hablemos de métricas v2.1

¿Qué debo medir enmi Service Desk?

Objetivo

• Establecer un punto de partida para comenzar la búsqueda de la mejora continua, tomando como referencia ITIL

Continual Service Improvement

Definiciones

Métrica (Metric)

Un sistema de medidas relativas que permiten la cuantificación deuna característica particular

Definiciones

• Technology Metric

Métrica asociada a un componente tecnológico o aplicación

• Process Metric

Orientadas hacia procesos de la administración o provisión de servicios

• Service Metric

Nos permiten medir el desempeño de de un servicio End to End

Definiciones

• Critical Success Factor (CSF)

Elementos vitales para que un proyecto u organización tenga éxito

• Key Performance Indicator (KPI)

Métricas asociadas directamente a los CSF

• Baseline

Punto de partida que usaremos para comparar después de realizar cambiosoperativos o estratégicos, para poder determinar si las modificaciones lograrontener el efecto adecuado o no

Diferencia

Métrica KPI

No todas las métricas son KPI pero todos los KPI son métricas.

Beneficios

• Identificar la interrelación entre distintos factores o elementos que componen nuestro servicio

• Apoyar comparaciones entre distintas alternativas

• Percibir posibles problemas o áreas de oportunidad

• Analizar tendencias para una mejor preparación futura

• Dirigir esfuerzos hacia donde se provean los mejores resultados

• Permitir la mejora continua

• Habilitar la toma de decisiones efectiva

• Eliminar o reducir las percepciones subjetivas sobre el desempeño de un servicio

Servicio bien diseñado

Un sistema de medidas relativas que permiten la cuantificación de una característica particular

¿Qué debería de

medir?

¿Qué puedo medir?

Comenzar a medir

Diseño de Métrica

Qué debo medir

• ¿Podré ser capaz de seguir midiendo esta métrica a largo plazo?

• ¿El obtener esta métrica no requiere de un esfuerzo desproporcionado?

• ¿Realmente la métrica me está dando una indicación relevante de mi servicio?

Datos pocosfiables

Cero Datos

Es mejor contar con datos poco fiables que no tener datos en lo absoluto

CSF del Service Desk

• Ser el único punto de contacto entre los usuarios y TI

• Aumentar la satisfacción al usuario

• Reducir costos

Objetivos Secundarios

• Recopilar estadísticas generales de desempeño de TI

• Reducir tiempos de solución

• Promover una cultura organizacional orientada al servicio

• Evitar la distracción de las áreas funcionales

¿Qué debería de

medir?

¿Qué puedo medir?

