guía práctica para el manejo de crisis

Guía Práctica para el Manejo de Crisis

¿Cómo establecer un Plan de Continuidad del Negocio?

Contenido

• Plan de Continuidad de Negocios– ¿Qué es?– ¿Para qué sirve?– ¿Cuándo se utiliza?: Un incidente se convierte en crisis

• Casos Prácticos1. La farmacéutica2. El costo de una crisis

• Construyendo un Plan de Continuidad del Negocio– ¿Quiénes lo necesitan?– ¿Cómo empezar?

Plan de Continuidad del Negocio

¿Que és?

• Sistema organizacional que permite a una empresa responder ante una interrupción de operaciones durante la cual sus funciones vitales de negocio e inclusive su propia supervivencia se ven amenazadas.

Plan de Continuidad del Negocio

¿Para que sirve?• Tomar previamente las

decisiones para eliminar tanto como sea posible la incertidumbre y el azar

• Reducir costos emergentes relacionados con la crisis

• Ser capaces de satisfacer a los clientes aún durante una crisis, conservando la posición en el mercado

• Preservar el prestigio de la firma y transmitir confianza a socios e inversionistas

¿Cuándo se utiliza?

Siempre que resulte verdadera al menos una de las siguientes aseveraciones:

1. Está en riesgo la integridad física de alguna persona2. Se han interrumpido las operaciones3. Se ha quebrantado la imagen o prestigio de la firma4. Los sistemas informáticos o las comunicaciones no están

disponibles5. Hay una severa afectación a los flujos de efectivo del

negocio

Plan de Continuidad del Negocio

Casos Prácticos

• En el siguiente caso considera:– Eres parte del comité de crisis del negocio en

cuestión– Los directores confían en ti y esperan tus

propuestas– Considera que cuentas con los recursos que

necesitas, siempre que sean razonables. La pregunta es:…¿Qué harías?

Caso 1

La farmacéutica

Planteamiento

• Empresa farmacéutica internacional

• Lanzan al mercado un nuevo medicamento que hará repuntar las ventas de la compañía y su posición en el mercado

Emergencia• Toman fuerza demandas de

consumidores en otro país que alegan que el medicamento les provocó problemas vasculares

• Aún cuando no hay pruebas concluyentes ni investigaciones, consumidores se amotinan fuera del corporativo exigiendo tratamiento e indemnización.

• Periodistas de distintos medios tratan de contactar a representantes de la compañía autorizados o no.

• Toman testimonios a los consumidores.

¿Qué puede pasar?

• Caída inmediata de ventas de ese y otros fármacos de la firma

• Declaraciones desproporcionadas, prestigio de la firma en riesgo

• Consecuencias legales y de responsabilidad civil

Caso 2

El costo de una crisis

Situación• Empresa de servicios

financieros, con 800 empleados en 12 oficinas en las principales ciudades del país.

• Facturación anual de $70 mdd

• Corporativo centralizado en la ciudad de México

• Cuenta con Plan de Continuidad del Negocio desarrollado y equipo de manejo de crisis

CrisisMéxico, 2009• 17-abril Se declara alerta

epidemiológica de virus de influenza A-H1N1

• 24-abril Suspensión de actividades educativas

• 01-mayo Suspensión de actividades no esenciales

• 06-mayo Se eliminan medidas de restricción económica

• 20-mayo 3892 casos confirmados y 75 muertes en México, 11034 casos en el mundo.

Medidas de control y preventivas

• Reuniones del comité de comando

• Incremento de medidas de sanidad, provisión de cubrebocas y gel desinfectante

• Boletines informativos internos y para clientes

• Atención médica a empleados y días de descanso a personas con síntomas de influenza

• Pases hospitalarios para personal que lo requiera

• Suspensión de labores 4 y 5 de mayo

• Las colaboradoras que están embarazadas o en lactancia regresaron a laborar el 18 de mayo

• Monitoreo constante de personas en descanso, inclusive 4 y 5 de mayo

Medidas de control y preventivas

El saldo hasta hoy• Una persona infectada que hoy

está a salvo y regresó a su trabajo• Gastos adicionales:

– $2,500 usd en material de sanidad y facilidades para empleados

– $196,500 usd de sueldos pagados en días no laborados o descansos por enfermedad

• Total: 199,000 usd de gastos adicionales o no aprovechados

¿Pudo ser peor?... O mejor?

Sin un plan, ¿Qué pudo salir mal?

• No hay decisiones institucionales, las áreas improvisan sus propias acciones y asumen sus propios riesgos

• Posible propagación del contagio no identificado, exposición del personal más vulnerable

• Degradación de la salud del personal enfermo y posibles muertes

• Desinformación, inquietud, indiferencia, crisis nerviosas etc.

• Mayor falta de personal• Mayores gastos por incapacidad,

atención médica e indemnizaciones

¿Mi empresa necesita un BCM?

¿Tu producto o servicio…

¿Mi empresa necesita un BCM?

• …es indispensable para un tercero?• …se encuentra en un mercado

altamente competido?• …tiene demanda estacional?

0. Demuestra a la dirección la necesidad de un Plan de Continuidad del Negocio.

• Define los promotores del Plan• Establece un equipo encargado del

desarrollo• Asesórate: Consultoría especializada

¿Cómo empezar?

¿Cómo empezar?

1. Conoce a tu empresa• Identifica los riesgos principales• ¿Qué podría detener mi operación?

• Conoce tus operaciones• ¿Qué no puedo dejar de hacer?

2. Constrúyelo • Sigue una metodología establecida y probada• Dirígelo a los objetivos del negocio• Documenta el Plan

¿Cómo empezar?

3. Asegúrate de que funciona• Capacita al personal necesario• Ponlo a prueba• Actualízalo y mejóralo

¿Cómo empezar?

¿Es todo?

• Tener un Plan de Continuidad del Negocio a la medida y probado es tan sólo el principio. Para que el plan esté siempre listo deberá ser flexible y crecer con la empresa. Es un ejercicio permanente de comunicación y actualización, será cada vez más sólido y robusto.