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Il reference digitale - 3-4 novembre 2005
BESS4-5 novembre 2005
Il reference digitale
Paola Gargiulogargiulo@caspur.it
Il reference digitale - 3-4 novembre 2005
Programma
Introduzione (dove va il servizio di reference digitale)Organizzazione del servizioComunicazione interpersonaleStrumenti vecchi e nuovi del servizioCompetenze del bibliotecario di referenceValutazione del servizioReference cooperativo
Il reference digitale - 3-4 novembre 2005
Obiettivo del servizio
Rispondere ai bisogni informativi e conoscitividell’utente
Il reference digitale - 3-4 novembre 2005
Il servizio di reference nell’era digitale
parliamo di un servizio e di risorse offerti sulla base del principio “just in time” e non del “just in case”
parliamo di un servizioa faccia a faccia con l’utente, in specifici luoghi fisici, in certi orari, basato su risorse cartacee e digitali (reference tradizionale)remoto, in luoghi virtuali, 24/7, secondo il principio “anywhere, anytime” basato su risorse digitali e risorse cartacee (reference digitale)
Soprattutto, parliamo di intermediazione ad alto valore aggiunto
Il reference digitale - 3-4 novembre 2005
Il servizio di reference è il servizio principe dell’intermediazione. Il bibliotecario si fa da tramite tra la biblioteca, la sua collezione, i suoi servizi e gli utenti con i loro bisogni informativi, cognitivi, formativi ecc.
La tecnologia dell’informazione favorisce la disintermediazione. E’ un processo inarrestabile
Qual è allora il ruolo del bibliotecario di reference?
Intermediazione e Disintermediazione (1)
Il reference digitale - 3-4 novembre 2005
Il ruolo del bibliotecario di reference
organizzatore delle risorse in rete
istruttore/comunicatoreintermediario/consulente
knowledge manager/worker
organizzatore dell’accessoesperto dei contenuti
filtro nella selezione e valutazionedelle risorse
partner della comunità (colleghiinformatici, utenti, amministratori)
tecnico
collaboratore dei provider diinformazione
sostenitore/promotore delle politiche di circolazione e di accesso all’inform.
Il reference digitale - 3-4 novembre 2005
E’ quello di far coesistere intermediazione e disintermediazione, essere presente in questo processo, di partecipare alla gestione di questo processo, di lavorare sinergicamente con altre professionalità, informatici, esperti di interazione essere umano/macchina, psicologi cognitivistinell’identificare/realizzare modi e forme della disintermediazione, nel creare strumenti, nel selezionare le risorse/strumenti informativi
Intermediare la disintermediazione ma non solo…
Intermediazione e Disintermediazione (2)
Il reference digitale - 3-4 novembre 2005
l’utente nell’era dell’overload di informazionechiede
assistenza nel momento del bisogno (point of need), nel momento delladomanda (point of demand)comunicazione interattiva con il bibliotecarioimmediatezza di contattoexpertise, competenza che gli/le permettano di superare il vuotocognitivo a causa del quale non riesce a procedere nella sua attività diricerca (personale, professionale, studio, ricerca, per curiosità, ecc.) una riduzione del sovraccarico di informazioni (Valutazione/Filtro)informazione personalizzata, spazi personali per annotazioni, per registrare le sue ricerche, le url di suo interesse, per attivare servizi dialerting ecc. (Personalizzazione)
un servizio ad alto valore aggiunto
Il reference digitale - 3-4 novembre 2005
un servizio a più livelliprimo livello/orientamento con rinvio delle richieste piùcomplesse ad un livello specialisticogestione delle richieste via posta elettronica per le domandedi quick reference e per primo orientamento bibliografico, visita in biblioteca per richieste più complesse
maggiore attenzione alla qualità del servizio, allerichieste complesseattivazione di servizi di reference remoto( via e-mail, via modulo web, tramite servizi interattivi
sincroni, chatline-testuali/audio-video)
Dove va il servizio ? (1)
Il reference digitale - 3-4 novembre 2005
partecipazione a progetti di reference collaborativo a livello locale, nazionale e internazionale
utilizzo maggiore del servizio di rinvio/referral ad istituzione esterne
creazione e adozione di linee guida, di procedure, dimanuali relativi ai vari aspetti del servizio, maggioreattenzione agli aspetti della comunicazioneinterpersonale, alla formazione/addestramento del personale, alla valutazione qualitativa e quantitativa, alla creazione di strumenti di supporto per il servizio, l’information literacy
Dove va il servizio ? (2)
Il reference digitale - 3-4 novembre 2005
Il Reference Digitale (1)una risposta ovvia all’ aumento delle risorse elettroniche in linea a disposizione dell’utenza
se si spinge l’utente verso il web, di conseguenza il bibliotecario di reference lo segue sul web (si tratta dello stesso lavoro di prima ma con altri mezzi, ma quanto i “mezzi” cambiano il lavoro?)
