hur ska vi göra våra tjänster mer digitala? · kräver standardisering av processer samt helt...

Kristina Jonsson, utvecklingschef Statens servicecenter

Hur ska vi göra våra tjänster mer

digitala?

Ändamålet

Med stöd av den digitala tekniken öka tillgänglighet och

användning av våra tjänster och möjliggöra ett effektivt och

kvalitativt nyttjande.

Medlen

• Standardisera

– Arbetssätt

– Processer

– Information

– etc….

• Teknik med potential

Foto: Statens servicecenter

Vägen

• Möjliggöra elektroniskt stöd

t.ex. identifiera, signera och distribuera digitalt

• Digitalisera kommunikation och administration

t.ex. hantera frågor och svar digitalt, ersätta manuella

blanketter och rapportera direkt i ”källan”

• Automatisera flöden

nyttja teknik optimalt, t.ex. genom att ta bort eller ersätta

manuella arbetssteg

• Mobila applikationer och robotteknik

digital teknik för flexibilitet, högre tillgänglighet och bättre

resursutnyttjande

Foto: Statens servicecenter

Hållpunkter

• Kundwebben ersätts med ett modernare verktyg

• Digitala bokslut – ett utvecklingsarbete i flera steg

• Statens servicecenter ansluter till Mina meddelanden

• Kunddriven tjänsteutveckling ger

ökad digitalisering

• Robot assisterar våra konsulter

Fredrika Henriksson, chef för Avdelningen support

Hur ska vi göra våra tjänster mer digitala?

Kundwebben ersätts med ett

modernare verktyg

Grundligt förarbete ger resultat!

Fokus på att hitta ett modernt verktyg som ger oss möjligheter att

utveckla vår kundservice

Förenkla och effektivisera för både våra kunder och för våra egna

medarbetare

Nu byter vi ut vårt verktyg till ett nytt! Tre pilotkontor i november.

Exempel på förbättringar

• En levande portal med aktuell information som är riktad till den

som är besökare, och som föreslår svar direkt utifrån den

information som framkommer vid frågor.

• Effektiva och snabba ärendeflöden där det är enkelt att följa

sina ärenden direkt i portalen

• Stora möjligheter att digitalisera formulär

• Automatiserade ärendeflöden där ärendet snabbt slussas

vidare till rätt avdelning

• Aktuell statistik för kunden direkt i portalen

• Informationsguider direkt i portalen, det ska vara

lätt att göra rätt

Foto: Mostphotos/Wavebreakmedia

Gunilla Bruun, chef för Avdelningen ekonomirelaterade tjänster

Hur ska vi göra våra tjänster mer digitala?

Digitala bokslut

– ett utvecklingsarbete i flera steg

Används sedan

2014

Unit4 Business

World

Arbete som kommer

inledas

EkonomisystemetStöd för

kontoavstämning

Stöd för

specificering av

saldon

Kvalitets-

säkring

Stöd för finansiella

dokument

Kvalitets-

säkringElektroniskt

bokslut

Pågående arbete Målet

Effektmål

• Ökad kvalitet och minskad risk för misstag

• Mer effektiv hantering genom minskat antal manuella moment

och större enhetlighet

• Minskad arbetsbelastning och övertid

• Tydlig, enhetlig och mer lättläst layout utan extra tidsinsatser

Pilotprojekt och effektiviseringspotential

• Pilotmyndigheter Försäkringskassan och Statens

servicecenter

• Avstämningskonton

− Reskontror

− Anläggningar

− Bankkonto

− Anslag

− Övriga fordringar och skulder

• Användarvänlighet

• Tidseffektivitet

64 % mindre

Dagens bokslutshantering

Med digitala bokslut

Tid

såtg

ång

per

år

Fortsatt arbete

• Positivt resultat i pilotprojektet

• Fortsatt utvecklingsarbete för att uppnå full potential

• Anpassa arbetssätt

• Upphandla systemstöd

• Avtalet för nuvarande systemstöd löper ut 2018

• Kravställning baserat på erfarenheter i pilotprojektet

Foto: Statens servicecenter

Johan Göthberg, chef för Avdelningen IT

Hur ska vi göra våra tjänster mer digitala?

Statens servicecenter ansluter till

Mina meddelanden

Mina meddelanden

• Statens servicecenter ska ansluta sig till Mina meddelanden

med minst en tjänst under 2017

• Mina meddelanden är en del av de nationella digitala

tjänsterna.

• Samverkan med Arbetsförmedlingen för att tekniskt realisera

anslutningen till Mina meddelanden.

Foto: Maskot

Lönespecifikationer Årsbesked

Nyttor för er som kundmyndighet

• Ta emot lönespecifikationen och kontrolluppgifterna direkt i den

egna digitala brevlådan.

• Besparingar genom minskat antal pappersunderlag.

