indagine di customer satisfaction: gorizia imprese i dati provinciali novembre 2012
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INDAGINE DI
CUSTOMER SATISFACTION:
GORIZIA IMPRESE
I dati provinciali
Novembre 2012
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA 2
SOMMARIO
Presentazione
Immagine della Camera di Commercio presso gli utenti
I servizi erogati
Modalità generali di funzionamento della Camera
Nota metodologica
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA 3
PRESENTAZIONE
Il Sistema di Customer satisfaction delle Camere di commercio italiane nasce da un progetto di sistema che ha l’obiettivo di indagare presso le imprese, i professionisti, le Associazioni di categoria e la Pubblica Amministrazione:
l’immagine percepita delle Camere di commercio; il grado di soddisfazione in merito ai servizi erogati; il grado di soddisfazione relativi agli aspetti del funzionamento e dell’organizzazione delle
Camere di commercio.
I suoi risultati sono utili per: analizzare il punto di vista degli utenti camerali; verificare il livello dei servizi in un’ottica di miglioramento futuro; raccogliere informazioni utili alla pianificazione e programmazione; fare azioni di comunicazione e rendicontazione interna ed esterna; rispondere alle esigenze di misurazione, analisi e miglioramento indicate dal sistema per la
gestione della qualità (ISO 9001:2000).
Le interviste sono state condotte con metodologia CATI dall’Istituto di ricerca Format Srl, selezionata a seguito di procedura di affidamento in economia secondo la vigente normativa legislativa in materia di servizi e forniture in economia di cui all’art. 125 del D.lgs 163/2006.
I dati qui illustrati si riferiscono all’universo delle imprese registrate di Gorizia come descritto nella nota metodologica.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA 4
PRESENTAZIONE
Avvertenza per la lettura dei risultati.
I risultati presentati nel rapporto sono stati ottenuti riportando all’universo rappresentato i dati campionari prodotti dall’indagine di campo (ossia dalle interviste) per mezzo di un coefficiente di espansione pari all’inverso della probabilità di inclusione nel campione, ossia w=N/n
w = coefficiente di espansione per il riporto all’universo.
N = universo delle imprese, stratificato per regione di residenza delle imprese, forma giuridica delle imprese, dimensione delle imprese, settore merceologico).
n = Campione realizzato delle imprese, stratificato per regione di residenza delle imprese, forma giuridica delle imprese, dimensione delle imprese, settore merceologico).
Si mette in evidenza che non è possibile per tale ragione ricalcolare in maniera automatica i risultati dell'indagine esposti in percentuale sulla base delle consistenze campionarie presentate in ogni singola slide.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA 5
Immagine della Camera di Commercio presso gli utenti
I servizi erogati
Modalità generali di funzionamento della Camera
RISULTATI DELL’INDAGINE
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IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA 7
I RISULTATI PRINCIPALI SUL TEMA “IMMAGINE”
Il 14,9% delle imprese di Gorizia intervistate ha dichiarato di avere rapporti con la Camera di Commercio almeno una volta a settimana, il 10,7% almeno una volta al mese.
Alta la percentuale delle imprese di Gorizia che ha utilizzato come forma di contatto i mezzi di natura telematica, il 13,2% ha preferito il telefono.
Il 73,3% degli intervistati ha dichiarato di essere informato sui servizi offerti dalle Camere di Commercio e di esserne “pienamente soddisfatto” per il 50,1%.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA 8
14,9%
10,7%
73,6%
0,8%
Almeno una volta a settimanaUna volta al meseSolo quando è servito, non è stato un rapporto costanteNon ho avuto rapporti con la Camera nell'ultimo anno
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTIFrequenza dei rapporti con la Camera di Commercio nell’ultimo anno
“Con quale frequenza, nel corso dell’ultimo anno, lei o i suoi collaboratori avete avuto rapporti con la Camera di Commercio di Gorizia?”
Base: 506 casi.
Rapporti con la Camera di Commercio di Gorizia
Gorizia
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA 9
5,2%
67,7%
27,1%
Perché abbiamo utilizzato una società di servizi
Perché abbiamo utilizzato professionisti o consulenti o associazione categoria
Perché non ne abbiamo avuto bisogno
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTIAssenza di rapporti con la Camera di Commercio
Base: 5 casi. Solo le imprese che non hanno avuto rapporti con la Camera di Commercio Base: 5 casi. Solo le imprese che non hanno avuto rapporti con la Camera di Commercio nell’ultimo annonell’ultimo anno
“Non ho avuto rapporti con la Camera nell’ultimo anno perché”
Motivazioni dell’assenza di rapporti – Gorizia
Risultati caratterizzati da minore significatività a causa della bassa numerosità dei rispondenti alla Risultati caratterizzati da minore significatività a causa della bassa numerosità dei rispondenti alla specifica domanda.specifica domanda.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA 10
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTIModalità dei rapporti
60,6%
13,2%
26,3%
Prevalentemente di persona, direttamente presso gli uffici della CdC
Prevalentemente a distanza, attraverso il telefono
Prevalentemente a distanza, attraverso e-mail e il sito della CdC
Base: 501 casi.
“Come ha avuto rapporti con la Camera di Commercio di Gorizia nell’ultimo anno?”
Modalità dei rapporti con la Camera di Commercio di Gorizia nel corso dell’ultimo anno – Gorizia
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA 11
49,6%
33,3%
1,4%
15,7%
Una istituzionepubblica autonoma
Un'istituzionepubblica
espressione delleassociazioni di
categoria
Un organismoprivato
Non so
Natura della Camera di Commercio secondo l’opinione delle imprese – Gorizia
Base: 506 casi.
