuri administrative
Din fondurile proprii ale furnizorului Din subvenții de la bugetul de stat Din subvenții de la bugetele locale Din contribuții ale partenerilor
Din contribuții ale beneficiarilor Altele
Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție Socială Bihor
12
15. Date tehnice referitoare la unitatea de asistență socială prin care se acordă serviciul: a) în cazul unității care asistă persoanele la sediul acesteia:
- suprafață locuibilă/persoană asistată: ......................... - condiții de cazare, numărul de persoane/dormitor: ........................ - condiții de petrecere a timpului liber: .......................... - condiții de comunicare cu exteriorul: ........................ - condiții de servire a mesei: ............................... - alte condiții în funcție de tipul de servicii de asistență socială acordate: ............................. - grupurile sanitare: ............. la ...................... persoane asistate - .................. lavabou la ............................ persoane asistate - .................. duş/cadă la .......................... persoane asistate - condițiile de preparare şi servire a hranei: .............................................................................
b) în cazul unității care asistă persoanele la domiciliul acestora: - frecvența intervențiilor, numărul de vizite/săptămână - posibilități ale persoanei asistate de comunicare cu alte persoane asistate sau cu familia - posibilități ale persoanei asistate de comunicare cu unitatea de asistență socială - condiții de transport al mesei - operativitatea intervenției
ATENȚIE, completați numai la rubrica unde se încadrează serviciul pe care îl oferiți, la cealaltă rubrică completați ‘’nu e cazul’’.
16. Rezultatele preconizate ale activității: Efectele benefice ale activității la nivelul comunității:
a. Modalitățile de informare a comunității privind activitățile şi rezultatele acestora b. Alte comentarii privind activitatea desfăşurată.
ATENȚIE, la punctul a) menționați, dacă e cazul, rapoarte semestriale / anuale de activitate, comunicate de presă, articole de presă, broşuri, pliante, alte modalități de promovare pe care le veți anexa.
ATENȚIE, la punctul b) menționați rezultatele preconizate în urma implementării serviciului social la nivel de comunitate.
17. Date de contact pentru persoana desemnată să ofere informații suplimentare
Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție Socială Bihor
FIŞA DE AUTOEVALUARE
Ghid de completare
I. Organizare şi administrare Furnizorul are o organizare eficientă şi procese interne eficace necesare acordării unor servicii sociale de calitate. Furnizorul relaționează şi comunică permanent cu alți furnizori şi cu întreaga comunitate, promovează o imagine pozitivă a beneficiarilor, cele mai bune practici, inovația şi conceptul unei societăți incluzive. Notă: Principiul organizării şi administrării precizează faptul că un furnizor de servicii are un rol şi o responsabilitate mai mari decât simpla furnizare a serviciilor.
Standarde Motivație/explicație Întrebări pentru auto‐evaluare 1. Furnizorul îşi defineşte o politică şi
obiective concrete pe o perioadă de trei până la cinci ani, cuprinse într‐un plan strategic elaborat cu sprijinul personalului şi în conformitate cu prevederile legislației în vigoare.
Candidatul la acreditare trebuie să ofere informații în legătură cu politicile strategice, nu cu cele operaționale. Planificarea strategică ar trebui să aibă trei scopuri principale: Furnizorii de servicii au o misiune şi o viziune , ceea ce înseamnă că ştiu de ce furnizează serviciile.
Planificarea strategică este o bună practică de management, care garantează utilizarea eficientă a resurselor.
Un plan strategic este instrumentul principal pentru ca toți factorii de interes să ştie ce reprezintă furnizorii de servicii, care
Care sunt principalele obiective pentru următorii 3 – 5 ani?
Cum este personalul implicat în dezvoltarea strategiei?
Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție Socială Bihor
sunt aşteptările lor şi cum pot coopera cu furnizorii de servicii
RECOMANDĂM să anexați: • planul strategic pe următorii 3‐5 ani • lista participanților la întâlnirea de elaborare a planului strategic
2. Furnizorul comunică planul strategic atât personalului, beneficiarilor şi familiilor acestora, cât şi comunității şi altor factori de interes din domeniu.
Nu este suficient să existe un plan strategic (pe hârtie), toate părțile relevante trebuie să îl cunoască.
Cum sunt diseminate planurile strategice ale organizațiilor către factorii de interes?
Cum sunt comunicate personalului aceste planuri?
Ce eforturi se fac pentru asigurarea înțelegerii planului strategic de către toate părțile interesate?
RECOMANDĂM să anexați: • planul de comunicare internă şi externă
3. Furnizorul evaluează rezultatele comunicării interne şi externe cu privire la diseminarea informațiilor referitoare la strategie, politică şi serviciile sociale furnizate.
Acest standard nu se referă la politicile de comunicare generală ale organizației, ci numai la diseminarea planului strategic (a se vedea standardul 2). Furnizorii de servicii verifică şi măsoară singuri cât de eficiente sunt metodele lor de diseminare privind planificarea strategică.
Ce metode sunt utilizate pentru a verifica câți dintre diferiții factori de interes cunosc şi înțeleg planul strategic?
Cum sunt utilizate rezultatele evaluării pentru îmbunătățirea metodei de comunicare?
RECOMANDĂM să anexați: • raportul de evaluare a metodelor de diseminare privind planificarea strategică, care trebuie să cuprindă şi concluzii de
îmbunătățire a comunicării 4. Furnizorul diseminează şi promovează o
imagine pozitivă a beneficiarilor.
Furnizorii de servicii nu ar trebui să se limiteze doar la furnizarea de servicii, ci au şi responsabilitatea de a promova şi conştientiza cu privire la situația beneficiarilor lor (ca grup).
Care sunt principalele documente ale serviciului care contribuie la promovarea unei imagini pozitive a beneficiarilor?
Care sunt principalele materiale de
Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție Socială Bihor
promovare a organizației? Cum contribuie aceste materiale la o societate din ce în ce mai deschisă şi mai incluzivă?
Cum este organizația implicată în activitățile de promovare?
RECOMANDĂM să anexați: • carta drepturilor beneficiarilor (unde e prevăzut dreptul la promovarea unei imagini pozitive a beneficiarilor) • regulamentul de ordine interioară (unde se precizează că personalul serviciului are obligația promovării unei imagini pozitive a
beneficiarilor) • materiale de promovare a serviciului care promovează o imagine pozitivă a beneficiarilor
5. Furnizorul împărtăşeşte cu alți furnizori modelele inovatoare sau de bună practică implementate.
Furnizorii de servicii ar trebui să contribuie activ la dezvoltarea şi modernizarea sectorului în România.
Care sunt principalele inovații ale organizației?
În ce activități de cercetare şi dezvoltare este implicată organizația?
Prin ce metode împărtăşeşte şi cum diseminează organizația informațiile, expertiza şi bunele practici în cadrul sectorului?
RECOMANDĂM să anexați: • rapoarte ale cercetărilor în care a fost implicată organizația (dacă e cazul)
RECOMANDĂM să menționați:
• participarea organizației la diverse rețele, coaliții etc. • participarea organizației la conferințe, seminarii etc.
Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție Socială Bihor
II. Drepturi Furnizorii se angajează să protejeze şi să promoveze drepturile beneficiarilor în ceea ce priveşte egalitatea de şanse şi tratament, participarea egală, autodeterminarea, autonomia şi demnitatea personală. Furnizorii întreprind acțiuni nediscriminatorii şi pozitive cu privire la beneficiari. Notă: Principiul „drepturilor” este bazat pe înțelegerea faptului că beneficiarul este îndreptățit să beneficieze de un serviciu (în calitate de client) mai degrabă decât să primească un serviciu.
Standarde Motivație/explicație Întrebări pentru auto‐evaluare 1. Furnizorul facilitează accesul la servicii
sociale pentru persoanele definite de lege ca potențiali beneficiari, fără discriminare de sex, vârstă, religie, apartenență etnică sau naționalitate şi stabileşte criterii obiective de eligibilitate şi admitere, în funcție de tipurile de servicii sociale furnizate şi de resursele disponibile.
Selectarea persoanelor care au acces la servicii ar trebui să se bazeze pe criterii de eligibilitate obiective şi transparente, fără a lăsa loc pentru discriminare, favoritism sau decizii arbitrare. Aceste criterii pot desigur să difere în funcție de serviciu sau proiect care finanțează serviciul, criteriul major fiind reprezentat de nevoia / diagnoza beneficiarului. Numărul de beneficiari este bine înțeles limitat de capacitatea şi resursele financiare ale furnizorului de servicii.
Care sunt criteriile de eligibilitate şi intrare pentru diferitele tipuri de servicii furnizate?
Cum sunt aplicate aceste criterii în practică la persoanele trimise la organizație sau care solicită un serviciu?
Dosarul de acreditare ar trebui să includă o copie a Cartei Drepturilor.
RECOMANDĂM să anexați: • carta drepturilor beneficiarilor (unde e prevăzut dreptul beneficiarilor de a beneficia de servicii) • document cuprinzând criteriile de selecție a beneficiarilor • procedură de selecție a beneficiarilor
2. Furnizorul dispune de proceduri şi regulamente interne care respectă şi sprijină drepturile beneficiarilor în ceea ce priveşte egalitatea de şanse şi tratament, precum şi participarea egală a acestora în procesul de furnizare a serviciilor sociale.
Discriminarea, favoritismul sau deciziile arbitrare ar trebui să fie evitate în procesul furnizării serviciilor.
Care sunt mecanismele de control pentru a asigura tratamentul egal al beneficiarilor?
Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție Socială Bihor
RECOMANDĂM să anexați: • procedură de selecție a beneficiarilor
3. Furnizorul dispune de o Cartă proprie privind drepturile beneficiarilor, adusă la cunoştința acestora şi a personalului şi ale cărei prevederi se aplică în toate etapele procesului de furnizare a serviciilor sociale.
Acest standard nu se referă la documente naționale sau internaționale (Carta Drepturilor Omului etc.). Propria Cartă a Drepturilor ar trebui să definească modul în care drepturile beneficiarilor sunt promovate şi protejate în contextul specific/concret al organizației care furnizează serviciile.
Care este principiul drepturilor (vezi mai sus) reflectate în Carta Drepturilor a organizației dumneavoastră?
Cum sunt beneficiarii şi angajații informați cu privire la această Cartă a Drepturilor
Dați câteva exemple legate de modul în care Carta Drepturilor este aplicată în procesul de furnizare a serviciilor
RECOMANDĂM să anexați: • carta drepturilor beneficiarilor
RECOMANDĂM să menționați:
• toate documentele care fac referire şi care reiau drepturile beneficiarilor cuprinse în cartă: regulamentul de organizare şi funcționare, contractul de acordare de servicii, etc.
4. Furnizorul se asigură că beneficiarii au responsabilități şi îndatoriri pe care le cunosc şi pe care trebuie să le respecte, în conformitate cu prevederile legale şi contractuale.
Este important să corelăm „drepturile” beneficiarilor cu „îndatoririle” acestora. Este esențial ca aceste îndatoriri să fie transparente, ceea ce înseamnă că trebuie să fie cunoscute şi înțelese de fiecare beneficiar.
Sunt descrise responsabilitățile şi îndatoririle beneficiarilor (într‐un contract cu beneficiarul sau în alt mod)?
Cum verificați dacă beneficiarii au înțeles într‐adevăr care le sunt îndatoririle?
RECOMANDĂM să anexați: • contractul de acordare de servicii, conform Ordinului 73/2005
5. Furnizorul, în cadrul procesului de furnizare a serviciilor sociale, asigură beneficiarilor respectarea demnității, autodeterminării, autonomiei în gestionarea propriilor bunuri şi a dreptului la intimitate personală.
Serviciile sunt furnizate cu respectarea regulilor privind intimitatea. Nici o intervenție nu va fi realizată fără acordul clienților sau al reprezentantului lor legal desemnat.
Descrierea procedurilor referitoare la prevenirea abuzurilor împotriva beneficiarului şi împotriva personalului care livrează serviciile.
Cum este respectată intimitatea
Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție Socială Bihor
beneficiarilor în procesul de furnizare a serviciilor?
RECOMANDĂM să anexați: • procedură privind acordarea serviciilor (în care se precizează modul de prevenire a abuzurilor împotriva beneficiarului şi împotriva
personalului care livrează serviciile ) • regulamentul de ordine interioară
III. Etică Furnizorul îşi desfăşoară activitatea în baza unui Cod de Etică, ale cărui prevederi principale vizează respectarea demnității beneficiarilor şi a familiilor sau reprezentanților legali, precum şi protejarea acestora împotriva eventualelor riscuri. Notă: Principiul de „etică” are ca punct de plecare ideea că beneficiarii serviciilor sociale sunt adesea într‐o poziție vulnerabilă şi sensibilă, care necesită o atitudine adaptată din partea furnizorului de servicii şi a angajaților acestuia.
