hasil survey indeks kepuasan masyarakat (ikm)...
Post on 05-Sep-2020
15 Views
Preview:
TRANSCRIPT
2017
LAPORAN Hasil Survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
Pada Instalasi Gawat Darurat, Rawat Inap dan Rawat Jalan
RSUD Abdul Wahab Sjahranie
Tahun 2017 SEMESTER II
Jl. Dr. Soetomo Telp (0541) 738080, 738118 Fax (0541) 741793
SAMARINDA
Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS i
PEMERINTAH PROVINSI KALIMANTAN TIMUR
RSUD A. WAHAB SJAHRANIE
Jl. Palang Merah Indonesia Telp.(0541) 738118 (Hunting System) Fax. 741793
S A M A R I N D A 75123
KATA PENGANTAR
Puji syukur kami panjatkan kehadirat Allah Yang Maha Esa, akhirnya Laporan
Pelaksanaan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di Instalasi Rawat Jalan, Instalasi
Rawat Inap dan Instalasi Gawat Darurat RSUD A.W. Sjahranie Semester II Tahun 2017
dapat disusun.
Proses dilakukannya survey ini untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan
secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijkan dalam rangka peningkatan
kualitas pelayanan publik di RSUD A. Wahab Sjahranie. Dari masyarakat dapat
meggunakan hasil Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) ini sebagai gambaran tentang
kinerja pelayanan unit yang bersangkutan.
Kami menyadari dalam penyusunan laporan ini masih banyak terdapat kendala
dan kekurangan, untuk itu saran dan kritik sangat kami harapkan sebagai bahan
penyempurnaan di masa yang akan datang.
Demikian Laporan Hasil Survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Semester II
Tahun 2017 ini dibuat agar dapat dipergunakan bagi pihak yang berkepentingan.
Samarinda, 27 Desember 2017
Pimpinan
dr. Rachim Dinata M. Sp.B, M.Kes
No Nama Jabatan Paraf
1 Dra. Hj. Hetty Sabran, M.Si Wadir Umum & Keuangan
2 Drs. Edy Ponco J. M.Kes Plh. Kabag Perencanaan
3 Haryati R. S.Sos. MPH Kasie Evaluasi & Pelaporan
4 Sri Wahyuni Staf
Laporan Hasil Survey IKM Semester I Tahun 2017 RSUD AWS ii
DAFTAR ISI
Halaman
Kata Pengantar ................................................................................................................ i
Daftar Isi ............................................................................................................................. ii
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah .......................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah ..................................................................................... 1
1.3 Sasaran dan Manfaat ................................................................................ 1
1.4 Dasar Hukum ............................................................................................... 2
BAB II KERANGKA TEORI
2.1 Pelayanan Publik ....................................................................................... 5
2.2 Pengukuran Kualitas Pelayanan ................................................................. 6
2.3 Survey Kepuasan Masyarakat .................................................................... 8
BAB III METODE
3.1 Metode Penelitian ...................................................................................... 12
3.2 Populasi dan Sampel ................................................................................ 12
3.3 Instrumen ..................................................................................................... 13
3.3.1 Uji Validitas ...................................................................................... 15
3.3.2 Uji Rehabilitas ................................................................................. 16
3.4 Teknik Pengumpulan Data ..................................................................... 17
3.5 Analisis Data ................................................................................................ 17
BAB IV HASIL PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN
4.1 Indikator Kepuasan Masyarakat .......................................................... 19
4.2 Indeks Kepuasan Masyarakat ............................................................... 114
BAB V KAJIAN HASIL PENGUKURAN
5.1 Kajian Hasil Pengukuran ......................................................................... 116
BAB VI PENUTUP
6.1 Kesimpulan .................................................................................................. 117
6.2 Saran ............................................................................................................... 117
REFERENSI
Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Penelitian ini dilakukan untuk mengukur tingkat kualitas pelayanan rumah sakit
umum daerah AW. Sjahranie. Penelitian ini penting mengingat beberapa hal.
Pertama, Unit Pelayanan merupakan salah satu organisasi penyelenggara pelayanan
yang diberikan amanah oleh peraturan perundang-undangan untuk memberikan
pelayanan public bidang kesehatan. Apalagi saat ini kondisi pelayanan kesehatan
membutuhkan langkah-langkah perbaikan pelayanan publik.
Kedua, pengukuran kualitas pelayanan dengan pendekatan kepuasan masyarakat
merupakan amanah dari peraturan perundang-undangan yang harus dilaksanakan oleh
organisasi penyelenggara pelayanan. Termasuk didalamnya adalah Unit Pelayanan.
Diantaranya adalah Surat Edaran Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan RB RI
Nomor : B/15/M.PP.OO.01/2017, tanggal 21 Juni 2017, Hal Laporan Hasil Pelaksanaan
Survei Kepuasan Masyarakat dan laporan Penyelenggaraan Forum Konsultan Publik.
Untuk dapat mengukur kualitas pelayanan tersebut, pada penelitian ini menggunakan
pendekatan kombinasi antara unsur pelayanan yang dijelaskan dalam Permenpan dan
RB Nomor 16 Tahun 2014.
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang permasalahan tersebut dapat dikemukakan rumusan
masalah yang akan dijawab dalam penelitian ini adalah bagaimana tingkat kualitas
pelayanan Unit Pelayanan Instalasi Gawat Darurat, Instalasi Rawat Inap dan Instalasi
Rawat Jalan.
1.3. Sasaran dan Manfaat
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan Unit Pelayanan;
2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat pengguna pelayanan Unit
Pelayanan berdasarkan unsur-unsur pelayanan.
Adapun manfaat dari penelitian ini adalah
1. Menjadi salah satu bahan pertimbangan pengambilan keputusan masyarakat
pengguna pelayanan dalam menentukan rumah sakit untuk memenuhi
kebutuhan kesehatannya;
Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 2
2. Menjadi salah satu bahan pertimbangan jajaran Unit Pelayanan dalam
mengambil kebijakan untuk melakukan peningkatan kualitas pelayanan.
3. Menjadi salah satu sumber akademik dalam menilai tingkat pelayanan
berdasarkan kepuasan masyarakat pengguna pelayananMemacu persaingan
positif antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup pemerintah pusat
dan daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan.
1.4. Dasar Hukum
Dasar Hukum yang melandasi penyusunan IKM ini adalahPeraturan Perundang-
undangan antara lain:
1. UU No 17 Tahun 2003 Tahun 2003 tentang Keuangan Negara
2. UU No 25 Tahun 2005 tenteng Sistem PerencanaanPembangunan Nasional;
3. UU No 32 Tahun 2004 jo UU No 3 Tahun 2005 TentangPemerintah Daerah;
4. UU No. 12 Tahun 2008 tentang Perubahan Kedua atas UU No 32 Tahun 2004 tentang
Pemerintah Daerah;
5. Peraturan Pemerintah No 8 Tahun 2003 Tentang PedomanOrganisasi Peringkat
Daerah
6. Peraturan Pemerintah No 58 Tahun 2005 tentang Pengelolaandan
Pertanggungjawaban Keuangan Daerah;
7. Peraturan Pemerintah No. 79 Tahun 2005 tentang PedomanPembinaan dan
Pengawasan Penyelenggaraan PemerintahDaerah;
8. Peraturan Pemerintah No 65 Tahun 2005 tentang PedomanPenyusunan dan
Penerapan Standar Pelayanan Minimal;
9. Peraturan Pemerintah No 8 Tahun 2006 tentang PelaporanKeuangan dan Kinerja
Instansi Pemerintah
10. Peraturan Pemerintah No 39 Tahun 2006 tentang Tata CaraPengendalian dan
Evaluasi Pelaksanaan Rencana PembangunanDaerah;
11. Peraturan Pemerintah No 8 Tahun 2008 tentang Tahapan, TataCara Penyusunan
Pengendalian dan Evaluasi PelaksanaanRencana Pembangunan Daerah;
12. Keputusan Presiden No 74 Tahun 2001 tentang Tata CaraPengawasan
Penyelenggaran Pemerintah Daerah
13. InstruksiPresiden No 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan danPeningkatan Mutu
Pelayanan Aparatur Pemerintah kepadaMasyarakat;
Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 3
14. Peraturan Menteri Dalam Negeri No. 13 Tahun 2006 tentangPedoman Pengelolaan
Keuangan Daerah;
15. Peraturan Menteri Dalam Negeri No 59 Tahun 2007 tentangPerubahan Peraturan
Menteri Dalam Negeri No 13 Tahun 2006tentang Pedoman Pengelolaan Keuangan
Daerah;
16. Peraturan Menteri Dalam Negeri No. 7 Tahun 2006 junctoPeraturan Menteri Dalam
Negeri No. 11 Tahun 2007 tentangStandarisasi Sarana dan Prasarana Kerja
Pemerintah Daerah;
17. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 81Tahun 1993 tentang
Pedoman Tata Laksanan PelayananUmum;
18. Keputusan Menteri Dalam Negeri No. 29 Tahun 2002 tentangPedoman Pengurusan,
Pertanggungjawaban dan PengawasanKeuangan Daerah serta Tata Cara
Penyusunan AnggaranPendapatan dan Belanja Daerah, Pelaksanaan Tata Usaha
Keuangan Daerah dan Penyusunan Perhitungan AnggaranPendapatan dan Belanja
Daerah;
19. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor
16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik;
20. Keputusan Menteri PendayagunaanAparatur Negara No.170/KEP/M.PAN/6/2002
tentang Petunjuk PelaksanaanPengembangan Budaya Kerja Aparatur Negara;
21. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur NegaraKEP/63/M.PAN/7/2003
tentang Pedoman UmumPenyelenggaran Pelayanan Publik;
22. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara NoKEP/135/M.PAN/9/2004
tentng Pedoman Umum EvaluasiLaporan Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah;
23. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara NoKEP/26/M.PAN/2/2004
tentang Petunjuk Teknis Transparasidan Akuntabilitas dalam Pelayanan Publik;
24. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No118/2004 tentang
Penanganan Pengaduan Masyarakat;
25. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.119/2004 tentang
Pemberian Tanda Penghargaan “CitraPelayanan Prima”;
26. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan RB RI Nomor 16 tahun
2014, tentang
Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 4
27. Surat Edaran Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan RB RI nomor : 56 tahun
2017, tentang Pembentukkan Forum Konsultasi Publik (FKP).
28. Surat Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan RB RI Nomor :
B/15/M.PP.00.01/2017, tanggal 21 Juni 2017, Hal Laporan Hasil Pelaksanaan Survei
Kepuasan Masyarakat dan Laporan Penyelenggaraan Forum Konsultasi Publik.
Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 5
BAB II
KERANGKA TEORI
2.1 Pelayanan Publik
Menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan
publikdijelaskan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan
dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-
undangan bagi setiap warga Negara dan penduduk barang, jasa, dan/atau pelayanan
administrative yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Berdasarkan pengertian tersebut dapat diketahui bahwasannya pelayanan publik
merupakan amanah yang harus dilakukan oleh penyelenggara pelayanan. Dan
sebaliknya pelayanan publik merupakan hak yang harus diberikan oleh Negara melalu
penyelenggara pelayanan kepada masyarakat. Untuk itu penyelenggara pelayanan
publik hendaknya memperhatikan kualitas pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat. Termasuk diantaranya adalah rumah sakit.
Rumah sakit menurut Undang-Undang Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit
adalah institusi pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan
pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan rawat darurat. Pelayanan kesehatan paripurna
adalah pelayanan kesehatan yang meliputi promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif.
Rumah sakit mempunyai tugas memberikan pelayanan kesehatan perorangan
secara paripurna. Untuk menjalankan tugas sebagaimana dimaksud, rumah sakit
memiliki fungsi:
1. Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai
dengan standar pelayanan rumah sakit;
2. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perseorangan melalui pelayanan
kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai dengan kebutuhan
medis;
3. Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumberdaya manusia dalam rangka
peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan;
4. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi
bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan
memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan.
Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 6
Hal tersebut yang kembali menegaskan bahwasannya rumah sakit berkewajiban untuk
memperhatikan pelayanannya.
2.2 Pengukuran Kualitas Pelayanan
Kualitas menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia on line (2014)adalah tingkat baik
buruknya sesuatu atau darajat atau taraf. Maka dapat disimpulkan bahwa kualitas
pelayanan rumah sakit merupakan tingkat baik dan buruknya pelayanan rumah sakit.
Kualitas pelayanan merupakan selisih antara persepsi konsumen atau masyarakat
pengguna pelayanan terhadap kinerja pelayanan dengan harapan masyarakat terhadap
kinerja pelayanan (Parasuraman dkk, 1988). Persepsi ini menggambarkan bagaimana
perasaan yang dirasakan oleh masyarakat pengguna pelayanan terhadap pelayanan
rumah sakit. Perasaan ini menurut Kotler (2000) disebut sebagai kepuasan. Menurut
Kotler (2000) kepuasan merupakan perasaan puas atau tidak puas yang diakibatkan
oleh perbandingan antara kondisi pelayanan sesungguhnya dengan harapan pelayanan
yang diinginkannya.
Jika kondisi pelayanan sesungguhnya lebih baik atau sama dengan harapan
pelayanan yang diinginkan oleh masyarakat pengguna pelayanan, maka masyarakat
pengguna pelayanan akan puas (Kotler, 2000). Hal ini kemudian dapat disimpulkan
bahwa pelayanan yang diberikan memiliki kualitas yang baik. Demikian juga sebaliknya,
jika kondisi pelayanan sesungguhnya lebih buruk dari harapan pelayanan yang
diinginkan oleh masyarakat pengguna pelayanan, maka masyarakat pengguna
pelayanan akan tidak puas (Kotler, 2000). Hal ini kemudian dapat disimpulkan bahwa
pelayanan yang diberikan memiliki kualitas yang tidak baik.
Tentu saja keberadaan rumah sakit untuk memberikan pelayanan yang baik kepada
masyarakat pengguna pelayanannya. Untuk itu rumah sakit hendaknya terus berupaya
untuk memberikan kepuasan kepada masyarakat pengguna pelayanannya.
Rumah sakit hendaknya perlu mengetahui sejauh mana kepuasan masyarakat
penggunanya. Informasi ini penting, sebagai bahan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan. Salah satu pendekatan yang dapat dilakukan untuk melihat kepuasan
masyarakat pengguna pelayanan rumah sakit adalah dengan menggunakan metode
Service Quality atau yang disingkat dengan Servqual (Al-Borie, 2013, Lam, 1997, Paid an
Chary, 2010).
Servqual yang diinisiasi oleh Parasuraman dkk. pada tahun 1985, mengukur
persepsi atau kepu asan masyarakat pengguna pelayanan melalui beberapa dimensi-
Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 7
dimensi pelayanan (Parasuraman dkk, 1985). Parasuraman dkk. (1988) menyatakan
bahwa Servqual terdiri atas 5 (lima) dimensi, yaitu reliability, responsiveness,
assurance, empathy, dan tangibles. Penjelasan masing-masing dimensi tersebut adalah
sebagai berikut.
a) Reliability. Menurut Parasuraman dkk. (1988) dan Fitzsimmons dkk. (2010)
menyatakan bahwa reliability merupakan kemampuan organisasi pelayanan
untuk memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang dijanjikan secara akurat
dan konsisten. Pelayanan yang reliable merupakan harapan masyarakat yang
berarti bahwa pelayanan dilaksanakan secara tepat waktu, dan tanpa adanya
kesalahan. Reliabilitas juga termasuk pada penyimpanan dokumen dan
keakuratan penyampaian tagihan(Fitzsimmons dkk., 2010).
b) Responsiveness. Menurut Parasuraman dkk. (1988) dan Fitzsimmons dkk. (2010),
responsiveness merupakan gambaran kemauan organisasi untuk membantu
pelanggan dan melakukan pelayanan secara cepat. Responsiveness juga
menggambarkan pelayanan yang tidak membiarkan pelanggan menunggu,
apalagi menunggu tanpa alasan yang jelas. Responsiveness ditunjukkan dengan
kecepatan dan profesionalitas dalam menyelesaikan permasalahan dalam proses
pelayanan(Fitzsimmons dkk., 2010).
c) Assurance. Menurut Parasuraman dkk. (1988) dan Fitzsimmons (2010)
assurance merupakan pengetahuan dan kemampuan karyawan atau individu
dalam organisasi untuk menciptakan kepercayaan pelanggan. Pengetahuan dan
kemampuan tersebut ditunjukkan dengan kemampuan karyawan dalam
memberikan pelayanan, kesopanan dan keramahan kepada pelanggan,
komunikasi yang efektif kepada pelanggan, dan perilaku lainnya yang diterima
oleh pelanggan (Fitzsimmons dkk., 2010).
d) Empathy. Menurut Parasuraman dkk. (1988) dan Fitzsimmons (2010) Empathy
merupakan kemampuan untuk memberikan perhatian secara individu kepada
pelanggan. Empathy terdiri atas kemauan untuk melakukan pendekatan,
sensitive, dan usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan (Fitzsimmons dkk.,
2010).
e) Tangibles. Menurut Parasuraman dkk. (1988) dan Fitzsimmons (2010) Tangibles
merupakan penampakan fisik dari fasilitas, peralatan, karyawan, dan media
Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 8
komunikasi kepada pelanggan yang baik dan sesuai dengan kebutuhan
(Fitzsimmons dkk., 2010).