“Secondo lei, la Camera di commercio è:”
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTINatura della Camera di Commercio secondo l’opinione delle imprese
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA 12
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTIFunzione principale della Camera di Commercio secondo l’opinione delle imprese
25,1% 24,3%
2,7% 3,0%
37,9%
7,1%
P romozionedello sviluppoterritoriale esupporto alle
imprese
Certificazioni eatti
amministrativialle imprese
Tutela delmercato e dei
diritti deiconsumatori
Informazioneeconomica
Tutte leprecedentirisposte
Non so
Funzione principale della Camera di Commercio di Gorizia secondo l’opinione delle imprese – Gorizia
Base: 506 casi.
“Quale pensa che sia la funzione principale della Camera di Commercio di Gorizia?”
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA 13
73,3%
26,7%
Si No
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTILivello di informazione sui servizi e attività camerali
“Lei è informato sui servizi e le attività della Camera di Commercio di Gorizia?”
Percentuale di imprese informate sui servizi e le attività della Camera di Commercio di Gorizia (dichiarazioni delle
imprese)
Base: 506 casi.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA 14
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTIL’efficacia della comunicazione della Camera di Commercio
50,1%
37,4%
11,0%
1,5%
Pienamentesoddisfacente
Accettabile, anchese da migliorare
Non adeguato Non so
Efficacia della comunicazione della Camera di Commercio secondo l’opinione delle imprese – Gorizia
Base: 379 casi.
“Secondo Lei la Camera di Commercio di Gorizia comunica i servizi che offre in modo …?”
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA 15
52,6%
33,0%
9,8% 4,7%
Buono Discreto Suff iciente Insuff iciente
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTIL’efficacia della comunicazione della Camera di Commercio
Giudizio sul canaleGorizia
Base: 506 casi. Base: 296 casi. Solo Conoscitori.
58,6%
41,4%
Si No
ConoscenzaGorizia
“Conosce e come giudica i seguenti strumenti di comunicazione utilizzati dalla Camera di Commercio di Gorizia : E-mail”
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA 16
25,3%
74,7%
Si No
57,1%
21,9% 17,5%
3,5%
Buono Discreto Suff iciente Insuff iciente
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTIL’efficacia della comunicazione della Camera di Commercio
Giudizio sul canaleGorizia
Base: 119 casi. Solo Conoscitori.
ConoscenzaGorizia
“Conosce e come giudica i seguenti strumenti di comunicazione utilizzati dalla Camera di Commercio di Gorizia : Fax”
Base: 506 casi.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA 17
50,9%
49,1%
Si No
50,7%
27,6%17,8%
3,9%
Buono Discreto Sufficiente Insufficiente
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTIL’efficacia della comunicazione della Camera di Commercio
Giudizio sul canale Gorizia
Base: 255 casi. Solo Conoscitori.
ConoscenzaGorizia
“Conosce e come giudica i seguenti strumenti di comunicazione utilizzati dalla Camera di Commercio di Gorizia : Posta”
Base: 506 casi.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA 18
71,4%
28,6%
Si No
59,3%
32,7%
3,8% 4,2%
Buono Discreto Suff iciente Insuff iciente
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTIL’efficacia della comunicazione della Camera di Commercio
Giudizio sul canale Gorizia
Base: 368 casi. Solo Conoscitori.
ConoscenzaGorizia
“Conosce e come giudica i seguenti strumenti di comunicazione utilizzati dalla Camera di Commercio di Gorizia : Sito Internet”
Base: 506 casi.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA 19
65,9%
34,1%
Si No
40,3%31,8%
24,7%
3,2%
Buono Discreto Sufficiente Insufficiente
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTIL’efficacia della comunicazione della Camera di Commercio
Giudizio sul canale Gorizia
Base 333 casi. Solo Conoscitori.
ConoscenzaGorizia
“Conosce e come giudica i seguenti strumenti di comunicazione utilizzati dalla Camera di Commercio di Gorizia : SportelliInformativi”
Base: 506 casi.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA 20
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI Le modalità ritenute più utili dalle imprese per essere informati dalla Camera di Commercio
6,3%
0,4%
1,9%
8,9%
1,6%
2,2%
7,4%
13,1%
67,7%
49,6%
Non ho particolare interessead essere informato
SMS
Media locali
Recandosi direttamentepresso gli uffici camerali
Fax
Tramite PEC
Telefono
Sito e newsletter della Cameradi Commercio
Posta
Modalità ritenute più utili per essere informati sui servizi della Camera di Commercio di Gorizia – Gorizia
“Con quali modalità ritiene più utile essere informato sui servizi della Camera di Commercio di Gorizia?”
Base: 506 casi.
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SERVIZI EROGATI
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA 22
I RISULTATI PRINCIPALI SUL TEMA “SERVIZI”
Tra i servizi amministrativi maggiormente conosciuti dalle imprese sono risultati ai primi due posti: il “Diritto Annuale” per l’89,5% e il “Registro delle imprese” per l’83,8%.
Alta la percentuale degli utilizzatori dei servizi amministrativi.
Il 30,6% delle imprese intervistate ha dichiarato di conoscere il tema della responsabilità sociale di impresa.
Discreta la soddisfazione per la modulistica sia dal punto di vista della reperibilità sia della comprensibilità.
Il sito internet è stato usato da più di sette imprese su dieci che lo hanno utilizzato soprattutto per cercare informazioni sulle imprese e sul mercato.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA 23
57,0%
33,3%
8,7%1,0%
Buono Discreto Suff iciente Insuff iciente
SERVIZI EROGATIRegistro imprese
“Registro imprese (pratiche di iscrizione, modifica e cancellazione, deposito bilanci)”
Livello di SoddisfazioneGorizia
Base: 423 casi. Solo conoscitori.
Base: 336 casi. Solo utilizzatori.