Standarde Motivație/explicație Întrebări pentru auto‐evaluare 1. Furnizorul elaborează propriul cod de etică,
ale cărui prevederi sunt aduse la cunoştința personalului ce va fi obligat să le respecte. Codul de etică este revizuit în mod regulat, iar beneficiarii sunt informați cu privire la conținutul acestuia.
Acest standard nu se referă la documente naționale sau internaționale (cum ar fi Codul de etică al asistenților sociali …). Propriul Cod de etică al unei organizației trebuie să definească modul în care se garantează respectul față de beneficiari şi demnitatea acestora. Nu este suficient să existe un cod (pe hârtie); acesta trebuie să fie cunoscut şi înțeles atât de personal cât şi de beneficiari.
Cum este reflectat principiul eticii (vezi mai sus) în Codul de Etică al organizației dumneavoastră?
Cât de frecvent este revizuit Codul de etică Cum sunt informați beneficiarii şi personalul dumneavoastră cu privire la acest Cod şi cât de frecvent ?
Dați câteva exemple concrete legate de modul în care Codul de Etică este aplicat în procesul de furnizare a serviciilor.
RECOMANDĂM să anexați: • codul de etică • plan de comunicare internă şi externă
2. Furnizorul dispune de proceduri de asigurare a confidențialității, cunoscute de personal şi de beneficiari, a căror eficiență
Orice informații confidențiale dezvăluite trebuie să fie autorizate de beneficiar sau reprezentantul său legal şi se limitează la
Cum sunt dezvăluite informațiile confidențiale altor furnizori de servicii şi agenții de finanțare şi cum sunt ele
Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție Socială Bihor
este evaluată anual. informațiile specifice necesare. Confidențialitatea poate fi întărită prin menținerea unui singur registru/fişier complet pentru fiecare beneficiar, chiar şi atunci când se utilizează diferite fişiere de lucru.
Nu este suficient să se aplice nişte practici privind confidențialitatea; acestea trebuie să facă obiectul unor proceduri
autorizate de persoana deservită sau de reprezentantul său legal?
Care sunt procedurile de dobândire a accesului la informații şi documentații de către personal şi cum este personalul informat/instruit cu privire la acestea?
Cum se verifică dacă beneficiarii sunt satisfăcuți în legătură cu confidențialitatea (spre exemplu, interviuri cu beneficiarii, chestionare sau percepția personalului în legătură cu acest subiect)?
RECOMANDĂM să anexați: • procedură privind dezvăluirea datelor confidențiale • regulamentul de ordine interioară
RECOMANDĂM să menționați:
• modul în care este evaluată satisfacția beneficiarilor în legătură cu modul în care confidențialitatea datelor personale este respectată, prin chestionare, interviuri etc.
3. Furnizorul elaborează proceduri de măsurare a satisfacției beneficiarilor cu privire la condițiile de furnizare a serviciilor şi facilitățile oferite, aduse la cunoştința beneficiarilor, familiilor sau reprezentanților lor legali.
Fiind diferit de standardul III.4. (vezi mai jos), acest standard III.3. privind măsurarea satisfacției clientului necesită o atitudine proactivă din partea furnizorului de servicii, care trebui să întreprindă în mod sistematic inițiativa de a se apropria de beneficiari şi de a‐i întreba cu privire la satisfacția lor. Acest standard porneşte de la filozofia că un beneficiar este „un client”, ceea ce înseamnă că furnizorul de servicii are atât o datorie cât şi
Cum îşi exprimă beneficiarii opiniile cu privire la facilitățile, resursele şi condițiile furnizării de servicii?
Care sunt zonele/elementele în care clientului i se cere să îşi exprime gradul de satisfacție?
Sunt analizate tendințele nivelului de satisfacție şi cum utilizează organizația răspunsurile primite din partea beneficiarilor pentru a‐şi îmbunătăți
Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție Socială Bihor
un interes să îmbunătățească gradul de satisfacție a clientului.
serviciile?
RECOMANDĂM să anexați: • procedură privind evaluarea calității serviciului • chestionar / ghid de interviu de evaluare a satisfacției beneficarilor
RECOMANDĂM să menționați:
• modul cum se prelucrează informațiile culese pe baza chestionarelor şi a ghidului de interviu şi modul în care acestea sunt fructificate pentru a îmbunătăți serviciile oferite
4. Regulamentele interne ale furnizorului cuprind proceduri privind înregistrarea, medierea şi soluționarea reclamațiilor formulate de beneficiari, familiile acestora sau reprezentanții lor legali.
Oferirea posibilității de a depune plângere este o abordare „reactivă”, în care beneficiarul este cel care trebuie să întreprindă inițiativa. Cu toate acestea, este foarte important ca toate barierele posibile în calea formulării unei plângeri să fie înlăturate. Acest lucru începe cu informarea corespunzătoare a beneficiarului şi are legătură şi cu complexitatea şi confidențialitatea procedurii. Aspectul cel mai important este că trebuie să se dea şi o urmare plângerii exprimate.
Care sunt procedurile pentru formularea contestațiilor şi reclamațiilor?
Care este evoluția reclamațiilor? (creşterea/ descreşterea numărului de plângeri, tipuri de reclamații, în diferite domenii)
Ce acțiuni sunt întreprinse în legătură cu plângerile identificate?
RECOMANDĂM să anexați: • procedură privind înregistrarea, medierea şi soluționarea reclamațiilor, care să cuprindă obligatoriu modul de soluționare a
reclamațiilor şi timpul de răspuns
RECOMANDĂM să menționați: • modul cum se monitorizează frecvența reclamațiilor şi evoluția acestora de la începutul activității până în prezent
5. Furnizorul promovează pentru personalul
propriu şi beneficiari un mediu sănătos şi Acest standard este legat în principal de prevederile legale generale privind sănătatea
Organizația are un inventar al riscurilor cu privire la mediul beneficiarilor şi al
Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție Socială Bihor
sigur, toate situațiile generatoare de posibile accidente fiind consemnate.
şi siguranța la locul de muncă şi include prevederi cum ar fi cele legate de igienă, planuri de urgență/ prevenire, formare & informare etc. Acest standard nu se referă la furnizarea serviciilor de sănătate sau medicale.
personalului? Cum asigură organizația un mediu sigur pentru beneficiari şi personal?
Există un plan privind sănătatea şi siguranța la locul de muncă pentru personal şi beneficiari?
RECOMANDĂM să menționați: • frecvența efectuării controalelor medicale pentru personal, măsurile adoptate în caz de temperaturi extreme etc.
IV. Abordarea comprehensivă Pentru acordarea unei game variate de servicii sociale, furnizorul trebuie să beneficieze de aportul unor echipe multidisciplinare şi să dezvolte parteneriate multilaterale cu alți furnizori, care să valorifice contribuțiile tuturor utilizatorilor de servicii sociale şi ale partenerilor potențiali, inclusiv ale comunității locale, angajatorilor şi altor factori de interes. Notă: Principiul porneşte de la ideea că majoritatea beneficiarilor au nevoie complexe, care necesită o combinație de servicii şi expertiză.
Standarde Motivație/explicație Întrebări pentru auto‐evaluare 1. Furnizorul dispune de proceduri, cunoscute
de personal, care stipulează identificarea şi implicarea altor furnizori şi factori de interes local, în vederea diversificării serviciilor sociale şi asigurării continuității acestora.
Majoritatea beneficiarilor au nevoi complexe care necesită diferite tipuri de servicii. Mai întâi, majoritatea furnizorilor de servicii nu pot furniza toate serviciile de care au nevoie anumiți beneficiari individuali şi prin urmare ar trebui să implice alți furnizori sau experți. În al doilea rând, diferitele servicii trebuie organizate în jurul persoanei şi nu persoana este cea care trebuie să se ajusteze la sistem.
Cum asigură organizația diversificarea proceselor de furnizare a serviciilor (timp, locație, logistică)?
Care sunt indicatorii pentru a măsura realizarea unei game diversificate de servicii sociale?
Cum se realizează comunicarea cu furnizorii de servicii complementare?
RECOMANDĂM să anexați:
• procedura privind identificarea şi implicarea altor furnizori de servicii
2. Furnizorul valorifică şi, după caz, administrează contribuțiile partenerilor
Acest standard se referă la cooperarea externă pentru a asigura o gamă diversificată de
Care este contribuția sub‐contractanților în procesul de furnizare a serviciilor?
Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție lă BiSocia hor
implicați în procesul de furnizare a serviciilor (în bani, în natură, resurse umane şi alte forme de suport)
servicii şi poate implica subcontractarea şi/sau externalizarea serviciilor.
Cum este evaluată contribuția sub‐contractanților?
RECOMANDĂM să anexați: • acordurile de colaborare încheiate cu alți furnizori de servicii
RECOMANDĂM să menționați:
• modul în care se valorifică resursele pe care partenerii le pun la dispoziția serviciului: responsabilitățile partenerilor, resursele financiare pe care aceştia le alocă, precum şi orice alte contribuții
3. Furnizorul dispune de personal calificat şi suficient pentru realizarea tuturor activităților necesare acordării serviciilor sociale, în conformitate cu obiectivele propuse în propriul plan strategic
Acest standard trebuie să evite ca furnizorii de servicii să ofere servicii pentru care nu au capacitatea necesară. În al doilea rând, standardul se referă la coordonarea internă între personal şi/sau departamentele unei organizații pentru asigurarea unui continuum de servicii.
Descrierea calificărilor şi competențelor personalului cheie . Faceți referire la CV‐urile şi fişele de post ale personalului cheie, precum şi la organigramă.
Dați câteva exemple legate de modul în care diferitele servicii dintr‐o organizație se organizează în interesul beneficiarului (de ex. management de caz …)
RECOMANDĂM să menționați: • modul în care serviciile organizației lucrează împreună pentru soluționarea tuturor problemelor cu care beneficiarul se confruntă
(dacă este cazul să aveți mai multe servicii, iar dacă nu, faceți referire la parteneriatele încheiate cu alți furnizori de servicii) 4. Furnizorul apelează la echipe
multidisciplinare pentru evaluarea nevoilor beneficiarilor şi implementarea planurilor individuale de intervenție.
Evaluarea acestui standard trebuie să țină seama de resursele şi capacitatea furnizorului de servicii: o organizație cu un personal (specializat) numeros are mai multe oportunități pentru o abordare multidisciplinară decât un furnizor de servicii mic cu doar câțiva angajați
Care sunt profesioniştii implicați în diferitele etape ale furnizării de servicii şi care este rolul lor?
Care sunt mecanismele de consultare şi luare a deciziilor în cadrul echipelor multidisciplinare?
Cum este monitorizată şi evaluată abordarea multidisciplinară?
RECOMANDĂM să menționați:
Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție Socială Bihor
• întregul personal al serviciului, fiecare cu competențele proprii 5. În interesul beneficiarului, furnizorul poate
transmite altor parteneri implicați în soluționarea cazului respectiv, informații referitoare la beneficiar, numai cu acordul acestuia sau al reprezentantului legal, precum şi cu respectarea prevederilor legislației în vigoare.
Acest standard trebuie văzut în relație cu standardul III.2 privind confidențialitatea. Pe de o parte, împărtăşirea informațiilor între diferitele organizații care se ocupă de un beneficiar este absolut necesară pentru o furnizare eficientă a serviciilor. Pe de altă parte, procedurile de confidențialitate trebuie să fie aplicate şi nu trebuie să se transfere mai multe informații decât sunt necesare pentru asigurarea unei furnizări eficiente a serviciilor.
Cum sunt împărtăşite şi diseminate informațiile în rândul partenerilor relevanți?
Cum stabileşte organizația un echilibru între împărtăşirea informațiilor (standard IV.5.) şi cerințele de confidențialitate (standard III.2.)?
RECOMANDĂM să anexați: • procedură privind dezvăluirea datelor confidențiale
RECOMANDĂM să menționați:
• situațiile în care sunt transmise informații despre beneficiar către parteneri V. Centrarea pe persoane
Furnizorul acordă servicii sociale în funcție de nevoile beneficiarilor şi are în vedere, permanent, evoluția situațiilor de risc şi profilul potențialilor beneficiari, pentru elaborarea unor planuri de dezvoltare. Furnizorul implică beneficiarii atât în procesul concret de acordare a serviciilor sociale, cât şi în procesul decizional cu privire la dezvoltarea comunitară. Notă: principiul „centrării pe persoane” se referă la relația dintre un beneficiar individual şi serviciile pe care le primeşte. Principiul „participării” se referă la relația dintre beneficiari ca grup şi furnizorul de servicii/servicii/societatea în general.
