indagine di customer satisfaction: varese i dati provinciali gennaio 2011
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INDAGINE DI
CUSTOMER SATISFACTION:
VARESE
I dati provinciali
Gennaio 2011
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 2
SOMMARIO
Presentazione
Immagine della Camera di Commercio presso gli utenti
I servizi erogati
Modalità generali di funzionamento della Camera
Nota metodologica
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 3
PRESENTAZIONE
Il Sistema di Customer satisfaction delle Camere di commercio italiane è un servizio che ha l’obiettivo di indagare presso le imprese, i professionisti, le Associazioni di categoria e la Pubblica Amministrazione:
l’immagine percepita delle Camere di commercio; il grado di soddisfazione nei confronti dei servizi erogati; Il grado di soddisfazione relativi agli aspetti del funzionamento e dell’organizzazione delle
Camere di commercio.
I suoi risultati sono utili per: elaborare il Bilancio sociale; rispondere alle esigenze di misurazione, analisi e miglioramento indicate dal sistema per la
gestione della qualità (ISO 9001:2000); predisporre il Programma pluriennale e il Budget annuale; elaborare gli indicatori di qualità da utilizzare nell’ambito del Ciclo di gestione della performance; Migliorare i servizi e le modalità di rapporto con gli stakeholder.
Nel tempo, questa indagine permette di: monitorare l’andamento del livello qualitativo dei servizi e dei prodotti percepito dall’utenza; misurare gli effetti delle azioni di miglioramento; effettuare confronti sulla base di benchmark di sistema.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 4
PRESENTAZIONE
In quanto progetto di sistema, è stato in grado di: realizzare economie di scala e abbassare sensibilmente i costi per ogni Camera di Commercio
e Unione regionale; consentire analisi di benchmarking per livello nazionale, per macro-area, per regione; patrimonializzare il know how, i sistemi e le informazioni a favore del sistema camerale; assicurare una metodologia di analisi scientifica ed omogenea tra le Camere e le Unioni
regionali.
Le interviste sono state condotte con metodologia C.A.T.I. dall’Istituto di ricerca Format Srl - ricerche di mercato. La società è stata selezionata in seguito a procedura ristretta per l’affidamento di servizi e forniture sotto soglia comunitaria (art. 124, comma 6c, D.Lgs. n. 163/2006).
I dati qui illustrati si riferiscono all’universo delle imprese attive della provincia di Varese come descritto nella nota metodologica.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 5
Immagine della Camera di Commercio presso gli utenti
I servizi erogati
Modalità generali di funzionamento della Camera
RISULTATI DELL’INDAGINE
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 6
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 7
I RISULTATI PRINCIPALI SUL TEMA “IMMAGINE”
Il 51,7% degli intervistati si reca di persona nella sede della CCIAA, mentre il 28,4% ricorre al telefono.
Il 37,7% del campione considera la CCIAA come una “istituzione pubblica autonoma” mentre solo il 14,7% la definisce un “organismo privato”.
Oltre il 60% del campione giudica le comunicazioni offerte dalla Camera di Commercio di Varese come “pienamente soddisfacenti e/o accettabili”.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 8
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTIFrequenza dei rapporti con la Camera di Commercio nell’ultimo anno
“Con quale frequenza, nel corso dell’ultimo anno, lei o i suoi collaboratori avete avuto rapporti con la Camera di Commercio?”
Base: 701 casi.
Utilizzo della Camera di Commercio nel corsodell’ultimo anno – Varese
41.6%
29.8%
28.6% 0.0%
Almeno una volta a settimanaUna volta al meseSolo quando è servito, non è stato un rapporto costanteNon ho avuto rapporti con la Camera nell'ultimo anno
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 9
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTIModalità dei rapporti
51.7%28.4%
19.8%
Prevalentemente di persona, direttamente presso gli uffici della CdC
Prevalentemente a distanza, attraverso il telefono
Prevalentemente a distanza, attraverso e-mail e il sito della CdC
Base: 701 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno.
“Come ha avuto rapporti con la Camera di Commercio nell’ultimo anno?”
Modalità dei rapporti con la Camera di Commercio nel corso dell’ultimo anno – Varese
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 10
37,7% 40,3%
14,7%7,3%
Una istituzionepubblica autonoma
Un'istituzionepubblica
espressione delleassociazioni di
categoria
Un organismoprivato
Non so
Natura della Camera di Commercio secondo l’opinione delle imprese – Varese
Base: 701 casi.
“Secondo lei, la Camera di commercio è:”
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTINatura della Camera di Commercio secondo l’opinione delle imprese
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 11
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTIFunzione principale della Camera di Commercio secondo l’opinione delle imprese
24.2%29.1%
15.6% 18.1%13.1%
Promuovere losviluppo delterritorio e
supportare leimprese
Fornirecertif icazioni e
attiamministrativisulle imprese
Tutelare ilmercato e i
diritti deiconsumatori
Tutte leprecedentirisposte
Non so
Funzione principale della Camera di Commercio secondo l’opinione delle imprese – Varese
Base: 701 casi.
“Quale pensa che sia la funzione principale della Camera di Commercio?”
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 12
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTIL’efficacia della comunicazione della Camera di Commercio
61.4%
12.3%16.8%
9.5%
Pienamentesoddisfacente
Accettabile, anchese da migliorare
Non adeguato Non so
Efficacia della comunicazione della Camera di Commercio secondo l’opinione delle imprese – Varese
Base: 701 casi.
