huomio palveluun asiakaskohtaamisissa: palvelu ja puskaradio

1

Huomio palveluun asiakaskohtaamisissa

- Lisää kanta-asiakkaita, suosittelua ja pöhinää puskaradiossaHanna Isohanni-Nikula / Fonecta Oy

8.4. 2014

2

Hyvä palvelu?

3

Mistä hyvä palvelukokemus muodostuu?

Kohtaamiset: Tilanteet, joissa asiakas kohtaa yrityksen: verkkosivut, markkinointimateriaalit, toimitilat ja läsnäolo tarvittavissa yhteisöissä.

Reagointikyky: Yrityksen kyky reagoida asiakkaan yhteydenottoihin.

Ammattitaito: Henkilökunnan tiedot, taidot ja uskottavuus sekä heidän taitonsa käyttää niitä asiakaspalvelussa.

Luotettavuus: Kyky tarjota luvattua palvelua johdonmukaisesti, täsmällisesti ja ajallaan.

Asiakassuhde: Henkilökunnan ja asiakkaiden välinen suhde

Suosittelu: Suosittelisivatko asiakkaat yritystä ystävilleen tai kollegoilleen.

4

Verkko- ja mobiilipresenssin merkitys – mobiilin käyttö ostamisen tukena

LÄHDE: TNS Gallup Digital / NetTrack 2014

Liikkeiden aukioloaikojen/sijainnin tarkistaminen

Tuotetietojen tarkistaminen

Tuotevalikoiman tarkistaminen

Kuvan ottaminen tuotteesta

Tarjousten katsominen/etsiminen

Hintojen vertaileminen

Ruokaohjeiden etsiminen

Muiden käyttäjäkokemuksien etsiminen netistä

Kanta-asiakasetujen tarkistaminen

Uutuustuotteiden katsominen

Alennuskuponkien hyödyntäminen

Muistiinpanojen tekeminen tuotteeseen liittyen

Ostoslistan tekeminen

Tuotteen ostaminen älypuhelimella/tablet-laitteella

Tuotteen Qr-koodin lataaminen ja tuotetietojen katsominen

Ostamani tuotteen kommentoiminen sosiaaliseen mediaan

51

38

39

14

34

33

36

28

27

26

11

14

22

16

8

10

8

15

13

35

8

13

9

6

5

3

14

16

4

1

7

1

40

15

17

5

12

10

8

7

7

5

2

6

6

2

1

3

Kotona

Myymälässä

Liikkuessa esim. autossa, liikennevälineessä

Vastaajajoukko: 15-69v suomalaiset, joilla älypuhelin tai tablet-laite käytössä, N=685

”Millä tavalla olet käyttänyt puhelinta tai tablet-laitetta tuotteiden tai palveluiden ostamisen tukena myymälässä, kotona tai liikkuessasi?”

5

Palveluon kilpailutekijä.

• Fonecta ja Kopla Helsinki tutkivat syksyllä 2013 sekä kuluttajien että pienyritysten näkemyksiä siitä, kuinka yritykset palvelevat asiakkaitaan.

• Tutkimus toteutettiin Taloustutkimuksen online-paneelissa 20.11.-2.12. 2013

• Pienyritysten n = 1022• Kuluttajien n = 520

Taustaa

7

Tutkimuksen mukaan 95% prosenttia pk-yrityksistä pitää hyvää palvelua kilpailutekijänä.

79% aikoo panostaa puskaradion aktivointiin – asiakkaan palvelukokemus on tässä ratkaisevassa asemassa.

Lähde: Fonecta Oy: Palvelutasotutkimus 2013 - Pienyrittäjät ja kuluttajat . Toteutimme syksyllä 2013 yhdessä Taloustutkimuksen kanssa laajan selvityksen, jossa kartoitimme palveluun liittyviä odotuksia ja mielipiteitä: haastattelimme kattavan kuluttajajoukon lisäksi yli tuhatta pienyrittäjää. .

8

PK-yritysten odotetaan palvelevan suuryrityksiä paremmin.

9

Kuluttajat odottavat pienyrityksiltä merkittävästi parempaa palvelua kuin suurilta.

7/10 odottaa niiltä parempaa palvelua kuin suuremmilta yrityksiltä - ja loputkin samanlaista palvelua.

Palvelu on hinnan kanssa lähes yhtä tärkeässä roolissa silloin, kun kuluttaja valitsee palveluntarjoajaa tarpeeseensa.

