guillermo maureira - transantiago - renegociación de contractos de servicios complementarios
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Negociación de Servicios Complementarios - Transantiago Calidad de Servicio como eje fundamental
Mayo, 2013
Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones
2 Gobierno de Chile | Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones
Agenda
• Objetivos de la negociación
• Características del proceso
• Acciones claves durante el proceso
• Indicadores de calidad
• Acuerdos y resultados
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OBJETIVOS DE LA NEGOCIACIÓN
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La lógica de los Servicios Complementarios en el escenario original
• El Ministerio concesiona vías y a través de ello se regula el servicio de transporte. Se reconoce que para que éste opere son necesarios ciertos servicios complementarios • El Proveedor de Servicios de Transporte mandata al AFT para que provea los anteriores servicios complementarios • El AFT provee los servicios con recursos propios o subcontrata terceras empresas
MTT
Concesiones de Vías
Proveedores de Servicios de Transporte
Servicios Complementarios
AFT
SONDA METRO Otros
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Situación antes de la negociación
AFT es un supra-integrador • Pérdida de control por bloqueo debido al alto nivel de intermediación
• Sin acceso a información relevante
Contrato rígido • Define cómo se hace cada tarea encomendada poca innovación y ningún incentivo a la mejora
continua
Contrato de alto costo • Alto nivel de intermediación
• Esquema de pago fijo muy alto, sin incentivos a mejorar la calidad de servicio
Sistema de pagos binarios • Sin indicadores de calidad de servicio el riesgo de multa es mayor que el beneficio de la innovación
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Los objetivos básicos fueron los siguientes
Objetivos
renegociación
Mejorar la calidad de
servicio entregada a los usuarios
Reducir el costo del sistema
Ofrecer a los privados un
negocio estable y rentable
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CARACTERÍSTICAS DEL PROCESO
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Proceso inestructurado, adaptativo
03.11 – 01.12 02.12 – 04.12 05.12 – 06.12 07.12 – 12.12
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ACCIONES CLAVES DURANTE EL PROCESO
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Acciones claves
Equipo multidisciplinario que permitió construir confianza, ser creíble, mostrar convicción y mantener permanentemente alineadas la negociación con la estrategia. Seguimiento semanal de avance donde se incluía a todas las empresas involucradas
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INDICADORES DE CALIDAD
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Sistema de Billetaje
• Disponibilidad
• Tasa de Fallas
Equipamiento en Buses
• 98% en el día
• 100% dentro del periodo
Decarga de Transacciones
100% en el día
Transacciones Metro
• Disponibilidad
• Tasa de Fallas
Fiscalización
• 98% antes de las 9 am
• 100% en el día
Reportes Financieros
• Bajo control estadístico
• Servicio de Mantenimiento Correctivo
• Servicio de Mantenimiento Evolutivo
Errores de Validación
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Red de Comercialización y Carga
1 Cobertura v/s Accesibilidad
* 1.500 puntos, muchos informales moverse a puntos con horarios (supermercados, farmacias)
carga en el lugar de trabajo, colegio o Universidad
ampliar boleto de emergencia 24 horas
explorar modelo NFC/Celular, auto-carga
* Disponibilidad de Tarjetas y Carga certeza
* Entrega de información a Usuarios en Web y en el punto
2 Servicio de PostVenta
* Atención Presencial horarios, procedimientos
* Atención no Presencial disponibilidad, tiempo de respuesta
3 Índice de Satisfacción de Usuarios
* Encuesta con satisfacción base (Mayo 2013)
* Encuesta semestral descuentos por insatisfacción
* Cada año se reparten eficiencias (ahorros) en base al resultado de la encuesta
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ACUERDOS Y RESULTADOS
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• La integración y gestión de los activos requeridos para la prestación del servicio están incluidos como parte del suministro de los mismos
• La calidad de los servicios se mide en base a indicadores de Niveles de Servicio,
• Los riesgos que naturalmente aparezcan asociados a la prestación de los servicios son de responsabilidad y cargo del proveedor del servicio
Servicios Gestionados
• Se reconoce la autonomía de los privados para ejecutar las gestiones que les parezca para prestar los servicios
Autonomía
• El MTT siempre puede instruir una acción, la prestación de nuevos servicios o el ajuste de un servicio existente. El proveedor puede activar una cláusula de equilibrio-económico, lo que da lugar a la revisión de la remuneración pactada
Instrucciones
Servicios gestionados, autonomía, instrucciones
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Guillermo Maureira I.
guillermo.maureira@transantiago.cl
+56 2 2428 3890
Gerencia de Tecnología
Directorio de Transporte Público Metropolitano
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Negociación de Servicios Complementarios - Transantiago Calidad de Servicio como eje fundamental
Mayo, 2013
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