“Secondo Lei la Camera di Commercio comunica i servizi che offre in modo …?”
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 13
62.9%
34.2%
2.5% 0.4%
Buono Discreto Suff iciente Insuff iciente
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTIL’efficacia della comunicazione della Camera di Commercio
Giudizio sul canaleVarese
Base: 701. casi. Conoscitori dei canali di comunicazione utilizzati dalle Camere di Commercio.
Base: 602 casi. Solo Conoscitori.
85,8%
14,2%
Si No
ConoscenzaVarese
“Conosce e come giudica i seguenti canali di comunicazione utilizzati dalla Camera di Commercio: E-mail”
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 14
59.2%
34.1%
5.8% 0.9%
Buono Discreto Suff iciente Insuff iciente
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTIL’efficacia della comunicazione della Camera di Commercio
Giudizio sul canaleVarese
Base: 701. casi. Conoscitori dei canali di comunicazione utilizzati dalle Camere di Commercio.
Base: 242 casi. Solo Conoscitori.
34.0%
66.0%
Si No
ConoscenzaVarese
“Conosce e come giudica i seguenti canalidi comunicazione utilizzati dalla Camera di Commercio: Fax”
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 15
49.8% 48.1%
1.9% 0.3%
Buono Discreto Suff iciente Insuff iciente
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTIL’efficacia della comunicazione della Camera di Commercio
Giudizio sul canale Varese
Base: 701. casi. Conoscitori dei canali di comunicazione utilizzati dalle Camere di Commercio.
Base: 405 casi. Solo Conoscitori.
56.9%
43.1%
Si No
ConoscenzaVarese
“Conosce e come giudica i seguenti canali di comunicazione utilizzati dalla Camera di Commercio: Posta”
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 16
51.5%40.5%
7.7%0.3%
Buono Discreto Suff iciente Insuff iciente
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTIL’efficacia della comunicazione della Camera di Commercio
Giudizio sul canale Varese
Base: 701. casi. Conoscitori dei canali di comunicazione utilizzati dalle Camere di Commercio.
Base: 624 casi. Solo Conoscitori.
89.1%
10.9%
Si No
ConoscenzaVarese
“Conosce e come giudica i seguenti canali di comunicazione utilizzati dalla Camera di Commercio: Sito Internet”
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 17
21.1%
75.1%
2.6% 1.2%
Buono Discreto Suff iciente Insuff iciente
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTIL’efficacia della comunicazione della Camera di Commercio
Giudizio sul canale Varese
Base: 701. casi. Conoscitori dei canali di comunicazione utilizzati dalle Camere di Commercio.
Base: 81 casi. Solo Conoscitori.
11.2%
88.8%
Si No
ConoscenzaVarese
“Conosce e come giudica i seguenti canali di comunicazione utilizzati dalla Camera di Commercio: Rivista della Camera di Commercio”
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 18
55.1%
39.4%
5.2%0.3%
Buono Discreto Suff iciente Insuff iciente
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTIL’efficacia della comunicazione della Camera di Commercio
Giudizio sul canale Varese
Base: 701. casi. Conoscitori dei canali di comunicazione utilizzati dalle Camere di Commercio.
Base: 368 casi. Solo Conoscitori.
52.1%
47.9%
Si No
ConoscenzaVarese
“Conosce e come giudica i seguenti canalidi comunicazione utilizzati dalla Camera di Commercio: SportelliInformativi”
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 19
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI I canali preferiti dalle imprese per essere informati dalla Camera di Commercio
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.5%
1.8%
2.3%
6.8%
24.2%
29.4%
84.4%
SMS
Skype
Media locali
Slide e f ilmati
Fax
Sportello in sede
Nessun interesse
Rivista della CdC
Sito e new sletter
Posta
Canali ritenuti più utili per essere informati sui servizi della Camera di Commercio – Varese
Base: 701 casi.
“Con quali canali ritiene più utile essere informato sui servizi della Camera di Commercio?”
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 20
SERVIZI EROGATI
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 21
I RISULTATI PRINCIPALI SUL TEMA “SERVIZI”
Il “Registro delle Imprese” risulta essere il servizio più conosciuto presso le imprese con una percentuale di dichiaranti del 98,8%, così come il “Diritto Annuale” con il 97,6% delle imprese che affermano di conoscerlo.
Il “Registro delle imprese” risulta essere anche uno dei servizi amministrativi maggiormente utilizzati (99,6%) così come il “Diritto Annuale” (99%) e il servizio ”Albi e ruoli” (94,7%).
Tra i servizi di supporto maggiormente conosciuti risultano : le “informazioni e assistenza sui finanziamenti agevolati” con l’82,9% dei rispondenti, seguito dai “corsi di formazione” con il 79% delle imprese che conoscono.
Per quanto concerne l’utilizzo dei servizi di supporto le imprese hanno usufruito in misura maggiore delle “informazioni sui prezzi e sulle statistiche” per il 93,8%, anche per l’utilizzo i “corsi di formazione” risultano al secondo posto con l’85,4% dei dichiaranti.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 22
49.6%40.2%
9.4%0.8%
Buono Discreto Suff iciente Insuff iciente
SERVIZI EROGATIRegistro imprese
“Registro imprese (pratiche di iscrizione, modifica e cancellazione, deposito bilanci)”
Livello di SoddisfazioneVarese
Base: 701 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno.