77,4%
22,6%
Si No83,8%
16,2%
Si No
ConoscenzaGorizia
Utilizzo nell’ultimo annoGorizia
Base: 501 casi.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA 24
67,9%
27,5%
4,4% 0,2%
Buono Discreto Suff iciente Insuff iciente
SERVIZI EROGATIAlbi e ruoli
“Albi e ruoli (pratiche)”
Livello di SoddisfazioneGorizia
Base: 187 casi. Solo conoscitori.
Base: 142 casi. Solo utilizzatori.
74,8%
25,2%
Si No
36,7%
63,3%
Si No
ConoscenzaGorizia
Utilizzo nell’ultimo annoGorizia
Base: 501 casi.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA 25
70,6%
27,2%
2,2% 0,0%
Buono Discreto Suff iciente Insuff iciente
SERVIZI EROGATIRegistro informatico protesti (pratiche)
“Registro informatico protesti (pratiche)”
Livello di SoddisfazioneGorizia
Base: 68 casi. Solo conoscitori.
Base: 53 casi. Solo utilizzatori.
75,8%
24,2%
Si No
13,4%
86,6%
Si No
ConoscenzaGorizia
Utilizzo nell’ultimo annoGorizia
Base: 501 casi.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA 26
81,9%
12,6%3,4% 2,0%
Buono Discreto Suff iciente Insuff iciente
SERVIZI EROGATICertificazione estera (certificati di origine, carnet ATA, numero meccanografico)
“Certificazione estera (certificati di origine, carnet ATA, numero meccanografico)”
Livello di SoddisfazioneGorizia
Base: 97 casi. Solo conoscitori.
Base: 59 casi. Solo utilizzatori.
59,5%
40,5%
Si No
18,6%
81,4%
Si No
ConoscenzaGorizia
Utilizzo nell’ultimo annoGorizia
Base: 501 casi.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA 27
68,2%
28,1%
2,7% 1,0%
Buono Discreto Suff iciente Insuff iciente
SERVIZI EROGATIDeposito brevetti, modelli e marchi
“Deposito brevetti, modelli e marchi”
Livello di SoddisfazioneGorizia
Base: 115 casi. Solo conoscitori.
Base: 83 casi. Solo utilizzatori.
71,5%
28,5%
Si No
22,8%
77,2%
Si No
ConoscenzaGorizia
Utilizzo nell’ultimo annoGorizia
Base: 501 casi.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA 28
43,0%32,3%
22,4%
2,3%
Buono Discreto Suff iciente Insuff iciente
SERVIZI EROGATIDiritto Annuale
“Diritto Annuale (modalità di pagamento importi, termini e situazioni stato pagamenti).”
Livello di SoddisfazioneGorizia
Base: 446 casi. Solo conoscitori.
Base: 420 casi. Solo utilizzatori.
93,6%
6,4%
Si No89,5%
10,5%
Si No
ConoscenzaGorizia
Utilizzo nell’ultimo annoGorizia
Base: 501 casi.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA 29
75,8%
20,8%
3,3% 0,0%
Buono Discreto Suff iciente Insuff iciente
SERVIZI EROGATIRegolazione del mercato
“Regolazione del mercato (Ufficio metrico, Usi e consuetudini, Clausole e Contratti tipo).”
Base: 66 casi. Solo conoscitori.
Base: 30 casi. Solo utilizzatori.
44,6%
55,4%
Si No
11,8%
88,2%
Si No
Base: 501 casi.
Livello di SoddisfazioneGorizia
ConoscenzaGorizia
Utilizzo nell’ultimo annoGorizia
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA 30
70,9%
23,2%
3,6% 2,3%
Buono Discreto Suff iciente Insuff iciente
SERVIZI EROGATIArbitrato e conciliazione
“Arbitrato e conciliazione.”
Base: 62 casi. Solo conoscitori.
Base: 41 casi. Solo utilizzatori.
61,0%
39,0%
Si No
11,7%
88,3%
Si No
Base: 501 casi.
Livello di SoddisfazioneGorizia
ConoscenzaGorizia
Utilizzo nell’ultimo annoGorizia
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA 31
55,4%
30,3%
11,4%2,8%
Buono Discreto Suff iciente Insuff iciente
SERVIZI EROGATIFirma digitale (CNS - Carta nazionale dei servizi)
“Firma digitale (CNS - Carta nazionale dei servizi).”
Base: 245 casi. Solo conoscitori.
Base: 151 casi. Solo utilizzatori.
60,5%
39,5%
Si No
48,6%
51,4%
Si No
Base: 501 casi.
Livello di SoddisfazioneGorizia
ConoscenzaGorizia
Utilizzo nell’ultimo annoGorizia
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA 32
75,3%
17,1%6,3% 1,3%
Buono Discreto Suff iciente Insuff iciente
SERVIZI EROGATIInformazioni generali su altre imprese o amministratori
“Informazioni generali su altre imprese o amministratori (visure, bilanci, protesti, elenchi, etc.)”
Base: 220 casi. Solo conoscitori.
Base: 153 casi. Solo utilizzatori.
70,1%
29,9%
Si No
43,1%
56,9%
Si No
Base: 501 casi.
Livello di SoddisfazioneGorizia
ConoscenzaGorizia
Utilizzo nell’ultimo annoGorizia
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA 33
64,7%
29,9%
2,8% 2,6%
Buono Discreto Suff iciente Insuff iciente
SERVIZI EROGATIComunicazione unica per ottemperare agli obblighi di legge
Base: 162 casi. Solo conoscitori.
Base: 125 casi. Solo utilizzatori.
77,4%
22,6%
Si No
31,9%
68,1%
Si No
“ComUnica / Segnalazione certificata di inizio attività (SCIA)- comunicazione per ottemperare agli obblighi di legge verso Camere di Commercio, INPS, INAIL e Agenzia delle Entrate”
Base: 501 casi.
