hvorfor kundeindsigt er vigtigere end nogensinde!

Agenda for de følgende 25

minutter..• Hvorfor er customer insight mere vigtigt end

nogensinde

• Eksempler og cases på virksomheder der har brugt

customer insight til at forbedre deres service..

• Metoder og værktøjer til at opnå indsigt..

(uddannelsens indhold)

CUSTOMER INSIGHT

KEA

Cand. IT - Digital Design og Kommunikation

- IIHNordic – Online markedsføring og konverterings optimering

- Interfazes – Usability og User Reserach

- Snitkergroup – Usability, User Research og Netværksgrupper

CUSTOMER INSIGHT

Driver: Peder Rudbeck

”Hvis du gør en kunde utilfreds i den fysiske

Verden kan han måske fortælle det til seks

venner,

hvis du gør en kunde utilfreds på

Internettet, kan han fortælle det til 6000

venner”

Jeff Bezos grundlægger & CEO hos Amazon

CUSTOMER INSIGHT

KEA

1. Har ingen data – får intet udbytte

2. Kendskab til data – ønske om

udnyttelse

3. Har data – og plan for bedre udnyttelse

CUSTOMER INSIGHT

KEA

- Fysiske touch points (varer/butikker/..)- Digitale touch points (Apps/websites/..)- Menneskelige touch points (kundservice/ekspedienter/..)

Bruger og ekspertanmeldelser er de mest

brugte kilder for Danske forbrugere når de

søger viden før køb Kilde Forbrugerrådet 2012

Men kun 12% af de danske

marketingsansvarlige har inddraget

anbefalinger fra 3. part i deres

marketingsstrategi

Kilde IBM CMO study- 2012

CUSTOMER INSIGHT

KEA

”Det er overraskende for os, at så mange

valgte at gå ind i den her sag”

Tom Lehn-Christiansen, kommunikationsrådgiver i Telenor.

CUSTOMER INSIGHT

KEA

Telenor shit storm..

CUSTOMER INSIGHT

KEA

I Amsterdam - Gæster kan benytte Amsterdam kortet i sporvogne, busser og

seværdigheder. Ved at analysere på hvordan på brugen af dette kort, ved man

nu hvordan hvornår og hvordan gæsterne bevæger sig rundt i byen.

Amsterdam kan på dette grundlag tilpasse og tilbud til deres gæster og

gæsternes behov.

Amsterdam havde en stigning i overnatninger på 14% mellem 2009 og 2010,

og der kom 17% flere konferencer til byen i samme periode..

Kilde www.thisisnotadvertizing.com - 2014

CUSTOMER INSIGHT

KEA

CUSTOMER INSIGHT

KEA

Check out http://goo.gl/ZiC4Ov

CUSTOMER INSIGHT

KEA

CUSTOMER INSIGHT

KEA

CUSTOMER INSIGHT

KEA

Goal:Soft:Seen a product siteTime on siteAmount of pages seen

Hard:Newsletter signupDownload whitepaperPurchase of product

+

CUSTOMER INSIGHT

KEA

CUSTOMER INSIGHT

KEA

But Why?

CUSTOMER INSIGHT

KEA

CUSTOMER INSIGHT

KEA

Umoderede tænkehøt test

Tænke højt test

CUSTOMER INSIGHT

KEA

SETTING UP A EYETRACKING STUDY

SUBHEADER

Setting up a studie in the eyetracker…

Kontekstuelle interviews

CUSTOMER INSIGHT

KEA

Præsentation af resultater og involvering af stakeholders i virksomheden

CUSTOMER INSIGHT

KEA

Hvad får du med hjem fra uddannelsen:

• Værktøjer til at forstå jeres kunders behov,

og hvordan de oplever jeres brand..

• Eksempler og cases fra virksomheder der har

et kunde fokuseret perspektiv..

• Kompetence i hvordan I udfører

undersøgelserne og involverer de forskellige

stakeholders i kunde indsigterne, så I kan

skabe resultater..

CUSTOMER INSIGHT

KEA – Kompetencegivende uddannelse