una risposta della biblioteca agli altri canali informativi che si offrono sul mercato (motori di ricerca, servizi informativi commerciali, soluzioni integrate di “discovery e locate” offerte da editori/produttori commerciali)
una risposta al rischio di una sempre maggiore “invisibilità” della biblioteca e del predominio di logiche commerciali a danno della selezione, del filtro, della qualitàdell’informazione
un servizio indispensabile per la didattica a distanzauna risposta all’ incremento del numero degli studenti dei corsi a distanza (per i quali la biblioteca è il sito
web della biblioteca)
Il reference digitale - 3-4 novembre 2005
Il Reference Digitale (2)Evoluzione
posta elettronica ( fine anni ottanta)
servizi interattivi sincroni : tecnologia chat (Internet Public Library, 1995)
servizi interattivi sincroni: Web Contact Software (a partire dalla fine degli anni novanta ed in costante evoluzione)
reference cooperativo: CDRS (1999/2000) oggi diventato Question Point: Collaborative Reference Service (2002); forme di reference cooperativo sono attive anche in alcuni consorzi di biblioteche statunitensi,canadesi, europei, tra biblioteche pubbliche in USA, in Gran Bretagna, Danimarca, Svezia, Norvegia, ItaliaStandard: VoIP – Voice over the Internet Protocolstandard NISO (NISO- Committe A-Z Networked Reference Service) per lo
scambio di richieste di reference tra biblioteche (equivalente di MARC per le domande di reference) in via di approvazione
http://www.loc.gov/standards/netref/
Il reference digitale - 3-4 novembre 2005
chiedi al bibliotecario/chiedi in biblioteca domande/risposte ad informazioni brevi o di tipo fattuali via E-mail e
via modulo webattivazione di servizi interattivi sincroni (chatline- testo, audio-
video/audio)
chiedi all’espertoattivazione dei servizi informativi sponsorizzati da enti di ricerca,
musei, singoli docenti, ecc.Ulisse (Sissa)Ask a locator (VRD- Department of Education-USA)
servizi di reference collaborativo creazione di strumenti a supporto del servizio (Knowledge
base, FARQ, ecc.)
il reference digitale (3)
Il reference digitale - 3-4 novembre 2005
Il Reference Digitale (4)
Prosecuzione del reference tradizionale con altri supporti
Non sostituzione ma integrazione con il reference tradizionale
Quello sincrono e’ ancora ad uno stadio rudimentale, ma è destinato a svilupparsi
Richiede pianificazione, approccio graduale, costante addestramento
attivare un servizio poi allargare il ventaglio di servizi di reference elettronici
Fondamentale la sua integrazione con le risorse elettroniche locali e remote della biblioteca, con protocolli, software proprietari ecc.
Richiede spirito di collaborazione, flessibilità, adattabilità al cambiamento
Il reference digitale - 3-4 novembre 2005
Il Reference Digitale (5)cogliere i vantaggi della tecnologia senza mitizzarla
maggiore personalizzazione dei servizi per l’utente
disponibilità del servizio oltre l’orario di apertura della biblioteca
interattività sincrona: assistere l’utente remoto nel momento di difficoltà
comunicazione maggiore con l’esterno con colleghi e con utentipartecipazione a progetti di reference cooperativo
Il reference digitale - 3-4 novembre 2005
strumenti di reference digitale
Reference interattivo sincrono
Posta elettronica: email e webformPagine Web
Portali personalizzati
Information Gateway
Video Conferenze
Servizi di reference collaborativoDigital Assets Management Sistem
Il reference digitale - 3-4 novembre 2005
Come fare, come comunicare in modo efficiente ed efficace quando….
mancano una serie di “indizi” (il tono di voce, contatto con gli occhi)
l’utente puo’ scomparire (ad una vostra richiesta di chiarimento o di maggiori informazioni, non avete risposta)
non è chiaro quanto l’utente chiede, cosa fare? cercare di rispondere sulla base di quello che si è capito o chiedere subito chiarimenti? I chiarimenti accompagnati da alcune spiegazioni possono generare altre risposte. Come fare?