Livello di SoddisfazioneGorizia
ConoscenzaGorizia
Utilizzo nell’ultimo annoGorizia
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA 34
32,3%40,0%
24,4%
3,2%
Buono Discreto Suff iciente Insuff iciente
SERVIZI EROGATIInformazioni sui prezzi, sulle statistiche
“Informazioni sui prezzi, sulle statistiche e sulla situazione economica, studi ed analisi economiche, Osservatorio dell’Economia.”
Base: 283 casi. Solo conoscitori.
Base: 223 casi. Solo utilizzatori.
77,9%
22,1%
Si No
53,4%
46,6%
Si No
Base: 501 casi.
Livello di SoddisfazioneGorizia
ConoscenzaGorizia
Utilizzo nell’ultimo annoGorizia
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA 35
47,3%
26,6%19,6%
6,5%
Buono Discreto Suff iciente Insuff iciente
SERVIZI EROGATIServizi per la creazione di impresa
“Servizi per la creazione di impresa e successione d’impresa.”
Base: 106 casi. Solo conoscitori.
Base: 83 casi. Solo utilizzatori.
22,8%
77,2%Si No
20,3%
79,7%
Si No
Base: 501 casi.
Livello di SoddisfazioneGorizia
ConoscenzaGorizia
Utilizzo nell’ultimo annoGorizia
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA 36
28,9% 32,5% 31,2%
7,5%
Buono Discreto Suff iciente Insuff iciente
SERVIZI EROGATIInformazioni e assistenza sui finanziamenti agevolati, incentivi e contributi
“Informazioni e assistenza sui finanziamenti agevolati, incentivi e contributi alle imprese.”
Base: 233 casi. Solo conoscitori.
Base: 173 casi. Solo utilizzatori.
74,0%
26,0%
Si No
45,6%
54,4%
Si No
Base: 501 casi.
Livello di SoddisfazioneGorizia
ConoscenzaGorizia
Utilizzo nell’ultimo annoGorizia
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA 37
47,5%
27,9%21,5%
3,1%
Buono Discreto Suff iciente Insuff iciente
SERVIZI EROGATIInformazioni e contributi sull’innovazione e il trasferimento tecnologico
Base: 83 casi. Solo conoscitori.
Base: 36 casi. Solo utilizzatori.
44,4%
55,6%
Si No
15,5%
84,5%
Si No
“Informazioni e contributi sull'innovazione, trasferimento tecnologico”.
Base: 501 casi.
Livello di SoddisfazioneGorizia
ConoscenzaGorizia
Utilizzo nell’ultimo annoGorizia
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA 38
44,6%37,6%
17,7%
0,0%
Buono Discreto Sufficiente Insufficiente
SERVIZI EROGATIPromozione e consulenza
“Promozione e consulenza specializzata nel commercio estero e nell'internazionalizzazione”.
Base: 59 casi. Solo conoscitori.
Base: 11 casi. Solo utilizzatori.Base: 11 casi. Solo utilizzatori.
21,1%
78,9%
Si No
10,5%
89,5%
Si No
Base: 501 casi.
Risultati caratterizzati da minore significatività a causa della bassa numerosità Risultati caratterizzati da minore significatività a causa della bassa numerosità dei rispondenti alla specifica domanda.dei rispondenti alla specifica domanda.
Livello di SoddisfazioneGorizia
ConoscenzaGorizia
Utilizzo nell’ultimo annoGorizia
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA 39
48,2%37,2%
8,2% 6,4%
Buono Discreto Suff iciente Insuff iciente
SERVIZI EROGATIPartecipazione alle fiere, mostre e missioni
“Partecipazione a fiere, mostre e missioni”.
Base: 150 casi. Solo conoscitori.
Base: 56 casi. Solo utilizzatori.
35,2%
64,8%
Si No
10,5%
89,5%
Si No
Base: 501 casi.
Livello di SoddisfazioneGorizia
ConoscenzaGorizia
Utilizzo nell’ultimo annoGorizia
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA 40
67,9%
30,2%
1,9% 0,0%
Buono Discreto Suff iciente Insuff iciente
SERVIZI EROGATIAssistenza, promozione, valorizzazione dei prodotti tipici
“Assistenza, promozione e valorizzazione dei prodotti tipici (enogastronomici, marchi di qualità ecc).”
Base: 184 casi. Solo conoscitori.
Base: 57 casi. Solo utilizzatori.
31,5%
68,5%
Si No
35,4%
64,6%
Si No
Base: 501 casi.
Livello di SoddisfazioneGorizia
ConoscenzaGorizia
Utilizzo nell’ultimo annoGorizia
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA 41
47,3%
31,8%
17,7%
3,2%
Buono Discreto Suff iciente Insuff iciente
SERVIZI EROGATICorsi di formazione e seminari
“Corsi di formazione, seminari e tirocini formativi.”
Base: 186 casi. Solo conoscitori.
Base: 101 casi. Solo utilizzatori.
54,4%
45,6%
Si No
35,8%
64,2%
Si No
Base: 501 casi.
Livello di SoddisfazioneGorizia
ConoscenzaGorizia
Utilizzo nell’ultimo annoGorizia
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA 42
60,0%
29,9%
9,1%1,0%
Buono Discreto Suff iciente Insuff iciente
SERVIZI EROGATIIniziative e progetti per l’Imprenditorialità femminile
“Iniziative e progetti per l’Imprenditorialità femminile.”
Base: 91 casi. Solo conoscitori.
Base: 47 casi. Solo utilizzatori.
50,3%
49,7%
Si No
17,7%
82,3%
Si No
Base: 501 casi.