Base: 692 casi. Solo conoscitori.
Base: 689 casi. Solo utilizzatori.
99.6%
0.4%
Si No98.8%
1.2%
Si No
ConoscenzaVarese
Utilizzo nell’ultimo annoVarese
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 23
51.6%
38.4%
10.0%0.0%
Buono Discreto Suff iciente Insuff iciente
SERVIZI EROGATIAlbi e ruoli
“Albi e ruoli (pratiche)”
Livello di SoddisfazioneVarese
Base: 701 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno.
Base: 466 casi. Solo conoscitori.
Base: 445 casi. Solo utilizzatori.
94.7%
5.3%
Si No
66.4%
33.6%
Si No
ConoscenzaVarese
Utilizzo nell’ultimo annoVarese
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 24
48.8%40.5%
10.7%0.0%
Buono Discreto Suff iciente Insuff iciente
SERVIZI EROGATIRegistro informatico protesti (pratiche)
“Registro informatico protesti (pratiche)”
Livello di SoddisfazioneVarese
Base: 701 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno.
Base: 253 casi. Solo conoscitori.
Base: 119 casi. Solo utilizzatori.
46.3%
53.7%
Si No
36.7%
63.3%
Si No
ConoscenzaVarese
Utilizzo nell’ultimo annoVarese
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 25
61.0%
26.3%
11.9%0.8%
Buono Discreto Suff iciente Insuff iciente
SERVIZI EROGATICertificazione estera (certificati di origine, carnet ATA, numero meccanografico)
“Certificazione estera (certificati di origine, carnet ATA, numero meccanografico)”
Livello di SoddisfazioneVarese
Base: 701 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno.
Base: 321 casi. Solo conoscitori.
Base: 144 casi. Solo utilizzatori.
45.2%
54.8%
Si No
45.0%
55.0%
Si No
ConoscenzaVarese
Utilizzo nell’ultimo annoVarese
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 26
48.5%40.9%
7.0% 3.5%
Buono Discreto Suff iciente Insuff iciente
SERVIZI EROGATIDeposito brevetti, modelli e marchi
“Deposito brevetti, modelli e marchi”
Livello di SoddisfazioneVarese
Base: 701 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno.
Base: 331 casi. Solo conoscitori.
Base: 122 casi. Solo utilizzatori.
37.5%
62.5%
Si No
47.6%
52.4%
Si No
ConoscenzaVarese
Utilizzo nell’ultimo annoVarese
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 27
52.2%46.3%
1.3% 0.2%
Buono Discreto Suff iciente Insuff iciente
SERVIZI EROGATIDiritto Annuale (modalità di pagamento importi, termini e situazioni stato pagamenti)
“Diritto Annuale (modalità di pagamento importi, termini e situazioni stato pagamenti).”
Livello di SoddisfazioneVarese
Base: 701 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno.
Base: 682 casi. Solo conoscitori.
Base: 675 casi. Solo utilizzatori.
99.0%
1.0%
Si No97.6%
2.4%
Si No
ConoscenzaVarese
Utilizzo nell’ultimo annoVarese
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 28
58.4%
41.6%
0.0% 0.0%
Buono Discreto Suff iciente Insuff iciente
SERVIZI EROGATIRegolazione del mercato (Ufficio metrico, Usi e consuetudini, Clausole e Contratti tipo)
“Regolazione del mercato (Ufficio metrico, Usi e consuetudini, Clausole e Contratti tipo).”
Livello di SoddisfazioneVarese
Base: 701 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno.
Base: 337 casi. Solo conoscitori.
Base: 33 casi. Solo utilizzatori.
8.8%
91.2%
Si No
48.2%
51.8%
Si No
ConoscenzaVarese
Utilizzo nell’ultimo annoVarese
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 29
68.7%
19.7%11.6%
0.0%
Buono Discreto Suff iciente Insuff iciente
SERVIZI EROGATIArbitrato e conciliazione
“Arbitrato e conciliazione.”
Livello di SoddisfazioneVarese
Base: 701 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno.
Base: 138 casi. Solo conoscitori.
Base: 62 casi. Solo utilizzatori.
44.4%
55.6%
Si No
20.6%
79.4%
Si No
ConoscenzaVarese
Utilizzo nell’ultimo annoVarese
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 30
56.1%
40.0%
2.3% 1.5%
Buono Discreto Suff iciente Insuff iciente
SERVIZI EROGATIFirma digitale
“Firma digitale.”
Livello di SoddisfazioneVarese
Base: 701 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno.
Base: 485 casi. Solo conoscitori.
Base: 299 casi. Solo utilizzatori.
60.5%
39.5%
Si No
68.9%
31.1%
Si No
ConoscenzaVarese
Utilizzo nell’ultimo annoVarese
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 31
79.1%
18.5%
1.1% 1.3%
Buono Discreto Suff iciente Insuff iciente
SERVIZI EROGATIInformazioni generali su altre imprese o amministratori ( visure, bilanci, protesti, elenchi, etc.)
“Informazioni generali su altre imprese o amministratori ( visure, bilanci, protesti, elenchi, etc.).”
Livello di SoddisfazioneVarese
Base: 701 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno.
Base: 619 casi. Solo conoscitori.