la corrispondenza con l’utente rischia di diventare troppo onerosa in termini di numero di messaggi e di risposte
manca il feedback da parte dell’utente
Il reference digitale - 3-4 novembre 2005
L’impatto del contatto solo elettronico sulla relazione interpersonale: l’ accoglienza
Assicurarsi che il bottone del servizio “ask a librarian” sia dovunque puo’essere utile
quando si accede ad una pagina web da cui si parte per far ricerca il bottone di “ask a librarian” lampeggia allo stesso modo su tutte le pagine di ricerca delle banche dati messe a disposizione dell’utente (point of need)
il bottone di “ask a librarian” è presente su tutte le pagine web della biblioteca e bene in vista
utilizzare colori piacevoli, anche un po’ di animazione
concepire il lay out della pagina, utilizzare caratteri, colori che comunicano,che ti fanno percepire un “ tono di voce” accogliente
Il reference digitale - 3-4 novembre 2005
La durata della corrispondenza
In una sessione di reference elettronico se la richiesta dell’utente richiede maggiori chiarificazioni, si consiglia una “ reference interview” mediamente in 3 messaggi:primo messaggio - utente (l’utente descrive la sua richiesta)secondo messaggio- bibliotecario (riassume la richieste per assicurarsi di aver compreso bene)terzo messaggio – utente (conferma)
Solo in casi eccezionali si arriva ad uno scambio di 5 messaggi,altrimenti chiamare l’utente telefonicamente per chiarimenti o chiedergli di venire in biblioteca
Il reference digitale - 3-4 novembre 2005
Come migliorare la relazione interpersonale
prevedere risposte automatiche non appena riceviamo il messaggiodell’utente con le quali informiamo l’utente che la sua richiesta ci èpervenuta e che provvederemo a rispondere
prevedere rinvio a link automatici a pagine informative (help)nel caso la transazione non riesce ad essere completata dall’utente
creare pagine web a supporto del servizio nelle quali dare il numero di telefono del servizio ed eventualmente la possibilita’ di fissare un appuntamento per richieste complesse
fornire un servizio di FAQ -Frequently Asked Questions - sul servizio di reference e sugli altri servizi della bibliotece di FARQ – Frequently Asked Reference Questions- nel caso di informazioni ricorrenti e di interesse per la propria utenza primaria
Il reference digitale - 3-4 novembre 2005
Il sito web della biblioteca
“Ultimately the objective is to anticipate our patron’s questions and to design our library Web sites and electroniccollections so that most patrons can easily find the information they needwithout having to ask.”
(SteveCoffman, 2001).
Il reference digitale - 3-4 novembre 2005
Pagine webIl web è un ottimo strumento di informazione e di promozione della biblioteca ed è sottoutilizzato
spesso le informazioni contenute sono poche, sono autoreferenziali e poco rilevanti ai bisogni dell’utenza e spesso non compatibili con gli standards dell’accessibilità e dell’usabilità
Le pagine web complementano i servizi di reference effettuati “faccia a faccia”, via posta elettronica e quelli interattivi sincroni
L’organizzazione di un buon servizio di reference digitale parte dalla realizzazione e manutenzione di pagine web informative ed usabili dagli utenti
Il reference digitale - 3-4 novembre 2005
Information gateway
Portali personalizzabili (come ad esempio, MyGateway, MyLibrary@, My Updates ecc.)
Sistemi di gestione, di accesso, e di integrazione deicontenuti digitali ed ibridi/ digital asset management system (Metalib /SFX, Encompass, MAP, IPORT ecc.)
