ii mostra ses/sp uma atitude em resposta Às queixas dos usuÁrios de um serviÇo pÚblico
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UMA ATITUDE EM RESPOSTA ÀS QUEIXAS DOS USUÁRIOS DE UM SERVIÇO PÚBLICO
AUTORES:Valéria Bispo dos Santos
Eliana Rodrigues Goulart
Chang Chung Sing Waldman
Ivani da Silva Souza
Diretor Téc. de Divisão de Saúde - Gerência de Ambulatório
Dra Laís Moisés
Diretor Técnico de Departamento de Saúde – Conjunto Hospitalar do Mandaqui
Dra Magali Vicente Proença
OBJETIVOS
• Propiciar condições para que o atendimento oferecido no Ambulatório seja com qualidade;
• Valorizar o usuário e o servidor;• Desenvolver ações que reduzam o tempo de
espera para atendimento;• Conquistar a relação de confiança entre o usuário
e a Instituição.
UMA ATITUDE EM RESPOSTA ÀS QUEIXAS DOS USUÁRIOS DE UM SERVIÇO PÚBLICO
PROBLEMAS ENFRENTADOS
• Inúmeras queixas: ouvidoria, conte comigo e do Ambulatório do CHM– 65% das queixas – tempo de espera;– 35% das queixas - falta de orientação para o
usuário.
UMA ATITUDE EM RESPOSTA ÀS QUEIXAS DOS USUÁRIOS DE UM SERVIÇO PÚBLICO
ANÁLISE DO PROBLEMA
• Levantamento realizado em maio/junho/2008 (senha com horário de chegada e saída) detectou média de espera para consulta: 120 minutos;
• Horário agendado não era valorizado pela recepção e usuário;
• Cultura do Usuário: chegar cedo para sair logo.
UMA ATITUDE EM RESPOSTA ÀS QUEIXAS DOS USUÁRIOS DE UM SERVIÇO PÚBLICO
UMA ATITUDE EM RESPOSTA ÀS QUEIXAS DOS USUÁRIOS DE UM SERVIÇO PÚBLICO
PLANO DE AÇÃO
• Discutir estes problemas com servidores em especial da recepção / enfermagem;
• Construir o projeto com as Diretoras do Ambulatório;
• Divulgar o projeto entre os servidores;• Divulgar e orientar aos usuários através de
avisos, filipetas e cartazes sobre as alterações de entrega de senhas;
PLANO DE AÇÃO
• Constituir equipe “força tarefa” para atuar na fila de espera do usuário;
• Respeitar o horário de agendamento de consultas médicas;
• Conscientizar o profissional em especial a categoria médica quanto a nova rotina adotada.
UMA ATITUDE EM RESPOSTA ÀS QUEIXAS DOS USUÁRIOS DE UM SERVIÇO PÚBLICO
UMA ATITUDE EM RESPOSTA ÀS QUEIXAS DOS USUÁRIOS DE UM SERVIÇO PÚBLICO
RESULTADOS
• Atuação diária da equipe “força tarefa”;• Entrega de senhas com 15 minutos de
antecedência ao horário da consulta agendada;• Primeiro mês de implantação - 120 para 90
minutos de espera;• Terceiro mês de implantação – 50 minutos;
UMA ATITUDE EM RESPOSTA ÀS QUEIXAS DOS USUÁRIOS DE UM SERVIÇO PÚBLICO
MONITORAMENTOEvolução do tempo de Espera do Usuário – Ambulatório-CHM
0
20
40
60
80
100
120
Implantação 1º mês 2º mês 4º mês 6º mês
BENEFÍCIOS GERADOS
• Envolver e motivar o profissional no processo de análise e solução de problemas;
• Aumentar a credibilidade do usuário perante os serviços do Ambulatório;
• Mudança de atitude do usuário em relação à chegada com antecedência para o atendimento.
UMA ATITUDE EM RESPOSTA ÀS QUEIXAS DOS USUÁRIOS DE UM SERVIÇO PÚBLICO
UMA ATITUDE EM RESPOSTA ÀS QUEIXAS DOS USUÁRIOS DE UM SERVIÇO PÚBLICO
DESAFIO
• Reduzir o número de queixas;• Agendar consultas com intervalos de 15 minutos
(já em experiência com a endocrinologia);• Criar uma cultura institucional aberta para adotar
novos valores e hábitos;• Fazer com que o usuário incorpore a atitude de
chegar com 15 minutos de antecedência do horário agendado.
Obrigada
chm-ambulatorio@saude.sp.gov.br
Conjunto Hospitalar do Mandaqui
Rua Voluntários da Pátria, 4301 – Mandaqui
Fone: 2281-5313
São Paulo - SP
UMA ATITUDE EM RESPOSTA ÀS QUEIXAS DOS USUÁRIOS DE UM SERVIÇO PÚBLICO
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