Base: 330 casi. Solo utilizzatori.
53.8%
46.2%
Si No88.0%
12.0%
Si No
ConoscenzaVarese
Utilizzo nell’ultimo annoVarese
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 32
36,9%47,0%
11,9%4,2%
Buono Discreto Suff iciente Insuff iciente
SERVIZI EROGATIComUnica Comunicazione Unica per ottemperare agli obblighi di legge verso Camere di Commercio, INPS, INAIL e Agenzia delle Entrate
“ComUnica – comunicazione unica per ottemperare agli obblighi di legge verso Camere di Commercio, INPS, INAIL e Agenzia delle Entrate.”
Livello di SoddisfazioneVarese
Base: 701 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno.
Base: 316 casi. Solo conoscitori.
Base: 198 casi. Solo utilizzatori.
62,6%
37,4%
Si No
46,0%
54,0%
Si No
ConoscenzaVarese
Utilizzo nell’ultimo annoVarese
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 33
36.3%26.1% 28.2%
9.4%
Buono Discreto Suff iciente Insuff iciente
SERVIZI EROGATIInformazioni sui prezzi, sulle statistiche e sulla situazione economica, studi ed analisi economiche, Osservatorio dell’Economia
“Informazioni sui prezzi, sulle statistiche e sulla situazione economica, studi ed analisi economiche, Osservatorio dell’Economia.”
Livello di SoddisfazioneVarese
Base: 701 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno.
Base: 466 casi. Solo conoscitori.
Base: 439 casi. Solo utilizzatori.
93.8%
6.2%
Si No
65.9%
34.1%
Si No
ConoscenzaVarese
Utilizzo nell’ultimo annoVarese
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 34
43.8% 39.8%
3.8%12.7%
Buono Discreto Suff iciente Insuff iciente
SERVIZI EROGATIServizi per la creazione e successione di impresa
“Servizi per la creazione e successione di impresa.”
Livello di SoddisfazioneVarese
Base: 701 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno.
Base: 81 casi. Solo conoscitori.
Base: 56 casi. Solo utilizzatori.
70.0%
30.0%
Si No
12.0%
88.0%
Si No
ConoscenzaVarese
Utilizzo nell’ultimo annoVarese
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 35
72.7%
18.9%7.7%
0.8%
Buono Discreto Suff iciente Insuff iciente
SERVIZI EROGATIInformazioni e assistenza sui finanziamenti agevolati, incentivi e contributi alle imprese
“Informazioni e assistenza sui finanziamenti agevolati, incentivi e contributi alle imprese.”
Livello di SoddisfazioneVarese
Base: 701 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno.
Base: 580 casi. Solo conoscitori.
Base: 311 casi. Solo utilizzatori.
54.2%
45.8%
Si No82.9%
17.1%
Si No
ConoscenzaVarese
Utilizzo nell’ultimo annoVarese
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 36
50.2%
34.1%
7.1% 8.7%
Buono Discreto Suff iciente Insuff iciente
SERVIZI EROGATIInformazioni e contributi sull’innovazione e il trasferimento tecnologico
“Informazioni e contributi sull’innovazione, trasferimento tecnologico e sulla cooperazione tra le imprese.”
Livello di SoddisfazioneVarese
Base: 701 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno.
Base: 125 casi. Solo conoscitori.
Base: 91 casi. Solo utilizzatori.
74.0%
26.0%
Si No
17.7%
82.3%
Si No
ConoscenzaVarese
Utilizzo nell’ultimo annoVarese
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 37
27.0%36.4%
24.8%
11.8%
Buono Discreto Suff iciente Insuff iciente
SERVIZI EROGATIInformazioni sulla responsabilità sociale d’impresa
“Informazioni e supporto sulla responsabilità sociale d’impresa.”
Livello di SoddisfazioneVarese
Base: 701 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno.
Base: 96 casi. Solo conoscitori.
Base: 36 casi. Solo utilizzatori.
35.4%
64.6%
Si No
14.2%
85.8%
Si No
ConoscenzaVarese
Utilizzo nell’ultimo annoVarese
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 38
47.1%36.1%
13.5%3.3%
Buono Discreto Suff iciente Insuff iciente
SERVIZI EROGATIPromozione del commercio estero
“Promozione del commercio estero e dell’internazionalizzazione, partecipazione a fiere, mostre e missioni.”
Livello di SoddisfazioneVarese
Base: 701 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno.
Base: 130 casi. Solo conoscitori.
Base: 33 casi. Solo utilizzatori.
24.5%
75.5%
Si No
18.5%
81.5%
Si No
ConoscenzaVarese
Utilizzo nell’ultimo annoVarese
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 39
60.4%
23.0%14.0%
2.5%
Buono Discreto Suff iciente Insuff iciente
SERVIZI EROGATIAssistenza, promozione, valorizzazione dei prodotti tipici
“Assistenza, promozione e valorizzazione dei prodotti tipici (enogastronomici, marchi di qualità ecc).”
Livello di SoddisfazioneVarese
Base: 701 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno.
Base: 207 casi. Solo conoscitori.
Base: 31 casi. Solo utilizzatori.
15.1%
84.9%
Si No
29.2%
70.8%
Si No
ConoscenzaVarese
Utilizzo nell’ultimo annoVarese
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 40
80.8%
13.2%3.5% 2.6%
Buono Discreto Suff iciente Insuff iciente
SERVIZI EROGATICorsi di formazione e tirocini formativi
“Corsi di formazione e tirocini formativi.”