Standarde Motivație/explicație Întrebări pentru auto‐evaluare 1. Furnizorul realizează, după caz, atât
evaluarea inițială a nevoilor beneficiarilor, cât şi evaluarea complexă a cazului.
Un pachet de serviciu nu poate rezolva niciodată nevoile unui beneficiar în mod corespunzător dacă procesul nu începe cu o evaluare a nevoilor. „Complex” înseamnă că evaluarea nevoilor nu se concentrează asupra
Când şi cum sunt evaluate nevoile beneficiarilor?
Cum evaluează o organizație dacă metodele şi instrumentele de evaluare identifică în mod corect (toate) nevoile
Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție Socială Bihor
unei singure probleme (chiar dacă aceasta este principala problemă) ci că se utilizează o abordare holistică ce ține seama de toate aspectele vieții unui beneficiar. Acest standard se referă la nevoile individuale ale unui beneficiar şi nu la nevoile comunității locale/ societății (cum este cazul în standardul IX.3)
beneficiarului şi dacă acestea sunt potrivite şi acceptabile? Opiniile beneficiarilor, precum şi ale personalului, sunt relevante în acestă privință.
RECOMANDĂM să anexați: • procedură de acces în serviciu a beneficiarilor • fişa de evaluare inițială
2. Furnizorul elaborează şi implementează planul individual de intervenție pe baza rezultatelor evaluării.
Relația directă dintre evaluarea individuală şi planul individual de intervenție este crucială. Se elaborează planuri individualizate coordonate cu fiecare beneficiar în parte pe baza informațiilor referitoare la punctele forte, abilitățile, nevoile şi preferințele sale, punându‐se accentul pe rezultatele dorite şi aşteptările acestuia.
Descrieți comunicarea/cooperarea dintre echipa de evaluare şi echipa care elaborează planul individual de intervenție
Cum sunt utilizate rezultatele evaluării în elaborarea planului individual de intervenție?
RECOMANDĂM să anexați: • planul de comunicare internă şi externă • planul de intervenție
RECOMANDĂM să menționați:
• faptul că întreaga echipă de intervenție participă la elaborarea planului, precum şi faptul că intervențiile cuprinse în plan sunt stabilite în strânsă concordanță cu rezultatele evaluării calității serviciilor
3. Furnizorul implică beneficiarii în procesul de elaborare şi implementare a planului individual de intervenție.
Acest standard presupune că beneficiarul joacă un rol „activ” şi că este considerat efectiv un membru/coleg al echipei de evaluare şi intervenție.
Cum este implicat beneficiarul în elaborarea planului individual de intervenție?
Cum este obținut şi utilizat feedback‐ul din
Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție Socială Bihor
partea beneficiarului în implementarea planului de intervenție?
RECOMANDĂM să menționați:
• consultarea beneficiarului / aparținătorilor se realizează pe tot parcursul procesului de elaborare a planului de intervenție şi chiar şi pe parcursul oferirii intervențiilor
4. Furnizorul instruieşte personalul cu privire la procedurile aplicate în evaluare şi, totodată, le face cunoscute beneficiarilor, familiilor acestora sau reprezentanților legali.
Elaborarea planurilor individuale trebuie să respecte o metodologie determinată. Mai mult, planul individual trebuie să fie comunicat într‐un mod uşor de înțeles persoanelor şi indivizilor responsabili de implementarea planului.
Cum sunt planurile comunicate şi/sau explicate beneficiarilor şi personalului implicat?
RECOMANDĂM să anexați: • procedură instruire personal • planul de comunicare internă şi externă
RECOMANDĂM să menționați:
• informarea / consultarea beneficiarului / aparținătorilor se realizează pe tot parcursul procesului de elaborare a planului de intervenție şi chiar şi pe parcursul oferirii intervențiilor
5. Furnizorul analizează şi evaluează eficiența serviciilor sociale acordate, în relație cu gradul de integrare sau reintegrare socială şi/sau cu creşterea calității vieții beneficiarului, în conformitate cu obiectivele stabilite în planul individual de intervenție.
Diferența față de principiul „orientării spre rezultate” este că acest standard se referă la rezultatele individuale ale unui beneficiar şi nu la rezultatele globale ale unui serviciu sau ale unui furnizor de servicii. Acest standard nu înseamnă că furnizorul de servicii are responsabilitatea unică sau finală, deoarece alți factori de interes (întreprinderi, societatea, familia etc.) dețin un rol în ceea ce priveşte integrarea socială. Acest standard
Cum este măsurat progresul sau cum sunt măsurate rezultatele în timpul procesului de furnizare a serviciilor şi ce informații sunt utilizate în planul individual de intervenție?
Cum sunt măsurate rezultatele după ce beneficiarul părăseşte serviciile?
Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție Socială Bihor
doar evidențiază obligația furnizorului de servicii de a “evalua şi analiza” rezultatele. “Calitatea vieții” este menționată ca indicator deoarece integrarea socială este imposibilă pentru anumiți beneficiari (de exemplu, pentru persoanele cu handicap sever).
RECOMANDĂM să menționați: • modul în care se realizează evaluarea eficienței serviciilor acordate (aplicare chestionare, interviuri etc.) şi faptul că rezultatele
evaluării sunt avute în vedere în momentul elaborării planului individual de intervenție VI. Participare
Furnizorul promovează participarea beneficiarilor la activitățile derulate de acesta, cât şi la cele din cadrul comunității. În acest scop, furnizorul cooperează şi se consultă cu organisme şi grupuri de reprezentanți ai beneficiarilor.
Notă: principiul „centrării pe persoane” se referă la relația dintre un beneficiar individual şi serviciile pe care le primeşte. Principiul „participării” se referă la relația dintre beneficiari ca grup şi furnizorul de servicii/servicii/societatea în general. Acest principiu presupune că furnizorul de servicii ajută/susține beneficiarii să se organizeze ca grup pentru a‐şi apăra interesele.
Standarde Motivație/explicație Întrebări pentru auto‐evaluare 1. Beneficiarii sunt implicați activ la toate
nivelurile organizaționale ale furnizorului, participarea beneficiarilor fiind evaluată în mod regulat.
‘Implicarea’ poate fi organizată în diferite moduri, de la rolul de observator, la funcția de consilier şi la participarea efectivă în procesul decizional. ‘Toate nivelurile’ furnizorului de servicii includ funcțiile de management sau de supervizare şi sarcinile mai operaționale legate de organizarea şi administrarea furnizării de servicii. Deoarece participarea se referă la beneficiari ca grup, este important modul în care sunt
În ce comitete sau organisme ale organizației sunt reprezentați beneficiarii şi care este statutul reprezentării lor?
Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție Socială Bihor
aleşi/numiți reprezentanții lor şi modul în care furnizorul de servicii facilitează activ acest proces.
RECOMANDĂM să menționați: • activitățile în care beneficiarii sunt implicați activ, modul cum se evaluează implicarea beneficiarilor (aprecierea echipei cu privire la
implicarea / aportul beneficiarilor)
2. Furnizorul identifică şi stabileşte proceduri privind implicarea beneficiarilor în procesul de elaborare a politicilor şi strategiilor proprii de dezvoltare organizațională.
În timp ce standardul VI.1. se concentrează asupra ‘unde şi cum’ sunt reprezentați beneficiarii, acest standard VI.2. se referă mai mult la influența pe care o au efectiv beneficiarii asupra strategiei/politicii generale.
Cum sunt discutate politica şi strategia cu beneficiarii?
Care este nivelul de influență a beneficiarilor asupra politicii şi strategiei?
RECOMANDĂM să anexați: • procedură privind implicarea beneficiarilor
3. Furnizorul are proceduri privind implicarea beneficiarilor în dezvoltarea de noi programe sau modele inovatoare, precum şi în evaluarea şi gestionarea serviciilor sociale furnizate.
În timp ce standardul VI.2 se referă la influența asupra strategiei/politicii generale, acest standard VI.3. este mai specific şi se referă la implicarea beneficiarilor în conceperea de noi servicii şi metodologii.
Cunosc angajații şi beneficiarii aceste proceduri şi utilizează efectiv beneficiarii aceste oportunități?
RECOMANDĂM să anexați: • procedură privind implicarea beneficiarilor • procedură privind instruirea personalului
4. Furnizorul promovează implicarea
beneficiarilor în viața socială şi economică a comunității
Standardul VI.4 (beneficiarii ies din centru în comunitatea locală) trebuie văzut în legătură cu standardul VI.5. (membrii comunității locale vin la centru). Obiectivul principal al acestor standarde este indicat în caseta de mai jos. Participarea beneficiarilor în
În ce fel de activități din comunitatea locală sunt implicați beneficiarii?
Cum sunt diseminate informațiile referitoare la activitățile din comunitate către beneficiari?
Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție Socială Bihor
societate/comunitatea locală se poate realiza cu sprijinul direct al furnizorului de servicii dar şi cu simpla facilitare a furnizorului de servicii.
RECOMANDĂM să menționați: • modul în care sunt informați beneficiarii despre diferitele evenimente sociale şi economice ale societății, modul în care serviciul
facilitează participarea beneficiarilor la aceste evenimente (sprijin pentru deplasare în cazul imobilizaților, spre exemplu)
5. Furnizorul promovează implicarea comunității locale în susținerea şi dezvoltarea activităților derulate.
Principalul obiectiv al acestui standard este de a asigura că beneficiarii nu sunt separați/segregați de membrii comunității locale. Modalitatea cea mai bună de a atinge acest obiectiv este ca oamenii din satul sau oraşul în care este localizat furnizorul de servicii să vină în mod regulat sau ocazional în organizației şi să intre în contact cu beneficiarii. Această abordare este bună nu doar pentru beneficiari dar şi pentru comunitatea locală, care înțelege mai bine situația beneficiarilor (cea mai bună modalitate de conştientizare)
Cu ce ocazii/la ce evenimente au fost invitați membrii comunității locale la furnizorul de servicii?
RECOMANDĂM să menționați: • Evenimentele organizate, la care au fost invitați membrii ai comunității (târguri de promovare a serviciilor, întâlniri / mese rotunde
cu autoritățile publice locale etc.) VII. Parteneriat
Furnizorul îşi desfăşoară activitatea în parteneriat cu alți furnizori, cu angajatori şi finanțatori din sectorul public sau privat, cu asociații reprezentative ale beneficiarilor, grupuri locale, familii şi susținători, în vederea creării unei game variate de servicii sociale şi asigurării unui impact mai eficient asupra beneficiarilor. Notă: Principiul ‘parteneriatului’ porneşte de la faptul că un furnizor de servicii nu trebuie să lucreze singur. Aplicarea acestui principiu este
Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție Socială Bihor
necesară pentru asigurarea conformității cu principiul abordării comprehensive, globale şi integrate. Standarde Motivație/explicație Întrebări pentru auto‐evaluare
1. Furnizorul are o strategie concretă de promovare a parteneriatelor, bazată pe nevoile şi aşteptările beneficiarilor şi partenerilor.
Nu este suficient doar să existe nişte parteneriate, acestea trebuie să aibă întotdeauna un scop. Scopul nu poate fi niciodată doar interesul propriu al furnizorului de servicii, dar şi interesul beneficiarilor (şi al partenerilor în al doilea rând).
Organizația are o strategie privind parteneriatele?
RECOMANDĂM să anexați: • planul strategic
2. Furnizorul încheie convenții de parteneriat şi contracte de acordare a serviciilor sociale.
Nu este suficient doar să existe nişte parteneriate, acestea trebuie să fie formalizate în cadrul unor convenții. Tipul sau formatul acestor convenții poate fi diferit însă în orice caz trebuie să definească obiectivele şi modalitățile parteneriatului (v. standard VII.3.)
Cu cine a semnat organizația convenții de parteneriat?
Încheie organizația parteneriate în situația în care nu poate oferi singură toate serviciile de care are nevoie beneficiarul?
RECOMANDĂM să anexați: • contractul de acordare de servicii, conform Ordinului 73/2005
RECOMANDĂM să menționați:
• în cazul în care organizația nu are posibilitatea de a oferi singură toate serviciile de care are nevoie beneficiarul, pentru a putea oferi servicii integrate încheie parteneriate cu alți furnizori de servicii
3. Furnizorul stabileşte obiectivele comune şi modalitățile de cooperare, de comun acord cu partenerii implicați.
Parteneriatul nu trebuie să se limiteze doar la intenții sau declarații vagi, ci trebuie să se concretizeze. Este evident important ca diferiții parteneri să înțeleagă şi să fie de acord cu modalitățile şi obiectivele de cooperare.