Livello di SoddisfazioneGorizia
ConoscenzaGorizia
Utilizzo nell’ultimo annoGorizia
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA 43
42,3%30,5% 27,3%
0,0%
Buono Discreto Suff iciente Insuff iciente
SERVIZI EROGATIIniziative per l’accesso al credito
“Iniziative per favorire l’accesso al credito delle imprese.”
Base: 138 casi. Solo conoscitori.
Base: 87 casi. Solo utilizzatori.
60,1%
39,9%
Si No
26,6%
73,4%
Si No
Base: 501 casi.
Livello di SoddisfazioneGorizia
ConoscenzaGorizia
Utilizzo nell’ultimo annoGorizia
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA 44
59,7%
11,5% 12,1% 16,7%
Buono Discreto Suff iciente Insuff iciente
SERVIZI EROGATIInformazioni, promozione e supporto ai contratti di rete
“Informazioni, promozione e supporto ai contratti di reti di imprese”.
Base: 65 casi. Solo conoscitori.
Base: 42 casi. Solo utilizzatori.
65,6%
34,4%
Si No
12,6%
87,4%
Si No
Base: 501 casi.
Livello di SoddisfazioneGorizia
ConoscenzaGorizia
Utilizzo nell’ultimo annoGorizia
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA 45
30,6%
69,4%
Si No
SERVIZI EROGATIResponsabilità sociale di impresa
“Conosce il tema della responsabilità sociale di impresa?”
La responsabilità sociale di impresa – Gorizia
Base: 501 casi.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA 46
SERVIZI EROGATI Responsabilità sociale di impresa
34,3%
44,2%
36,0%
6,3%
10,5%Nessuno dei precedenti, poiché
non ritiene possa essere unfattore di maggiore
competitività
Visibilità e reputazione neiconfronti dei clienti
Crescita economica
Maggiore integrità morale edetica verso i dipendenti e i clienti
Minore impatto ambientale
Base: 150 casi. Solo le imprese che conoscono il tema della responsabilità sociale di impresa.
“Ritiene che la responsabilità sociale possa essere un elemento di competitività per la sua impresa in termini di…”
La responsabilità sociale di impresa – Gorizia
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA 47
31,4% 35,4%24,8%
8,4%
Buona Discreta Suff iciente Insuff iciente
SERVIZI EROGATIModulistica
Reperibilità Gorizia“Come valuta la modulistica della Camera di Commercio di Gorizia in termini di reperibilità?”
“Come valuta la modulistica della Camera di Commercio di Gorizia in termini di comprensibilità?”
31,6% 35,3%25,9%
7,2%
Buona Discreta Suff iciente Insuff iciente
Comprensibilità Gorizia
Base: 501 casi.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA 48
SERVIZI EROGATIAttese delle imprese rispetto all’attività della Camera di Commercio
15,8%2,4%
2,6%1,4%
5,1%1,5%
3,5%
1,7%6,4%
9,8%7,6%
8,0%51,5%
56,0%
Altro
Risoluzione delle controversie
Rendere più fruibile internet per le imprese attraverso WI-FI ebanda larga
Supporto e assistenza per la responsabilità sociale
Supporto e assistenza alle nuove imprese
Raccordo tra imprese e scuole-università
Internazionalizzazione delle imprese
Sviluppo delle infrastrutture e della logistica
Promozione e tutela delle produzioni Made in Italy
Supporto e assistenza per l'innovazione
Accesso al credito da parte delle imprese
Percorsi di sviluppo per le imprese esistenti
Finanziamenti e contributi alle imprese
Semplificazione delle pratiche amministrative
“Su quali, tra le seguenti tematiche, ritiene che la Camera di commercio debba impegnarsi maggiormente per il futuro?”
Tematiche in relazione alle quali le imprese ritengono che la Camera di Commercio debba impegnarsi maggiormente - Gorizia
Base: 501 casi.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA 49
SERVIZI EROGATIAttese delle imprese rispetto all’attività della Camera di Commercio
23,4%
29,6%
42,7%
16,1%
5,4%
3,6%
6,2%
1,7%
Altro
Informazioni, promozione e supporto ai contratti di reti di imprese
Promozione del territorio e delle economie locali
Osservatori dell'economia locale e diffusione di informazioneeconomica;
Predisposizione di contratti-tipo tra imprese, associazioni econsumatori
Promozione di forme di controllo sulla presenza di clausole iniquenei contratti
Vigilanza e controllo sui prodotti e per la metrologia legale erilascio certificati d'origine delle merci
Raccolta degli usi e delle consuetudini
Tematiche in relazione alle quali le imprese desiderano che la Camera di Commercio di Gorizia svolga maggiore attività - Gorizia
“Su quali tra le seguenti ulteriori tematiche desidera che la Camera di Commercio di Gorizia svolga maggiori attività a favore delle imprese?”
Base: 501 casi.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA 50
71,8%
28,2%
Si No
SERVIZI EROGATIUtilizzo del sito Internet della Camera di Commercio
Utilizzo del sito Internet della Camera di Commercio nel corso dell’ultimo anno – Gorizia
“Nel corso dell’ultimo anno ha utilizzato il sito Internet della Camera di Commercio di Gorizia?”
Base: 501 casi.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA 51
45,5%
61,3%
36,6%
P er le pratiche obbligatorie eservizi amministrativi(Es
Telemaco)
P er cercare informazioni sulleimprese e sul mercato (banche
dati camerali, statistiche)
P er reperire la modulistica deiservizi della Camera
SERVIZI EROGATIUtilizzo del sito Internet della Camera di Commercio
Base: 366 casi. Solo utilizzatori del sito Internet della Camera di Commercio.
Motivi di utilizzo del sito InternetGorizia“Per quali motivi ha
utilizzato il sito Internet della Camera di Commercio?”
“Per quali motivi non ha utilizzato il sito Internet della Camera di Commercio?”