Pendekatan Servqual ini telah dibuktikan dalam penelitian-penelitian sebelumnya
cukup baik untuk mengukur kepuasan pengguna pelayanan rumah sakit. Berikut
penjelasan dari tiga penelitian diantaranya.
Al-Borie pada tahun 2013 melakukan penelitian kepuasan pasien terhadap kualitas
pelayanan rumah sakit di Arab Saudi. Al-Borie menggunakan Servqual sebagai
instrument dalam mengukur kualitas pelayanan. Pada penelitian tersebut Al-Borie
menemukan bahwa dimensi-dimensi dalam Servqual yang dikemukakan reliable dan
valid dalam mengukur tingkat kualitas pelayanan rumah sakit. Al-Borie
mengembangkan Servqual kedalam 27 (dua puluh tujuh) pernyataan yang disampaikan
kepada responden.
Lam pada tahun 1997 melakukan penelitian untuk melihat kepuasan pasien
terhadap kualitas pelayanan rumah sakit di Hong Kong. Lam menggunakan Servqual
sebagai instrument dalam melihat kualitas pelayanan rumah sakit. Pada penelitian
tersebut Lam menyimpulkan dimensi-dimensi dalam Servqual yang dikemukakan
reliable dan valid dalam mengukur tingkat kualitas pelayanan rumah sakit.Lam
mengembangkan Servqual kedalam 22 (dua puluh dua) pernyataan yang disampaikan
kepada responden.
Pai dan Chary tahun 2010 melakukan penelitian dimensi-dimensi kualitas
pelayanan yang dikemukanan dalam penelitian-penelitian mengenai kualitas pelayanan
rumah sakit disegala penjuru dunia. Pai dan Chary menemukan bahwa Servqual
pergunakan untuk mengukur Servqual dan telah diteliti secara luas serta dikembangkan
dalam bentuk instrument untuk mengukur kualitas. Dimensi-dimensi servqual telah
dikembangkan secara berbeda dalam beberapa penelitian. Pada penelitian ini Pai dan
Chary melihat bahwa dimensi-dimensi Servqual yang dikemukakan reliable dan valid
dalam mengukur tingkat kualitas pelayanan rumah sakit.
2.3 Survey Kepuasan Masyarakat
Di Indonesia sendiri kepuasan masyarakat telah menjadi salah satu ukuran kualitas
pelayanan publik. Pemerintah telah mengeluarkanPemerintah telah mengeluarkan
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara nomor: Kep/25/MM.PAN/2004
tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan
Instansi Pemerintah yang kemudian diperbaharui dengan Peraturan Menteri
Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 9
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014
Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan
Publik.Adanya Permenpan dan RB Nomor 16 Tahun 2014 tersebut diharapkan
organisasi penyelenggara pelayanan menilai kepuasan masyarakat dengan pendekatan
yang telah ditentukan dalam peraturan tersebut.
Menurut Permenpan dan RB Nomor 16 Tahun 2014 Survei kepuasan masyarakat
adalah pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat
yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat dalam memperoleh
pelayanan dari penyelenggara pelayanan publik.
Ruang lingkup Survei Kepuasan Masyarakat dalam Permenpan dan RB Nomor 16
Tahun 2014 meliputi:
a) Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis
pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administrative.
b) Proseduradalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan, termasuk pengaduan.
c) Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan
seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
d) Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam
mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya
ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
e) Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan
diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini
merupakan hasil dari setiap jenis pelayanan.
f) Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimilki oleh pelaksana
meliputi pengetahuan,keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
g) Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
h) Maklumat Pelayanan merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban
penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan.
i) Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan adalah tata cara pelaksanaan
penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
Ruang lingkup tersebut menjadi menjelaskan bahwasannya kepuasan masyarakat
pengguna pelayanan dapat diukur dari 9 (Sembilan) unsur dalam pelayanan. Dalam
Permenpan dan RB Nomor 16 Tahun 2014 organisasi penyelenggara pelayanan
Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 10
diberikan kebebasan untuk menentukan metode atau pendekatan yang sesuai untuk
mengukur 9 (Sembilan) unsur dalam pelayanan tersebut dan ditambah unsur sarana
dan prasarana. Kedua unsur ini ditambah mengingat kedua unsur inimenjadi factor
dalam kepuasan.
Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 11
Berikut tabel penjelasan pengukuran 11 (sebelas) unsur dalam survei kepuasan
masyarakat.
Tabel 1.
Pengukuran Unsur Survei Kepuasan Masyarakat
No Unsur Definisi
1 Persyaratan Syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis
pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administrative.
2 Prosedur Tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan, termasuk pengaduan.
3 Waktu pelayanan Jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses
pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4 Biaya/Tarif Ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus
dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang
besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara
penyelenggara danmasyarakat.
5 Produk Spesifikasi
Jenis Pelayanan
Hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan
hasil dari setiap jenis pelayanan.
6 Kompetensi
Pelaksana
Kemampuan yang harus dimilki oleh pelaksana meliputi
pengetahuan,keahlian, keterampilan, dan pengalaman
7 Perilaku Pelaksana Sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8 Maklumat
Pelayanan
Pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk
melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan.
9 Penanganan
Pengaduan, Saran,
dan masukan
Tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
10 Sarana Segala sesuatu yg dapat dipakai sbg alat dl mencapai maksud atau
tujuan yang berupa alat atau media
11 Prasarana Segala sesuatu yg merupakan penunjang utama terselenggaranya
suatu proses
Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 12
BAB III
METODE
3.1. Metode Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kualitas pelayanan Unit Pelayanan melalui
tingkat kepuasan masyarakat pengguna pelayanan. Berdasarkan tujuan tersebut
kualitas pelayanan akan diukur melalui variable-variabel kepuasan masyarakat. Untuk
itu metode penelitian yang dipergunakan untuk penelitian ini adalah metode penelitian
kuantitatif.
Adapun metodologi penelitian yang dipergunakan adalah penelitian survei.
Menurut Sugiyono (2012) penelitian survei berusaha memaparkan secara kuantitatif
kecenderungan, sikap, atau opini dari suatu populasi tertentu dengan meneliti satu
sampel dari populasi tersebut. Hal ini sesuai dengan tujuan penelitian yang ingin
mencari kecenderungan, sikap, atau opini dari masyarakat pengguna pelayanan Unit
Pelayanan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.
3.2. Populasi dan Sampel
Sugiyono (2012) menjelaskan bahwa populasi adalah wilayah generalisasi yang
terdiri atas: Objek/Subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi
dari penelitian ini adalam masyarakat pengguna pelayanan yang secara langsung
maupun tidak langsung dengan pelayanan Unit Pelayanan.
Sugiyono (2012) menjelaskan bahwa sampel adalah bagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar maka peneliti
tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi. Apa yang dapat dipelajari
dari sampel tersebut, kesimpulannya akan dapat diberlakukan untuk populasi. Untuk
itu sampel yang diambil hendaknya representative.
Ada beberapa teknik pengambilan sampel. Pada penelitian ini, teknik pengambilan
sampel yang dilakukan adalah Probability Sampling atau teknik pengambilan sampel
yang memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur populasi untuk dipilih menjadi
anggota sampel. Adapun cara yang dipergunakan adalah Propotionate Random
Sampling.
Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 13
3.3. Instrumen
Instrumen merupakan alat utama penelitian untuk mengukur variable dalam
penelitian. Untuk itu instrument hendaknya dikembangkan dengan sebaik mungkin.
Instrumen pada penelitian ini dikembangkan secara mandiri oleh peneliti.
Pengembangan instrument ini dilakukan melalui tujuan penelitian, rumusan masalah,
dan kerangka teori, dengan melakukan pendefinisian konseptuan dan operasional yang
kemudian dituangkan dalam butir-butir pernyataan kinerja dan harapan pelayanan Unit
Pelayanan. Hasil pengembangan tersebut dapat dilihat dalam tabel berikut.
Tabel 2
Pengembangan Instrumen
No Unsur Definisi Kinerja Harapan
1 Persyaratan syarat yang harus dipenuhi
dalam pengurusan suatu jenis
pelayanan, baik persyaratan
teknis maupun administrative.
bagaimanakah
persyaratan untuk
mendapatkan
pelayanan di RSU
AW. Sjahranie
Bagaimanakah
seharusnya persyaratan
untuk mendapatkan
pelayanan di RSU AW.
Sjahranie
2 Prosedur tata cara pelayanan yang
dibakukan bagi pemberi dan
penerima pelayanan, termasuk
pengaduan.
bagaimanakah
prosedur pelayanan
yang diberlakukan
oleh RSU AW.
Sjahranie
bagaimanakah
seharusnya prosedur
pelayanan yang
diberlakukan oleh RSU
AW. Sjahranie
3 Waktu
pelayanan
jangka waktu yang diperlukan
untuk menyelesaikan seluruh
proses pelayanan dari setiap
jenis pelayanan.
bagaimana waktu
pelayanan yang
diberlakukan oleh
RSU AW. Sjahranie
bagaimana seharusnya
waktu pelayanan yang
diberlakukan oleh RSU
AW. Sjahranie
4 Biaya/Tarif Ongkos yang dikenakan kepada
penerima layanan dalam
mengurus dan/atau memperoleh
pelayanan dari penyelenggara
yang besarnya ditetapkan
berdasarkan kesepakatan antara
penyelenggara dan masyarakat.
bagaimana
biaya/tariff yang
dikenakan oleh RSU.
AW. Sjahranie
terhadap pelayanan
yang diberikan
bagaimana seharusnya
biaya/tariff yang
dikenakan oleh RSU.
AW. Sjahranie terhadap
pelayanan yang
diberikan
5 Produk
Spesifikasi Jenis
hasil pelayanan yang diberikan
dan diterima sesuai dengan
bagaimanakah
kesesuaian
Bagaimanakah
seharusnya kesesuaian
Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 14
No Unsur Definisi Kinerja Harapan
Pelayanan ketentuan yang telah ditetapkan.
Produk pelayanan ini merupakan
hasil dari setiap jenis pelayanan.
pelayanan yang
diberikan dengan
ketentuan yang
telah ditetapkan
pelayanan yang
diberikan dengan
ketentuan yang telah
ditetapkan
6 Kompetensi
Pelaksana
kemampuan yang harus dimilki
oleh pelaksana meliputi
pengetahuan,keahlian,
keterampilan, dan pengalaman
bagaimanakah
kompetensi
pelaksana RSU AW.
Sjahranie
bagaimanakah
seharusnya kompetensi
pelaksana RSU AW.
Sjahranie
7 Perilaku
Pelaksana
sikap petugas dalam
memberikan pelayanan.
bagaimanakah sikap
petugas RSU AW.
Sjahranie dalam
memberikan
pelayanan
bagaimanakah
seharusnya sikap
petugas RSU AW.
Sjahranie dalam
memberikan pelayanan
8 Maklumat
Pelayanan
pernyataan kesanggupan dan
kewajiban penyelenggara untuk
melaksanakan pelayanan sesuai
dengan standar pelayanan.
bagaimanakah
maklumat
pelayanan yang
disampaikan oleh
RSU AW. Sjahranie
bagaimanakah
maklumat pelayanan
yang disampaikan oleh
RSU AW. Sjahranie
9 Penanganan
Pengaduan,
Saran, dan
masukan
tata cara pelaksanaan
penanganan pengaduan dan
tindak lanjut.
bagaimanakah
penanganan
pengaduan, saran,
dan pengaduan yang
dilakukan oleh RSU
AW. Sjahranie
Bagaimanakah
seharusnya
penanganan
pengaduan, saran, dan
pengaduan yang
dilakukan oleh RSU AW.
Sjahranie
10 Sarana segala sesuatu yg dapat dipakai
sbg alat dl mencapai maksud
atau tujuan yang berupa alat atau
media
bagaimana
peralatan yang
dimiliki oleh RSU
AW. Sjahranie
bagaimana seharusnya
peralatan yang dimiliki
oleh RSU AW. Sjahranie
11 Prasarana segala sesuatu yg merupakan
penunjang utama
terselenggaranya suatu proses
bagaimana gedung
yang dimiliki oleh
RSU AW. Sjahranie
bagaimana seharusnya
gedung yang dimiliki
oleh RSU AW. Sjahranie
Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 15
Pada penelitian ini, peneliti menggunakan instrument untuk mengumpulkan data.
Instrument dalam penelitian survei dipergunakan untuk mengukur variable yang akan
diteliti, atau dalam kaitan penelitian ini instrument dipergunakan untuk mengumpulkan
data mengenai tingkat kepuasan masyarakat pengguna pelayanan. Instrumen dalam
penelitian ini dikembangkan dari teori-teori yang telah disusun pada Bab II.
Instrumen ini menggunakan skala likert sebagai upaya untuk menghasilkan data
kepuasan masyarakat secara akurat. Mengingat menurut Sugiyono (2012) skala likert
digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok
orang tentang fenomena social. Atau dalam penelitian ini fenomena social yang akan
diamati adalah kepuasan masyarakat pengguna pelayanan. Jawaban dari setiap item
instrument yang menggunakan skala likert tersebut mempunyai gradasi dari sangat
positif sampai dengan sangat negatif. Untuk keperluan analisis kuantitatif, maka
jawaban diberi skor.
Instrumen ini kemudian juga dilakukan uji reliabilitas dan uji validitas.
3.3.1 Uji Validitas
Sugiyono (2012) menyatakan bahwa instrument yang valid berarti alat ukur yang
digunakan untuk mendapat data (mengukur) itu valid. Valid berarti instrument tersebut
dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Instrumen yang valid
harus mempunyai validitas internal dan eksternal. Instrument yang mempunyai
validitas internal atau rasional, bila kriteria yang ada dalam instrument secara rasional
(teoritis) telah mencerminkan apa yang diukur. Jadi kriterianya ada didalam instrument
itu. Instrument yang mempunyai validitas eksternal bila kriteria didalam instrument
disusun berdasarkan fakta-fakta empiris yang ada.
Jika validitas internal instrument dikembangkan melalui teori yang relevan, maka
validitas eksternal instrument dikembangkan dari fakta empiris. Penelitian yang
mempunyai validitas internal, bila data yang dihasilkan merupakan fungsi dari
rancangan dan instrument yang digunakan. Sedangkan penelitian yang mempunyai
validitas eksternal bila hasil penelitian dapat diterapkan pada sampel yang lain, atau
hasil penelitian itu dapat digeneralisasikan.
Validitas internal instrument yang berupa tes yang harus memenuhi construct
validity dan content validity. Sedangkan instrument nontes yang digunakan untuk
mengukur sikap cukup memenuhi construct validity. Instrument yang memiliki
Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 16
construct validity, jika instrument tersebut dapat digunakan untuk mengukur gejala
sesuai dengan yang didefinisikan.
Untuk menguji validitas, langkah pertama yang dapat dilakukan adalah meminta
pendapat dari ahli. Dalam hal ini setelah instrument dikonstruksi tentang aspek-aspek
yang akan diukur dengan berdasarkan teori tertentu, maka selanjutnya dikonsultasikan
kepada para ahli. Para ahli diminta pendapatnya tentang instrument yang disusun itu.
Mungkin para ahli akan memberi keputusan instrument dapat dipergunakan tanpa
perbaikan, ada perbaikan, atau mungkin dirombak total.
Kemudian diujicobakan dilapangan. Instrumen tersebut diujicobakan pada sampel
darimana populasi diambil. Jumlah anggota sampel yang digunakan sekitar 30 (tiga
puluh) orang.