Livello di SoddisfazioneVarese
Base: 701 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno.
Base: 557 casi. Solo conoscitori.
Base: 474 casi. Solo utilizzatori.
85.4%
14.6%
Si No79.0%
21.0%
Si No
ConoscenzaVarese
Utilizzo nell’ultimo annoVarese
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 41
54.1%
35.3%
10.7%0.0%
Buono Discreto Suff iciente Insuff iciente
SERVIZI EROGATIIniziative e progetti del Comitato Imprenditorialità femminile
“Iniziative e progetti del Comitato Imprenditorialità femminile.”
Livello di SoddisfazioneVarese
Base: 701 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno.
Base: 70 casi. Solo conoscitori.
Base: 56 casi. Solo utilizzatori.
79.0%
21.0%
Si No
9.7%
90.3%
Si No
ConoscenzaVarese
Utilizzo nell’ultimo annoVarese
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 42
81.5%
17.1%
1.1% 0.3%
Buono Discreto Suff iciente Insuff iciente
SERVIZI EROGATIIniziative per favorire l’accesso al credito delle imprese
“Iniziative per favorire l’accesso al credito delle imprese.”
Livello di SoddisfazioneVarese
Base: 701 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno.
Base: 440 casi. Solo conoscitori.
Base: 299 casi. Solo utilizzatori.
68.7%
31.3%
Si No
62.5%
37.5%
Si No
ConoscenzaVarese
Utilizzo nell’ultimo annoVarese
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 43
48,9%
24,1% 27,0%
0,0%
Buono Discreto Suff iciente Insuff iciente
SERVIZI EROGATIIniziative per favorire il supporto ai contratti di rete
“Informazioni, promozione e supporto ai contratti di reti di imprese.”
Livello di SoddisfazioneVarese
Base: 701 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno.
Base: 47 casi. Solo conoscitori.
Base: 16 casi. Solo utilizzatori.
65,8%
34,2%
Si No
6,9%
93,1%Si No
ConoscenzaVarese
Utilizzo nell’ultimo annoVarese
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 44
SERVIZI EROGATI Modulistica
23.8%
69.0%
1.9%5.3%
Pienamentecomprensibile
Abbastanzacomprensibile
Di diff icilecomprensione
Non so
Valutazione della modulistica
Camera di Commercio – Varese
Base: 701 casi.
“Come valuta la modulistica della Camera di Commercio…?”
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 45
SERVIZI EROGATIAttese delle imprese rispetto all’attività della Camera di Commercio
1.8%
5.3%
5.5%
8.3%
8.5%
14.5%
14.6%
14.7%
17.0%
18.4%
30.4%
54.7%
P romozione e tutela delle produzioni Made in Italy
Raccordo tra imprese e scuole-università
Informazioni commerciali approfondite sulle imprese
Risoluzione delle controversie tra imprese e tra imprese econsumatori
Diffusione delle nuove tecnologie dell’informazione edelle comunicazioni (e-gov)
Responsabilità sociale d'impresa
Sviluppo delle infrastrutture e della logistica
Innovazione e trasferimento tecnologico
Internazionalizzazione delle imprese
Accesso al credito da parte delle imprese
Finanziamenti e contributi alle imprese
Semplificazione delle pratiche amministrative
Tematiche in relazione alle quali le imprese desiderano che la Camera di Commercio svolga maggiore attività - Varese
Base: 701 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno.
“Su quali tra le seguenti tematiche desidera che la Camera di Commercio svolga maggiori attività a favore delle imprese?”
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 46
SERVIZI EROGATIAttese delle imprese rispetto alle ulteriori attività della Camera di Commercio
21,0%
32,4%
25,7%
19,3%
18,4%
19,8%
21,3%
Informazioni, promozione e supporto ai contratti di reti diimprese
P romozione del territorio e delle economie locali
Osservatori dell'economia locale e diffusione diinformazione economica
P redisposizione di contratti-tipo tra imprese, associazionie consumatori
P romozione di forme di controllo sulla presenza diclausole inique nei contratti
Vigilanza e controllo sui prodotti e per la metrologia legalee rilascio certificati d'origine delle merci
Raccolta degli usi e delle consuetudini
Tematiche in relazione alle quali le imprese desiderano che la Camera di Commercio svolga ulteriori attività - Varese
Base: 701 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno.
“Su quali tra le seguenti ulteriori tematiche desidera che la Camera di Commercio svolga maggiori attività a favore delle imprese?”
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 47
SERVIZI EROGATIUtilizzo del sito Internet della Camera di Commercio
Base: 701 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno.
Utilizzo del sito Internet della Camera di Commercio nel corso dell’ultimo anno – Varese
“Nel corso dell’ultimo anno ha utilizzato il sito Internet della Camera di Commercio?”
81.6%
18.4%
Si No
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 48
SERVIZI EROGATIUtilizzo del sito Internet della Camera di Commercio
Base: 129 casi. Solo non-utilizzatori del sito Internet della Camera di Commercio.
Base: 572 casi. Solo utilizzatori del sito Internet della Camera di Commercio.
Motivi di non utilizzo del sito InternetVarese
Motivi di utilizzo del sito InternetVarese
“Per quali motivi ha utilizzato il sito Internet della Camera di Commercio?”