Information Gatewy, Portali, DAMS
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Information Gateway se prendiamo la definizione data da DESIRE (Development of a European Service for Information and Research and Education) possiamo dire che sono servizi informativi di qualità che offrono
• link a ad altri siti Internet o a documenti• selezione delle risorse attraverso un processo di validazione intellettualee secondo le finalità definite della collezione•descrizione dei contenuti intelletuali utilizzando parole chiave e terninologia controllata• una struttura di browsing ben congegnata• creazione manuale di metadati per le singole risorse almeno parzialmente
Possiamo dire che sono uno strumento per permettere allacomunità di utenti di scoprire informazione qualitativamentevalidata in modo efficiente ed efficacehttp://www.lub.lu.se/desire/sbigs.html
Information Gateway
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Dinamicità ( nuovi messaggi agli utenti inviati dai bibliotecari rendono l’ambientemolto dinamico ed aggiornato, man mano che la biblioteca aggiunge delle risorse, delle informazioni, dei nuovi servizi, questi vengono immediatamente a disposizionedegli utenti)Comunicazione (aumenta le opportunità di comunicazione da parte della bibliotecae quindi la biblioteca si fa conoscere di più, diventa più proattiva)Contenuti (il database che supporta il programma contiene i links a un insieme dirisorse, banche dati bibliografiche/full text, testi elettronici, materiale diconsultazione ecc.)Focalizzazione (l’utente seleziona le informazioni e le risorse di suo interesse, evitando l’eccesso di informazione)Portabilità (l’account può essere utilizzato da qualsiasi punto della rete e vi siaccede attraverso un browser Web) Indipendenza da piattaforme hardware o software (in quanto basato suglistandard dei browser Web)Riservatezza dei dati
Fonte: Piero Cavaleri. Servizi Personalizzati on line della biblioteca, 2001
Portali personalizzabili: gli aspetti interessanti diMyLibrary
Il reference digitale - 3-4 novembre 2005
come amministrare e gestire il servizio
quali servizi offrire
utenza primaria
personale coinvolto
costiinfrastrutture
valutazione
Il reference digitale - 3-4 novembre 2005
pianificazione e preparazione di linee guida
preparazione della modulistica
serviziquali servizi offrire, come offrirli e con quale estensionequali gli orari e la risposta entro quanto ore sarà fornitalimitato al quick /ready-reference e a richieste semplicilimitato all’uso della posta elettronica o integrato con FAQs, knowledge basecon consegna elettronica dei documenti reperiti e/o postale attraverso posta interna/posta esterna fornire in una prima fase un servizio di reference via e-mail di base agli utenti in generale e successivamente fornire un servizio più ricco per gli utenti remoti
Il reference digitale - 3-4 novembre 2005
Il Reference digitale attraverso e-mail:
Vantaggi Svantaggi
maggiore visibilità della biblioteca a livello nazionale e internazionale
applicazione di nuove tecnologie e ridefinizione del servizio di reference
risparmio di tempo, di spostamento, di denaro per l’utente
più vantaggioso del servizio telefonico perchétutto è registrato per iscritto
il contatto solo elettronico facilita la comunicazione nel caso di alcuni utenti e di alcune richieste d’informazionein particolare per alcuni utenti portatori di handicap
migliore organizzazione nell’erogazione del servizio in particolare per quelle realtà dove il bancone è sempre affollato
lproblemi di sicurezza e di confidenzialità della posta elettronica (possono essere ovviati attraverso sistemi criptati)
Manca di interattività, di immediatezza di rapporto con l’utente,
se la richiesta non è chiara e richiede un intervista può diventare oneroso uno scambio lungo e fitto di messaggi per chiarire la richiesta
Il reference digitale - 3-4 novembre 2005
Il servizio di reference online: raccogliere le informazioni, definire il progetto, le linee guida
Raccogliere informazioni : attraverso la letteratura professionale, iscrivendosi per un periodo breve ad una lista di discussione, oppure consultandone l’archivio, scrivendo/contattando colleghi che hanno sperimentato e attivato servizi simili, partecipando aconvegni/seminari sull’argomento
Definire il progetto: darsi degli obiettivi a breve e medio termine, pianificare i costi, i tempi, le persone coinvolte
Pianificare e realizzare un servizio di reference digitale via e-mail
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modalità e organizzazione del servizio (centralizzato, decentralizzato, cooperativo ecc.)definizioni dei ruoli e responsabilità (le funzioni di amministrazione, coordinamento, effettivo svolgimento del servizio)
caratteristiche tecniche del servizio (sw viene utilizzato, modalità di accesso al servizio, creazione di un database per la gestione delle richieste ricorrenti, creazione di FARQ e dei suoi criteri di selezione inserimento e di manutenzione delle informazioni, ecc.)definizione delle tipologie di domande a cui si rispondedefinizione delle richieste a cui non si risponde e loro gestionedefinizione del tempo di risposta (24 oppure 48 ore)criteri per l’elaborazione del modulo web per la richiesta