Setelah data ditabulasi, maka pengujian CV dilakukan dengan analisis factor, yaitu
dengan mengkorelasikan antar skor item instrument dalam suatu factor, dan
mengkorelasikan skor factor dengan skor total.
Korelasi yang akan dipergunakan dalam penelitian ini adalah korelasi pearson.
Koefisien korelasi sama dengan atau lebih dari 0,3 maka butir instrument dinyatakan
valid (Sugiyono, 2012).
3.3.2. Uji Reliabilitas
Sugiyono (2012) menyatakan bahwa instrument yang reliable adalah instrument
yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama, akan
menghasilkan data yang sama. Pengujian reliabilitas instrument dapat dilakukan secara
eksternal maupun internal. Secara eksternal pengujian dapat dilakukan dengan cara
tes-retes.
Tes-retes tes-retes dilakukan dengan cara mencobakan instrument beberapa kali
pada responden. Jadi dalam hal ini instrumennya sama, respondennya sama, dan
waktunya yang berbeda. Reliabilitas diukur dari koefisien korelasi antara percobaan
pertama dan berikutnya. Apabila koefisien korelasi positif dan signifikan maka
instrument tersebut dinyatakan reliable.
SecaraInternal reliabilitas dilakukan dengan cara mencobakan instrument sekali
saja, kemudian yang data diperoleh dianalisis dengan teknik tertentu. Hasil analisis
dapat dipergunakan untuk memprediksi reliabilitas instrument.Pengujian reliabilitas
instrument dapat dilakukan dengan teknik belah dua dari spearman Brown (Sugiyono,
2012).
Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 17
3.4 Teknik Pengumpulan Data
Penelitian ini menggunakan teknik pengumpulan data berupa kuisioner. Kuisioner
merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan memberi seperangkat
pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab. Kuisioner
merupakan teknik pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu dengan pasti
variable yang akan diukur dan tahu apa yang bisa diharapkan dari responden. Selain itu,
kuisioner juga cocok dipergunakan jika jumlah responden besar dan tersebar diwilayah
yang luas (Sugiyono, 2012).
3.5 Analisis Data
Pada penelitian ini teknik analisis data yang dipergunakan adalah statistic
deskriptif. Statistic deskriptif adalah statistic yang digunakan untuk menganalisis data
dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul
sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum
atau generalisasi (Sugiyono, 2012).
Sesuai dengan tujuan penelitian yang telah disampaikan sebelumnya, bahwasannya
penelitian ini mengukur kualitas pelayanan publik melalui tingkat kepuasan
masyarakan pengguna pelayanan. Nilai kepuasan diperoleh dari selisih antara kondisi
pelayanan saat ini dengan harapan pelayanan (Al-Borie, 2013 dan Lam 1997).
Dimana X adalah Nilai Kinerja dan Y merupakan Nilai Harapan. Nilai kinerja
tersebut diperoleh dari penjumlahan dari rata-rata nilai kinerja perdimensi.
Sedangkan nilai rata-rata kinerja perdimensi diperoleh pembagian seluruh sampel
dengan banyaknya nilai.
Sedangkan nilai harapan tersebut diperoleh dari penjumlahan dari rata-rata nilai
harapan perdimensi.
Sedangkan nilai rata-rata harapan perdimensi diperoleh pembagian seluruh nilai
harapan sampel denganbanyaknya nilai.
Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 18
Setelah dilakukan analisis data dapat, nilai kualitas dapat dikonversi kedalam
tingkat kualitas dan nilai kepuasan masyarakat pengguna pelayanan sebagai berikut.
Tabel 4
Konversi Kualitas Pelayanan
No Nilai Servqual Tingkat Kepuasan Tingkat Kualitas
1 > 0 (positif) Sangat Puas Sangat Baik
2 0 Puas Baik
3 < 0 (negatif) Tidak Puas Buruk
Dasar Persepsi Masyarakat Akan Kinerja Pelayanan
No Nilai Kinerja
1 0 – 0,9 Sangat Buruk
2 1 – 1,9 Buruk
3 2 – 2,9 Sedang
4 3 – 3,9 Baik
5 4 Sangat Baik
Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 19
BAB IV
HASIL PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN
4.1. Indikator Kepuasan Masyarakat
Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat di RSUD AW Sjahranie Samarinda
menggunakan 11 indikator kepuasan dalam mengukur 3 Unit besar :
1. Instalasi Rawat Jalan terdiri dari : Klinik Urologi, Gigi Mulut, Kulit Kelamin, Paru,
Syaraf, Fisioteraphy, Onkologi, Thorax, Jiwa, Bedah, Bedah Syaraf, Penyakit
Dalam, Bedah Anak, Bedah Tulang, Mata, THT, Kandungan, Jantung dan Anak.
2. Instalasi Rawat Inap terdiri dari : Ruang Flamboyan, Dahlia, Tulip, ICU, ICCU,
PICU/NICU, Seruni, Teratai, Sakura, Bayi, Mawar, Edelweis, Angsoka, Melati,
Khemoteraphy, Cempaka dan Anggrek.
3. Instalasi Gawat Darurat.
Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 20
HASIL ANALISIS KESELURUHAN
No Unsur Rata-Rata
Kinerja Keterangan Harapan Keterangan Indeks Persepsi
1 Persyaratan 3.83 Baik 4.10 Sangat Baik -0.27 Tidak Puas
2 Prosedur 3.79 Baik 4.09 Sangat Baik -0.30 Tidak Puas
3 Waktu 3.57 Baik 4.01 Sangat Baik -0.44 Tidak Puas
4 Tarif 3.57 Baik 3.93 Baik -0.36 Tidak Puas
5 Produk Spesifikasi 3.70 Baik 3.97 Baik -0.26 Tidak Puas
6 Kompetensi Pelaksana 3.86 Baik 4.14 Sangat Baik -0.28 Tidak Puas
7 Perilaku 3.90 Baik 4.19 Sangat Baik -0.30 Tidak Puas
8 Maklumat Pelayanan 3.88 Baik 4.14 Sangat Baik -0.26 Tidak Puas
9 Penanganan
Pengaduan 3.80 Baik 4.15 Sangat Baik -0.35 Tidak Puas
10 Sarana 3.89 Baik 4.18 Sangat Baik -0.29 Tidak Puas
11 Prasarana 3.72 Baik 4.35 Sangat Baik -0.43 Tidak Puas
Rata-Rata 3.79 Baik 4.11 Sangat Baik -0.32 Tidak Puas
Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 21
Analisa Secara keseluruhan :
Secara keseluruhan pada Semester II Tahun 2017 masyarakat merasa cukup puas terhadap
pelayanan rumah sakit atau dapat dikatakan bahwa pelayanan di RSUD AW Sjahranie
Samarinda adalah Baik (B), hal ini dibuktikan dengan nilai IKM RSUD AW Sjahranie Samarinda
sebesar 3.79 mengalami kenaikan dari semester sebelumnya 3.18. Hal ini dapat dikatakan
mampu mempenuhi harapan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan.
Peningkatan indeks kepuasan, tidak hanya terjadi pada IKM total, tetapi pada masing-
masing secara keseluruhan juga mengalami peningkatan nilai.
Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 22
Poli Jantung
No Unsur Rata-Rata
Kinerja Keterangan Harapan Keterangan Indeks Persepsi
1 Persyaratan 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas
2 Prosedur 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas
3 Waktu 3.80 Baik 4.00 Sangat Baik -0.20 Tidak Puas
4 Tarif 4.00 Sangat Baik 4.20 Sangat Baik -0.20 Tidak Puas
5 Produk Spesifikasi 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas
6 Kompetensi Pelaksana 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas
7 Perilaku 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas
8 Maklumat Pelayanan 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas
9 Penanganan Pengaduan 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas
10 Sarana 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas
11 Prasarana 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas
Rata-Rata 3.98 Baik 4.02 Sangat Baik -0.04 Tidak Puas
Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 23
Analisa Poli Jantung :
Pada semester II Tahun 2017 pelayanan poliklinik jantung menunjukkan bahwa masyarakat
merasa cukup puas terhadap pelayanan poliklinik jantung. Hal ini dibuktikan dengan nilai IKM
keseluruhan pada poliklinik jantung sebesar 3.98 mengalami kenaikan dari semester
sebelumnya 3.68 dengan kategori adalah Baik (B). Terdapat hasil kinerja yang hampir semua
mencapai kriteria sangat baik dan menunjukkan kepuasan dalam pelayanan. Namun masih
terdapat hal yang perlu diperbaiki, yaitu dalam hal waktu pelayanan.
Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 24
Poli Anak
No Unsur Rata-Rata
Kinerja Keterangan Harapan Keterangan Indeks Persepsi
1 Persyaratan 4.00 Sangat Baik 4.17 Sangat Baik -0.17 Tidak Puas
2 Prosedur 4.00 Sangat Baik 4.08 Sangat Baik -0.08 Tidak Puas
3 Waktu 3.75 Baik 4.08 Sangat Baik -0.33 Tidak Puas
4 Tarif 4.00 Sangat Baik 4.08 Sangat Baik -0.08 Tidak Puas
5 Produk Spesifikasi 4.00 Sangat Baik 4.08 Sangat Baik -0.08 Tidak Puas
6 Kompetensi Pelaksana 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas
7 Perilaku 4.00 Sangat Baik 4.08 Sangat Baik -0.08 Tidak Puas
8 Maklumat Pelayanan 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas
9 Penanganan Pengaduan 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas
10 Sarana 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas
11 Prasarana 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas
Rata-Rata 3.98 Baik 4.05 Sangat Baik -0.08 Tidak Puas
Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 25
Analisa Poli Anak :
Pada semester II Tahun 2017 pelayanan poliklinik anak menunjukkan bahwa masyarakat
merasa cukup puas terhadap pelayanan poliklinik anak. Hal ini dibuktikan dengan nilai IKM
keseluruhan pada poliklinik anak sebesar 3.98 mengalami kenaikan dari semester sebelumnya
3.18. Hasil kinerja pelayanan poli anak masuk kategori Baik (B). Hasil kinerja yang
menunjukkan penilaian tertinggi adalah kompetensi pelaksana maklumat pelayanan,
penanganan pengaduan, sarana dan prasarana. Masih terdapat hal yang perlu diperbaiki
diantaranya dalam hal waktu pelayaan.
Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 26
Poli Syaraf
No Unsur Rata-Rata
Kinerja Keterangan Harapan Keterangan Indeks Persepsi
1 Persyaratan 3.83 Baik 4.25 Sangat Baik -0.42 Tidak Puas
2 Prosedur 3.83 Baik 4.08 Sangat Baik -0.25 Tidak Puas
3 Waktu 3.25 Baik 3.58 Baik -0.33 Tidak Puas
4 Tarif 3.64 Baik 3.67 Baik -0.03 Tidak Puas
5 Produk Spesifikasi 3.08 Baik 3.50 Baik -0.42 Tidak Puas
6 Kompetensi Pelaksana 3.42 Baik 3.92 Baik -0.50 Tidak Puas
7 Perilaku 3.83 Baik 4.25 Sangat Baik -0.42 Tidak Puas
8 Maklumat Pelayanan 3.67 Baik 4.17 Sangat Baik -0.50 Tidak Puas
9 Penanganan Pengaduan 3.58 Baik 4.17 Sangat Baik -0.58 Tidak Puas
10 Sarana 3.92 Baik 4.33 Sangat Baik -0.42 Tidak Puas
11 Prasarana 3.92 Baik 4.17 Sangat Baik -0.25 Tidak Puas
Rata-Rata 3.63 Baik 4.01 Sangat Baik -0.37 Tidak Puas
Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 27
Analisa Poli Syaraf :
Pada semester II Tahun 2017 pelayanan poliklinik syaraf menunjukkan bahwa masyarakat
merasa cukup puas terhadap pelayanan poliklinik syaraf, meskipun nilai IKM keseluruhan pada
poliklinik syaraf mengalami penurunan dari 3.85 menjadi 3.63 dengan kategori adalah Baik
(B). Hasil kinerja yang menunjukan kriteria paling baik adalah mengenai besaran biaya/ tarif,
dan hal yang perlu diperbaiki adalah penanganan pengaduan, saran dan masukan.
Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 28
Poli Kulit dan Kelamin
No Unsur Rata-Rata
Kinerja Keterangan Harapan Keterangan Indeks Persepsi
1 Persyaratan 3.50
Baik 4.00
Sangat Baik -0.50
Tidak Puas
2 Prosedur 3.38
Baik 3.75
Baik -0.38
Tidak Puas
3 Waktu 2.63
Baik 3.25
Baik -0.63
Tidak Puas
4 Tarif 3.20
Baik 3.43
Baik -0.23
Tidak Puas
5 Produk Spesifikasi 3.67
Baik 3.86
Baik -0.19
Tidak Puas
6 Kompetensi Pelaksana 3.75
Baik 3.88
Baik -0.13
Tidak Puas
7 Perilaku 4.00
Sangat Baik 4.13
Sangat Baik -0.13
Tidak Puas
8 Maklumat Pelayanan 3.38
Baik 3.88
Baik -0.50
Tidak Puas
9 Penanganan Pengaduan 3.43
Baik 3.75
Baik -0.32
Tidak Puas
10 Sarana 3.63
Baik 4.00
Sangat Baik -0.38
Tidak Puas
11 Prasarana 4.00
Sangat Baik 4.13
Sangat Baik -0.13
Tidak Puas
Rata-Rata 3.50
Baik 3.82
Sangat Baik -0.32
Tidak Puas
Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 29
Analisa Poli Kulit & Kelamin :
Pada semester II Tahun 2017 pelayanan poliklinik kulit dan kelamin menunjukkan
bahwa masyarakat merasa cukup puas (kategori Baik/ B) terhadap pelayanan
poliklinik kulit dan kelamin meskipun nilai IKM pada poliklinik kulit dan kelamin
mengalami penurunan dari 3.55 di semester I menjadi 3.50 di semester II. Terdapat
hasil kinerja yang mencapai kriteria sangat baik dalam pelayanan yaitu perilaku dan
prasarana. Hal yang perlu diperbaiki adalah dalam waktu pelayanan.
Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 30
Poli Paru-paru
No Unsur Rata-Rata
Kinerja Keterangan Harapan Keterangan Indeks Persepsi
1 Persyaratan 3.80
Baik 4.10
Sangat Baik -0.30
Tidak Puas
2 Prosedur 3.70
Baik 4.30
Sangat Baik -0.60
Tidak Puas
3 Waktu 3.20
Baik 3.90
Baik -0.70
Tidak Puas
4 Tarif 3.00
Baik 3.63
Baik -0.63
Tidak Puas
5 Produk Spesifikasi 3.80
Baik 4.00
Sangat Baik -0.20
Tidak Puas
6 Kompetensi Pelaksana 4.00
Sangat Baik 4.20
Sangat Baik -0.20
Tidak Puas
7 Perilaku 3.90
Baik 4.60
Sangat Baik -0.70
Tidak Puas
8 Maklumat Pelayanan 4.00
Sangat Baik 4.50
Sangat Baik -0.50
Tidak Puas
9 Penanganan Pengaduan 3.90
Baik 4.30
Sangat Baik -0.40
Tidak Puas
10 Sarana 3.90
Baik 4.30
Sangat Baik -0.40
Tidak Puas
11 Prasarana 4.00
Sangat Baik 4.40
Sangat Baik -0.40
Tidak Puas
Rata-Rata 3.75
Baik 4.20
Sangat Baik -0.46
Tidak Puas
Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 31
Analisa Poli Paru-paru :
Pada semester II tahun 2017 pelayanan poliklinik paru-paru menunjukkan bahwa
masyarakat merasa cukup puas terhadap pelayanan poliklinik paru-paru meskipun nilai
IKM pada poliklinik paru-paru mengalami penurunan dari semester I sebesar 3.88
menjadi 3.75 di semester II dengan kategori adalah Baik (B). Terdapat hasil kinerja
yang mencapai kriteria sangat baik dan menunjukkan sangat puas dalam pelayanan
yaitu kompetensi pelaksana, maklumat pelayanan dan prasarana pada poliklinik paru-
paru dan hal yang perlu diperbaiki adalah dalam hal waktu pelayanan.
Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 32
Poli Bedah
No Unsur Rata-Rata
Kinerja Keterangan Harapan Keterangan Indeks Persepsi
1 Persyaratan 3.60
Baik 4.11
Sangat Baik -0.51
Tidak Puas
2 Prosedur 3.60
Baik 3.89
Baik -0.29
Tidak Puas
3 Waktu 3.40
Baik 3.67
Baik -0.27
Tidak Puas
4 Tarif 3.40
Baik 3.44
Baik -0.04
Tidak Puas
5 Produk Spesifikasi 3.70
baik 3.44
Baik 0.26
Sangat Puas
6 Kompetensi Pelaksana 3.90
baik 4.22
Sangat Baik -0.32
Tidak Puas
7 Perilaku 3.70
baik 4.11
Sangat Baik -0.41
Tidak Puas
8 Maklumat Pelayanan 3.50
baik 4.11
Sangat Baik -0.61
Tidak Puas
9 Penanganan Pengaduan 3.50
baik 4.33
Sangat Baik -0.83
Tidak Puas
10 Sarana 3.33
baik 3.67
Baik -0.33
Tidak Puas
11 Prasarana 3.56
baik 3.56
Baik 0.00
Puas
Rata-Rata 3.56
Baik 3.87
Sangat Baik -0.31
Tidak Puas
Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 33
Analisa Poli Bedah :
Pada semester II Tahun 2017 pelayanan poliklinik bedah menunjukkan bahwa
masyarakat merasa cukup puas terhadap pelayanan poliklinik bedah, meskipun nilai
IKM keseluruhan pada poliklinik bedah mengalami penurunan. Pada semester I nilai
IKM sebesar 3.70 dan pada semester II sebesar 3.56 dengan kategori adalah Baik (B).
Hasil kinerja yang mencapai nilai terbaik adalah kompetensi pelayanan dan hasil
kinerja perlu diperbaiki adalah perihal sarana.
Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 34
Poli Bedah Syaraf
No Unsur Rata-Rata
Kinerja Keterangan Harapan Keterangan Indeks Persepsi
1 Persyaratan 4.00
Sangat Baik 3.00
Baik 1.00
Sangat Puas
2 Prosedur 3.33
Baik 3.67
Baik -0.33
Tidak Puas
3 Waktu 3.67
Baik 3.67
Baik 0.00
Puas
4 Tarif 3.50
Baik 4.00
Sangat Baik -0.50
Tidak Puas
5 Produk Spesifikasi 3.00
Baik 3.67
Baik -0.67
Tidak Puas
6 Kompetensi Pelaksana 4.00
Sangat Baik 3.67
Baik 0.33
Sangat Puas
7 Perilaku 4.00
Sangat Baik 4.00
Sangat Baik 0.00
Puas
8 Maklumat Pelayanan 4.00
Sangat Baik 3.67
Baik 0.33
Sangat Puas
9 Penanganan Pengaduan 4.00
Sangat Baik 3.67
Baik 0.33
Sangat Puas
10 Sarana 4.33
Sangat Baik 3.67
Baik 0.67
Sangat Puas
11 Prasarana 3.67
Baik 3.33
Baik 0.33
Sangat Puas
Rata-Rata 3.77
Baik 3.64
Baik 0.14
Sangat Puas
Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 35
Analisa Poli Bedah Syaraf :
Pada semester II Tahun 2017 pelayanan poliklinik bedah syaraf menunjukkan hasil IKM
yang sama dengan semester I yaitu 3,77 dengan kriteria Baik (B). Hasil kinerja yang
mencapai nilai terbaik adalah sarana pelayanan dan hasil kinerja perlu diperbaiki
adalah perihal produk spesifikasi.
Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 36
Poli Bedah Ortopedi
No Unsur Rata-Rata
Kinerja Keterangan Harapan Keterangan Indeks Persepsi
1 Persyaratan 4.00
Sangat Baik 4.00
Sangat Baik 0.00
Puas
2 Prosedur 3.60
Baik 4.00
Sangat Baik -0.40
Tidak Puas
3 Waktu 3.60
Baik 4.00
Sangat Baik -0.40
Tidak Puas
4 Tarif 3.60
Baik 4.00
Sangat Baik -0.40
Tidak Puas
5 Produk Spesifikasi 3.80
Baik 4.00
Sangat Baik -0.20
Tidak Puas
6 Kompetensi Pelaksana 3.40
Baik 4.00
Sangat Baik -0.60
Tidak Puas
7 Perilaku 3.40
Baik 4.00
Sangat Baik -0.60
Tidak Puas
8 Maklumat Pelayanan 3.80
Baik 4.00
Sangat Baik -0.20
Tidak Puas
9 Penanganan Pengaduan 3.80
Baik 4.00
Sangat Baik -0.20
Tidak Puas
10 Sarana 3.60
Baik 4.00
Sangat Baik -0.40
Tidak Puas
11 Prasarana 3.80
Baik 4.00
Sangat Baik -0.20
Tidak Puas
Rata-Rata 3.67
Baik 4.00
Sangat Baik -0.33
Tidak Puas
Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 37
Analsa Poli Bedah Orthopedi :
Pada semester II tahun 2017 pelayanan poliklinik bedah ortopedi menunjukkan bahwa
masyarakat merasa cukup puas terhadap pelayanan poliklinik bedah ortopedi,
meskipun nilai IKM pada poliklinik bedah ortopedi mengalami penurunan di semester I
sebesar 3.74 menjadi 3.67 pada semester II dengan kategori adalah Baik (B). Terdapat
hasil kinerja yang mencapai kriteria sangat baik dan menunjukkan kategori puas dalam
pelayanan yaitu persyaratan pelayanan, dan hal yang perlu diperbaiki adalah
kompetensi pelaksana dan perilaku.
Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 38
Poli Bedah Anak
No Unsur Rata-Rata
Kinerja Keterangan Harapan Keterangan Indeks Persepsi
1 Persyaratan 4.00
Sangat Baik 4.00
Sangat Baik 0.00
Puas
2 Prosedur 3.67
Baik 4.00
Sangat Baik -0.33
Tidak Puas
3 Waktu 4.00
Sangat Baik 4.00
Sangat Baik 0.00
Puas
4 Tarif 3.33
Baik 3.67
Baik -0.33
Tidak Puas
5 Produk Spesifikasi 4.00
Sangat Baik 4.00
Sangat Baik 0.00
Puas
6 Kompetensi Pelaksana 4.00
Sangat Baik 4.00
Sangat Baik 0.00
Puas
7 Perilaku 4.00
Sangat Baik 4.00
Sangat Baik 0.00
Puas
8 Maklumat Pelayanan 3.67
Baik 4.00
Sangat Baik -0.33
Tidak Puas
9 Penanganan Pengaduan 4.00
Sangat Baik 4.00
Sangat Baik 0.00
Puas
10 Sarana 3.67
Baik 4.00
Sangat Baik -0.33
Tidak Puas
11 Prasarana 4.00
Sangat Baik 4.00
Sangat Baik 0.00
Puas
Rata-Rata 3.85
Baik 3.97
Baik -0.12
Tidak Puas
Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 39
Analisa Poli Bedah Anak :
Pada semester II Tahun 2017 pelayanan poliklinik bedah anak menunjukkan bahwa
masyarakat merasa cukup puas terhadap pelayanan poliklinik bedah anak. Hal ini
dibuktikan dengan nilai IKM pada poliklinik bedah anak mengalami kenaikan dari 3.28
di semester I menjadi 3.85 pada semester II dengan kategori adalah Baik (B). Terdapat
banyak hasil kinerja yang mencapai kriteria sangat baik dan menunjukkan kategori
puas dalam pelayanan yaitu persyaratan, waktu, produk, kompetensi, perilaku,
penanganan pengaduan dan prasarana pada poliklinik bedah anak. Hasil kinerja yang
lain menunjukkan penilaian yang cukup baik.
Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 40
Poli Bedah Thorax
No Unsur Rata-Rata
Kinerja Keterangan Harapan Keterangan Indeks Persepsi
1 Persyaratan 4.00
Sangat Baik 4.00
Sangat Baik 0.00
Puas
2 Prosedur 3.00
Baik 3.00
Baik 0.00
Puas
3 Waktu 4.00
Sangat Baik 4.00
Sangat Baik 0.00
Puas
4 Tarif 3.00
Baik 3.00
Baik 0.00
Puas
5 Produk Spesifikasi 4.00
Sangat Baik 4.00
Sangat Baik 0.00
Puas
6 Kompetensi Pelaksana 4.00
Sangat Baik 4.00
Sangat Baik 0.00
Puas
7 Perilaku 4.00
Sangat Baik 5.00
Sangat Baik -1.00
Tidak Puas
8 Maklumat Pelayanan 4.00
Sangat Baik 4.00
Sangat Baik 0.00
Puas
9 Penanganan Pengaduan 3.00
Baik 4.00
Sangat Baik -1.00
Tidak Puas
10 Sarana 4.00
Sangat Baik 4.00
Sangat Baik 0.00
Puas
11 Prasarana 3.00
Baik 5.00
Sangat Baik -2.00
Tidak Puas
Rata-Rata 3.64
Baik 4.00
Sangat Baik -0.36
Tidak Puas
Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 41
Analisa Poli Bedah Thorax :
Pada semester II Tahun 2017 pelayanan poliklinik bedah thorax menunjukkan hasil
IKM mengalami penurunan dari 4.00 di semester I menjadi 3.64 di semester II dengan
tingkat kepuasan masyarakat terhadap poliklinik bedah thorax mencapai kriteria Baik
(B). Terdapat banyak hasil kinerja yang mencapai kriteria sangat baik dan
menunjukkan kategori puas dalam pelayanan dan hal yang perlu diperbaiki adalah
prasarana dan penanganan pengaduan.
Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 42
Poli Bedah Onkologi
No Unsur Rata-Rata
Kinerja Keterangan Harapan Keterangan Indeks Persepsi
1 Persyaratan 4.00
Sangat Baik 4.00
Sangat Baik 0.00
Puas
2 Prosedur 4.00
Sangat Baik 4.00
Sangat Baik 0.00
Puas
3 Waktu 4.00
Sangat Baik 4.00
Sangat Baik 0.00
Puas
4 Tarif 3.00
Baik 3.00
Sangat Baik 0.00
Puas
5 Produk Spesifikasi 4.00
Sangat Baik 4.00
Sangat Baik 0.00
Puas
6 Kompetensi Pelaksana 4.00
Sangat Baik 4.00
Sangat Baik 0.00
Puas
7 Perilaku 4.00
Sangat Baik 4.00
Sangat Baik 0.00
Puas
8 Maklumat Pelayanan 4.00
Sangat Baik 4.00
Sangat Baik 0.00
Puas
9 Penanganan Pengaduan 4.00
Sangat Baik 4.00
Sangat Baik 0.00
Puas
10 Sarana 3.00
Baik 3.00
Sangat Baik 0.00
Puas
11 Prasarana 4.00
Sangat Baik 4.00
Sangat Baik 0.00
Puas
Rata-Rata 3.82
Baik 3.82
Baik 0.00
Puas
Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 43
Analisa Poli Bedah Onkologi :
Pada semester II Tahun 2017 pelayanan poliklinik bedah onkologi menunjukkan hasil
IKM mengalami penurunan dari 3.90 di semester I menjadi 3.82 pada semester II
dengan tingkat kepuasan masyarakat terhadap poliklinik bedah onkologi dengan
kriteria Baik (B) terhadap seluruh unsur pelayanan dan menunjukkan tingkat harapan
dengan kriteria puas terhadap pelayanan poliklinik bedah onkologi.
Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 44
Poli Kandungan
No Unsur Rata-Rata
Kinerja Keterangan Harapan Keterangan Indeks Persepsi
1 Persyaratan 3.30
Baik 4.00
Sangat Baik -0.70
Tidak Puas
2 Prosedur 3.30
Baik 4.00
Sangat Baik -0.70
Tidak Puas
3 Waktu 2.50
Baik 3.30
Baik -0.80
Tidak Puas
4 Tarif 2.88
Baik 3.14
Baik -0.27
Tidak Puas
5 Produk Spesifikasi 3.20
Baik 3.40
Baik -0.20
Tidak Puas
6 Kompetensi Pelaksana 3.38
Baik 3.90
Baik -0.53
Tidak Puas
7 Perilaku 3.70
Baik 3.78
Baik -0.08
Tidak Puas
8 Maklumat Pelayanan 4.00
Sangat Baik 3.80
Baik 0.20
Sangat Puas
9 Penanganan Pengaduan 3.44
Baik 3.80
Baik -0.36
Tidak Puas
10 Sarana 3.60
Baik 4.20
Sangat Baik -0.60
Tidak Puas
11 Prasarana 3.70
Baik 3.70
Baik 0.00
Puas
Rata-Rata 3.36
Baik 3.73
Baik -0.37
Tidak Puas
Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 45
Analisa Poli Kandungan :
Pada semester II Tahun 2017 pelayanan poliklinik kandungan menunjukkan hasil IKM
mengalami penurunan dari 3.74 di semester I menjadi 3.36 pada semester II dengan
kategori adalah Baik (B). Terdapat hasil kinerja yang mencapai kriteria sangat baik dan
menunjukkan sangat puas dalam pelayanan yaitu maklumat pelayanan dan hal yang
perlu diperbaiki adalah tariff dan waktu pelayanan.
Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 46
Poli PKBRS
No Unsur Rata-Rata
Kinerja Keterangan Harapan Keterangan Indeks Persepsi
1 Persyaratan 4.50
Sangat Baik 4.00
Sangat Baik 0.50
Sangat Puas
2 Prosedur 4.50
Sangat Baik 4.00
Sangat Baik 0.50
Sangat Puas
3 Waktu 4.00
Sangat Baik 4.00
Sangat Baik 0.00
Puas
4 Tarif 4.00
Sangat Baik 4.00
Sangat Baik 0.00
Puas
5 Produk Spesifikasi 3.50
Baik 3.50
Baik 0.00
Puas
6 Kompetensi Pelaksana 3.00
Baik 4.00
Sangat Baik -1.00
Tidak Puas
7 Perilaku 4.00
Sangat Baik 4.00
Sangat Baik 0.00
Puas
8 Maklumat Pelayanan 4.00
Sangat Baik 4.00
Sangat Baik 0.00
Puas
9 Penanganan Pengaduan 4.00
Sangat Baik 4.00
Sangat Baik 0.00
Puas
10 Sarana 4.00
Sangat Baik 4.00
Sangat Baik 0.00
Puas
11 Prasarana 4.00
Sangat Baik 3.00
Baik 1.00
Sangat Puas
Rata-Rata 3.95
Baik 3.86
Baik 0.09
Sangat Puas
Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 47
Analisa Poli PKBRS :
Pada semester II Tahun 2017 pelayanan poliklinik PKBRS menunjukkan bahwa
masyarakat merasa cukup puas terhadap pelayanan poliklinik PKBRS. Hal ini
dibuktikan dengan nilai IKM pada poliklinik PKBRS mengalami kenaikan dari 3.73 di
semester I menjadi 3.95 dengan kategori adalah Baik (B). Terdapat banyak hasil
kinerja yang mencapai kriteria sangat baik dan menunjukkan sangat puas dalam
pelayanan.
Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 48
Poli Mata
No Unsur Rata-Rata
Kinerja Keterangan Harapan Keterangan Indeks Persepsi
1 Persyaratan 3.44
Baik 4.33
Sangat Baik -0.89
Tidak Puas
2 Prosedur 3.22
Baik 4.56
Sangat Baik -1.33
Tidak Puas
3 Waktu 2.67
Baik 4.22
Sangat Baik -1.56
Tidak Puas
4 Tarif 3.50
Baik 4.33
Sangat Baik -0.83
Tidak Puas
5 Produk Spesifikasi 3.78
Baik 4.00
Sangat Baik -0.22
Tidak Puas
6 Kompetensi Pelaksana 3.67
Baik 4.67
Sangat Baik -1.00
Tidak Puas
7 Perilaku 3.67
Baik 4.78
Sangat Baik -1.11
Tidak Puas
8 Maklumat Pelayanan 3.63
Baik 4.78
Sangat Baik -1.15
Tidak Puas
9 Penanganan Pengaduan 3.22
Baik 4.78
Sangat Baik -1.56
Tidak Puas
10 Sarana 4.33
Sangat Baik 4.67
Sangat Baik -0.33
Tidak Puas
11 Prasarana 4.22
Sangat Baik 4.44
Sangat Baik -0.22
Tidak Puas
Rata-Rata 3.58
Baik 4.51
Sangat Baik -0.93
Tidak Puas
Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 49
Analisa Poli Mata :
Pada semester II Tahun 2017 pelayanan poliklinik mata menunjukkan bahwa
masyarakat merasa cukup puas terhadap pelayanan poliklinik mata. Hal ini dibuktikan
dengan nilai IKM pada poliklinik mata mengalami kenaikan 3.47 di semester I menjadi
3.58 pada semester II dengan kategori adalah Baik (B). Terdapat hasil kinerja yang
mencapai kriteria sangat baik dalam pelayanan yaitu pada sarana dan prasarana, serta
hasil kinerja yang perlu dilakukan perbaikan yaitu waktu pelayanan.
Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 50
Poli THT
No Unsur Rata-Rata
Kinerja Keterangan Harapan Keterangan Indeks Persepsi
1 Persyaratan 3.90
Baik 4.20
Sangat Baik -0.30
Tidak Puas
2 Prosedur 3.70
Baik 4.00
Sangat Baik -0.30
Tidak Puas
3 Waktu 3.30
Baik 3.90
Baik -0.60
Tidak Puas
4 Tarif 3.40
Baik 3.90
Baik -0.50
Tidak Puas
5 Produk Spesifikasi 3.78
Baik 4.00
Sangat Baik -0.22
Tidak Puas
6 Kompetensi Pelaksana 3.90
Baik 4.20
Sangat Baik -0.30
Tidak Puas
7 Perilaku 3.90
Baik 4.30
Sangat Baik -0.40
Tidak Puas
8 Maklumat Pelayanan 3.90
Baik 4.30
Sangat Baik -0.40
Tidak Puas
9 Penanganan Pengaduan 3.50
Baik 4.10
Sangat Baik -0.60
Tidak Puas
10 Sarana 3.80
Baik 4.00
Sangat Baik -0.20
Tidak Puas
11 Prasarana 4.10
Sangat Baik 4.10
Sangat Baik 0.00
Puas
Rata-Rata 3.74
Baik 4.09
Sangat Baik -0.35
Tidak Puas
Analisa Poli THT :
Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 51
Poli THT
Pada semester II Tahun 2017 pelayanan poliklinik THT menunjukkan bahwa
masyarakat merasa cukup puas terhadap pelayanan poliklinik THT meskipun nilai IKM
pada poliklinik THT smengalami penurunan dari 4.22 di semester I menjadi 3.74 di
semester II dengan kategori adalah Baik (B). Terdapat hasil kinerja yang mencapai
kriteria sangat baik dan menunjukkan kriteria puas dalam pelayanan yaitu prasarana,
dan hasil kinerja yang perlu dilakukan perbaikan adalah waktu pelayanan.
Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 52
Poli Penyakit Dalam
No Unsur Rata-Rata
Kinerja Keterangan Harapan Keterangan Indeks Persepsi
1 Persyaratan 3.50
Baik 3.80
Baik -0.30
Tidak Puas
2 Prosedur 3.80
Baik 3.80
Baik 0.00
Puas
3 Waktu 3.40
Baik 3.90
Baik -0.50
Tidak Puas
4 Tarif 3.10
Baik 3.33
Baik -0.23
Tidak Puas
5 Produk Spesifikasi 3.50
Baik 4.00
Sangat Baik -0.50
Tidak Puas
6 Kompetensi Pelaksana 3.80
Baik 4.00
Sangat Baik -0.20
Tidak Puas
7 Perilaku 3.50
Baik 4.00
Sangat Baik -0.50
Tidak Puas
8 Maklumat Pelayanan 3.89
Baik 3.80
Baik 0.09
Sangat Puas
9 Penanganan Pengaduan 3.50
Baik 3.70
Baik -0.20
Tidak Puas
10 Sarana 3.90
Baik 3.80
Baik 0.10
Sangat Puas
11 Prasarana 4.00
Sangat Baik 4.00
Sangat Baik 0.00
Puas
Rata-Rata 3.63
Baik 3.83
Baik -0.20
Tidak Puas
Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 53
Analisa Poli Penyakit Dalam :
Pada semester II Tahun 2017 pelayanan poliklinik penyakit dalam menunjukkan bahwa
masyarakat merasa cukup puas terhadap pelayanan poliklinik penyakit dalam
meskipun nilai IKM pada poliklinik penyakit dalam mengalami penurunan dari 3.64 di
semester I menjadi 3.63 pada semester II dengan kategori adalah Baik (B). Terdapat
hasil kinerja yang mencapai kriteria sangat baik dan menunjukkan kriteria puas dalam
pelayanan yaitu prasarana, dan hasil kinerja yang perlu dilakukan perbaikan adalah
tarif dan waktu pelayanan pada poli penyakit dalam RSUD A.W. Sjahranie.
Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 54
Poli Urologi
No Unsur Rata-Rata
Kinerja Keterangan Harapan Keterangan Indeks Persepsi
1 Persyaratan 4.00
Sangat Baik 4.00
Sangat Baik 0.00
Puas
2 Prosedur 4.00
Sangat Baik 4.00
Sangat Baik 0.00
Puas
3 Waktu 3.67
Baik 4.00
Sangat Baik -0.33
Tidak Puas
4 Tarif 4.00
Sangat Baik 4.33
Sangat Baik -0.33
Tidak Puas
5 Produk Spesifikasi 4.00
Sangat Baik 4.00
Sangat Baik 0.00
Puas
6 Kompetensi Pelaksana 4.00
Sangat Baik 4.33
Sangat Baik -0.33
Tidak Puas
7 Perilaku 4.00
Sangat Baik 4.00
Sangat Baik 0.00
Puas
8 Maklumat Pelayanan 4.00
Sangat Baik 4.00
Sangat Baik 0.00
Puas
9 Penanganan Pengaduan 4.00
Sangat Baik 4.00
Sangat Baik 0.00
Puas
10 Sarana 4.00
Sangat Baik 4.00
Sangat Baik 0.00
Puas
11 Prasarana 4.00
Sangat Baik 4.33
Sangat Baik -0.33
Tidak Puas
Rata-Rata 3.97
Baik 4.09
Sangat Baik -0.12
Tidak Puas
Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 55
Analisa Poli Urologi :
Pada semester II Tahun 2017 pelayanan poliklinik urologi menunjukkan bahwa
masyarakat merasa cukup puas terhadap pelayanan poliklinik urologi. Hal ini
dibuktikan dengan nilai IKM pada urologi mengalami kenaikan dari 3.52 di semester I
menjadi 3.97 pada semester II dengan kategori adalah Baik (B). Hampir semua hasil
kinerja pada poli Urologi mencapai kriteria sangat baik dan menunjukkan kategori
puas.
Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 56
Poli Gigi dan Mulut
No Unsur Rata-Rata
Kinerja Keterangan Harapan Keterangan Indeks Persepsi
1 Persyaratan 4.00
Sangat Baik 4.00
Sangat Baik 0.00
Puas
2 Prosedur 4.00
Sangat Baik 4.00
Sangat Baik 0.00
Puas
3 Waktu 4.00
Sangat Baik 4.00
Sangat Baik 0.00
Puas
4 Tarif 4.00
Sangat Baik 4.00
Sangat Baik 0.00
Puas
5 Produk Spesifikasi 4.00
Sangat Baik 4.00
Sangat Baik 0.00
Puas
6 Kompetensi Pelaksana 4.00
Sangat Baik 4.00
Sangat Baik 0.00
Puas
7 Perilaku 4.00
Sangat Baik 4.00
Sangat Baik 0.00
Puas
8 Maklumat Pelayanan 4.00
Sangat Baik 4.00
Sangat Baik 0.00
Puas
9 Penanganan Pengaduan 4.00
Sangat Baik 4.00
Sangat Baik 0.00
Puas
10 Sarana 4.00
Sangat Baik 4.00
Sangat Baik 0.00
Puas
11 Prasarana 4.00
Sangat Baik 4.00
Sangat Baik 0.00
Puas
Rata-Rata 4.00
Sangat Baik 4.00
Sangat Baik 0.00
Puas
Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 57
Analisa Poli Gigi & Mulut :
Pada semester II Tahun 2017 pelayanan poliklinik gigi dan mulut menunjukkan bahwa
masyarakat merasa cukup puas terhadap pelayanan poliklinik gigi dan mulut. Hal ini
dibuktikan dengan nilai IKM pada poli gigi dan mulut mengalami kenaikan dari 3.14 di
semester I menjadi 4.00 pada semester 2 dengan kategori adalah Sangat Baik (A).
Keseluruhan kinerja pelayanan sangat baik dengan kategori puas terhadap semua
pelayanan di poli gigi dan mulut.
Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 58
Poli Fisioterapi
No Unsur Rata-Rata
Kinerja Keterangan Harapan Keterangan Indeks Persepsi
1 Persyaratan 4.07
Sangat Baik 4.14
Sangat Baik -0.07
Tidak Puas
2 Prosedur 4.07
Sangat Baik 4.14
Sangat Baik -0.07
Tidak Puas
3 Waktu 4.00
Sangat Baik 4.14
Sangat Baik -0.14
Tidak Puas
4 Tarif 3.93
Sangat Baik 4.36
Sangat Baik -0.43
Tidak Puas
5 Produk Spesifikasi 4.00
Sangat Baik 4.14
Sangat Baik -0.14
Tidak Puas
6 Kompetensi Pelaksana 4.00
Sangat Baik 4.36
Sangat Baik -0.36
Tidak Puas
7 Perilaku 3.93
Baik 4.14
Sangat Baik -0.21
Tidak Puas
8 Maklumat Pelayanan 4.07
Sangat Baik 4.14
Sangat Baik -0.07
Tidak Puas
9 Penanganan Pengaduan 4.00
Sangat Baik 4.21
Sangat Baik -0.21
Tidak Puas
10 Sarana 4.14
Sangat Baik 4.36
Sangat Baik -0.21
Tidak Puas
11 Prasarana 4.07
Sangat Baik 4.36
Sangat Baik -0.29
Tidak Puas
Rata-Rata 4.03
Baik 4.23
Sangat Baik -0.20
Tidak Puas
Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 59
Analisa Poli Fisioterapi :
Pada semester II Tahun 2017 pelayanan poliklinik Fisioterapi menunjukkan bahwa
masyarakat merasa puas terhadap pelayanan poliklinik Fisioterapi. Hal ini dibuktikan
dengan kenaikan nilai IKM pada poli fisioterapi dari 3.48 di semester I menjadi 4.03
pada semester II dengan kategori adalah Sangat Baik (A). Hampir semua unsur
penilaian kinerja menunjukan kriteria sangat baik, hanya pada perilaku pelayanan saja
yang meski diperbaiki.
Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 60
REKAP INSTALASI RAWAT JALAN
No Unsur Rata-Rata
Kinerja Keterangan Harapan Keterangan Indeks Persepsi
1 Persyaratan 3.79
Baik 4.05
Sangat Baik -0.26
Tidak Puas
2 Prosedur 3.72
Baik 4.03
Sangat Baik -0.30
Tidak Puas
3 Waktu 3.42
Baik 3.85
Baik -0.43
Tidak Puas
4 Tarif 3.55
Baik 3.84
Baik -0.29
Tidak Puas
5 Produk Spesifikasi 3.72
Baik 3.88
Baik -0.16
Tidak Puas
6 Kompetensi Pelaksana 3.81
Baik 4.09
Sangat Baik -0.28
Tidak Puas
7 Perilaku 3.85
Baik 4.16
Sangat Baik -0.31
Tidak Puas
8 Maklumat Pelayanan 3.86
Baik 4.10
Sangat Baik -0.23
Tidak Puas
9 Penanganan Pengaduan 3.73
Baik 4.08
Sangat Baik -0.34
Tidak Puas
10 Sarana 3.88
Baik 4.09
Sangat Baik -0.21
Tidak Puas
11 Prasarana 3.95
Baik 4.06
Sangat Baik -0.12
Tidak Puas
Rata-Rata 3.75
Baik 4.02
Sangat Baik -0.27
Tidak Puas
Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 61
Analisa Poli Rawat Jalan :
Pada semester II Tahun 2017 pelayanan pada instalasi rawat jalan menunjukkan bahwa
masyarakat merasa cukup puas terhadap pelayanan instalasi rawat jalan RSUD
A.W.Sjahranie. Hal ini dibuktikan dengan nilai IKM keseluruhan pada instalasii rawat
jalan mengalami kenaikan dari 3.73 pada semester I menjadi 3.75 pada semester II
dengan kategori adalah Baik (B). Hasil kinerja pada instalasi rawat jalan menunjukkan
bahwa unsur-unsur pelayanan rata-rata berada pada kriteria baik. Dengan hasil terbaik
pada unsur prasarana.
Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 62
PICU/ NICU
No Unsur Rata-Rata
Kinerja Keterangan Harapan Keterangan Indeks Persepsi
1 Persyaratan 4.33
Sangat Baik 4.00
Sangat Baik 0.33
Sangat Puas
2 Prosedur 4.67
Sangat Baik 4.00
Sangat Baik 0.67
Sangat Puas
3 Waktu 3.67
Baik 4.33
Sangat Baik -0.67
Tidak Puas
4 Tarif 3.00
Baik 3.33
Baik -0.33
Tidak Puas
5 Produk Spesifikasi 3.67
Baik 3.33
Baik 0.33
Sangat Puas
6 Kompetensi Pelaksana 4.00
Sangat Baik 3.67
Baik 0.33
Sangat Puas
7 Perilaku 4.33
Sangat Baik 4.33
Sangat Baik 0.00
Puas
8 Maklumat Pelayanan 4.33
Sangat Baik 4.00
Sangat Baik 0.33
Sangat Puas
9 Penanganan Pengaduan 4.00
Sangat Baik 3.67
Baik 0.33
Sangat Puas
10 Sarana 4.67
Sangat Baik 4.67
Sangat Baik 0.00
Puas
11 Prasarana 4.00
Sangat Baik 4.00
Sangat Baik 0.00
Puas
Rata-Rata 4.06
Sangat Baik 3.94
Baik 0.12
Sangat Puas
Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 63
Analisa PICU/ NICU :
Pada semester II Tahun 2017 pelayanan pada ruang PICU/ NICU menunjukkan bahwa
masyarakat merasa sangat puas terhadap pelayanan PICU/NICU. Hal ini dibuktikan
dengan nilai IKM pada PICU/ NICU mengalami kenaikan dari 3.42 di semester I
menajadi 4.06 pada semester II dengan kategori adalah Sangat Baik (A). Hasil kinerja
pada PICU/NICU menunjukkan bahwa unsur-unsur pelayanan rata-rata berada pada
kriteria sangat baik, namun masih perlu ditingkatkan pada unsur waktu pelayanan,
produk spesifikasi pelayanan dan tarif pelayanan.
Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 64
IPI
No Unsur Rata-Rata
Kinerja Keterangan Harapan Keterangan Indeks Persepsi
1 Persyaratan 3.40
Baik 4.10
Sangat Baik -0.70
Tidak Puas
2 Prosedur 3.40
Baik 4.00
Sangat Baik -0.60
Tidak Puas
3 Waktu 3.10
Baik 4.20
Sangat Baik -1.10
Tidak Puas
4 Tarif 3.30
Baik 3.90
Baik -0.60
Tidak Puas
5 Produk Spesifikasi 3.10
Baik 4.00
Sangat Baik -0.90
Tidak Puas
6 Kompetensi Pelaksana 3.40
Baik 4.10
Sangat Baik -0.70
Tidak Puas
7 Perilaku 3.00
Baik 4.60
Sangat Baik -1.60
Tidak Puas
8 Maklumat Pelayanan 3.00
Baik 4.40
Sangat Baik -1.40
Tidak Puas
9 Penanganan Pengaduan 3.20
Baik 4.50
Sangat Baik -1.30
Tidak Puas
10 Sarana 3.70
Baik 4.60
Sangat Baik -0.90
Tidak Puas
11 Prasarana 3.50
Baik 4.30
Sangat Baik -0.80
Tidak Puas
Rata-Rata 3.28
Baik 4.25
Sangat Baik -0.96
Tidak Puas
Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 65
Analisa IPI :
Pada semester II Tahun 2017 pelayanan rawat inap pada ruang IPI menunjukkan bahwa
masyarakat merasa cukup puas terhadap pelayanan ruang IPI meskipun nilai IKM pada
ruang IPI mengalami penurunan dari 3.71 di semester I menjadi 3.28 pada semester II
dengan kategori adalah Baik (B). Hasil kinerja menunjukkan bahwa unsur-unsur
penilaian berada pada kategori baik, namun masih perlu ditingkatkan pada unsur
maklumat dan waktu pelayanan.
Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 66
ICU SAKURA
No Unsur Rata-Rata
Kinerja Keterangan Harapan Keterangan Indeks Persepsi
1 Persyaratan 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas
2 Prosedur 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas
3 Waktu 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas
4 Tarif 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas
5 Produk Spesifikasi 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas
6 Kompetensi Pelaksana 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas
7 Perilaku 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas
8 Maklumat Pelayanan 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas
9 Penanganan Pengaduan 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas
10 Sarana 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas
11 Prasarana 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas
Rata-Rata 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas
Analisa ICU SAKURA :
Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 67
Analisa ICU SAKURA :
Pada semester II Tahun 2017 pelayanan rawat inap pada ruang ICU Sakura
menunjukkan bahwa masyarakat merasa puas terhadap pelayanan yang diterimannya
meskipun nilai IKM pada ruang ICU Sakura mengalami penurunan dari 4.36 di semester
I menajadi 4.00 pada semester II dengan kategori adalah Sangat Baik (A). Hasil kinerja
menunjukkan bahwa unsur-unsur penilaian berada pada kategori sangat baik, dan
harus tetap dipertahankan.
Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 68
TULIP
No Unsur Rata-Rata
Kinerja Keterangan Harapan Keterangan Indeks Persepsi
1 Persyaratan 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas
2 Prosedur 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas
3 Waktu 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas
4 Tarif 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas
5 Produk Spesifikasi 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas
6 Kompetensi Pelaksana 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas
7 Perilaku 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas
8 Maklumat Pelayanan 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas
9 Penanganan Pengaduan 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas
10 Sarana 3.00 Baik 4.00 Sangat Baik -1.00 Tidak Puas
11 Prasarana 3.00 Baik 4.00 Sangat Baik -1.00 Tidak Puas
Rata-Rata 3.82 Baik 4.00 Sangat Baik -0.18 Tidak Puas
Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 69
Analisa TULIP :
Pada semester II Tahun 2017 pelayanan rawat inap pada ruang TULIP menunjukkan
bahwa masyarakat merasa puas terhadap pelayanan yang diterimannya meskipun nilai
IKM pada ruang Tulip mengalami penurunan dari 4.09 di semester I menjadi 3.82 pada
semester II dengan kategori adalah Baik (B). Hasil kinerja menunjukkan bahwa
sebagian besar unsur-unsur penilaian berada pada kategori sangat baik, hanya pada
unsur sarana dan prasarana perlu diperbaiki.
Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 70
MELATI
No Unsur Rata-Rata
Kinerja Keterangan Harapan Keterangan Indeks Persepsi
1 Persyaratan 3.67 Baik 3.89 Baik -0.22 Tidak Puas
2 Prosedur 3.78 Baik 4.00 Sangat Baik -0.22 Tidak Puas
3 Waktu 3.11 Baik 3.67 Baik -0.56 Tidak Puas
4 Tarif 3.00 Baik 3.43 Baik -0.43 Tidak Puas
5 Produk Spesifikasi 3.44 Baik 4.00 Sangat Baik -0.56 Tidak Puas
6 Kompetensi Pelaksana 3.56 Baik 4.22 Sangat Baik -0.67 Tidak Puas
7 Perilaku 3.67 Baik 4.22 Sangat Baik -0.56 Tidak Puas
8 Maklumat Pelayanan 4.00 Sangat Baik 3.78 Baik 0.22 Sangat Puas
9 Penanganan Pengaduan 3.33 Baik 4.00 Sangat Baik -0.67 Tidak Puas
10 Sarana 3.56 Baik 3.89 Baik -0.33 Tidak Puas
11 Prasarana 3.67 Baik 3.89 Baik -0.22 Tidak Puas
Rata-Rata 3.53 Baik 3.91 Baik -0.38 Tidak Puas
Analisa MELATI :
Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 71
Analisa Ruang Melati :
Pada semetsr II Tahun 2017 pelayanan rawat inap pada ruang MELATI menunjukkan
bahwa masyarakat merasa cukup puas terhadap pelayanan ruang Melati meskipun nilai
IKM pada ruang Melati mengalami penurunan dari 3.91 di semester I menjadi 3.53
pada semester II dengan kategori adalah Baik (B). Hasil kinerja menunjukkan bahwa
unsur-unsur penilaian berada pada kategori baik, namun masih perlu ditingkatkan pada
unsur waktu dan tarif pelayanan.
Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 72
BOUGENVILE
No Unsur Rata-Rata
Kinerja Keterangan Harapan Keterangan Indeks Persepsi
1 Persyaratan 3.50
Baik 4.17
Sangat Baik -0.67
Tidak Puas
2 Prosedur 3.33
Baik 4.00
Sangat Baik -0.67
Tidak Puas
3 Waktu 3.33
Baik 3.83
Baik -0.50
Tidak Puas
4 Tarif 2.83
Baik 3.33
Baik -0.50
Tidak Puas
5 Produk Spesifikasi 3.50
Baik 3.50
Baik 0.00
Puas
6 Kompetensi Pelaksana 3.17
Baik 3.67
Baik -0.50
Tidak Puas
7 Perilaku 4.00
Sangat Baik 4.00
Sangat Baik 0.00
TPuas
8 Maklumat Pelayanan 3.80
Baik 4.17
Sangat Baik -0.37
Tidak Puas
9 Penanganan Pengaduan 3.83
Baik 3.83
Baik 0.00
Puas
10 Sarana 3.60
Baik 3.83
Baik -0.23
Tidak Puas
11 Prasarana 4.00
Sangat Baik 3.83
Baik 0.17
Sangat Puas
Rata-Rata 3.54
Baik 3.83
Baik -0.30
Tidak Puas
Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 73
Analisa Ruang Bougenvile :
Pada semester II Tahun 2017 pelayanan rawat inap pada ruang Bougenvile
menunjukkan bahwa masyarakat merasa cukup puas terhadap pelayanan ruang
Bougenvile meskipun nilai IKM pada ruang Bougenvile mengalami penurunan dari 3.60
di semester I menjadi 3.54 pada semester II dengan kategori adalah Baik (B). Hasil
kinerja menunjukkan bahwa unsur-unsur penilaian berada pada kategori baik, namun
masih perlu ditingkatkan pada unsur waktu pelayanan dan tarif pelayanan.
Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 74
ASTER
No Unsur Rata-Rata
Kinerja Keterangan Harapan Keterangan Indeks Persepsi
1 Persyaratan 4.00 Sangat Baik 4.25 Sangat Baik -0.25 Tidak Puas
2 Prosedur 4.00 Sangat Baik 4.63 Sangat Baik -0.63 Tidak Puas
3 Waktu 3.88 Baik 4.75 Sangat Baik -0.88 Tidak Puas
4 Tarif 3.88 Baik 4.63 Sangat Baik -0.75 Tidak Puas
5 Produk Spesifikasi 3.67 Baik 4.63 Sangat Baik -0.96 Tidak Puas
6 Kompetensi Pelaksana 3.75 Baik 4.13 Sangat Baik -0.38 Tidak Puas
7 Perilaku 4.33 Sangat Baik 4.38 Sangat Baik -0.04 Tidak Puas
8 Maklumat Pelayanan 4.50 Sangat Baik 4.38 Sangat Baik 0.13 Sangat Puas
9 Penanganan Pengaduan 4.38 Sangat Baik 4.75 Sangat Baik -0.38 Tidak Puas
10 Sarana 4.13 Sangat Baik 4.75 Sangat Baik -0.63 Tidak Puas
11 Prasarana 4.13 Sangat Baik 4.75 Sangat Baik -0.63 Tidak Puas
Rata-Rata 4.06 Sangat Baik 4.55 Sangat Baik -0.49 Tidak Puas
Analisa Aster :
Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 75
Analisa Ruang Aster
Pada semester II Tahun 2017 pelayanan rawat inap pada ruang Aster menunjukkan
bahwa masyarakat merasa cukup puas terhadap pelayanan ruang Aster. Hal ini
dibuktikan dengan nilai IKM mengalami kenaikan dari 3.82 di semester I menjadi 4.06
dengan kategori adalah Sangat Baik (A). Hasil kinerja menunjukkan bahwa sebagian
besar unsur-unsur penilaian berada pada kategori sangat baik, namun masih perlu
ditingkatkan pada unsur waktu dan tarif pelayanan.
Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 76
Teratai I
No Unsur Rata-Rata
Kinerja Keterangan Harapan Keterangan Indeks Persepsi
1 Persyaratan 4.40
Sangat Baik 4.60
Sangat Baik -0.20
Tidak Puas
2 Prosedur 5.00
Sangat Baik 4.80
Sangat Baik 0.20
Sangat Puas
3 Waktu 3.80
Baik 4.80
Sangat Baik -1.00
Tidak Puas
4 Tarif 3.00
Baik 3.80
Baik -0.80
Tidak Puas
5 Produk Spesifikasi 4.00
Sangat Baik 4.00
Sangat Baik 0.00
Puas
6 Kompetensi Pelaksana 4.40
Sangat Baik 4.20
Sangat Baik 0.20
Sangat Puas
7 Perilaku 4.40
Sangat Baik 4.40
Sangat Baik 0.00
Puas
8 Maklumat Pelayanan 4.40
Sangat Baik 5.00
Sangat Baik -0.60
Tidak Puas
9 Penanganan Pengaduan 4.00
Sangat Baik 4.75
Sangat Baik -0.75
Tidak Puas
10 Sarana 3.80
Baik 4.60
Sangat Baik -0.80
Tidak Puas
11 Prasarana 4.20
Sangat Baik 4.60
Sangat Baik -0.40
Tidak Puas
Rata-Rata 4.13
Sangat Baik 4.50
Sangat Baik -0.38
Tidak Puas
Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 77
Analisa Teratai I :
Pada semester II Tahun 2017 pelayanan rawat inap pada ruang Teratai I menunjukkan
bahwa masyarakat merasa cukup puas terhadap pelayanan ruang Teratai I. Hal ini
dibuktikan dengan nilai IKM pada ruang Teratai I mengalami kenaikan dari 3.97 di
semester I menjadi 4.13 pada semester II dengan kategori adalah Sangat Baik (A).
Hasil kinerja menunjukkan bahwa hampir semua unsur-unsur penilaian berada pada
kategori sangat baik, namun masih perlu ditingkatkan pada unsur tarif pelayanan.
Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 78
Teratai II
No Unsur Rata-Rata
Kinerja Keterangan Harapan Keterangan Indeks Persepsi
1 Persyaratan 4.33
Sangat Baik 4.00
Sangat Baik 0.33
Sangat Puas
2 Prosedur 3.67
Baik 4.00
Sangat Baik -0.33
Tidak Puas
3 Waktu 3.67
Baik 4.00
Sangat Baik -0.33
Tidak Puas
4 Tarif 3.00
Baik 3.00
Sangat Baik 0.00
Puas
5 Produk Spesifikasi 3.33
Baik 3.33
Baik 0.00
Puas
6 Kompetensi Pelaksana 3.67
Baik 4.00
Sangat Baik -0.33
Tidak Puas
7 Perilaku 4.33
Sangat Baik 4.33
Sangat Baik 0.00
Puas
8 Maklumat Pelayanan 4.00
Sangat Baik 3.67
Baik 0.33
Sangat Puas
9 Penanganan Pengaduan 3.67
Baik 4.00
Sangat Baik -0.33
Tidak Puas
10 Sarana 3.67
Baik 4.00
Sangat Baik -0.33
Tidak Puas
11 Prasarana 3.67
Baik 4.00
Sangat Baik -0.33
Tidak Puas
Rata-Rata 3.73
Baik 3.85
Baik -0.12
Tidak Puas
Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 79
Analisa Teratai II :
Pada semester II Tahun 2017 pelayanan rawat inap pada ruang Teratai II menunjukkan
bahwa masyarakat merasa cukup puas terhadap pelayanan ruang Teratai II meskipun
nilai IKM pada ruang Teratai II mengalami penurunan dari 3.95 di semester I menjadi
3.73 pada semester II dengan kategori adalah Baik (B). Hasil kinerja menunjukkan
bahwa unsur-unsur penilaian berada pada kategori baik, namun masih perlu
ditingkatkan pada unsur tarif pelayanan dan produk spesifikasi.
Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 80
Teratai III
No Unsur Rata-Rata
Kinerja Keterangan Harapan Keterangan Indeks Persepsi
1 Persyaratan 3.67
baik 4.33
Sangat Baik -0.67
Tidak Puas
2 Prosedur 3.33
baik 4.00
Sangat Baik -0.67
Tidak Puas
3 Waktu 3.67
baik 4.33
Sangat Baik -0.67
Tidak Puas
4 Tarif 2.33
baik 3.33
Baik -1.00
Tidak Puas
5 Produk Spesifikasi 3.67
baik 4.00
Sangat Baik -0.33
Tidak Puas
6 Kompetensi Pelaksana 4.00
Sangat Baik 4.33
Sangat Baik -0.33
Tidak Puas
7 Perilaku 4.33
Sangat Baik 4.33
Sangat Baik 0.00
Puas
8 Maklumat Pelayanan 4.00
Sangat Baik 4.33
Sangat Baik -0.33
Tidak Puas
9 Penanganan Pengaduan 4.00
Sangat Baik 4.33
Sangat Baik -0.33
Tidak Puas
10 Sarana 4.00
Sangat Baik 4.33
Sangat Baik -0.33
Tidak Puas
11 Prasarana 3.00
Baik 4.00
Sangat Baik -1.00
Tidak Puas
Rata-Rata 3.64
Baik 4.15
Sangat Baik -0.52
Tidak Puas
Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 81
Analisa Teratai III :
Pada semester II Tahun 2017 pelayanan rawat inap pada ruang Teratai III menunjukkan
bahwa masyarakat merasa cukup puas terhadap pelayanan ruang Teratai III meskipun
nilai IKM pada ruang Teratai III mengalami penurunan dari 4.00 di semester I menajadi
3.64 pada semester II dengan kategori adalah Baik (B). Hasil kinerja menunjukkan
bahwa unsur-unsur penilaian berada pada kategori baik namun perlu diperbaiki untuk
unsur tariff pelayanan.
Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 82
Cempaka
No Unsur Rata-Rata
Kinerja Keterangan Harapan Keterangan Indeks Persepsi
1 Persyaratan 3.40
Baik 4.50
Sangat Baik -1.10
Tidak Puas
2 Prosedur 3.30
Baik 4.30
Sangat Baik -1.00
Tidak Puas
3 Waktu 3.10
Baik 4.20
Sangat Baik -1.10
Tidak Puas
4 Tarif 3.00
Baik 3.90
Baik -0.90
Tidak Puas
5 Produk Spesifikasi 2.90
Baik 3.80
Baik -0.90
Tidak Puas
6 Kompetensi Pelaksana 4.00
Sangat Baik 4.80
Sangat Baik -0.80
Tidak Puas
7 Perilaku 3.60
Baik 4.60
Sangat Baik -1.00
Tidak Puas
8 Maklumat Pelayanan 4.00
Sangat Baik 4.60
Sangat Baik -0.60
Tidak Puas
9 Penanganan Pengaduan 4.00
Sangat Baik 4.60
Sangat Baik -0.60
Tidak Puas
10 Sarana 4.20
Sangat Baik 4.50
Sangat Baik -0.30
Tidak Puas
11 Prasarana 4.20
Sangat Baik 4.50
Sangat Baik -0.30
Tidak Puas
Rata-Rata 3.61
Baik 4.39
Sangat Baik -0.78
Tidak Puas
Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 83
Analisa Cempaka :
Pada semester II Tahun 2017 pelayanan rawat inap pada ruang Cempaka menunjukkan
bahwa masyarakat merasa cukup puas terhadap pelayanan ruang Cempaka meskipun
nilai IKM pada ruang Cempaka mengalami penurunan dari 3.68 di semester I menjadi
3.61 pada semester II dengan kategori adalah Baik (B). Hasil kinerja menunjukkan
bahwa unsur-unsur penilaian berada pada kategori baik. namun masih perlu
ditingkatkan pada unsur produk spesifikasi, tariff dan waktu pelayanan.
Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 84
Edelweis
No Unsur Rata-Rata
Kinerja Keterangan Harapan Keterangan Indeks Persepsi
1 Persyaratan 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas
2 Prosedur 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas
3 Waktu 3.89 baik 4.00 Sangat Baik -0.11 Tidak Puas
4 Tarif 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas
5 Produk Spesifikasi 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas
6 Kompetensi Pelaksana 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas
7 Perilaku 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas
8 Maklumat Pelayanan 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas
9 Penanganan Pengaduan 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas
10 Sarana 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas
11 Prasarana 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas
Rata-Rata 3.99 Baik 4.00 Sangat Baik -0.01 Tidak Puas
Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 85
Analisa Edelweis :
Pada semester II Tahun 2017 pelayanan rawat inap pada ruang Edelweis menunjukkan
bahwa masyarakat merasa cukup puas terhadap pelayanan ruang Edelweis. Hal ini
dibuktikan dengan nilai IKM pada ruang Edelweis mengalami kenaikan dari 3.83 di
semester I menjadi 3.99 pada semester II dengan kategori adalah Baik (B). Hasil
kinerja menunjukkan bahwa unsur-unsur penilaian berada pada kategori sangat baik,
namun masih perlu ditingkatkan pada unsur waktu pelayanan.
Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 86
Anggrek
No Unsur Rata-Rata
Kinerja Keterangan Harapan Keterangan Indeks Persepsi
1 Persyaratan 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas
2 Prosedur 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas
3 Waktu 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas
4 Tarif 3.89 Baik 4.00 Sangat Baik -0.11 Tidak Puas
5 Produk Spesifikasi 3.89 Baik 4.00 Sangat Baik -0.11 Tidak Puas
6 Kompetensi Pelaksana 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas
7 Perilaku 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas
8 Maklumat Pelayanan 3.89 Baik 4.00 Sangat Baik -0.11 Tidak Puas
9 Penanganan Pengaduan 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas
10 Sarana 3.89 Baik 4.00 Sangat Baik -0.11 Tidak Puas
11 Prasarana 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas
Rata-Rata 3.96 Baik 4.00 Sangat Baik -0.04 Tidak Puas
Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 87
Analisa Anggrek :
Pada semester II Tahun 2017 pelayanan rawat inap pada ruang Anggrek menunjukkan
bahwa masyarakat merasa cukup puas terhadap pelayanan ruang Anggrek. Hal ini
dibuktikan dengan nilai IKM pada ruang Anggrek mengalami kenaikan dari 3.24
menjadi 3.96 dengan kategori adalah Baik (B). Hasil kinerja menunjukkan bahwa
sebagian besar unsur-unsur penilaian berada pada kategori sangat baik.
Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 88
Khemoterapi
No Unsur Rata-Rata
Kinerja Keterangan Harapan Keterangan Indeks Persepsi
1 Persyaratan 3.71 Baik 4.00 Sangat Baik -0.29 Tidak Puas
2 Prosedur 3.43 Baik 4.00 Sangat Baik -0.57 Tidak Puas
3 Waktu 3.29 Baik 4.00 Sangat Baik -0.71 Tidak Puas
4 Tarif 3.57 Baik 4.00 Sangat Baik -0.43 Tidak Puas
5 Produk Spesifikasi 3.71 Baik 3.83 Baik -0.12 Tidak Puas
6 Kompetensi Pelaksana 4.14 Sangat Baik 4.17 Sangat Baik -0.02 Tidak Puas
7 Perilaku 4.29 Sangat Baik 4.50 Sangat Baik -0.21 Tidak Puas
8 Maklumat Pelayanan 4.43 Sangat Baik 4.33 Sangat Baik 0.10 Sangat Puas
9 Penanganan Pengaduan 4.00 Sangat Baik 4.33 Sangat Baik -0.33 Tidak Puas
10 Sarana 4.00 Sangat Baik 4.33 Sangat Baik -0.33 Tidak Puas
11 Prasarana 4.17 Sangat Baik 4.50 Sangat Baik -0.33 Tidak Puas
Rata-Rata 3.89 Baik 4.18 Sangat Baik -0.30 Tidak Puas
Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 89
Analisa Khemoterapi :
Pada semester II tahun 2017 pelayanan rawat inap pada ruang Khemoterphi
menunjukkan bahwa masyarakat cukup puas terhadap pelayanan yang diterimannya
meskipun nilai IKM pada ruang Khemoterpi mengalami penurunan dari 4,16 di
semester I menjadi 3.89 pada semester II dengan kategori adalah Baik (B). Hasil
kinerja menunjukkan bahwa unsur-unsur penilaian sebagian besar berada pada
kategori sangat baik namun masih perlu ditingkatkan pada unsur waktu pelayanan.
Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 90
SAKURA 3
No Unsur Rata-Rata
Kinerja Keterangan Harapan Keterangan Indeks Persepsi
1 Persyaratan 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas
2 Prosedur 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas
3 Waktu 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas
4 Tarif 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas
5 Produk Spesifikasi 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas
6 Kompetensi Pelaksana 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas
7 Perilaku 3.88 Baik 4.00 Sangat Baik -0.13 Tidak Puas
8 Maklumat Pelayanan 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas
9 Penanganan Pengaduan 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas
10 Sarana 3.75 Baik 4.00 Sangat Baik -0.25 Tidak Puas
11 Prasarana 3.88 Baik 4.00 Sangat Baik -0.13 Tidak Puas
Rata-Rata 3.95 Baik 4.00 Sangat Baik -0.05 Tidak Puas
Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 91
Analisa Sakura 3 :
Pada semester II Tahun 2017 pelayanan rawat inap pada ruang Sakura 3 menunjukkan
bahwa masyarakat merasa puas terhadap pelayanan yang diterimannya. Hal ini
dibuktikan dengan nilai IKM pada ruang Sakura 3 sebesar 3,95 sama dengan nilai IKM
di semester I dengan kategori Baik (B). Hasil kinerja menunjukkan bahwa unsur-unsur
penilaian sebagian besar berada pada kategori sangat baik, dan harus tetap
dipertahankan, namun masih perlu ditingkatkan pada unsur perilaku dan sarana
pelayanan.
Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 92
Sakura 4
No Unsur Rata-Rata
Kinerja Keterangan Harapan Keterangan Indeks Persepsi
1 Persyaratan 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas
2 Prosedur 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas
3 Waktu 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas
4 Tarif 3.80 Baik 4.00 Sangat Baik -0.20 Tidak Puas
5 Produk Spesifikasi 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas
6 Kompetensi Pelaksana 4.00 Sangat Baik 4.20 Sangat Baik -0.20 Tidak Puas
7 Perilaku 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas
8 Maklumat Pelayanan 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas
9 Penanganan Pengaduan 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas
10 Sarana 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas
11 Prasarana 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas
Rata-Rata 3.98 Baik 4.02 Sangat Baik -0.04 Tidak Puas
Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 93
Analisa Sakura 4 :
Pada semester II Tahun 2017 pelayanan rawat inap pada ruang Sakura 4 menunjukkan
bahwa masyarakat merasa puas terhadap pelayanan yang diterimannya. Hal ini
dibuktikan dengan nilai IKM pada ruang Sakura 4 mengalami kenaikan dari 3.64 di
semester I menjadi 3.98 dengan kategori adalah Baik (B). Hasil kinerja menunjukkan
bahwa sebagian besar unsur-unsur penilaian berada pada kategori sangat baik, dan
harus tetap dipertahankan.
Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 94
Sakura 5
No Unsur Rata-Rata
Kinerja Keterangan Harapan Keterangan Indeks Persepsi
1 Persyaratan 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas
2 Prosedur 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas
3 Waktu 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas
4 Tarif 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas
5 Produk Spesifikasi 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas
6 Kompetensi Pelaksana 4.20 Sangat Baik 4.20 Sangat Baik 0.00 Puas
7 Perilaku 4.20 Sangat Baik 4.20 Sangat Baik 0.00 Puas
8 Maklumat Pelayanan 4.20 Sangat Baik 4.20 Sangat Baik 0.00 Puas
9 Penanganan Pengaduan 4.20 Sangat Baik 4.20 Sangat Baik 0.00 Puas
10 Sarana 4.20 Sangat Baik 4.40 Sangat Baik -0.20 Tidak Puas
11 Prasarana 4.40 Sangat Baik 4.40 Sangat Baik 0.00 Puas
Rata-Rata 4.13 Sangat Baik 4.15 Sangat Baik -0.02 Tidak Puas
Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 95
Analisa Sakura 5 :
Pada semester II Tahun 2017 pelayanan rawat inap pada ruang Sakura 5 menunjukkan
bahwa masyarakat merasa puas terhadap pelayanan yang diterimannya. Hal ini
dibuktikan dengan nilai IKM pada ruang Sakura 5 mengalami kenaikan dari 3.64 di
semester I menjadi 4.13 dengan kategori adalah Sangat Baik (A). Hasil kinerja
menunjukkan bahwa unsur-unsur penilaian berada pada kategori sangat baik, dan
harus tetap dipertahankan.
Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 96
MAWAR NIFAS
No Unsur Rata-Rata
Kinerja Keterangan Harapan Keterangan Indeks Persepsi
1 Persyaratan 4.20 Sangat Baik 4.20 Sangat Baik 0.00 Puas
2 Prosedur 4.20 Sangat Baik 4.20 Sangat Baik 0.00 Puas
3 Waktu 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas
4 Tarif 3.80 baik 4.40 Sangat Baik -0.60 Tidak Puas
5 Produk Spesifikasi 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas
6 Kompetensi Pelaksana 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas
7 Perilaku 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas
8 Maklumat Pelayanan 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas
9 Penanganan Pengaduan 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas
10 Sarana 4.00 Sangat Baik 4.20 Sangat Baik -0.20 Tidak Puas
11 Prasarana 4.20 Sangat Baik 4.40 Sangat Baik -0.20 Tidak Puas
Rata-Rata 4.04 Sangat Baik 4.13 Sangat Baik -0.09 Tidak Puas
Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 97
Analisa Mawar Nifas :
Pada semester II Tahun 2017 pelayanan rawat inap pada ruang mawar nifas
menunjukkan bahwa masyarakat merasa puas terhadap pelayanan yang diterimannya.
Hal ini dibuktikan dengan nilai IKM pada ruang mawar nifas mengalami kenaikan dari
3,50 di semester I menjadi 4.04 pada semester II dengan kategori adalah Sangat Baik
(A). Hasil kinerja menunjukkan bahwa hampir semua unsur-unsur penilaian berada
pada kategori sangat baik, dan harus tetap dipertahankan.
Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 98
MAWAR BERSALIN
No Unsur Rata-Rata
Kinerja Keterangan Harapan Keterangan Indeks Persepsi
1 Persyaratan 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas
2 Prosedur 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas
3 Waktu 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas
4 Tarif 4.00 Sangat Baik 4.33 Sangat Baik -0.33 Tidak Puas
5 Produk Spesifikasi 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas
6 Kompetensi Pelaksana 4.00 Sangat Baik 4.33 Sangat Baik -0.33 Tidak Puas
7 Perilaku 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas
8 Maklumat Pelayanan 4.00 Sangat Baik 4.33 Sangat Baik -0.33 Tidak Puas
9 Penanganan Pengaduan 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas
10 Sarana 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas
11 Prasarana 4.00 Sangat Baik 4.33 Sangat Baik -0.33 Tidak Puas
Rata-Rata 4.00 Sangat Baik 4.12 Sangat Baik -0.12 Tidak Puas
Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 99
Analisa Mawar Bersalin :
Pada semester II Tahun 2017 pelayanan rawat inap pada ruang Mawar Bersalin
menunjukkan bahwa masyarakat merasa puas terhadap pelayanan yang diterimannya.
Hal ini dibuktikan dengan nilai IKM pada ruang Mawar Bersalin mengalami kenaikan
dari 3,50 di semester I menjadi 4.00 pada semester II dengan kategori adalah Sangat
Baik (A). Hasil kinerja menunjukkan bahwa unsur-unsur penilaian berada pada
kategori sangat baik, dan harus tetap dipertahankan.
Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 100
BAYI
No Unsur Rata-Rata
Kinerja Keterangan Harapan Keterangan Indeks Persepsi
1 Persyaratan 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas
2 Prosedur 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas
3 Waktu 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas
4 Tarif 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas
5 Produk Spesifikasi 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas
6 Kompetensi Pelaksana 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas
7 Perilaku 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas
8 Maklumat Pelayanan 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas
9 Penanganan Pengaduan 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas
10 Sarana 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas
11 Prasarana 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas
Rata-Rata 4.00 Sangat Baik 4.00 Sangat Baik 0.00 Puas
Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 101
Analisa Ruang Bayi :
Pada semester II Tahun 2017 pelayanan rawat inap pada ruang Bayi menunjukkan
bahwa masyarakat merasa puas terhadap pelayanan yang diterimannya. Hal ini
dibuktikan dengan nilai IKM pada ruang Bayi mengalami kenaikan dari 3,91 di
semester I menjadi 4.00 dengan kategori adalah Sangat Baik (A). Hasil kinerja
menunjukkan bahwa unsur-unsur penilaian berada pada kategori sangat baik, dan
harus tetap dipertahankan.
Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 102
ANGSOKA
No Unsur Rata-Rata
Kinerja Keterangan Harapan Keterangan Indeks Persepsi
1 Persyaratan 3.70 Baik 4.10 Sangat Baik -0.40 Tidak Puas
2 Prosedur 3.90 Baik 4.10 Sangat Baik -0.20 Tidak Puas
3 Waktu 3.50 Baik 3.67 Baik -0.17 Tidak Puas
4 Tarif 3.44 Baik 3.80 Baik -0.36 Tidak Puas
5 Produk Spesifikasi 3.60 Baik 4.00 Sangat Baik -0.40 Tidak Puas
6 Kompetensi Pelaksana 3.90 Baik 4.20 Sangat Baik -0.30 Tidak Puas
7 Perilaku 4.10 Sangat Baik 4.10 Sangat Baik 0.00 Puas
8 Maklumat Pelayanan 4.11 Sangat Baik 4.10 Sangat Baik 0.01 Sangat Puas
9 Penanganan Pengaduan 4.00 Sangat Baik 4.10 Sangat Baik -0.10 Tidak Puas
10 Sarana 4.22 Sangat Baik 4.40 Sangat Baik -0.18 Tidak Puas
11 Prasarana 4.44 Sangat Baik 4.20 Sangat Baik 0.24 Sangat Puas
Rata-Rata 3.90 Baik 4.07 Sangat Baik -0.17 Tidak Puas
Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 103
Analisa Angsoka :
Pada semester II Tahun 2017 pelayanan rawat inap pada ruang Angsoka menunjukkan
bahwa masyarakat merasa puas terhadap pelayanan yang diterimannya. Hal ini
dibuktikan dengan nilai IKM pada ruang Angsoka mengalami kenaikan dari 3,76 di
semester I menjadi 3.90 pada semester II dengan kategori adalah Baik (B). Hasil
kinerja menunjukkan bahwa sebagian unsur-unsur penilaian berada pada kategori
sangat baik, namun masih perlu ditingkatkan pada unsur tarif dan waktu pelayanan.
Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 104
FLAMBOYAN
No Unsur Rata-Rata
Kinerja Keterangan Harapan Keterangan Indeks Persepsi
1 Persyaratan 3.20 Baik 4.70 Sangat Baik -1.50 Tidak Puas
2 Prosedur 3.30 Baik 4.10 Sangat Baik -0.80 Tidak Puas
3 Waktu 3.10 Baik 4.30 Sangat Baik -1.20 Tidak Puas
4 Tarif 3.20 Baik 3.90 Baik -0.70 Tidak Puas
5 Produk Spesifikasi 2.70 Baik 3.40 Baik -0.70 Tidak Puas
6 Kompetensi Pelaksana 3.44 Baik 4.60 Sangat Baik -1.16 Tidak Puas
7 Perilaku 3.80 Baik 4.60 Sangat Baik -0.80 Tidak Puas
8 Maklumat Pelayanan 3.90 Baik 4.50 Sangat Baik -0.60 Tidak Puas
9 Penanganan Pengaduan 3.80 Baik 4.40 Sangat Baik -0.60 Tidak Puas
10 Sarana 3.80 Baik 4.50 Sangat Baik -0.70 Tidak Puas
11 Prasarana 3.80 Baik 4.50 Sangat Baik -0.70 Tidak Puas
Rata-Rata 3.46 Baik 4.32 Sangat Baik -0.86 Tidak Puas
Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 105
Analisa Flamboyan :
Pada semester II Tahun 2017 pelayanan rawat inap pada ruang Flamboyan
menunjukkan bahwa masyarakat merasa puas terhadap pelayanan yang diterimannya.