Lähde: Fonecta Oy: Palvelutasotutkimus 2013 - Pienyrittäjät ja kuluttajat . Toteutimme syksyllä 2013 yhdessä Taloustutkimuksen kanssa laajan selvityksen, jossa kartoitimme palveluun liittyviä odotuksia ja mielipiteitä: haastattelimme kattavan kuluttajajoukon lisäksi yli tuhatta pienyrittäjää. .

10

Hyvä kello kauas kuuluu.

Huono vielä kauemmas.

11

Lähde: Fonecta Oy: Palvelutasotutkimus 2013 - Pienyrittäjät ja kuluttajat . Toteutimme syksyllä 2013 yhdessä Taloustutkimuksen kanssa laajan selvityksen, jossa kartoitimme palveluun liittyviä odotuksia ja mielipiteitä: haastattelimme kattavan kuluttajajoukon lisäksi yli tuhatta pienyrittäjää. .

”Sain hyvää palvelua.” ”Sain huonoa palvelua.”

12

Puskaradio on tehokas markkinointikanava.

Twitter

Radiomainonta

Yrityksen blogi

Ilmoitukset toimialan lehdissä

Ilmoitukset ilmaisjakelulehdissä

Ilmoitukset sanomalehdissä

Suoramainonta

Hakusanamainonta internetissä (esim. Google)

Nykyasiakkaiden suosittelu (ns. puskaradio)

0 20 40 60 80 100

1

2

2

3

3

5

7

8

8

9

13

14

15

22

24

47

88

YRITYKSEN LÖYTÄMISEEN JOHTAVAT (MARKKINOINTI)KANAVAT, %

Pienyritykset: Mitä markkinointikanavia pitkin kokemuksesi mukaan erityisesti uudet asiakkaat yrityksesi löytävät?Kuluttajat: Mistä kanavista etsit pienyrityksistä tietoa ennen yhteydenottoa?

Pienyritykset Kuluttajat

…palveluhakemistoissa

TOP 3 sama pienyrittäjien ja kuluttajien arvioissa Kuluttajien arvioissa kotisivut ja internetin hakupalvelut (nuoret!) ja sanoma – ja ilmaisjakelulehdet

(vanhemmat!) saavat tärkeämmän roolin Pienyrittäjät arvioivat messut ja tapahtumat tärkeämmiksi, hieman myös Facebookin

Twitter

Yritysten blogit

Digitaaliset portaalit/hakemistot (esim. Fonecta.fi)

Facebook

Painetut palveluhakemistot

Suoramainonta

Ilmaisjakelulehdet

Internetin hakupalvelut (esim. Google)

Ystävien ja tuttavien suosittelu

0 10 20 30 40 50 60 70 80

0

3

3

6

7

7

9

10

11

14

15

22

27

40

71

73

74

14

Anteeksi, haluaisin antaa

palautetta.

15

33% kuluttajista on sitä mieltä, että asiakaspalautetta ei kerätä riittävästi - vain 11% mielestä sitä kerätään riittävästi.

59% kuluttajista on valmis antamaan enemmän asiakaspalautetta.

Lähde: Fonecta Oy: Palvelutasotutkimus 2013 - Pienyrittäjät ja kuluttajat . Toteutimme syksyllä 2013 yhdessä Taloustutkimuksen kanssa laajan selvityksen, jossa kartoitimme palveluun liittyviä odotuksia ja mielipiteitä: haastattelimme kattavan kuluttajajoukon lisäksi yli tuhatta pienyrittäjää. .

16

Mitä yrityksestäni puhutaan ja missä?

Verkon suosittelupalvelut:

www.eat.fi

www.osuma.fi

www.tripadvisor.com

www.yelp.fi

Keskustelupalstat

Muut some-kanavat, eritoten FB, Twitter ja blogosfääri

Miten yritys/sen edustaja reagoi saamaansa palautteeseen? - Vilpitön, kuunteleva ja asiallinen suhtautuminen- Vastaus sekä asiakkaalle että muille käyttäjille- Mahdolliset korjaustoimenpiteet

17

Miten paremmaksi?Mikä on oman yritykseni tarjoama asiakaskokemus: mistä se alkaa, mihin ensimmäinen kierros päättyy?

Oma arviointi: missä vahvuudet, missä kehitettävää?

Asiakkaiden kommentit ja arviot: missä vahvuudet, missä kehitettävää?

Mikä voisi olla ensimmäinen konkreettinen askel kohti parempaa asiakaskokemusta?

Mistä tiedän, että askel oikeaan suuntaan on otettu?

Kiitos & ihanaa päivää.

18

hanna.isohanni-nikula@fonecta.com

@hannakristiina

http://www.fonecta.fi/yrityksille/blogi/