Film Mina meddelanden

Hans Tynelius, chef för Avdelningen lönerelaterade tjänster

Hur ska vi göra våra tjänster mer digitala?

Kunddriven tjänsteutveckling ger

ökad digitalisering

Utvecklad lönetjänst

i samarbete med utbildningssektorn

Samarbete med Göteborgs universitet inför anslutning till Statens

servicecenters lönetjänst

Digitalisera ärendeflöden fullt ut

• Borttag av blanketter och pappersflöden

• Styrning av elektroniska flöden inklusive rolldefinitioner och

webformulär

• Stor påverkan på befintlig kundorganisation kräver gemensamt

arbete mellan Statens servicecenter och kundmyndighet

• Utbildning och information i nytt arbetssätt en förutsättning för

ett lyckat resultat

Kräver standardisering av processer samt helt digitala flöden för

att ta hem effektiviseringsvinster

Foto: Mostphotos

Vad har ändrats/utvecklats

• Registrera dokument direkt i systemet istället för via

Kundwebben

• Alla anställningar registreras av kundmyndighetens

källrapportör direkt i Primula.

– Nyanställningar

– Förlängning av anställning

– Förändring av anställning t ex grundkontering

– Avslut av anställning på egen begäran eller av arbetsgivaren

Vad har ändrats − fortsättning

• Ersättningar/arvoden såsom beredskap, ob-tillägg,

kvällsundervisning, timersättning, förmåner, övertid/mertid,

registreras direkt i formulär

• Fasta löne- och uppdragstillägg registreras av källrapportören

direkt i systemet och går sedan till attest

• Bisyssla, registreras av anställde eller källrapportör och går

direkt till prefekt för attestering

• Löneväxling − anställd eller källrapportör fyller i vilken

löneväxling som önskas, skickas till närmst chef för attest

Foto: Maskot

Vad har ändrats − fortsättning

• Reseförskott och reseorder – anställd/källrapportör

registrerar resa som vanligtvis granskas av en

resegranskare hos kundmyndigheten och därefter attest.

Reglering av reseförskott sker vid registrering av

reseräkning av anställd/källrapportör.

• Olika anställningsformer kan hanteras direkt i systemet.

Resultat

• Anpassat SLA för universitet och högskolor

• Anpassat processdokument

• Anpassat arbetssätt i handläggningen och i supporten

Vinster

• Effektivare arbetssätt − ärenden startar vid källan via

egenrapportering eller av källrapportör.

• Fler ärenden kommer med till lönekörning

– Tidigare attesterat korrekt underlag inskickat till Statens

servicecenter senast den 7:e i månaden för hantering av

lönekonsult.

– Om Statens servicecenter är sist i kedjan t.ex. vid anställningar för

kontrollfunktion − attesterat senast den 12:e

– Där Statens servicecenter inte är med i flödet räcker attest innan

lönekörning går

Lena Darås, chef för Avdelningen konsultrelaterade tjänster

Hur ska vi göra våra tjänster mer digitala?

Robot assisterar våra konsulter

Bakgrund

63 fullservicekunder bland de mindre myndigheterna från och

med 2018.

Redovisningsmoment av olika slag, såsom rekvisition av

ingående moms, görs för alla berörda kunder varje månad

Ekonomisystemet kan hantera vissa moment samtidigt för alla,

såsom avskrivningar

Andra moment, såsom kontoavstämningar, sker en och en.

Pilotprojekt undersöker om robotisering är en bra väg att gå.

Foto: Maskot

Roboten − inte som på film

• Roboten är en mjukvara som installeras på en dator och

programmeras för att utföra specifika uppgifter

• Härmar tangenttryckningar och musrörelser

• Snabbare än en människa och kan arbeta

dygnet runt, året runt

• Följer alltid sina instruktioner

• Kan troligen programmeras för att arbeta i vilket som helst av

våra system

Bild ur filmen Metropolis (1927)

Processkandidater i fas 1

• Rekvisition av ingående moms

• Registrera underlag till skattedeklaration

• Avstämning efter sändning till Hermes

• Avstämning sociala avgifter mellan systemen

Projektet ska vara klart till årsskiftet, och då ska vi ha underlag

för att kunna upphandla en ”fast anställd” robot

Potential för stora tidsbesparingar

I piloten testas processen för rekvisition av ingående moms.

En kort process som vi utför 63 gånger varje månad.

Manuellt arbete

10 min / myndighet

Roboten

1 min / myndighet

126 timmar / år 12½ timmar / år

Hur har det gått hittills?

Vi har framgångsrikt robotiserat en första process i testmiljö.

Iakttagelser hittills i projektet

• Skapar trygghet och minskar personberoende

• Minimerar väntetider

• Processerna blir tydligt beskrivna ner på tangenttryckningsnivå

• Standardisering av mappstrukturer och filnamn

• Enhetliga processer, roboten kräver exakthet

• Skapar funderingar kring hur vi hanterar olika moment i

processen