i kongres ehandlu: krzysztof murzyn - "optymalizacja w praktyce. czego możesz się spodziewać...

Różne aspekty usprawnienia w e-commerce

Krzysztof Murzyn Warszawa, 23.10.2014

Świat pobiegł do przodu, a za nim nasi klienci.

Nie możemy ich rozczarować zostając z tyłu.

Zarząd Macy’s

Zawartość

www.unity.pl

Od ogółu do szczegółu

• Usprawnianie – wydarzenie czy stały proces?

• Powody usprawniania procesu e-sprzedaży

• Obszary optymalizacji*

• Najlepsze przykłady*

• Wnioski*

• Check lista (zrób to sam)

• Reklama: Raport multichannel* w Polsce

*zawiera lokowanie produktu

www.unity.pl

Jest wiele dróg…

www.unity.pl

Jest wiele dróg, zawsze jeden cel usprawniania systemu.

www.unity.pl

Optymalizacja=usprawnienie=udoskonalenie= ulepszenie=…..

Świat pobiegł do przodu, a za nim nasi klienci.

Nie możemy ich rozczarować = stracić.

Zarząd Macy’s

www.unity.pl

Proces czy wydarzenie?

www.unity.pl

25 dużych detalistów – ilu stale usprawnia swoje procesy?

Obszary usprawnień

www.unity.pl

Obszary usprawniania procesów ecommerce – macierz Unity

Referencje Społeczny dowód słuszności

Wędrówka klienta

Marka i wiarygodność

Online value proposition

Jakość procesu obsługi sprzedaży

Użyteczność wg heurystyk

Okiem Klienta Badanie z użytkownikami

Porady i inspiracje zakupowe „Content marketing”

Innowacje

www.unity.pl

Obszary usprawniania procesów ecommerce – macierz Unity

Referencje Społeczny dowód słuszności

Wędrówka klienta

Marka i wiarygodność

Online value proposition

Jakość procesu obsługi sprzedaży

Użyteczność wg heurystyk

Okiem Klienta Badanie z użytkownikami

Porady i inspiracje zakupowe „Content marketing”

Innowacje

Loja

lno

ść

Tran

sakc

yjn

ość

UX

Użyteczne heurystyki

www.unity.pl

1. Użyteczność wg heurystyk – Widoczność stanu systemu

Ścieżka zakupowa w RTVEuroAGD

Obszary usprawniania procesów ecommerce – macierz Unity

www.unity.pl

Użyteczność wg heurystyk – Spójność ze standardami

Obszary usprawniania procesów ecommerce – macierz Unity

www.unity.pl

Użyteczność wg heurystyk – Spójność ze standardami

Obszary usprawniania procesów ecommerce – macierz Unity

Wędrówka poznawcza

www.unity.pl

Wędrówka poznawcza klienta

• Profilowanie klienta

• Rozumienie jego potrzeb

• Rozumienie jak podejmuje decyzje

• Praktycznie: Wcielenie eksperta w rolę klienta i przejście kilka razy procesu wyboru, dodanie i zakupu towaru

Obszary usprawniania procesów ecommerce – macierz Unity

• Dopasowanie wszystkich aspektów sklepu (nawigacji, porad, informacji) do scenariusza użycia i zachowania klienta

• Testowanie rozwiązań z czyjegoś punktu widzenia

www.unity.pl

Wędrówka poznawcza klienta –dopasowanie nawigacji do profilu

Obszary usprawniania procesów ecommerce – macierz Unity

www.unity.pl

Wędrówka poznawcza klienta – karta produktu do produktu

Obszary usprawniania procesów ecommerce – macierz Unity

Różnice widoczne gołym okiem?

www.unity.pl

Wędrówka poznawcza klienta – karta produktu do profilu

Obszary usprawniania procesów ecommerce – macierz Unity

www.unity.pl

www.unity.pl

www.unity.pl

Badania z użytkownikami

www.unity.pl

Okiem Klienta Badanie z użytkownikami

Obszary usprawniania procesów ecommerce – macierz Unity

Eye tracking Click tracking testy scenariuszowe

www.unity.pl

Strona główna - Rotator

8%

7,5%

33%

4%

Online Value Proposition

www.unity.pl

Online value proposition

Obszary usprawniania procesów ecommerce – macierz Unity

www.unity.pl

Online value proposition

Obszary usprawniania procesów ecommerce – macierz Unity

Marka i wiarygodność

www.unity.pl

Marka i wiarygodność

Obszary usprawniania procesów ecommerce – macierz Unity

www.unity.pl

www.unity.pl

Jesteśmy jednym z największych sklepów internetowych z branży "Dom i Ogród". Sklep Nexterio.pl to kompleksowa oferta, konkurencyjne ceny i profesjonalna obsługa.