7,4% 12,4%
80,2%
L'impresa non usaInternet
Non l'ho mai utilizzatoperché non sapevo che
ci fosse
Non ho interesse autilizzare internet nei
rapporti con la Camera
Base: 135 casi. Solo non-utilizzatori del sito Internet della Camera di Commercio.
Motivi di non utilizzo del sito InternetGorizia
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA 52
SERVIZI EROGATIIl sito Internet della Camera: livello di soddisfazione e aspetti di miglioramento
Base: 165 casi. Solo utilizzatori del sito Internet della Camera di Commercio per le pratiche obbligatorie ed i servizi amministrativi.
Livello di SoddisfazioneGorizia
“Utilizzo del sito Internet per le pratiche obbligatorie e servizi amministrativi:
Qual è il Suo livello di soddisfazione?”
“Secondo Lei cosa potrebbe essere migliorato?”
27,4%
27,6%
29,6%
16,9%
23,2%
la reperibilità delle informazioni
la qualità delle informazioni
l'aggiornamento delle informazioni
la tipologia delle informazioni
Non so
Aspetti di miglioramentoGorizia
54,2%
30,7%
9,4% 5,7%
Buono Discreto Suff iciente Insuff iciente
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA 53
28,7%
25,6%
42,5%
13,2%
15,2%
la reperibilità delle informazioni
la qualità delle informazioni
l'aggiornamento delle informazioni
la tipologia delle informazioni
Non so
SERVIZI EROGATIIl sito Internet della Camera: livello di soddisfazione e aspetti di miglioramento
Base: 231 casi. Solo utilizzatori del sito Internet della Camera di Commercio per le informazioni sulle imprese e sul mercato.
Livello di SoddisfazioneGorizia
Aspetti di miglioramentoGorizia
“Utilizzo del sito Internet per cercare informazioni sulle imprese e sul mercato (banche dati camerali, statistiche):
Qual è il Suo livello di soddisfazione?”
“Secondo Lei cosa potrebbe essere migliorato?”
49,5%
33,7%
10,8% 6,1%
Buono Discreto Suff iciente Insuff iciente
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA 54
38,0%
19,2%
35,9%
15,4%
15,7%
la reperibilità delle informazioni
la qualità delle informazioni
l'aggiornamento delle informazioni
la tipologia delle informazioni
Non so
SERVIZI EROGATIIl sito Internet della Camera: livello di soddisfazione e aspetti di miglioramento
Base: 132 casi. Solo utilizzatori del sito Internet della Camera di Commercio per informazioni e modulistica dei servizi della Camera.
Livello di SoddisfazioneGorizia
Aspetti di miglioramentoGorizia
“Utilizzo del sito Internet per reperire la modulistica dei servizi della Camera :
Qual è il Suo livello di soddisfazione?”
“Secondo Lei cosa potrebbe essere migliorato?”
47,4%
32,1%
12,8%7,7%
Buono Discreto Suff iciente Insuff iciente
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA 55
SERVIZI EROGATISERVIZI EROGATI Il sito Internet della Camera: i motivi del mancato utilizzoIl sito Internet della Camera: i motivi del mancato utilizzo
0,0% 0,0%
100,0%
Perché ho già avutooccasione in precedenzadi visitare il sito camerale
e non ho trovato leinformazioni cercate;
Per la natura stessa deicontenuti presenti nel sito
Non so
Mancato utilizzo di Internet
Gorizia
Base: 107 casi. Solo coloro che non hanno utilizzato il sito della Camera di Commercio
“Se la risposta è NO perché Non ho interesse allora quale motivazione si può addurre per il mancato interesse?
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA 56
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA 57
I RISULTATI PRINCIPALI SUL TEMA “FUNZIONAMENTO”
Il 59,2% degli intervistati ha dichiarato di essersi recato personalmente presso la Camera di Commercio di Gorizia.
Altissima la percentuale degli intervistati che considerano gli uffici della Camera come “facilmente raggiungibili”, il 96,3%.
Il personale della Camera viene valutato in maniera positiva per molti degli aspetti annoverati: la preparazione tecnica degli operatori e la cortesia verso gli utenti sono considerata “buone” e/o “discrete” rispettivamente dall’ 83,6% e dall’ 83,3% dei rispondenti.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA 58
59,2%
40,8%
Si No
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIOSedi maggiormente frequentate
Base: 501
“Si è recato personalmente negli uffici della Camera di Commercio nell’ultimo anno?”
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA 59
96,3%
3,7%
Si No
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIORaggiungibilità degli uffici della Camera di Commercio di Gorizia
Base: 298. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso dell’ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio.
Facile raggiungibilità degli uffici della Camera di Commercio di Gorizia – Gorizia
“Ritiene che gli uffici della Camera di Commercio di Gorizia siano facilmente raggiungibili?”
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA 60
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIOAdeguatezza dell’accesso ai servizi della Camera di Commercio di Gorizia
83,1%
14,6%
1,2% 1,1%
Facile, la sede èdotata di
segnaleticaadeguata e punti
informativi
Accettabile, anchese da migliorare
Diff icile, la sedeNON è dotata di
segnaleticaadeguata e di punti
informativi
Non so
Adeguatezza dell’accesso ai servizi della Camera di Commercio di Gorizia – Gorizia
Base: 298 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso dell’ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio
“Come considera l’accesso ai servizi quando si reca direttamente alla Camera di Commercio di Gorizia?”