“Per quali motivi non ha utilizzato il sito Internet della Camera di Commercio?”
70.9%56.5% 55.3%
14.2%25.1%
P er le praticheobbligatorie e
serviziamministrativi(Es
Telemaco)
P er cercareinformazioni sulle
imprese e sulmercato (banche
dati camerali,statistiche)
P er le informazionie modulistica dei
servizi dellaCamera
P er iscrizione on-line a corsi,
convegni, seminari
P er chiedereinformazioni
personalizzate
2.5% 0.0%
97.5%
L'impresa non usaInternet
Non l'ho mai utilizzatoperchè non sapevo che
ci fosse
Non ho interesse adutilizzare internet per i
servizi e i rapporti con laCamera
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 49
SERVIZI EROGATIIl sito Internet della Camera: livello di soddisfazione e aspetti di miglioramento
Base: 406 casi. Solo utilizzatori del sito Internet della Camera di Commercio per le pratiche obbligatorie ed i servizi amministrativi.
Livello di SoddisfazioneVarese
“Per le pratiche obbligatorie e servizi amministrativi:
Qual è il Suo livello di soddisfazione?”
“Secondo Lei cosa potrebbe essere migliorato?”
48.7%
43.8%
27.1%
12.7%
Reperibilitàinformazioni
Aggiornamentoinformazioni
Percorso daseguire
Non so
Aspetti di miglioramentoVarese
62.0%
31.1%
6.9%0.0%
Buono Discreto Suff iciente Insuff iciente
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 50
47.6% 43.7%
8.7%0.0%
Buono Discreto Suff iciente Insuff iciente
SERVIZI EROGATIIl sito Internet della Camera: livello di soddisfazione e aspetti di miglioramento
Base: 318 casi. Solo utilizzatori del sito Internet della Camera di Commercio per le informazioni sulle imprese e sul mercato.
Livello di SoddisfazioneVarese
37.2%
46.7%
40.6%
14.5%
Reperibilitàinformazioni
Aggiornamentoinformazioni
Percorso daseguire
Non so
Aspetti di miglioramentoVarese
“Per avere informazioni sulle imprese e sul mercato (banche dati camerali, statistiche):
Qual è il Suo livello di soddisfazione?”
“Secondo Lei cosa potrebbe essere migliorato?”
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 51
46.4% 44.6%
8.9%0.0%
Buono Discreto Suff iciente Insuff iciente
SERVIZI EROGATIIl sito Internet della Camera: livello di soddisfazione e aspetti di miglioramento
Base: 308 casi. Solo utilizzatori del sito Internet della Camera di Commercio per informazioni e modulistica dei servizi della Camera.
Livello di SoddisfazioneVarese
29.1%
46.1%
26.0%
17.1%
Reperibilitàinformazioni
Aggiornamentoinformazioni
Percorso daseguire
Non so
Aspetti di miglioramentoVarese
“Per le informazioni e modulistica della Camera:
Qual è il Suo livello di soddisfazione?”
“Secondo Lei cosa potrebbe essere migliorato?”
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 52
75.1%
16.5%8.4%
0.0%
Buono Discreto Sufficiente Insuff iciente
SERVIZI EROGATIIl sito Internet della Camera: livello di soddisfazione e aspetti di miglioramento
Base: 80 casi. Solo utilizzatori del sito Internet della Camera di Commercio per iscrizioni on-line a corsi,convegni,seminari.
Livello di SoddisfazioneVarese
36.1%
8.4%
15.4%
43.6%
Reperibilitàinformazioni
Aggiornamentoinformazioni
Percorso daseguire
Non so
Aspetti di miglioramentoVarese
“Per iscrizioni on-line a corsi, convegni, seminari:
Qual è il Suo livello di soddisfazione?”
“Secondo Lei cosa potrebbe essere migliorato?”
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 53
SERVIZI EROGATIIl sito Internet della Camera: livello di soddisfazione e aspetti di miglioramento
Livello di SoddisfazioneVarese
“Per chiedere informazioni personalizzate:
Qual è il Suo livello di soddisfazione?”
“Secondo Lei cosa potrebbe essere migliorato?”
48.2% 46.7%
5.1% 0.0%
Buono Discreto Sufficiente Insuff iciente
Base: 141 casi. Solo utilizzatori del sito Internet della Camera di Commercio per chiedere informazioni personalizzate.
41,3%
53,0%
32,9%
16,8%
Reperibilitàinformazioni
Aggiornamentoinformazioni
Percorso daseguire
Non so
Aspetti di miglioramentoVarese
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 54
SERVIZI EROGATILivello di soddisfazione complessivo verso la qualità dei servizi della Camera
32.7%
63.4%
0.5%3.4%
Migliorata Rimasta allostesso livello
Peggiorata Non so
Evoluzione della qualità percepita dei servizi delle Camere di Commercio negli ultimi tre anni
Varese
Base: 701 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno.
“Complessivamente ritiene che la qualità dei servizi della Sua Camera di Commercio, negli ultimi tre anni, sia …?”
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 55
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 56
I RISULTATI PRINCIPALI SUL TEMA “FUNZIONAMENTO”
Il 49,4% degli intervistati dichiarano di essersi recati “personalmente” negli uffici della CCIAA nell’ultimo anno.