Care sunt principalele elemente/secțiuni ale acordurilor de parteneriat?
RECOMANDĂM să menționați:
Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție Socială Bihor
• secțiunile acordului de parteneriat: părțile semnatare, obiectul acordului, obligațiile părților, durata acordului, persoanele de contact
4. Furnizorul monitorizează şi evaluează, în
mod regulat, funcționarea, impactul, durabilitatea parteneriatelor şi gradul de implicare a părților.
Evaluarea trebuie să fie comprehensivă (funcționare, impact, durabilitate) şi realizată împreună cu partenerii.
Când şi cum sunt evaluate parteneriatele? În ce măsură îşi respectă/ îndeplinesc partenerii obligațiile stipulate în acordurile de parteneriat?
Care sunt indicatorii pentru a măsura valoarea adăugată prin parteneriate?
Câți membri ai personalului (procentual) şi din ce unități sunt implicați în cooperarea cu partenerii externi?
RECOMANDĂM să anexați: • procedură de evaluare internă a serviciului
5. Rezultatele evaluării activităților realizate în parteneriat sunt comunicate anual de către furnizor, tuturor partenerilor, personalului propriu, beneficiarilor şi reprezentanților acestora.
Toți factorii de interes trebuie să fie informați cu privire la rezultatele (şi eventual) deficiențele parteneriatelor
Ce canale de diseminare sunt utilizate pentru informarea factorilor de interes?
Ce tip de informații sunt distribuite?
RECOMANDĂM să anexați: • planul de comunicare internă şi externă
VIII. Orientarea spre rezultate
Furnizorul are ca obiectiv principal orientarea pe rezultate în beneficiul persoanelor deservite, familiilor sau reprezentanților legali ai acestora şi comunității. Impactul serviciilor sociale este monitorizat şi evaluat în permanență, reprezentând un element important al proceselor de îmbunătățire continuă, transparență şi responsabilizare.
Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție Socială Bihor
Notă: Principiul că furnizorii de servicii trebuie să fie „orientați spre rezultate” se referă la înțelegerea faptului că nu este suficient ca serviciile să fie de o înaltă calitate dar şi că resursele trebuie să fie justificate atât beneficiarilor cât şi societății pe baza rezultatelor. Diferitele standarde arată că aceste rezultate trebuie măsurat nu doar în anumite momente ci trebuie identificate şi tendințele în timp. O remarcă finală este că trebuie să măsurați pentru a evalua, ceea ce înseamnă că indicatorii şi colectarea datelor sunt esențiale pentru acest principiu.
Standarde Motivație/explicație Întrebări pentru auto‐evaluare 1. Furnizorul stabileşte şi aplică un set clar de
indicatori pentru evaluarea resurselor (umane, materiale şi financiare) utilizate în procesul de furnizare a serviciilor sociale.
Evaluarea eficienței presupune nu doar analizarea rezultatelor (v. standardele VIII.2 şi VIII.3.) ci şi luarea în considerare a resurselor utilizate. Relația dintre resurse şi rezultate înseamnă că un furnizor de servicii mic cu resurse limitate poate fi adesea mai orientat spre rezultate decât unul mare.
Ce indicatori sunt utilizați? Cum sunt colectate datele? Care sunt tendințele identificate?
RECOMANDĂM să anexați: • procedură de evaluare internă a serviciului
2. Furnizorul stabileşte şi utilizează un set clar de indicatori pentru măsurarea rezultatelor financiare (ex: creşterea activelor/proprietății, creşterea capitalului, fluxul de numerar, investiții, stocuri, profituri, venituri, costuri şi cifră de afaceri, etc).
Rezultatele financiare trebuie să fie raportate în conformitate cu alte prevederi legale existente referitoare la contabilitate şi responsabilitate.
Ce indicatori sunt utilizați? Cum sunt colectate datele? Care sunt tendințele identificate?
RECOMANDĂM să anexați: • procedură de evaluare internă a serviciului
3. Furnizorul stabileşte şi utilizează un set clar de indicatori pentru evaluarea performanței organizaționale (ex: numărul serviciilor sociale furnizate, numărul persoanelor deservite, rata de abandon, acumulări non‐financiare, calitatea vieții, rezultatele procesului de furnizare a
Rezultatele non‐financiare pot fi împărțite în rezultate cantitative (persoane deservite) care pot fi cuantificate uşor, şi rezultate calitative (calitatea vieții) care sunt mult mai greu de măsurat. “Rata de abandon” înseamnă numărul de beneficiari care părăsesc serviciul înainte de
Ce indicatori sunt utilizați? Cum sunt colectate datele? Care sunt tendințele identificate?
Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție Socială Bihor
serviciilor sociale – calificare, angajare în câmpul muncii, tratament etc).
obținerea rezultatelor.
RECOMANDĂM să anexați: • procedură de evaluare internă a serviciului
4. Furnizorul utilizează un sistem de raportare şi publicare a rezultatelor obținute şi asigură diseminarea acestora către personalul propriu, beneficiari, organisme finanțatoare, parteneri sociali şi alți factori de decizie.
Responsabilitatea şi transparența înseamnă că toți factorii de interes sunt nu doar informați cu privire la rezultatele furnizorului de servicii dar şi că au posibilitatea de a discuta cu ei.
Cui sunt comunicate informațiile referitoare la rezultate?
Ce metode/tehnici sunt utilizate pentru diseminarea informațiilor referitoare la rezultatele financiare şi non‐financiare?
RECOMANDĂM să anexați: • plan de comunicare internă şi externă
5. Furnizorul monitorizează şi evaluează, în
mod sistematic, realizarea obiectivelor şi implementarea politicilor şi strategiilor proprii.
Informațiile cu privire la rezultate nu se referă doar la performanța furnizorului de servicii (bună sau nu), cu trebuie să fie utilizate şi pentru a îmbunătăți lucrurile şi pentru a realiza mai bine obiectivele.
Cum sunt beneficiarii şi personalul implicați în analiza şi evaluarea rezultatelor?
Cum utilizează furnizorul informațiile referitoare la rezultate?
RECOMANDĂM să anexați: • procedură de evaluare internă a serviciului
IX. Îmbunătățirea continuă Furnizorul are o abordare proactivă pentru satisfacerea nevoilor sociale ale comunității şi pentru eficientizarea utilizării resurselor disponibile, are obligația de a‐şi îmbunătăți continuu serviciile sociale, de a asigura formarea profesională a personalului, de a realiza o comunicare eficientă, susținută de valorificarea reacțiilor primite de la organismele finanțatoare, beneficiari şi alți factori de interes. Notă: Principiul ‘îmbunătățirii continue’ presupune că furnizorii de servicii fac eforturi pentru a avea o performanță mai bună cu privire la toate principiile de excelență chiar şi atunci când au realizat o conformare suficientă pentru a fi acreditați conform HG1024
Standarde Motivație/explicație Întrebări pentru auto‐evaluare 1. Furnizorul are o abordare sistematică Este important ca inovația şi îmbunătățirea să Care este metodologia de îmbunătățire a
Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție Socială Bihor
asupra activității derulate şi dispune de proceduri de îmbunătățire permanentă a calității serviciilor sociale, precum şi de metodologii de monitorizare continuă a implementării de noi programe.
nu depindă de coincidențe sau de persoane ci să existe un sistem/o strategie. În al doilea rând, trebuie să fiți conştienți de diferența dintre anunțarea îmbunătățirilor şi implementarea efectivă/durabilă a schimbării.
serviciilor? Ce aspecte au fost îmbunătățite? Îmbunătățirea este recompensată sau măcar recunoscută şi ce stimulente sunt utilizate pentru încurajarea personalului să îmbunătățească lucrurile?
RECOMANDĂM să anexați: • procedură de evaluare a calității serviciului
2. Furnizorul stabileşte, împreună cu personalul propriu, beneficiarii şi alți factori de interes, obiectivele şi prioritățile de îmbunătățire a calității serviciilor sociale furnizate.
Obiectivele îmbunătățirii ar trebui să fie: Uşor de observat de către beneficiari Realiste Măsurabile/concrete Aprobate şi sprijinite de către toți factorii de interes
Pe termen relativ scurt
Care sunt principalele elemente pe care intenționează să le îmbunătățească organizația pe termen scurt (6 luni) sau pe termen mediu (1‐2 ani)?
Cum este utilizat feedback‐ul din partea personalului şi beneficiarilor în elaborarea planurilor de îmbunătățire?
Cum se compară organizația cu alte organizații (similare) (benchmarking)?
RECOMANDĂM să anexați: • procedură de evaluare a calității serviciului • tipizat planificare
3. Furnizorul identifică şi utilizează indicatori de evaluare a nevoilor comunității.
Îmbunătățirea nu se referă doar la cum sunt făcute lucrurile, dar şi la relevanța a ceea ce face un furnizor de servicii. Prin urmare, principiul îmbunătățirii continue presupune ca furnizorii de servicii să evalueze nevoile comunității/societății şi să definească pe baza lor un set de obiective (se leagă de principiul „organizării şi administrării”).
Ce indicatori sunt utilizați pentru evaluarea nevoilor comunității?
Cum sunt nevoile evaluate luate în considerare în elaborarea planului strategic (perioada de referință poate fi aleasă de candidat) (a se vedea standardul I.1.)?
RECOMANDĂM să menționați:
Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi hor Protecție Socială Bi
• pentru evaluarea nevoilor comunității se vor accesa datele locale, statisticile oficiale, strategiile de dezvoltare. Pentru nevoile persoanelor, ale comunității se vor accesa cercetările disponibile, datele existente şi /sau inițierea de consultări directe ale comunității cu scopul de a evalua nevoile.
4. Furnizorul întreprinde acțiuni de formare profesională şi perfecționare continuă a personalului propriu.
Deoarece personalul şi know‐how‐ul sunt resursele cele mai importante în serviciile sociale, principalul element pentru asigurarea îmbunătățirilor este formarea personalului. Această formare nu este doar un mijloc de perfecționare a abilităților/expertizei, dar şi o modalitate de motivare a oamenilor. Învățarea nu trebuie să aibă doar un format formal (seminarii etc.) dar trebuie să fie încurajată şi auto‐învățarea.
Cum sunt identificate nevoile de formare şi cum sunt selectați oamenii pentru formare?
Cum se asigură utilizarea know‐how‐ului/expertizei dobândite de către personal în organizație? Cum se evaluează eficiența formării profesionale?
RECOMANDĂM să anexați: • procedură privind formarea profesională şi perfecționarea continuă a personalului • planul anual de formare profesională
5. Furnizorul întreprinde acțiuni eficiente de marketing şi comunicare.
Acest standard are legătură cu standardele I.2 şi I.4. Totuşi, acest standard IX.5 are scopul principal de a asigura utilizarea serviciilor unei organizații de către beneficiari.
Cum sunt promovate serviciile organizației? Este măsurată eficiența materialelor şi acțiunilor de promovare?
RECOMANDĂM să anexați: • procedură privind promovarea serviciilor
Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție Socială Bihor
35
TIPIZAT 3
FISA DE AUTOEVALUARE :
INFORMAȚII DESPRE FURNIZOR:
DENUMIRE
FURNIZOR:
ADRESĂ:
TELEFON:
FAX:
E‐MAIL:
REPREZENTANT
LEGAL:
DATA:
Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție Socială Bihor
36
PRINCIPII PUNCTAJ OBSERVAȚIILE FURNIZORULUI
I. ORGANIZARE ŞI ADMINISTRARE
II. DREPTURI
III. ETICĂ
IV. ABORDARE COMPREHENSIVĂ, GLOBALĂ ŞI
INTEGRATĂ
V. CENTRAREA PE PERSOANE
VI. PARTICIPAREA BENEFICIARULUI
VII. PARTENERIAT
VIII. ORIENTARE PE REZULTATE
IX. ÎMBUNĂTĂȚIRE CONTINUĂ A CALITĂȚII
PUNCTAJ TOTAL
Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție Socială Bihor
37
II OORRGGAANNIIZZAARREE ŞŞII AADDMMIINNIISSTTRRAARREE
Definiție:
Furnizorul are o organizare eficientă şi procese interne eficace necesare acordării unor servicii sociale de calitate. Furnizorul relaționează şi comunică permanent cu alți furnizori şi cu întreaga comunitate, promovează o imagine pozitivă a beneficiarilor, cele mai bune practici, inovația şi conceptul unei societăți incluzive.