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA 61
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIOAdeguatezza degli orari di apertura al pubblico
73,2%
4,2% 4,9%
15,2%
2,6%
Adeguati Bisognerebbeanticipare
l'apertura lamattina
Bisognerebbeposticipare lachiusura nelpomeriggio
Bisognerebbeadottarel'orario
continuato
Non so
Adeguatezza degli orari di apertura al pubblico – Gorizia
Base: 298 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso dell’ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio
“Ritiene che gli orari di apertura al pubblico siano”
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA 62
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIOTempi di attesa agli uffici o agli sportelli
56,0%
38,2%
4,9%1,0%
Pienamentesoddisfacenti
Accettabili, anchese da migliorare
Troppo lunghi Non so
Tempi di attesa agli uffici o agli sportelli
Gorizia
Base: 298 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso dell’ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio
“Ritiene che i tempi di attesa agli uffici o agli sportelli siano…?”
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA 63
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIOIl Personale
53,6%
29,7%
14,9%
1,8%
Buono Discreto Suff iciente Insuff icente
Cortesia e rispetto verso l’utente
Gorizia
Base: 298 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso dell’ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio
“Come giudica il personale della Camera di Commercio di Gorizia relativamente a
Cortesia e rispetto verso l’utente
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA 64
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIOIl Personale
52,1%
29,0%
15,1%
3,7%
Buono Discreto Suff iciente Insuff icente
Chiarezza e precisione delle informazioni
Gorizia
Base: 298 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso dell’ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio
“Come giudica il personale della Camera di Commercio di Gorizia relativamente a
Chiarezza e precisione delle informazioni fornite all’utente
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA 65
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIOIl Personale
47,3%
32,8%
16,5%
3,4%
Buono Discreto Suff iciente Insuff icente
Risoluzione problemi
Gorizia
“Come giudica il personale della Camera di Commercio di Gorizia relativamente a
Risoluzione dei problemi che ostacolano l’avanzamento delle pratiche
Base: 298 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso dell’ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA 66
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIOIl Personale
43,5%37,0%
14,8%
4,7%
Buono Discreto Suff iciente Insuff icente
Tempi di svolgimento delle pratiche
Gorizia
“Come giudica il personale della Camera di Commercio di Gorizia relativamente a
Tempi di svolgimento delle pratiche
Base: 298 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso dell’ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA 67
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIOIl Personale
46,1%
37,6%
12,8%
3,6%
Buono Discreto Suff iciente Insuff iciente
Preparazione tecnica
Gorizia
“Come giudica il personale della Camera di Commercio di Gorizia relativamente a
Preparazione tecnica
Base: 298 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso dell’ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA 68
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIOLe aree di miglioramento considerate prioritarie da parte delle imprese
14,7% 16,1% 17,4%
25,9%
11,8% 14,1%
Accesso aiservizi
Orari diapertura
Tempi diattesa
Tempestivitànelle risposte
Competenzadel personale
Disponibilitàdel personale
Aree prioritarie di miglioramento
Gorizia
Base: 298 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso dell’ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio
“In relazione ai seguenti aspetti, connessi al rapporto con gli uffici, quali considera prioritari come aree di miglioramento?”
I valori riportati fanno riferimento alla prima indicazione data su una scala da 1 a 6 dagli intervistati
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA 69
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIOUtilizzo del centralino della Camera di Commercio
Utilizzo del servizio di centralino nell’ultimo anno.
Base: 501 casi. Base: 82 casi. Solo utilizzatori.
15,1%
84,9%
Si No
Livello di soddisfazioneGorizia
Utilizzo nel corso dell’ultimo anno Gorizia
65,6%
27,0%
7,4%
Buono, è sempre prontoa rispondere e ad
indirizzarmi verso lapersona giusta
Accettabile, anche se damigliorare
Deludente
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA 70
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIOUtilizzo del centralino della Camera di Commercio
Quali sono gli aspetti migliorabili del servizio di centralino?
16,9%
34,7%41,3%
16,7% 13,8% 11,9% 15,9% 17,1%
Disponibilità e
cortesia degli
operatori
Capacità di ascolto
e di interazione
con gli utenti
Competenza e
completezza nelle
risposte
Tempi di attesa e
dei percorsi
necessari a
entrare in contatto
con gli uffic i
Tempi di risposta
alle chiamate
Mancate risposte
per linee occupate
Inoltro alle
persone/uffic i giusti
Altro
Aspetti migliorabiliGorizia
Base: 29 casi. Utilizzatori che hanno risposto Base: 29 casi. Utilizzatori che hanno risposto «accettabile» o «deludente».Risultati caratterizzati da minore significatività a causa della bassa numerosità dei rispondenti alla specifica domanda.Risultati caratterizzati da minore significatività a causa della bassa numerosità dei rispondenti alla specifica domanda.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA 71
8,0%
92,0%
Si No
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIOL’Ufficio relazioni con il pubblico (URP)
Base: 501 casi.
Utilizzo dell’Ufficio relazioni con il pubblico
“Nell’ultimo anno ha contattato l’Ufficio relazioni con il pubblico (URP)?”
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA 72
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIOL’Ufficio relazioni con il pubblico (URP)
4,5%
23,5%
72,0%
Perchè non sapevodell'esistenza dell'URP della
CDC
Perchè contattodirettamente l'uff icio
competente
Perchè non ne ho avutobisogno
Motivi di non utilizzo dell'Ufficio relazioni con il pubblico
Gorizia
Base: 458 casi. Solo coloro che non hanno contattato l’URP nel corso dell’ultimo anno.
“Se non lo ha contattato, per quale motivo?”
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA 73
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIOL’Ufficio relazioni con il pubblico – Livello di soddisfazione
74,5%
25,5%
0,0% 0,0%
Soddisfacente E' accettabile anchese da migliorare
Deludente Non so
Valutazione del servizio dell'Ufficio relazioni con il pubblico
Gorizia
Base: 43 casi. Solo coloro che nell’ultimo anno hanno utilizzato l’URP.
“Come giudica il servizio dell’Ufficio relazioni con il pubblico (URP)?”