Consistente la percentuale delle imprese che considera gli uffici della CCIAA di Varese come “facilmente raggiungibili” (95,8%) e di coloro che considerano l’accesso ai servizi di “facile accesso e dotato di una segnaletica adeguata” (31,6%).
Il personale della CCIAA viene giudicato in modo positivo per la maggior parte degli aspetti analizzati; la cortesia degli operatori della Camera viene giudicata da quasi il 100% del campione come “buona” e/o “discreta”, la chiarezza delle informazioni fornite da oltre il 98% delle imprese.
Il servizio del centralino è stato utilizzato dal 41,1% delle imprese intervistate che per il 78,5% lo considerano come uno strumento “buono e di estrema utilità”.
Complessivamente oltre il 43% degli intervistati considerano la CCIAA “migliorata” nell’ultimo anno e solo lo 0,5% dei rispondenti la giudica “peggiorata” o non fornisce giudizio (2,9%).
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 57
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIOSedi maggiormente frequentate
Base: 701 Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso dell’ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio
“Si è recato personalmente negli uffici della Camera di Commercio nell’ultimo anno?”
49.4%
50.6%
Si No
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 58
95.8%
4.2%
Si No
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIORaggiungibilità degli uffici della Camera di Commercio
Base: 349. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso dell’ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio.
Facile raggiungibilità degli uffici della Camera di Commercio – Varese
“Ritiene che gli uffici della Camera di Commercio siano facilmente raggiungibili?”
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 59
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIOAdeguatezza dell’accesso ai servizi della Camera di Commercio
31.6%
68.1%
0.3% 0.0%
Facile, la sede èdotata di
segnaleticaadeguata e punti
informativi
Accettabile, anchese da migliorare
Diff icile, la sedeNON è dotata di
segnaleticaadeguata e di punti
informativi
Non so
Adeguatezza dell’accesso ai servizi della Camera di Commercio – Varese
Base: 349 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso dell’ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio
“Come considera l’accesso ai servizi quando si reca direttamente alla Camera di Commercio?”
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 60
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIOAdeguatezza degli orari di apertura della Camera di Commercio
87.6%
1.0% 2.2%9.2%
0.0%
Adeguati Bisognerebbeanticipare
l'apertura lamattina
Bisognerebbeposticipare lachiusura nelpomeriggio
Bisognerebbeadottarel'orario
continuato
Non so
Adeguatezza degli orari di apertura della Camera di Commercio – Varese
Base: 349 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso dell’ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio
“Ritiene che gli orari di apertura della Camera di Commercio siano…?”
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 61
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIOTempi di attesa agli uffici o agli sportelli
19.6%
77.5%
2.9%0.0%
Pienamentesoddisfacenti
Accettabili, anchese da migliorare
Troppo lunghi Non so
Tempi di attesa agli uffici o agli sportelli
Varese
Base: 349 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso dell’ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio
“Ritiene che i tempi di attesa agli uffici o agli sportelli siano…?”
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 62
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIOIl Personale
93.3%
6.1%0.3% 0.3%
Buono Discreto Sufficiente Insuff icente
Cortesia e rispetto verso l’utente
Varese
Base: 349 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso dell’ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio
“Come giudica il personale della Camera di Commercio relativamente a :
Cortesia e rispetto verso l’utente
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 63
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIOIl Personale
68.7%
29.5%
1.5% 0.3%
Buono Discreto Sufficiente Insuff icente
Chiarezza e precisione delle informazioni
Varese
Base: 349 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso dell’ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio
“Come giudica il personale della Camera di Commercio relativamente a :
Chiarezza e precisione delle informazioni fornite all’utente
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 64
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIOIl Personale
81.7%
16.3%
1.7% 0.3%
Buono Discreto Sufficiente Insuff icente
Risoluzione problemi
Varese
“Come giudica il personale della Camera di Commercio relativamente a :
Risoluzione dei problemi che ostacolano l’avanzamento delle pratiche
Base: 349 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso dell’ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 65
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIOIl Personale
68.7%
29.9%
1.1% 0.3%
Buono Discreto Sufficiente Insuff icente
Tempi di svolgimento delle pratiche
Varese
“Come giudica il personale della Camera di Commercio relativamente a:
Tempi di svolgimento delle pratiche
Base: 349 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso dell’ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 66
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIOIl Personale
60.5%
37.4%
1.8% 0.3%
Buono Discreto Sufficiente Insuff iciente
Preparazione tecnica
Varese
“Come giudica il personale della Camera di Commercio relativamente a :
Preparazione tecnica
Base: 349 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso dell’ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 67
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIOLe aree di miglioramento considerate prioritarie da parte delle imprese
32.2%
7.4%
18.9%
9.7%3.4%
28.3%
accesso aiservizi
orari diapertura
tempi diattesa
tempestivitànelle risposte
competenzadel personale
disponibilitàdel personale
Aree prioritarie di miglioramento
Varese
Base: 349 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso dell’ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio
“In relazione ai seguenti aspetti, connessi al rapporto con gli uffici, quali considera prioritari come aree di miglioramento?”
I valori riportati fanno riferimento alla prima indicazione data su una scala da 1 a 6 dagli intervistati
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 68
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIOUtilizzo del centralino/call center della Camera di Commercio
Utilizzo del servizio di centralino/call center negli ultimi 6 mesi.
Base: 701. casi. Utilizzatori del call center delle Camere di Commercio nel corso degli ultimi 6 mesi.