Total puncte obținute
Semnătura evaluatorului
Standarde: 1. Furnizorul îşi defineşte o politică şi obiective concrete pe o perioadă de trei până la cinci ani,
cuprinse într‐un plan strategic elaborat cu sprijinul personalului şi în conformitate cu prevederile legislației în vigoare.
Enumerați elementele/aspectele îndeplinite: Punctajul evaluatorului :
2. Furnizorul comunică planul strategic atât personalului, beneficiarilor şi familiilor acestora, cât
şi comunității şi altor factori de interes din domeniu. Enumerați elementele/aspectele îndeplinite:
Punctajul evaluatorului :
3. Furnizorul evaluează rezultatele comunicării interne şi externe cu privire la diseminarea informațiilor referitoare la strategie, politică şi serviciile sociale furnizate.
Enumerați elementele/aspectele îndeplinite: Punctajul evaluatorului :
4. Furnizorul promovează şi diseminează o imagine pozitivă a beneficiarilor.
Enumerați elementele/aspectele îndeplinite:
Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție Socială Bihor
38
Punctajul evaluatorului :
5. Furnizorul împărtăşeşte, cu alți furnizori, modelele inovatoare sau de bună practică
implementate.
Enumerați elementele/aspectele îndeplinite:
Punctajul evaluatorului :
IIII DDRREEPPTTUURRII Definiție:
Furnizorii se angajează să protejeze şi să promoveze drepturile beneficiarilor în ceea ce priveşte egalitatea de şanse şi tratament, participarea egală, autodeterminarea, autonomia şi demnitatea personală. Furnizorii întreprind acțiuni nediscriminatorii şi pozitive cu privire la beneficiari.
Total puncte obținute
Semnătura evaluatorului
SSttaannddaarrddee
1. Furnizorul facilitează accesul la servicii sociale pentru persoanele definite de lege ca potențiali
beneficiari, fără discriminare de sex, vârstă, religie, apartenență etnică sau naționalitate şi stabileşte criterii obiective de eligibilitate şi admitere, în funcție de tipurile de servicii sociale furnizate şi de resursele disponibile.
Enumerați elementele/aspectele îndeplinite:
Punctajul evaluatorului : 2. Furnizorul dispune de proceduri şi regulamente interne care respectă şi sprijină drepturile
beneficiarilor în ceea ce priveşte egalitatea de şanse şi tratament, precum şi participarea egală a acestora în procesul de furnizare a serviciilor sociale.
Enumerați elementele/aspectele îndeplinite:
Punctajul evaluatorului :
Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție Socială Bihor
39
3. Furnizorul dispune de o Cartă proprie privind drepturile beneficiarilor, adusă la cunoştința acestora şi a personalului şi ale cărei prevederi se aplică în toate etapele procesului de furnizare a serviciilor sociale.
Enumerați elementele/aspectele îndeplinite:
Punctajul evaluatorului :
4. Furnizorul se asigură că beneficiarii au responsabilități şi îndatoriri pe care le cunosc şi pe care
trebuie să le respecte, în conformitate cu prevederile legale şi contractuale.
Enumerați elementele/aspectele îndeplinite:
Punctajul evaluatorului :
5. Furnizorul, în cadrul procesului de furnizare a serviciilor sociale, asigură beneficiarilor respectarea demnității, autodeterminării, autonomiei în gestionarea propriilor bunuri şi a dreptului la intimitate personală.
Enumerați elementele/aspectele îndeplinite:
Punctajul evaluatorului :
IIIIII EETTIICCĂĂ Definiție:
Furnizorul îşi desfăşoară activitatea în baza unui Cod de Etică, ale cărui prevederi principale vizează respectarea demnității beneficiarilor şi a familiilor sau reprezentanților legali, precum şi protejarea acestora împotriva eventualelor riscuri. Total puncte obținute
Semnătura evaluatorului
Standarde: 1. Furnizorul elaborează propriul cod de etică, ale cărui prevederi sunt aduse la cunoştința
personalului ce va fi obligat să le respecte. Codul de etică este revizuit în mod regulat, iar beneficiarii sunt informați cu privire la conținutul acestuia.
Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție Socială Bihor
40
Enumerați elementele/aspectele îndeplinite: Punctajul evaluatorului :
2. Furnizorul dispune de proceduri de asigurare a confidențialității, cunoscute de personal şi de
beneficiari, a căror eficiență este evaluată anual.
Enumerați elementele/aspectele îndeplinite:
Punctajul evaluatorului :
3. Furnizorul elaborează proceduri de măsurare a satisfacției beneficiarilor cu privire la
condițiile de furnizare a serviciilor sociale şi facilitățile oferite, aduse la cunoştința beneficiarilor, familiilor sau reprezentanților lor legali.
Enumerați elementele/aspectele îndeplinite:
Punctajul evaluatorului :
4. Regulamentele interne ale furnizorului cuprind proceduri privind înregistrarea, medierea şi
soluționarea reclamațiilor formulate de beneficiari, familiile acestora sau reprezentanții lor legali.
Enumerați elementele/aspectele îndeplinite:
Punctajul evaluatorului :
5. Furnizorul promovează pentru personalul propriu şi beneficiari, un mediu sănătos şi sigur, toate situațiile generatoare de posibile accidente fiind consemnate.
Enumerați elementele/aspectele îndeplinite:
Punctajul evaluatorului :
Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție Socială Bihor
41
IIVV AABBOORRDDAARREE GGLLOOBBAALLĂĂ,, CCOOMMPPRREEHHEENNSSIIVVĂĂ,, IINNTTEEGGRRAATTĂĂ IIVV AABBOORRDDAARREE GGLLOOBBAALLĂĂ,, CCOOMMPPRREEHHEENNSSIIVVĂĂ,, IINNTTEEGGRRAATTĂĂ
Definiție:
Pentru acordarea unei game variate de servicii sociale, furnizorul trebuie să beneficieze de aportul unor echipe multidisciplinare şi să dezvolte parteneriate multilaterale cu alți furnizori, care să valorifice contribuțiile tuturor utilizatorilor de servicii sociale şi ale partenerilor potențiali, inclusiv ale comunității locale, angajatorilor şi altor factori de interes.
Total puncte obținute
Semnătura evaluatorului
Standarde: 1. Furnizorul dispune de proceduri, cunoscute de personal, care stipulează identificarea şi
implicarea altor furnizori şi factori de interes local, în vederea diversificării serviciilor sociale şi asigurării continuității acestora.
Enumerați elementele/aspectele îndeplinite: Punctajul evaluatorului :
2. Furnizorul valorifică şi, după caz, administrează contribuțiile partenerilor implicați în procesul
de furnizare a serviciilor sociale (în bani, în natură, resurse umane şi alte forme de suport).
Enumerați elementele/aspectele îndeplinite:
Punctajul evaluatorului :
3. Furnizorul dispune de personal calificat şi suficient pentru realizarea tuturor activităților
necesare acordării serviciilor sociale, în conformitate cu obiectivele propuse în propriul plan strategic.
Enumerați elementele/aspectele îndeplinite:
Punctajul evaluatorului :
4. Furnizorul apelează la echipe multidisciplinare pentru evaluarea nevoilor beneficiarilor şi implementarea planurilor individuale de intervenție.
Enumerați elementele/aspectele îndeplinite:
Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție Socială Bihor
42
Punctajul evaluatorului :
5. In interesul beneficiarului, furnizorul poate transmite altor parteneri implicați în soluționarea
cazului respectiv, informații referitoare la beneficiar, numai cu acordul acestuia sau al reprezentantului legal, precum şi cu respectarea prevederilor legislației în vigoare.
Enumerați elementele/aspectele îndeplinite:
Punctajul evaluatorului :
VV CCEENNTTRRAARREEAA PPEE PPEERRSSOOAANNEE
Definiție: Furnizorul acordă servicii sociale în funcție de nevoile beneficiarilor şi are în vedere, permanent, evoluția situațiilor de risc şi profilul potențialilor beneficiari, pentru elaborarea unor planuri de dezvoltare. Furnizorul implică beneficiarii atât în procesul concret de acordare a serviciilor sociale, cât şi în procesul decizional cu privire la dezvoltarea comunitară. Total puncte obținute
Semnătura evaluatorului
Standarde: 1. Furnizorul realizează, după caz, atât evaluarea inițială a nevoilor beneficiarilor, cât şi
evaluarea complexă a cazului.
Enumerați elementele/aspectele îndeplinite:
Punctajul evaluatorului :
2. Furnizorul elaborează şi implementează planul individual de intervenție pe baza rezultatelor
evaluării.
Enumerați elementele/aspectele îndeplinite:
Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție Socială Bihor
43
Punctajul evaluatorului :
3. Furnizorul implică beneficiarii în procesul de elaborare şi implementare a planului individual
de intervenție.
Enumerați elementele/aspectele îndeplinite:
Punctajul evaluatorului :
4. Furnizorul instruieşte personalul cu privire la procedurile aplicate în evaluare şi, totodată, le
face cunoscute beneficiarilor, familiilor acestora sau reprezentanților legali.
Enumerați elementele/aspectele îndeplinite:
Punctajul evaluatorului : 5. Furnizorul analizează şi evaluează eficiența serviciilor sociale acordate, în relație cu gradul de
integrare sau reintegrare socială şi/sau cu creşterea calității vieții beneficiarului, în conformitate cu obiectivele stabilite în planul individual de intervenție.
Enumerați elementele/aspectele îndeplinite:
Punctajul evaluatorului :
VVII PPAARRTTIICCIIPPAARREE
Definiție: Furnizorul promovează participarea beneficiarilor la activitățile derulate de acesta, cât şi la cele din cadrul comunității. În acest scop, furnizorul cooperează şi se consultă cu organisme şi grupuri de reprezentanți ai beneficiarilor.
Total puncte obținute
Semnătura evaluatorului
Standarde:
1. Beneficiarii sunt implicați activ la toate nivelurile organizaționale ale furnizorului, participarea beneficiarilor fiind evaluată în mod regulat.
Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție Socială Bihor
44
Enumerați elementele/aspectele îndeplinite:
Punctajul evaluatorului :
2. Furnizorul identifică şi stabileşte proceduri privind implicarea beneficiarilor în procesul de elaborare a politicilor şi strategiilor proprii de dezvoltare organizațională.
Enumerați elementele/aspectele îndeplinite:
Punctajul evaluatorului :
3. Furnizorul are proceduri privind implicarea beneficiarilor în dezvoltarea de noi programe sau modele inovatoare, precum şi în evaluarea şi gestionarea serviciilor sociale furnizate.
Enumerați elementele/aspectele îndeplinite:
Punctajul evaluatorului :
4. Furnizorul promovează implicarea beneficiarilor în viața socială şi economică a comunității.
Enumerați elementele/aspectele îndeplinite:
Punctajul evaluatorului :
5. Furnizorul promovează implicarea comunității locale în susținerea şi dezvoltarea activităților derulate.
Enumerați elementele/aspectele îndeplinite:
Punctajul evaluatorului :
VVIIII PPAARRTTEENNEERRIIAATTEE
Definiție:
Furnizorul îşi desfăşoară activitatea în parteneriat cu alți furnizori, cu angajatori şi finanțatori din sectorul public sau privat, cu asociații reprezentative ale beneficiarilor, grupuri locale, familii şi
Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție Socială Bihor
45
susținători, în vederea creării unei game variate de servicii sociale şi asigurării unui impact mai eficient asupra beneficiarilor. Total puncte obținute
Semnătura evaluatorului
Standarde:
1. Furnizorul are o strategie concretă de promovare a parteneriatelor, bazată pe nevoile şi
aşteptările beneficiarilor şi partenerilor.
Enumerați elementele/aspectele îndeplinite:
Punctajul evaluatorului : 2. Furnizorul încheie convenții de parteneriat şi contracte de acordare a serviciilor sociale.
Enumerați elementele/aspectele îndeplinite:
Punctajul evaluatorului :
3. Furnizorul stabileşte obiectivele comune şi modalitățile de cooperare, de comun acord cu
partenerii implicați.
Enumerați elementele/aspectele îndeplinite:
Punctajul evaluatorului :
4. Furnizorul monitorizează şi evaluează, în mod regulat, funcționarea, impactul, durabilitatea
parteneriatelor şi gradul de implicare al părților.
Enumerați elementele/aspectele îndeplinite:
Punctajul evaluatorului :
5. Rezultatele evaluării activităților realizate în parteneriat sunt comunicate anual de către furnizor, tuturor partenerilor, personalului propriu, beneficiarilor şi reprezentanților acestora.
Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție Socială Bihor
46
Enumerați elementele/aspectele îndeplinite:
Punctajul evaluatorului :
VVIIIIII OORRIIEENNTTAARREEAA PPEE RREEZZUULLTTAATTEE
Definiție:
Furnizorul are ca obiectiv principal orientarea pe rezultate în beneficiul persoanelor deservite, familiilor sau reprezentanților legali ai acestora şi comunității. Impactul serviciilor sociale este monitorizat şi evaluat în permanență, reprezentând un element important al proceselor de îmbunătățire continuă, transparență şi responsabilizare. Total puncte obținute
Semnătura evaluatorului
Standarde: 1. Furnizorul stabileşte şi aplică un set clar de indicatori pentru evaluarea resurselor (umane,
materiale şi financiare) utilizate în procesul de furnizare a serviciilor sociale.
Enumerați elementele/aspectele îndeplinite:
Punctajul evaluatorului :
2. Furnizorul stabileşte şi utilizează un set clar de indicatori pentru măsurarea rezultatelor
financiare (ex: creşterea activelor/proprietății, creşterea capitalului, fluxul de numerar, investiții, stocuri, profituri, venituri, costuri şi cifră de afaceri, etc).
Enumerați elementele/aspectele îndeplinite:
Punctajul evaluatorului :
3. Furnizorul stabileşte şi utilizează un set clar de indicatori pentru evaluarea performanței
organizaționale (ex: numărul serviciilor sociale furnizate, numărul persoanelor deservite, rata de abandon, acumulări non‐financiare, calitatea vieții, rezultatele procesului de furnizare a serviciilor sociale – calificare, angajare în câmpul muncii, tratament etc).
Enumerați elementele/aspectele îndeplinite:
Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție Socială Bihor
47
Punctajul evaluatorului :
4. Furnizorul utilizează un sistem de raportare şi publicare a rezultatelor obținute şi asigură
diseminarea acestora către personalul propriu, beneficiari, organisme finanțatoare, parteneri sociali şi alți factori de decizie.
Enumerați elementele/aspectele îndeplinite:
Punctajul evaluatorului :
5. Furnizorul monitorizează şi evaluează, în mod sistematic, realizarea obiectivelor şi
implementarea politicilor şi strategiilor proprii.
Enumerați elementele/aspectele îndeplinite:
Punctajul evaluatorului :
IIXX ÎÎMMBBUUNNĂĂTTĂĂȚȚIIRREEAA CCOONNTTIINNUUĂĂ
Definiție: Furnizorul are o abordare proactivă pentru satisfacerea nevoilor sociale ale comunității şi pentru eficientizarea utilizării resurselor disponibile, are obligația de a‐şi îmbunătăți continuu serviciile sociale, de a asigura formarea profesională a personalului, de a realiza o comunicare eficientă, susținută de valorificarea reacțiilor primite de la organismele finanțatoare, beneficiari şi alți factori de interes.
Total puncte obținute
Semnătura evaluatorului
Standarde:
1. Furnizorul are o abordare sistematică asupra activității derulate şi dispune de proceduri de îmbunătățire permanentă a calității serviciilor sociale, precum şi de metodologii de monitorizare continuă a implementării de noi programe.
Enumerați elementele/aspectele îndeplinite:
Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție Socială Bihor
48
Punctajul evaluatorului : 2. Furnizorul stabileşte, împreună cu personalul propriu, beneficiarii şi alți factori de interes,
obiectivele şi prioritățile de îmbunătățire a calității serviciilor sociale furnizate.
Enumerați elementele/aspectele îndeplinite:
Punctajul evaluatorului :
3. Furnizorul identifică şi utilizează indicatori de evaluare a nevoilor comunității.
Enumerați elementele/aspectele îndeplinite:
Punctajul evaluatorului :
4. Furnizorul întreprinde acțiuni de formare profesională şi perfecționare continuă a personalului propriu.
Enumerați elementele/aspectele îndeplinite:
Punctajul evaluatorului :
5. Furnizorul întreprinde acțiuni eficiente de marketing şi comunicare.
Enumerați elementele/aspectele îndeplinite:
Punctajul evaluatorului :
Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție Socială Bihor
49
ÎÎNNTTOOCCMMIIRREEAA AACCTTEELLOORR IINNTTEERRNNEE AALLEE SSEERRVVIICCIIUULLUUII CCAARREE VVOORR FFII AATTAAŞŞAATTEE FFIIŞŞEEII DDEE
AAUUTTOOEEVVAALLUUAARREE
AA.. PPLLAANNIIFFIICCAARREEAA SSTTRRAATTEEGGIICCĂĂ
1.1. Ce înseamnă planificarea strategică? Ce înseamnă planificarea strategică?
“Dacă nu ştii încotro mergi, orice drum este bun” Planificarea strategică este procesul prin care se determină:
ce intenționează organizația să realizeze cum se vor direcționa organizația şi resursele ei pentru realizarea scopurilor
Planificare strategică implică luarea unor decizii fundamentale referitoare la:
Viziunea, misiunea, scopurile organizației Cine sunt beneficiarii / clienții Rolul organizației în comunitate Tipul de programe, servicii sau produse pe care le furnizează organizația Resursele necesare pentru a realiza cele propuse: oameni, fonduri, materiale, informații, timp, relații
Cum pot fi cel mai bine coroborate aceste resurse, programarea şi relațiile pentru a realiza misiunea organizației.
Cu alte cuvinte, procesul de planificare strategică clarifică viziunea organizației şi ajută la stabilirea de priorități, activități, nevoi, servicii şi resurse care sunt necesare pentru atingerea respectivei viziuni. Bineînțeles că, dacă organizația care trece prin procesul de planificare strategică se opreşte la etapele enumerate mai sus, planul, oricât de bun ar fi, este absolut inutil. Planificarea strategică este de fapt primul pas pentru acțiune. Un plan strategic nu poate fi un scop în sine ci este un instrument pentru acțiune. Planul strategic ce rezultă din planificarea strategică este un document viu. Acest document trebuie să fie capabil să se adapteze noilor situații apărute pe prarcursul implementării lui, cu atât mai mult cu cât un plan strategic este întocmit în general pentru o perioadă de 3‐5 ani. În ierarhia planurilor necesare organizației, planul strategic este coloana vertebrală care sprijină restul corpului. El ghidează şi furnizează informații pentru toate celelalte planuri care trebuie realizate pentru un parcurs bun al activității. Planurile operaționale, departamentale şi individuale, planurile de afaceri şi bugetele, planurile de strângere de fonduri trebuie să pună în practică directivele acestuia.
2.2. Cine face planificare strategică Cine face planificare strategică
Este important ca în procesul de planificare strategică să fie implicate persoanele care fie au de oferit informații relevante, fie sunt afectate, fie sunt responsabile cu implementarea planului strategic. Aceste persoane vor fi implicate atât în procesul de realizare cât şi de revizuire a
Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție Socială Bihor
50
planului. Uneori găsim informații relevante în organizații sau persoane din afara propriei organizații. Este important să folosim ce au aceştia de oferit. Consultanții externi, deşi nu iau decizii, oferă sprijin tehnic necesar pentru ca procesul de planificare să fie eficient. Este foarte important ca un grup implicat pentru prima dată în activitatea de planificare strategică să lucreze cu consultanți care au experiență, pentru a evita greşelile mari şi pentru ca grupul de lucru să capete încredere în procesul planificării şi să îi înțeleagă avantajele. În general, echipa de planificare strategică cuprinde:
• Membrii consiliului de conducere • Directorul organizației • Reprezentanți ai tuturor departamentelor din organizație sau grupul de lucru • Reprezentanți ai beneficiarilor direcți • Reprezentanți ai finanțatorilor (dar nu în mod obligatoriu)
3.3. La ce foloseşte planificarea strategică? La ce foloseşte planificarea strategică?
Planificarea strategică este un instrument de management care ajută organizațiile să îşi canalizeze energia, să se asigure că toți membrii şi structurile componente lucrează pentru acelaşi scop, să evalueze şi să ajusteze direcția organizației în funcție de schimbările din mediu. Cu alte cuvinte, procesul de planificare strategică ne ajută să nu lucrăm haotic şi să nu uităm unde vrem să ajungem.
4.4. Cum elaborăm un plan strategic? Cum elaborăm un plan strategic?
Fiecare organizație are o situație şi un stil specifice. Este bine să se foloseacă procesul de planificare strategică care se potriveşte cel mai bine organizației voastre şi contextului în care operează aceasta. Multe organizații întâmpină probleme când încearcă să copieze procesul de planificare folosit de o altă organizație care acționează într‐un domeniu, sector sau situație diferite. În cele ce urmează este propus un model flexibil în cinci paşi. Aceşti paşi pot fi adaptați pentru a răspunde nevoilor, situației şi stilului organizației. Adaptarea procesului trebuie făcută având în vedere factori ca: experiența de planificare, problemele cu care se confruntă organizația, mărimea organizației, timpul disponibil, numărul de persoane ce pot fi implicate. Pasul 1: Pregătirea
Notați de ce se face planificarea şi orice probleme care se întrevăd Selectați o persoană care să țină procesul pe drumul cel bun Determinați dacă vă trebuie ajutor extern Schițați procesul de planificare care este cel mai potrivit pentru organizație Obțineți angajamentul celor care vor fi implicați în proces
- Notați ce persoane ar trebui implicat în elaborarea planului şi paşii în care vor fi implicate
- Revizuiți paşii pe care îi veți face pentru elaborarea planului strategic împreună cu persoanele implicate
- În final, faceți modificările convenite cu participanții la planificarea strategică
Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție Socială Bihor
51
Pasul 2: Analiza situației organizației Adunați informațiile preliminarii necesare Revizuiți situația trecută, prezentă şi viitoare a organizației
- Istoricul şi situația prezentă a organizației: cum şi‐a început activitatea organizația, care a fost misiunea inițială, care au fost serviciile inițiale şi oamenii‐cheie
schimbările semnificative, evenimentele şi oamenii implicați punctele tari, valorile, lecțiile învățate scopurile prezente ale organizației şi modalitatea în care s‐a acționat pentru atingerea lor
ce programe implementează organizația şi cine sunt beneficiarii ce tendințe din mediul intern sau extern organizației cer atenție deosebită
- Listați toate momentele din trecut sau tendințele cărora trebuia să le acordați atenție atunci când ați făcut planuri pentru viitor
Identificați problemele şi alternativele importante
Pasul 3: Deciderea direcției Elaborați o viziune pentru viitorul organizației
- Asigurați‐vă că această viziune reflectă valorile organizației, este pozitivă şi inspiratoare, degajă entuziasm şi angajament, este clară
- Verificați dacă misiunea organizației exprimă clar cine sunteți, ce sunteți, ce faceți, pentru cine şi de ce faceți
Determinați cum veți face ca organizația să meargă spre viitorul dorit - Listați principalele puncte tari şi puncte slabe ale organizației acum când priviți la
viitor - Notați care din ele au o importanță esențială pentru a avea succes în viitor - Analizați nevoile şi modalitățile de satisfacere a lor, precum şi resursele şi
modalitățile de atragere a lor pentru clienții şi alți beneficiari ai organizației - Analizați concurenții actuali şi pe cei probabil noi şi care este motivul competiției,
apoi listați ce ar putea constitui un avantaj sau dezavantaj relativ al organizației (de exemplu, calitatea serviciilor, rezultatele, costul, abilitatea de a personaliza serviciile etc.)
- Analizați posibilii aliați şi cum puteți colabora cu fiecare (exemplu: coaliții, asociații, parteneriate pentru proiecte etc.)
- Listați principalele oportunități şi amenințări cărora credeți că va trebui să le faceți față în următorii ani şi care ar putea să influențeze semnificativ dacă aveți succes sau dați greş.
- Identificați între 4 ‐ 8 oportunități sau amenințări care considerați că sunt decisive pentru succesul viitor al organizației
Elaborați prima variantă a planului o Listați alegerile decisive pe care trebuie să le facă organizația în viitorii doi – cinci
ani. o Identificați 3‐4 dintre cele mai critice o Elaborați apoi scopurile strategice, obiectivele şi strategiile respetive. Puteți folosi
modelul de la sfârşitul capitolului acestuia.
Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție Socială Bihor
52
Pasul 4: Definitivarea şi adoptarea planului Revizuiți şi definitivați planul Adoptați planul
Pasul 5: Implementarea planului Implementați planul Monitorizați evoluția Faceți modificări
• Actualizați periodic planul
5.5. Sfaturi pentru elaborarea planului strategic Sfaturi pentru elaborarea planului strategic
Există câteva secțiuni care trebuie incluse obligatoriu în planul strategic: misiunea şi viziunea organizației, scopurile/ țelurile strategice şi obiectivele corespunzătoare, planul de acțiune pentru anul următor. Adăugați orice alte secțiuni le considerați necesare. Prezentăm mai jos o listă a secțiunilor ce ar putea fi incluse:
• Rezumat: Un rezumat al întregului plan care include şi numele persoanelor care au participat la elaborarea planului.