Un servizio di reference digitale via e-mail: definire le linee guida (1)
Il reference digitale - 3-4 novembre 2005
definizione degli utenti primari e secondari la risposta: standardizzazione della struttura della risposta
ringraziare l’utente per aver scrittorispondere in modo breve, accurato , chiaro e cortesedefinire quanti link e fonti vengono fornite (un tetto
minimo/massimo)citare sempre la fonte; il rinvio ad altre biblioteche/espertidare informazioni su come è stata effettuata la ricercainvitare l’utente a scrivere qualora la risposta non fosse
soddisfacenteaddestramento dei bibliotecaricopyright promozionecriteri di valutazione del serviziobenchmarking
un servizio di reference digitale via e-mail: linee guida (2)
Il reference digitale - 3-4 novembre 2005
Modulo Web :stabilire quali informazioni vanno richieste agli utentiNome, indirizzo, numero di telefonoBreve descrizione dell’informazione richiestaModalità di consegna della risposta (posta elettronica, fax, per telefono)Entro quanto tempo desidera ricevere la rispostaHa già consultato delle fonti sull’argomentoA quale scopo serve l’informazione
Ricordarsi che il modulo dovrà contenere delle informazioni sulla riservatezza dei dati, un link ad una pagina html di linee guida sul servizio per l’utente, un link al FARQ o al database che la biblioteca mantiene, informazioni relative al copyright
Un servizio di reference digitale via e-mail: creazione degli strumenti necessari
Il reference digitale - 3-4 novembre 2005
distinzione: servizio offerto ai propri utenti interni o a esterni
per ora le licenze firmate con gli editori non prevedono l’invio di file elettronici in formato .pdf or .html a utenti esterni, file di immagine possono essere inviati nei servizi di ILL, il servizio di reference remoto per ora non è previsto nei nostri contratti; andrebbe incluso
l’invio di file in formato immagine per il servizio di reference remoto èequivalente ad un invio tramite fax, pertanto è consentito in modica quantità
Copyright
Il reference digitale - 3-4 novembre 2005
Promozione del servizio, pianificare e progettare la promozione
Misurazionefare indagini, questionari finalizzati a rilevare i bisogni degli utenti
nel servizio di referencefocus groups allo scopo di incontrare ed interagire con gli utenticonsultarsi con altre biblioteche
•Comunicazione e Outreach
•Valutazione•Feedback dai colleghi di reference•Feedback dagli utenti (indagini, questionari, focus groups)
Promozione
Il Reference Digitale: interattivo sincrono /real time
Software per la comunicazione interattiva sincrona con l’utente utilizzando “real time chat”permettono di comunicare in tempo reale
Basati su
Chat technologiesuno dei primi è stato quello utilizzato da Internet Public Library e si chiamava MOO (Multi-user Object Oriented); le chatline room offerti da alcuni motori di ricercaprodotti Web commerciali (virtual reference room solutions) Conference Room di WeBMaster;sw acquistati da biblioteche e personalizzati (vedi Temple University Libraries’s Interactive Reference Project)
Instant messaging come AOL- Instant Messaging o ICQNati per altri contesti ma utilizzati in biblioteca come chat-line
Web contact center software nati nei call center e adattati alle esigenze del servizio di reference oppure concepiti per biblioteche ma basati sui Web Contact Softeare
Il reference digitale - 3-4 novembre 2005
Il Reference Digitale: interattivo sincrono /real time/live on line
i software basati su Web Contact Center sono i più sofisticati: chatline, websharing(escorting, co-browsing, webpushing) invio di file elettronici, knowledge base, FAQ, posta elettronicaalcuni esempi di sw: 24/7, VRLPlus, Elibrarian, Human Click, KnowItKnow, LivePersonPro, Live Assistance, QuestionPoint, RAKIM (Open Source), Virtual Reference Toolkithttp://www.public.iastate.edu/~CYBERSTACKS/LiveRef.htm#Technologies
Il reference digitale - 3-4 novembre 2005
Il Reference Digitale: interattivo sincrono /real time
I software basati su Web Contact center permettono al bibliotecario di reference di
navigare insiene con l’utente tra le risorse elettroniche locali e remote (Collaborative browsing, co- browsing; quasi nessuno per ora offre questo servizio)
riempire moduli e schermate insieme con l’utente
condividere qualsiasi tipo di contenuto elettronico
inviare all’utente le pagine web (web pushing)
inviare all’utente una trascrizione di tutta la sessione, di tutti i link visitati,di tutta l’informazione scambiata con il bibliotecario
Il Reference Digitale: domande da farsi:il software scelto permette di
navigare facilmente nei siti, scortare l’utente senza chiudere la connessione con l’utente?
essere utilizzato con qualsiasi browser web (IE, Nestscape, Mozilla, Opera, ecc) e su qualsiasi piattaforma(Windows, MacIntosh, Linux, ecc.)
personalizzare il sw in modo da integrarlo al proprio sito web e alle risorse elettroniche presenti in biblioteca?
fare il cobrowsing con i software proprietari dei database commerciali di cui la biblioteca è dotata?
accedere ad un servizio di reference cooperativo basato su un network in modo da trasferire richieste complesse a colleghi / esperti locali o remoti?
