het online landschap binnen de verzekeringswereld

HET ONLINE LANDSCHAP BINNEN

DE VERZEKERINGSWERELD COMMUNICATIEMETHODOLOGIE VOOR DE FINANCIEEL TUSSENPERSOON

3 maart 2015

BZB

INHOUD

Kelly Maes - kelly@crm.be - www.crm.be - www.crmart.be

PART OF

INHOUD

1. INZICHT HUIDIGE (INTERNET)UITDAGINGEN MAKELAAR

2. HUIDIGE SITUATIE VERZEKERINGSWERELD

3. TO DO’S ALS VERZEKERINGSMAKELAAR

4. CHECKLIST KANTOOR

DE UITDAGINGEN VAN DE MAKELAAR ANNO 2015

BUSINESS

1. PROFILERING

2. RETENTIE

3. X-SELL

4. ACQUISITIE

ASSURMiFID

REGLEMENTERING

Veranderend consumenten- en concurrentiegedrag in

‘THE CONNECTED WORLD’

MAATSCHAPPIJ - CONSUMENT

The Challenge:

To become really part of the connected world

where customers live and act today

80% v/d Belgische huishoudens heeft computer + internet (2012)

45% v/d Belgen koopt online (2012)

het nieuwe normaal

zich informeren/geïnformeerd worden,

transparantie, 24u/7d, snel en efficiënt

(af)handelen - met al mijn leveranciers

BUSINESS

WAT BINDT MIJN KLANT MET MIJN KANTOOR?

Een verzekeringskantoor is geen verlengde van een

maatschappij/bank

Maar wel een autonoom kantoor met een eigen

• visie/missie/strategie

• waarden/normen

• klantenrelaties

• manier van werken

ASSURMIFID WETGEVING

FOCUS OP

• Transparantie werking

• Groeiende klantenservice

• Belangenconflictenbeleid in kaart brengen

• Klachtenbehandelingen uitleggen

MAATSCHAPPIJ

VERANDERINGEN

• Consumentengedrag

• Online concurrentie

CONSUMENTENGEDRAG: TRENDS

* VERANDEREND ZOEKGEDRAG: OFFLINE > ONLINE

* ANYTIME, ANYWHERE: GROEIENDE EIS KLANT

* DIGITALE SELFSERVICE

CONSUMENTENGEDRAG

1. VERANDEREND ZOEKGEDRAG: OFFLINE > ONLINE

ALGEMENE INFORMATIE INWINNEN

CONSUMENTENGEDRAG

Klanten willen meer en meer online advies ter aanvulling van

face to face advies

INFORMATIE INWINNEN ROND FIN PRODUCTEN

CONSUMTENTENGEDRAG

2. ANYTIME, ANYWHERE

WEBSITE

• Contactgegevens

• Relevante informatie mbt sector, diensten

• Online handelingen

• Afsluiten contracten

• Consultatie

SOCIAL MEDIA

• Online advies

• Klantenservice

• Publiciteit

• Wervingskanaal

Mensen willen zelf

bepalen welke

informatie, wanneer,

en welke bronnen

Tip: geef mensen

informatie!

CONSUMENTENGEDRAG

3. DIGITALE SELFSERVICE

Eigen polissen inzienPolissen zelf aanpassen aan de situatie

Schade online indienen

Klantenrelaties worden hechterKostenbesparingen

CONSUMENTENGEDRAG

PROCEDURE AANSCHAF VAN VERZEKERINGSPRODUCTEN:

VROEGER: Advies bij makelaar

NU: Combinatie

ADVIESGESPREK

ERVARINGEN OP SOCIAL

MEDIA

RAADPLEGENWEBSITES

CONCURRENTIE: ONLINE

Verzekeringsdistributiekanalen

Online verzekeren

Online portalen

Diensten

Makelaar

* (on)afhankelijk

productaanbod

*Perfecte

schaderegeling

*Advies

Diensten

* Vertrouwenspersoon

* Deskundigheid

Service

IS DE VERZEKERINGSWERELD KLAAR VOOR DEZE

VERANDERINGEN EN DIGITAAL UITGERUST?

CRM.ART DEED ONDERZOEK NAAR HET ONLINE

LANDSCHAP VAN DE MAKELAAR!