Hal ini dibuktikan dengan nilai IKM pada ruang Flamboyan mengalami kenaikan dari
3,36 di semester I menjadi 3.46 dengan kategori adalah Baik (B). Hasil kinerja
menunjukkan bahwa sebagian unsur-unsur penilaian berada pada kategori baik, namun
masih perlu ditingkatkan pada unsur produk spesifikasi dan waktu pelayanan.
Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 106
SERUNI
No Unsur Rata-Rata
Kinerja Keterangan Harapan Keterangan Indeks Persepsi
1 Persyaratan 4.00
Sangat Baik 3.60 Baik 0.40
Sangat Puas
2 Prosedur 3.80
Baik 3.60 Baik 0.20
Sangat Puas
3 Waktu 3.20 Baik 4.40
Sangat Baik -1.20
Tidak Puas
4 Tarif 3.33 Baik 4.00
Sangat Baik -0.67
Tidak Puas
5 Produk Spesifikasi 3.75 Baik 4.25
Sangat Baik -0.50
Tidak Puas
6 Kompetensi Pelaksana 4.40 Sangat Baik 4.50
Sangat Baik -0.10
Tidak Puas
7 Perilaku 4.00 Sangat Baik 4.40
Sangat Baik -0.40
Tidak Puas
8 Maklumat Pelayanan 3.80 Baik 4.50
Sangat Baik -0.70
Tidak Puas
9 Penanganan Pengaduan 3.80 Baik 4.00
Sangat Baik -0.20
Tidak Puas
10 Sarana 4.50
Sangat Baik 4.60
Sangat Baik -0.10
Tidak Puas
11 Prasarana 3.80 Baik 4.20
Sangat Baik -0.40
Tidak Puas
Rata-Rata 3.85 Baik 4.19
Sangat Baik -0.33
Tidak Puas
Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 107
Analisa Seruni :
Pada semester II Tahun 2017 pelayanan rawat inap pada ruang Seruni menunjukkan
bahwa masyarakat merasa puas terhadap pelayanan yang diterimannya. Hal ini
dibuktikan dengan nilai IKM pada ruang Seruni mengalami kenaikan dari 3,42 menjadi
3.85 dengan kategori adalah Baik (B). Hasil kinerja menunjukkan bahwa unsur-unsur
penilaian berada pada kategori baik, namun masih perlu ditingkatkan pada unsur tariff
dan waktu pelayanan.
Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 108
DAHLIA
No Unsur Rata-Rata
Kinerja Keterangan Harapan Keterangan Indeks Persepsi
1 Persyaratan 4.00 Sangat Baik 4.00
Sangat Baik 0.00 Puas
2 Prosedur 4.00 Sangat Baik 4.00
Sangat Baik 0.00 Puas
3 Waktu 4.00 Sangat Baik 4.00
Sangat Baik 0.00 Puas
4 Tarif 4.00 Sangat Baik 4.00
Sangat Baik 0.00 Puas
5 Produk Spesifikasi 4.00 Sangat Baik 4.00
Sangat Baik 0.00 Puas
6 Kompetensi Pelaksana 4.00 Sangat Baik 4.00
Sangat Baik 0.00 Puas
7 Perilaku 4.00 Sangat Baik 4.00
Sangat Baik 0.00 Puas
8 Maklumat Pelayanan 4.00 Sangat Baik 4.00
Sangat Baik 0.00 Puas
9 Penanganan Pengaduan 4.00 Sangat Baik 4.00
Sangat Baik 0.00 Puas
10 Sarana 4.00 Sangat Baik 4.00
Sangat Baik 0.00 Puas
11 Prasarana 4.00 Sangat Baik 4.00
Sangat Baik 0.00 Puas
Rata-Rata 4.00 Sangat Baik 4.00
Sangat Baik 0.00 Puas
Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 109
Analisa Ruang Dahlia :
Pada semester II Tahun 2017 pelayanan rawat inap pada ruang dahlia menunjukkan
bahwa masyarakat merasa cukup puas terhadap pelayanan ruang dahlia. Hal ini
dibuktikan dengan nilai IKM pada ruang dahlia mengalami kenaikan dari 3.96 di
semester I menjadi 4.00 pada semester II dengan kategori adalah Sangat Baik (A).
Hasil kinerja menunjukkan bahwa unsur-unsur penilaian berada pada kategori sangat
baik.
Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 110
REKAP INSTALASI RAWAT INAP
No Unsur Rata-Rata
Kinerja Keterangan Harapan Keterangan Indeks Persepsi
1 Persyaratan 3.82 Baik 4.12 Sangat Baik -0.30 Tidak Puas
2 Prosedur 3.81 Baik 4.10 Sangat Baik -0.30 Tidak Puas
3 Waktu 3.60 Baik 4.11 Sangat Baik -0.52 Tidak Puas
4 Tarif 3.51 Baik 3.92 Baik -0.42 Tidak Puas
5 Produk Spesifikasi 3.61 Baik 3.94 Baik -0.33 Tidak Puas
6 Kompetensi Pelaksana 3.88 Baik 4.17 Sangat Baik -0.30 Tidak Puas
7 Perilaku 3.94 Baik 4.24 Sangat Baik -0.30 Tidak Puas
8 Maklumat Pelayanan 3.99 Baik 4.20 Sangat Baik -0.21 Tidak Puas
9 Penanganan Pengaduan 3.90 Baik 4.20 Sangat Baik -0.30 Tidak Puas
10 Sarana 3.96 Baik 4.28 Sangat Baik -0.32 Tidak Puas
11 Prasarana 3.97 Baik 4.22 Sangat Baik -0.26 Tidak Puas
Rata-Rata 3.82 Baik 4.14 Sangat Baik -0.32 Tidak Puas
Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 111
Analisa Rawat Inap :
Pada semester II Tahun 2017 pelayanan instalasi rawat inap secara keseluruhan
menunjukkan bahwa masyarakat merasa cukup puas. Hal ini dibuktikan dengan nilai
IKM keseluruhan IRNA mengalami kenaikan dari 3.76 di semester I menjadi 3.82 pada
semester II dengan kategori adalah Baik (B).
Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 112
IGD
No Unsur Rata-Rata
Kinerja Keterangan Harapan Keterangan Indeks Persepsi
1 Persyaratan 3.88
Baik 4.14
Sangat Baik -0.26
Tidak Puas
2 Prosedur 3.84
Baik 4.14
Sangat Baik -0.29
Tidak Puas
3 Waktu 3.70
Baik 4.09
Sangat Baik -0.39
Tidak Puas
4 Tarif 3.64
Baik 4.03
Sangat Baik -0.39
Tidak Puas
5 Produk Spesifikasi 3.77
Baik 4.08
Sangat Baik -0.30
Tidak Puas
6 Kompetensi Pelaksana 3.88
Baik 4.16
Sangat Baik -0.28
Tidak Puas
7 Perilaku 3.89
Baik 4.17
Sangat Baik -0.28
Tidak Puas
8 Maklumat Pelayanan 3.79
Baik 4.12
Sangat Baik -0.33
Tidak Puas
9 Penanganan Pengaduan 3.76
Baik 4.17
Sangat Baik -0.41
Tidak Puas
10 Sarana 3.84
Baik 4.17
Sangat Baik -0.33
Tidak Puas
11 Prasarana 3.86
Baik 4.77
Sangat Baik -0.92
Tidak Puas
Rata-Rata 3.80
Baik 4.19
Sangat Baik -0.38
Tidak Puas
Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 113
Analisa IGD :
Pada semester II Tahun 2017 pelayanan instalasi gawat darurat menunjukkan bahwa
masyarakat merasa cukup puas. Hal ini dibuktikan dengan nilai IKM IGD mengalami
kenaikan dari 3.72 di semester I menjadi 3.80 pada semester II dengan kategori adalah
Baik (B). Unsur-unsur penilaian kinerja rata-rata berada pada kategori baik, namun
masih perlu ditingkatkan pada unsur tariff dan waktu pelayanan.
Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 114
4.2. Indeks Kepuasan Masyarakat
Secara keseluruhan pada Semester II Tahun 2017 masyarakat merasa cukup
puas terhadap pelayanan rumah sakit atau dapat dikatakan bahwa pelayanan di RSUD
AW Sjahranie Samarinda adalah Baik (B), hal ini dibuktikan dengan nilai IKM RSUD AW
Sjahranie Samarinda mengalami kenaikan dari 3.73 di semester I menjadi 3.79 pada
semester II. Nilai IKM Semester II Tahun 2017 mengalami peningkatan, dapat dikatakan
mampu mempenuhi harapan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan.
Dari hasil diatas terlihat bahwa realibility (keandalan) pelayanan RSUD AW
Sjahranie yang meliputi tingkat kemudahan, prosedur pendaftaran pelayanan, keadilan
dalm memberikan pelayanan, tingkat kesesuaian biaya dengan pelayanan dan fasilitas
yang diterima dan kesesuaian biaya perawatan dengan fasilitas dianggap masyarakat
cukup andal. Begitu pula dengan responsiveness (daya tanggap) pihak atau dalam hal
ini petugas yang memberikan pelayanan bisa dikatakan cukup tanggap.
Tingkat kecepatan dalam pendaftaran pelayanan medik, kecepatan penanganan
pasien, kecepatan dokter dalam memberikan respon terhadap keluhan pasien dan
kecepatan perawat (paramedik) dalam memberikan pelayanan dianggap masyarakat
cepat.Kejelasan dan kepastian petugas dalam melayani, kedisiplinan, dan rasa tanggung
jawab dianggap jelas dan pasti.
Kompetensi petugas pemberi pelayanan, keramahan dan kesopanan (courtessy)
serta keamanan (security) rumah sakit juga dianggap masyarakat cukup.Tangibilitydari
fasilitas fisik pada RS AW Sjahranie Samarinda ternyata oleh masyarakat dianggap baik.
Dimana dimensi ini meliputi kenyamanan, fasilitas ruang tunggu, kenyamanan ruang
rawat inap, kebersihan ruang rawat inap, ketersediaan WC/kamar kecil, kebersihan WC
dan kamar kecil, kebersihan lingkungan di rumah sakit dengan kelengkapan fasilitas
medik.
Hasil IKM yang diperoleh oleh RSUD AW Sjaharanie Samarinda, meskipun sudah
baik namunterjadi penurunan index yang memerlukan perhatian serta keseriusan lagi
untuk terus meningkatkan kualitas pelayanannya. Secara ideal masyarakat akan tidak
segan-segan atau ragu untuk langsung menyatakan puas terhadap pelayanan yang
diberikan jika IKM yang diperoleh sudah diatas 90, atau diatas indeks 3,73.
Perbaikan yang telah dilakukan setelah survey pada survey sebelumnya yang
belum mendapat penilaian lebih baik dari masyarakat diharapkan tetap memberikan
semangat bagi peningkatan pelayanan RSUD AW Sjahranie. Perbaikan internal tampak
Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 115
adanya masukan dari masyarakat yang merasakan pelayanan langsung kadang-kadang
malah menjadi kesia-siaan dikarenakan apa yang diinginkan oleh masyarakat meskipun
terkadang merupakan hal yang sepele, namun belum tentu dapat difikirkan oleh pihak
manajemen. Survey Indek Kepuasan Masyarakat bisa menjadi solusi dalam rangka
meningkatkan kualitas pelayanan sebagaimana yang diharapkan masyarakat.
Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 116
BAB V
KAJIAN HASIL PENGUKURAN
5.1 Kajian hasil pengukuran
Secara keseluruhan pada Semester II Tahun 2017 masyarakat merasa cukup
puas terhadap pelayanan rumah sakit atau dapat dikatakan bahwa pelayanan di RSUD
AW Sjahranie Samarinda adalah Baik (B), hal ini dibuktikan dengan nilai IKM RSUD AW
Sjahranie Samarinda mengalami kenaikan dari 3.73 di semester I menjadi 3.79 pada
semester II. Nilai IKM Semester II Tahun 2017 mengalami peningkatan, dapat dikatakan
mampu mempenuhi harapan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan.
Walaupun secara umum tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan
dinilai baik, akan tetapi dalam mewujudkan pelayanan prima masih perlu pembenahan
beberapa hal yang dirasa lemah dan mempertahankan dan meningkatkan layanan yang
telah baik.
Tabel 2 menyajikan tiga nilai unsur kepuasan terendah pada masing-masing
jenis pelayanan sebagai bahan pilihan prioritas peningkatan pelayanan kepada
masyarakat pengguna layanan.
Tabel 2. Tiga Unsur Dengan Nilai Terendah Tiap Unsur Pelayanan di RSUD AW
Sjahranie Samarinda Semester II Tahun 2017
Unsur pelayanan NRR/unsur
Waktu Pelayanan 3.57
Biaya/Tarif 3.57
Produk 3.70
Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 117
BAB VI
PENUTUP
6.1. Kesimpulan
1. Hasil Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada 11 unsur pelayanan termasuk
dalam kriteria penilaian Baik (B), hal ini dibuktikan dengan nilai IKM RSUD AW
Sjahranie Samarinda sebesar 3.79. Nilai IKM semester II Tahun 2017 mengalami
peningkatan dari semester I 3.73, dapat dikatakan mampu mempenuhi harapan
masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan.
2. Masih terdapat tiga unsur yang dengan nilai terendah yang dapat mempengaruhi
tingkat kepuasan masyarakat, yaitu unsur Waktu Pelayanan, Biaya/Tarif dan
Produk.
6.2. Saran
1. Agar dapat memberikan gambaran peningkatan atau penurunan pelayanan, maka
kegiatan penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) perlu dilakukan
berkesinambungan.
2. Perlu tindak lanjut penyusunan rencana strategi dari hasil pengukuran IKM agar
upaya peningkatan pelayanan dapat terarah, efektif dan efisien.
Laporan Hasil Survey IKM Semester II Tahun 2017 RSUD AWS 118
REFERENSI
1. Al-Borie, 2013, Pateient’s Satisfaction of Service Quality in Saudi Hospitals: a Servqual
analysis, International Journal of Health Care Quality Assurance Vol. 26 No. 1; 2013
pp. 20-30
2. Arab, M, SM Ghazi Tabatabaei, A Rashidian, A Rahimi Forushani, E Zarei, 2012, The
Effect of Service Quality on Patient Loyalty: a Study of Private Hospitals In Teheran,
Iran, Iranian J Publ Health, Vol. 41, No. 9, Sep 2012, pp. 77-77
3. Badan Pusat Statistik, 2014, Indikator Kesehatan, diunduh di
http://www.bps.go.id/tab_sub/view.php?kat=1&tabel=1&daftar=1&id_subyek=30&
notab=33 tanggal 12 juni 2014
4. Creswell, John W., 2012, Research Design: Pendekatan Kualitatif, Kuantitatif, dan
Mixed, Yogyakarta: Pustaka Pelajar
5. Fitzsimmons, James A., Mona J. Fitzsimmons, Sanjeev Bardoloi, 2010, Service
Management Operation, Strategy, Information Technology, McGraw-hill Irwin
6. Kamus Besar Bahasa Indonesia On Line. 2014,
http:/bahasa.kemdiknas.go.id/kbbi/index.php diunduh 8 Juni 2014
7. Kotler, Philip, 2000, Marketing Management, Prentice Hall International
8. Lam, Simon S.K., 1997, Servqual: a Tool For Measuring Patient Oponions of Hospital
Service Quality in Hong Kong, Total Quality Management, Aug 1997, 8, 4, Proquest
9. Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry, 1988, Servqual: A Multiple-
Item Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of
Retailing Volume 64 No. 1
10. Pohan, Imbalo S, 2002, Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan: Dasar-Dasar Pengertian,
Bekasi: KesaintBlanc
11. Rose, Raduan Che, Jegak Uli, Mohani Abdul dan Kim Looi Ng, 2004, Hospital Service
Quality: a Managerial Challenge, International Journal of Health Care Quality
Assurance, 2004, 17, 2/3, Proquest
12. Sugiyono, 2012, Metode Penelitian Kualitatif Kuantitatif dan R&D, Bandung: Penerbit
Alfabeta
top related