Il reference digitale - 3-4 novembre 2005
Il Reference Digitale: domande da farsi:il software scelto ci permette di
passare ad un servizio di posta elettronica quando il servizio interattivo sincrono non e’ disponibile in biblioteca ?
accedere alle trascrizioni delle sessioni interattive con l’utente corredate di tutte le informazioni fornite (inclusi tuttii link forniti agli utenti) e statistiche di vario genere per monitorare il servizio, aggregare dati (numero di richieste ricevute, numero di richieste completate, lunghezza media delle sessioni ore di punte, ecc.) ?
apprenderne l’uso facilmente da parte dei bibliotecari ?
Il reference digitale - 3-4 novembre 2005
Raccogliere informazione sui sw dalla letteratura professionale/liste di discussioneFare un’indagine sui sw utilizzati in altre bibliotecheCrearsi una griglia di comparazione dei vari sw
caratteristiche e funzionalità specifiche di ciascun swlinguaggio di programmazioneindipendente dalla piattaforma hardware SI/NOintegrazione SI/NO con le piattaforme e i sw esistenti nella propria bibliotecasw gratuito /non gratuito
• nel caso di sw a pagamento costi di manutenzionecosti, risorse umane coinvolte, tempi (installazione,configurazione, fase di testing)costi gestionali per la manutenzione/aggiornamento
Selezionare, valutare e testare il sw
Il reference digitale - 3-4 novembre 2005
Il Reference Digitale interattivo sincrono :alcune regole da seguire nell’aprire la sessione e nel chiudere la sessione
Informazioni da chiedere all’utenteNome: indispensabile per aprire la sessioneIndirizzo: non è indispensabile, ma può essere utile per inviare altro materialesuccessivamenteNumero di telefono: non è indispensabile, ma può essere utile per un follow-up su una sessione incompleta
Identificazione della tipologia di utente: per un monitoraggio del servizio
Scopo della richiesta (interesse personale, lavoro, studio ecc.)
Informazioni da dare all’utenteCopyright (riproduzione e invio e uso del materiale nel rispetto delle leggi vigenti del copyright)
Tutela della privacy e necessità di raccogliere alcune informazioni per necessitàintrinseche al servizio e per motivi statistici finalizzati al monitoraggio del servizio
Il reference digitale - 3-4 novembre 2005
Il Reference Digitale: interattivo sincrono
Problemi organizzativi È preferibile attivarlo agli inizi per poche ore al giorno e se ènecessario per un ‘utenza specifica
Definire gli orari del servizio; offrirli 24/24? ( da valutare)
Attivare il servizio e-mail quando quello interattivo non è operativo
La presenza di un knowledge base o anche di FAQ può essere di grande aiuto per le richieste ricorrenti
Saper affrontare gli eventuali problemi tecnici( chiusura improvvisa della connessione, problemi di compatibilità ecc.)
Il reference digitale - 3-4 novembre 2005
Il Reference Digitale: interattivo sincrono
Le richieste tendono ad essere in misura crescente legate alle risorse elettroniche, molte delle domande riguardano problemi di accesso a risorse a pagamento, esistenza di materiale in linea in grado di rispondere alla richiesta, tipica e’ la domanda “esiste in linea…
sessioni che si interrompono improvvisamente, browser web che si impallano
utenti che letteralmente lasciano la sessione senza chiudere la sessione/conversazione, lasciando i bibliotecari “parlare da soli”
Il reference digitale - 3-4 novembre 2005
Familiarità con i principali sw di posta elettronica e con il funzionamento della posta elettronica per ovviare ad una serie di problemi che possono verificarsi (problemi di attachment; piattaforme diverse; virus ecc.)Familiarità con problemi tecnici diversi che possono verificarsi sul lato utente o su lato bibliotecarioFamiliarità con la ricerca in Internet e la ricerca su risorse locali cartacee ed elettronicheFamiliarità con la creazione, accessibilità, usabilità delle pagine webRapidità nella ricerca e ottima organizzazione nel lavoroEsperienza nel servizio di reference (saper usare tecniche di intervista, conoscenza approfondita delle risorse informative locali e di quelli presenti sul territorio, utilizzo del rinvio/referral)
Il bibliotecario di reference digitale: competenze professionali e tecniche
Il reference digitale - 3-4 novembre 2005
aggiornamento professionale costante, giornalieroutilizzo effettivo delle nuove conoscenze
integrare l’uso delle nuove tecnologie e dei nuovi strumenti nel lavoro quotidianoessere informato sugli sviluppi nel servizio di reference
esplorare nuove tecnologie, nuovi strumenti che possono meglio soddisfare il servizio
disseminare conoscenzaagli utenti tramite i corsi di information literacypreparare presentazioni ai propri colleghi, ai colleghi appena entratitrasferire la propria conoscenza ai colleghi, svolgere attività di “mentoring”creare pagine web nell’aree in cui si acquisisce expertisepartecipare a conferenze, forum professionali