VASTSTELLINGEN

• Traditioneel bedieningsconcept (kantoor of huisbezoek)

• Weinig eigen branding

• Veel kantoren zonder website (assurmifid helpt hierbij)

• Weinig gebruik van social media

• Weinig online marketing

• Website louter als visitekaartje, geen werkinstrument

• Weinig eigen branding, weinig onderscheid van de rest,

maatschappijen/banken

• Weinig voeling met de klanten

• Schenkt weinig vertrouwen

• Weinig mogelijkheden tot SEO/SEA

TO DO’S EN MOGELIJKHEDEN ALS MAKELAAR

OPLOSSINGEN

• EIGEN BRANDING

• ONLINE AANWEZIGHEID

• PRO-ACTIEF ONLINE WERKEN

• website

• social media

• klantenportaal

• emailmarketing

• COMBINATIE ON- EN OFFLINE

1. EIGEN BRANDING

2. ONLINE AANWEZIGHEID

Social media

3. (PRO-) ACTIEF ONLINE WERKEN

INFORMEREN: website

3. (PRO-) ACTIEF ONLINE WERKEN

INFORMEREN

social media

Kantoorinfo Acties

Tips Nieuws

Assurmifid

3. (PRO-) ACTIEF ONLINE WERKEN

INFORMEREN: nieuwsbrieven

3. (PRO-) ACTIEF ONLINE WERKEN

INFORMEREN: nieuwsbrieven via insumailpro

• eenvoudig en efficiënt e-mailcampagnes voeren• bibliotheek redactionele inhoud (> 30 artikels/trimester)

• mailinglijsten: link met Insusoft (of upload excel-lijst)

• perfect gecodeerde e-mails (responsive - getest in alle e-mail clients)

• wettelijk in orde (geïntegreerde opt-out)

• professioneel mailingplatform (spam en blocages vermijden bij hoge volumes)

• uitgebreide feedback (leespercentage, wie klikt op welke link, … )

• 16x goedkoper dan via brief/post

3. (PRO-) ACTIEF ONLINE WERKEN

WERKINSTRUMENT

Website

3. (PRO-) ACTIEF ONLINE WERKEN

WERKINSTRUMENT

Klantenportaal Ebroker

3. (PRO-) ACTIEF ONLINE WERKEN

WERKINSTRUMENT

Klantenportaal

3. (PRO-) ACTIEF ONLINE WERKEN

KLANTENPORTAAL: desktopversie of APP (smartphone/tablet)

23% surft mobiel!

TIP = APP

3. (PRO-) ACTIEF ONLINE WERKEN

KLANTENPORTAAL: voordelen

> Geen dubbele ingaves meer

> Kans op fouten verkleint

> Klant kan zelf opvolgen/consulteren/werken

> 24/24, 7/7

>Mailen en smsen via portaal

3. (PRO-) ACTIEF ONLINE WERKEN

Online verzekering afsluiten: 3 manieren

4. COMBINATIE ON- EN OFFLINE

PROFILERING

4. COMBINATIE ON- EN OFFLINE

* (on)afhankelijk productaanbod* Perfecte schaderegeling* Advies

Offline aanbod

* Online consultatie* Online advies* Online activiteiten

Online aanbod

Meerwaarde klant:

* Online polissen afsluiten* 24/24, 7/7 schades aangeven

Meerwaarde kantoor* Extra service* Meer transparantie* Geen extra personeel nodig

Klantenservice

+ =>

WERKING

VOORBEELD ONLINE VERZEKEREN ARCHIBALD

BRANDING - WEBSITE - PORTAAL - ONLINE MARKETING

CHECKLIST

• Branding

– Eigen logo

– Visitekaartjes

– Gepersonaliseerde mailhandtekening met melding website + social media

– Briefpapier

– Facturatiepapier

– Flyer/brochure

CHECKLIST

• Website

– Branding verwerkt? Weten klanten direct dat ze bij kantoor X zijn? Worden ze niet

omgeleid naar de websites van maatschappijen?

– Aangename site voor klanten om door te surfen?

– Klantgerichte site: vindt de klant wat hij zoekt?

– Is de website dynamisch? Verandert hij voldoende? Heeft de bezoeker zin om terug te komen?

– Worden de activiteiten duidelijk weergegeven?

– Koppeling social media

– Voldoende call to actions om contact op te nemen?

– Assurmifid conform?

– Verandert hij mee met het toestel waarop men kijkt (responsive)?

CHECKLIST

• Selfservice klanten

– Mogelijkheid om offertes online te vragen

– Online schade aangeven

– Online klantenportaal met mogelijkheid om polissen te consulteren

– KantoorAPP

CHECKLIST

• Online marketing

– Social media• Facebook bedrijfsaccount

• Facebook coverpagina: aanwezig + aantrekkelijk?• Twitter bedrijfsaccount• Twitter achtergrondpagina: relevante boodschap?• Google+ bedrijfspagina aanwezig + correct ingevuld?• Linkedinaccount• Linkedin banner aanwezig + aantrekkelijk?• Activiteit (acties, nieuws, tips, kantoorinfo,..)?

– Emailmarketing

• Gepersonaliseerde mailtemplate• Interessante mailings (max 3 bullets)• Systematiek in versturen mailings + doelgerichtheid (publiek + boodshap)• Opvolging verstuurde mails + prospectie

Meer informatie

Meer info & nieuws

• www.crm.be

• www.crm.be/website/insusite/portfolio

• www.insusite.be

Of volg ons op

BEDANKT VOOR UW AANDACHT