health services - intervention proposal
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Serviços de Saúde Como criar uma cultura
organizacional orientada para o cliente
(proposta de intervenção)Health Services 2015
Intervenção•Sensibilização e Adesão a uma Cultura Organizacional•Adequabilidade dos sistemas, processos e procedimentos de suporte•Monitorização dos indicadores críticos•Implementação de Programas para uma produtividade sustentada
Sistemas
Health Servicespág. 2
Patient Experien
ceCare
Givers
Rececionistas AssistentesAuxiliaresTécnicosEnfermeirosMédicosGestores
PacienteAcompanhanteFamiliaresAmigos
Estratégia e Cultura ComunicaçãoOperacionaisGestão de Informação Liderança
Business Case1 - Reflexão Estratégica - posicionamento actual, 12 meses, 24 meses2 - Diagnóstico Organizacional (business case)•Níveis de satisfação, motivação e sentimento de pertença (employee branding) dos Care Givers - entrevistas estruturadas, surveys, sessões de grupo, um dia com....)•Níveis de satisfação dos Patients - cliente mistério, qualidade de atendimento, prestação dos serviços, ....•Levantamento de informação para avaliação e níveis de eficiência e eficácia operacional, boas práticas internas (histórias de sucesso)•Imagem da Clínica - customer branding, notoriedade, reconhecimento, benchmarking3 - Elaboração de Relatório e Proposta de Intervenção - VALIDAÇÃO COM ADMINISTRAÇÃO
Fase 1 (4 semanas)
Outputs (previsionalmente)•Mudança de Paradigma - Uma Nova Forma de Trabalhar•Modelo Integrado de Liderança e Gestão de Pessoas e Equipas•Melhoria de Processos Operacionais•Aumento de Níveis de Satisfação, Eficácia e Notoriedade•Melhoria e Aumento dos Resultados da Actividade
Fase 2 (tbd)
Mais clientes….satisfeitos!
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Health Services 2015
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