• Nasza oferta to produkty dostępne od ręki, które wysyłamy od razu po weryfikacji zamówienia.

• Oferujemy szeroką gamę produktów poczynając od materiałów budowlanych, narzędzi, po artykuły dekoracji wnętrz.

• Pomagamy w zakupach i wyborze towaru. Nasi doradcy i eksperci dostępni są pod telefonem (41 312 39 39), mailem (sklep@nexterio.pl) lub na czacie.

• Bezpłatnie wysyłamy zamówione towary - niezależnie od wagi i gabarytów.

• Oferujemy bezterminowy zwrot towarów.

• Sprzedajemy tylko oryginalne produkty, posiadające gwarancję polskich dystrybutorów.

• Rozwijamy się, poszerzamy naszą ofertę o kolejne kategorie i produkty.

• Codziennie monitorujemy ceny najpopularniejszych towarów. Zapewniamy najniższe ceny na tysiące produktów w ofercie.

• Ciągle podnosimy standardy zakupów, aby zadowolić coraz więcej kupujących. Już teraz 98% Klientów chętnie poleca nasz sklep (wg największego, niezależnego serwisu gromadzącącego opinie od realnych konsumentów Opineo.pl. Link do profilu tutaj)

www.unity.pl

www.unity.pl

Referencje wiarygodność gwarantowana przez innych

www.unity.pl

Referencje Społeczny dowód słuszności

Obszary usprawniania procesów ecommerce – macierz Unity

Jakość obsługi klienta

www.unity.pl

Jakość procesu obsługi sprzedaży i serwis

www.unity.pl

BOK a omnichannel

Porady, inspiracje, „potrzebne treści” na danym etapie zakupowym

www.unity.pl

Porady i inspiracje zakupowe „Content marketing”

www.unity.pl

Porady i inspiracje zakupowe „Content marketing”

www.unity.pl

Porady i inspiracje zakupowe „Content marketing”

www.unity.pl

Porady i inspiracje zakupowe „Content marketing”

Innowacyjność

www.unity.pl

Innowacje

www.unity.pl

Inspiracje – pomysł na przebicie

www.unity.pl

www.unity.pl

Nisza tabu

www.unity.pl

www.unity.pl

www.unity.pl

www.unity.pl

www.unity.pl

Wnioski

www.unity.pl

www.unity.pl

Pomiar w zależności od celów

www.unity.pl

OBSŁUGA Budowa lojalności

www.unity.pl

Najpierw UX potem transakcyjność, na końcu długofalowa relacja.

Zrób to sam

www.unity.pl

Rzeczy, które możesz poprawić samodzielnie:

1. Opisy produktów (zdjęcia?) 2. Zdefiniować i promować OVP 3. Dopasowane do procesu zakupowego

argumenty 4. Przeredagować „o nas” 5. Wymyśleć jak zostać zapamiętanym 6. Przetestować klikalność banerów na

stronie głównej i zdecydować co dalej 7. ….

www.unity.pl

Reklama: Raport Omnichannel w Polsce

www.unity.pl

Cele badania

• Ocena wszystkich punktów styku i integracji pomiędzy nimi

• Przedstawienie rekomendacji pod kątem zmian i rozwoju omnichannel

• Opiekun

• Tester UX

• Tajemniczy klient

Jak badaliśmy?

www.unity.pl

www.unity.pl

Zakres badania:

www.unity.pl

Sprawdziliśmy :

• Spójność doświadczeń zakupowych w dostępnych punktach styku

• Wykorzystanie zalet każdego puntu styku

• Wzajemne wspieranie się kanałów

• Przygotowanie personelu

www.unity.pl

Podsumowując:

• Liderzy rynku mają nadal sporo do zrobienia

• Wiele aspektów wdrożenia omni-strategii:

• Procesy biznesowe

• Technologia

• Ludzie

• Omnichannel nie jest łatwy

… ale przynosi efekty

…. Bez niego część firm zniknie za 10 lat

Dziękujemy za uwagę. Zapraszamy do rozmowy w przerwie.

Krzysztof Murzyn Warszawa, 23.10.2014