• Misiunea şi viziunea organizației: Viziunea este „tabloul viitorului”, în timp ce misiunea descrie rațiunea de a exista a organizației.
• Valorile sau principiile după care se ghidează organizația: Conceptele care ghidează sau guvernează deciziile sau acțiunile organizației.
• Istoria: Cum a început organizația, cum s‐a dezvoltat şi ce a realizat până în prezent.
• Profilul organizațional: Organizația descrisă în cifre şi fapte, programele curente etc.
• Analiza situației prezente: Un rezumat al punctelor tari, punctelor slabe, oportunităților şi amenințărilor principale şi a concluziilor decisive pentru viitor.
• Scopuri şi obiective: Scopurile/țelurile strategice pentru viitor, plus obiectivele specifice corespunzătoare fiecărui scop.
• Nivelele de servicii: Un rezumat al nivelelor de servicii planificate pentru fiecare din anii la care se referă strategia – de exemplu, numărul de persoane care vor fi asistate, numărul de sesiuni de instruire ce vor fi oferite, etc.
• Personalul: Un rezumat al numărului şi tipului de personal planificat pentru următorii ani. Unele organizații includ şi voluntarii în această secțiune.
• Planurile financiare: Un proiect de buget care să evidențieze veniturile şi cheltuielile previzionate pentru fiecare an. Trebuie evidențiate şi sursele de venituri.
• Indicatorii de succes: Indicatorii generali sau specifici care vor fi folosiți pentru a evalua progresul, impactul sau succesul.
• Alte aspecte decisive pentru viitorul organizației: Informații despre concurență, guvernare/ conducere, facilități, planuri de evaluare, strategia de marketing, populația şi piața țintă, alianțe sau parteneriate importante, sistemul administrativ, cum şi când va fi monitorizat şi actualizat planul strategic.
Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție Socială Bihor
53
• Planul de implementare: Cine este responsabil pentru realizarea fiecărui scop important. Se listează, de asemenea, acțiunile corespunzătoare fiecărui obiectiv, persoana responsabilă şi data până la care sarcina respectivă va fi îndeplinită.
• Mini‐planuri: Se pot include planuri strategice mai mici pentru fiecare departament al organizației (în cazul în care aveți o organizație mai mare) sau pentru fiecare serviciu furnizat.
• Anexe: Materiale suplimentare care sprijină cele scrise în planul strategic. Unele organizații includ unele din secțiunile listate mai sus la anexe.
Nu trebuie incluse toate secțiunile prezentate mai sus. Gândiți‐vă şi la cei care citesc planul şi folosiți un format care are sens pentru voi. Este mai probabil să implementați cu succes un plan care se focalizează pe câteva strategii majore decât un plan care este stufos, cu prea multe nivele şi secțiuni. Rețineți că planificarea strategică este o unealtă care listează gândurile şi energiile participanților pentru determinarea viitorului. Dacă este făcută bine, această planificare atrage angajamentul şi dedicația lor pentru atingerea viitorului previzionat. Poate, de asemenea, să îmbunătățească semnificativ performanța şi impactul organizației. Oamenii şi comunitățile pe care le deserviți sunt beneficiarii de fapt ai planificării strategice. În procesul de întocmire a planului strategic este foarte important să aveți în vedere şi inserarea de secțiuni referitoare la:
principalele obiective pentru următorii 3 – 5 ani implicarea personalului în dezvoltarea strategiei informarea / discutarea politicii şi strategiei cu beneficiarii stabilirea nivelului de influență a beneficiarilor asupra politicii şi strategiei strategia privind parteneriatele
Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție Socială Bihor
MMooddeell ddee PPllaann SSttrraatteeggiicc GGeenneerraall A. Scop strategic 1 A.1. Obiectiv 1
Strategie Responsabil Termen Resurse necesare Momente‐cheie / Evenimente
Produse Rezultate aşteptate
1. Strategie 1
2. Strategie 2
...............
Notă: Fiecare strategie poate fi detaliată pe activitățiile ce urmează să fie realizate în următorul an. În acest caz, planul de acțiune detaliat ar putea arăta aşa: Model de Plan de Acțiune Detaliat A. Scop strategic 1 A.1. Obiectiv 1 Strategie Responsabil Termen Resurse necesare Momente‐cheie /
Evenimente Produse Rezultate
aşteptate 1. Strategie 1 1.1. Activitate 1 1.2. Activitate 2 ............
2. Strategie 2 2.1. Activitate 1 2.2. Activitate 2
...........
Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție Socială Bihor
55
BB.. CCOOMMUUNNIICCAARREEAA IINNTTEERRNNĂĂ ŞŞII EEXXTTEERRNNĂĂ Comunicarea eficientă stă la baza eficienței în orice tip de organizație. Acest lucru este afirmat de majoritatea experților în managementul organizațional. Unii lideri interpretează greşit comunicarea, crezând că este acelaşi lucru cu producerea de documente scrise sau birocrația, aşa că ei sunt împotriva unui înalt grad de comunicare. Pe măsură ce ei se maturizează, înțeleg nevoia de a transmite şi a primi eficient informații, iar eforturile de comunicare (internă şi externă) cresc substanțial. O clasificare a tipurilor de comunicare poate fi aceea de comunicare internă şi comunicare externă organizației. Comunicarea externă include mesajele pentru strângerea de fonduri şi diverse campanii, informații despre produsele şi serviciile organizației, informații generale despre organizație şi activitatea sa, informații referitoare la recrutarea de personal/voluntari, campanii de reclamă. Comunicarea internă este, adesea, imaginea activității externe pentru a ne asigura că personalul este informat despre activitatea externă, precum şi torentul de memo‐uri interne, actualizări ale procedurilor, formulare necesare procedurilor interne, buletine interne.
1.1. Comunicarea internă Comunicarea internă
Politici fundamentale pentru o comunicare internă eficientă
1. Fiecare membru al personalului primeşte o copie a planului strategic, care include misiunea organizației, viziunea şi valorile, scopurile/țelurile strategice şi obiectivele. În acest fel îi dăm prilejul de a lua decizii care se încadrează în parametrii stabiliți de plan. Asta înseamnă că mai multe decizii pot fi luate la nivelul de bază, reducând astfel micro‐managementul.
2. Fiecare membru al personalului primeşte o copie a tuturor politicilor de personal actualizate.
3. Organizația are un set de proceduri despre modul de realizare a sarcinilor de rutină. Acest set de proceduri sunt incluse în ROF.
4. Fiecare membru al personalului are o copie a fişei postului şi a organigramei.
5. Țineți şedințe lunare cu întreg personalul pentru a raporta modul în care se desfăşoară activitatea, realizările importante, problemele apărute, pentru a face diverse anunțuri de personal etc.
6. Liderii şi managerii trebuie să discute personal cu toți membrii personalului cel puțin săptămânal.
7. Țineți întâlniri regulate pentru a sărbători realizările. Acest lucru ajută personalul să perceapă lucrurile importante, îi dă un sentiment de împlinire.
8. Evaluați anual performanțele tuturor angajaților, inclusiv obiectivele propuse, actualizarea fişei postului, realizările, nevoia de perfecționare, planurile de perfecționare.
Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție Socială Bihor
56
9. Fiecare membru al personalului dă regulat rapoarte şefului direct. Includeți secțiuni despre ce au făcut săptămâna trecută, ce vor face săptămâna viitoare şi probleme care trebuie abordate.
10. În timpul şedințelor de management sau cu întregul personal solicitați feedback. Întrebați cum merg lucrurile. Faceți un tur de masă pentru a asculta fiecare persoană.
11. Acționați atunci când primiți feedback. Luați notițe. Răspundeți – chiar dacă spuneți că nu puteți face nimic în legătură cu problema sau sugestia respectivă.
12. Elaborați un plan de comunicare internă.
Planul de comunicare internă
Planul de comunicare internă se face pentru o perioadă mai lungă. Trebuie să ne fie clar ce tip de loc de muncă dorim să creăm şi care sunt valorile, principiile şi procedurile de care avem nevoie pentru a‐l realiza. La fel ca în cazul oricărui tip de planificare strategică, prima dată decidem tipul de organizație pe care ne‐o dorim şi apoi planificăm o abordare a comunicării care să dea viață viziunii noastre. Nu este de ajuns să formulăm enunțurile viziunii, misiunii şi principiilor / valorilor organizației şi să le afişăm frumos pe pereți. Toți membrii personalului şi managementului organizației trebuie să se comporte în concordanță cu acestea. Comportarea şi deciziile organizației sunt „adevărate unelte de comunicare”. Detaliile modului de elaborare a planului de comunicare internă variază în funcție de mai mulți factori, printre care cel mai important este cel al mărimii/ stadiului organizației.
În general, procesul poate fi următorul: 1. Identificați cultura organizațională pe care o doriți / de care aveți nevoie 2. Identificați mijloacele de comunicare disponibile. Puteți avea în vedere mijloace:
• Scrise: memo, buletine, broşuri, documente de evaluare a performanței, sloganuri, minute ale şedințelor, rapoarte, afişe
• Electronice: e‐mail, web site, intranet • Comportamentul managementului • Întâlnirile în grup (şedințe cu personalul) sau individuale • Regulamente sau proceduri care trebuie să fie în concordanță cu mesajele transmise
prin alte “canale”. • Training
3. Determinați ce mijloace sunt potrivite fiecărui scop şi descrieți modul în care va fi folosit fiecare mijloc.
4. Planificați modalități de îmbunătățire a comunicării. 5. Planificați implementarea planului, cine, ce şi când face. 6. Implementați 7. Monitorizați şi revizuiți continuu.
Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție Socială Bihor
57
2.2. Comunicarea externă Comunicarea externă
Când faceți planificarea comunicării externe, este bine să aveți în vedere: 1. Ce mesaj vreți să transmiteți?
2. Către cine vreți să transmiteți mesajul respectiv (clienți/beneficiari, finanțatori, lideri ai comunității, etc.)?
3. Ce caracterizează fiecare tip de receptor (ce‐i place, ce nu‐i place, de ce se teme, care îi sunt cerințele etc.)?
4. Care este cea mai bună modalitate de a “ajunge” la fiecare tip de receptor, inclusiv cine/ cum va transmite mesajul?
5. Cum veți şti dacă mesajul a “ajuns” la receptor sau nu?
6. Proiectați mesajul pentru fiecare tip de receptor. Focalizați‐vă pe interesul propriu al receptorului.
Câteva din tehnicile şi canalele de comunicare externă folosite sunt: • Comunicate de presă • Interviuri media • Website – internet • Casete/ CD‐uri video • Evenimente planificate • Întâlniri • Prezentări/ Cuvântări • Scrisori către ziare • Articole în ziare • Scrisori către aleşii locali sau naționali • Audieri publice facilitate de organizație • Broşuri, afişe, buletine informative, alte publicații proprii • Raportul anual • Pachete informaționale
Alegeți cele mai potrivite canale şi tehnici în funcție de cât de bine se potrivesc cu cultura organizațională, raportul cost/beneficiu, impactul scontat. În procesul de întocmire a planului de comunicare internă şi externă este foarte important să aveți în vedere inserarea de secțiuni referitoare la:
diseminarea planului strategic al organizațiiei către factorii de interes: personalul propriu, beneficiari / aparținători, parteneri, finanțatori, comunitatea locală
diseminarea informațiilor cu privire la codul de etică comunicarea / cooperarea dintre echipa de evaluare şi echipa care elaborează planul individual de intervenție
comunicarea / explicarea planurilor individuale de intervenție beneficiarilor şi personalului implicat
informarea factorilor de interes cu privire la rezultatele parteneriatelor comunicarea informațiilor referitoare la rezultatele organizației.
Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție Socială Bihor
58
CC.. RREEGGUULLAAMMEENNTTUULL DDEE OORRGGAANNIIZZAARREE ŞŞII FFUUNNCCȚȚIIOONNAARREE
Regulamentul de Organizare şi Funcționare cuprinde următoarele secțiuni1:
• Considerații generale: numele şi tipul organizației, data înființării, scopul regulamentului,
structura organizatorică, atribuții şi competențe, responsabilități de aprobare, respectare
şi urmărire a punerii în practică
• Valorile şi principiile organizației
• Clienții/ beneficiarii serviciilor organizației
• Drepturi şi obligații angajator
• Drepturi şi obligații angajați (cu plată sau voluntari)
• Abateri disciplinare
• Sancțiuni disciplinare
• Recompense
• Programul de lucru şi concediile
• Respectarea principiului nediscriminării şi al înlăturării oricărei forme de încălcare a
demnității
• Protecția, igiena şi securitatea în muncă în cadrul organizației
• Dispoziții finale
În elaborarea regulamentului, este obligatoriu să aveți în vedere prevederile Hotărârii Guvernului 1007 / 2005 privind modificarea Hotărârii Guvernului nr. 539/2005 pentru aprobarea Nomenclatorului instituțiilor de asistență socială şi a structurii orientative de personal, a Regulamentului‐cadru de organizare şi funcționare a instituțiilor de asistență socială, precum şi a Normelor metodologice de aplicare a prevederilor Ordonanței Guvernului nr. 68/2003 privind serviciile sociale.
DD.. CCAARRTTAA DDRREEPPTTUURRIILLOORR BBEENNEEFFIICCIIAARRIILLOORR
Scopul serviciilor sociale, tradițional recunoscut, este de a permite persoanelor, grupurilor şi colectivităților să‐şi rezolve problemele care apar în cadrul procesului de adaptare la o societate în permanentă evoluție, să identifice cauzele care pot conduce la compromiterea echilibrului de funcționare socială şi să acționeze în vederea ameliorării condițiilor economice şi sociale ale categoriilor țintă.
1 Aceasta nu este o listă exhaustivă a secțiunilor. Alte secțiuni pot fi adăugate conform nevoilor organizației.
Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție Socială Bihor
59
Conform legislației româneşti în vigoare, principiile care stau la baza acordării serviciilor sociale sunt:
a. Respectarea individualității fiecărei persoane b. Respectarea libertății de a alege serviciul social în funcție de nevoia socială c. Asigurarea accesului la servicii sociale în condiții de tratament egal prin excluderea
privilegiilor şi eliminarea oricărei forme de discriminare d. Asigurarea de servicii de calitate, accesibile, flexibile, adaptate nevoilor sociale e. Asigurarea drepturilor şi siguranței beneficiarilor, protejând în acelaşi timp şi interesele
acestora, dar şi pe cele colective ale comunității f. Asigurarea accesului la informații privind drepturile fundamentale, măsurile legale de
protecție, precum şi posibilitatea de contestare a deciziei de acordare a unor servicii sociale
g. Respectarea vieții intime a persoanei h. Respectarea confidențialității i. Dezvoltarea parteneriatului dintre părțile implicate în procesul de acordare a serviciilor
sociale şi beneficiarii acestora
Carta drepturilor beneficiarilor se dezvoltă de către organizație, ținând cont de valorile şi principiile fundamentale enumerate mai sus, precum şi de valorile şi fundamentale proprii. EE.. CCOODDUULL EETTIICC Codul etic ar trebui să promoveze:
• Standarde înalte şi logice de comportament • Munca în echipă, sensibilitate şi colegialitate • Servicii de calitate • Rezolvarea problemelor prin deschidere şi alte valori împărtăşite de toți • Cinste, respect şi responsabilitate • Încredere reciprocă
Codul etic ar trebui să preîntâmpine:
• Tentația, scurtarea drumului către atingerea scopurilor • Decepția, trişarea pentru atingerea scopurilor • Manipularea, tratarea oamenilor ca pe nişte obiecte • Favorizarea, tratarea părtinitoare pe criterii de rasă, gen, clasă socială sau religie • Câştigul propriu, folosirea resurselor organizației pentru obținerea de beneficii personale • Lipsa de politețe/maniere, reacție la provocări în loc de rezolvare a lor
Patru valori ce se găsesc în majoritatea codurilor: 1. Veridicitate, aplicată tuturor activităților şi persoanelor 2. Responsabilitate, referitoare la servicii, produse şi toate faptele 3. Respect, promovarea muncii în echipă, sensibilitate față de alții, toleranță pentru opiniile
diferite, dar oneste ale celorlalți 4. Cinste, un proces de îmbunătățire continuă
Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție Socială Bihor
60
Secțiunile unui cod etic trebuie să se refere la2: • Scopul codului:
- Clarificarea responsabilităților etice comune asociației, pentru membrii prezenți şi viitori, precum şi pentru cei ce beneficiază de activitatea organizației
- Susținerea misiunii organizației - Stabilirea principiilor care definesc comportamentul etic al membrilor organizației - Este un ghid etic care ajută membrii să acționeze astfel încât să servească cel mai
bine pe clienți şi să promoveze cel mai bine valorile profesiunii lor.
• Valori şi principii: - Punerea în serviciul altora - Egalitatea de şanse - Demnitatea umană - Importanța relațiilor interumane - Integritatea - Competența
• Standarde etice: - Responsabilitatea față de clienți: angajament, dreptul la auto‐determinare,
consimțământ în cunoştință de cauză, competență profesională, competență culturală şi diversitate socială, conflict de interese, confidențialitate şi păstrarea intimității, accesul la dosarele proprii, relații sau hărțuire sexuală, limbaj ofensiv, plata serviciilor, lipsa de discernământ a clienților, încetarea serviciului social
- Responsabilitate față de colegi: respect, confidențialitate, colaborare interdisciplinară, dispute ce implică colegi, consultare, recomandare, relații sau hărțuire sexuală, incapacitatea de muncă, incompetența, comportament neetic
- Responsabilitatea față de subalterni: supraveghere şi consultare, educare şi instruire, evaluarea performanțelor, înregistrarea datelor clienților, eliberarea facturilor, transferul clienților, administrarea, educație continuă şi dezvoltarea personalului, angajament față de subalterni şi angajator, disputele angajați‐conducere
- Responsabilitatea profesională: competență, discriminare, comportament personal, neonestitate, fraudă şi înşelăciune, incapacitate de muncă, denaturare şi reprezentare defectuoasă, creditarea contribuției celorlați
- Responsabilitatea față de profesiune: integritate față de profesiune, evaluare şi cercetare
- Responsabilitarea față de societate: bunăstarea socială, participare publică, situații de urgență publică, acțiuni sociale sau politice
• Înregistrarea şi soluționarea problemelor de etică
2 Aceasta nu este o listă exhaustivă a secţiunilor. Alte secţiuni pot fi adăugate conform nevoilor organizaţiei.
Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție Socială Bihor
61
FF.. PPRROOCCEEDDUURRII –– RREECCOOMMAANNDDĂĂRRII DDEE ÎÎNNTTOOCCMMIIRREE Pentru întocmirea procedurilor de lucru ale serviciului, vă recomandăm ca fiecare dintre acestea să cuprindă cel puțin următoarele aspecte: 1. Procedură de selecție a beneficiarilor:
care sunt criteriile de eligibilitate şi intrare în serviciu a beneficiarilor pentru diferitele tipuri de servicii furnizate
cum sunt aplicate aceste criterii în practică persoanelor care solicită un serviciu care sunt mecanismele de control pentru a asigura tratamentul egal al beneficiarilor
2. Procedură privind acordarea serviciilor:
descrierea procesului parcurs cu beneficiarul pe toată durata oferirii intervențiilor cum se respectă intimitatea beneficiarilor în procesul de furnizare a serviciilor cum se asigură prevenirea abuzurilor împotriva beneficiarului şi împotriva personalului care livrează serviciile
3. Procedură privind dezvăluirea datelor confidențiale:
modul în care sunt dezvăluite informațiile confidențiale altor furnizori de servicii şi cum sunt ele autorizate de persoana deservită sau de reprezentantul legal
care sunt procedurile de dobândire a accesului la informații şi documentații de către personal şi cum este personalul informat / instruit cu privire la acestea
cum se verifică dacă beneficiarii sunt satisfăcuți în legătură cu confidențialitatea (spre exemplu, interviuri cu beneficiarii, chestionare sau percepția personalului în legătură cu acest subiect)
cum sunt împărtăşite şi diseminate informațiile în rândul partenerilor relevanți cum stabileşte organizația un echilibru între împărtăşirea informațiilor şi cerințele de confidențialitate
4. Procedură privind evaluarea calității serviciului: cum îşi exprimă beneficiarii opiniile cu privire la facilitățile, resursele şi condițiile furnizării de servicii
care sunt zonele / elementele în care clientului i se cere să îşi exprime gradul de satisfacție
cum sunt analizate tendințele nivelului de satisfacție şi cum utilizează organizația răspunsurile primite din partea beneficiarilor pentru a‐şi îmbunătăți serviciile
care este metodologia de îmbunătățire a serviciilor, ce aspecte sunt îmbunătățite? care sunt stimulentele utilizate pentru încurajarea personalului să îmbunătățească lucrurile
care sunt principalele elemente pe care intenționează să le îmbunătățească organizația pe termen scurt (6 luni) sau pe termen mediu (1‐2 ani)
cum este utilizat feedback‐ul din partea personalului şi beneficiarilor în elaborarea planurilor de îmbunătățire
cum se compară organizația cu alte organizații (similare)?
Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție Socială Bihor
62
5. Procedură privind înregistrarea, medierea şi soluționarea reclamațiilor: metodologia de soluționare a reclamațiilor care este timpul de răspuns care este modul de adresare a reclamațiilor cum se monitorizează evoluția reclamațiilor (creşterea / descreşterea numărului de plângeri, tipuri de reclamații, domenii)
care sunt acțiunile întreprinse în legătură cu plângerile identificate 6. Procedură privind identificarea şi implicarea altor furnizori de servicii:
cum asigură organizația diversificarea proceselor de furnizare a serviciilor care sunt indicatorii pentru a măsura realizarea unei game diversificate de servicii sociale (satisfacția beneficiarilor, creşterea calității vieții acestora etc.)
cum se realizează comunicarea cu furnizorii de servicii complementare
7. Procedură de acces în serviciu a beneficiarilor: care sunt criteriile de acces în serviciu care este modul de accesare a serviciului care este modul de evaluare a nevoilor beneficiarilor cum se evaluează metodele şi instrumentele din punct de vedere al identificării în mod corect a tuturor nevoilor beneficiarului
8. Procedură instruire personal:
cum li se fac cunoscute angajaților toate procedurile şi documentele interne ale serviciului, cu care interacționează în munca lor
cum este planul strategic comunicat / explicat personalului implicat 9. Procedură privind implicarea beneficiarilor:
cum sunt discutate politica şi strategia cu beneficiarii care este nivelul de influență a beneficiarilor asupra politicii şi strategiei cum li se fac cunoscute beneficiarilor procedurile care îi vizează
10. Procedură de evaluare internă a serviciului: ce indicatori sunt utilizați pentru evaluarea resurselor utilizate în procesul de furnizare a serviciilor sociale (resurse umane, materiale şi financiare), pentru măsurarea rezultatelor financiare (ex: creşterea activelor/proprietății, creşterea capitalului, fluxul de numerar, investiții, stocuri, profituri, venituri, costuri şi cifră de afaceri, etc) şi pentru evaluarea performanței organizaționale (ex: numărul serviciilor sociale furnizate, numărul persoanelor asistate, rata de abandon, acumulări non‐financiare, calitatea vieții, rezultatele procesului de furnizare a serviciilor sociale – calificare, angajare în câmpul muncii, tratament etc).
cum sunt beneficiarii şi personalul implicați în analiza şi evaluarea rezultatelor cum utilizează furnizorul informațiile referitoare la rezultate când şi cum sunt evaluate parteneriatele care sunt indicatorii pentru a măsura valoarea adăugată prin parteneriate câți membri ai personalului (procentual) şi din ce unități sunt implicați în cooperarea cu partenerii externi
Material realizat de Secretariatul Coaliției STRONG, în colaborare cu Secretariatul Comisiei de Acreditare a Furnizorilor de Servicii Sociale din cadrul Direcției de Muncă şi Protecție Socială Bihor
63
11. Procedură privind formarea profesională şi perfecționarea continuă a personalului:
cum sunt identificate nevoile de formare şi cum sunt selectați oamenii pentru formare cum se asigură utilizarea know‐how‐ului/expertizei dobândite de către personal în organizație
cum se evaluează eficiența formării profesionale 12. Procedură privind promovarea serviciilor:
cum sunt promovate serviciile organizației cum este măsurată eficiența materialelor şi acțiunilor de promovare
Proiect finanţat de Guvernele Islandei, Principatului Liechtenstein şi Norvegiei prin Mecanismul Financiar al Spaţiului Economic European
Editorul materialului: Fundaţia Ruhama
Data publicării: septembrie 2009
Conţinutul acestui material nu reprezintă în mod necesar poziţia oficială a Mecanismului Financiar SEE.
top related