Base: 288 casi. Solo utilizzatori.
41.1%
58.9%
Si No
Livello di soddisfazioneVarese
Utilizzo negli ultimi 6 mesiVarese
78,5%
16,6%4,9% 0,0%
Buono, è semprepronto a
rispondere e adindirizzarmi versola persona giusta
Accettabile,anche se da
migliorare
Deludente Non so
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 69
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIOUtilizzo del centralino/call center della Camera di Commercio
Quali sono gli aspetti migliorabili del servizio di centralino/call center?
11.0% 7.2%
39.1%
55.4% 51.7%
6.9%
28.3%
Disponibilità e
cortesia degli
operatori
Capacità di
ascolto e di
interazione con
gli utenti
Competenza e
completezza
nelle risposte
Tempi di attesa
e dei percorsi
necessari a
entrare in
contatto con gli
uffi ci
Tempi di
risposta alle
chiamate
Mancate
risposte per
linee occupate
Inoltro alle
persone/uffi ci
giusti
Aspetti migliorabiliVarese
Base: 61 casi. Solo utilizzatori.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 70
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIOL’Ufficio relazioni con il pubblico (Urp)
Base: 701 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno.
Utilizzo dell’Ufficio relazioni con il pubblico negli ultimi sei mesi – Varese
“Negli ultimi sei mesi ha contattato l’Ufficio relazioni con il pubblico (Urp)?”
15.9%
84.1%
Si No
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 71
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIOL’Ufficio relazioni con il pubblico (Urp)
0.6%
60.2%
39.3%
Perchè non sapevodell'esistenza dell'URP della
CDC
Perchè contattodirettamente l'uff icio
competente
Perchè non ne ho avutobisogno
Motivi di non utilizzo dell'Ufficio relazioni con il pubblico
Varese
Base: 590 casi. Solo coloro che non hanno contattato l’Urp negli ultimi sei mesi.
“Se non lo ha contattato, per quale motivo?”
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 72
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIOL’Ufficio relazioni con il pubblico – Livello di soddisfazione
81.7%
11.1%7.1%
0.0%
Soddisfacente E' accettabile anchese da migliorare
Deludente Non so
Valutazione del servizio dell'Ufficio relazioni con il pubblico
Varese
Base: 111 casi. Solo coloro che negli ultimi sei mesi hanno utilizzato l’Urp.
“Come giudica il servizio dell’Ufficio relazioni con il pubblico (Urp)?”
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 73
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO Aspetti da migliorare servizio dell’Urp
18.1%
0.0% 0.0%
61.0%
0.0%
20.9% 20.4%
Disponibi l i tà e cor tesia degl i
oper ator i
Capacità di ascolto e di
inter azione con gl i utenti
Aumento dei canal i di
comunicazione/ inter azione
T empi di r isposta ai quesiti Mancate r isposte ai quesiti Inoltr o al le per sone/ uffi ci
giusti
Adeguatezza del le r isposte
ai quesiti
Base: 20 casi.
“In quali aspetti va migliorato il servizio dell’URP”
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 74
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIOLivello di soddisfazione complessivo verso l’organizzazione della Camera di Commercio
43.3%
53.2%
0.5% 2.9%
Migliorata Rimasta allo stessolivello
Peggiorata Non so
Giudizio complessivo sull'evoluzione della Camera di Commercio negli ultimi tre anni
Varese
Base: 701. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno.
“Complessivamente ritiene che l’organizzazione della Camera di Commercio negli ultimi tre anni sia …?”
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 75
NOTA METODOLOGICA
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 76
NOTA METODOLOGICA
Obiettivi dell’indagine: indagine campionaria telefonica sulle imprese della provincia di Varese per rilevare il livello di soddisfazione dell’utenza sui servizi erogati dalle Camere di commercio.
Universo e disegno del campione: campione rappresentativo dell’universo delle imprese attive nella provincia di Varese stratificato per forma giuridica (società di capitali e altre forme, società di persone, ditte individuali), per settore di attività economica (agricoltura e pesca, industria in senso stretto, costruzioni, commercio e alberghi, servizi) e per classe dimensionale (1-9, 10-49, 50-249 e oltre i 250 addetti). Disegno del campione, universo di riferimento e anagrafiche fisiche delle imprese forniti dalla committente.
Trattamento del campione: per la costruzione del campione di anagrafiche, e successivamente per il suo trattamento in corso d’opera, sono state realizzate due liste di anagrafiche: lista “campione base”; lista “campione di riserva”. La lista di riserva è stata utilizzata per tutte le eventuali sostituzioni delle anagrafiche della lista base cadute per “rifiuto di intervista”, o comunque per impossibilità di procedere con la rilevazione (es. numeri errati). Numerosità campionaria (campione netto): 701 casi (701 interviste a buon fine); cadute 1.005 casi (58,9%).
Metodo di contatto: interviste telefoniche somministrate con il Sistema CATI (Computer-Assisted Telephone Interview).
Tecnica di rilevazione: questionario strutturato concordato con la committente. Durata media dell’intervista: sei minuti.
Periodo di rilevazione delle interviste: gennaio 2011.
Codice deontologico: la rilevazione è stata realizzata nel rispetto del Codice deontologico dei ricercatori europei Esomar, del Codice deontologico Assirm, e di quanto previsto dalla Legge sulla Privacy n. 196/03.
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