Il bibliotecario di reference digitale: conoscenze
Il reference digitale - 3-4 novembre 2005
relazione con l’utenteil primo collaboratore e partner nella ricerca d’informazioneascolto attivo dell’utente, delle sue opinioni, osservazioni durante la
transazione di reference, riconoscere la conoscenza che ha portato l’utente nell’interazione
coinvolgere l’utente nella fase euristicarelazione con i colleghi
il servizio di reference richiede una stretta collaborazione con i colleghi di reference vicini e remoti ed in generale con i colleghi
lavorare con la consapevolezza di far parte di una squadrarivolgersi sempre ai colleghi quando non si sa, quando si hanno dubbi
relazione con altre figure professionalifornitori di informazione, informatici, psicologi cognitivisti, demografi,
statistici, personale amministrativo
Spirito di collaborazione
Il reference digitale - 3-4 novembre 2005
Attivare il servizio in modo graduale
una prima fase di test sulla cui esperienza base calibrare il servizio
possibilmente svolgere il servizio con turnazione e non nelle ore in cui si fa lavoro al pubblico
creare presto strumenti quali FAQ; FARQ ed un database in cui archiviare le domande e le risposte da mettere successivamente adisposizione del pubblico nel rispetto della legge della privacy
Reference Digitale via e-mail : Attivazione servizio
Il reference digitale - 3-4 novembre 2005
Attivare i servizi di reference digitale per piccoli passi
affiancare il servizio di reference tradizionale con un servizio di reference svolto per telefono e per e-mail in un locale separato rispetto in cui svolge il servizio al pubblico (turnazione degli addetti al reference al servizio tradizionale e a quello per telefono e per e-mail, 1 o 2 ore a turno)
gradualmente aggiungere un servizio interattivo sincrono via web
pubblicizzare il servizio sul web e attraverso altri canali
quando si è in grado di sostenere il servizio, inserire il logo di ask a librarian (per risposte interattive sincrone e asincrone) su tutte le pagine web della biblioteca e sulle interfacce di tutti i database disponibili in biblioteca
Il reference digitale - 3-4 novembre 2005
Valutazione, standards, qualità
Analisi delle statistiche
Grado di soddisfazione dell’utente
Valutare la qualità attraverso auto-osservazione (enhancedreference log), discussione di gruppo, peer review,
Costi del servizio • costo di reference digitale, • in rapporto al costo del servizio di reference in toto• in rapporto con gli altri servizi della biblioteca
Tempo impiegato dallo staff • quanto tempo è preso dalla tecnologia, quanto tempo è dedicato
effettivamente all’utente
Il reference digitale - 3-4 novembre 2005
Valutazione, standards, qualità
Raccolta di dati statistici descrittiviNumero di richieste di reference digitale ricevuteNumero di entrata in contatto con l’utente (response)Numero di risposte date (answers)Numero di richieste di reference digitale risposte senza usare strumenti digitaliNumero di risposte di reference date in totalePercentuale delle risposte di reference digitale sul totale delle richieste di referenceTempo impiegato nel rispondere alle domandeNumero di domande di reference digitale a cui non si è rispostoTipo di domande ricevuteNumero di domande di reference digitale reinidirizzateUtenti che riutilizzano il servizio (Repeat Users)
Il reference digitale - 3-4 novembre 2005
Valutazione, standards, qualità
Misurazione della soddisfazione dell’utenteConsapevolezza del servizioAccessibilità del servizioAspettative sul servizioAltre risorse usate dall’utenteRagioni per cui ha usato il servizioRagion per cui non usa il servizioInterazione con il bibliotecario è soddisfacente?La fornitura del servizio e’ soddisfacenteImpatto del servizio sull’utenteDati demografici sull’utente
Il reference digitale - 3-4 novembre 2005
La qualità nel servizio di reference digitale
Cortesia
Accuratezza
Grado di soddisfazione dell’utente
Consapevolezza del servizio da parte dell’uente
Utenti “ripetenti” /Repeat Users
Costi di una transazione di reference digitale
Il reference digitale - 3-4 novembre 2005
I servizi di informazione online commerciali e quelli offerti dalle biblioteche: riflessioni
negli Stati Uniti nel corso degli ultimi anni il numero delle richieste di quick reference che le biblioteche ricevono sono diminuite notevolmente, ciò è dovuto sia al crescente accesso ad Internet da parte degli utenti, dal loro uso dei motori di ricerca, dall’utilizzo dei servizi informativi/consulenza offerti in rete
gli utenti ottengono dalla rete le risposte rilevanti e di qualità dalla rete?
mediamente un motore di ricerca indicizza il 16, 18% di quello che c’e’ sulla rete , la copertura totale dei motori è 42%. Quanto è il tempo impiegato per ottenere le informazioni? E chi le valuta?
sono dei reali competitori con i servizi di informazione e consulenza offerti dalle biblioteche?