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA 74
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO Aspetti da migliorare servizio dell’URP
20,9%
31,0%
10,5%
10,5%
26,8%
17,1%
10,8%
10,8%
Altro
Disponibilità e cortesia deglioperatori
Capacità di ascolto e diinterazione con gli utenti
Aumento dei canali dicomunicazione/interazione
Tempi di risposta ai quesiti
Mancate risposte ai quesiti
Inoltro alle persone/uffici giusti
Adeguatezza delle risposte aiquesiti
“In quali aspetti va migliorato il servizio dell’URP”
Base: 11 casi. Utilizzatori che hanno risposto «accettabile» o «deludente» Base: 11 casi. Utilizzatori che hanno risposto «accettabile» o «deludente»
Risultati caratterizzati da minore significatività a causa della bassa numerosità dei rispondenti alla specifica Risultati caratterizzati da minore significatività a causa della bassa numerosità dei rispondenti alla specifica domanda.domanda.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA 75
56,2%12,5%
31,3%
Sì, ma non lo utilizzo Sì e lo utilizzo No
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIOFondo Gorizia
Base: 501 casi.
Conoscenza del Fondo Gorizia
““Conosce il Fondo Gorizia gestito dalla Camera di Commercio di Gorizia per erogare finanziamenti a sostegno dei progetti economici?”
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA 76
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIOFondo Gorizia
48,2%
36,1%
13,0%
2,7%
Pienamentesoddisfacente
Accettabile anchese da migliorare
Non adeguata Non so
Modulistica del Fondo Gorizia
“Ritiene che la modulistica sia?”
Base: 69 casi. Solo coloro hanno dichiarato di avere utilizzato il Fondo Gorizia.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA 77
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIOFondo Gorizia
30,7%
45,3%
13,8%10,2%
Pienamentesoddisfacente
Accettabile anchese da migliorare
Non adeguata Non so
Tempestività nell’evasione delle richieste
“Ritiene che il livello di tempestività nell'evasione delle richieste sia?”
Base: 69 casi. Solo coloro hanno dichiarato di avere utilizzato il Fondo Gorizia.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA 78
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIOFondo Gorizia
1,7%
2,0%
12,8%
70,4%
13,1%Non so
Sviluppare le infrastruttureprovinciali (porto, zone
industriali, sistema irriguo, etc)
Realizzare infrastrutture diproprietà e non, finalizzate allo
sviluppo dell'economia
P romuovere lo sviluppo delterritorio
Sostenere lo sviluppo delleimprese
“Lo strumento agevolativo del Fondo Gorizia è finalizzato a?”
La finalità del Fondo Gorizia
Base: 342 casi. Solo coloro che hanno dichiarato di conoscere il Fondo Gorizia.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA 79
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIOFondo Gorizia
1,4%
21,0%
23,9%
30,1%
23,6%Non so
Altro
L'intervento in conto capitale,ridotto in percentuale sul totale
L'intervento in contofinanziamento, maggiore in
percentuale sul totale
Un intervento misto, che tengaconto della sommatoria delle
due intensità
“Nella formula dell’intervento del Fondo Gorizia sugli investimenti dell’impresa, ritiene preferibile?”
Le possibilità del Fondo Gorizia
Base: 342 casi. Solo coloro che hanno dichiarato di conoscere il Fondo Gorizia.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA 80
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIOFondo Gorizia
27,4%
44,3%
28,3%
Interventi in contocapitale (limiti europei)
Interventi in contofinanziamento senzainteressi, con rientrolungo, ad esempio 10
anni
Altro
Fondo Gorizia
“Ritiene utile privilegiare la priorità e l’entità dell’intervento del Fondo Gorizia sull’innovazione di processo e/o di prodotto per una maggiore competitività dell’impresa mediante?”
Base: 342 casi. Solo coloro che hanno dichiarato di conoscere il Fondo Gorizia.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA 81
NOTA METODOLOGICA
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI GORIZIA 82
Obiettivi dell’indagine: indagine campionaria telefonica sulle imprese italiane per rilevare il livello di soddisfazione dell’utenza sui servizi erogati dalle Camere di commercio.
Universo e disegno del campione: campione rappresentativo dell’universo delle imprese registrate a Gorizia stratificato per forma giuridica (società di capitali e altre forme, società di persone, ditte individuali), classe dimensionale (1-9, 10-49, 50-249 e oltre i 250 addetti) e per settore di attività economica (agricoltura e pesca, industria in senso stretto, costruzioni, commercio e alberghi, servizi). Disegno del campione, universo di riferimento e anagrafiche fisiche delle imprese forniti dalla committente.
Trattamento del campione: per la costruzione del campione di anagrafiche, e successivamente per il suo trattamento in corso d’opera, sono state realizzate due liste di anagrafiche: lista “campione base”; lista “campione di riserva”. La lista di riserva è stata utilizzata per tutte le eventuali sostituzioni delle anagrafiche della lista base cadute per “rifiuto di intervista”, o comunque per impossibilità di procedere con la rilevazione (es. numeri errati). Numerosità campionaria (campione netto): 506 casi (506 interviste a buon fine); cadute 489 casi (49,1%). Intervallo di confidenza 95% (errore ±3,3%).
Metodo di contatto: interviste telefoniche somministrate con il Sistema CATI (Computer-Assisted Telephone Interview).
Tecnica di rilevazione: questionario strutturato concordato con la committente. Durata media dell’intervista: dieci minuti.
Periodo di rilevazione delle interviste: novembre 2012.
Codice deontologico: la rilevazione è stata realizzata nel rispetto del Codice deontologico dei ricercatori europei Esomar, del Codice deontologico Assirm, e di quanto previsto dalla Legge sulla Privacy n. 196/03.
NOTA METODOLOGICA - GORIZIA
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