Comenzar a medir

Diseño de Métricas

Wishlist de KPI para ser el punto único de contacto

• Número de contactos recibidos

• Porcentaje de uso por parte de los usuarios

• Seguimiento de referencias hasta su cierre

• Número de contactos recibidos

• Porcentaje de uso por parte de los usuarios

• Seguimiento de referencias hasta su cierre

Wishlist de KPI para ser el punto único de contacto

• Número de contactos recibidos

• Porcentaje de uso por parte de los usuarios

• Seguimiento de referencias hasta su cierre

Wishlist de KPI para ser el punto único de contacto

• Número de contactos recibidos

• Porcentaje de uso por parte de los usuarios

• Seguimiento de referencias hasta su cierre

Wishlist de KPI para ser el punto único de contacto

• Porcentaje de encuestas respondidas en Top2

• Porcentaje de usuarios que llamaron en más de una ocasión

Wishlist de KPI para Satisfación al Usuario

• Porcentaje de encuestas respondidas en Top2

• Porcentaje de usuarios que llamaron en más de una ocasión

Wishlist de KPI para Satisfacción al Usuario

• Porcentaje de encuestas respondidas en Top2

• Porcentaje de usuarios que llamaron en más de una ocasión

Wishlist de KPI para Satisfacción al Usuario

Wishlist de KPI para Reducción de Costos

• Resolución en primer nivel

• Aprovechamiento y reutilización de recursos tecnológicos

• Velocidad de resolución de un incidente

Wishlist de KPI para Reducción de Costos

• Resolución en primer nivel

• Aprovechamiento y reutilización de recursos tecnológicos

• Velocidad de resolución de un incidente

Wishlist de KPI para Reducción de Costos

• Resolución en primer nivel

• Aprovechamiento y reutilización de recursos tecnológicos

• Velocidad de resolución de un incidente

Wishlist de KPI para Reducción de Costos

• Resolución en primer nivel

• Aprovechamiento y reutilización de recursos tecnológicos

• Velocidad de resolución de un incidente

Wishlist de Métricas

• Abandono de llamadas

• Tiempo promedio de respuesta (Average Speed of Answer – ASA)

• Tiempo promedio de llamada (Average Handle Time – AHT)

• Porcentaje de registro y categorización de referencias correcta

• Número de actualizaciones de incidentes críticos en un periodo determinado

Wishlist de Métricas

• Abandono de llamadas

• Tiempo promedio de respuesta (Average Speed of Answer – ASA)

• Tiempo promedio de llamada (Average Handle Time – AHT)

• Porcentaje de registro y categorización de referencias correcta

• Número de actualizaciones de incidentes críticos en un periodo determinado

Wishlist de Métricas

• Abandono de llamadas

• Tiempo promedio de respuesta (Average Speed of Answer – ASA)

• Tiempo promedio de llamada (Average Handle Time – AHT)

• Porcentaje de registro y categorización de referencias correcta

• Número de actualizaciones de incidentes críticos en un periodo determinado

Wishlist de Métricas

• Abandono de llamadas

• Tiempo promedio de respuesta (Average Speed of Answer – ASA)

• Tiempo promedio de llamada (Average Handle Time – AHT)

• Porcentaje de registro y categorización de referencias correcta

• Número de actualizaciones de incidentes críticos en un periodo determinado

Wishlist de Métricas

• Abandono de llamadas

• Tiempo promedio de respuesta (Average Speed of Answer – ASA)

• Tiempo promedio de llamada (Average Handle Time – AHT)

• Porcentaje de registro y categorización de referencias correcta

• Número de actualizaciones de incidentes críticos en un periodo determinado

Wishlist de Métricas

• Abandono de llamadas

• Tiempo promedio de respuesta (Average Speed of Answer – ASA)

• Tiempo promedio de llamada (Average Handle Time – AHT)

• Porcentaje de registro y categorización de referencias correcta

• Número de actualizaciones de incidentes críticos en un periodo determinado

¿Qué debería de

medir?

¿Qué puedo medir?

Comenzar a medir

Diseño de Métricas

Lista de KPI

• Número de contactos recibidos

• Porcentaje de encuestas respondidas en Top 2

• Porcentaje de usuarios que tuvieron que llamar en 2 o más ocasiones

• Resolución en primer nivel

• Velocidad de resolución de un incidente

Lista de Métricas

• Porcentaje de abandono de llamadas

• Tiempo promedio de respuesta (Average Speed of Answer – ASA)

• Tiempo promedio de llamada (Average Handle Speed – AHT)

Contactos Recibidos

Definición: Número de eventos de contacto por parte de los usuarios hacia el Service Desk.

Unidad: Número entero

Composición: Llamadas entrantes sumado con correos electrónicos recibidos

Periodo de medición: Semanal y Mensual

Metodología: La suma de “C” + “E” donde C equivale al número de llamadas entrantes y el equivale al número de correos entrantes. (C+E)

Ejemplo: 3768 contactos

Definición: Porcentaje de encuestas respondidas de manera positiva

Unidad: Porcentaje

Composición: Porcentaje de encuestas respondidas con calificaciones de “muy bueno” y “excelente”

Periodo de medición: Mensual

Metodología: El total de encuestas respondidas en Top2 “T” entre el total de encuestasrespondidas “F” (T/F = Top2)

