hvad er customer engagement - og hvordan udleves det?

AKADEMI-EVENT, TORSDAG D. 12/11

Hvad er customer engagement – og hvordan udleves det?

HENRIK FEINDOR CHRISTENSEN (Taler) MANAGING DIRECTOR / PARTNER

MARIANNE HJELM PARASTATISHEAD OF QUALITATIVE RESEARCH

------

MIKKEL ROHDE MADSENADMINISTRATOR FOR CUSTOMER ENGAGEMENT AKADEMIET

TORBEN ZINCKERNAGEL (Taler) CEO, STRATEGIC DEVELOPMENT

SANNE N. MØLLERDIRECTOR, INSIGHTS & STRATEGY

METTE STENSTRUPDIRECTOR, STRATEGY & CONCEPT

EVENT 12/11-15: HVAD ER CUSTOMER ENGAGEMENT – OG HVORDAN UDLEVES DET?

9:00-9:05 Velkommen

9:05-9:30 Kend din kundev/ Henrik Feindor Christensen, Analyse Danmark

9:30-9:40 Spørgsmål/diskussion

9:40-9:45 Pause

9:50-10:15 Den forandrede købsadfærd & kundefokuseret strategiv/ Torben Zinckernagel, Neuburg | Zinckernagel

10:15-10:25 Spørgsmål/diskussion

10:25-10:30 Farvel & tak

Program

CUSTOMER ENGAGEMENT AKADEMIET © 2015 ALL RIGHTS RESERVED 2

V/ HENRIK FEINDOR CHRISTENSEN, ANALYSE DANMARK

Kend din kunde!

Hvorfor skal vi lytte til kunden?

• Ingen ønsker et Kodak Moment…

• Vi skal kunne målrette vores kommunikation & ydelser

Kundeindsigt• Hvad vil vi gerne vide?

• Hvad ved vi om kunderne?

• Hvilke kilder findes der?

Indsigter• Hvilke specifikke interesser,

holdninger og værdier i

hvert segment?

• Kanaler? Hvor, hvornår og

hvordan bruges de af hvert

segment

• Hvad driver loyaliteten og

hvilke tilbud responderer de

på?

• Hvordan bruger og

forbruger kunderne dine

produkter og services?

Kilder• Interne: ERP, CRM, Analytics,

rapporter etc

• Primære kundekilder

• Surveys

• Kvalitative undersøgelser

• Tests og forsøg

• 3. parts kilder• Brancherapporter o.l.

• Databerigelse

• Den fjerde lyttepost

Ustrukturerede data fra

• Sociale medier

• Båndede samtaler

• Salgsstyrke og anden kundekontakt

Segmentering

• Kunder er meget forskellige

• Hvad der er relevante kanaler og kommunikation ændrer sig

hele tiden!

1.Segmentering

Identificér ogbeskrivmarkeds-segmenter

2.Målret

Evaluérsegmenter ogbeslut, hvilke du vil gå efter

3. Positionér

Design et produktog/eller en service, der møder segmentetsbehov og sørg for at kommunikere med demom noget, der errelevant for dem og via de rigtige kanaler. Tilpasses løbende…

Hvor skal vi Henrik?• Robotterne kommer! – Men glem ikke mennesket

• Kunden er segmentet

• Real-time respons i servicetilbud

• Behov for nye kompetencer og roller

Lyt! – og reagér…

• Meget af samtalen foregår uden for jeres domæne, men..

• Det er lettere end nogensinde at lytte på vandrørene

• Engagér jer i samtalen og omstil løbende

Den forandrede købsadfærd

V/ TORBEN ZINCKERNAGEL, NEUBURG | ZINCKERNAGEL

Al magt til kunden

• Nye spilleregler på et digitalt og transparent marked

• Beslutningen ER truffet, når kunden besøger din forretning

den, der forstår

Shortlisting

NY GRILL!!

KulHyggeligtGrillsmag

Må vi? Åben ild/sikkerhedSvineri

GasNem optænding

Har vi pladsMax 1,20 m bred

Rengøring?Gas - hvor?Opbevaring

Spørg Claus

om deres!Montering?

DESIGN!!!

WEBER el CADAC

PRIS!

Levering, 5. sal

Tjek

grillblog.com

Tjek

SILVAN-tilbud

Ingen kunderejse er lineær

• Heller ikke når det gælder B2B

• De fleste beslutninger træffes i sidste ende med følelserne

Acceptér det!

Kundefokuseret strategi

Kortlæg kundens rejse

Forstå de enkelte faser

1. INSPIRATION

2. OVERVEJELSE

5. FORBRUG

4. BEKRÆFTELSE

3. KØB

0. IKKE I MARKEDET

LEADS KUNDER

Modellen er inspireret af OMD’s Customer Journey

Afdæk segmenter og deres behov i de forskellige faser

BEHOVSEGMENT A SEGMENT B SEGMENT C

Rationelle Emotionelle Rationelle Emotionelle Rationelle Emotionelle

INSPIRATION

OVERVEJELSE

KØBSBESLUTNING

BEKRÆFTELSE

FORBRUG

Nemt at sammenligne

forskelligemodeller og

samlededriftsomkostning

er

Hurtig ogeffektiv levering

Føle sig værdsatsom kunde

Adgang tileksklusive

fordele

Få bekræftet at det er en god

beslutning og et socialt

acceptabelt valg

Identifikation m/ ungdom/smart/

city livsstil

Definér content strategien på basis af segmenteringsparametrene

Fx arketype, livsfase og stadie i beslutningsprocessen

DENGSEN SKEPTIKERENDEN

UAFHÆNGIGEDEN SØGENDE

PENSIONISTER

DE ETABLEREDE

UNGE FAMILIER

REDEBYGGERE

UNGE SINGLER

X: ARKETYPER

Y: FX LIVSFASER

Z: FASER PÅ KUNDEREJSEN

1. IN

SP

IRA

TIO

N

2. O

VE

RV

EJ

EL

SE

3. K

ØB

SB

ES

LU

TN

ING

4. B

EK

RÆ

FT

EL

SE

5. F

OR

BR

UG

Få styr på begreber og sammenhænge

• Definér fælles succeskriterier på tværs af afdelinger

• Få en fælles forståelse af kunden

INSPIRATION OVERVEJELSE KØBSBESLUTNING BEKRÆFTELSE AF VALG FORBRUG

FORTALERINTERESSERETI KONTAKTI MARKEDET KUNDE

Produktet

Netværk

Netværk

Artikler & blogs

Forhandlere

Netværk

Netværk

Andres artikler og blogs

Brand-kommunikation

Produktet

Netværk

Forhandleren

Brand direct contact

Brandetshjemmeside

Callcenter

PERMISSION

Offline reklame

Online reklame (display bannere, SEM, etc.

Forhandler website

Forhandler

Nyhedsbreve

Email-promovering (DEM)

Callcenter

Online reklame(bannere, SEM,

etc.)

Email-promovering

(DEM)

Website

Website

Forhandler

Hvordan undgår du at blive overhalet indenom?

Kend din kunde, dit trusselsbillede og dine muligheder

Tak for nu!

Næste akademi-event: Torsdag d. 14. Januar