hospitality in de gezondheidszorg door coen schelfhorst van ooks

Even voorstellen

Coen Schelfhorst - Hogere Hotelschool Den Haag - Bastion Hotels - Carlton Ambassador Hotel - Hampshire Hotels Terneuzen - Efteling

- Manager Golfpark - Manager verblijfsaccommodatie - Projectmanager Bosrijk - Adjunct Directeur Horeca

- OOKs Hospitality & Leisure

Hospitality Leiderschap

Opbouw

WAT is Hospitality of Gastvrijheid?

WAAROM zou je gastvrij willen zijn?

HOE bereik je het?

WAT is Hospitality eigenlijk?

De Efteling als inspiratiebron

Beleving

Financieel Succes Waardering van de gast

Het gastvrijheidsmodel

Is dit het ideaalbeeld?

WAAROM zou je gastvrij en klantgericht willen zijn?

WAAROM zou je gastvrij en klantgericht willen zijn?

- Klanten hebben keuzes.

Aanbod genoeg!

- Hoe zorg je ervoor

dat je opvalt in

dat grote aanbod?

Dus: Het hebben van tevreden cliënten is niet genoeg

Ambassadeurs zijn nodig. Want ambassadeurs;

- Zijn zeer tevreden (wees niet tevreden met een 7,5!)

- Zijn loyaal

- Besteden meer

- Hebben minder klachten

- Bevelen je actief aan bij anderen waardoor

- Medewerkers blij zijn erbij te horen en

- Meer werkplezier krijgen en daardoor

- Willen leren en ontwikkelen en

- Een hogere medewerkerstevredenheid hebben en

- Een lager ziekteverzuim

- En daardoor meer rendement

HOE doen we het?

- Hoe zorg je voor

- MEER KLANTEN EN PATIENTEN DIE

- VAKER KOMEN

- EN MEER BESTEDEN

HOE? - Website

- Presentatie

- Uitleg en informatievoorziening

- Prijs en transparantie

- Openingstijden naar behoefte?

- Entree

- Wachtkamer

- Kleding

- Meubilair

- Geur, kleur, muziek

POSITIONERING EN WIE JE WILT ZIJN BEPAALT HIER DE UITGANGSPUNTEN

HOE?

- Trainen en opleiden

- Blijven herhalen

- Mensen blijven betrekken

- Uitdagende doelen stellen

- Meet je klanttevredenheid

- Stel je doelen vast (WAT)

- Stel samen met de mensen het HOE vast, hoe gaan we het bereiken?

- Een resultaat kan zijn;

- de Gouden regels van de praktijk. Dan ben je helder in wie je wilt zijn.

Een aantal pijlers

- De ander centraal > LSD

- Klachten zijn kansen

- Gastvriendelijkheid - Smile, you’re on stage!

- Wees een OEN

- Doe wat je zegt en zeg wat je doet

- Aandacht is aanstaan!

- Wat je geeft, krijg je terug!

- Inlevingsvermogen - Neem ANNA mee

- Smeer NIVEA

- Overtreffen van verwachtingen

Als ik blijf kijken Zoals ik altijd heb gekeken Blijf ik denken Zoals ik altijd dacht Als ik blijf denken Zoals ik altijd heb gedacht Blijf ik geloven Wat ik altijd heb geloofd Als ik blijf geloven Wat ik altijd heb geloofd Blijf ik doen Zoals ik altijd heb gedaan Als ik blijf doen Zoals ik altijd heb gedaan Blijft mij overkomen Wat mij altijd overkomt Maar als ik mijn ogen sluit En goed kijk naar binnen Dan kom ik deze cirkel uit En kan ik steeds opnieuw beginnen Als je doet wat je altijd deed Krijg je wat je altijd kreeg

Vragen of meer weten; Workshops Hospitality Trainingen Klantgerichtheid Hospitality Scans coen@ooks.eu 06-51065568 www.ooks.eu