Ejemplo: 87%

Encuestas Top2

Usuarios que llamaron 2 veces

Definición: Porcentaje de usuarios que tuvieron que llamar en 2 o más ocasiones para obtener un servicio

Unidad: Porcentaje

Composición: Porcentaje de referencias o casos que contienen un doble registro de llamada entrante por parte del cliente

Periodo de medición: Semanal/Mensual

Metodología: Total de referencias con 2 o más bitácoras de llamada entrante asociados “B” entre el total de referencias manejadas “R” (B/R=U)

Ejemplo: 2%

Resolución en primer nivel

Definición: Porcentaje de referencias que son resueltas sin necesidad de escalación funcional o jerárquica

Unidad: Porcentaje

Composición: Porcentaje de referencias que son resueltas en una primera llamada sin la injerencia de áreas de segundo nivel de soporte

Periodo de medición: Semanal/Mensual

Metodología: Total de casos resueltos por el Service Desk “I” en un tiempo menor a X tiempo entre el total de referencias resueltas en un periodo “T” ((I<X)/T)

Ejemplo: 85%

Velocidad de Resolución

Definición: Porcentaje de casos que se resuelven en una ventana de tiempo determinada como aceptable.

Unidad: Porcentaje

Composición: El porcentaje de casos que fueron resueltos dentro del tiempo aceptable, tomando en cuenta el registro como punto de inicio y su cierre (previa confirmación de resolución).

Periodo de medición: Semanal/Mensual

Metodología: Tiempo de Cierre “Tc” menos Tiempo de registro “Tr” menores a un tiempo determinado “X” entre el total de referencias registradas C [((Tc-Tr)<X)/C)]

Ejemplo: 92%

Abandono de llamadas

Definición: Porcentaje de llamadas colgadas por parte del usuario después de estar en espera en el queue

Unidad: Porcentaje

Composición: Número de llamadas abandonadas en un periodo determinado después de estar en espera de una respuesta

Periodo de medición: Semanal/Mensual

Metodología: Número de llamadas colgadas antes de su contestación “C” en un periodo menor a X entre el número total de llamadas T [(C<X)/T]

Ejemplo: 2%

Average Speed of Answer (ASA)

Definición: Tiempo promedio de atención a una llamada

Unidad: Tiempo

Composición: Segundos que toma el Service Desk en atender una llamada en promedio

Periodo de medición: Semanal/Mensual

Metodología: Tiempo en responder una llamada desde que es recibida por el Call Manager hasta que es respondida en segundos “T” entre el total de tiempo de respuesta de todas las llamadas “F” (T/F)

Ejemplo: 12 segundos

Average Handle Time (AHT)

Definición: Tiempo promedio de duración de una llamada

Unidad: Tiempo

Composición: Tiempo de duración de una llamada desde que es contestada hasta que es terminada

Periodo de medición: Semanal/Mensual

Metodología: Tiempo total de una llamada “T” entre el tiempo de llamada del total de las llamadas “F” (T/F)

Ejemplo: 4:30 (Cuatro minutos con 30 segundos)

¿Qué debería de

medir?

¿Qué puedo medir?

Comenzar a medir

Diseño de Métricas

Baseline

Recopilar datos por 3 meses

Tendencia es limitada pero útil

Establecer un objetivo en una ventana de tiempo

Posibles Errores

• Definir métricas equivocadas

• Establecer métricas excesivamente complicadas

• Falta de balance entre costo y beneficio

• Métricas fuera de alcance

• Definición inadecuada de objetivos

• Fallar en actualizar las métricas

• No tomar acción

Conclusiones

• Son herramientas fundamentales para la mejora

• Determinan qué tan alineados al negocio estamos

• Reducen el impacto de la subjetividad

• Combinación de métricas y estadísticas permiten la toma de decisiones

¿Preguntas?

Gracias