Direi di no, possono costituire una sfida, bisogna conoscere cosa offre il mercato per migliorare i servizi delle biblioteche, per pubblicizzarli meglio
questi servizi non vanno demonizzati, vanno conosciuti, studiati, vagliati dai bibliotecari
alcuni servizi sono validi (gli esperti sono bravi, precisi, accurati rapidi nelle risposte)
Il reference digitale - 3-4 novembre 2005
I servizi di informazione online commerciali e quelli offerti dalle biblioteche: riflessioni
si possono consigliare ai propri utenti (cum grano salis) informandoli sulla tipologia di servizio, sulla presenza o meno di controllo di qualità
come bibliotecari si può imparare da questi serviziconoscere quello che potremmo fare e non facciamo, avere
conferme su quello che già facciamo bene e meglio rispetto a questi servizi (dovremmo farci conoscere di più dai nostri utenti)
non tutti i servizi commerciali offrono uno standard di qualitàche invece caratterizza /dovrebbe caratterizzare i servizi informativi delle biblioteche
Il reference digitale - 3-4 novembre 2005
IPL- Internet Public Library (http://www.ipl.org)La sua struttura organizzativa prevede la presenza di
filterers persone addetto al filtro (filtrano le richieste, quelle che esulano dalle finalità del servizio, quelle in cui l’indirizzo di posta elettronica è sbagliato, quelle che sono ripetizioni, quelle che possono essere inoltrate al FARQ)answerers bibliotecari/studenti che rispondono alle domandeamministratore (che si occupa degli aspetti gestionali del sistema, che lo monitora tutti i giorni, riinvia le risposte di ringraziamento ai vari bibliotecari)coordinatore del servizio che seleziona i bibliotecari, li addestra, supervisiona gli studenti
Le esperienze di reference collaborativo
Il reference digitale - 3-4 novembre 2005
CDRS- Collaborative Digital Reference Service (http://lcweb.loc.gov/rr/digiref)
Un progetto pilota di reference collaborativo attraverso posta elettronica coordinato dalla Library of Congress a cui hanno partecipato oltre 100 biblioteche provenienti da tutto il mondo. La finalità del servizio è fornire all’utente finale di ciascuna delle biblioteche partecipanti un servizio di reference di qualità 24/24.Particolarità del servizio è stata il “Request Manager” cioè lo smistamento e l’assegnazione delle richieste che pervenivano al sistema dalle biblioteche partecipanti svolto in modo automatico da un sw su un primo livello basato sul grado di specializzazione della biblioteca, del livello di risposta che si èin grado di fornire, sulla disponibilità di tempo per servizio, sul fuso orario ed un secondo livello basato sul “best fit” .
Le esperienze di reference collaborativo
Il reference digitale - 3-4 novembre 2005
Ha due componenti una locale ed una globaleComponente Locale: modulo web per sottoporre le domande, indirizzo email, chatline e Knowledge Base locale
possibilità di inviare le richieste ad un altro collega all’interno della stessa biblioteca o altre biblioteche sulla base delle competenze e della disponibilitàdelle risorse (manuale)
Componente Globale: modulo web per sottoporre le domande al global network attraverso un sistema automatico di “best fit routing”
Question Point- Collaborative Reference Service
Il reference digitale - 3-4 novembre 2005
Gli utenti sono: biblioteche o consorzi che diventano membri accettando le condizioni del servizio;
Profilo dei partecipanti: in un database sono contenuti i dati che definiscono in maniera univoca
Request Manager: un sistema automatico di assegnazione delle richieste ai membri
Knowledge Base: contiene le domande e le risposte (controllato ed edito da membri su base volontaria)
Question Point- Collaborative Reference Service
Il reference digitale - 3-4 novembre 2005
A call to a revolutioninvite you to a revolution. I invite you to be a reference revolutionary. Stop Looking at a library as a collection of objects and start seeing it as a house of contexts. Stop Looking at the librarians as information custodians and demandthey be guides. I invite you to invent the future.R. David Lankes, Digital Reference Service in the New Millennium: Planning, Management and Evaluation, Neal Schuman Publisher, New York, 2000 p.222
Per concludere
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